移動(dòng)小微有線寬帶業(yè)務(wù)管理辦法

1、中國(guó)移動(dòng)小微有線寬帶業(yè)務(wù)管理辦法（試行版）中國(guó)移動(dòng)通信有限公司二。一七年九月第一章總則第二章業(yè)務(wù)定義與分類第三章組織管理 TOC o 1-5 h z 第四章業(yè)務(wù)辦理4第五章計(jì)費(fèi)與賬務(wù)管理8第六章 客戶服務(wù)管理 11第七章 業(yè)務(wù)不8核12第八章 系統(tǒng)支撐管理 13第九章 問(wèn)責(zé)管理14第十章附則15第一章總則第一條為促進(jìn)小微有線寬帶業(yè)務(wù)的健康、快速發(fā)展，規(guī)范小微有線寬帶業(yè)務(wù)的管理， 適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)需求和合規(guī)管控要求，特制定本辦法。第二條本管理辦法對(duì)小微有線寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義與分類、組織管理、業(yè)務(wù)辦理流程 及要求、計(jì)費(fèi)與賬務(wù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)稽核、問(wèn)責(zé)管理等予以規(guī)定。第三條 本管理辦法適用于各省、

2、自治區(qū)、直轄市公司及政企分公司等各專業(yè)公司第二章業(yè)務(wù)定義與分類第四條 小微有線寬帶業(yè)務(wù)指我公司以有線方式提供的、面向中小企業(yè)客戶銷售的互 聯(lián)網(wǎng)寬帶接入服務(wù)。小微有線寬帶業(yè)務(wù)可簡(jiǎn)稱為“小微寬帶”。第五條小微寬帶采用動(dòng)態(tài)IP、共享帶寬方式，品質(zhì)保障不低于家庭寬帶，在帶寬和增 值功能上與家庭寬帶進(jìn)行區(qū)隔。第六條小微寬帶客戶指訂購(gòu)我公司小微寬帶業(yè)務(wù)的客戶，主要是中小企業(yè)集團(tuán)客戶（含個(gè)體工商戶）。中小企業(yè)集團(tuán)客戶是指除黨政軍、世界 500強(qiáng)、中國(guó)500強(qiáng)等特殊客戶 之外，經(jīng)集團(tuán)客戶價(jià)值模型評(píng)估結(jié)果為 C、D類的集團(tuán)單位，主要包括商務(wù)樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、 連鎖店鋪、賓館酒店、專業(yè)市場(chǎng)、臨街商鋪六大類。第七條小

3、微寬帶分為超值版和商務(wù)版，以差異化上下行帶寬配置進(jìn)行區(qū)分。超值版包含20M 50M上下行帶寬對(duì)稱兩個(gè)檔位，主要面向臨街商鋪、專業(yè)市場(chǎng)等中小企業(yè)客戶和個(gè) 體工商戶；商務(wù)版以100M起步，包含100M 200M和500M三個(gè)檔位，上下行帶寬配比為1: 2,主要面向商務(wù)樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、賓館酒店、連鎖店鋪及其它上網(wǎng)品質(zhì)需求更高的中小企 業(yè)客戶。第三章組織管理第八條小微寬帶由總部統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理，各公司負(fù)責(zé)本地小微寬帶的組織管理、 營(yíng)銷推廣、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、維護(hù)、故障處理等工作。第九條各公司的業(yè)務(wù)談簽范圍為使用本公司網(wǎng)絡(luò)接入資源或者客戶位于本公司地域 內(nèi)的小微寬帶業(yè)務(wù)，不超出范圍談簽業(yè)務(wù)。第十條小微寬帶業(yè)務(wù)

4、通過(guò)實(shí)體渠道、直銷經(jīng)理、代理渠道、線上渠道等多渠道拓展。各公司按照酬金與效益掛鉤的原則，綜合考慮當(dāng)?shù)赜芯€寬帶相關(guān)政策和小微寬帶業(yè)務(wù)復(fù)雜 度，制定相應(yīng)代理酬金和量化薪酬標(biāo)準(zhǔn)。第四章業(yè)務(wù)辦理第H一條 小微寬帶的開(kāi)通計(jì)費(fèi)均通過(guò) BOS添統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，電子渠道、ESO朦統(tǒng)土與BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行打通。ESOP電子渠道（網(wǎng)廳、10086等）均可進(jìn)行小微寬帶業(yè)務(wù)受理和資源查 詢。第十二條集團(tuán)客戶申請(qǐng)開(kāi)通小微寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，要審核相關(guān)證件和業(yè)務(wù)用途信息的真 實(shí)有效性并予以留存。辦理證件主要包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼 證或其他合法證件（詳見(jiàn)表1）。表1:小微寬帶用戶有效證件類型客戶類型有效證件軍隊(duì)軍隊(duì)

5、代碼、有償服務(wù)許可證政府機(jī)關(guān)組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)、務(wù)-社會(huì)信用代碼證書(shū)事業(yè)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)？、事業(yè)法人證書(shū)企業(yè)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照？、組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼證書(shū)社會(huì)團(tuán)體社團(tuán)法人證書(shū)？、組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)？、宗教活動(dòng)場(chǎng)所登記證民辦非企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)？、民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)基金會(huì)組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)？、基金會(huì)法人登記證書(shū)律師事務(wù)所組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)？、律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)許可證外國(guó)文化中心？今社會(huì)信用代碼證書(shū)群團(tuán)組織？今社會(huì)信用代碼證書(shū)村委父組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)、單位證明個(gè)體工商戶及其它（如專業(yè)賣場(chǎng)內(nèi)部商戶、沿街商鋪等）E營(yíng)業(yè)執(zhí)照、什社會(huì)信用代碼證書(shū)；對(duì)確實(shí)無(wú)法提供有效集團(tuán)證 件的小微企業(yè)（如專業(yè)賣場(chǎng)內(nèi)部

6、商戶、沿街商鋪等），可用“個(gè)人有效證件 +店鋪門頭照”第十三條辦理小微寬帶開(kāi)戶業(yè)務(wù)，應(yīng)首先根據(jù)客戶申請(qǐng)的安裝地址進(jìn)行小微寬帶業(yè) 務(wù)資源確認(rèn)，已有GPOK蓋資源具備安裝條件情況下方可受理開(kāi)戶申請(qǐng)。對(duì)于無(wú)覆蓋資源 的情況參照互聯(lián)網(wǎng)專線流程建設(shè)。第十四條 受理小微寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)戶申請(qǐng)時(shí)，需由業(yè)務(wù)申請(qǐng)人簽署小微寬帶業(yè)務(wù)入網(wǎng)協(xié) 議。協(xié)議是規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和保護(hù)集團(tuán)客戶權(quán)益的重要依據(jù)， 各公司應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議模板， 進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)協(xié)議應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、產(chǎn)品規(guī)格，包括產(chǎn)品內(nèi)容、帶寬、接入方式、數(shù)量、接入地等信息。2、業(yè)務(wù)資費(fèi)，應(yīng)按照價(jià)稅分離原則，明確業(yè)務(wù)資費(fèi)（含稅）和稅率。3、計(jì)費(fèi)繳費(fèi)方式，包括開(kāi)始計(jì)費(fèi)

7、時(shí)間、付費(fèi)周期、付費(fèi)方式（預(yù)付費(fèi)或后付費(fèi)）、欠費(fèi)處理規(guī)則。4、設(shè)備管理要求，明確集團(tuán)客戶對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于我公司但布放在客戶辦公區(qū)域的設(shè)備應(yīng)履 行日常實(shí)物管理職責(zé)，并配合我公司開(kāi)展日常巡檢；集團(tuán)客戶在未經(jīng)過(guò)我公司授權(quán)同意的 情況下不得替換客戶側(cè)設(shè)備。5、業(yè)務(wù)用途及信息安全條款。6、違約責(zé)任及違約金處罰。7、合同有效期原則上不超過(guò)5年，協(xié)議到期后若雙方無(wú)異議自動(dòng)順延；若客戶存在異議，需提前15天提出8、公司合同管理辦法要求的其他要素。第十五條 各公司要按照協(xié)議約定的開(kāi)通計(jì)費(fèi)日期按時(shí)完成業(yè)務(wù)開(kāi)通及計(jì)費(fèi)工作，在 客戶服務(wù)期間及終止服務(wù)后兩年內(nèi)應(yīng)有效留存用戶協(xié)議。第十六條業(yè)務(wù)變更包含網(wǎng)絡(luò)資源變更、資費(fèi)變更。網(wǎng)

8、絡(luò)資源變更包含相同地址變更帶寬和同城市地址變更。涉及網(wǎng)絡(luò)資源重新分配的變 更需進(jìn)行資源確認(rèn)，確認(rèn)后方可進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)資源變更（資源已確認(rèn)）和資費(fèi)變更（不涉及網(wǎng)絡(luò)資源變更）由集團(tuán)客戶發(fā)起業(yè) 務(wù)變更需求，經(jīng)業(yè)務(wù)受理人員審核通過(guò)后，由客戶二次確認(rèn)生效，并完成相應(yīng)系統(tǒng)變更操 作。第十七條業(yè)務(wù)停復(fù)處理：指付費(fèi)客戶申請(qǐng)?jiān)诒Ａ魧拵Ы尤胭Y源的前提下暫停和恢復(fù) 小微寬帶業(yè)務(wù)使用的服務(wù)。（一）小微寬帶停復(fù)業(yè)務(wù)需業(yè)務(wù)申請(qǐng)人持登記入網(wǎng)的有效證件至當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳，或憑小 微寬帶帳號(hào)密碼在電子渠道（網(wǎng)廳、10086熱線）辦理。（二）已辦理周期類套餐但還未到協(xié)議終止期、因參加營(yíng)銷活動(dòng)或其他原因仍處于業(yè) 務(wù)受限期內(nèi)的用戶原則上不予辦

9、理停機(jī)業(yè)務(wù)。（三）業(yè)務(wù)暫停期間按月收取端口占用費(fèi)。第十八條業(yè)務(wù)注銷包括主動(dòng)注銷和系統(tǒng)觸發(fā)注銷兩種類型。（一）主動(dòng)注銷指的是業(yè)務(wù)協(xié)議到期前，客戶單方面終止業(yè)務(wù)合作發(fā)起注銷。客戶發(fā) 起主動(dòng)注銷，需填寫(xiě)業(yè)務(wù)注銷申請(qǐng)單，經(jīng)實(shí)名制認(rèn)證，并確認(rèn)已繳清所有費(fèi)用的基礎(chǔ)上方 可為其辦理，辦理后立即生效。（二）系統(tǒng)觸發(fā)注銷指的是客戶協(xié)議有效期滿且客戶明確不續(xù)約，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行注銷,第十九條 業(yè)務(wù)注銷后，產(chǎn)權(quán)屬于我公司的設(shè)備，應(yīng)在 10個(gè)工作日內(nèi)回收，以成本方 式購(gòu)入的設(shè)備在合同中明確達(dá)到一定租用年限后可贈(zèng)送客戶的情況除外。第五章計(jì)費(fèi)與賬務(wù)管理第二十條 小微寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)包括套餐費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、一次性費(fèi)用（裝機(jī)費(fèi)、移機(jī)費(fèi)）

10、 和端口占用費(fèi)（業(yè)務(wù)暫停期間）。第二十一條小微寬帶業(yè)務(wù)分為超值版和商務(wù)版兩個(gè)版本。單寬帶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：底限資費(fèi)（元/年）下七巾見(jiàn)，們巾見(jiàn)超值版20M對(duì)稱36050M660商務(wù)版100M800200M，下彳巾兒按1:2配比1300500M4000（一）套餐設(shè)計(jì)原則上以年包和多年包為主，各公司根據(jù)集團(tuán)底限價(jià)格管理要求，制 定符合本地實(shí)際的包年政策。針對(duì)賓館酒店等行業(yè)特定需求，可制定按日收取的資費(fèi)形式 和標(biāo)準(zhǔn)，日租底限資費(fèi)應(yīng)至少高于年包日均底限資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 10%（二）設(shè)備費(fèi)是小微寬帶用戶購(gòu)買用戶側(cè)設(shè)備（企業(yè)網(wǎng)關(guān)等）所支付的費(fèi)用。各公司 可根據(jù)設(shè)備價(jià)格、客戶價(jià)值、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等因素制定優(yōu)惠減免政策。（

11、三）小微寬帶一次性費(fèi)用包括裝機(jī)費(fèi)和移機(jī)費(fèi)。裝機(jī)費(fèi)和移機(jī)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為200元/次,各公司可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況酌情給予折扣或減免。（四）端口占用費(fèi)是業(yè)務(wù)暫停期間客戶占用網(wǎng)絡(luò)資源所支付的費(fèi)用，一般為 3元/月, 各公司可視情況給與折扣或減免。第二十二條小微寬帶業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)以我公司業(yè)務(wù)開(kāi)通和關(guān)停為依據(jù)，寬帶開(kāi)通激活即計(jì)費(fèi)。計(jì)費(fèi)周期包括按月計(jì)費(fèi)和按天計(jì)費(fèi)兩類。按月計(jì)費(fèi)，其套餐從實(shí)際開(kāi)通的次月1日起開(kāi)始生效，各公司可視情況在開(kāi)通當(dāng)月按天計(jì)費(fèi)或免費(fèi)優(yōu)惠。按天計(jì)費(fèi)套餐從實(shí)際開(kāi)通 的當(dāng)日開(kāi)始生效。第二十三條 繳費(fèi)方式包括預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)，支持手機(jī)與集團(tuán)帳戶合并計(jì)費(fèi)。各公 司結(jié)合客戶需求和壞賬風(fēng)險(xiǎn)管控要求，確定付費(fèi)方式和周期

12、。預(yù)付費(fèi)客戶在每個(gè)繳費(fèi)周期 開(kāi)始前繳清下一期費(fèi)用，后付費(fèi)客戶在每個(gè)繳費(fèi)周期結(jié)束后的第一個(gè)周期內(nèi)繳清?？蛻敉?過(guò)線上渠道進(jìn)行單寬帶業(yè)務(wù)辦理時(shí)，原則上應(yīng)采用預(yù)付費(fèi)方式。第二十四條各公司依照中國(guó)移動(dòng)發(fā)票管理辦法和中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司增值稅專用發(fā)票操作指引，向繳納業(yè)務(wù)費(fèi)用的集團(tuán)客戶開(kāi)具業(yè)務(wù)發(fā)票。無(wú)法提供專票資質(zhì)開(kāi)具信息的客戶不得開(kāi)具增值稅專用發(fā)票。第二十五條欠費(fèi)管理針對(duì)包年小微寬帶客戶，應(yīng)在到期前通過(guò)網(wǎng)頁(yè)推送、短信、IVR外呼等方式挽留客戶， 提醒續(xù)費(fèi)。到期未續(xù)費(fèi)的小微寬帶客戶應(yīng)根據(jù)協(xié)議約定進(jìn)行業(yè)務(wù)暫停，并按照系統(tǒng)觸發(fā)注 銷流程進(jìn)行處理。（一）業(yè)務(wù)暫停預(yù)付費(fèi)客戶當(dāng)月末小微寬帶業(yè)務(wù)的付費(fèi)賬戶中預(yù)存款金額

13、不足次月的月租費(fèi)時(shí)，即刻執(zhí)行業(yè)務(wù)暫停，由業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)自動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)部門提交業(yè)務(wù)暫停工單，暫停完成時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)。后付費(fèi)客戶，應(yīng)在付費(fèi)周期結(jié)束后第一個(gè)月內(nèi)繳清相應(yīng)賬款， 第二個(gè)月為賬款催繳期， 由客戶經(jīng)理或10086向集團(tuán)客戶進(jìn)行催繳費(fèi)和發(fā)送逾期停機(jī)的通知，催繳期末日集團(tuán)客戶 仍未結(jié)清賬款，即刻執(zhí)行業(yè)務(wù)暫停。業(yè)務(wù)暫停次月生效，當(dāng)月套餐費(fèi)仍正常收取。（二）業(yè)務(wù)恢復(fù)業(yè)務(wù)付費(fèi)賬戶結(jié)清欠費(fèi)后，業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)自動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)部門提交業(yè)務(wù)恢復(fù)工單，業(yè)務(wù)恢 復(fù)時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)。第二十六條小微寬帶業(yè)務(wù)收入納入集團(tuán)客戶通信和信息化收入統(tǒng)計(jì)，收入賬務(wù)科目單列，按照協(xié)議金額，在向客戶提供服務(wù)的期間按月確認(rèn)收入。收入列入“移

14、動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 收入-CMNETk務(wù)收入-小微寬帶業(yè)務(wù)收入”科目。前期各公司發(fā)展的動(dòng)態(tài) IP互聯(lián)網(wǎng)專線收 入統(tǒng)一遷轉(zhuǎn)納入該科目，不再計(jì)入“互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)收入”科目。第二十七條 優(yōu)惠贈(zèng)送應(yīng)有營(yíng)銷活動(dòng)方案或者在協(xié)議中有明確條款，營(yíng)銷活動(dòng)要建 立審批、上線和后評(píng)估流程，嚴(yán)格遵照各公司營(yíng)銷活動(dòng)的管理要求執(zhí)行，盡可能采用系統(tǒng) 手段，做到可管、可控、可查、可統(tǒng)。第六章客戶服務(wù)管理第二十八條集團(tuán)客戶通過(guò)客戶經(jīng)理/ 10086客服熱線等渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約/查詢和投訴。第二十九條各公司應(yīng)加強(qiáng)小微寬帶的投訴預(yù)處理和客戶自助排障服務(wù)能力建設(shè), 積極探索在10086IVR、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳等渠道建立小微寬帶

15、專區(qū), 針對(duì)小微寬帶客戶使用過(guò)程中的常見(jiàn)故障，提供自助處理問(wèn)題的能力，實(shí)現(xiàn)客戶需求的快速響應(yīng)。第三十條 小微寬帶投訴根據(jù)內(nèi)容分為網(wǎng)絡(luò)類投訴（包含業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴等） 和非網(wǎng)絡(luò)類投訴（包含資費(fèi)爭(zhēng)議、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量投訴等）。根據(jù)不同投訴類型分別設(shè) 置預(yù)處理流程，投訴受理人員需先判斷客戶投訴的類型，再根據(jù)具體流程進(jìn)行預(yù)處理。（一）查證預(yù)處理：對(duì)小微寬帶的資費(fèi)爭(zhēng)議、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量類投訴進(jìn)行查證預(yù) 處理。（二）故障預(yù)處理：對(duì)小微寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴進(jìn)行預(yù)處理。（三）工單派發(fā)：當(dāng)預(yù)處理流程執(zhí)行結(jié)束仍然無(wú)法解決客戶投訴時(shí)，派發(fā)投訴工單進(jìn) 行后續(xù)處理，應(yīng)實(shí)現(xiàn)一鍵工單派發(fā)。第三十一條小微寬

16、帶業(yè)務(wù)開(kāi)通、排障和服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)不低于當(dāng)?shù)丶彝拵Х?wù)標(biāo)準(zhǔn)。第七章業(yè)務(wù)稽核第三十二條業(yè)務(wù)稽核是對(duì)業(yè)務(wù)管理辦法等相關(guān)管理要求執(zhí)行的真實(shí)有效性進(jìn)行核查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，從而確保業(yè)務(wù)規(guī)范、有序、健康發(fā) 展。第三十三條稽核內(nèi)容（一）客戶基礎(chǔ)資料稽核：集團(tuán)客戶所提供的相關(guān)證件/證明信息與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中所 填寫(xiě)基礎(chǔ)資料信息的一致性和規(guī)范性。（二）業(yè)務(wù)辦理信息稽核：業(yè)務(wù)協(xié)議中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵參數(shù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠方案、計(jì)費(fèi) 起始時(shí)間、有效期等要素的完整性和準(zhǔn)確性，以及與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理信息的一致 性。（三）營(yíng)收款稽核：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中涉及的營(yíng)收類賬款和財(cái)務(wù)票據(jù)的對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確性。（四）業(yè)務(wù)執(zhí)

17、行結(jié)果稽核：業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中開(kāi)通/變更/注銷的業(yè)務(wù)記錄信息和網(wǎng)絡(luò) 資源管理系統(tǒng)中相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)操作信息的一致性。（五）資費(fèi)審批稽核：涉及到資費(fèi)權(quán)限審批的相關(guān)文件準(zhǔn)確性（不同管理層級(jí)簽字、 電子版或復(fù)印件）。（六）出賬列收稽核：按月出賬列收的執(zhí)行準(zhǔn)確性、經(jīng)分系統(tǒng)的收入統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)表 會(huì)計(jì)科目收入的一致性。（七）欠費(fèi)管理稽核：針對(duì)欠費(fèi)管理要求的業(yè)務(wù)暫停/恢復(fù)和停機(jī)執(zhí)行準(zhǔn)確性。第三十四條業(yè)務(wù)稽核包括日稽核和月稽核。（一）日稽核。業(yè)務(wù)稽核人員對(duì)當(dāng)天所辦理的全量業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。主要稽核客戶基礎(chǔ) 資料、業(yè)務(wù)辦理信息和營(yíng)收款三項(xiàng)。（二）月稽核。業(yè)務(wù)稽核人員每月20號(hào)前對(duì)上月所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣稽核，抽樣比例 不低于上月

18、業(yè)務(wù)總量的10%對(duì)稽核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)限期整改?；藘?nèi)容主要包括上述所有資 料信息。第八章系統(tǒng)支撐管理第三十五條各公司要依據(jù)本辦法中的各項(xiàng)管理要求建立健全本公司的支撐系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)化操作，主要包括:（一）業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。依據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程及相應(yīng)要求，建立完善的電子化工單流程，實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)辦理工單的填寫(xiě)、審核、派轉(zhuǎn)和反饋的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化。（二）業(yè)務(wù)管控。各類管理要求要通過(guò)系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)參數(shù)化配置，并實(shí)現(xiàn)超出要求時(shí) 的系統(tǒng)自動(dòng)干預(yù)，重點(diǎn)包括資費(fèi)底線控制、協(xié)議到期后的自動(dòng)續(xù)簽或業(yè)務(wù)暫停、欠費(fèi)后的 自動(dòng)暫停和繳清欠費(fèi)后的自動(dòng)復(fù)開(kāi)等。（三）業(yè)務(wù)提醒。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單超時(shí)提醒、協(xié)議到期提醒、欠費(fèi)提醒等功能，支持向 業(yè)務(wù)人員派發(fā)電子化工單或向客戶派發(fā)短信/郵件等多方式。（四）投訴預(yù)處理和自助排障。為客戶投訴預(yù)處理和客戶自助排障提供系統(tǒng)工具，按 照統(tǒng)一的處理流程和規(guī)范為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力集中化、處理經(jīng)驗(yàn)流程化、處理 流程導(dǎo)航化、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和處理步驟自動(dòng)化。（五）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)。所有小微寬帶業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料、業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系及 訂購(gòu)信息（接入地、資費(fèi)