物業(yè)管理投訴畢業(yè)論文

1、 / 7淺談物業(yè)管理過程中的業(yè)戶投訴海信溫泉王朝項目引言眾所周知，物業(yè)管理是與服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服 務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的， 正如營銷名言 所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。 物業(yè)管理投訴， 亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴， 是指業(yè)戶（物業(yè)所有人和使用人） 在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、 設(shè)備設(shè)施運行、 日常與專項服務(wù)、 毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向 物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀， 請求處理的行為。 處理物業(yè)管理投訴， 是物業(yè)管理企業(yè) 從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項重要任務(wù)， 也是與業(yè)戶直接交流、 溝通的最佳 方式。因此， 物業(yè)

2、服務(wù)人員需要正確掌握處理業(yè)主投訴的方法與技巧， 這將會有 效地化解與業(yè)主的矛盾與沖突，同時也為搞好海信溫泉王朝項目的物業(yè)管理服 務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。一、物業(yè)管理服務(wù)過程中業(yè)主投訴的因素 服務(wù)的過程不同于生產(chǎn)過程， 因而服務(wù)很難用量化的標(biāo)準(zhǔn)來進行衡量， 相同 的服務(wù)，對于不同的業(yè)主來說有不一樣的感覺與感受。 因此， 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)過 程的投訴也是不可避免的。 具體來說，物業(yè)服務(wù)過程業(yè)主的投訴有以下幾個方面 原因：（ 一）物業(yè)布局方面的因素業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、 環(huán)境設(shè)計、各類配套等感到不滿： 如綠化覆蓋率少， 花草樹木種植量少或品種稀， 水電暖或有線電視、 防盜系統(tǒng)等部分未到位， 物業(yè) 內(nèi)的垃圾箱

3、、配電房、污水處理站和其他布局不合理， 沒有足夠的車輛停放場所， 沒有休閑與娛樂場所或活動室，沒有便利店等。海信溫泉王朝別墅區(qū)個別業(yè)主 因車庫門大小不合適、 溫泉水管道設(shè)計不合理， 而拒交物業(yè)費， 因上述問題未能 和時解決導(dǎo)致業(yè)主投訴。（二）工程質(zhì)量方面的因素業(yè)主在入住物業(yè)的前后， 對房屋的質(zhì)量方面感到不滿： 如房屋滲水， 內(nèi)外墻 體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。在海信溫泉王朝項目，房屋質(zhì)量問 題尤為突出， 絕大多數(shù)是工程遺留問題。 這同時也是物業(yè)最頭疼的問題， 多數(shù)業(yè) 主因為此類問題與物業(yè)起爭執(zhí)。（三）設(shè)備設(shè)施方面的因素 在這方面的投訴主要是因為設(shè)備設(shè)施運行不正常，如：電梯無法正常運行

4、、 門禁失靈、供水供電出現(xiàn)故障等。不過此類投訴不是很常見。（四）物業(yè)管理服務(wù)方面的因素 在物業(yè)管理服務(wù)方面的有素往往是由于工作人員的服務(wù)態(tài)度不好， 服務(wù)時效 超過預(yù)期，處理事件速度太慢，服務(wù)質(zhì)量達不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、 差，綠化達不到要求，維修返修率高等。此類情況在海信溫泉王朝從未出現(xiàn)過， 均豪企業(yè)嚴(yán)格的規(guī)章制度是均豪員工高素質(zhì)的完美體現(xiàn)。（五）突發(fā)事件處理方面的因素突發(fā)事件固然有突發(fā)性和偶然性， 但因事件本身很重大， 后果比較嚴(yán)重， 不 僅直接會給業(yè)主或物業(yè)使用人生活和日常工作帶來極大的不便， 并給其帶來了很 大程度的麻煩或不便， 導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強烈的投訴。 因此， 要做好各類突發(fā)

5、事件 的應(yīng)急預(yù)案，并且在日常工作中進行演練。 2011 年 8 月份海嘯光臨山東地區(qū)， 狂風(fēng)暴雨給各地帶來了各方面的損失。然而海信溫泉王朝的業(yè)主卻無半點損失， 這一切都是因為均豪物業(yè)的相關(guān)工作人員早已做好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案， 關(guān)鍵時 刻才能做的這樣好，不至于讓業(yè)主借故投訴。（六）相鄰關(guān)系方面的因素在物業(yè)的日常管理中， 業(yè)主或物業(yè)使用人在相鄰關(guān)系上往往要求物業(yè)管理企 業(yè)協(xié)調(diào)各類鄰里關(guān)系， 主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn) 至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴。 如：因設(shè)計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、 因 墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生 間、廚房間和

6、其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理服務(wù)過程中業(yè)主投訴的目的在物業(yè)管理服務(wù)過程中， 出現(xiàn)投訴是正常的， 因為只要是投訴必定是有原因 的，而且每個物業(yè)公司不可能都是完美的。然而業(yè)主的投訴也是帶有目的性的：（一）希望得到重視與尊重（二）希望受到熱情的接待（三）希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（四）希望問題能夠圓滿解決這主要是指那些有地位、 有財富和其他自我感覺良好等類型的業(yè)戶， 他們往 往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大 嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言和行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、 尊重我、要不折不扣地為我辦事等。此類業(yè)主也是物業(yè)投訴中出現(xiàn)頻率最

7、高的， 他們往往對物業(yè)公司比較苛刻， 有時在工作、 生活中受到委屈造成心里上的不平 衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快， 以此來滿足心理上的安慰。絕大多數(shù)業(yè)主要求物業(yè)公司盡快給出圓滿的解決方 案，事實上其所謂的“圓滿”就是要求得到經(jīng)濟補償。三、物業(yè)管理服務(wù)過程中如何對待業(yè)主投訴 在日常的物業(yè)管理活動中， 投訴是一種正常的現(xiàn)象。 接待與處理投訴是物業(yè) 管理服務(wù)過程中重要的組成部分， 也是物業(yè)管理企業(yè)通過處理投訴提高服務(wù)水平 的重要途徑。 物業(yè)管理人員要正確看待投訴， 將處理投訴看成是一種改善自身管 理與服務(wù)， 加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。 通過處理投訴可以糾正物業(yè)

8、管理企業(yè)在 提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的不足，維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和品牌形象。（一）端正思想態(tài)度要處理好各類投訴， 必須從提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量上入手， 從愛崗敬業(yè)做 起。有人愛崗是因為該崗位給其帶來生存的空間， 但其并不敬業(yè)， 因此要提高服 務(wù)質(zhì)量是根本不可能的事； 有人敬業(yè)但其并不愛崗， 總認(rèn)為自己的素質(zhì)高于現(xiàn)有 的崗位，不能安心工作，因不愛崗而產(chǎn)生的過失隨處可見，成為投訴的焦點。因 此，愛崗和敬業(yè)兩者密不可分， 要把敬業(yè)作為愛崗的前提， 通過愛崗來體現(xiàn)敬業(yè) 的精髓，愛崗必須在日常管理服務(wù)工作中去探索、去總結(jié)、去領(lǐng)悟，敬業(yè)必須全 身心地投入、全方位地了解、收集各類有用的信息，做好每一個細(xì)節(jié)

9、工作，盡可 能將各類投訴解決在萌芽狀態(tài)。物業(yè)管理內(nèi)容繁多、 涉和面廣、 情況復(fù)雜，這要求物業(yè)管理企業(yè)的員工必須 不斷加強學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、具有強烈的責(zé)任感和專業(yè)過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的要求、滿足業(yè)主的期望，這是愛崗敬業(yè)的基礎(chǔ)，是減少投訴、 化解矛盾、有效處理投訴的根本。（二）正確對待投訴正確對待各類投訴， 要把各類意見、建議、投訴作為完善和推進工作的動力。 業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)投訴，是希望物業(yè)管理企業(yè)幫助他們解決困難、處理問題， 也反映了業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的依賴、 信任，因此對業(yè)主的投訴和建議應(yīng)表示衷心感謝很多時候，一個業(yè)主的投訴意見帶有很強的普遍性， 如果這些投訴意見不能 和時

10、得到解決，往往會激化矛盾，從而帶來兩種負(fù)面效應(yīng)：永遠不再投訴，證明 業(yè)主已對物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)失去信心； 煽動其他業(yè)主一起參與對抗， 由此帶來的 后果是業(yè)主與物業(yè)管理從業(yè)人員話不投機、 人不和諧、事不如意、 處處被動甚至 被業(yè)主“掃地出門 ”。因此，對于業(yè)主合理的投訴應(yīng)作為物業(yè)管理企業(yè)完善工作的 依據(jù)，同時根據(jù)投訴的內(nèi)容進行反思檢查，和時補漏堵缺才能贏得業(yè)主的信任。四、處理業(yè)主投訴的方法與技巧（一）察言觀色，處理得當(dāng) 對于面對面的投訴，工作人員可以通過業(yè)主的言行舉止來分析判斷業(yè)主大概 是屬于哪一類型性格的人， 針對不同性情的業(yè)主采取相應(yīng)的溝通技巧。 工作人員 在平時的工作中就注意分析所接觸過的業(yè)

11、主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心， 以便在接到投訴時能有針對性地處理。（二）注重禮儀、禮節(jié)，認(rèn)真耐心聆聽，不與爭辯，虛心接受批評 作為一名物業(yè)管理人員一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的物 業(yè)管理投訴，讓業(yè)主將投訴的問題表述完。 對那些業(yè)主失實、 偏激或誤解的投訴， 物業(yè)管理人員千萬不要流露出任何不滿、 嘲弄的情緒，要對業(yè)主的感情表示理解， 爭取最大限度地與業(yè)主產(chǎn)生感情上的交流， 使業(yè)主感受到物業(yè)管理人員虛心誠懇 的態(tài)度。不能鉆 “牛角尖 ”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。始終保持微笑或平 和的面部表情， 用真誠、 高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對方。 當(dāng)投訴人提出對物業(yè)管理 公司的批評意見時，

12、接待人員可以虛心地接受， 讓投訴人心情變得舒暢些， 以便 能夠進一步深入話題而不導(dǎo)致投訴人的抵觸情緒。（三）詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、確認(rèn)投訴 在仔細(xì)傾聽業(yè)主投訴的同時，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點、 具體點。由于有做記錄， 不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢， 緩沖其激動而不 平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。（四）運用相關(guān)專業(yè)知識處理投訴 處理投訴過程中往往會遇到一些技術(shù)性和專業(yè)性的問題， 這時接待人員要非 常準(zhǔn)確地運用自己的專業(yè)知識對業(yè)主進行解釋。 此時前來投訴的業(yè)主看到我們物 業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)后， 會不自覺的減輕心中對物業(yè)的不滿， 從而漸漸的打消 想要投訴的念頭。（五）處理投訴

13、行動要迅速，措施要果斷 物業(yè)管理人員要立即行動， 采取措施， 盡快處理投訴內(nèi)容。 拖延處理業(yè)主的 投訴，是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴根源。和時處理是贏得業(yè)主信賴的最好方式。（六）投訴處理完畢后，要和時反饋給業(yè)戶，并致謝業(yè)主 物業(yè)管理投訴處理完畢后， 物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、 電話、 信函等方式直接反饋給業(yè)主， 這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。 倘若失去 這一環(huán)節(jié)， 則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。 業(yè)主 口頭投訴可以用電話形式回復(fù)， 一般不應(yīng)超過一個工作日； 業(yè)主來函投訴則應(yīng)回 函形式給予答復(fù)， 一般不應(yīng)超過三天， 特殊情況下不得超過一周。 回復(fù)業(yè)主可以 向

14、業(yè)主表明其投訴已得到重視， 并已妥善處理。 從另外一個角度說， 和時的回復(fù) 可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。 業(yè)主能向物業(yè)公司投訴， 表明其對物業(yè)公司還 是持信任態(tài)度， 物業(yè)公司要對業(yè)主的信任表示感謝。 感謝業(yè)主的意見和建議， 作 為改進和完善工作的依據(jù)。五、物業(yè)管理服務(wù)過程中處理業(yè)主投訴的工作流程 第一，接到投訴 （電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴 ）的首問人員若為物業(yè)管理 公司的一般人員， 能給予解釋的當(dāng)場給予解釋， 若不能處理的， 應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng) 至專門的投訴受理人員。第二，投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用先處理心情，后處理事情 的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的

15、態(tài)度對待 業(yè)主的投訴。 當(dāng)業(yè)主在陳述事由時， 投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì) 記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。第三，根據(jù)業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類，并立即核實投訴事項是否真實、 有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處 理時間，請示上級后，制定投訴處理方案，并給予限時進行電話回復(fù)。第四，當(dāng)投訴處理完畢時， 投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后， 和時做好投 訴處理結(jié)果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結(jié)、存檔。若業(yè)主不 滿意處理結(jié)果時 ，投訴處理人員可交上級，重新制定投訴處理方案。以下是簡單的投訴處理流程圖：業(yè)主投訴投訴受理實施處理工作

16、I I制定解決方案投訴回訪結(jié)論物業(yè)管理是一個服務(wù)性非常強的行業(yè)， 并且服務(wù)水平的高低直接影響著人們 的日常生活。 因此物業(yè)公司必須不斷的提高自身的服務(wù)水平和質(zhì)量， 在日常管理 中不斷的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，時刻將業(yè)主放在第一位，認(rèn)真、切實的處理好業(yè) 主的投訴， 不斷的總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)， 尋求解決矛盾的好方法。 讓問題在發(fā)現(xiàn)的過 程中得到解決， 讓服務(wù)水平在解決問題的過程中不斷提高。 我們相信， 物業(yè)管理 的輝煌即將到來！參考文獻1、陳海英著，物業(yè)管理概論，中國建筑工業(yè)出版社出版， 2006 年 9 月2、鄧麗明、李望，公共關(guān)系學(xué)，北京高等教育出版，2004.113、周樟生，物業(yè)管理探索與實踐，海天出版社， 2002.6致謝首先，我要