養(yǎng)老院經(jīng)營(yíng)服務(wù)方案

1、養(yǎng)老院經(jīng)營(yíng)服務(wù)方案項(xiàng)目名稱： 頤老院承包經(jīng)營(yíng)權(quán)項(xiàng)目（第二次） 服務(wù)方案（一）經(jīng)營(yíng)管理方案1、服務(wù)內(nèi)容優(yōu)先為政府供養(yǎng)人員中的失能、半失能、失智老人和80歲以上高齡老人等提供服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)公辦民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升，不斷滿足入住老年人多層次、多樣化的服務(wù)需求。2、管理模式2.1對(duì)頤老院內(nèi)所有設(shè)施進(jìn)行日常使用、管理和維護(hù)。具體包括：在南區(qū)頤老院原有的基礎(chǔ)上，協(xié)助南區(qū)辦事處對(duì)院內(nèi)進(jìn)行升級(jí)改造，按照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)范的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)有符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)、消防安全、衛(wèi)生防疫等要求的基本生活用房、設(shè)施設(shè)備和活動(dòng)場(chǎng)所。老人生活用房不少于6平方米/人，房間應(yīng)配備空調(diào)、洗手間、床、衣柜、書(shū)臺(tái)等設(shè)施設(shè)備，并做

2、好日常設(shè)備維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)、院內(nèi)綠化保養(yǎng)維護(hù)等；2.2負(fù)責(zé)提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心和專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，承包期內(nèi)所有產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由我公司自行承擔(dān)。2.3工作人員配備符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定；護(hù)理人員（不含醫(yī)生、護(hù)士）按自理、半自理和不能自理服務(wù)對(duì)象的比例分別不低于1：10、1：5和1：3，并配備持證專業(yè)護(hù)理人員。2.4對(duì)南區(qū)安排入住的特困老人優(yōu)先提供服務(wù)，供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)按中山市現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行計(jì)算，供養(yǎng)費(fèi)用由區(qū)辦事處負(fù)責(zé)，按季度結(jié)算。另外，區(qū)五保老人住院醫(yī)療費(fèi)、殉葬費(fèi)由區(qū)辦事處負(fù)責(zé)，采取由承包方先墊付憑發(fā)票報(bào)銷的方式。2.5收費(fèi)：可根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況適當(dāng)向服務(wù)對(duì)象收取服務(wù)費(fèi)用。收費(fèi)幅度應(yīng)充分考慮社會(huì)效益和服務(wù)對(duì)象的

3、經(jīng)濟(jì)承受能力。如需要調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)須先征得南區(qū)社會(huì)事務(wù)局同意并報(bào)南區(qū)辦事處批準(zhǔn)后才可執(zhí)行。2.6為保證頤老院的公益性質(zhì)，確保社會(huì)穩(wěn)定，在2018年6月30日之前已登記入住的老人，以“舊人舊辦法”的方式，供養(yǎng)費(fèi)1年內(nèi)不予提價(jià)。1年后確定提價(jià)的，應(yīng)報(bào)區(qū)辦事處審核同意后方可調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.7為體現(xiàn)政府對(duì)本區(qū)老人關(guān)心，凡本區(qū)戶籍入住的自費(fèi)老人，優(yōu)先入住。2.8協(xié)助甲方在2019年前完成頤老院的升級(jí)改造計(jì)劃，其包括居家養(yǎng)老中心的建設(shè)，床位增設(shè)至160個(gè)以上，院區(qū)內(nèi)建筑物的防水補(bǔ)漏，水管改造，綠化改造等。改造所需經(jīng)費(fèi)由區(qū)辦事處負(fù)責(zé)。2.9在服務(wù)期間必須嚴(yán)格執(zhí)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范（GB/T 357

4、96-2017）。3、服務(wù)計(jì)劃在老年人的養(yǎng)老服務(wù)方面上，達(dá)到安全、衛(wèi)生、方便，要無(wú)處不在的體現(xiàn)出對(duì)老人的關(guān)懷，更要考慮社會(huì)心理學(xué)所涉及的居住心理問(wèn)題。3.1改善老人的生活水平飲食：聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的廚師。早點(diǎn)：增加花色品種，做到每周早點(diǎn)不重樣，可選擇湯類每天最少兩種。每天每個(gè)老人保證一個(gè)雞蛋的供給。午餐：保證兩葷一素三個(gè)菜品由老人自由選擇，主食保證有饅頭，有米飯。晚餐：保證兩個(gè)素菜。另外需要喂食的老人，要根據(jù)老人的需求增加有足夠營(yíng)養(yǎng)的流食供應(yīng)。3.2改善老人的生活環(huán)境住宿：逐步改善老人的住宿條件。每個(gè)入住樓層最少增加兩臺(tái)空調(diào)，每個(gè)走廊增設(shè)安全扶手。定期給老人清洗和更換床上用品，增加蒸汽消毒設(shè)施，避免

5、傳染類疾病在院內(nèi)產(chǎn)生。護(hù)理人員做到每天由護(hù)理員幫助老人打掃清理房間，做到房間條理，清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。3.3對(duì)入住老人實(shí)施一管到底的護(hù)理原則老人隨著年齡的增加，身體不斷產(chǎn)生變化，當(dāng)發(fā)生臥床，需要喂食，照顧解手的情況，我們要改變從前依賴家屬前來(lái)照顧的狀況，我們要增加專門(mén)的有護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員進(jìn)行專業(yè)護(hù)理，直到老人終老（家屬無(wú)異議）。3.4改善入住老人的醫(yī)療服務(wù)水平發(fā)揮我們自身的醫(yī)療優(yōu)勢(shì)。我們競(jìng)標(biāo)成功后，將定期組織合作醫(yī)院專家到公寓給老人做體檢。做到老人無(wú)病預(yù)防，有病及時(shí)治療。3.5創(chuàng)建園林式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) 根據(jù)頤老院老人居多，室外活動(dòng)場(chǎng)所面積受限制的現(xiàn)狀，我們將聘請(qǐng)我市資深園林設(shè)計(jì)師，對(duì)公寓進(jìn)行全面綠

6、化評(píng)估和重新設(shè)計(jì)，對(duì)院內(nèi)現(xiàn)有各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行重新規(guī)劃，使其更具有合理性，對(duì)綠化面積進(jìn)行增加和修剪。讓公寓變成老人休閑娛樂(lè)的理想場(chǎng)所。（二）特困老人服務(wù)方案1、服務(wù)內(nèi)容1.1生活照料整合院區(qū)資源，根據(jù)特困老人的不同需求，采取多種方式為其提供做飯送餐、代購(gòu)物品、打掃衛(wèi)生、家電維修、清洗衣物等基本日常生活服務(wù)。1.2醫(yī)療保健開(kāi)展特困老年人醫(yī)療保健服務(wù)，為其建立健康檔案，提供送醫(yī)送藥、定期檢查、健康咨詢、陪護(hù)看病、健康教育等服務(wù)。1.3精神慰藉利用養(yǎng)老中心設(shè)施和精神關(guān)懷服務(wù)站開(kāi)設(shè)心理咨詢室，組織志愿者陪老年人開(kāi)展身體康復(fù)活動(dòng)，陪其讀書(shū)讀報(bào)，談心聊天進(jìn)行心理疏導(dǎo)，及時(shí)排除老年人心理障礙。1.4法律服務(wù)依托法

7、律援助中心開(kāi)設(shè)法律咨詢，開(kāi)展法律法規(guī)宣傳，為特困老人提供法律咨詢、法律援助等。1.5應(yīng)急服務(wù)宣傳防災(zāi)避險(xiǎn)、疏散安置、急救技能等應(yīng)急處置知識(shí)，為特困老人提供搶險(xiǎn)救援、設(shè)施搶修等應(yīng)急救助服務(wù)。2、管理模式管理工作目標(biāo)：通過(guò)建立長(zhǎng)效幫扶機(jī)制，把特困老年人全部納入幫扶范圍，幫助其解決日常照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、法律服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等，確保特困老年人“居者有其所，老者有其養(yǎng)，病者有其醫(yī)，弱者有其助”。明確責(zé)任，落實(shí)到人。將工作納入崗位責(zé)任制，并做到責(zé)任明確，責(zé)任到人，確保工作落到實(shí)處。3、服務(wù)計(jì)劃3.1建立特困老年人信息管理平臺(tái)依托管理服務(wù)信息化平臺(tái)，建立特困老年人基本電子檔案，其內(nèi)容包括住址、電話、健

8、康狀況、收入情況等信息，由專職人員定期對(duì)老人實(shí)施幫扶服務(wù)。3.2建立特困老年人幫扶卡，實(shí)行結(jié)對(duì)幫扶制度對(duì)有幫扶需要的特困老年人建立幫扶卡，確定專職人員照顧其生活起居。3.3依托養(yǎng)老服務(wù)中心開(kāi)展幫扶活動(dòng)采取專業(yè)化服務(wù)與志愿服務(wù)相結(jié)合，有償、低償、無(wú)償服務(wù)與政府補(bǔ)貼服務(wù)相結(jié)合的方式，為有需求的特困老人提供幫扶服務(wù)。3.4廣泛動(dòng)員社會(huì)力量參與幫扶動(dòng)員并鼓勵(lì)轄區(qū)社會(huì)單位參與幫扶，組織志愿者為特困老年人提供定期定時(shí)服務(wù)。（三）老人護(hù)理服務(wù)方案1、服務(wù)內(nèi)容1.1協(xié)助滿足老年人的基本需要食物的需要：注意老年人的膳食營(yíng)養(yǎng)，為不能自理的老年人喂食和喂水。排泄的需要：幫助不能自理的老年人進(jìn)行排便、排尿，及時(shí)清除排

9、泄物。舒適的需要：營(yíng)造安靜、清潔、溫度適宜的休養(yǎng)環(huán)境。（3）活動(dòng)和休息的需要：幫助老年人適當(dāng)活動(dòng)，并盡可能促進(jìn)老年人的正常睡眠。（4）安全的需要：防止老年人跌倒、噎食、誤吸、損傷，保持皮膚的完整性。（5）愛(ài)和歸屬的需要：營(yíng)造良好的休養(yǎng)環(huán)境和人際環(huán)境，促進(jìn)老年人的人際交往，幫助老年人及時(shí)與家人聯(lián)系與溝通，并給予精神上的關(guān)心。1.2老年人生活照料服務(wù)包括：個(gè)人清潔衛(wèi)生服務(wù)、衣著服務(wù)、修飾服務(wù)、飲食服務(wù)、如廁服務(wù)、口腔清潔服務(wù)、皮膚清潔服務(wù)、壓瘡預(yù)防、便溺護(hù)理等。（1）個(gè)人清潔衛(wèi)生服務(wù)包括洗臉、洗手、洗頭(包括床上洗頭)、洗腳，協(xié)助整理個(gè)人物品，清潔平整床鋪，更換床單等。（2）衣著服務(wù)包括協(xié)助穿脫衣

10、褲、幫助扣扣子、更換衣褲、整理衣物等。（3）修飾服務(wù)包括梳頭、化妝、剪指甲和協(xié)助理發(fā)、修面等。（4）做食服務(wù)包括協(xié)助用膳、飲水，或喂飯、喂水、管飼等。（5）如廁服務(wù)包括定時(shí)提醒人廁、協(xié)助如廁，使用便盆、尿壺等。2、管理模式2.1實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。養(yǎng)老護(hù)理員及護(hù)工每天用文字或圖表說(shuō)明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。2.2老年人居室做到清潔、整齊，空氣清新無(wú)異味。2.3制訂各項(xiàng)生活照料服務(wù)規(guī)范，能根據(jù)老年人的生理、心理特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。按服務(wù)計(jì)劃提供服務(wù)完成率1OO%，壓瘡發(fā)生率0，老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率90%。2.4提供生活照料服務(wù)的同時(shí)，貫徹盡可能長(zhǎng)地維持和促進(jìn)老年

11、人自理能力的工作理念。2.5對(duì)老年人個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件和記錄。2.6定期根據(jù)檢查程序?qū)ι钫樟戏?wù)做到每日自查、每周重點(diǎn)檢查、每月進(jìn)行效果評(píng)估且有記錄。3、服務(wù)計(jì)劃3.1護(hù)理措施（1）老人護(hù)理的目的1）恢復(fù)基本的生活功能；2）在健康狀態(tài)下過(guò)獨(dú)立的、方便的生活。（2）老人皮膚清潔護(hù)理 褶皺部位要常清洗，定期洗頭；定期洗澡，避免干燥；用18度到30度的溫水清潔面部，將洗面乳或中性洗面皂在手掌中搓成泡沫再抹到臉上，不要長(zhǎng)時(shí)間搓揉，要盡快沖掉。（3）老年人排尿的護(hù)理 堅(jiān)持每日飲水12001500ml；白天飲水，避免睡前飲水；注意每次外出前排尿；自理困難或夜尿多者，床旁繁殖便器或呼叫器

12、；尿失禁者，女性墊尿布、塑料中單；男性束尿袋，協(xié)助清洗會(huì)陰部。（4）老年人便秘的護(hù)理 晨起一杯水；每日腹部按摩；多吃蔬菜水果；定時(shí)每天排便。（5）老年特有老人癥狀的護(hù)理1）長(zhǎng)期臥床的危害：長(zhǎng)期臥床會(huì)導(dǎo)致足下垂、關(guān)節(jié)僵直、肌肉萎縮、骨質(zhì)疏松，心理上會(huì)導(dǎo)致情緒低落、自責(zé)、多疑、憂慮2）臥床老人護(hù)理措施： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 保持關(guān)節(jié)功能位，預(yù)防關(guān)節(jié)畸形； = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 主動(dòng)與被動(dòng)活動(dòng)； = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 翻身1次每2到3小時(shí)，軟墊，按摩骨突部位； = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 避免呼吸道感

13、染：翻身、排背； = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 心理護(hù)理：常談心、常鼓勵(lì)、看電視； = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 協(xié)助日常生活護(hù)理； = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 健康教育：盡可能自理。（6）老年攣縮護(hù)理措施1）積極治療原發(fā)病；2）保持關(guān)節(jié)功能位：肩外展矯形器、支條式肘矯形器、腕關(guān)節(jié)功能位。3）運(yùn)動(dòng)療法： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 被動(dòng)運(yùn)動(dòng)：先大關(guān)節(jié)后小關(guān)節(jié)； = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 主動(dòng)運(yùn)動(dòng)：?jiǎn)侮P(guān)節(jié)到多關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)； = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 按摩患肢及理療：促進(jìn)局部組織血液

14、循環(huán)； = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 心理護(hù)理：鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)； = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 皮膚護(hù)理：翻身、清潔。3.2護(hù)理人員崗位職責(zé)（1）面帶笑容，儀表端莊，語(yǔ)言文明，護(hù)理舉止得體。（2）穿戴護(hù)理工作服上班，對(duì)老人的護(hù)理均按護(hù)理流程進(jìn)行，操作要規(guī)范到位。（3）保持工作認(rèn)真的態(tài)度，不怕臟，不怕累，不怕麻煩。（4）照顧老人要周到，對(duì)每一個(gè)老人的護(hù)理要充滿愛(ài)心。（5）工作期間不準(zhǔn)離崗，老人呼叫要及時(shí)回應(yīng)，不得辱罵老人，不得頂撞家屬，不在工作時(shí)間干私活。（6）保持老人身體、衣服、床上用品及室內(nèi)清潔整齊。（7）不準(zhǔn)收老人及家屬紅包及物品，違者必究。（8）對(duì)來(lái)訪客人及

15、老人家屬要熱情接待，反應(yīng)情況要客觀實(shí)際。（9）實(shí)行全天24小時(shí)護(hù)理制，每十分鐘巡視一次。（10）所有工作人員要勤儉節(jié)約，不得隨意打私人電話（工作業(yè)務(wù)除外），并注意水、電、煤氣節(jié)約使用。（11）不拿院里的公共財(cái)物回家，如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。（12）不允許與本院老人或同事勾心斗角或不團(tuán)結(jié)和爭(zhēng)吵。3.3護(hù)理人員培訓(xùn)方案為加強(qiáng)本頤老院工作人員政治與業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化依法管理、依法治院的能力，提高專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)就本頤老院工作人員的培訓(xùn)規(guī)定如下：3.1培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象為南區(qū)頤老院負(fù)責(zé)人、護(hù)理員、護(hù)工等人員。3.2培訓(xùn)內(nèi)容和要求(1)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人實(shí)行上崗(崗位)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和要求為：了解中華人民共和

16、國(guó)老年人權(quán)益保障法、中華人民共和國(guó)合同法、中山市老年人權(quán)益保護(hù)條例、中山市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。掌握業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、行政管理等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理相關(guān)知識(shí)。了解老年康復(fù)、老年心理學(xué)、老年行為學(xué)等相關(guān)老年學(xué)知識(shí)。（2）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員實(shí)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和要求為：了解并初步掌握護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和老年生活護(hù)理知識(shí)開(kāi)展老年護(hù)理臨床實(shí)習(xí)，了解并初步掌握臨床護(hù)理基本規(guī)范;職業(yè)道德教育。(3)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員等級(jí)培訓(xùn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員：在從事護(hù)理工作一定時(shí)期后，可以參加等級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格者發(fā)給相應(yīng)的等級(jí)資格證書(shū)。等級(jí)培訓(xùn)的內(nèi)容和要求為：根據(jù)等級(jí)要求熟練地掌握相應(yīng)的護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和老年生活護(hù)理知識(shí)。

17、開(kāi)展老年護(hù)理臨床實(shí)習(xí)，根據(jù)等級(jí)要求熟練地掌握相應(yīng)程度的老年臨床護(hù)理規(guī)范。了解老年康復(fù)、老年心理學(xué)、老年行為學(xué)等相關(guān)老年學(xué)知識(shí)。職業(yè)道德教育。(4)專業(yè)培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)是為從事社會(huì)福利事業(yè)管理人員(含養(yǎng)老、兒童、精神病)舉辦的高層次學(xué)習(xí)，其目的是為本市已從事社會(huì)福利事業(yè)管理工作的人員提供專業(yè)性、理論性、系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)并取得相應(yīng)的學(xué)歷證書(shū)。專業(yè)培訓(xùn)委托有關(guān)高等院校負(fù)責(zé)。3.4護(hù)理人員考核方案（1）個(gè)人衛(wèi)生考核內(nèi)容：個(gè)人衛(wèi)生（10分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工頭發(fā)凌亂有異味，指、趾、甲未及時(shí)修剪、臉部有眼屎、流鼻涕、蓄胡須、未及時(shí)洗澡、有異味每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。（2）儀容儀表考核內(nèi)容：衣著整潔得體（10分）評(píng)

18、分標(biāo)準(zhǔn)：每發(fā)現(xiàn)一次未穿工作服扣2分，工作服不整潔、禁天熱有異味扣1分，頭花未戴扣1分，發(fā)現(xiàn)當(dāng)班人員打瞌睡、躺下睡覺(jué)和在床上睡覺(jué)一次扣2分，扣完為止。（3）工作態(tài)度考核內(nèi)容：態(tài)度和藹，禮貌待人，用語(yǔ)規(guī)范文明（10分）：用語(yǔ)粗俗發(fā)現(xiàn)一次扣2分，態(tài)度蠻橫發(fā)現(xiàn)一次扣3分，在護(hù)理區(qū)內(nèi)聚眾議論，大聲喧嘩發(fā)現(xiàn)一次扣2分，爭(zhēng)吵每發(fā)現(xiàn)一次扣3分，扣完為止。工作積極主動(dòng)精神文明（5分）：怕臟怕累怕麻煩的各扣1分，扣完為止。職工應(yīng)積極參加各類學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。如無(wú)正當(dāng)理由不參加學(xué)習(xí)者，每次扣2分。服務(wù)不文明，服務(wù)態(tài)度不好，有投訴扣2分。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不干私活（15分）：凡遲到或早退在半小時(shí)內(nèi)的，扣1

19、分，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)許而不到崗上班的，扣5分。曠工半天扣1分，曠工1天扣5分。擅自調(diào)班和擅自離崗、串崗、干私活、玩游戲、玩牌（含旁觀者）、護(hù)理區(qū)內(nèi)吃零食、吸煙、在非規(guī)定的時(shí)間洗澡、洗頭、洗滌除工作服外的私人物品、洗私人的交通工具等每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣2分，不得在工作區(qū)域接待外人、私帶外人來(lái)洗澡、留宿，洗衣服每發(fā)現(xiàn)一例扣2分，扣完為止。愛(ài)護(hù)設(shè)施和公物，如工作失誤損壞公物的一次扣當(dāng)事人3分。損壞公物按物品的造價(jià)賠償。服從安排，文明陪護(hù)（15分）：服從工作安排和工作調(diào)動(dòng)。上班期間每發(fā)生一次頂撞、辱罵現(xiàn)象扣5分，扣完為止。員工之間相互謾罵、打架，當(dāng)月考核不得分發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。發(fā)現(xiàn)護(hù)理員打罵、虐待老人，不

20、按規(guī)定使用約束用具的一次性罰款200元，經(jīng)警告仍無(wú)悔改的移交公安部門(mén)處理。（4）護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容：擦洗身體（5分）：每天定時(shí)給老人擦身、洗手、洗腳，發(fā)現(xiàn)一例老人身體、手、腳有污垢扣1分，扣完為止。床單整潔，床下有雜物（5分）：床單有污垢不清潔不整潔發(fā)現(xiàn)一例扣1分，床下擺放多余雜物發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣完為止。便器使用及清潔（5分）：便器內(nèi)外發(fā)現(xiàn)一次不清潔扣1分，使用后發(fā)現(xiàn)一次未及時(shí)撤離扣1分，未定時(shí)消毒發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣完為止。保持老人口腔清潔衛(wèi)生（5分）：病員口臭、面部有污垢不清潔發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣完為止。皮膚無(wú)新增破損、褥瘡（10分）：因未及時(shí)翻身或護(hù)理未到位，發(fā)現(xiàn)一例新增皮膚破損、新生褥瘡、

21、尿布疹扣3分，扣完為止。導(dǎo)管保持暢通無(wú)扭曲、無(wú)受壓（5分）：發(fā)現(xiàn)一次導(dǎo)管扭曲、受壓、脫落扣5分，發(fā)現(xiàn)一次導(dǎo)管異常未及時(shí)報(bào)告扣5分。體位舒適，及時(shí)翻身（5分）：發(fā)現(xiàn)一例老人體位不適扣1分、發(fā)現(xiàn)一例需要翻身的老人。2小時(shí)未翻身扣2分。會(huì)陰部清潔干燥（5分）：每發(fā)現(xiàn)一例老人會(huì)陰部有屎、尿、污垢未及時(shí)清理、異味每次扣1分，扣完為止。衣著（5分）：每發(fā)現(xiàn)一例老人有污垢、有異味、不清潔扣1分，扣完為止。心理護(hù)理（10分）：每一例不關(guān)心老人，不與老人溝通，不調(diào)節(jié)老人情緒的，不能做到想老人所想的扣2分，扣完為止。（5）協(xié)助進(jìn)餐餐中（5分）：每發(fā)現(xiàn)一例飲食溫度不宜、喂飯姿勢(shì)不正確、不耐心各扣1分?？弁隇橹?。餐后

22、（5分）：餐后未及時(shí)撤走餐具或未及時(shí)清洗扣1分，撤去餐具后未及時(shí)清理床頭柜扣1分，扣完為止。（6）交接工作考核內(nèi)容：交接班記錄簡(jiǎn)單、清晰（10分）：交接班時(shí)雙方未交代清楚，或交班記錄填寫(xiě)不明扣2分，交班記錄作假扣3分，扣完為止。不服從管理或影響頤老院聲譽(yù)（10分）：侵占休老人伙食、物品。收受老人或其家屬的禮品、禮金向老人或其家屬借款。發(fā)現(xiàn)一次收多少罰多少，給公司造成不良影響的扣10分，扣完為止。（7）其他事項(xiàng)考核內(nèi)容：工作環(huán)境整潔、餐具衛(wèi)生（10分）：房?jī)?nèi)空氣異味、衛(wèi)生包干區(qū)地面、開(kāi)關(guān)、床及床頭柜、衣柜、餐邊桌椅、電視機(jī)、潔具及扶手、熱水瓶、布簾等房間內(nèi)物品有污漬、灰塵，地面有積水、墻角有蜘蛛

23、網(wǎng)等發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生不達(dá)要求，扣責(zé)任人5分。保證老人安全（30分）：發(fā)生墜床、摔傷、走失、燙傷等意外事故（視情況而定），一般火警、失竊金額造成經(jīng)濟(jì)損失的，視情況作出經(jīng)濟(jì)賠償。臺(tái)賬（5分）：做好各類臺(tái)賬。少一項(xiàng)扣2分。特別獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)（加分項(xiàng)）考核內(nèi)容：受到老人及家屬表?yè)P(yáng)的：老人及家屬贈(zèng)送錦旗給團(tuán)體或單人的，團(tuán)體或個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元。3.5護(hù)理交接方案細(xì)化交接-班制度、食堂管理制度、衛(wèi)生管理制度、服務(wù)管理制度等50 多項(xiàng)管理制度，每項(xiàng)制度都詳細(xì)規(guī)定了扣分內(nèi)容和扣分標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，頤老院加強(qiáng)對(duì)工作人員思想教育，開(kāi)設(shè)道德講堂，提升工作人員尊老敬老、愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)意識(shí)。所有工作人員都把堅(jiān)持執(zhí)行工作程序

24、、工作標(biāo)準(zhǔn)作為改善院民生活環(huán)境、提高老人幸福指數(shù)的具體表現(xiàn)，嚴(yán)格遵守每一項(xiàng)工作制度。（1）交班者在交班前完成本班的各項(xiàng)工作，并做好記錄（2）交接班必須按時(shí)（3）交接班必須做到書(shū)面寫(xiě)清口頭講清床前交清接班者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即詢問(wèn)接班時(shí)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)由交班者負(fù)責(zé),接班后發(fā)生的問(wèn)題由接班者負(fù)責(zé)（4）交接雙方共同巡視老人,注意查看老人的情況有無(wú)變化以及護(hù)理單元是否達(dá)到管理要求有特殊情況者,如老人情緒行為異常和未請(qǐng)假外出,應(yīng)采取相應(yīng)的措施,必要時(shí)向院部匯報(bào)除向接班護(hù)理人員口頭交班外,還應(yīng)做好記錄。3.6護(hù)理員工作流程 （四）膳食服務(wù)方案廣東金壹嘉物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐、摸索和創(chuàng)新，已逐步建立了科學(xué)合理

25、的餐廳管理運(yùn)作模式，目前管理多個(gè)機(jī)關(guān)、職工、學(xué)生餐廳。我公司管理餐廳堅(jiān)持以“真心為客戶著想，努力為客戶分憂”的服務(wù)宗旨，以“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、精烹飪、細(xì)制作”為管理理念，努力為各大機(jī)關(guān)、院校、企事業(yè)單位提供科學(xué)合理的膳食服務(wù)。1、服務(wù)內(nèi)容以服務(wù)頤老院全體老人為核心，靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠不斷翻新飯菜品種花樣，贏得榮譽(yù)；以實(shí)惠、衛(wèi)生、可口、營(yíng)養(yǎng)為基本原則；聽(tīng)從招標(biāo)人的管理，遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，按食品衛(wèi)生法，嚴(yán)格操作規(guī)程。2、管理模式頤老院膳食服務(wù)是讓眾多老人在生活過(guò)程中的生活保障，在飲食安全衛(wèi)生的前提下，我公司以高質(zhì)量服務(wù)為準(zhǔn)則，由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師編制出合理營(yíng)養(yǎng)的食譜菜單，并進(jìn)行加工制作。最后會(huì)通過(guò)

26、已經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)員送達(dá)到每一個(gè)在餐廳進(jìn)餐的老人的手中。在不增加成本費(fèi)用的基礎(chǔ)上，增加花色品種，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高飯餐質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。2.1菜色多樣化（1）以公司餐飲部為中心統(tǒng)一開(kāi)具營(yíng)養(yǎng)菜單，再予以改善與推出。（2）以特色大眾口味為主，不斷更新。（3）專業(yè)廚師把關(guān)營(yíng)養(yǎng)菜單，確保菜色的營(yíng)養(yǎng)、美味、多樣化。（4）定期對(duì)營(yíng)養(yǎng)師實(shí)施廚藝訓(xùn)練，精進(jìn)廚師的手藝，增加菜色變化性，以提升師生就餐滿意度。2.2衛(wèi)生、安全、高效（1）自主管理模式，各項(xiàng)管理制度健全，讓業(yè)主不必費(fèi)心于老人們的飲食管理。（2）所有新進(jìn)人員均須于進(jìn)公司時(shí)接受新進(jìn)員工訓(xùn)練，接受專業(yè)衛(wèi)生安全訓(xùn)練。（3）所有管理人員均為公司長(zhǎng)期培養(yǎng)的優(yōu)

27、秀骨干，除有績(jī)優(yōu)管理能力外，更具備良好的服務(wù)意識(shí)。（4）企業(yè)化管理，充分授權(quán)餐廳經(jīng)理處理一切事務(wù)，回報(bào)流程簡(jiǎn)化，異常事務(wù)解決效率高。2.3節(jié)約化管理從食材采購(gòu)、菜單設(shè)計(jì)、廚務(wù)管理、品保系統(tǒng)、人員訓(xùn)練等都建立了嚴(yán)格的管理體系，明確作業(yè)流程，做到效益從管理中來(lái)。3、服務(wù)計(jì)劃3.1服務(wù)手段（1）餐飲結(jié)構(gòu)多元化在膳食服務(wù)上，我們進(jìn)行科學(xué)分工，協(xié)調(diào)發(fā)展，形成一個(gè)比較完整和獨(dú)立的餐飲服務(wù)體系，以滿足不同老人的飲食需求。（2）烹飪加工精細(xì)化我們根據(jù)市場(chǎng)的變化，在維持菜價(jià)基本不變的前提下，增加肉量，提高質(zhì)量，以適應(yīng)老人們口味變化的要求。其次，要對(duì)品種結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。要以“少而精、少而專、少而特”代替“多而雜、多

28、而亂、多而差”，以滿足人們“吃口味、吃營(yíng)養(yǎng)、吃特色”的消費(fèi)要求。還要對(duì)烹飪工藝進(jìn)行脫胎換骨的改造，摒棄原來(lái)那種粗放型、任意性的加工方法，將“大鍋”改“小鍋”，“大籠”改“小籠”，“大罐”改“小罐”，做到精細(xì)加工，粗菜精做，精菜細(xì)做，現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)，提高飯菜口味、品質(zhì)與檔次，以達(dá)到家庭化的烹調(diào)口味要求，使老人們吃的舒心、放心。（3）產(chǎn)品價(jià)格大眾化針對(duì)頤老院的膳食服務(wù)在很大程度上帶有一定公益性和福利性，因此，價(jià)格定位的大眾化應(yīng)是我們銷售工作的主流。當(dāng)然，老人伙食價(jià)格大眾化意義是不同于社會(huì)餐飲企業(yè)的價(jià)格大眾化的，其價(jià)格基數(shù)也不能按社會(huì)同行業(yè)的利潤(rùn)率來(lái)確定。但是，我公司對(duì)本項(xiàng)目膳食服務(wù)伙食實(shí)行產(chǎn)品價(jià)格的大眾

29、化，并不意味著可以降低服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而應(yīng)該是一種擁有較高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量、較高服務(wù)檔次、價(jià)格相對(duì)較低、最終讓進(jìn)餐者覺(jué)得物有所值，能使絕大多數(shù)消費(fèi)者接受的經(jīng)營(yíng)方式。產(chǎn)品價(jià)格做到大眾化，我們餐廳伙食實(shí)體又如何經(jīng)營(yíng)才能保證一定的利潤(rùn)，這就需要我們實(shí)施價(jià)格策略和經(jīng)營(yíng)策略，并通過(guò)薄利多銷和規(guī)模經(jīng)營(yíng)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益，以符合營(yíng)銷學(xué)上的“雙贏”法則。（4）經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化全上公司配備有專業(yè)的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做到集中加工，減少投入，降低費(fèi)用，節(jié)約開(kāi)支，實(shí)現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營(yíng)連鎖化，盡快擴(kuò)大市場(chǎng)，最大限度地提高經(jīng)濟(jì)效益。而且，我們時(shí)刻順應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，逐步組建從原料生產(chǎn)到加工、供銷、營(yíng)養(yǎng)科學(xué)研究、餐

30、飲產(chǎn)品配送以及相輔的資金運(yùn)作等融為一體的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范化和餐飲實(shí)體的集團(tuán)化。（5）企業(yè)產(chǎn)品品牌化品牌就是其知名度和美譽(yù)度，這有助于在顧客心目中建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定且與眾不同的良好形象，讓顧客認(rèn)同其產(chǎn)品和服務(wù)，并讓消費(fèi)者牢牢記住自己，從而樂(lè)意到本餐廳進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)。而且容易使顧客產(chǎn)生親切感、信任感，這主要是由品牌本身所具有的美譽(yù)度和知名度所決定的。因此，我們?cè)黾赢a(chǎn)品的高附加值，通過(guò)口碑效益等方法，從賣(mài)“品味”走向賣(mài)“品牌”。3.2質(zhì)量保證體系（1）建立膳食管理、檢查、監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制，制定有效管理辦法。（2）建立健全各種崗位責(zé)任制。（3）加大食品衛(wèi)生安全工作的宣傳、檢查力度，提高飲食安全意識(shí)

31、。張貼食品衛(wèi)生法制定食品衛(wèi)生管理辦法，建立健全必要的食品衛(wèi)生管理規(guī)章制度，并接受所有職工的監(jiān)督與檢查。（4）加強(qiáng)內(nèi)部管理。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員定期、不定期到餐廳抽查相關(guān)食品質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改。（5）通過(guò)專門(mén)的溝通渠道和督導(dǎo)渠道，來(lái)保證公司的各項(xiàng)制度得以貫徹執(zhí)行。（6）與頤和園相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及員工代表做到隨時(shí)溝通，以便了解實(shí)際需求，具體溝通包括：接管前，我公司高層管理人員與招標(biāo)方高層管理人員的溝通，雙方相互協(xié)商，對(duì)膳食管理經(jīng)營(yíng)意見(jiàn)達(dá)成一致。接管后，我公司與就餐老人們的溝通，達(dá)到雙方基本觀念統(tǒng)一，消除可能存在的隔閡與隱患，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雙方主要負(fù)責(zé)人定期組織伙食委員會(huì)，交流、解決近期膳食方面出現(xiàn)

32、的問(wèn)題。公開(kāi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人電話，就餐老人有問(wèn)題可第一時(shí)間與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。3.3質(zhì)量保障措施我們一直堅(jiān)持“顧客就是上帝”的基本服務(wù)理念，極力推行超值服務(wù)活動(dòng)，所謂超值服務(wù)，就是全過(guò)程服務(wù)+全方位服務(wù)，讓老人在享受到等值的服務(wù)的同時(shí)，享受到最大的心理平衡和滿足，總平均滿意率達(dá)90%以上。（1）儀表儀容1）工裝整齊潔凈，戴口罩；不準(zhǔn)穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼鏡；左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌。2）操作人員戴角巾或工作帽，女員工頭發(fā)前不遮眼，后不蓋肩，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)頭；男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑異味。3）不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其它飾物，化淡妝。（2）服務(wù)用語(yǔ)1）歡迎語(yǔ)：如“歡迎”或“歡

33、迎您”。2）問(wèn)候語(yǔ)：如“您好”或“您早”。3）告別語(yǔ)：如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”或“下次再來(lái)”。4）祝賀語(yǔ)：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。5）征詢語(yǔ)：如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”。6）答應(yīng)語(yǔ)：如“這是我應(yīng)該做的”。7）道歉語(yǔ)：如“打擾了”或“實(shí)在抱歉”。8）答謝語(yǔ)：如“感謝您的光臨”。9）其它語(yǔ)：如天氣變冷，提醒“請(qǐng)多加衣服，當(dāng)心感冒”；下雨時(shí)，提醒“請(qǐng)帶好雨具”。（3）服務(wù)態(tài)度1）微笑自然，彬彬有禮，做到熱情、主動(dòng)、周到；2）與就餐老人講話時(shí)，要目視老人；征求意見(jiàn)時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇；3）工作出現(xiàn)失誤或差錯(cuò)時(shí)，要及時(shí)當(dāng)面向就餐老人道歉，并立即糾正。（4）站立行走1）站立：身體端正，雙腳

34、微微分開(kāi)，男員工雙手自然垂于身體兩側(cè)或背于身后；女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或倚靠他人側(cè)背。2）行走：體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人爭(zhēng)道搶行。（5）舉止行為服務(wù)員堅(jiān)持做到“三輕”和“四勤”。1）三輕：輕說(shuō)話；輕行走；輕操作。2）四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼顧客，熱情答問(wèn)；手勤：見(jiàn)事做事，多動(dòng)手；腿勤：經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時(shí)提供客人所需服務(wù)。（6）服務(wù)禁忌1）班前不飲酒，不吃有異味的食品。2）與就餐師生談話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫。3）當(dāng)就餐老人提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉回絕，不得與老人發(fā)生爭(zhēng)吵。4）當(dāng)就餐老人如有不禮貌言語(yǔ)時(shí)，不

35、與其爭(zhēng)辯、頂撞、爭(zhēng)吵，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面帶微笑。5）嚴(yán)禁議論嘲笑當(dāng)就餐老人或與當(dāng)就餐老人開(kāi)玩笑。6）當(dāng)服務(wù)人員出現(xiàn)失誤時(shí)，不要找理由，面對(duì)當(dāng)就餐老人要敢于承擔(dān)責(zé)任。7）面對(duì)當(dāng)就餐老人提出的投訴，員工間不能互相推諉，應(yīng)主動(dòng)熱情接待。3.4膳食管理制度（1）廚房的炊具和公共物品必須指定專人負(fù)責(zé)保管，進(jìn)出物品要登記造冊(cè)，損壞和消耗的物品需經(jīng)院長(zhǎng)同意方可報(bào)損。（2）食堂的庫(kù)存，如大米、食油、調(diào)料等存放在保管室內(nèi)頤老院，指定專人保管，進(jìn)出庫(kù)要登記并做到帳物相符。（3）保持食堂衛(wèi)生整潔，生熟物品和餐具分開(kāi)。（4）安排好食譜，講究干濕相濟(jì)，葷素搭配，按時(shí)就餐。（5）每天三餐按時(shí)供應(yīng)，開(kāi)飯時(shí)間保持半小時(shí)

36、，每天保障院民的熱水供應(yīng)。（6）注意營(yíng)養(yǎng)，合理配餐，根據(jù)五保對(duì)象的飲食特點(diǎn)或醫(yī)囑安排好伙食。（7）做好衛(wèi)生和消毒工作，保持食堂內(nèi)清潔衛(wèi)生，做好防蠅、防鼠、防霉變，預(yù)防食物中毒和傳染病。（8）堅(jiān)持公開(kāi)辦事制度，伙食費(fèi)用每月結(jié)算公布。（9）保護(hù)食堂財(cái)產(chǎn)，加強(qiáng)成本核算，減少損失和浪費(fèi)。3.5人員管理制度（1）營(yíng)養(yǎng)師崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)膳食的工作，負(fù)責(zé)對(duì)各種飯菜的加工制作，保證食品營(yíng)養(yǎng)、質(zhì)量。2）嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理規(guī)定，安排廚房生產(chǎn)運(yùn)行程序及操作規(guī)范。3）制訂本班每日所需的原材料的申請(qǐng)單。4）制訂每月食譜計(jì)劃，提前一周制定食譜。5）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)開(kāi)餐，不擅離職守，不串崗、不脫崗。6）服從分配，按質(zhì)、

37、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保熱保鮮。7）服務(wù)周到，禮貌待人，做到領(lǐng)導(dǎo)與職工一樣，生人與熟人一樣，自己與大家一樣。8）遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣。9）嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法及各項(xiàng)制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓老人們吃有異味食品，防止食物中毒。10）進(jìn)入廚房將工作服穿戴整齊，廚房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)小灶。11）自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)操作技能。12）服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，做好開(kāi)餐準(zhǔn)備。（2）個(gè)人衛(wèi)生管理制度1）從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外漏，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲

38、油，佩戴飾物。專間人員需要佩帶口罩。2）從業(yè)人員操作前手部應(yīng)該清洗，操作時(shí)應(yīng)該保持清潔。接觸直接入口食物時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒。3）直接接觸入口食品的操作人員在有以下情形時(shí)應(yīng)洗手：處理食物前；上廁所后；處理生食物后；處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；處理動(dòng)物或廢物后；觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；從事任何可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)（如處理貨項(xiàng)、執(zhí)行清潔任務(wù)）后。4）非接觸直接入口食品的操作人員，在有以下情形時(shí)應(yīng)洗手：開(kāi)始工作前；上廁所后；處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；處理動(dòng)物或廢物后；從事任何（其他）可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)后。5）專間操作人員在進(jìn)入專

39、間時(shí)應(yīng)再次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前雙手嚴(yán)格進(jìn)行清洗消毒，操作中應(yīng)適時(shí)地消毒雙手。不得穿戴專間工作衣帽從事于專間操作無(wú)關(guān)的工作。6）個(gè)人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。7）不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。8）進(jìn)入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場(chǎng)操作人員衛(wèi)生要求。3.6養(yǎng)老院膳食常規(guī)飲食營(yíng)養(yǎng)治療是現(xiàn)代綜合治療中不可缺少的重要組成部分。為規(guī)范我院飲食醫(yī)囑已達(dá)到營(yíng)養(yǎng)治療的目的，根據(jù)人體的營(yíng)養(yǎng)需要和各種疾病的治療要求而制訂的養(yǎng)老院老人膳食，可分為基本膳食、治療膳食、診斷和代謝膳食和腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)膳食等。各種膳食的食譜應(yīng)按膳食常規(guī)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)和配制，由營(yíng)養(yǎng)師制定

40、治療方案和定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，監(jiān)測(cè)營(yíng)養(yǎng)治療效果。一、基本膳食是養(yǎng)老院膳食的基礎(chǔ)，約50%以上的在院老人采用此膳食，大多數(shù)治療膳食都是在基本膳食上衍化出來(lái)。（一）普食1、特點(diǎn)：本膳食與健康人飲食基本相似，每日供應(yīng)早、午、晚三餐，每餐間隔4-6小時(shí)。適應(yīng)癥：消化機(jī)能正常，無(wú)發(fā)熱者，疾病恢復(fù)期老人，體格檢查者等。3、膳食原則：（1）每日供給的營(yíng)養(yǎng)素應(yīng)達(dá)到我國(guó)老年人推薦供給量要求，蛋白質(zhì)65-85g，總熱能1700-2200kcal，膳食配制應(yīng)以均衡營(yíng)養(yǎng)為原則。（2）品種多樣化，每日供給的食物品種不少于五大類，保持色、香、味、形俱全，以增進(jìn)食欲。（3）不用強(qiáng)烈辛辣刺激性的食品，油炸食品及不消化的食品應(yīng)少用。

41、（二）軟飯1、特點(diǎn)：介于半流質(zhì)至普食之間的一種飲食，每日除主食三餐外，可以另加二餐點(diǎn)心。2、適應(yīng)癥：輕度發(fā)熱，消化不良，痢疾、急性胃腸炎恢復(fù)期，老年人或有咀嚼障礙者等。3、膳食原則：（1）每日能量供給應(yīng)達(dá)到或接近1700-2200kcal。（2）食物應(yīng)細(xì)軟易消化，主食以粥、饅頭、爛飯、面條為主。（3）肉、雞、菜等一切食物都應(yīng)切小制軟。（4）不用油炸的烹調(diào)方法，避免使用強(qiáng)烈刺激性調(diào)味品。選用含粗纖維少的蔬菜。（三）半流質(zhì)1、特點(diǎn)：為流質(zhì)至軟食或普食的過(guò)渡膳食，每日5-6餐，每日蛋白質(zhì)50-60g，總熱能1500-1800kcal。2、適應(yīng)癥：發(fā)熱，消化道疾病，手術(shù)后，咀嚼不便者等。3、膳食原則：

42、（1）采用無(wú)刺激的半固體食物，少食多餐。（2）各種食物均應(yīng)切細(xì)、軟碎、易咀嚼、易吞咽，主食可用粥、饅頭、面條、餛飩、面包等；副食可用魚(yú)、蝦、肉末、豆腐、菜泥等。（3）忌用粗纖維、粗糧、辛辣刺激、油炸及咀嚼吞咽不便的食物。（4）一般半流質(zhì)膳食：食物稀軟、膳食纖維較少，根據(jù)病情和消化能力許可吃些軟葷菜、軟素菜及去皮軟水果等；無(wú)渣半流質(zhì)膳食：比較嚴(yán)格地限制膳食中的纖維，除過(guò)濾的菜湯、果湯、果汁外，不用其他果菜。（四）流質(zhì)1、特點(diǎn)：食物為液體狀，熱能低、營(yíng)養(yǎng)素不足，只能短期1-2天使用，如需較長(zhǎng)期進(jìn)食流質(zhì)，則應(yīng)改用腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)膳（見(jiàn)后）。2、適應(yīng)癥：急性感染，高熱，大手術(shù)后，急性消化道炎癥，吞咽、咀嚼困難

43、，重危老人。3、膳食原則：（1）每日能量供給800-1000kcal, 每日供應(yīng)5-6次，每次200-250ml，特殊老人按臨床醫(yī)生或營(yíng)養(yǎng)師醫(yī)囑而定。（2）所用的食物皆需制成液體或進(jìn)口即能溶化成液體。如：米湯、菜汁、藕粉、蛋羹、果汁、面糊等。（3）避免過(guò)咸或過(guò)甜。（4）根據(jù)病情不同，調(diào)整流質(zhì)內(nèi)容，如腹部手術(shù)后免用脹氣的食物，口腔手術(shù)用厚流質(zhì)，咽喉部手術(shù)用冷流質(zhì)。在一般全流質(zhì)之外，為了適應(yīng)病情需要，養(yǎng)老院膳食中還設(shè)有清流質(zhì)、冷流質(zhì)、忌甜流質(zhì)等。介紹如下：二、治療膳食（一）高蛋白膳食1、特點(diǎn)：提高每日膳食中的蛋白質(zhì)含量，以kg體重計(jì)算，每kg1.2-2g/d，蛋白質(zhì)占總能量的15-20%為宜。2、

44、適應(yīng)癥：各種原因引起的營(yíng)養(yǎng)不良，手術(shù)前后，貧血，結(jié)核病，低蛋白血癥等。3、膳食原則：（1）供給充足熱能的基礎(chǔ)上，增加膳食中的蛋白質(zhì)，每日總蛋白質(zhì)供給在90-120g。其中蛋、奶、魚(yú)、肉、豆制品等優(yōu)質(zhì)蛋白占1/2-2/3。（2）對(duì)食欲良好的老人可在正餐中增加蛋、魚(yú)、肉、奶等優(yōu)質(zhì)蛋白豐富的食物。（3）對(duì)食欲欠佳的老人可采用40-90%蛋白配方制劑，如酪蛋白、乳清蛋白、大豆分離蛋白等制品，以增加其蛋白質(zhì)的攝入量。（二）低蛋白膳食1、特點(diǎn)：控制每日膳食中的蛋白質(zhì)含量，要根據(jù)老人的病情個(gè)體化決定其蛋白質(zhì)的攝入量，一般每日蛋白質(zhì)總量在20-40g之間。2、適應(yīng)癥：急、慢性腎功能衰竭，肝昏迷前期，急性腎炎。

45、3、膳食原則：（1）視肝腎功能情況，確定每日膳食中的蛋白質(zhì)量。（2）每日膳食中的熱能應(yīng)充足供給，鼓勵(lì)老人多食糖類，必要時(shí)可采用純淀粉及水果食品以增加能量。（3）腎功能不良者在蛋白質(zhì)定量范圍內(nèi)選用優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)，如雞蛋、牛奶、瘦肉，并可適量采用麥淀粉來(lái)代替部分主食。（4）肝功能衰竭老人應(yīng)選用高支鏈氨基酸，低芳香族氨基酸以豆類蛋白為主的食物，要避免肉類蛋白質(zhì)。（5）維生素、無(wú)機(jī)鹽等營(yíng)養(yǎng)素應(yīng)充分供給。（三）低脂膳食1、特點(diǎn)：控制每日膳食中的脂肪攝入量以改善脂肪代謝和吸收不良而引起的各種疾患，根據(jù)老人病情不同，脂肪攝入的控制量也有所不同?？煞譃椋阂话阆拗啤⒅卸认拗坪蛧?yán)格限制。2、適應(yīng)癥：急、慢性肝炎、肝硬

46、化、胰腺炎、膽囊疾患、高血壓、冠心病、肥胖、高脂血癥、與脂肪吸收不良有關(guān)的其他疾病如腹瀉等。3、膳食原則：（1）食物配制以清淡為原則。（2）一般限制膳食脂肪總量，占只能量的25%以下，不超過(guò)50g。如：高脂血癥、高血壓、冠心病老人；中度限制脂肪總量，占總能量的20%以下，不超過(guò)30g。如膽囊炎的恢復(fù)期、脂肪吸收不良老人；嚴(yán)格限制脂肪總量，包括食物所含脂肪及烹調(diào)油，不超過(guò)15g。如：急性胰腺炎、急性膽囊炎等老人。（3）烹調(diào)用油限量使用，烹調(diào)方法以蒸、煮、燉、燴為主。（4）禁用油炸食物、肥肉、肉湯、肉皮、豬油及含脂肪多的點(diǎn)心，少用全脂奶，可用脫脂奶及奶粉、蛋清、魚(yú)蝦禽肉類、豆類及制品、鮮果蔬菜等。

47、（四）低鹽膳食1、特點(diǎn)：控制鹽量，每日食鹽量在3g以內(nèi)。2、適應(yīng)癥：心力衰竭、高血壓、腎臟疾病、肝硬化腹水、各種原因引起的水潴留老人。3、膳食原則：（1）每日膳食中的食鹽含量不超過(guò)3g或醬油15ml，具體根據(jù)病情確定每日膳食中的具體含鹽量。如腹水明顯者1g/天，一般高血壓3g/天。（2）烹飪可用糖醋或番茄汁、芝麻醬等調(diào)料以改善口味，在配膳時(shí)，應(yīng)注意菜肴的色香味能引起食欲。（3）目前市售的低鈉鹽、無(wú)鹽醬油含鉀鹽，故高鉀血癥老人不宜使用。（4）禁用一切腌制食物，如咸鴨蛋、皮蛋、醬菜等，免用含鹽量不明的食物和調(diào)味品。（五）少渣膳食1、特點(diǎn)：限制膳食中的粗纖維，減少膳食纖維總量。2、適應(yīng)癥：各種急慢性

48、腸炎恢復(fù)期、傷寒、腸管腫瘤、咽喉及消化道等手術(shù)、消化道出血、食管靜脈曲張等。3、膳食原則：（1）一切食物均需切小制軟，蔬菜類去粗纖維后制成泥狀，同時(shí)給予低脂膳食。（2）禁用各種粗糧、大塊的肉、油炸食物、強(qiáng)烈的調(diào)味品、整粒的豆、硬果、多纖維的蔬菜水果，如：芹菜、豆芽、豆苗、韭菜、菠蘿等。（3）可用食物，主食類：精細(xì)米面所制爛飯、饅頭、面包、水餃、面條、粥類。葷菜：雞、魚(yú)、蝦、內(nèi)臟等制成肉丸、肉末等；蒸蛋、蛋花、豆腐、奶類。蔬菜：去皮籽的西紅柿、南瓜、冬瓜、胡蘿卜、土豆等。（4）少食多餐，根據(jù)病情進(jìn)食少渣半流或軟飯。（六）高纖維膳食1、特點(diǎn)：增加膳食中的膳食纖維，每日膳食纖維總量不低于25g。2、

49、適應(yīng)癥：便秘、糖尿病、肥胖癥、肛門(mén)手術(shù)后恢復(fù)期、心血管疾病等老人。3、膳食原則：（1）在普通飯基礎(chǔ)上，增加含粗纖維的食物，如粗糧、麥麩、豆芽、芹菜、韭菜等食物。（2）鼓勵(lì)老人多飲水，每天至少喝6-8杯水，空腹可飲用淡的鹽水或溫開(kāi)水，以刺激腸道蠕動(dòng)。（3）少用精細(xì)食物，不用辛辣調(diào)料。（4）如在膳食中增加膳食纖維有困難時(shí)，也可在條件許可下采用膳食纖維的商業(yè)配方。（七）高能量膳食1、特點(diǎn)：每日供給的能量每kg體重在35kcal以上，總能量在2000kcal以上，滿足營(yíng)養(yǎng)不良和高代謝老人的需要。2、適應(yīng)癥：體重過(guò)低、貧血、結(jié)核病、傷寒、甲亢、恢復(fù)期老人。3、膳食原則：（1）在均衡膳食的原則下，鼓勵(lì)老人

50、增加食物量。盡可能配制容易引起老人食欲的菜肴。（2）除正常膳食餐外，可另行配制能量代謝高的食物或以加餐的方法提高能量的供給量。（3）對(duì)胃納欠佳者，可用部分配方營(yíng)養(yǎng)劑來(lái)增加總的能量和相關(guān)營(yíng)養(yǎng)素的攝入量。（八）低碘膳食1、特點(diǎn)：每日碘攝入量不超過(guò)50ug。2、適應(yīng)癥：甲亢、自身免疫性甲狀腺疾病、高碘性甲狀腺腫大。3、膳食原則：（1）避免或少吃含碘豐富的食物，如海帶、紫菜、海苔、貝殼類食物。（2）使用無(wú)碘鹽及禁飲用高碘水。（3）忌腌制品。（九）高鉀膳食1、特點(diǎn)：本膳食有降低血壓的作用。2、適應(yīng)癥：低鉀血癥。3、膳食原則：（1）預(yù)防低血鉀的發(fā)生，每日膳食中供給鉀不少于3120mg，根據(jù)老人血鉀檢查結(jié)果

51、調(diào)整供應(yīng)量。（2）多選擇富含蛋白質(zhì)的瘦肉、魚(yú)、蝦和豆類食物（低蛋白飲食除外）；粗糧，鮮水果和蔬菜類，用馬鈴薯、芋頭代替部分主食（馬鈴薯、芋頭含鉀豐富）；濃肉湯、菜湯和鮮果汁飲料。（十）低鉀膳食1、特點(diǎn)：限制含鉀高的食物。2、適應(yīng)癥：高鉀血癥。3、膳食原則：（1）飲食中的鉀應(yīng)限制在600-2000mg以內(nèi)，忌果汁等食物。在烹調(diào)時(shí)可用大量水多次泡煮的方法去鉀，定期測(cè)血鉀化驗(yàn)指標(biāo)作為參考。（2）少用富含蛋白質(zhì)的瘦肉、魚(yú)、蝦、豆類食品和濃的湯汁、果汁；盡量選用含鉀250mg/100g以下的食物；將食物去皮，置水中浸泡或水煮去湯以減少鉀含量。（十一）素食1、特點(diǎn)：禁用一切葷食。2、適應(yīng)癥：佛教、重癥高血

52、壓、高血脂等。3、膳食原則：（1）保證熱能供給量，選用植物蛋白及植物油，多吃水果、新鮮蔬菜、豆類及豆制品食物。（2）禁用動(dòng)物食品及動(dòng)物油，炊具要專用烹調(diào)。（十二）糖尿病膳食1、特點(diǎn)：營(yíng)養(yǎng)膳食治療是糖尿病最基本的治療措施，其他的治療方法均在飲食治療的基礎(chǔ)上實(shí)施。2、適應(yīng)癥：各種類型的糖尿病。3、膳食原則：（1）根據(jù)病情及老人的病理生理情況和其勞動(dòng)強(qiáng)度、活動(dòng)量大小等因素計(jì)算熱能需要量，總能量以維持理想體重低限為宜。（2）碳水化合物供給量宜占總熱能的50%-60%，以復(fù)合碳水化合物為主。（3）脂肪占總能量代謝的20%-25%，不超過(guò)總能量的30%。膽固醇300mg/d，忌肉汁、肉湯、動(dòng)物內(nèi)臟等食物，

53、烹飪用油20-25g/d。（4）蛋白質(zhì)宜占總能量的10%-15%，成人按每日1g/kg，合并腎病應(yīng)低蛋白（0.8-0.6g/kg；合并營(yíng)養(yǎng)不良、脂肪肝及肥胖等疾病按1.2-1.5g/kg體重供給，優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)應(yīng)不低于50%。（5）多供給含膳食纖維豐富的食物，每日總攝入量應(yīng)在20g以上，選擇低GI食物。（6）供給充足的維生素和無(wú)機(jī)鹽。適量補(bǔ)充B族維生素和維生素E，鈣、硒、鋅、鉻等無(wú)機(jī)鹽和微量元素應(yīng)充分供給，食鹽小于6g/天。（7）合理安排餐次。每日至少三餐，定時(shí)、定量。餐后血糖過(guò)高的可以在總量不變的前提下分成4餐或5餐。（十三）低嘌呤膳食1、特點(diǎn)：限制膳食中嘌呤的攝入量在150mg/d，調(diào)整膳食中

54、食物配比，增加水分的攝入量以減少食物性的尿酸來(lái)源并促進(jìn)尿酸排出體外。2、適應(yīng)癥：急、慢性痛風(fēng)；高尿酸血癥；尿酸性結(jié)石。3、膳食原則：（1）適當(dāng)控制能量，以使體重控制在理想體重的下限，一般每日為1500-1800kcal。（2）適量的蛋白質(zhì)：按理想體重每日為1g/kg。全日50-65g，以谷類和蔬菜類為主，選用含嘌呤低的白米、富強(qiáng)粉、蔬菜等。優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)選用不含或少含核蛋白的奶類、蛋類、干酪等?？刂迫忸悺Ⅳ~(yú)、蝦、禽類、豆類等食物的攝入量。（3）脂肪要減少，每日供給量按理想體重的0.8g/kg/天。（4）維生素及無(wú)機(jī)鹽：宜供給充足B族維生素和維生素C。痛風(fēng)老人易患高血壓和高脂血癥等，食鹽每日3-5g

55、為宜。（5）多飲水：無(wú)腎功能不全時(shí)宜多喝水。每日入液量保持在2000-3000ml，以增加尿酸的排出。（6）不用食物：腦、肝、腎等動(dòng)物內(nèi)臟、鳳尾魚(yú)、沙丁魚(yú)、魷魚(yú)、肉汁、雞汁等含嘌呤高食品。（十四）麥淀粉膳食1、特點(diǎn)：本膳食是以麥淀粉或低蛋白主食，部分或者全部替代谷類食物以減少體內(nèi)含氮廢物的積累，減輕肝腎負(fù)荷。2、適應(yīng)癥：肝功能衰竭、肝昏迷前期；急性腎炎；急慢性腎功能衰竭。3、膳食原則：（1）能量要充足。如食物量不能滿足能量需要時(shí)可以考慮以腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑或腸外營(yíng)養(yǎng)的方式提供能量。（2）蛋白質(zhì)：根據(jù)腎功能受損的程度來(lái)確定蛋白質(zhì)的攝入量。輕度受損，每日0.7-1.0g/kg或40-60g/d,中重度

56、每日受損0.4-0.6g/kg或30-40g/d,如系兒童每日蛋白質(zhì)不低于1g/kg。其中優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)占50%以上。（3）鉀與鈉：應(yīng)根據(jù)血鉀、血鈉變化調(diào)整鉀和鈉的攝入。（4）鈣、鎂、磷：當(dāng)老人出現(xiàn)低血鈣、高血磷時(shí)，膳食中適當(dāng)補(bǔ)充含鈣豐富的食物，注意限制磷的攝入量，每日600-800mg。合并高鎂血癥時(shí)，應(yīng)限制鎂的攝入量。（5）水分：水的攝入量視尿量和嘔吐、腹瀉等情況來(lái)全面考慮，必要時(shí)要控制水分的攝入。（6）注意補(bǔ)充B族維生素和維生素D。（7）不用或少用的食物：雜豆類、面筋、烤麩、堅(jiān)果、腌制品及辣椒類刺激性的調(diào)味品等。三、腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)膳食（管飼膳食）（一）勻漿膳（普通型、低糖型、高蛋白型）1、特點(diǎn)：由

57、天然食物經(jīng)過(guò)加工混合而成的勻漿或商品勻漿制劑。2、適應(yīng)癥：胃腸道功能較好的老人，康復(fù)期老人及家庭腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)老人的飲食替代或營(yíng)養(yǎng)不良等需要營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充的老人（管飼或口服）。膳食原則：(1)管喂部位：通常有鼻胃管喂養(yǎng)、鼻空腸管喂養(yǎng)、胃造口喂養(yǎng)、空腸造口喂養(yǎng)等。(2)食物內(nèi)容成流質(zhì)狀態(tài)，其稠度要易于通過(guò)管子，便于管飼。(3)管喂膳食營(yíng)養(yǎng)要充分、平衡，營(yíng)養(yǎng)素符合每日推薦需要量。(4)液體總量要適當(dāng)，必要時(shí)在管喂膳食之外，適當(dāng)補(bǔ)充水分，防止水分不足。(5)管喂膳食在制備、輸送、保存及飼喂的每一過(guò)程都必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生要求，保證衛(wèi)生安全。常溫下68小時(shí)內(nèi)未用完部分應(yīng)棄掉。(6)管喂方法：可分為分次灌注法和緩慢持續(xù)

58、滴注（營(yíng)養(yǎng)泵控制）法。注意營(yíng)養(yǎng)液的濃度、滴注的速度要根據(jù)病情變化調(diào)整。（二）多聚配方（標(biāo)準(zhǔn)型，高蛋白型，低脂型、高纖維型）特點(diǎn)：由酪蛋白、大豆分離蛋白等整蛋白作氮源，加脂肪、糊精等配制而成的制劑。1、適應(yīng)癥：消化道功能基本正常的老人，如手術(shù)后營(yíng)養(yǎng)不良、燒傷、創(chuàng)傷、腦卒中、重癥肌無(wú)力、慢性消耗性疾病等。2、膳食原則：同勻漿膳。（三）低聚配方膳1、特點(diǎn)：由蛋白質(zhì)水解成的雙肽、三肽和一些游離氨基酸作為氮的來(lái)源；碳水化合物主要是雙糖和麥芽糊精提供；脂肪含量低，由中、長(zhǎng)鏈脂肪酸組成；微量營(yíng)養(yǎng)素符合每日推薦需要量，吸收較多聚配方好，口味差，宜采用管飼。2、適應(yīng)癥：消化道功能不全老人，如炎癥性腸炎、急慢性胰

59、腺炎、消化道瘺、短腸綜合征等。3、膳食原則：同勻漿膳（四）特殊配方（專病配方）1、特點(diǎn)：根據(jù)各種疾病或器官功能受損老人的營(yíng)養(yǎng)需要設(shè)計(jì)的特殊腸內(nèi)配方。2、適應(yīng)癥：糖尿病、肝、腎功能衰竭，肺疾病，腫瘤老人等。（五）組件配方1、特點(diǎn)：專門(mén)定制的配方，可由單一營(yíng)養(yǎng)素或混合營(yíng)養(yǎng)素組成。2、常用組件：碳水化合物：糊精；蛋白質(zhì)：乳清蛋白粉;脂肪：MCT；維生素、微量元素；免疫營(yíng)養(yǎng)制劑:谷氨酰胺、膳食纖維。3.7投訴處理方案為保證膳食食品安全衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)膳食衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，保障全院老人的健康，我公司特制訂以下衛(wèi)生投訴處理方案：衛(wèi)生投訴處理具體由食品衛(wèi)生管理小組和我司駐現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理共同負(fù)責(zé)收集投訴意見(jiàn)，同事對(duì)投訴

60、意見(jiàn)幾十進(jìn)行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。（1）在院內(nèi)餐廳設(shè)立監(jiān)督公告欄，公布餐廳管理員和衛(wèi)生管理員的手機(jī)，以便接受師生的投訴。（2）根據(jù)中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法等餐廳衛(wèi)生管理要求，對(duì)投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)違反有關(guān)餐廳衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書(shū)面形式作出整改意見(jiàn)，同時(shí)對(duì)責(zé)任人獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處理。（3）根據(jù)投訴情況，食品衛(wèi)生管理小組應(yīng)及時(shí)召集餐廳管理人員開(kāi)會(huì)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分析和督促整改。（4）對(duì)于經(jīng)教育沒(méi)及時(shí)進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的工作人員，我司將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格處理并辭退。（5）及時(shí)把處理意見(jiàn)反饋給投訴人，征求投訴人意見(jiàn)，直到滿意為止。（6）如有疑似