移動小微有線寬帶業(yè)務(wù)管理辦法

1、中國移動小微有線寬帶業(yè)務(wù)管理辦法（試行版）中國移動通信有限公司二。一七年九月第一章總則第二章業(yè)務(wù)定義與分類第三章組織管理 TOC o 1-5 h z 第四章業(yè)務(wù)辦理4第五章計費與賬務(wù)管理8第六章 客戶服務(wù)管理 11第七章 業(yè)務(wù)不8核12第八章 系統(tǒng)支撐管理 13第九章 問責(zé)管理14第十章附則15第一章總則第一條為促進小微有線寬帶業(yè)務(wù)的健康、快速發(fā)展，規(guī)范小微有線寬帶業(yè)務(wù)的管理， 適應(yīng)新形勢下的市場需求和合規(guī)管控要求，特制定本辦法。第二條本管理辦法對小微有線寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義與分類、組織管理、業(yè)務(wù)辦理流程 及要求、計費與賬務(wù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)稽核、問責(zé)管理等予以規(guī)定。第三條 本管理辦法適用于各省、

2、自治區(qū)、直轄市公司及政企分公司等各專業(yè)公司第二章業(yè)務(wù)定義與分類第四條 小微有線寬帶業(yè)務(wù)指我公司以有線方式提供的、面向中小企業(yè)客戶銷售的互 聯(lián)網(wǎng)寬帶接入服務(wù)。小微有線寬帶業(yè)務(wù)可簡稱為“小微寬帶”。第五條小微寬帶采用動態(tài)IP、共享帶寬方式，品質(zhì)保障不低于家庭寬帶，在帶寬和增 值功能上與家庭寬帶進行區(qū)隔。第六條小微寬帶客戶指訂購我公司小微寬帶業(yè)務(wù)的客戶，主要是中小企業(yè)集團客戶（含個體工商戶）。中小企業(yè)集團客戶是指除黨政軍、世界 500強、中國500強等特殊客戶 之外，經(jīng)集團客戶價值模型評估結(jié)果為 C、D類的集團單位，主要包括商務(wù)樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、 連鎖店鋪、賓館酒店、專業(yè)市場、臨街商鋪六大類。第七條小

3、微寬帶分為超值版和商務(wù)版，以差異化上下行帶寬配置進行區(qū)分。超值版包含20M 50M上下行帶寬對稱兩個檔位，主要面向臨街商鋪、專業(yè)市場等中小企業(yè)客戶和個 體工商戶；商務(wù)版以100M起步，包含100M 200M和500M三個檔位，上下行帶寬配比為1: 2,主要面向商務(wù)樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、賓館酒店、連鎖店鋪及其它上網(wǎng)品質(zhì)需求更高的中小企 業(yè)客戶。第三章組織管理第八條小微寬帶由總部統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理，各公司負責(zé)本地小微寬帶的組織管理、 營銷推廣、業(yè)務(wù)實現(xiàn)、維護、故障處理等工作。第九條各公司的業(yè)務(wù)談簽范圍為使用本公司網(wǎng)絡(luò)接入資源或者客戶位于本公司地域 內(nèi)的小微寬帶業(yè)務(wù)，不超出范圍談簽業(yè)務(wù)。第十條小微寬帶業(yè)務(wù)

4、通過實體渠道、直銷經(jīng)理、代理渠道、線上渠道等多渠道拓展。各公司按照酬金與效益掛鉤的原則，綜合考慮當(dāng)?shù)赜芯€寬帶相關(guān)政策和小微寬帶業(yè)務(wù)復(fù)雜 度，制定相應(yīng)代理酬金和量化薪酬標(biāo)準。第四章業(yè)務(wù)辦理第H一條 小微寬帶的開通計費均通過 BOS添統(tǒng)實現(xiàn)，電子渠道、ESO朦統(tǒng)土與BOSS 系統(tǒng)進行打通。ESOP電子渠道（網(wǎng)廳、10086等）均可進行小微寬帶業(yè)務(wù)受理和資源查 詢。第十二條集團客戶申請開通小微寬帶業(yè)務(wù)時，要審核相關(guān)證件和業(yè)務(wù)用途信息的真 實有效性并予以留存。辦理證件主要包括營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、統(tǒng)一社會信用代碼 證或其他合法證件（詳見表1）。表1:小微寬帶用戶有效證件類型客戶類型有效證件軍隊軍隊

5、代碼、有償服務(wù)許可證政府機關(guān)組織機構(gòu)代碼證書、務(wù)-社會信用代碼證書事業(yè)單位組織機構(gòu)代碼證書？、事業(yè)法人證書企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照？、組織機構(gòu)代碼證書、統(tǒng)一社會信用代碼證書社會團體社團法人證書？、組織機構(gòu)代碼證書？、宗教活動場所登記證民辦非企業(yè)組織機構(gòu)代碼證書？、民辦非企業(yè)單位登記證書基金會組織機構(gòu)代碼證書？、基金會法人登記證書律師事務(wù)所組織機構(gòu)代碼證書？、律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)許可證外國文化中心？今社會信用代碼證書群團組織？今社會信用代碼證書村委父組織機構(gòu)代碼證書、單位證明個體工商戶及其它（如專業(yè)賣場內(nèi)部商戶、沿街商鋪等）E營業(yè)執(zhí)照、什社會信用代碼證書；對確實無法提供有效集團證 件的小微企業(yè)（如專業(yè)賣場內(nèi)部

6、商戶、沿街商鋪等），可用“個人有效證件 +店鋪門頭照”第十三條辦理小微寬帶開戶業(yè)務(wù)，應(yīng)首先根據(jù)客戶申請的安裝地址進行小微寬帶業(yè) 務(wù)資源確認，已有GPOK蓋資源具備安裝條件情況下方可受理開戶申請。對于無覆蓋資源 的情況參照互聯(lián)網(wǎng)專線流程建設(shè)。第十四條 受理小微寬帶業(yè)務(wù)開戶申請時，需由業(yè)務(wù)申請人簽署小微寬帶業(yè)務(wù)入網(wǎng)協(xié) 議。協(xié)議是規(guī)范業(yè)務(wù)運營和保護集團客戶權(quán)益的重要依據(jù)， 各公司應(yīng)制定標(biāo)準化協(xié)議模板， 進行業(yè)務(wù)辦理。標(biāo)準化業(yè)務(wù)協(xié)議應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、產(chǎn)品規(guī)格，包括產(chǎn)品內(nèi)容、帶寬、接入方式、數(shù)量、接入地等信息。2、業(yè)務(wù)資費，應(yīng)按照價稅分離原則，明確業(yè)務(wù)資費（含稅）和稅率。3、計費繳費方式，包括開始計費

7、時間、付費周期、付費方式（預(yù)付費或后付費）、欠費處理規(guī)則。4、設(shè)備管理要求，明確集團客戶對產(chǎn)權(quán)屬于我公司但布放在客戶辦公區(qū)域的設(shè)備應(yīng)履 行日常實物管理職責(zé)，并配合我公司開展日常巡檢；集團客戶在未經(jīng)過我公司授權(quán)同意的 情況下不得替換客戶側(cè)設(shè)備。5、業(yè)務(wù)用途及信息安全條款。6、違約責(zé)任及違約金處罰。7、合同有效期原則上不超過5年，協(xié)議到期后若雙方無異議自動順延；若客戶存在異議，需提前15天提出8、公司合同管理辦法要求的其他要素。第十五條 各公司要按照協(xié)議約定的開通計費日期按時完成業(yè)務(wù)開通及計費工作，在 客戶服務(wù)期間及終止服務(wù)后兩年內(nèi)應(yīng)有效留存用戶協(xié)議。第十六條業(yè)務(wù)變更包含網(wǎng)絡(luò)資源變更、資費變更。網(wǎng)

8、絡(luò)資源變更包含相同地址變更帶寬和同城市地址變更。涉及網(wǎng)絡(luò)資源重新分配的變 更需進行資源確認，確認后方可進行。網(wǎng)絡(luò)資源變更（資源已確認）和資費變更（不涉及網(wǎng)絡(luò)資源變更）由集團客戶發(fā)起業(yè) 務(wù)變更需求，經(jīng)業(yè)務(wù)受理人員審核通過后，由客戶二次確認生效，并完成相應(yīng)系統(tǒng)變更操 作。第十七條業(yè)務(wù)停復(fù)處理：指付費客戶申請在保留寬帶接入資源的前提下暫停和恢復(fù) 小微寬帶業(yè)務(wù)使用的服務(wù)。（一）小微寬帶停復(fù)業(yè)務(wù)需業(yè)務(wù)申請人持登記入網(wǎng)的有效證件至當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳，或憑小 微寬帶帳號密碼在電子渠道（網(wǎng)廳、10086熱線）辦理。（二）已辦理周期類套餐但還未到協(xié)議終止期、因參加營銷活動或其他原因仍處于業(yè) 務(wù)受限期內(nèi)的用戶原則上不予辦

9、理停機業(yè)務(wù)。（三）業(yè)務(wù)暫停期間按月收取端口占用費。第十八條業(yè)務(wù)注銷包括主動注銷和系統(tǒng)觸發(fā)注銷兩種類型。（一）主動注銷指的是業(yè)務(wù)協(xié)議到期前，客戶單方面終止業(yè)務(wù)合作發(fā)起注銷?？蛻舭l(fā) 起主動注銷，需填寫業(yè)務(wù)注銷申請單，經(jīng)實名制認證，并確認已繳清所有費用的基礎(chǔ)上方 可為其辦理，辦理后立即生效。（二）系統(tǒng)觸發(fā)注銷指的是客戶協(xié)議有效期滿且客戶明確不續(xù)約，系統(tǒng)自動進行注銷,第十九條 業(yè)務(wù)注銷后，產(chǎn)權(quán)屬于我公司的設(shè)備，應(yīng)在 10個工作日內(nèi)回收，以成本方 式購入的設(shè)備在合同中明確達到一定租用年限后可贈送客戶的情況除外。第五章計費與賬務(wù)管理第二十條 小微寬帶業(yè)務(wù)資費包括套餐費、設(shè)備費、一次性費用（裝機費、移機費）

10、 和端口占用費（業(yè)務(wù)暫停期間）。第二十一條小微寬帶業(yè)務(wù)分為超值版和商務(wù)版兩個版本。單寬帶資費標(biāo)準如下：底限資費（元/年）下七巾見，們巾見超值版20M對稱36050M660商務(wù)版100M800200M，下彳巾兒按1:2配比1300500M4000（一）套餐設(shè)計原則上以年包和多年包為主，各公司根據(jù)集團底限價格管理要求，制 定符合本地實際的包年政策。針對賓館酒店等行業(yè)特定需求，可制定按日收取的資費形式 和標(biāo)準，日租底限資費應(yīng)至少高于年包日均底限資費標(biāo)準的 10%（二）設(shè)備費是小微寬帶用戶購買用戶側(cè)設(shè)備（企業(yè)網(wǎng)關(guān)等）所支付的費用。各公司 可根據(jù)設(shè)備價格、客戶價值、當(dāng)?shù)厥袌銮闆r等因素制定優(yōu)惠減免政策。（

11、三）小微寬帶一次性費用包括裝機費和移機費。裝機費和移機費標(biāo)準為200元/次,各公司可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r酌情給予折扣或減免。（四）端口占用費是業(yè)務(wù)暫停期間客戶占用網(wǎng)絡(luò)資源所支付的費用，一般為 3元/月, 各公司可視情況給與折扣或減免。第二十二條小微寬帶業(yè)務(wù)計費以我公司業(yè)務(wù)開通和關(guān)停為依據(jù)，寬帶開通激活即計費。計費周期包括按月計費和按天計費兩類。按月計費，其套餐從實際開通的次月1日起開始生效，各公司可視情況在開通當(dāng)月按天計費或免費優(yōu)惠。按天計費套餐從實際開通 的當(dāng)日開始生效。第二十三條 繳費方式包括預(yù)付費和后付費，支持手機與集團帳戶合并計費。各公 司結(jié)合客戶需求和壞賬風(fēng)險管控要求，確定付費方式和周期

12、。預(yù)付費客戶在每個繳費周期 開始前繳清下一期費用，后付費客戶在每個繳費周期結(jié)束后的第一個周期內(nèi)繳清?？蛻敉?過線上渠道進行單寬帶業(yè)務(wù)辦理時，原則上應(yīng)采用預(yù)付費方式。第二十四條各公司依照中國移動發(fā)票管理辦法和中國移動通信集團公司增值稅專用發(fā)票操作指引，向繳納業(yè)務(wù)費用的集團客戶開具業(yè)務(wù)發(fā)票。無法提供專票資質(zhì)開具信息的客戶不得開具增值稅專用發(fā)票。第二十五條欠費管理針對包年小微寬帶客戶，應(yīng)在到期前通過網(wǎng)頁推送、短信、IVR外呼等方式挽留客戶， 提醒續(xù)費。到期未續(xù)費的小微寬帶客戶應(yīng)根據(jù)協(xié)議約定進行業(yè)務(wù)暫停，并按照系統(tǒng)觸發(fā)注 銷流程進行處理。（一）業(yè)務(wù)暫停預(yù)付費客戶當(dāng)月末小微寬帶業(yè)務(wù)的付費賬戶中預(yù)存款金額

13、不足次月的月租費時，即刻執(zhí)行業(yè)務(wù)暫停，由業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)自動向網(wǎng)絡(luò)部門提交業(yè)務(wù)暫停工單，暫停完成時限不得超過2小時。后付費客戶，應(yīng)在付費周期結(jié)束后第一個月內(nèi)繳清相應(yīng)賬款， 第二個月為賬款催繳期， 由客戶經(jīng)理或10086向集團客戶進行催繳費和發(fā)送逾期停機的通知，催繳期末日集團客戶 仍未結(jié)清賬款，即刻執(zhí)行業(yè)務(wù)暫停。業(yè)務(wù)暫停次月生效，當(dāng)月套餐費仍正常收取。（二）業(yè)務(wù)恢復(fù)業(yè)務(wù)付費賬戶結(jié)清欠費后，業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)自動向網(wǎng)絡(luò)部門提交業(yè)務(wù)恢復(fù)工單，業(yè)務(wù)恢 復(fù)時限不得超過2小時。第二十六條小微寬帶業(yè)務(wù)收入納入集團客戶通信和信息化收入統(tǒng)計，收入賬務(wù)科目單列，按照協(xié)議金額，在向客戶提供服務(wù)的期間按月確認收入。收入列入“移

14、動網(wǎng)業(yè)務(wù) 收入-CMNETk務(wù)收入-小微寬帶業(yè)務(wù)收入”科目。前期各公司發(fā)展的動態(tài) IP互聯(lián)網(wǎng)專線收 入統(tǒng)一遷轉(zhuǎn)納入該科目，不再計入“互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)收入”科目。第二十七條 優(yōu)惠贈送應(yīng)有營銷活動方案或者在協(xié)議中有明確條款，營銷活動要建 立審批、上線和后評估流程，嚴格遵照各公司營銷活動的管理要求執(zhí)行，盡可能采用系統(tǒng) 手段，做到可管、可控、可查、可統(tǒng)。第六章客戶服務(wù)管理第二十八條集團客戶通過客戶經(jīng)理/ 10086客服熱線等渠道進行業(yè)務(wù)預(yù)約/查詢和投訴。第二十九條各公司應(yīng)加強小微寬帶的投訴預(yù)處理和客戶自助排障服務(wù)能力建設(shè), 積極探索在10086IVR、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等渠道建立小微寬帶

15、專區(qū), 針對小微寬帶客戶使用過程中的常見故障，提供自助處理問題的能力，實現(xiàn)客戶需求的快速響應(yīng)。第三十條 小微寬帶投訴根據(jù)內(nèi)容分為網(wǎng)絡(luò)類投訴（包含業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴等） 和非網(wǎng)絡(luò)類投訴（包含資費爭議、市場營銷和服務(wù)質(zhì)量投訴等）。根據(jù)不同投訴類型分別設(shè) 置預(yù)處理流程，投訴受理人員需先判斷客戶投訴的類型，再根據(jù)具體流程進行預(yù)處理。（一）查證預(yù)處理：對小微寬帶的資費爭議、市場營銷和服務(wù)質(zhì)量類投訴進行查證預(yù) 處理。（二）故障預(yù)處理：對小微寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴進行預(yù)處理。（三）工單派發(fā)：當(dāng)預(yù)處理流程執(zhí)行結(jié)束仍然無法解決客戶投訴時，派發(fā)投訴工單進 行后續(xù)處理，應(yīng)實現(xiàn)一鍵工單派發(fā)。第三十一條小微寬

16、帶業(yè)務(wù)開通、排障和服務(wù)支撐標(biāo)準不低于當(dāng)?shù)丶彝拵Х?wù)標(biāo)準。第七章業(yè)務(wù)稽核第三十二條業(yè)務(wù)稽核是對業(yè)務(wù)管理辦法等相關(guān)管理要求執(zhí)行的真實有效性進行核查，及時發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作過程中出現(xiàn)的各類風(fēng)險隱患，從而確保業(yè)務(wù)規(guī)范、有序、健康發(fā) 展。第三十三條稽核內(nèi)容（一）客戶基礎(chǔ)資料稽核：集團客戶所提供的相關(guān)證件/證明信息與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中所 填寫基礎(chǔ)資料信息的一致性和規(guī)范性。（二）業(yè)務(wù)辦理信息稽核：業(yè)務(wù)協(xié)議中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵參數(shù)、資費標(biāo)準、優(yōu)惠方案、計費 起始時間、有效期等要素的完整性和準確性，以及與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理信息的一致 性。（三）營收款稽核：業(yè)務(wù)辦理過程中涉及的營收類賬款和財務(wù)票據(jù)的對應(yīng)準確性。（四）業(yè)務(wù)執(zhí)

17、行結(jié)果稽核：業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中開通/變更/注銷的業(yè)務(wù)記錄信息和網(wǎng)絡(luò) 資源管理系統(tǒng)中相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)操作信息的一致性。（五）資費審批稽核：涉及到資費權(quán)限審批的相關(guān)文件準確性（不同管理層級簽字、 電子版或復(fù)印件）。（六）出賬列收稽核：按月出賬列收的執(zhí)行準確性、經(jīng)分系統(tǒng)的收入統(tǒng)計和財務(wù)報表 會計科目收入的一致性。（七）欠費管理稽核：針對欠費管理要求的業(yè)務(wù)暫停/恢復(fù)和停機執(zhí)行準確性。第三十四條業(yè)務(wù)稽核包括日稽核和月稽核。（一）日稽核。業(yè)務(wù)稽核人員對當(dāng)天所辦理的全量業(yè)務(wù)進行稽核。主要稽核客戶基礎(chǔ) 資料、業(yè)務(wù)辦理信息和營收款三項。（二）月稽核。業(yè)務(wù)稽核人員每月20號前對上月所辦理業(yè)務(wù)進行抽樣稽核，抽樣比例 不低于上月

18、業(yè)務(wù)總量的10%對稽核發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)限期整改?；藘?nèi)容主要包括上述所有資 料信息。第八章系統(tǒng)支撐管理第三十五條各公司要依據(jù)本辦法中的各項管理要求建立健全本公司的支撐系統(tǒng),實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)化操作，主要包括:（一）業(yè)務(wù)實現(xiàn)。依據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程及相應(yīng)要求，建立完善的電子化工單流程，實現(xiàn) 業(yè)務(wù)辦理工單的填寫、審核、派轉(zhuǎn)和反饋的標(biāo)準化、流程化和規(guī)范化。（二）業(yè)務(wù)管控。各類管理要求要通過系統(tǒng)功能實現(xiàn)參數(shù)化配置，并實現(xiàn)超出要求時 的系統(tǒng)自動干預(yù)，重點包括資費底線控制、協(xié)議到期后的自動續(xù)簽或業(yè)務(wù)暫停、欠費后的 自動暫停和繳清欠費后的自動復(fù)開等。（三）業(yè)務(wù)提醒。系統(tǒng)實現(xiàn)工單超時提醒、協(xié)議到期提醒、欠費提醒等功能，支持向 業(yè)務(wù)人員派發(fā)電子化工單或向客戶派發(fā)短信/郵件等多方式。（四）投訴預(yù)處理和自助排障。為客戶投訴預(yù)處理和客戶自助排障提供系統(tǒng)工具，按 照統(tǒng)一的處理流程和規(guī)范為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)能力集中化、處理經(jīng)驗流程化、處理 流程導(dǎo)航化、客戶服務(wù)標(biāo)準化和處理步驟自動化。（五）業(yè)務(wù)統(tǒng)計。所有小微寬帶業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的集團客戶基礎(chǔ)資料、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系及 訂購信息（接入地、資費