古鎮(zhèn)民俗文化旅游服務規(guī)范

1、ICSA10DB*地 方 標 準DB XX/ XXXXX XXXX* 民俗文化旅游服務規(guī)范點擊此處添加標準英文譯名點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識文稿版次選擇* - * - * 發(fā)布* - * - * 實施發(fā)布DBXX/ XXXXX XXXX IIIDBXX/ XXXXX XXXX I本標準按照GB/T 1.1-2009標準化工作導則第 1部分： 標準的結構和編寫規(guī)則給出的規(guī)則起草。本標準由* 質量技術監(jiān)督局提出。本標準起草單位：* 公司、 * 質量技術監(jiān)督局、* 市旅游局。本標準主要起草人：引言為指導和規(guī)范* 民俗文化旅游資源的保護傳承和文化旅游區(qū)的經營管理，提高總體水平，促進地區(qū)發(fā)展

2、，達到經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，特制定本標準。本標準的制定，以科學發(fā)展觀為指導思想，主要是針對* 景區(qū)民俗文化旅游的個性化特征以及在建設和管理服務中涉及的需要規(guī)范的要素。作為一般旅游景區(qū)的管理服務，執(zhí)行 GB/T 26355-2010旅游景區(qū)服務指南中普遍適用的規(guī)范和* 旅游服務規(guī)范，不再贅述。DBXX/ XXXXX XXXX 1 范圍* 民俗文化旅游服務規(guī)范本標準規(guī)定了* 市* 民俗文化旅游服務規(guī)范的術語和定義、管理服務機構職責和服務人員要求、規(guī)劃建設要求、文化保護要求、開發(fā)利用要求、一般管理服務要求、分類管理服務要求和安全管理要求。本標準適用于* 市* 景區(qū)的民俗

3、文化旅游服務工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50140 建筑滅火器配置設計規(guī)范GB 26529宗教活動場所和旅游場所燃香安全規(guī)范GB/T 26363 民族民俗文化旅游示范區(qū)認定GB/T 26361 旅游餐館設施與服務等級劃分GB/T 26356 旅游購物場所服務質量要求GB/T 26355 旅游景區(qū)服務指南GB/T 26354 旅游景區(qū)講解服務規(guī)范GB/T 17775 旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定GB/T 17110 商店購物環(huán)境與營銷

4、設施的要求GB/T 16766 旅游服務基礎術語GB/T 16868 商品經營服務質量管理規(guī)范GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T 15624.1 服務標準化工作指南第 1部分：總則GB/T 15498 企業(yè)標準體系管理標準和工作標準體系GB 13495 消防安全標志GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號GB/T 10001.2GB/T 10001.5標志用公共信息圖形符號標志用公共信息圖形符號GB/T 10001.6 標志用公共信息圖形符號第1 部分:通用符號第2部分:旅游休閑符號第5部分:購物符號第 6部分： 醫(yī)療保健符號GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB 967

5、0 商場（店）、書店衛(wèi)生標準GB 9671 醫(yī)院候診室衛(wèi)生標準LY/T 1755 國家濕地公園建設規(guī)范GB 8978 污水綜合排放標準GB 5768.1 道路交通標志和標線GB 5768.2 道路交通標志和標線GB 5768.3 道路交通標志和標線第 1 部分：總則第 2部分：道路交通標志第 3部分：道路交通標線GB 3095 環(huán)境空氣質量標準GB 3096 聲環(huán)境質量標準GB 3838 地表水環(huán)境質量標準GB 2894 安全標志及其使用導則LY/T 1755 國家濕地公園建設規(guī)范JGJ/T 163 城市夜景照明設計規(guī)范JGJ 159 古建筑修建工程施工及驗收規(guī)范DB 32/T 1206 旅游

6、 （ 星級 ） 飯店安全質量規(guī)范DB 32/T 1207 旅游景區(qū)（ 點 ） 安全質量規(guī)范DB 32/T 2124 手搖船旅游服務規(guī)范中華人民共和國食品安全法中華人民共和國消費者權益保護法中華人民共和國消防法中華人民共和國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例歷史文化名城名鎮(zhèn)名村保護條例中華人民共和國風景名勝區(qū)條例中華人民共和國環(huán)境保護法中華人民共和國文物保護法實施條例江蘇省歷史文化名城名鎮(zhèn)保護條例中華人民共和國非物質文化遺產保護法江蘇省非物質文化遺產保護條例3 術語和定義GB/T 15624.1 2003、 GB/T 16766 2010、 GB/T 17775 2003、 GB/T26363-2010確

7、定的術語和定義 適用于本標準。3.1民族文化national culure各民族在發(fā)展過程中創(chuàng)造和傳承的具有本民族特點的價值觀念和行為模式，是特定民族創(chuàng)造物質財富與精神財富的能力以及創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和包括飲食、衣著、 住宅、 生產工具等物質文化內容，以及語言、文字、文學、科學、藝術、哲學、宗教、風俗、節(jié)日等精神文化內容。民俗文化folklore culture居住于一定地域的特定人群在生活、生產和生存發(fā)展中所形成的行為習慣和文化現(xiàn)象，由歷史沿襲而來，又在現(xiàn)實生活中生生不息，體現(xiàn)為具有鮮明地方特色的風俗、習慣、心態(tài)和制度等。民族民俗文化旅游示范區(qū)National & Folklore

8、 Culture Tourism Atraction地理或行政邊界相對明確，其民族、民俗文化具有特色性、集中性和代表性的旅游區(qū); 該區(qū)域在文化的傳承與保護以及旅游的管理與服務等方面，在全國具有典型性和示范性。4 管理服務機構、職責和服務人員要求 4.1 服務機構及職責* 公司為 * 民俗文化旅游服務管理和監(jiān)督檢查的機構。公司應設立專門部門，負責景區(qū)的民俗文化資源的保護、開發(fā)和利用工作。應制定景區(qū)民俗文化資源保護、旅游服務工作目標和工作措施。應針對景區(qū)的民俗文化特性，建立相應的旅游管理服務標準體系并貫徹實施。應制定民俗文化旅游服務考核管理辦法，并有效開展督查考核工作。應組織開展游客滿意度調查，受

9、理游客投訴。4.2 服務人員要求服務人員應遵守國家有關法律、法規(guī)，樹立服務質量意識和職業(yè)道德意識，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好、游客至上、誠信守法、文明服務、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻。服務人員應全面了解景區(qū)的民俗文化特色，職能部門的主管人員應具有文物文化等相關專業(yè)的大學本科學歷或為古鎮(zhèn)民俗文化的專業(yè)研究人員。服務人員應努力培養(yǎng)良好的心理素質，有較強的心理承受能力，以良好的心態(tài)開展工作，能正確應對各類突發(fā)事件，為各類游客提供優(yōu)質服務。對景區(qū)民俗文化相關崗位服務人員的文化程度要求，應高于普通服務人員。應進行民俗文化專業(yè)培訓并進行考核，培訓考核不合格人員不得上崗。民俗文化專業(yè)培訓應持續(xù)進行，應達到不

10、斷提高改進的目的。5 規(guī)劃建設要求景區(qū)內古建筑、古街區(qū)、古樹名木、歷史文化等各種物質文化遺存和非物質文化遺存，均為重要的民俗文化資源。景區(qū)對民俗文化資源的保護工作，應符合中華人民共和國環(huán)境保護法、文物保護法、歷史文化名城名鎮(zhèn)名村保護條例、江蘇省歷史文化名城名鎮(zhèn)保護條例和民族民俗文化旅游示范區(qū)認定(GB/T26363)的要求。景區(qū)保護開發(fā)應遵循先規(guī)劃、后開發(fā)的原則，景區(qū)規(guī)劃應由符合資質和專業(yè)要求的單位編制。景區(qū)總體發(fā)展規(guī)劃，應遵循對民俗文化保護優(yōu)先、整體優(yōu)化、特色突出等原則，應符合開發(fā)建設與民俗文化遺存保護同步協(xié)調的要求。景區(qū)內的開發(fā)建設必須進行環(huán)境影響評價，項目建設應符合景區(qū)總體規(guī)劃，應嚴禁改

11、變地形、地貌、影響古鎮(zhèn)景觀和民俗文化價值的工程。應嚴格控制各種污染物的排放。污水排放應達到GB 8978 的標準，水質應達到GB3838的標準，景區(qū)空氣質量應達到GB 3095規(guī)定的一級標準，環(huán)境噪聲質量應達到GB 3096規(guī)定的一級標準。景區(qū)古建筑、古街區(qū)的修繕維護應堅持保持歷史原貌的原則，古建筑的修繕和驗收應符合JGJ 159古建筑修建工程施工及驗收規(guī)范的要求。景區(qū)應建立完善的文物古建筑保護制度，文物保護工作應符合中華人民共和國文物保護法實施條例的要求。景區(qū)內的人文景觀應充分展示其歷史文化內涵和特定的地域文化、民俗文化特色，讓游客能夠充分體驗 * 的歷史民俗文化特色。景區(qū)自然景觀、人文景觀

12、、生態(tài)景點應有機結合。景區(qū)應制定景區(qū)綠化管理規(guī)定和景區(qū)古樹名木保護規(guī)定，應有綠化美化措施，保證游客有良好的觀賞效果。景區(qū)旅游基礎設施和服務設施的建設，應符合歷史傳統(tǒng)風格，體現(xiàn)地方民俗特色，與周邊環(huán)境協(xié)調。景區(qū)標識系統(tǒng)應突出古鎮(zhèn)的民俗文化特色，同時應符合GB/T 10001.1 、 GB/T 10001.2 、 GB/T10001.5 、 GB/T 10001.6 的要求民俗文化保護要求古鎮(zhèn)民俗文化保護工作應符合中華人民共和國非物質文化遺產保護法和江蘇省非物質文化遺產 保護條例的要求。民俗文化保護應實行保護為主、搶救第一、合理利用、繼承發(fā)展的方針，確保優(yōu)秀民俗文化在得到及時搶救和有效保護的前提下

13、，通過合理的開發(fā)利用得到繼承和持續(xù)發(fā)展。應成立專業(yè)機構負責* 民俗文化的研究挖掘和保護工作。應制定明確、完整、有效的民俗文化保護制度并認真進行落實。對民俗文化保護的專項經費應予以保證。應面向古鎮(zhèn)居民和公司員工開展* 民俗文化的宣傳教育和培訓工作，應將地域傳統(tǒng)民俗文化作為區(qū)內學校教育和成人教育的組成部分，形成普遍的保護意識。應形成社區(qū)參與機制，向古鎮(zhèn)居民定期宣傳通報景區(qū)文化保護和旅游業(yè)發(fā)展情況，聽取和采納居民對景區(qū)發(fā)展的意見和建議，形成景區(qū)居民、旅游經營者和公司和諧共建的良好局面。應按照獨特性、文化性、保護性的原則，深入開展古鎮(zhèn)民俗文化的征集、研究、整理和傳播工作。應對民俗文化的資料和實物進行有

14、效保存，編制* 民俗文化名錄，形成系統(tǒng)的民俗文化資料體系。應積極做好各級歷史文化名鎮(zhèn)、非物質文化遺產等申報工作，并切實做好相應的保護工作。對景區(qū)人文景觀的設計、布展應突出景區(qū)的地域民俗文化特色。對景區(qū)內的非物質文化遺產和文化傳承人實施有效保護，使文化傳統(tǒng)和民俗文化形態(tài)持續(xù)傳承。一般管理服務要求景區(qū)作為一般旅游景區(qū)的管理服務，應符合GB/T 26355旅游景區(qū)服務指南中普遍適用的規(guī)范和 * 旅游服務規(guī)范的要求。對應針對景區(qū)景點的不同民俗文化特色，制定不同的具體的管理服務規(guī)范。應編制突出景區(qū)民俗文化特色的導游詞和講解詞。景點管理員、講解員的服飾和儀表應有古鎮(zhèn)民俗文化特征。講解員的講解，在符合GB/

15、T 26354旅游景區(qū)講解服務規(guī)范的同時，還要有鮮明的古鎮(zhèn)民俗文化特色。講解時各景點的民俗文化元素不得缺漏。景區(qū)導游帶領游客游覽時，應按照規(guī)定的游覽順序進行游覽，各民俗文化游覽點不得缺漏。景區(qū)標識標牌應能體現(xiàn)古鎮(zhèn)民俗文化特色，并能起到準確的指示作用。景區(qū)民俗特色商店購物環(huán)境和營銷設施應符合GB/T 17110 的要求。景區(qū)特色商品的經營服務活動應符合GB/T 16868 和 GB/T 26356 的要求。景區(qū)特色商品和服務的價格管理應符合中華人民共和國價格法的規(guī)定，必須實行明碼標價。景區(qū)應設立12315 游客維權服務中心，按照中華人民共和國消費者權益保護法的要求，切實保護游客利益。分類管理要求

16、古會館管理服務要求古鎮(zhèn)的建筑應各具原地域建筑風格和民居特色。會館的環(huán)境景觀設計和室內陳列布展應符合原地域民俗文化氛圍特色。會館內的宗教元素均應為原地域宗教。會館內商人聚會和議事場所的布展應突出原地域民俗文化元素。館內應有民俗文化的展示項目。會館內展示或出售的商品，應以原地域民俗文化特色商品為主。會館內的宗教活動場所應由游客自主燒香，不得強迫和誘導游客燒香。古民居管理服務要求古鎮(zhèn) * 等古民居均應保持原有建筑風貌特色，體現(xiàn)不同地域人群的民俗文化需求。古民居的庭院設計應突出原地域的庭院特色，充分展示不同地域人群的庭院民俗文化。古民居景點布展應真實再現(xiàn)原住戶的生活場景，充分展示原住戶的家居生活習俗。

17、應通過人物蠟像的布置，形象還原當時的生活作息場景，使游客對民俗家居文化有更深的體驗。古民居內陳列物品應為歷史遺存和征集物件，使游客具有真實性強的民俗體驗。管理員和講解員應加強對蠟像、家具和其他陳列物品的管理維護，禁止游客觸摸、毀損。特色商品服務管理服務要求古鎮(zhèn)景區(qū)從事特色商業(yè)和服務經營的商鋪必須具有齊全、合法的經營證照。商鋪的購物環(huán)境和設施應符合GB/T 17110 的要求。商家的服務應符合GB/T 26356 的要求。商鋪應服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，經營管理活動應符合* 商鋪管理規(guī)定的要求。古鎮(zhèn)銷售的特色商品，均應為古鎮(zhèn)傳統(tǒng)工藝生產的產品，不得用外地產品或其他產品替代。古鎮(zhèn)提供的特色服務，均應具有

18、* 民俗文化特色。* 菜系列烹飪餐飲應充分體現(xiàn)* 菜系的民俗文化內涵，具備特有的民俗風味。應做好 * 小吃的系列開發(fā)工作，打造深受游客歡迎的* 民俗小吃美食。古鎮(zhèn)商鋪銷售的民俗特色商品和服務，經營實行明碼標價，無價格欺詐、以次充好、缺斤短兩 等不誠信行為，不得強迫游客購買或尾隨兜售。安全管理要求景區(qū)應設立安全管理的職能部門，應針對民俗文化景觀的特殊要求制定景區(qū)安全管理規(guī)范，景區(qū) 各服務單位應服從景區(qū)的安全管理，執(zhí)行景區(qū)安全管理規(guī)范。應針對民俗文化景觀的實際制定各種應急預案，并組織相應的應急演練。景區(qū)管理人員應熟知各 種應急預案，游客發(fā)生安全意外，能夠及時進行應急處置。應制定游客入園管理規(guī)范，應在景區(qū)入園處等醒目處設置游客入園安全須知等，景區(qū)廣播應定時 對游客播