《良好的溝通力打造感動(dòng)式服務(wù)》-最美育嬰師演講稿

1、良好的溝通力打造感動(dòng)式服務(wù)最美育嬰師演講稿各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們大家下午好，我是月子會所育嬰師，我今天演講的題目是“良好的溝通力打造感動(dòng)式服務(wù)”。我理解的感動(dòng)式服務(wù)，就是一種以客戶為本，以誠相待，用心服務(wù)，通過滿足客戶的潛在需求，取得客戶的信賴和配合，從而達(dá)到由滿意服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)的延伸。感動(dòng)式服務(wù)，需要一種積極的工作態(tài)度，我們對待工作的心態(tài)，是積極地還是消極的，直接影響我們服務(wù)的質(zhì)量，我們一直提倡的從“被動(dòng)式服務(wù)”向“主動(dòng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變，就是從“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，而服務(wù)的基本要求需要的是我們有效的溝通，溝通是搭建讓客戶滿意的橋梁，是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)，想客戶所想，及時(shí)了解，及時(shí)溝

2、通，與客戶建立和諧的關(guān)系，最終達(dá)到客戶的滿意，感動(dòng)客戶。育嬰師工作是一個(gè)特殊的行業(yè)，服務(wù)的人群是女人一生中最重要的階段之一，越來越多的人傾向于選擇月子會所休養(yǎng)，既避免了家人的操勞，又可以得到更科學(xué)的調(diào)理，還能夠?qū)W習(xí)到專業(yè)的寶寶護(hù)理知識，一舉三得何樂不為?；诰W(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，人們從書本上網(wǎng)絡(luò)上也學(xué)習(xí)過了很多育兒基礎(chǔ)知識，但是家里有的老人還存在著舊觀念，老習(xí)俗，經(jīng)常和寶媽的觀念產(chǎn)生沖突，這些問題就要求我們在工作中不但需要有愛心，耐心，細(xì)心，熱心和責(zé)任心，更是需要我們有扎實(shí)的專業(yè)性知識和良好的溝通能力，才能更好滿足客戶的需求。幾個(gè)月前我服務(wù)了一位男雙胞胎寶媽，家里親戚多，出院接寶媽到會所時(shí)跟來了七八口子

3、人，烏泱泱塞滿了房間，正值午餐上飯，看到月子餐配的清淡蔬菜湯，這個(gè)說寶媽奶水不足，問我現(xiàn)在需不需要她們回家熬點(diǎn)兒豬蹄湯鯽魚湯送來，那個(gè)說沒有奶就別喂了，直接喂奶粉吧，她們家誰誰誰的孩子從小喝奶粉現(xiàn)在長的可結(jié)實(shí)了，一時(shí)間房間熱鬧的很。我看到寶媽已經(jīng)很疲憊了礙于面子又不能說什么，這時(shí)我就需要出面，簡單的解釋了現(xiàn)在為什么不能過早喝下奶湯，我們的月子餐搭配都是由專業(yè)營養(yǎng)師科學(xué)搭配好的。另外委婉地說明寶媽現(xiàn)在的身體狀況需要休息以及人員過多容易引起交叉感染等方面跟家人們解釋，探視人員不要過多，時(shí)間也需要注意，寶媽和寶寶來到會所由我們照顧請大家放心，這樣很快親屬們都離開了，房間內(nèi)安靜了下來，寶媽也松了一口氣

4、，跟我說想趕他們回去又不好意思開口這一上午頭都要大了，終于清靜了心情都美麗了。在新媽媽的這一段需要特殊照顧的時(shí)期，我們需要關(guān)心的不僅僅是身體上的恢復(fù)情況，更是要關(guān)心他們的心理變化，做到有問題及時(shí)溝通疏導(dǎo)，后期快出所前寶媽的情緒還是爆發(fā)過一次，寶姥姥是個(gè)勤快人，脾氣還有點(diǎn)兒倔，經(jīng)常還保有老的育兒思想，比如要給寶寶躺平頭之類，寶媽跟她說現(xiàn)在都不讓躺平頭了她就不聽，經(jīng)常母女倆說著說著嗓門就高了，好在姥姥對我們還是比較信任的，同樣的話自己女兒說的不聽，我們說出來她就信，我就經(jīng)常要在中間打圓場。這天姥姥來看外孫們，大寶剛吃上奶，姥姥看到小寶尿濕了，非要上手去給寶寶換個(gè)尿不濕，媽媽不讓換，姥姥非換了的結(jié)果

5、就是小寶也弄醒了，哄又沒哄好，寶寶哭的哇哇的，寶媽的脾氣上來了，態(tài)度不好的說了姥姥兩句，姥姥也冤的要命，覺得自己也是心疼女兒，還被她這樣說，沖著女兒也來了兩句一甩手走人了，這下寶媽積攢的情緒一下子找到宣泄口大哭了一場。我把雙胞胎抱出房間，給寶爸寶媽留出私人空間，在寶媽情緒穩(wěn)點(diǎn)一點(diǎn)后回去安慰她，讓她在自己也做了母親后體諒理解母親對自己的愛，同時(shí)寶姥姥也發(fā)微信給我，讓我多勸勸寶媽，我又給姥姥說了寶媽的不易，讓她對女兒的愛更能體貼到細(xì)微之處。后來寶媽跟我說，臨近出所了，自己要帶兩個(gè)寶寶有點(diǎn)兒打怵，更怕回家后和姥姥的觀念起沖突，定了28天的月子，在來的第一天就想要續(xù)簽，現(xiàn)在快走了更是舍不得離開了。通過

6、這一個(gè)月的相處，她們一家對我們月嫂的服務(wù)十分滿意，我們不再是客戶和服務(wù)人員的關(guān)系，更像是朋友了。姥姥跟我說，微微一笑雖然不傾城，但是每次來看見這個(gè)微微一笑，就覺得特別的親?；丶液髮殝尯屠牙堰€經(jīng)常給我發(fā)微信，遇到問題還是愿意來問問我，到現(xiàn)在還經(jīng)常給我錄寶寶的視頻。像這種親人朋友一樣的關(guān)系，我們月子會所每一位育嬰師都有說不完的例子，感動(dòng)式服務(wù)，不是我要刻意的去做什么，而是把這種服務(wù)理念當(dāng)做我們工作的宗旨，我們不會覺得我是要可以做點(diǎn)兒什么去感動(dòng)客戶，因?yàn)檫@就是我們平時(shí)工作要做到的基本準(zhǔn)則。服務(wù)客戶大體都會，感動(dòng)客戶則是從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，喂奶時(shí)遞過去的一杯水，后背墊的一個(gè)靠枕，甚至有時(shí)需要我們跪在床上幫助寶寶銜乳