物業(yè)管理投訴畢業(yè)論文

1、 / 7淺談物業(yè)管理過程中的業(yè)戶投訴海信溫泉王朝項(xiàng)目引言眾所周知，物業(yè)管理是與服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服 務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的， 正如營銷名言 所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。 物業(yè)管理投訴， 亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴， 是指業(yè)戶（物業(yè)所有人和使用人） 在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、 日常與專項(xiàng)服務(wù)、 毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向 物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀， 請(qǐng)求處理的行為。 處理物業(yè)管理投訴， 是物業(yè)管理企業(yè) 從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)， 也是與業(yè)戶直接交流、 溝通的最佳 方式。因此， 物業(yè)

2、服務(wù)人員需要正確掌握處理業(yè)主投訴的方法與技巧， 這將會(huì)有 效地化解與業(yè)主的矛盾與沖突，同時(shí)也為搞好海信溫泉王朝項(xiàng)目的物業(yè)管理服 務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。一、物業(yè)管理服務(wù)過程中業(yè)主投訴的因素 服務(wù)的過程不同于生產(chǎn)過程， 因而服務(wù)很難用量化的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量， 相同 的服務(wù)，對(duì)于不同的業(yè)主來說有不一樣的感覺與感受。 因此， 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)過 程的投訴也是不可避免的。 具體來說，物業(yè)服務(wù)過程業(yè)主的投訴有以下幾個(gè)方面 原因：（ 一）物業(yè)布局方面的因素業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、 環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿： 如綠化覆蓋率少， 花草樹木種植量少或品種稀， 水電暖或有線電視、 防盜系統(tǒng)等部分未到位， 物業(yè) 內(nèi)的垃圾箱

3、、配電房、污水處理站和其他布局不合理， 沒有足夠的車輛停放場所， 沒有休閑與娛樂場所或活動(dòng)室，沒有便利店等。海信溫泉王朝別墅區(qū)個(gè)別業(yè)主 因車庫門大小不合適、 溫泉水管道設(shè)計(jì)不合理， 而拒交物業(yè)費(fèi)， 因上述問題未能 和時(shí)解決導(dǎo)致業(yè)主投訴。（二）工程質(zhì)量方面的因素業(yè)主在入住物業(yè)的前后， 對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿： 如房屋滲水， 內(nèi)外墻 體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。在海信溫泉王朝項(xiàng)目，房屋質(zhì)量問 題尤為突出， 絕大多數(shù)是工程遺留問題。 這同時(shí)也是物業(yè)最頭疼的問題， 多數(shù)業(yè) 主因?yàn)榇祟悊栴}與物業(yè)起爭執(zhí)。（三）設(shè)備設(shè)施方面的因素 在這方面的投訴主要是因?yàn)樵O(shè)備設(shè)施運(yùn)行不正常，如：電梯無法正常運(yùn)行

4、、 門禁失靈、供水供電出現(xiàn)故障等。不過此類投訴不是很常見。（四）物業(yè)管理服務(wù)方面的因素 在物業(yè)管理服務(wù)方面的有素往往是由于工作人員的服務(wù)態(tài)度不好， 服務(wù)時(shí)效 超過預(yù)期，處理事件速度太慢，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、 差，綠化達(dá)不到要求，維修返修率高等。此類情況在海信溫泉王朝從未出現(xiàn)過， 均豪企業(yè)嚴(yán)格的規(guī)章制度是均豪員工高素質(zhì)的完美體現(xiàn)。（五）突發(fā)事件處理方面的因素突發(fā)事件固然有突發(fā)性和偶然性， 但因事件本身很重大， 后果比較嚴(yán)重， 不 僅直接會(huì)給業(yè)主或物業(yè)使用人生活和日常工作帶來極大的不便， 并給其帶來了很 大程度的麻煩或不便， 導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴。 因此， 要做好各類突發(fā)

5、事件 的應(yīng)急預(yù)案，并且在日常工作中進(jìn)行演練。 2011 年 8 月份海嘯光臨山東地區(qū)， 狂風(fēng)暴雨給各地帶來了各方面的損失。然而海信溫泉王朝的業(yè)主卻無半點(diǎn)損失， 這一切都是因?yàn)榫牢飿I(yè)的相關(guān)工作人員早已做好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案， 關(guān)鍵時(shí) 刻才能做的這樣好，不至于讓業(yè)主借故投訴。（六）相鄰關(guān)系方面的因素在物業(yè)的日常管理中， 業(yè)主或物業(yè)使用人在相鄰關(guān)系上往往要求物業(yè)管理企 業(yè)協(xié)調(diào)各類鄰里關(guān)系， 主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn) 至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴。 如：因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、 因 墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生 間、廚房間和

6、其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理服務(wù)過程中業(yè)主投訴的目的在物業(yè)管理服務(wù)過程中， 出現(xiàn)投訴是正常的， 因?yàn)橹灰峭对V必定是有原因 的，而且每個(gè)物業(yè)公司不可能都是完美的。然而業(yè)主的投訴也是帶有目的性的：（一）希望得到重視與尊重（二）希望受到熱情的接待（三）希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（四）希望問題能夠圓滿解決這主要是指那些有地位、 有財(cái)富和其他自我感覺良好等類型的業(yè)戶， 他們往 往口氣大，來勢(shì)猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大 嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言和行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、 尊重我、要不折不扣地為我辦事等。此類業(yè)主也是物業(yè)投訴中出現(xiàn)頻率最

7、高的， 他們往往對(duì)物業(yè)公司比較苛刻， 有時(shí)在工作、 生活中受到委屈造成心里上的不平 衡，想通過對(duì)某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快， 以此來滿足心理上的安慰。絕大多數(shù)業(yè)主要求物業(yè)公司盡快給出圓滿的解決方 案，事實(shí)上其所謂的“圓滿”就是要求得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。三、物業(yè)管理服務(wù)過程中如何對(duì)待業(yè)主投訴 在日常的物業(yè)管理活動(dòng)中， 投訴是一種正常的現(xiàn)象。 接待與處理投訴是物業(yè) 管理服務(wù)過程中重要的組成部分， 也是物業(yè)管理企業(yè)通過處理投訴提高服務(wù)水平 的重要途徑。 物業(yè)管理人員要正確看待投訴， 將處理投訴看成是一種改善自身管 理與服務(wù)， 加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。 通過處理投訴可以糾正物業(yè)

8、管理企業(yè)在 提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的不足，維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象。（一）端正思想態(tài)度要處理好各類投訴， 必須從提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量上入手， 從愛崗敬業(yè)做 起。有人愛崗是因?yàn)樵搷徫唤o其帶來生存的空間， 但其并不敬業(yè)， 因此要提高服 務(wù)質(zhì)量是根本不可能的事； 有人敬業(yè)但其并不愛崗， 總認(rèn)為自己的素質(zhì)高于現(xiàn)有 的崗位，不能安心工作，因不愛崗而產(chǎn)生的過失隨處可見，成為投訴的焦點(diǎn)。因 此，愛崗和敬業(yè)兩者密不可分， 要把敬業(yè)作為愛崗的前提， 通過愛崗來體現(xiàn)敬業(yè) 的精髓，愛崗必須在日常管理服務(wù)工作中去探索、去總結(jié)、去領(lǐng)悟，敬業(yè)必須全 身心地投入、全方位地了解、收集各類有用的信息，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)

9、工作，盡可 能將各類投訴解決在萌芽狀態(tài)。物業(yè)管理內(nèi)容繁多、 涉和面廣、 情況復(fù)雜，這要求物業(yè)管理企業(yè)的員工必須 不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和專業(yè)過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的要求、滿足業(yè)主的期望，這是愛崗敬業(yè)的基礎(chǔ)，是減少投訴、 化解矛盾、有效處理投訴的根本。（二）正確對(duì)待投訴正確對(duì)待各類投訴， 要把各類意見、建議、投訴作為完善和推進(jìn)工作的動(dòng)力。 業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)投訴，是希望物業(yè)管理企業(yè)幫助他們解決困難、處理問題， 也反映了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的依賴、 信任，因此對(duì)業(yè)主的投訴和建議應(yīng)表示衷心感謝很多時(shí)候，一個(gè)業(yè)主的投訴意見帶有很強(qiáng)的普遍性， 如果這些投訴意見不能 和時(shí)

10、得到解決，往往會(huì)激化矛盾，從而帶來兩種負(fù)面效應(yīng)：永遠(yuǎn)不再投訴，證明 業(yè)主已對(duì)物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)失去信心； 煽動(dòng)其他業(yè)主一起參與對(duì)抗， 由此帶來的 后果是業(yè)主與物業(yè)管理從業(yè)人員話不投機(jī)、 人不和諧、事不如意、 處處被動(dòng)甚至 被業(yè)主“掃地出門 ”。因此，對(duì)于業(yè)主合理的投訴應(yīng)作為物業(yè)管理企業(yè)完善工作的 依據(jù)，同時(shí)根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行反思檢查，和時(shí)補(bǔ)漏堵缺才能贏得業(yè)主的信任。四、處理業(yè)主投訴的方法與技巧（一）察言觀色，處理得當(dāng) 對(duì)于面對(duì)面的投訴，工作人員可以通過業(yè)主的言行舉止來分析判斷業(yè)主大概 是屬于哪一類型性格的人， 針對(duì)不同性情的業(yè)主采取相應(yīng)的溝通技巧。 工作人員 在平時(shí)的工作中就注意分析所接觸過的業(yè)

11、主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心， 以便在接到投訴時(shí)能有針對(duì)性地處理。（二）注重禮儀、禮節(jié)，認(rèn)真耐心聆聽，不與爭辯，虛心接受批評(píng) 作為一名物業(yè)管理人員一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的物 業(yè)管理投訴，讓業(yè)主將投訴的問題表述完。 對(duì)那些業(yè)主失實(shí)、 偏激或誤解的投訴， 物業(yè)管理人員千萬不要流露出任何不滿、 嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)主的感情表示理解， 爭取最大限度地與業(yè)主產(chǎn)生感情上的交流， 使業(yè)主感受到物業(yè)管理人員虛心誠懇 的態(tài)度。不能鉆 “牛角尖 ”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。始終保持微笑或平 和的面部表情， 用真誠、 高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對(duì)方。 當(dāng)投訴人提出對(duì)物業(yè)管理 公司的批評(píng)意見時(shí)，

12、接待人員可以虛心地接受， 讓投訴人心情變得舒暢些， 以便 能夠進(jìn)一步深入話題而不導(dǎo)致投訴人的抵觸情緒。（三）詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、確認(rèn)投訴 在仔細(xì)傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、 具體點(diǎn)。由于有做記錄， 不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢， 緩沖其激動(dòng)而不 平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。（四）運(yùn)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)處理投訴 處理投訴過程中往往會(huì)遇到一些技術(shù)性和專業(yè)性的問題， 這時(shí)接待人員要非 常準(zhǔn)確地運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行解釋。 此時(shí)前來投訴的業(yè)主看到我們物 業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)后， 會(huì)不自覺的減輕心中對(duì)物業(yè)的不滿， 從而漸漸的打消 想要投訴的念頭。（五）處理投訴

13、行動(dòng)要迅速，措施要果斷 物業(yè)管理人員要立即行動(dòng)， 采取措施， 盡快處理投訴內(nèi)容。 拖延處理業(yè)主的 投訴，是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴根源。和時(shí)處理是贏得業(yè)主信賴的最好方式。（六）投訴處理完畢后，要和時(shí)反饋給業(yè)戶，并致謝業(yè)主 物業(yè)管理投訴處理完畢后， 物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、 電話、 信函等方式直接反饋給業(yè)主， 這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。 倘若失去 這一環(huán)節(jié)， 則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。 業(yè)主 口頭投訴可以用電話形式回復(fù)， 一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日； 業(yè)主來函投訴則應(yīng)回 函形式給予答復(fù)， 一般不應(yīng)超過三天， 特殊情況下不得超過一周。 回復(fù)業(yè)主可以 向

14、業(yè)主表明其投訴已得到重視， 并已妥善處理。 從另外一個(gè)角度說， 和時(shí)的回復(fù) 可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時(shí)效。 業(yè)主能向物業(yè)公司投訴， 表明其對(duì)物業(yè)公司還 是持信任態(tài)度， 物業(yè)公司要對(duì)業(yè)主的信任表示感謝。 感謝業(yè)主的意見和建議， 作 為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。五、物業(yè)管理服務(wù)過程中處理業(yè)主投訴的工作流程 第一，接到投訴 （電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺(tái)投訴 ）的首問人員若為物業(yè)管理 公司的一般人員， 能給予解釋的當(dāng)場給予解釋， 若不能處理的， 應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng) 至專門的投訴受理人員。第二，投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用先處理心情，后處理事情 的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的

15、態(tài)度對(duì)待 業(yè)主的投訴。 當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)， 投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì) 記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。第三，根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、 有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處 理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，制定投訴處理方案，并給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。第四，當(dāng)投訴處理完畢時(shí)， 投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后， 和時(shí)做好投 訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)、存檔。若業(yè)主不 滿意處理結(jié)果時(shí) ，投訴處理人員可交上級(jí)，重新制定投訴處理方案。以下是簡單的投訴處理流程圖：業(yè)主投訴投訴受理實(shí)施處理工作

16、I I制定解決方案投訴回訪結(jié)論物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性非常強(qiáng)的行業(yè)， 并且服務(wù)水平的高低直接影響著人們 的日常生活。 因此物業(yè)公司必須不斷的提高自身的服務(wù)水平和質(zhì)量， 在日常管理 中不斷的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，時(shí)刻將業(yè)主放在第一位，認(rèn)真、切實(shí)的處理好業(yè) 主的投訴， 不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 尋求解決矛盾的好方法。 讓問題在發(fā)現(xiàn)的過 程中得到解決， 讓服務(wù)水平在解決問題的過程中不斷提高。 我們相信， 物業(yè)管理 的輝煌即將到來！參考文獻(xiàn)1、陳海英著，物業(yè)管理概論，中國建筑工業(yè)出版社出版， 2006 年 9 月2、鄧麗明、李望，公共關(guān)系學(xué)，北京高等教育出版，2004.113、周樟生，物業(yè)管理探索與實(shí)踐，海天出版社， 2002.6致謝首先，我要