碧中海技師管理制度

1、8/8碧中海技師管理制度工作行為規(guī)范儀容、儀表1、技師上班前，應(yīng)先檢查自己的儀表是否符合要求，必須按規(guī)定穿工作服、佩帶工號(hào)牌、化淡妝，工作服要保持干凈整潔，發(fā)式要清爽大方。2、上鐘前精神要飽滿，表情自然、舉止穩(wěn)重、合乎禮儀，不做一切不雅觀的動(dòng)作。3、保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品。4、站立要端正，眼睛平視客人，嘴微閉，面帶笑容，行走時(shí)自然大方，女士盡可能走一字步。與客人、管理人員相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓道并問好。禮節(jié)、禮貌（服務(wù)用語）1、熟練使用以下基本禮貌用語:（1）歡迎語：歡迎光臨、很高興見到您。（2）問候語：您好、你早、早上好、中午好、晚上好。（3）告別語：晚安、請(qǐng)慢走、再見、歡迎下次光臨、祝您一路順

2、風(fēng)。（4）征詢語：請(qǐng)問您貴姓、您有事需要幫忙嗎、我可以為您做點(diǎn)什么嗎？（5）答應(yīng)語：好的、請(qǐng)稍等、好的 我馬上去辦。（6）道歉語：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、對(duì)不起、我搞錯(cuò)了、對(duì)不起 讓您久等了。（7）答謝語：沒什么、這是我應(yīng)該做的、請(qǐng)不必客氣、謝謝您的合作、萬分感謝。（8）婉轉(zhuǎn)推托：承您好意 但對(duì)不起 我不能離開。2、在公共場合與客人同行時(shí)，不搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背，邊走邊說、高聲叫喊。3、在回答客人問題時(shí)站立姿勢要正確，講話語氣要溫和有耐心，雙目注視對(duì)方，集中精力傾聽，以示尊重。4、進(jìn)入包廂、客房、辦公室等，先敲們，并自報(bào)身份。未經(jīng)客人/領(lǐng)導(dǎo)許可，不得闖入。5、在與客人

3、交談時(shí)，一定要有：“請(qǐng)、您好、請(qǐng)問一下、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、再見”等禮貌用語。6、有事詢問客人時(shí)要先說：“您好、請(qǐng)問一下、對(duì)不起、打擾一下”等禮貌用語。7、接聽電話時(shí)，需在電話響鈴三聲以內(nèi)接聽，接聽時(shí)先要問好：“您好！技師房”8、當(dāng)班時(shí)間在浴場內(nèi)見到客人都應(yīng)根據(jù)時(shí)段打招呼問好：“下午好、晚上好、您好”等。打招呼時(shí)要做到鞠躬或點(diǎn)頭示意等。9、按摩時(shí)，輕摳門再進(jìn)入房間要有問候聲：“您好！歡迎光臨碧中海，我是XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)”！征求客人意見等溝通服務(wù)，杜絕啞巴式服務(wù)。10、下鐘時(shí)，要有道別聲：“您好，該項(xiàng)目做好了，您稍休息！”如需要其他服務(wù)請(qǐng)打服務(wù)電話*，下次再見。11、在給客人添加茶水

4、時(shí)要有服務(wù)聲：“稍等一下或打擾一下，我為您加點(diǎn)水，請(qǐng)慢用?！?2、客人途中需要到其他區(qū)域或上洗手間，技師要引領(lǐng)客人至目的地，后等候客人，引領(lǐng)注意手勢。 工作守則、工作作風(fēng)、工作方法工作守則1、技師上鐘時(shí)必須給客人提供文明、健康的保健按摩，嚴(yán)禁提供色情服務(wù)。2、在包房內(nèi)為客服務(wù)時(shí)不得關(guān)燈，不得私自收取現(xiàn)金，小費(fèi)等行為。3、誠實(shí)誠信，真誠待客，不欺騙顧客。4、親情溫馨的服務(wù)，顧客永遠(yuǎn)是我們的衣食父母，對(duì)待客人就像對(duì)待親人一樣，對(duì)他們發(fā)自內(nèi)心的微笑。態(tài)度決定一切。5、牢記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，有質(zhì)量才有數(shù)量，我們才能生存”。6、顧客有選擇的權(quán)利，我們必須成為他的最佳選擇。7、自覺遵守各項(xiàng)管理制度。8、無

5、條件服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)，（服從直屬領(lǐng)導(dǎo)的特殊安排，其他所有技師包括服務(wù)員不能私自點(diǎn)鐘）。二、工作作風(fēng)1、努力，努力再努力：牢記一切失敗的原因都是因?yàn)槲覀儾粔蚺Α?、吃苦，吃苦再吃苦：苦難是最好的老師，苦盡甘來。3、堅(jiān)持，堅(jiān)持再堅(jiān)持：成功者只是比失敗者多堅(jiān)持了一會(huì)兒。4、忍耐，忍耐再忍耐：心煩的時(shí)候應(yīng)想積極的一面，黑暗過后是黎明，是一片燦爛的朝陽。5、業(yè)績，業(yè)績?cè)贅I(yè)績：能者用業(yè)績說話，我們只有努力做了業(yè)績，我們才能說成功。6、完善，完善再完善：可能達(dá)不到最好，但要追求更好，只有100分，沒有99分，差一分等于零。三、工作方法1、微笑：微笑是最好的工作手段。2、贊美：將以最小的投入獲得最大

6、的回報(bào)。3、細(xì)致：工作能力是否突出，服務(wù)精通與否，就看你懂不懂細(xì)節(jié)，有沒有一顆關(guān)注細(xì)節(jié)的心。4、溝通：把你的想法清楚詳細(xì)的告訴應(yīng)該告訴的人。5、成功：只求結(jié)果，少講過程。6、節(jié)約：每一分鐘都來之不易，不應(yīng)該花的地方，決不多花一分鐘。7、反思：經(jīng)常反思，有益于把握方向，及時(shí)調(diào)整，不會(huì)走向絕路。8、好學(xué)：虛心請(qǐng)教，可以少走許多彎路，是一條通向成功的捷徑。 技師工作及服務(wù)程序候鐘時(shí)，前四個(gè)技師在候鐘室坐候，衣服、頭發(fā)保持整齊，精神飽滿。不吃水果、零食等，隨時(shí)做好上鐘的準(zhǔn)備。（違者樂捐20元）二、自接到上鐘通知后，5分鐘以內(nèi)必須到達(dá)指定的按摩包廂。（違者樂捐20元）三、上鐘時(shí)要面帶微笑，按排鐘表輪流上

7、鐘，輪到誰上鐘不準(zhǔn)隨意找借口過鐘，不準(zhǔn)帶有任何不滿情緒上鐘，不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)挑客，務(wù)必做到只有客人挑我們，沒有我們挑客人。（違者樂捐200元扣除保底）四、到按摩房時(shí)，先輕聲敲門，要面帶微笑，熱情、主動(dòng)、大方，鞠躬問候說：“先生您好，很高興能為您服務(wù)”。然后坐在客人身邊或半蹲，遞上按摩簡介，小聲向客人耐心介紹（注：做介紹時(shí)不要站著和彎著與客人交談）（違者樂捐10元）五、如遇到特殊客人，要更有耐心的去說明其中細(xì)節(jié)，解釋清楚，不能帶有不耐煩的口氣和不理解的態(tài)度，要尊重客人意見，不能刻意強(qiáng)求客人做不想做的項(xiàng)目。項(xiàng)目選定后應(yīng)及時(shí)報(bào)鐘，如需去拿材料，要與客人說明去向，并請(qǐng)客人稍等。（違者樂捐10元）六、

8、當(dāng)客人同朋友需分房足浴時(shí)應(yīng)主動(dòng)為他們分開，引領(lǐng)至包廂，引領(lǐng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人拿茶水。到包房門口時(shí)，及時(shí)開燈并請(qǐng)進(jìn)，此時(shí)做好請(qǐng)的手勢，進(jìn)按摩房時(shí)應(yīng)說：“先生請(qǐng)坐這邊”。（違者樂捐10元）七、未做前應(yīng)耐心向客人說明各種手法，簡介及時(shí)間，每一位技師要有一套動(dòng)聽的語言，用你最擅長的某一動(dòng)作或動(dòng)聽的話語來引起客人在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)你產(chǎn)生好感或興趣。（違者了捐10元）八、當(dāng)客人需退換人時(shí)，技師不得有任何不滿情緒，或說些不友好的方言回復(fù)客人，同樣要保持微笑，并請(qǐng)客人稍等！后通知服務(wù)部做好換人工作，當(dāng)出現(xiàn)屢次退換的情況需請(qǐng)領(lǐng)班人員或主管人員去了解情況！（違者了捐20元）九、在開始給客人服務(wù)時(shí)，先要向客人說明時(shí)間并填寫

9、在服務(wù)單上，請(qǐng)客人監(jiān)督。（違者了捐20元）十、在服務(wù)過程中要嚴(yán)格做到以下方面：不看電視，不打（接）私人電話、不大呼小叫、不和同事聊天，不頻繁進(jìn)出包廂，不講地方方言，不謾罵或與客人吵架，按規(guī)定程序誠心誠意為客人做好每項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)，要善于跟客人溝通，順著客人口氣，順便推銷其他按摩項(xiàng)目，無論在什么情況下，都要笑臉服務(wù)，不得因客人退鐘或有什么過分舉動(dòng)而有情緒或變臉等。(違者樂捐200元)十一、加鐘時(shí)一定要向客人說明時(shí)間，項(xiàng)目內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客人同意后方可加鐘。（違者樂捐20元）十二、當(dāng)客人提出要求，我們應(yīng)盡量想辦法，如實(shí)在無法做到，應(yīng)先向客人道歉，后向客人解釋，切不可直接回絕客人說：“不行、沒有”等話

10、語。(違者樂捐20元)十三、做完足浴后技師要幫助客人穿好襪子有需要時(shí)要幫客人穿好鞋子，把所做的項(xiàng)目和價(jià)格寫好，并禮貌地請(qǐng)客人在服務(wù)單上寫明共計(jì)金額及同意后簽字，考評(píng)打勾，如客人有事提前要走，務(wù)必請(qǐng)客人簽同意提前下鐘，當(dāng)客人簽好字后要有道謝聲，簽字后千萬不能扭頭離開，更要熱情關(guān)心，比如引領(lǐng)客人，幫客人蓋還被子、空調(diào)調(diào)溫等細(xì)心服務(wù)。這時(shí)你稍不注意最容易引起客人對(duì)你的反感，從而下次就不會(huì)再光顧你的生意。（違者樂捐20元）十四、服務(wù)好客人后及時(shí)到吧臺(tái)錄單。錄完單必須先到候鐘室報(bào)到，嚴(yán)禁不報(bào)私自中途上鐘。（違者樂捐200元）十五、任何技師點(diǎn)鐘時(shí)，不能私自叫同伴或關(guān)系好的技師上鐘。（違者了捐200元）十六

11、、已經(jīng)做到20分鐘后中途客人要求換人的最低樂捐50元。如客人拒絕簽單，由技師本人買單。十七、上下鐘時(shí)一定要注意安全。十八、對(duì)客人要一視同仁，在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，要主動(dòng)熱情，要有耐心、細(xì)心、關(guān)心，要做到口手不停，為賓客提供最佳服務(wù)，要不斷努力做到盡善盡美，要牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，沒有顧客就沒有我們的一切，要以我們的行動(dòng)和態(tài)度來吸引更多的回頭客。 技師進(jìn)店與離職的相關(guān)規(guī)定1、進(jìn)店時(shí)要先填好檔案登記表，辦好健康證和暫住證，交齊一寸大頭照片兩張和身份證復(fù)印件兩張，然后每人交100元的服裝費(fèi)，新聘技師都必須要先培訓(xùn)合格后方可上崗。2、應(yīng)聘要求品貌端正、語言清楚、善于溝通，培訓(xùn)內(nèi)容（手法、動(dòng)作、語言、服務(wù)程

12、序、場所環(huán)境、服務(wù)技巧、管理制度及相關(guān)規(guī)定等），合格標(biāo)準(zhǔn)為手法統(tǒng)一、環(huán)境熟悉、制度明確。3、技師每人發(fā)放管理手冊(cè)一本，請(qǐng)各技師認(rèn)真閱讀，妥善保管，離職后未能交還本手冊(cè)則扣除賠償費(fèi)300元。4技師如需要辭職的都須提前30天以上交辭職報(bào)告，經(jīng)上級(jí)同意，批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)（特殊情況另行協(xié)商）（違者視為自動(dòng)離職不予給予結(jié)算工資）7、未經(jīng)同意私自曠工超過三天，情節(jié)嚴(yán)重的，請(qǐng)假超過假期時(shí)間三天以上未報(bào)到的則一律作自動(dòng)離職處理，扣發(fā)其全部工資。 獎(jiǎng)罰制度處罰1、上班前檢查儀表是否符合要求，按規(guī)定穿工作服、佩帶工號(hào)牌、化淡妝、發(fā)式要大方、不得披頭散發(fā)，違反一項(xiàng)樂捐10元/次。2、行走時(shí)要自然大方，不得手插

13、口袋，與客人、管理人員相遇時(shí)要主動(dòng)讓道并問好，違反一項(xiàng)樂捐10元/次3、技師上鐘時(shí)不得攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等，服務(wù)過程中不得看電視和同事聊天，不得頻繁進(jìn)出包廂，不講地方方言，不得因客人稍有過分舉動(dòng)而有情緒或變臉等，違反一項(xiàng)樂捐10元，情節(jié)嚴(yán)重導(dǎo)致客人投訴者，樂捐200元/次。4、嚴(yán)格執(zhí)行各服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定時(shí)間，上鐘必須報(bào)鐘，且不得任意縮短服務(wù)時(shí)間，加鐘必須通知服務(wù)臺(tái)，違者樂捐50元/次5、錄單后必須先到技師房報(bào)到，嚴(yán)禁不報(bào)到，私自在樓面上鐘，違者樂捐20元/次6、任何技師點(diǎn)鐘時(shí)，不能私自叫同伴或關(guān)系較好的技師上鐘，違者沒收其單據(jù)，并樂捐200元/次。7、當(dāng)客人需要退鐘換人時(shí)，技師不得有任何不滿情緒，離開

14、包廂時(shí)必須做到要輕輕關(guān)門，并通知服務(wù)臺(tái)做好換人工作。（違者樂捐10元）8、進(jìn)包廂為客人服務(wù)時(shí)，必須輕聲敲門，主動(dòng)向客人問好，未打招呼問好者樂捐20元/次9、嚴(yán)格遵守輪流值班制度，當(dāng)日值班技師不得請(qǐng)假，更不得擅自離崗，值班技師必須在崗。（違者樂捐100元）10、上班時(shí)間有特殊情況不上鐘，要提前請(qǐng)示，否則過一個(gè)鐘樂捐50元11、任何技師必須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得早退遲到，不得提前到浴區(qū)洗澡，中途外出必須請(qǐng)假，未經(jīng)請(qǐng)假和擅自離崗者，樂捐200元/次。12、技師請(qǐng)假必須本人當(dāng)面請(qǐng)假，不得代人請(qǐng)假，違者樂捐代假人50元/次。13、在同事間挑撥離間，吵架鬧事，散布虛假謠言或頂撞上級(jí)，組織煽動(dòng)同事

15、罷工等行為的樂捐100元-500元，情節(jié)嚴(yán)重者扣除工資并作開除處理。14、技師不得穿便裝隨意在營業(yè)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，過道內(nèi)不得哼歌曲，相互打鬧、嬉笑，接打電話等行為，違者樂捐50元。15、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，做到不遲到、不早退，遲到，早退30分鐘以內(nèi)樂捐10-30元，超過30分鐘以上樂捐50元，超過兩個(gè)小時(shí)者按曠工處理，樂捐200元。16、自接到上鐘通知后。延誤上鐘間超過5分鐘，樂捐50。17、對(duì)違反規(guī)章制度拒不承認(rèn)錯(cuò)誤，樂捐單不簽字，態(tài)度蠻橫者予以雙倍樂捐。18、因低價(jià)項(xiàng)目不做，故意造成退鐘或不認(rèn)真服務(wù)，及強(qiáng)調(diào)客人做指定的項(xiàng)目，所造成投訴或不做項(xiàng)目，每次樂捐100元。19、私自上鐘做項(xiàng)目不簽單，收取現(xiàn)金者一次樂捐300-500元，造成惡劣影響的，扣除工資并做開除處理。20、所有技師必須服從工作分配和調(diào)動(dòng)，不得以任何不當(dāng)理由拒絕，違者樂捐50元-200元。21、上班時(shí)間不得在技師休息室內(nèi)賭博等行為，違者樂捐100元/人。22、嚴(yán)格遵守公司的所有規(guī)章制度，服從管理，對(duì)嚴(yán)重違反會(huì)所管理?xiàng)l例的個(gè)人，將給予經(jīng)濟(jì)重罰，直至開除，離開包廂時(shí)必須做到輕輕關(guān)門。獎(jiǎng)勵(lì)每月點(diǎn)鐘率排名第一達(dá)到會(huì)所要求