超市經(jīng)營管理與設(shè)備使用

1、 員工理論學(xué)習(xí)與經(jīng)營管理 第一章 人員培訓(xùn) 第二章 設(shè)備管理 第三章 超市經(jīng)營1 第一章 人員培訓(xùn)一、 人員行為規(guī)范二、 理論實(shí)踐知識三、 同行市調(diào)了解2 人員規(guī)范管理1、所有人員必須佩戴工牌，著正規(guī)工裝上崗2、所有工作人員進(jìn)出賣場時(shí)必須走員工通道 3、外出賣場時(shí)禁止攜帶物品，進(jìn)入賣場禁止攜帶禁品進(jìn)入4、所有人進(jìn)入賣場禁止吸煙5、員工上班時(shí)間禁止嬉笑、打鬧、看書、喝酒、賭博、打電話及其干與工作無關(guān)的事情6、員工不得在賣場內(nèi)部亂扔垃圾7、員工不得在賣場內(nèi)與顧客爭吵、打罵等38、不準(zhǔn)挪用和賒銷店內(nèi)財(cái)物 9、不脫崗、串崗、不聊天、不上班睡覺，不準(zhǔn)遲到、早退、隨便請假 10、不準(zhǔn)倚靠柜臺(tái)和貨架、手插進(jìn)

2、衣袋、腳踏貨架，不準(zhǔn)趴、伏、坐于柜臺(tái)和賣場內(nèi) 11、不準(zhǔn)倚靠柜臺(tái)和貨架、手插進(jìn)衣袋、腳踏貨架，不準(zhǔn)趴、伏、坐于柜臺(tái)和賣場內(nèi) 12、不準(zhǔn)無理取鬧，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從安排 13、不準(zhǔn)透露門店任何商業(yè)信息，如遇問題，須報(bào)備組長、經(jīng)理處理 14、上班期間在場區(qū)內(nèi)禁止穿拖鞋、赤膊等影響公司形象415、嚴(yán)格執(zhí)行門店服規(guī)范，做到儀容瑞正，儀表整潔，禮貌待客，誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排 16、對顧客的問題不能解決，需及時(shí)移交給其他同事或告知當(dāng)班主管，并對相關(guān)問題做好記錄 17、員工在理貨過程中由于人為原因造成的商品破損，由個(gè)人承擔(dān)并且馬上買單 18、如因公差等工作原因而未能正常簽到時(shí)，

3、依外出申請單或出差證明文件辦理或者通知上級領(lǐng)導(dǎo) 19、提倡互相監(jiān)督，相互提醒 5 理論實(shí)踐知識1、熟識店內(nèi)商品和商品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志及自已責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、供貨商、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法和日常銷量等 2、了解相關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范 3、掌握商品標(biāo)價(jià)知識，能熟練在使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽 4、注意查看商品有效期限正確維護(hù)商品，防止過期、變質(zhì)、破損商品上架銷售 5、隨時(shí)掌握商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)按規(guī)范作要求完成取貨和補(bǔ)貨上架作為并及時(shí)提出補(bǔ)貨建議 66、洞察顧客進(jìn)場習(xí)慣和購買重心，了解商場的整體布局和商品陳列的基本方法和原則，并隨時(shí)對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列

4、商品進(jìn)行整理 7、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竅 8、了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識，能夠排除下些小的故障 9、負(fù)責(zé)賣場、賣場商品、貨架、通道的衛(wèi)生，保證門店的清潔度 10、理貨時(shí)要檢查標(biāo)價(jià)牌與實(shí)物是否一一對應(yīng)，嚴(yán)格按照理貨作業(yè)程序進(jìn)行 11、理貨時(shí)要將不同大類的商品歸回原位保持衛(wèi)生化陳列 712、掌握商品名稱,知道如何區(qū)分相類似的商品,熟悉每個(gè)商品的具體擺放位置13、進(jìn)行加貨作業(yè)時(shí)要做到先進(jìn)先出原則，發(fā)現(xiàn)臨近保質(zhì)期的商品要立即告知主管，采取措施。發(fā)現(xiàn)過期變質(zhì)破損的商品要立即下貨架。并報(bào)備店長作相應(yīng)處理 8 同行市調(diào)了解一、市調(diào)注意1、禁止與店內(nèi)保安、賣場

5、人員發(fā)生沖突2、不可以在店內(nèi)公開抄價(jià)格、撕價(jià)格簽、照相等3、遇有臨時(shí)突發(fā)狀況，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)4、準(zhǔn)備好充分的市調(diào)工具：如筆、本、手機(jī)等5、必須注意安全6、市調(diào)對對公司的形象、毛利與營業(yè)額都有影響，所以每個(gè)部門盡量都參加。9二、市調(diào)內(nèi)容1、競爭者的賣場布置，商品陳列2、競爭者的商品包裝、規(guī)格、品牌等3、競爭者的服務(wù)質(zhì)量4、競爭者的暢銷品、促銷選品等5、競爭者的商品陳列所使用的道具及陳列面積6、競爭者店內(nèi)所使用的裝飾品及安放位置10 第二章 設(shè)備管理一、 使用工具二、 操作規(guī)范11 使用工具1、切割用具：刀、2、盛放用具：保鮮盒、塑料方盒、3、貯存工具：保鮮柜、冷凍柜4、輔助工具：案板、鐵夾子、保

6、鮮膜、絞肉機(jī)、展示架、塑料袋、電子秤12 操作規(guī)范一、電子秤1、電子稱不能擺放在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定位置，嚴(yán)禁隨便挪動(dòng) 2、電子稱的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平 3、使用時(shí)要先打開電源總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機(jī)器自檢狀況是否正常，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)通知電腦工程人員檢查 4、電子稱的稱載重量不得超過其額定稱載量 5、對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子稱上稱重 136、托盤及待稱商品的取放要注意輕取輕放 7、出現(xiàn)卡紙時(shí)不能用硬物撬取，應(yīng)用手慢慢將卡紙取出 8、條碼紙的領(lǐng)用由各柜組負(fù)責(zé)人向商場對口部門申領(lǐng) ，按照條碼稱說明書中的裝紙要求安

7、裝標(biāo)簽紙 9、稱體要經(jīng)常擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時(shí)不能將水滲入機(jī)內(nèi) 10、在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦工程部維修，不得自行維修 11、營業(yè)結(jié)束后應(yīng)按照先秤面開關(guān)、后總開關(guān)的順序?qū)㈦娮臃Q電源關(guān)閉 14二、冷凍保鮮設(shè)備1、冷凍保鮮設(shè)備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度一般為-18以下，保鮮柜溫度一般為 -2以上+5 以下。冷凍保鮮設(shè)備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品 2、設(shè)備由商場電工班負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、維護(hù)、管理，其它人員不得隨意開關(guān)、調(diào)節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備 3、每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)的碎冰塊及其它雜物，每周化霜徹底清理一次 4、上貨時(shí)不能將貨箱

8、（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備過框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時(shí)注意往來送貨車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備 155、向冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)放置商品時(shí)注意要輕取輕放，冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)存放的商品不能高出冷凍保鮮設(shè)備冷氣口、回風(fēng)口高度，以保證柜內(nèi)冷氣對流 6、營業(yè)中員工要注意觀察冷凍保鮮溫度變化及制冷狀況。當(dāng)用手測試設(shè)備冷氣口無風(fēng)時(shí)表明機(jī)器已停止運(yùn)行，應(yīng)立即通知電工 7、柜組人員應(yīng)每4小時(shí)檢查一次溫度，正常營業(yè)情況下，每天檢查5次（早班到崗后一次，晚班下班前一次），并在登記卡上做好記錄，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備溫度異常、商品開始融化或其它任何故障應(yīng)立即通知電工 168、員工需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開關(guān)及機(jī)房附近不能堆放雜物，保

9、證通道暢通，晚上營業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉 9、下班前必須拉下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加保溫蓋 17三、絞肉機(jī)使用管理1、操作者應(yīng)了解機(jī)器的工作性能，會(huì)操作此機(jī)器2、操作人員要衣帽整齊，衣袖不能過長，操作精神要集中，不能麻痹大意4、在使用機(jī)器前，應(yīng)先檢查機(jī)器是否能正常工作5、絞肉時(shí)嚴(yán)禁手入絞肉口內(nèi)，進(jìn)肉時(shí)不得用手按，要用絞肉木棒或筷子把肉按下，不得使用金屬物體按肉，以免絞壞機(jī)器或者絞出金屬傷著人6、使用完畢后，用清水沖洗，直至沖洗干凈為止，方便下次使用18三、切割用具與輔助設(shè)備1、刀具使用，用時(shí)注意本人及其他人人身安全，用后洗凈放在正常安放刀具的位置，方便下次使用2、案板使用前，隨

10、時(shí)保證案板表面干凈整潔無污漬3、展示架，使用時(shí)盡量放在離操作臺(tái)位置較遠(yuǎn)的地方，防止相互之間有碰撞4、鐵夾子、保鮮盒、塑料袋時(shí)刻放在冷凍保鮮柜旁邊，方便顧客購買物品時(shí)隨時(shí)能拿到手，方便操作師傅操作19 第三章 超市經(jīng)營一、 商品組合二、 商品定價(jià)三、 商品促銷四、 商品陳列五、 商品形象六、 價(jià)格牌、促銷牌七、 內(nèi)盜的控制與處理八、 損耗控制20 商品組合1、組合目的銷售最大化、配置合理、分類管理、利 潤最大化2、組合架構(gòu)部門、品類組、品類、子品類、商品群、單品3、品類配置基礎(chǔ)品類、強(qiáng)化品類、弱化品類、舍棄品類4、顧客購物決策樹功能、品牌、價(jià)格、規(guī)格、包裝、顏色、口味、其他 21 商品定價(jià)1、定

11、價(jià)公式零售價(jià)=采購價(jià)格+流通成本+稅+利潤采購價(jià)格：零售商為獲得該商品支付給供應(yīng)商的費(fèi)用稅：國家稅法收取的費(fèi)用利潤：零售企業(yè)需要獲得的財(cái)富價(jià)值流通成本：商品在銷售給顧客前流通環(huán)節(jié)里所發(fā)生的費(fèi)用，包括采購費(fèi)用、儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用、門店運(yùn)營費(fèi)用、市場推廣費(fèi)用等222、定價(jià)因素門店、法律法規(guī)、公司政策、顧客、競爭對手、供應(yīng)商 3、商品角色 價(jià)格敏感性商品 非價(jià)格敏感性商品 4、降價(jià)目的 采購差錯(cuò)、定價(jià)不當(dāng)、促銷差錯(cuò)、商品進(jìn)入衰退期、商品進(jìn)入淡季、商品價(jià)值和使用價(jià)值下降、薄利多銷、回應(yīng)競爭對手降價(jià)、直接競爭、商品本身供應(yīng)量加大 5、漲價(jià)機(jī)會(huì) 商品處于優(yōu)勢地位，具有很強(qiáng)的消費(fèi)者偏好 商品進(jìn)入成長期，需求量上升，彈

12、性變小 23 季節(jié)性商品進(jìn)入旺季 競爭對手普遍提價(jià) 供應(yīng)不求 通貨膨脹時(shí)期，成本上漲6、定價(jià)技巧明確商品售價(jià)，由市場決定，而非成本決定非敏感商品、效益商品高檔生活品以較高毛利創(chuàng)造利潤進(jìn)行差異化商品的組織，積極引進(jìn)商品拉升商品毛利空間善于區(qū)分商品角色，毛利定位準(zhǔn)確24通過創(chuàng)造獨(dú)特的包裝，規(guī)格來避免和競爭對手在同樣價(jià)格線上競爭同一商品的大包裝單位應(yīng)比較便宜善于利用時(shí)段性定價(jià)善于利用尾數(shù)定價(jià)法避免同品類平均加價(jià)善于掌握消費(fèi)者價(jià)格心理學(xué)注意定價(jià)的法律依據(jù)25 商品促銷1、促銷定義指一種在一段有限時(shí)間時(shí)間內(nèi)，通過增強(qiáng)該產(chǎn)品對消費(fèi)者/購買者的吸引力來增加產(chǎn)品銷售的手段2、促銷目的增加來客數(shù)、提高客單、增創(chuàng)

13、收、提形象、增銷售、增占比、滲透率、其他3、促銷手段降價(jià)、買A贈(zèng)A、買A贈(zèng)B、折扣、優(yōu)惠卷、換購、會(huì)員價(jià)、捆綁、試吃、其他264、促銷流程制定促銷計(jì)劃選定商品和活動(dòng)促銷談判制定海報(bào)和陳列圖促銷商品訂貨促銷商品收獲促銷商品陳列制作POP和價(jià)簽促銷過程跟蹤促銷結(jié)果分析5、促銷選擇季節(jié)性、競爭對手、公司政策、市場資源、重復(fù)銷售記錄、敏感度、顧客、力度、供應(yīng)商6、促銷考核選項(xiàng)合理、定價(jià)合理、訂貨及時(shí)、缺貨、陳列、來客、創(chuàng)收、毛利、占比、銷售27 商品陳列1、陳列目的為銷售作準(zhǔn)備工作，為方便顧客購物，易拿、易看、易選，以吸引來客、提高顧客購買欲望、增加銷售、減少商品損耗2、陳列原則垂直陳列、歸類陳列、價(jià)

14、格帶陳列、關(guān)聯(lián)陳列、充分展示、陳列的唯一性、易看易拿、黃金視線、商品色澤、商品尺碼3、貨架配置貨架高度寬度、貨架承重、生鮮陳列道具組合長度、貨架配件等28 價(jià)格牌、促銷牌1、樣式、板式2、陳列位置29 內(nèi)盜的控制與處理1、內(nèi)盜的定義內(nèi)部員工（包括促銷員）通過不正當(dāng)?shù)氖侄?，私自侵吞和占有公司的?cái)物和現(xiàn)金2、內(nèi)盜產(chǎn)生的原因： 店面的管理松懈，制度不健全，或者有令不行、有禁不止，使員工長期處于一種無約束的工作狀態(tài)，從而誘發(fā)偷盜 經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，特別是參賭、吸毒，收入無法彌補(bǔ)支出 結(jié)交社會(huì)上的一些不良人員 30對出現(xiàn)內(nèi)盜行為的員工，沒有按規(guī)定處理或沒有通報(bào)處理結(jié)果 覺得在公司受到不公正的待遇而進(jìn)行報(bào)復(fù)

15、 周圍的人有偷竊行為，且未被發(fā)現(xiàn) 覺得偷盜的風(fēng)險(xiǎn)小，而懷著僥幸的心理偷盜 防損部對員工進(jìn)出攜帶的物品管理不嚴(yán)或流于形式 管理人員或防損部門對現(xiàn)場巡視不到位 313、內(nèi)盜常見的幾種行為 員工偷竊的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外盜，員工偷盜與其說是沖動(dòng)行為，不如說是典型的周密計(jì)劃行竊。一個(gè)員工偷竊成功，可能會(huì)引發(fā)其他員工效仿。員工的內(nèi)盜行為除外盜所采取的方法外，其行為更具有隱蔽性、長期性、方便性。員工偷竊的手段多種多樣，防損部門需要在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。以下主要介紹一些內(nèi)盜的常見行為 收銀員給親朋好友結(jié)帳時(shí)不掃描或少掃描，或取消掃描過的商品 利用工作之便把貴重的商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝里 32利用顧客未要的收

16、銀條進(jìn)賣場騙取同樣的商品 驗(yàn)貨人員與送貨人員互相串通，收不合格的商品或少收商品，以及在數(shù)量、重量、價(jià)格上做文章 電子秤工作人員少打商品價(jià)格、重量及故意打錯(cuò) 偷拿商品、贈(zèng)品、設(shè)備、原料供自己使用 偷吃食品或者沒辦理相關(guān)手續(xù)私自將商品作為贈(zèng)品、試用品給自己或顧客試吃、試用 勾結(jié)親友將非本部門的商品放在自己的工作場所和倉庫偷吃或隱藏 往垃圾桶中偷偷地丟棄商品 33 4、內(nèi)盜行為的觀察人員交往情況復(fù)雜 個(gè)人消費(fèi)異常，超出其經(jīng)濟(jì)承受能力 經(jīng)常在上班時(shí)間外出，頻繁到更衣室 單獨(dú)在無人的地方逗留 因違紀(jì)受到處罰而心存不滿的 借取貨之機(jī)在倉庫長時(shí)間逗留 收銀員為其親友結(jié)帳 收銀員有大金額的短款行為 購買大包裝

17、商品，特意在其關(guān)系密切的收銀員處結(jié)帳 34 倉庫、加工間、貨架底部、儲(chǔ)物柜藏有非本部門物品 員工與某顧客熟悉，并親自為其挑選商品 員工外出未走規(guī)定的通道 員工表情過于緊張或異常 員工背包上下班或攜帶私人物品 把工作服裹在一起拿在手上 上班時(shí)間內(nèi)到處走動(dòng) 獨(dú)自行動(dòng)，不與其他員工集體行動(dòng)的 在負(fù)責(zé)區(qū)域隱藏非本部門商品的員工 355、內(nèi)盜行為的預(yù)防及控制： 加強(qiáng)對員工入職前的背景調(diào)查 留意部分員工的人員交往情況 經(jīng)常性的對店面的死角場所、加工間、倉庫、儲(chǔ)物柜、更衣室進(jìn)行突擊性檢查 對收銀員的工作進(jìn)行暗中測試 加強(qiáng)對員工購物行為的檢查 加強(qiáng)對員工進(jìn)出的管理。必須做到集中進(jìn)出，盡量避免員工單獨(dú)停留賣場

18、加強(qiáng)對賣場非營業(yè)時(shí)間的現(xiàn)場管理，定期更換鎖具 36建立內(nèi)部秘密的信息員隊(duì)伍，廣泛收集關(guān)于內(nèi)盜的信息 定期對長短款前幾位的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中進(jìn)行檢查與跟蹤 建立內(nèi)盜舉報(bào)制度，受理顧客、員工關(guān)于內(nèi)盜方面的信息 對已查獲的內(nèi)盜行為，要從快從嚴(yán)處理，并及時(shí)通報(bào) 加強(qiáng)對夜間值班人員及送貨人員的檢查 加強(qiáng)對開關(guān)店的組織 嚴(yán)格執(zhí)行各種商品進(jìn)出管理規(guī)定，堅(jiān)持“制度高于一切”的觀念 376、內(nèi)盜的調(diào)查及處理如果有員工被舉報(bào)或被發(fā)現(xiàn)有偷竊嫌疑時(shí)： 立即與防損經(jīng)理取得聯(lián)系，不要和任何人談?wù)摯耸?找該員工的直接上級或者經(jīng)常接觸的人進(jìn)行了解情況，以便證實(shí)舉報(bào)的真實(shí)性或證實(shí)懷疑 嚴(yán)密監(jiān)視其接觸的人員及到過的

19、場所。一旦時(shí)機(jī)成熟，立即展開調(diào)查 如無足夠的證據(jù)時(shí)，不要和任何人談?wù)摯耸?，要暗中進(jìn)行調(diào)查 38如果有員工行竊時(shí)被查獲： 找回未付款的商品 將當(dāng)事人交防損部負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查 與內(nèi)盜員工進(jìn)行談話并記錄。確認(rèn)其盜竊行為。調(diào)查盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者。并調(diào)查其偷竊的原因與動(dòng)機(jī)，所有記錄必須在檔記錄 填寫內(nèi)部員工責(zé)任事故調(diào)查表交店面負(fù)責(zé)人，按公司的規(guī)定進(jìn)行處罰、通報(bào) 397、內(nèi)盜的處理規(guī)定 凡非法占有公司財(cái)物，有意剝奪本公司擁有對該物品（包括商品）的所有權(quán)都屬于內(nèi)盜行為 經(jīng)檢舉揭發(fā)、現(xiàn)場抓獲的有偷盜行為的內(nèi)部員工，經(jīng)防損部門調(diào)查屬實(shí)的，一律扣發(fā)當(dāng)月工資和所有保證金，并無條件辭退。情節(jié)特別嚴(yán)重的，除要追

20、究當(dāng)事人的責(zé)任外，公司有權(quán)要求當(dāng)事人的擔(dān)保人負(fù)連帶責(zé)任 凡由廠家派駐本公司的促銷員、業(yè)務(wù)員、送貨員有偷盜行為或弄虛作假等損害本公司利益的行為，由防損部門調(diào)查核實(shí)后，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，按商品價(jià)值的N倍予以處罰，如當(dāng)事人押金不足以抵扣罰款或者逃避責(zé)任的，一律由該廠家全部承擔(dān)所有罰款，直接從該廠家貨款中扣除 40以上情節(jié)特別嚴(yán)重的，一律送交公安機(jī)關(guān)立案處理 凡舉報(bào)、抓獲以上內(nèi)盜行為經(jīng)查證處理的，一律按罰款的N%給予獎(jiǎng)勵(lì)（每起最高獎(jiǎng)勵(lì)為N元），并為舉報(bào)人保密 凡店內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)盜、嚴(yán)重違規(guī)、欺詐等事件，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知總部?？偛繉⒁曊{(diào)查處理結(jié)果，在全公司進(jìn)行通報(bào) 418、內(nèi)盜事件的善后工作 每一起內(nèi)盜事件

21、都有其必然的因果關(guān)系。因此，店面領(lǐng)導(dǎo)及防損部應(yīng)從中吸取教訓(xùn)，找出店面防損管理中的薄弱環(huán)節(jié)，防止今后發(fā)生類似案件 對嫌疑人無法確定其偷盜事實(shí)，但從各方面的信息反映該員工有很大的作案可能的，也可采取防范措施，將該員工調(diào)離原崗位或部門，并在今后的工作中加強(qiáng)跟蹤調(diào)查 42 損耗控制1、損耗定義： 損耗是指電腦庫存同實(shí)際庫存的差異，包括已知損耗和未知損耗，并且不能再次銷售和退換貨 2、控制損耗的意義：商品損耗在商品流通過程中是一種不可避免的現(xiàn)象。零售業(yè)經(jīng)營利潤空間已降到非常低的程度，嚴(yán)格控制商品損耗、降低商品損耗已成為零售企業(yè)挖掘潛力的主要利潤來源 商品防損管理對于連鎖門店經(jīng)濟(jì)效益的提高具有重要意義 433、損耗的種類已知損耗：在控制下一切損耗。比如：已知的偷竊、已知的破損、為保證商品質(zhì)量所做的報(bào)損未知損耗：不在控制下的一切損耗。比如：未知的偷竊、未知的破損、盤點(diǎn)錯(cuò)誤、單位錯(cuò)誤、自然損耗、商品串碼銷售、系統(tǒng)錯(cuò)誤、團(tuán)購出貨數(shù)量差異、產(chǎn)品質(zhì)量控制不嚴(yán)、收貨損耗、收銀損耗、垃圾區(qū)損耗 444、損耗產(chǎn)生的具體原因所有商品的損耗都是發(fā)生在商品流通過程中，收貨區(qū)倉庫賣場顧客收銀臺(tái)服務(wù)中心收貨區(qū)散裝稱重商品稱重錯(cuò)誤商品數(shù)量清點(diǎn)錯(cuò)誤商品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)人