客戶服務(wù)的流程及品質(zhì)控制

1、-學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：懂得識別和滿足客戶的需求；學(xué)會使客戶成為回頭客；知道有效控制效勞品質(zhì)?？蛻粜诘牧鞒碳捌焚|(zhì)控制一、客戶效勞的流程一般來說，客戶效勞的流程包括四步，即對顧客顯示出積極的態(tài)度、識別客戶的需求、滿足客戶的需求、讓客戶成為企業(yè)的回頭客。1.對客戶顯示積極的態(tài)度態(tài)度受感情、思想和行為傾向的影響。根據(jù)同理心，對他人采取何種態(tài)度， 饋同樣的態(tài)度，所以，客戶效勞人員必須注意以積極、友善的態(tài)度對待客戶?？头藛T可以通過自我檢查的方式，答復(fù)以下問題，了解自身是否保持積極態(tài)度： 第一，幫助別人或效勞別人是無可指責(zé)；第二，會主動為每個人效勞，不管他的年齡多大或相貌如何； 第三，即使

2、在事事不順的時候，仍能對人持積極態(tài)度；第四，在工作中提供的效勞質(zhì)量越高，感覺越好；第五，對自己的工作很有熱情；第六，經(jīng)常遇見難以打交道的人不會變得消極；第七，成為一個與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有鼓勵性；第八，從事一種“與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣； 第九，當(dāng)別人稱贊自己或公司的優(yōu)質(zhì)效勞時，感到非常快樂； 第十，認(rèn)為做好工作中的每件事是重要的。如果答案都是肯定的，說明在客戶面前保持著非常自信、積極、友善的態(tài)度。 外表顯示積極態(tài)度.他人也會回優(yōu)選 -人的外在形象決定別人的第一印象， 而對于效勞人員來說， 通常只有一次時機(jī)給客戶留下最正確的第一印象， 因此， 這也就要求效勞人員必須時刻注意

3、自己的形象， 經(jīng)常檢查自己的形象是否做到整潔大方。具體來說，效勞人員應(yīng)當(dāng)從以下方面對自身形象進(jìn)展檢查：第一，頭發(fā)是否保持適宜的長度和清潔度，發(fā)型是否適宜；第二，身上的服飾是否得體，有無穿奇裝異服；第三，指甲是否保持干凈，有無蓄超長的指甲；第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊。肢體語言展現(xiàn)積極態(tài)度據(jù)統(tǒng)計，人的溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言傳遞。合理運用肢體語言，能夠讓表達(dá)更加形象生動，進(jìn)而使溝通取得更好的效果。肢體語言的自檢。 效勞人員應(yīng)經(jīng)常問自己， 在平時的工作生活中是否做到抬頭挺胸、 步伐矯?。?是否能夠保持面部肌肉放松； 是否保持了自然的微笑；得輕松；在與人對視時是否感到自在等。

4、如果答復(fù)大局部是“己合理運用肢體語言。在與人交談的過程中是否覺No ，就要有意識地訓(xùn)練自肢體語言練習(xí)。 恰當(dāng)?shù)闹w語言能夠表達(dá)積極的信息，主要包括：放松而節(jié)制的面部、微笑自然而舒服、交談時眼睛對視、 身體移動放松沉著。 相反，不好的肢體語言會傳達(dá)消極 信息，如緊焦慮的面部、沒有或勉強(qiáng)的笑容、交談時避開目光、身體移動別扭匆忙等，對此應(yīng)盡量予以防止。語氣表達(dá)積極態(tài)度一樣的意思用不同的語氣表達(dá)出來， 結(jié)果可能完全不同。 過于鋒利的語氣會讓客戶產(chǎn)生緊感， 而有氣無力的語氣那么會讓客戶質(zhì)疑工作能力； 過于嚴(yán)肅的語氣會讓現(xiàn)場的氣氛變得壓抑， 而過于隨便的語氣那么會顯得對客戶不尊重； 過快的語速會使話語變得

5、模糊不清，過慢的語速那么容易讓人產(chǎn)生不耐煩的感覺， 所以效勞人員必須控制自己說話的語氣，語氣平緩、溫和、清楚、自然、有生氣、有力量。而做到尋呼中心以及效勞中心在培訓(xùn)話務(wù)員時， 通常要求使用中性的語氣。 所謂中性語氣， 即男生在說話時不要過于生硬，直來直去， 要注意委婉的表達(dá)、 于軟綿，拖泥帶水，要做到干凈利落、充滿自信。精神表示積極態(tài)度.講究禮貌，而女生那么不能過優(yōu)選 -由于“情感勞動更能消耗人的體力和精神， 因此，客戶效勞是一項辛苦的工作， 甚至比體力勞動更累。一位優(yōu)秀的客戶效勞人員從早到晚為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞， 難免會產(chǎn)生疲勞感， 而當(dāng)體力與精神耗盡時就會出現(xiàn)“接待過度綜合癥。 因此，客戶效

6、勞人員平時要注意休息，做到勞 逸結(jié)合，同時要學(xué)會調(diào)整自己，絕不把疲憊的情緒帶到工作中，隨時保持精神飽滿的狀態(tài)，讓客戶能夠感染到勃勃生機(jī)。2.識別客戶的需求客戶是真正的老板， 作為客服人員必須要知道客戶到底需要什么， 在想什么， 感覺到什么；客戶是否滿意，會不會成為回頭客以及客戶為什么購置或不購置等。優(yōu)質(zhì)效勞的時間標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)效勞必須有考核標(biāo)準(zhǔn)，時間標(biāo)準(zhǔn)是其中之一。優(yōu)質(zhì)效勞的時間標(biāo)準(zhǔn)包括：第一，顧客來到時，在 XX 秒向其問候；第二，在 XX 分鐘完成初次接待；第三，在 XX 分鐘完成后續(xù)接待；第四，顧客的特殊要求應(yīng)在 XX 處理；第五，應(yīng)在 XX 聲鈴響予以接聽；第六，其他規(guī)定。領(lǐng)先一步了解客戶的

7、需求如果客服人員能領(lǐng)先一步了解客戶的需求， 將會給客戶留下好印象， 從而使客戶對自己的效勞給予高度評價，而這就要求了客戶人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)觀察客戶，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求。通常， 客戶的需求按照馬斯洛的需求層次主要分為五個需求， 事實上， 除此之外， 客戶的需求還有被理解的需求、受歡送的需求、受重視的需求和舒適的需求。因此，對于不同客戶的不同需求，效勞人員應(yīng)當(dāng)要善于判別。善用傾聽客服人員要善于運用傾聽挖掘客戶的需求， 在傾聽時不說話， 以免分心； 要能夠從客戶的言談中尋找其真實的含義，并給予反響信息。此外，在聽客戶說話時要進(jìn)展目光交流。3.滿足客戶的需求. 優(yōu)選 -向客戶提供效勞的流程向客戶提供效勞的流

8、程如圖-1 所示，客服人員應(yīng)當(dāng)遵照順序為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。圖 1 向客戶提供效勞的流程示意圖提供優(yōu)質(zhì)效勞的考前須知要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，最大限度地滿足客戶的需求，客服人員必須注意四點：效勞的特征。 只有先掌握效勞的根本特征， 才能更好地為客戶效勞。 效勞的根本特征主要包括：第一，人或物導(dǎo)向；第二，高或低技術(shù)；第三，人的作用；第四，時間；第五，地理位置；第六，復(fù)雜性；第七，適應(yīng)能力；第八，每次效勞人數(shù)；第九，培訓(xùn)；第十，監(jiān)視。簡明表達(dá)的能力。 在向客戶提供效勞時， 要努力保持顧客的自尊心， 而復(fù)述顧客的話有助于消除誤會。 和客戶溝通時， 要盡量使用簡明易懂的語句，地表達(dá)自己的意思。 此外， 效

9、勞客戶應(yīng)該注重行為而非個性，言。積極推銷特色效勞。 客戶效勞人員要介紹特色效勞的特征，口頭信息加書面信息會更有效所以要適當(dāng)統(tǒng)一語氣和體態(tài)語強(qiáng)調(diào)這些效勞能夠帶來的價值和利益， 通過特色效勞能夠使效勞更上層次， 不斷滿足客戶更高更特別的需求， 而通過穿插銷售可以滿足其更多方面的需求和利益。須知強(qiáng)化效勞和特色的意識更容易被客戶所承受。迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)。 效勞客戶難免會遇到突發(fā)事件， 例如，遭遇惡劣氣候、 能源供給中斷、設(shè)備出現(xiàn)故障、電腦死機(jī)、顧客擁擠、人手缺乏、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問題等。當(dāng)意外發(fā)生時，客戶效勞人員要確認(rèn)自己能否應(yīng)對。為了更好地應(yīng)對，最好事先準(zhǔn)備好應(yīng)對方案，做到

10、有備無患。4.讓客戶成為回頭客. 優(yōu)選 -讓難纏的客戶成為回頭客戶難纏客戶的表現(xiàn)。 在工作中，經(jīng)常會有一些很難纏的客戶，其表現(xiàn)為：容易發(fā)怒、喋喋不休、猶豫不決、橫行霸道、熱心過頭、成心搗亂、借機(jī)鬧事、舉止不雅等，給效勞人員出盡難題。難纏的原因。 一般來說，客戶難伺候的原因主要有八個：第一，疲勞、沮喪，困惑，遭到打擊；第二，想要保護(hù)自己的利益或尊嚴(yán)；第三，以前沒有經(jīng)歷過，不理解；第四，受到冷落或怠慢； 第五， 受酒精和毒品之害， 失去理智； 第六， 不善于言辭或理解力太差； 第七，急于獲得效勞，等得不耐煩；第八，其他的特殊原因。正確面對難纏的客戶。 不難發(fā)現(xiàn)， 客戶難纏的原因主要在于客戶自身，因

11、此，客戶效勞人員要調(diào)整好心態(tài)，正確面對。一般來說，面對難纏的客戶，正確的做法包括：第一，在第一時間做出反響；第二，表示認(rèn)同、理解和同情；第三，盡量防止觸及個人；第四，保持良好的態(tài)度，仔細(xì)聆聽；第五，針對問題，解決問題。讓抱怨或投訴的客戶成為回頭客戶客戶效勞人員在工作中難免遇到客戶前來抱怨或投訴。 只要正確處理客戶的投訴， 及時解決問題，就能化解客戶的抱怨。最好的處理方法。 對待客戶的抱怨和投訴，最好的處理方法是防止發(fā)生投訴，即預(yù)防。預(yù)防的本錢低于治療的本錢，但是一旦發(fā)生投訴， 處理的動作要快，要進(jìn)展一線授權(quán)， 盡早解決，以防止事態(tài)擴(kuò)大難以收拾。正確對待客戶的抱怨。 客戶的不滿源自于效勞的缺乏，

12、客戶的抱怨給效勞人員指出問題的所在，是改良學(xué)習(xí)的時機(jī)。據(jù)調(diào)查，只有 4%的客戶會將抱怨表達(dá)出來。從某方面說，抱怨是一種信任，是給企業(yè)的珍貴意見。 客戶愿意前來投訴，最危險的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。保持誠懇的接待態(tài)度。 客戶抱怨通常會有各種原因，例如，夸張其詞、 售后效勞不到位、效勞技能不佳或者效勞態(tài)度不好等。說明其對效勞還有期待， 企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)不良、 廣告宣傳面對客戶的抱怨，客戶效勞人員首先要保持誠懇的接待態(tài)度，一定要誠心誠意和客戶進(jìn)展溝通。具體來說，需要做到：首先，要表示歉意，緩解客戶的情緒，同時了解客戶抱怨的原因，并做出解釋，盡最大可能給客戶滿意的答案。其次，要敢于認(rèn)錯，而不是推卸責(zé)

13、任。. 優(yōu)選 -再次， 要仔細(xì)聆聽。 消除客戶怨氣的最有效的方法是仔細(xì)聆聽。 仔細(xì)聆聽的要點主要有：全神貫注、 足夠耐心、 目光交流、 誠意微笑、 點頭附和、 心存謙虛、 不打斷插話、 復(fù)述一遍、請求原諒、把話說完。有時客戶的抱怨只是一種心理凈化現(xiàn)象， 與產(chǎn)品本身沒有多大關(guān)系。 所謂心理凈化現(xiàn)象，是當(dāng)客戶心里有怨氣、有壓力后，需要找人傾訴， 尤其是向那些與己無關(guān)、 態(tài)度親切的陌生人吐露心聲。 當(dāng)客戶把不滿和委屈全盤吐露之后， 滿意感會出現(xiàn)。 此時客戶效勞人員要做的就是保持誠懇的態(tài)度，仔細(xì)傾聽客戶說話。妥善解決之道。 對于客戶的抱怨和投訴最關(guān)鍵的是要妥善解決。解決的方法主要分三個步驟：第一， 緩

14、解客戶的怒氣。 緩解客戶的怒氣， 除保持誠懇的態(tài)度， 耐心傾聽客戶說話之外，還可以通過改變場所和時間轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要時還可以撤換當(dāng)事人。第二， 對不滿的客戶予以補(bǔ)償。 客戶效勞人員要實事地成認(rèn)客戶提出的異議， 但是只能成認(rèn)真實的有效異議， 同時及時提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點和利益，議，并且要針對客戶主要的購置動機(jī)進(jìn)展補(bǔ)償。第三， 尋找解決問題的方法。細(xì)傾聽完客戶的抱怨后，應(yīng)向客戶抱歉， 產(chǎn)生問題的原因，找到解決問題的方法?？蛻舫霈F(xiàn)不滿的情況。 一般來說，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括：第一， 客戶對客服人員工作素質(zhì)不滿。例如， 客戶覺得照顧不周，有效解決客戶的異并與其一起探討這時的正確做法是找

15、出客戶不滿的根源所在， 采取補(bǔ)救措施， 可以詢問客戶的想法。 切記不要一味去追究誰對誰 錯，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過分，否那么就立即容許照做。第二，效勞沒能到達(dá)客戶的預(yù)期效果。例如，事先容許客戶的要求，卻不能兌現(xiàn)。此時只能是想方法兌現(xiàn)承諾， 哪怕要付出更多的本錢， 如果不能兌現(xiàn)那么要全額退回客戶的金錢， 并且做適當(dāng)補(bǔ)償，或者承諾客戶在下次效勞時將獲得優(yōu)惠，以此彌補(bǔ)信譽(yù)損失。要點提示客戶出現(xiàn)不滿的情況：客戶對客服人員工作素質(zhì)不滿；. 優(yōu)選 -效勞沒能到達(dá)客戶的預(yù)期效果；客服人員的行為非專業(yè)性；賬單超出客戶的事先預(yù)計；客戶想獲得更多的效勞。第三，客服人員的行為非專業(yè)性。例如，對待客戶

16、沒有耐性，或者面無表情，解決的方法是模仿成功效勞員的待客之道， 學(xué)習(xí)并掌握良好的態(tài)度、 適宜的形象以及溝通交流的技巧等。第四， 賬單超出客戶的事先預(yù)計。 客戶常會抱怨賬單金額太高， 解決的方法是在最開場就讓客戶明白企業(yè)的收費政策， 包括收費工程和不收費工程， 給客戶的估價應(yīng)該包括其他可能會產(chǎn)生的雜費，并且讓客戶及時了解工作進(jìn)展和最新收費情況。第五， 客戶想獲得更多的效勞。 如果客戶提出的要求超出效勞圍， 關(guān)的效勞容和圍， 并且表示樂意為其提供效勞， 幫助其尋找有關(guān)資料， 或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。二、效勞品質(zhì)的控制企業(yè)建立效勞品質(zhì)體系，要有嚴(yán)格的效勞制度和合理的效勞標(biāo)準(zhǔn)。就要坦白告訴客戶相 而不能簡單說 “不，1.對效勞品質(zhì)體系的認(rèn)知建立效勞品質(zhì)體系是樹立以客戶為中心的理念， 建立完善的效勞制度，標(biāo)準(zhǔn)， 創(chuàng)立高效的效勞隊伍，把員工的個人意志統(tǒng)一到企業(yè)的效勞理念中，別效勞上升為集體效勞和統(tǒng)一效勞，從而建立共同的行為標(biāo)準(zhǔn)。效勞品質(zhì)體系是一個完整的系統(tǒng)，要有全員效勞的概念和理論。評估企業(yè)的效勞品質(zhì)的方法主要包括：第一，滿意度調(diào)查；第二，現(xiàn)場觀察；第三，投訴反映；第四，追蹤；第五，意見調(diào)