一、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的構(gòu)成與描述

1、.：.；第 PAGE 6 頁 共 NUMPAGES 6 頁商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造研討高 山由于商業(yè)銀行運(yùn)營的貨幣、信譽(yù)具有同質(zhì)性，銀行與銀行的差別實(shí)踐源于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立競爭優(yōu)勢最重要的要素。商業(yè)銀行競爭的外在表象是產(chǎn)品和效力的競爭，內(nèi)在的本質(zhì)是產(chǎn)品開發(fā)流程和客戶效力流程的競爭。因此，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展再造，將傳統(tǒng)的任務(wù)構(gòu)造和任務(wù)方法從根本上進(jìn)展重新設(shè)計(jì)，將不增值和低效率的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變成為增值和高效的業(yè)務(wù)流程，有利于提高商業(yè)銀行的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和客戶稱心度。一、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的構(gòu)成與描畫商業(yè)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程可以分為直接發(fā)明價值的客戶效力流程和為直接發(fā)明價值活動效力的后臺支持

2、流程，主要業(yè)務(wù)流程如圖1所示。圖1 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程構(gòu)成圖信貸業(yè)務(wù)流程綜合管理流程零售業(yè)務(wù)流程國際業(yè)務(wù)流程資金業(yè)務(wù)流程結(jié)算業(yè)務(wù)流程代理業(yè)務(wù)流程咨詢業(yè)務(wù)流程后勤效力流程方案財(cái)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)管理流程員工培訓(xùn)流程信息管理流程會計(jì)核算流程產(chǎn)品開發(fā)流程資金清算流程客戶效力流程后臺支持流程為了便于進(jìn)展流程分析和流程設(shè)計(jì)，還要運(yùn)用數(shù)學(xué)言語對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程體系進(jìn)展描畫。定義1：銀行的一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是以完成某項(xiàng)管理職能為目的，由一系列管理活動環(huán)節(jié)按照其對管理信息處置的先后順序陳列的向量。定義2：銀行的一個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位是以完成某類業(yè)務(wù)為職能，由一系列獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程子過程構(gòu)成的集合體。根據(jù)定義1，第個業(yè)務(wù)流程是階向量

3、，那么戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位為一個二元構(gòu)造：其中，為業(yè)務(wù)流程子過程的集合，為子流程的數(shù)目。 為一切子流程相互關(guān)系的集合，表示第個子流程與第個子流程的關(guān)系。可以描畫稱為一個的方陣：其中，某項(xiàng)能夠?yàn)?，但行不空。上述流程方陣也可以用流程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造圖2來表示。圖2 業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造圖信息源W11W12W13W15W21W22W14Wk1Wk2WhjWkdW23We比如對于商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)流程而言，又可以分為固定資產(chǎn)貸款流程、流動資金貸款流程、額度授信業(yè)務(wù)流程、擔(dān)保業(yè)務(wù)流程等假設(shè)干子流程，由于各個子業(yè)務(wù)流程之間是相互關(guān)聯(lián)的，因此對信貸業(yè)務(wù)流程進(jìn)展再造需求對各子流程從整體上進(jìn)展優(yōu)化。最好的方法就是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造技術(shù)

4、，將商業(yè)銀行的一個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位內(nèi)的一切相關(guān)子流程在一個網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造圖上記錄和描畫。有了流程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造圖，就可以對整個流程運(yùn)用ESCRI方法進(jìn)展整體優(yōu)化了。所謂ESCRI是指業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的措施，如表1所示。表1 ESCRI簡表刪除EEliminate刪除不再需求的功能和不增值的活動簡化SSimplify將復(fù)雜過程變?yōu)楹唵芜^程合并CCombine不能取消的作業(yè)過程思索合并重排RRearrange將作業(yè)過程轉(zhuǎn)換順序以縮短流程時間新增IIncrease添加原流程不具備而現(xiàn)實(shí)需求的功能二、商業(yè)銀行中心業(yè)務(wù)流程分析在商業(yè)銀行一切客戶效力流程中，信貸業(yè)務(wù)流程是最重要的流程，在后臺支持流程中產(chǎn)品開發(fā)流程、信息管理流

5、程是很重要的流程。這里運(yùn)用流程診斷的普通方法，對商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、信息管理流程三大中心業(yè)務(wù)流程進(jìn)展分析。1信貸業(yè)務(wù)流程分析。商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)流程存在的主要問題是：1反復(fù)審核環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。一筆貸款從客戶提出懇求到支用貸款需求閱歷大大小小的環(huán)節(jié)不下20個，主要的流程環(huán)節(jié)是：客戶懇求 資歷審查 貸前調(diào)查 意向承諾 客戶評價工程評價 抵押物評價客戶用款 用款條件審查 簽署合同 合同審查 貸款承諾 貸款審批這里的資歷審查、貸前調(diào)查、工程評價/客戶評價、貸款審批、用款條件審查等環(huán)節(jié)根本上都是對客戶資信的審查。貸前調(diào)查要寫調(diào)查報(bào)告，工程評價要寫評價報(bào)告，客戶評價要寫客戶評價報(bào)告

6、，貸款審批要預(yù)備審批報(bào)告，不僅反復(fù)勞動，效率低下，而且不易明確責(zé)任，貸款出了問題，往往相互推諉。一筆額度較大的貸款不僅要經(jīng)過上面的多個環(huán)節(jié)，由多個部門、多個經(jīng)辦人員和主管的審查，而且還要層層上報(bào)，由最基層的縣支行到地域分行、省分行甚至總行，層層進(jìn)展審核。2業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)不是為客戶提供最方便的效力，缺乏差別化和多樣化的效力流程。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程單一，沒有根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程，而是根據(jù)業(yè)務(wù)金額的大小劃分管理權(quán)限，即總行、分行、支行的貸款審批權(quán)限主要表達(dá)在金額的差距上。由于大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶往往需求更多的貸款，按照商業(yè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，就呵斥越是大客戶、越是優(yōu)質(zhì)客戶需

7、求的貸款就越要到更高的層次去審批，即需求閱歷的環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜，這與風(fēng)險(xiǎn)管理的本質(zhì)是背道而馳的。優(yōu)質(zhì)客戶在效力效率、效力種類、效力質(zhì)量上有更多、更高的要求，假設(shè)不對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展改造，提供差別化和多樣化的業(yè)務(wù)流程，把優(yōu)質(zhì)客戶混同普通客戶對待，在猛烈的市場競爭中，特別是外資銀行進(jìn)入中國市場的情況下，國內(nèi)商業(yè)銀行就會逐漸失去這些優(yōu)質(zhì)客戶。3各業(yè)務(wù)流程彼此不協(xié)調(diào)，甚至存在沖突。各部門按照業(yè)務(wù)分工行使各自業(yè)務(wù)的調(diào)查、評價、審查、貸后檢查、臺賬管理和客戶聯(lián)絡(luò)等職能，呵斥一個客戶要應(yīng)對銀行不同的業(yè)務(wù)部門，各部門業(yè)務(wù)流程之間短少銜接和共享，一方面是對客戶的反復(fù)調(diào)查、評信，給客戶呵斥極大的不便，另

8、一方面降低了銀行本身效率，同時也不利于對客戶總體信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的把握和控制，對集團(tuán)客戶更是如此。2產(chǎn)品開發(fā)流程分析。商業(yè)銀行傳統(tǒng)上是按照業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)置業(yè)務(wù)部門，產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新由各產(chǎn)品主管部門自行擔(dān)任，缺乏一致的產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品管理部門。這在當(dāng)時條件下對于強(qiáng)化產(chǎn)品管理和推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新是有一定積極作用的，但是由于全行沒有一致的產(chǎn)品開發(fā)流程，產(chǎn)品管理處于分散的形狀，各個分行也可以自行進(jìn)展產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新，一個一樣的產(chǎn)品在不同的分行會有不同的稱號。近年來，商業(yè)銀行紛紛對內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)展改革，將過去按產(chǎn)品種類設(shè)置的部門改為按照客戶種類進(jìn)展設(shè)置，設(shè)立了公司客戶部、個人客戶部、政府及同業(yè)客戶部等，應(yīng)該說這是商業(yè)銀行開場樹

9、立以客戶為中心的運(yùn)營理念的表現(xiàn)，有利于對同一類客戶提供綜合化、全方位的銀行效力。但這一改革也帶來了明顯的副作用，它突破了銀行傳統(tǒng)的內(nèi)部產(chǎn)品專業(yè)化分工，又沒有隨之建立相應(yīng)的產(chǎn)品研發(fā)部門，而是由各個部門在營銷客戶和效力客戶的同時去進(jìn)展產(chǎn)品的創(chuàng)新，顯然這種局面不是一種理想的方式，它呵斥了近年來商業(yè)銀行產(chǎn)品管理和產(chǎn)品創(chuàng)新職能的減弱，導(dǎo)致商業(yè)銀行產(chǎn)品功能陳舊、產(chǎn)品科技含量低、產(chǎn)品附加值低，不能很好地跟上市場和客戶需求的變化。產(chǎn)品是銀行競爭的武器。商業(yè)銀行要在市場競爭中堅(jiān)持一定的市場份額，必需加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新任務(wù)，建立有效的產(chǎn)品研發(fā)流程體系。筆者以為，商業(yè)銀行應(yīng)在總行設(shè)立對公和對私產(chǎn)品研發(fā)中心。同時，在公司客

10、戶部、個人客戶部、政府及同業(yè)客戶部設(shè)立產(chǎn)品小組，擔(dān)任客戶與開發(fā)中心之間的需求反響和本系統(tǒng)產(chǎn)品的營銷組織推進(jìn)；在各分行設(shè)立產(chǎn)品效力中心，擔(dān)任產(chǎn)品的售后效力任務(wù)，并反響新的客戶需求和產(chǎn)品開發(fā)信息。3信息管理流程分析。商業(yè)銀行雖然有專門的信息統(tǒng)計(jì)部門，但沒有建立一致的信息流程。每個業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)管理部門都是信息的消費(fèi)和運(yùn)用部門，各部門為了本身運(yùn)營管理需求，都建有本人的管理信息系統(tǒng)和信息處置流程。信息反復(fù)錄入，更重要的是各數(shù)據(jù)的口徑不一致，帶來管理上的混亂。而且目前商業(yè)銀行部分的信息仍依賴手工填報(bào)、匯總，基層行面臨較大的數(shù)據(jù)填報(bào)、錄入壓力。實(shí)踐上，銀行的各項(xiàng)流程都存在相互制約、相互影響的關(guān)系，所以銀行

11、應(yīng)該特別注重流程之間的相互作用和匹配。也就是說，不僅要對單項(xiàng)流程進(jìn)展合理的整合，更應(yīng)加強(qiáng)流程網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃，使流程之間彼此協(xié)調(diào)，減少摩擦和阻力，降低系統(tǒng)內(nèi)耗。業(yè)務(wù)流程再造的一個重要特征，是要建立起基于信息集成的流程架構(gòu)，它要求數(shù)據(jù)來源獨(dú)一，信息共享。任何數(shù)據(jù)，由一個部門、一位員工擔(dān)任輸入，任何其他部門、其他人員不再需求反復(fù)輸入。在此根底上，系統(tǒng)可以根據(jù)錄入數(shù)據(jù)的員工的口令查明信息來源，做到責(zé)任明確，輸入的數(shù)據(jù)，或一組相關(guān)的數(shù)據(jù)按照一定的規(guī)那么運(yùn)算或處置的結(jié)果，存儲在規(guī)定的數(shù)據(jù)庫中，可以立刻為一切授權(quán)人員共享，做到實(shí)時、迅速呼應(yīng)環(huán)境變化。由于一切管理人員都按照同一信息來源做出決策，防止了由于信息

12、來源不同而出現(xiàn)相互矛盾的決議。三、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造的中心戰(zhàn)略一簡化業(yè)務(wù)流程對商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)展改造，首要的義務(wù)是要對中心業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展分析，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程間的邏輯關(guān)系研討，提出簡化業(yè)務(wù)流程的思緒和措施，使商業(yè)銀行建立簡捷、高效的新型業(yè)務(wù)流程。這里不詳細(xì)研討某一單項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和再造的過程，僅以一些有代表性的業(yè)務(wù)流程為例，提供一些流程改造的戰(zhàn)略和方法。1將分開、反復(fù)的多道工序進(jìn)展合并。例如前面提到的信貸業(yè)務(wù)流程，可以采用客戶評價取代受理審查、貸前調(diào)查、工程評價等多道工序環(huán)節(jié)。對客戶實(shí)行綜合授信，將以賬戶為中心的管理方式改為按客戶為中心的管理方式，即銀行對一個客戶設(shè)定一個獨(dú)

13、一的代碼，對同一客戶的不同信貸業(yè)務(wù)都在同一賬戶內(nèi)反映，并給定一個總的信貸額度。額度的審批需求經(jīng)過調(diào)查評價等復(fù)雜的環(huán)節(jié)，但對于審批后額度內(nèi)的信貸需務(wù)虛行簡化操作，不再走審批程序，這樣就大大提高了商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)流程的效率。2減少不用要的審查環(huán)節(jié)。仍以信貸業(yè)務(wù)流程為例，可以推行一級審批制，將過去的支行、二級分行、一級分行、總行的層層審核，變?yōu)椤耙患墝徟?，沒有審批權(quán)限的分支行不需進(jìn)展審批，由客戶經(jīng)理進(jìn)展調(diào)查評價，提出審批資料，直接報(bào)有審批權(quán)限的機(jī)構(gòu)進(jìn)展審批決策，這樣就減少了各個層次并無實(shí)踐意義的反復(fù)審查，提高了商業(yè)銀行的信貸審批效率和對市場的反響速度。3將部分產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程改為一攬子業(yè)務(wù)流程。例如，

14、可以經(jīng)過推行客戶經(jīng)理制，培育綜合效力專員客戶經(jīng)理，將銀行傳統(tǒng)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)種類一致交由客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理向客戶提供一體化營銷和全面的金融效力。實(shí)施客戶經(jīng)理制，可以試行工程牽頭人、營銷小組、AB角等營銷方式。對大客戶，在全行范圍內(nèi)建立營銷小組，營銷小組成員包括客戶部、會計(jì)、科技、電子銀行部等，有效地整合全行資源，協(xié)調(diào)銀行各部門對同一客戶提供一致、完好的銀行效力。改動商業(yè)銀行傳統(tǒng)按產(chǎn)品進(jìn)展管理、按行政區(qū)劃進(jìn)展?fàn)I銷組織的方式，構(gòu)成以客戶為中心、以縱向業(yè)務(wù)聯(lián)動的方式，提高業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。4將串行流程改呵斥并行流程?？梢越?jīng)過網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使許多需求共享資源的活動，如新產(chǎn)品

15、的開發(fā)、信譽(yù)評價、文件閱示、會簽等由串行轉(zhuǎn)化為同步方式，提高流程的效率。目前有的商業(yè)銀行曾經(jīng)建立電子公文處置系統(tǒng)，過去一個部門辦一個文件，假設(shè)需求會簽四個部門，一個部門平均需求2天時間，整個會簽過程需求8個任務(wù)日，如今利用電子公文處置系統(tǒng)，四個部門可以同步會簽，假設(shè)一個部門仍需2天時間，那么整個會簽過程可以在2個任務(wù)日內(nèi)全部完成，極大地減少了公文“游覽的時間。經(jīng)過以上流程簡化措施，商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)流程可以簡化為圖2的流程。圖2 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)流程簡化圖客戶懇求客戶評價貸款審批簽約客戶用款額度審批重新簽約客戶用款客戶用款老客戶新客戶有額度無額度總之，商業(yè)銀行應(yīng)該利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)技術(shù)，經(jīng)過對不同西

16、方商業(yè)銀行作業(yè)程序、業(yè)務(wù)流程與活動的比較分析，發(fā)現(xiàn)隱藏在不同銀行和不同部門市場表現(xiàn)差別背后的關(guān)鍵要素，在自創(chuàng)的根底上，結(jié)合我國的實(shí)踐情況對業(yè)務(wù)流程加以改良，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造后的跨越式開展。二實(shí)行非中心業(yè)務(wù)外包從價值鏈分析法來看，商業(yè)銀行應(yīng)著眼于活動和流程對客戶價值奉獻(xiàn)的大小。對一家銀行來說，任何一個對產(chǎn)品或效力沒有奉獻(xiàn)的流程都是不增值的流程。對一個業(yè)務(wù)流程來講，任何一個提高本錢而對流程輸出沒有奉獻(xiàn)的活動都是不增值的活動。目前，無論是國有商業(yè)銀行還是股份制商業(yè)銀行都面臨著機(jī)構(gòu)龐大、行政后勤部門冗員過多的“大企業(yè)病問題，后臺支持人員高達(dá)前臺業(yè)務(wù)人員的3-4倍。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造必需從價值

17、鏈分析入手，突出有利于構(gòu)成中心競爭才干的中心業(yè)務(wù)流程，將大量勞動密集型的、低附加值的、不再能表達(dá)領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務(wù)流程，如非金融業(yè)務(wù)、后勤、員工培訓(xùn)以及一些高科技含量的大型科技開發(fā)工程外包出去，可以采取整體委托的方式交給專業(yè)公司去承當(dāng)，利用外部效力公司和合理的社會資源來承當(dāng)這些任務(wù)，使商業(yè)銀行能整合其內(nèi)部資源，集中力量于銀行的中心業(yè)務(wù)，以提高商業(yè)銀行的中心競爭才干。三建立面向客戶的差別化業(yè)務(wù)流程外資銀行進(jìn)入國內(nèi)市場后，與國內(nèi)商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn)實(shí)踐上是對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭。與普通客戶相比，優(yōu)質(zhì)客戶對效力效率、效力種類、效力質(zhì)量有更高的要求，有時還有利率、費(fèi)率上的優(yōu)惠要求。從市場競爭、生存和開展的角度思索

18、，商業(yè)銀行必需高度注重優(yōu)質(zhì)客戶的差別化效力問題，建立面向客戶的差別化運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制和業(yè)務(wù)流程。做好這一任務(wù)，應(yīng)從以下幾個方面入手：1建立客戶信息庫，加快中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)，改動目前以內(nèi)部業(yè)務(wù)處置和內(nèi)部會計(jì)處置為中心的運(yùn)營方式，建立起以客戶管理為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營方式。要在客戶、銀行內(nèi)部之間創(chuàng)建一條暢通的信息流，構(gòu)建高效率的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，作為銀行面向客戶的平臺，提供一個搜集、分析和利用經(jīng)過各種方式獲得的客戶信息的系統(tǒng)，了解客戶的需求，及時地提供個性化的效力。利用數(shù)據(jù)庫，搜集客戶資料信息、客戶賬戶信息和客戶關(guān)系信息，并對銀行客戶信息庫進(jìn)展分析，對重點(diǎn)客戶進(jìn)展動態(tài)跟蹤和實(shí)時監(jiān)測，最大限制地發(fā)掘客戶信息的潛在價值，鎖定特定客戶群，經(jīng)過選擇、獲得、挽留和擴(kuò)展等手段獲取更多有價值的客戶，從而與發(fā)明利潤的優(yōu)良客戶建立長期關(guān)系。因此，商業(yè)銀行再造的一個重要方面就是要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，搜集客戶信息并進(jìn)展充分的數(shù)據(jù)發(fā)掘，調(diào)整和創(chuàng)新效力工程，設(shè)計(jì)出高附加值、個人特征強(qiáng)的金融產(chǎn)品，以此提高銀行的客戶稱心度和市場競爭力。2將群眾化的效力機(jī)制轉(zhuǎn)變成為差別化和個性化的效力機(jī)制。在客戶效力當(dāng)中，要借助管理信息系統(tǒng)和會計(jì)清算系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶給銀行帶來的盈利程度、信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)程度、客戶對銀行的忠實(shí)度等要素，對現(xiàn)有客戶進(jìn)展分類，制定相應(yīng)的營銷對策和差別化效力機(jī)制