運(yùn)營管理系統(tǒng)

1、運(yùn)營管理Production & Operations Management為什么呢？運(yùn)營管理應(yīng)當(dāng)樹立的一些基本原則？小幽默上校一 日官：明天晚上大約20時(shí)左右，我們這一帶將可以看到哈雷彗星。這是每75年一遇的事件。把所有人 員召集到操場。每人著便裝。我將向他們解釋這種罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，我們就看不到什么了。這樣的話，就 讓所有人員到禮堂集合，我會給他們放映有關(guān)哈雷彗星的錄象片。值日官營長：根據(jù)上校的命令，明天晚上20點(diǎn)時(shí)，哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，讓所有人員著 便裝。然后前往禮堂，這罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。這是每75年才發(fā)生一次的事件日常生活例裁褲子誤區(qū)關(guān)注點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題分

2、析問題解決問題標(biāo)準(zhǔn)答案復(fù)雜化隨機(jī)化（西瓜與芝麻、程序與例外）原則栽種思想，成就行為；栽種行為，成就習(xí)慣；栽種習(xí)慣，成就性格；栽種性格，成就命運(yùn)！參考文獻(xiàn)Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano & F. Robert Jacobs, Operations Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, 11/e,（運(yùn)營管理，任建標(biāo)等譯，機(jī)械工業(yè)出版社,2007）William J.Stevenson, Operations Management, McGraw-Hill/Irwin, 8/e, 2005.

3、陳榮秋，馬士華，生產(chǎn)運(yùn)作管理（第二版），機(jī)械工業(yè)出版社，2006.劉麗文，生產(chǎn)與運(yùn)作管理（第二版），清華大學(xué)出版社，2002.王世良，生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程一理論、方法、案例，浙江大學(xué)出版社，2002（美）Jay Heizer & Barry Render，潘潔夫等譯，生產(chǎn)與作業(yè)管理教程戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)決策，華夏出版社，1999Lee J. Krajewski & Larry P. Ritzman, Operations Management: Strategy and Analysis, Addison-Wesley PublishingCompany, 1990Eliyahu M Goldratt

4、& Jeff Cox，齊若蘭譯，目標(biāo)簡單而有效的常識管理，上海三聯(lián)書店,1999課程內(nèi)容運(yùn)營戰(zhàn)略（如何定位?）實(shí)用文檔運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)（依靠哪些要素達(dá)成定位?）運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行與控制（實(shí)現(xiàn)定位的具體方法）考核課堂貢獻(xiàn)學(xué)習(xí)隨筆（至少2篇）和案例分析（親身經(jīng)歷）（提交作業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)格式：MBAXX班-學(xué)號-姓名-題目）期終考試第一章概論第一節(jié)運(yùn)營管理的概念思考:企業(yè)怎樣才能生存和發(fā)展?怎樣獲得競爭優(yōu)勢？靠什么贏得忠誠顧客？一、運(yùn)營管理1、運(yùn)營管理的概念.選擇、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、控制和更新運(yùn)營系統(tǒng)的管理活動的總和為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，對運(yùn)營活動進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制等一系列管理工作的總稱運(yùn)營管理的內(nèi)

5、容運(yùn)營系統(tǒng)戰(zhàn)略決策從總的原則方面解決“生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少”和“如何生產(chǎn)”，即合理選擇運(yùn)營系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式和運(yùn)行機(jī)制運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)管理運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行管理二、運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)營概念沿革“創(chuàng)造效用”說：生產(chǎn)與運(yùn)作運(yùn)營系統(tǒng)：企業(yè)中從事運(yùn)營活動的子系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)的本質(zhì)：投入-產(chǎn)出系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)示意圖運(yùn)營系統(tǒng)的職能：將一系列投入轉(zhuǎn)換為社會和用戶所需要的產(chǎn)出A技術(shù)和實(shí)物角度A經(jīng)濟(jì)和價(jià)值的角度三、運(yùn)營管理的任務(wù)與目的確保敏捷、高效、優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)地向社會和用戶提供所需的產(chǎn)品和勞務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值效率（Efficiency）:以盡可能最低的成本做事情有效性（效益,Effectiveness）:用恰當(dāng)?shù)男袨闉槠髽I(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)值價(jià)值（Val

6、ue）:性價(jià)比實(shí)用文檔敏捷制造（Agile Manufacturing,簡稱 AM）四、制造性生產(chǎn)和服務(wù)性運(yùn)作比較第二節(jié)運(yùn)營管理的發(fā)展趨勢一、運(yùn)營管理的性質(zhì)與地位.科學(xué)or藝術(shù)？A比較人均小時(shí)創(chuàng)造的財(cái)富（美元，2006）A科學(xué)管理之父泰勒A搬運(yùn)鐵塊實(shí)驗(yàn):12-13天（$1.15） 一47.5t/天（$1.85）A你會想到嗎？你會做嗎？整體觀點(diǎn)動態(tài)觀點(diǎn)A問題:怎樣理解微笑曲線？A思考:如何從中國制造成為中國創(chuàng)造A案例:對話品牌突圍H:對話聯(lián)想品牌突圍（CCTV）.rmA案例:奧運(yùn)會中美（西班牙）籃球比賽各行業(yè)生產(chǎn)成本所占比例（） Michael Hammer：Since operations a

7、rent sexy, most of companies overlook them二、運(yùn)營管理的發(fā)展歷史三、運(yùn)營管理的發(fā)展趨勢戰(zhàn)略化、綜合化管理 面向多品種、小批量模式的運(yùn)營管理理論與方法體系的建立和發(fā)大規(guī)模定制（Mass Customization） 案例:日本個(gè)性化自行車的生產(chǎn)氏個(gè)性化自行車.doc案例:商家設(shè)計(jì)，海爾制造氏海爾的個(gè)性化產(chǎn)品.doc面向全球國際化競爭重視建立、發(fā)展市場和社會營銷觀念的指導(dǎo)準(zhǔn)則E化條件下的運(yùn)營管理服務(wù)化的運(yùn)營管理第二章運(yùn)營戰(zhàn)略與競爭力第一節(jié)運(yùn)營戰(zhàn)略的概念.案例:美國西南航空公司一、企業(yè)戰(zhàn)略管理框架企業(yè)戰(zhàn)略如何運(yùn)行的指導(dǎo)思想企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略形成、實(shí)施、評價(jià)與控

8、制的過程基礎(chǔ)環(huán)境分析（SWOT分析）二、運(yùn)營戰(zhàn)略的概念Wickham Skinner:Manufacturing-Missing Link in Corporate Strategy （Harvard Business Review, May-June 1969首次提出.基本觀點(diǎn)：.公司的優(yōu)勢和缺陷各不相同，應(yīng)選擇不同的方式與競爭對手相區(qū)分.不同的運(yùn)營系統(tǒng)具有不同的運(yùn)行特征，不是非要采用同一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn).公司應(yīng)通過一系列相互關(guān)聯(lián)及內(nèi)部耦合的選擇來形成一個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)，并反映隱含在競爭條件和戰(zhàn)略中的優(yōu)先權(quán)與交 換替代.沒有一個(gè)單一的組織能把所有的事情做的一樣好.運(yùn)營過程的特征應(yīng)與市場的演化相匹配運(yùn)營戰(zhàn)

9、略概念根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和競爭要求構(gòu)造其運(yùn)營系統(tǒng)及運(yùn)行機(jī)制時(shí)所遵循的指導(dǎo)思想，以及在這種指導(dǎo)思想下的一系列 決策規(guī)劃、內(nèi)容和程序（一致性思維）.運(yùn)營系統(tǒng)的重大決策問題：.生產(chǎn)運(yùn)作目標(biāo)（競爭優(yōu)先權(quán)定位與權(quán)衡）.產(chǎn)品類型（標(biāo)準(zhǔn)化/定做）及產(chǎn)品線寬度/深度.廠址（靠近目標(biāo)市場/原材料產(chǎn)地）生產(chǎn)運(yùn)作規(guī)模及建廠數(shù)量.工藝技術(shù)與設(shè)備選擇（通用/專用）.自制與外購的種類和數(shù)量質(zhì)量政策生產(chǎn)運(yùn)作崗位與工人勞動組織.生產(chǎn)成本和庫存控制政策等第二節(jié)運(yùn)營戰(zhàn)略的制定一、運(yùn)營競爭重點(diǎn)（競爭優(yōu)先權(quán)）競爭重點(diǎn)競爭重點(diǎn)的改變（美國Boston University基于212家美國制造企業(yè)的調(diào)查研究,1996）權(quán)衡的觀念建立競爭

10、優(yōu)勢的模式：A基于某特定競爭優(yōu)先權(quán)A面面俱到“權(quán)衡”不等于“折衷”:不同競爭優(yōu)先權(quán)的不兼容性運(yùn)營集中戰(zhàn)略斯金納（Wickham Skinner）的“廠中廠理論聯(lián)邦快遞例子3.訂單資格要素和訂單贏得要素.訂單資格要素（Order-Qualifying，基準(zhǔn)功能要求層次，市場資格標(biāo)準(zhǔn)Market-Qualifying Criteria，簡MQC）企業(yè)參與競爭的資格篩選標(biāo)準(zhǔn)，屬于符合用戶要求的范疇.訂單贏得要素（Order-Winning優(yōu)勢功能要求層次，贏得訂貨的標(biāo)準(zhǔn)Order-Winning Criteria,簡OWC）區(qū)別于競爭對手的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，屬于超出用戶期望的意想不到的滿足、愉悅的范疇. 1

11、厘米哲學(xué)二、制定運(yùn)營戰(zhàn)略的步驟思路一致性模式A運(yùn)營系統(tǒng)決定產(chǎn)出的產(chǎn)品競爭優(yōu)先權(quán)狀態(tài)A將顧客需求和競爭目標(biāo)轉(zhuǎn)換為運(yùn)營系統(tǒng)特定職責(zé)A進(jìn)行必要的運(yùn)營決策以確保運(yùn)營（企業(yè)）能力能充分完成這些職責(zé)步驟A市場細(xì)分A目標(biāo)市場分析A確定訂單資格要素和訂單贏得要素A將訂單贏得要素轉(zhuǎn)換為特定運(yùn)營職責(zé)要求A進(jìn)行結(jié)構(gòu)性和基礎(chǔ)性決策三、產(chǎn)品-工藝矩陣與運(yùn)營戰(zhàn)略產(chǎn)品-工藝矩陣（Product-Process Matrix，簡PPM）：揭示運(yùn)營類型特征及其與運(yùn)營系統(tǒng)功能目標(biāo)的關(guān)系運(yùn)營類型在很大程度上代表了運(yùn)營系統(tǒng)的性質(zhì)和特征（基因）單一對應(yīng)性A功能相悖性A極端優(yōu)勢性四、企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略的系統(tǒng)發(fā)展理論.以培育核心能力,建立長期競

12、爭優(yōu)勢為出發(fā)點(diǎn)A基于工藝的能力A基于系統(tǒng)（協(xié)調(diào)）的運(yùn)營能力A基于組織的運(yùn)營能力.指導(dǎo)運(yùn)營系統(tǒng)自我學(xué)習(xí)、動態(tài)完善、全面優(yōu)化功能目標(biāo)的一種思想或過程模式:.運(yùn)營系統(tǒng)是企業(yè)競爭的重要資源.要求有意或強(qiáng)制揭露運(yùn)營系統(tǒng)存在的問題、缺陷.積極和創(chuàng)造性地解決的問題，動態(tài)改善，不斷突破功能目標(biāo)悖論關(guān)系的約束.必須樹立追求盡善盡美、永不滿足的思變觀念.提高運(yùn)營系統(tǒng)功能目標(biāo)水平的四個(gè)層次階段：實(shí)用文檔四、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略要素.服務(wù)地點(diǎn)尤為重要.關(guān)鍵人員的作用比設(shè)備更重要.提高服務(wù)柔性是獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵.服務(wù)的價(jià)格競爭效果不明顯小組案例討論.從運(yùn)營管理的角度分析沃爾瑪?shù)陌l(fā)展從運(yùn)營管理的角度對惠普與戴爾公司的商

13、業(yè)模式進(jìn)行分析比較第三章產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)第一節(jié)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程一、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的演化.企業(yè)的發(fā)展史也是產(chǎn)品更新?lián)Q代史.全方位思考(從戰(zhàn)略到職能管理)和多部門配合.5代模式A第一代:技術(shù)推動型A第二代:市場拉動型A第三代:技術(shù)推動與市場拉動結(jié)合型二、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程概念開發(fā).形成新產(chǎn)品的構(gòu)思創(chuàng)意.設(shè)想來源：A市場導(dǎo)向(Need Theory)A技術(shù)導(dǎo)向(Seed Theory).明確擬開發(fā)產(chǎn)品應(yīng)具備的基本功能和特性產(chǎn)品規(guī)劃.新產(chǎn)品構(gòu)思創(chuàng)意的技術(shù)和商業(yè)可行性研究.小規(guī)模測試Albala :新產(chǎn)品開發(fā)的死亡率高達(dá)98.2%.Greg A. Stevens and James Burley基于調(diào)查統(tǒng)計(jì)的

14、研究結(jié)果：產(chǎn)品/工藝工程(詳細(xì)設(shè)計(jì)).完成產(chǎn)品生產(chǎn)所需的全套圖紙、工藝文件.圍繞產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)不斷改進(jìn).三個(gè)階段：A方案設(shè)計(jì)一一明確設(shè)計(jì)思想和技術(shù)原理，正確地進(jìn)行選型，確定新產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)和基本參數(shù)A技術(shù)設(shè)計(jì)確定產(chǎn)品的具體結(jié)構(gòu)和型式，將基本結(jié)構(gòu)和主要參數(shù)具體化，進(jìn)一步確定產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)A工作圖設(shè)計(jì)一一繪制新產(chǎn)品試制、生產(chǎn)所需的全套圖紙，提供有關(guān)生產(chǎn)工藝上所需的全部技術(shù)文件小規(guī)模生產(chǎn)/增量生產(chǎn)整合過程解決規(guī)模生產(chǎn)的工藝問題達(dá)成市場和商業(yè)目標(biāo)第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)方法一、并行工程（Concurrent Engineering）美國國防部R338報(bào)告（1986）集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程

15、（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法。這種方法要求產(chǎn)品開發(fā)人 員從設(shè)計(jì)一開始就考慮產(chǎn)品整個(gè)生命周期中從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢處理的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度計(jì)劃和用 戶的要求傳統(tǒng)的“串行”、“順序”方法A嚴(yán)格順序A基于職能結(jié)構(gòu)A造成“隔墻”并行工程組織模式:團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作角度:面向設(shè)計(jì)過程理念與方法:盡量爭取并行交叉工作指導(dǎo)思想:系統(tǒng)集成（各階段集成，組織與人員集成，管理與技術(shù)集成）二、頭腦風(fēng)暴法（Brain Storming, BS）.將每個(gè)主意清楚地列在掛板上.不允許任何人批評他人的意見.允許互相借鑒.歡迎“異想天開”（嘿，好極了，我是永遠(yuǎn)想不到這點(diǎn)的。）.主意越多越好（很好，再想想，肯定還

16、有很棒的主意。有些人雖然現(xiàn)在沒發(fā)表意見，但我能聽到他們大腦里的飛輪 在轉(zhuǎn)動。）.不要急著收場（不規(guī)定結(jié)束時(shí)間）.寬松的形式三、質(zhì)量功能展開（QFD）.一種在開發(fā)階段就對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)施全方位保證的系統(tǒng)方法質(zhì)量屋A左墻顧客需求及其重要度A天花板一一工程措施（可執(zhí)行的、可度量的技術(shù)要求或方法）A房間一一關(guān)系矩陣，描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的工程措施之間的關(guān)系程度A屋頂相關(guān)矩陣，表明各項(xiàng)工程措施間的相互關(guān)系地板工程措施重要度和目標(biāo)價(jià)值A(chǔ)右墻一一市場競爭性評估,即對應(yīng)顧客需求進(jìn)行的評價(jià)，用來判斷市場競爭能力企業(yè)產(chǎn)品評價(jià)：顧客對企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度實(shí)用文檔對手產(chǎn)品評價(jià)：顧客對企業(yè)對手的產(chǎn)品或服務(wù)的

17、滿意程度改進(jìn)后產(chǎn)品評價(jià)：企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)后希望達(dá)到的顧客滿意的程度A地下室技術(shù)競爭性評估，對工程措施的技術(shù)水平的先進(jìn)程度進(jìn)行評價(jià)四、價(jià)值工程基本原理中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB822387價(jià)值工程基本術(shù)語和一般工作程序價(jià)值工程在功能分析的基礎(chǔ)上，致力于以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需功能的有組織的創(chuàng)造性活動V=F/CV價(jià)值；F功能；C成本A最根本的要求可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需功能核心指導(dǎo)思想:“人們需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品的功能”（麥爾斯）目的以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需的功能A關(guān)鍵功能分析A具體形式有組織的創(chuàng)造性活動程序.功能定義A用簡潔的語言把產(chǎn)品及其所包括的零部件的功能表達(dá)出來A一般采用動詞

18、加名詞的形式A簡明，盡可能抽象化A橋梁:實(shí)體產(chǎn)品與抽象功能之間.功能整理A按照用戶對功能的要求，明確已定義的功能類別和性質(zhì)以及相互間的關(guān)系A(chǔ)功能分類.使用功能和品位功能.基本功能和輔助功能必要功能和不必要功能合適功能和過剩功能A功能間的相互關(guān)系上、下位功能關(guān)系并列功能關(guān)系A(chǔ)功能系統(tǒng)圖功能成本分析A明確已定義的各功能的功能成本值，即價(jià)值工程基本公式中的C功能評價(jià)A對各功能進(jìn)行定量評價(jià)，即價(jià)值工程基本公式中F的數(shù)量表示A金額形式：現(xiàn)實(shí)條件下的目標(biāo)成本或可能達(dá)到的最低成本實(shí)用文檔A評分形式：基于用戶角度的功能重要性自行車多比例兩兩對比評分表價(jià)值分析A在功能成本分析和功能評價(jià)的基礎(chǔ)上，通過對功能價(jià)值進(jìn)

19、行評價(jià)，確定改進(jìn)的范圍及順序A功能值為金額形式時(shí)官金JV.1,基本處于優(yōu)化狀態(tài)；1V 1,存在偷工減料，應(yīng)增加投入，完善功能1合理的成本改變幅度為： C1=C1-F1 金 C1為正表示應(yīng)降低成本，為負(fù)表示應(yīng)增加投入功能改進(jìn)順序：| C1 |從大到小A功能值為評分值形式時(shí).定義：功能系數(shù)直接分析法VI11，功能成本大小和其重要程度基本匹配；.Vl11，存在偷工減料，應(yīng)增加投入，完善功能不能根據(jù)VI1偏離1的幅度決定改進(jìn)順序總目標(biāo)成本法通過合適方法決定產(chǎn)品的總目標(biāo)成本TC，并根據(jù)下式計(jì)算各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價(jià)值分析進(jìn)行分析F1 金=FI1XTC基點(diǎn)功能法首先找出基點(diǎn)功能

20、(已經(jīng)處于優(yōu)化狀態(tài)的功能)，并根據(jù)下式計(jì)算基點(diǎn)系數(shù)a和各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價(jià)值分析進(jìn)行分析a =C0/F0 分F1金明/aC0、F0分基點(diǎn)功能的成本、功能評分值五、卡諾模型.日本的狩野紀(jì)昭教授(Nor1ak1 Kano)與同事Fum1o Takahash1于1979年10月提出.三類顧客需求A基本型需求：“必須有”的屬性，不足時(shí)影響顧客的不滿意，但充足時(shí)則無所謂滿意不滿意A期望型需求：是顧客希望得到的屬性，影響顧客的滿意與不滿意A興奮型需求：出乎顧客意料的驚喜屬性，不足時(shí)不影響顧客的不滿意六、田口方法日本的田口（Genichi Taguchi）博士創(chuàng)立穩(wěn)健性設(shè)計(jì)的思

21、想：通過控制源頭（設(shè)計(jì)）質(zhì)量來抵御大量的下游生產(chǎn)或顧客使用中的噪聲或不可控因素的干擾所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、波動性小，對各種噪聲不敏感七、其它方法模塊化設(shè)計(jì)A組合方式或稱為堆積木方式的設(shè)計(jì)A前提是必須使零部件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化內(nèi)插式設(shè)計(jì)外推式設(shè)計(jì)反求工程技術(shù)正交試驗(yàn)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)第三節(jié)產(chǎn)品開發(fā)績效評價(jià)一、如何保證產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的成功.與企業(yè)戰(zhàn)略相一致（定位：和競爭對手相區(qū)別）.用戶是新產(chǎn)品開發(fā)工作的起點(diǎn)和歸宿A產(chǎn)品概念的新視角:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)B.J. PineII和J.H.Gilmore（1998年）的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)工作是劇場，生意是舞臺：企業(yè)以商品為道具、以服務(wù)為舞臺、 以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能使消費(fèi)者全面參與

22、、值得消費(fèi)者回憶的活動A競爭的核心：與顧客交往的方式（場景劇本設(shè)計(jì)），顧客關(guān)系的維持方式，提供給顧客的整體感知價(jià)值A(chǔ)星巴克咖啡.以功能為中心制定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃.努力降低產(chǎn)品總成本A產(chǎn)品成本是設(shè)計(jì)出來的，而不是制造出來的A簡單原則A案例:最好的零部件設(shè)計(jì)是無零部件.形成新產(chǎn)品開發(fā)的良性循環(huán).積極開展創(chuàng)造性思維二、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)績效評價(jià)第四章工藝分析與選擇第一節(jié)工藝流程一、工藝過程（流程）.案例:麥當(dāng)勞59秒鐘內(nèi)的熱餐工藝過程勞動者按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙，利用勞動工具對各種原材料、半成品進(jìn)行加工或處理使之成為產(chǎn)成品的生 產(chǎn)運(yùn)作程序和方法的總體安排標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文檔包括工藝路線和工藝方法產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝過程設(shè)計(jì)的交互

23、（DFM、DFA）思考:我們不能設(shè)計(jì)出好產(chǎn)品嗎？二、工藝流程圖.反映工藝過程各工藝組成環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系.常用符號：A圓操作A正方形檢查A箭頭運(yùn)輸（流程）A倒三角形存儲A半圓延誤A菱形一一決策點(diǎn)拉斯維加斯老虎機(jī)的工藝流程三、工藝的類型反映工藝過程的基本性質(zhì)和特征（基因）.可從不同角度進(jìn)行分類.單步工藝與多步工藝：A緩沖區(qū)一一上下步之間的存儲區(qū)域，起隔離作用阻塞過量運(yùn)營而使活動必須停止A缺省一一因無工作可做而使活動必須停止A瓶頸限制了工藝能力或最大產(chǎn)出的資源A平行運(yùn)作問題.工藝專門化、批量、重復(fù)性、連續(xù)性四類工藝流程型（連續(xù)性）工藝和加工裝配型工藝備貨型工藝（Make-to-stock，簡MTS）

24、和訂貨型工藝（Make-to-order，簡MTO）.美國三家主要快餐連鎖店工藝流程比較單件小批（工藝專門化）、成批（批量）和大量大批（重復(fù)性）第二節(jié)工藝流程分析一、工藝流程分析的基本問題.案例:拉斯維加斯老虎機(jī)一一電子式替代機(jī)械式？A返還率為95%A使用時(shí)間12小時(shí)/天（利用率50%）A機(jī)械式:每15秒鐘有1位顧客投入1枚硬幣（周期為15秒）,每天賺144A電子式:每10秒鐘有1位顧客投入1枚硬幣，每天賺216A供應(yīng)食物和增大給付桶以減少老虎機(jī)停止工藝流程分析的基本問題：實(shí)用文檔A加工對象（產(chǎn)品或服務(wù)）的差異性程度柔性A能力（期望產(chǎn)出量）與效率（單位產(chǎn)出）A成本A擴(kuò)大能力和提高效率的措施二、

25、工藝績效的衡量.（生產(chǎn)）周期相繼的工作單元完成的時(shí)間間隔（一項(xiàng)工作從開始到完成的時(shí)間長度）.利用率一一一項(xiàng)資源的實(shí)際使用時(shí)間與可被使用的時(shí)間的比率節(jié)拍流水線上相鄰產(chǎn)出的時(shí)間間隔.效率一一工藝的實(shí)際輸出與標(biāo)準(zhǔn)輸出（定額）之比產(chǎn)出效率單位時(shí)間完成的工作量（周期的倒數(shù)）運(yùn)行時(shí)間生產(chǎn)一批零部件（任務(wù)）所用的時(shí)間安裝（準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)換）時(shí)間使設(shè)備設(shè)施能生產(chǎn)特定產(chǎn)品（任務(wù)）所需要的準(zhǔn)備時(shí)間操作（作業(yè)）時(shí)間一一生產(chǎn)一定批量產(chǎn)品（任務(wù)）所需的運(yùn)行時(shí)間和安裝時(shí)間的總和總生產(chǎn)（通過，流程）時(shí)間實(shí)際加工時(shí)間與排隊(duì)等候時(shí)間之和.工藝周轉(zhuǎn)率（過程效率）總生產(chǎn)時(shí)間與附加值時(shí)間之比A非附加值活動:作業(yè)轉(zhuǎn)換，搬運(yùn)，存儲，排隊(duì)等候等

26、 yLittle法則揭示產(chǎn)出效率、總生產(chǎn)時(shí)間、工藝使用的庫存量之間的數(shù)學(xué)關(guān)系三、工藝流程與分析盈虧平衡分析.工藝成本實(shí)現(xiàn)工藝過程或個(gè)別工序的費(fèi)用總額，可分為可變費(fèi)用和不變費(fèi)用兩大類.年度工藝成本計(jì)算公式：Ct=QXD+BCt一年度工藝成本Q產(chǎn)品年產(chǎn)量D單位產(chǎn)品的可變費(fèi)用B年度不變費(fèi)用總額單位產(chǎn)品工藝成本C的計(jì)算公式：C=D+B/Q.產(chǎn)量對工藝成本的影響關(guān)系:工藝與設(shè)備的選擇.盈虧平衡分析的應(yīng)用第三節(jié)工藝流程設(shè)計(jì)一、工藝流程設(shè)計(jì)的要求優(yōu)先采用先進(jìn)的工藝從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)控制工藝路線倒流突出經(jīng)濟(jì)性注意人一機(jī)協(xié)調(diào)二、工藝過程設(shè)計(jì)的程序產(chǎn)品分析一一從產(chǎn)品的裝配圖入手，明確產(chǎn)品的零部件組成及其相互關(guān)系，

27、明確零部件何時(shí)、何地、以何種方式結(jié)實(shí)用文檔合到整個(gè)產(chǎn)品中去各個(gè)零部件工藝方法的擬定零部件自行生產(chǎn)運(yùn)作分析一一決定自行加工哪些零部件？通過外協(xié)、外購?fù)緩浇鉀Q哪些零部件?各個(gè)零部件工藝路線的擬定一將有關(guān)工作歸結(jié)為工序工序設(shè)計(jì)形成工序卡和工藝守則工藝流程分析確定產(chǎn)品工藝路線程序圖流程圖.加工路線單（過程卡、工藝卡）工藝流程的優(yōu)化.工藝規(guī)程指導(dǎo)工人操作的技術(shù)文件，也是生產(chǎn)運(yùn)作過程組織的主要技術(shù)依據(jù)，包括過程卡、工藝卡和工序卡 過程卡包括零件名稱及編號、加工路線、經(jīng)過的車間、工段、工序、使用的設(shè)備和主要工藝裝備、加工內(nèi)容、 材料消耗定額等.工藝卡包括零部件在某車間內(nèi)經(jīng)過的工序、使用的設(shè)備和工藝裝備、加工

28、內(nèi)容、工時(shí)定額、工藝參數(shù)等.工序卡一一比工藝卡詳盡，規(guī)定著每道工序的詳細(xì)操作方法、技術(shù)要求、注意事項(xiàng)等案例從1000件到5000件某IT公司零件生產(chǎn)線流程再造現(xiàn)狀某公司生產(chǎn)的產(chǎn)品為EC（通信設(shè)備），原工序及時(shí)間產(chǎn)品生產(chǎn)周期3021分鐘（50.35小時(shí)）按照每天8小時(shí)、每月22個(gè)工作日計(jì)算（老化工作時(shí)間以一天24小時(shí)、每月30天計(jì)算），年生產(chǎn)能力為1056塊問題的提出NOKIA尋求與公司合作，要求年產(chǎn)5000-6000塊板子的生產(chǎn)能力流程再造改變先進(jìn)行在線測試，再進(jìn)行功能測試的傳統(tǒng)做法，先進(jìn)行功能測試，如果通過則不需進(jìn)行在線測試，如果未通過， 再用在線測試檢查器件貼裝的問題（為提高功能測試的一次

29、性通過率，加強(qiáng)裝聯(lián)工作和原材料控制）引進(jìn)HP公司新研發(fā)出的綜合測試儀HP3079，同步完成單板測試和整機(jī)測試工作參考國外較權(quán)威的老化工藝標(biāo)準(zhǔn)，對老化工藝進(jìn)行改進(jìn)試驗(yàn)并取得成功一一老化溫度仍設(shè)置在50CC，但將老化時(shí)間 從48小時(shí)下降到16小時(shí)改進(jìn)老化工序的管理:將半成品在每天晚上下班時(shí)放入老化房（約下午4： 30），第二天上班老化就已經(jīng)結(jié)束了（上 班時(shí)間為8： 30）效果工序數(shù)減少生產(chǎn)周期從3021分鐘降至1014分鐘工人月產(chǎn)量由70塊提高到352塊縮短了交貨期，提升了企業(yè)形象第五章設(shè)施規(guī)劃（布置）第一節(jié)設(shè)施規(guī)劃的基本問題一、設(shè)施（工廠）規(guī)劃的內(nèi)容.從空間關(guān)系的角度，對企業(yè)內(nèi)的各種部門和物質(zhì)設(shè)

30、施進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和安排，以保證工人和設(shè)備的有效運(yùn)作基本問題：A應(yīng)該包括哪些部門和物質(zhì)設(shè)施？A每種物質(zhì)設(shè)施的數(shù)量應(yīng)該是多少？A每種物質(zhì)設(shè)施應(yīng)該布置多大的空間？A每種物質(zhì)設(shè)施應(yīng)該布置在哪里？設(shè)施規(guī)劃的內(nèi)容二、設(shè)施布置的原則（標(biāo)準(zhǔn)）符合運(yùn)營過程要求使物料運(yùn)輸距離最短一與物流一致有效使用廠房面積便于整體協(xié)調(diào)與管理一一按功能劃分區(qū)域保持靈活性有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境一一安全性，生態(tài)環(huán)境等三、設(shè)施布置的基本方式（類型）1、工藝專業(yè)化原則（工藝式布置）根據(jù)工藝的性質(zhì)設(shè)置單位，把執(zhí)行同一類功能的設(shè)施和人員組合在一起，安 排在同一區(qū)域（柔性）2、對象專業(yè)化原則（產(chǎn)品式布置）根據(jù)加工的對象設(shè)置和安排單位（效率）工藝

31、專業(yè)化原則和對象專業(yè)化原則的比較3、混合式布置成組技術(shù)制造單元（Manufacturing Cell 或 Cellular Manufacturing4、定位式布置四、設(shè)施布置的程序1、收集資料.基礎(chǔ)資料廠區(qū)地形、面積、自然條件、交通運(yùn)輸條件、地質(zhì)及水文等資料，原材料供應(yīng)和產(chǎn)品銷售情況，以及實(shí)用文檔建廠計(jì)劃書、協(xié)議書資料等.生產(chǎn)運(yùn)作單位的配置情況一一包括哪些基本生產(chǎn)運(yùn)作單位、輔助生產(chǎn)單位、生產(chǎn)服務(wù)單位等生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)圖關(guān)于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)各組成部分之間的生產(chǎn)運(yùn)作聯(lián)系和物料流向的簡圖2、模型布置方式一：模板平面模擬布置方式二：沙盤模型模擬布置前提：各組成部分的面積的大??；各組成部分相互間關(guān)系3、方

32、案選擇第二節(jié)設(shè)施規(guī)劃的分析方法一、物料流量分析法出發(fā)點(diǎn)一一使運(yùn)營過程中的物料流量和運(yùn)輸費(fèi)用最小化適用工藝專業(yè)化原則步驟：A根據(jù)工藝流程，確定物料在運(yùn)營過程中總的流動方向，并繪制相應(yīng)的物料流向圖A分析單位時(shí)間內(nèi)各單位之間的物料運(yùn)量（或運(yùn)輸費(fèi)用），繪制物料運(yùn)量（或運(yùn)輸費(fèi)用）表及表示物料流量（或運(yùn)輸 費(fèi)用）的相關(guān)線圖A根據(jù)物料運(yùn)量（或運(yùn)輸費(fèi)用）大的單位盡可能靠近的原則進(jìn)行工廠布置A改進(jìn)與優(yōu)化（條件限制，CRAFT方法應(yīng)用）二、生產(chǎn)活動關(guān)系分析法.根據(jù)各單位之間相互關(guān)系的密切程度進(jìn)行工廠布置的方法步驟：A全面調(diào)查、分析各部門之間的關(guān)系情況A繪制生產(chǎn)活動關(guān)系圖，科學(xué)評價(jià)部門之間關(guān)系的密切程度用A、E、I

33、、O、U加X分別表示各部門之間所要求的接近程度類別屬于絕對必要、特別重要、重要、一般、不重 要和不能接近A根據(jù)關(guān)系密切的單位應(yīng)盡量靠近的原則進(jìn)行工廠布置（該項(xiàng)工作類似于物料流量分析法）三、從至表試驗(yàn)法.用于車間內(nèi)設(shè)備布置.目標(biāo)：物料流量或成本最小化.基本原理：與物料流量分析法相同，但基于設(shè)備或工作地之間的物流1、根據(jù)每一種零件的工藝方案，繪制多種零件在各種設(shè)備上加工的綜合工藝路線圖，以明確每種零件加工所涉及的 設(shè)備和加工順序，同時(shí)也明確了零件在各工序（設(shè)備）間的移動情況2、觀察綜合工藝路線圖，編制零件從至表，明確從某工作地至另一個(gè)工作地的零件搬運(yùn)次數(shù)3、計(jì)算搬運(yùn)量（或搬運(yùn)成本）4、優(yōu)化工作地布

34、置例：一金屬加工車間有6臺設(shè)備，已知其生產(chǎn)的零件品種及加工路線，并據(jù)此給出零件在設(shè)備之間的每月移動次數(shù)和 單位距離運(yùn)輸成本。試確定設(shè)備布置方案。單位距離每月運(yùn)輸成本單位距離每月運(yùn)輸總成本第三節(jié)裝配線平衡一、流水線的分類.按制品移動方式：移動式和固定式.按品種數(shù)目：單一品種與多品種.按品種更換方式：不變、可變與混合.按連續(xù)程度：連續(xù)與間斷.按節(jié)奏性：強(qiáng)制節(jié)拍與自由節(jié)拍.按運(yùn)輸方式：專用運(yùn)輸設(shè)備與無專用運(yùn)輸設(shè)備.按機(jī)械化程度：自動化、機(jī)械化與手工二、裝配線平衡（工序同期化）.對特定的裝配流水線，在給定節(jié)拍條件下，尋求工作地和崗位工人數(shù)量最少的方案.實(shí)質(zhì)：通過技術(shù)和組織措施，使各工作地的單件作業(yè)時(shí)間

35、盡可能等于節(jié)拍或節(jié)拍的整數(shù)倍.作用A克服各工序的忙閑不均現(xiàn)象A消除資源浪費(fèi)，提高資源利用率A創(chuàng)造良好工作環(huán)境，提高產(chǎn)品質(zhì)量三、裝配線平衡的步驟與方法借助流程圖將作業(yè)（工步）的先后次序關(guān)系清楚地表示出來確定裝配流水線的節(jié)拍組織工作地一一將作業(yè)（工步）分配給各工作地.保證符合各作業(yè)之間的先后順序.每個(gè)工作地分配到的作業(yè)（工步）的作業(yè)時(shí)間之和不能大于節(jié)拍.各工作地的作業(yè)時(shí)間應(yīng)盡可能等于或接近節(jié)拍.工作地?cái)?shù)目應(yīng)盡可能少向工作地分配作業(yè)（工步）的規(guī)則A規(guī)則1：優(yōu)先安排后續(xù)作業(yè)數(shù)量多的作業(yè)規(guī)則2：優(yōu)先安排作業(yè)時(shí)間最長的作業(yè)（工步）評價(jià)裝配流水線的效率.計(jì)算負(fù)荷率.一般地，裝配流水線負(fù)荷率大于80%才有意義

36、例（P209）每天生產(chǎn)玩具馬車500輛，裝配流水線每天有效工作時(shí)間為420分鐘，即節(jié)拍為:最少工作地?cái)?shù)=195/50.4=3.874實(shí)用文檔裝配流水線負(fù)荷率=195/（5 X 50.4）=77.4%四、裝配線布置第四節(jié)服務(wù)業(yè)布置一、服務(wù)業(yè)布置的基本問題.布置要素是服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過程的有機(jī)組成部分.在相當(dāng)程度上反映了企業(yè)的形象.需要認(rèn)真研究顧客的生理和心理需求.與企業(yè)的目標(biāo)和文化相協(xié)調(diào)A溫馨與浪漫（如咖啡店）A熱烈與奔放（如健身房）A關(guān)愛與寧靜（如醫(yī)院）A神秘與封閉（如古代當(dāng)鋪）A平等與開放（如現(xiàn)代銀行）A高貴的、歷史的、厚重的大眾的、時(shí)尚的、輕松的二、服務(wù)場所的組成環(huán)境條件：背景特征，如噪聲、

37、音樂、照明、溫度等空間布置及其功能性顧客的行走路徑一一吸引顧客沿設(shè)想的路線行走，最大限度地展示商品或服務(wù)商品分組：將相關(guān)性強(qiáng)的物品或服務(wù)布置在一起徽牌、標(biāo)志和裝飾品：常引人注目三、商場布置人們傾向于環(huán)形行走：利潤高的物品應(yīng)沿墻擺放擺放在通道盡頭的降價(jià)商品更易銷售付賬或需要顧客排隊(duì)等候的服務(wù)，盡可能安排在角落等不影響銷售的地方百貨商店的離入口最近和鄰近前窗展臺處的位置最具銷售潛力暢銷商品應(yīng)分開擺放四、倉庫布置目標(biāo)一一總搬運(yùn)量最小例:某家電倉庫共14個(gè)貨區(qū)，分別儲存7種家電。倉庫有1個(gè)出入口，進(jìn)出倉庫的貨物都要經(jīng)過該口。設(shè)倉庫每種貨 物每周的存取次數(shù)如表所示，問應(yīng)如何布置？各種物品所需貨區(qū)面積相同

38、時(shí)，把搬運(yùn)次數(shù)最多的物品貨區(qū)布置在靠近出入口處各種物品所需貨區(qū)面積不同時(shí)，計(jì)算各物品的搬運(yùn)次數(shù)與所需貨區(qū)數(shù)量之比，將該比值最大的物品布置在靠近出 入口處第六章服務(wù)產(chǎn)品/流程的設(shè)計(jì)與選擇第一節(jié)服務(wù)的本質(zhì)一、服務(wù)的本質(zhì)人人都是服務(wù)專家不能存儲不確定性較大許多屬性(無形和有形)的集合體:“服務(wù)包(Service Package)”選擇服務(wù)等于選擇提供服務(wù)的具體方法服務(wù)的評價(jià)基于感知(體驗(yàn))許多簡單方式可以改變感知或服務(wù)：A增加或減少服務(wù)項(xiàng)目，包括附加服務(wù)項(xiàng)目A改變顧客參與服務(wù)過程的程度A改變服務(wù)時(shí)間、氣氛、方式等二、現(xiàn)代服務(wù)管理理念：服務(wù)三角形.以顧客為中心.以服務(wù)策略為指導(dǎo).以服務(wù)人員為主體.以服

39、務(wù)系統(tǒng)為平臺通過“服務(wù)交鋒”來傳遞服務(wù)產(chǎn)品A對我們來說服務(wù)是長時(shí)間的準(zhǔn)備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受 A無論你有多忙，請記住：你給客戶留下良好第一印象的機(jī)會只有一次 A你給客戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做，客戶的邏輯” A客戶成為你的支持者不會占用你很多時(shí)間，反之也一樣三、服務(wù)的分類接觸程度接觸影響的兩面性“技術(shù)內(nèi)核(technical core):區(qū)別于與顧客打交道的工作A純服務(wù)A混合服務(wù)A準(zhǔn)制造型服務(wù).服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)決策A設(shè)施地點(diǎn)應(yīng)盡量接近顧客A設(shè)施布置滿足顧客心理、生理需要A產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮環(huán)境因素的影響工藝設(shè)計(jì)考慮顧客的直接影響A作業(yè)計(jì)劃一一與顧客的日程和時(shí)間安排相協(xié)調(diào)A工人

40、技能人事技能甚至超過專業(yè)技能A質(zhì)量控制基于顧客感知標(biāo)準(zhǔn)A服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)能力配置一一以需求高峰為標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)組織設(shè)計(jì)的基本要素赫斯克特（Heskett）、賽瑟（Sasser）和施萊辛格（Schlesinger）的服務(wù)策略理論提出四個(gè)基本要素：A目標(biāo)市場誰是我們的顧客？A服務(wù)概念顧客視角：顧客選擇的理由，即提供的服務(wù)有什么與眾不同？A服務(wù)策略一一企業(yè)視角：企業(yè)應(yīng)該如何做，即如何配置資源、建立結(jié)構(gòu)、明確運(yùn)作重點(diǎn)A服務(wù)傳遞系統(tǒng)一一通過服務(wù)人員、設(shè)施、流程、能力等要素的具體決策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)二、服務(wù)競爭優(yōu)先權(quán)（競爭優(yōu)勢關(guān)鍵要素）五方面關(guān)鍵要素伊斯通（Easton）、保羅曼（Pullman）和

41、帕若索曼（Parasuraman）等的服務(wù)質(zhì)量要素研究成果A可靠性A響應(yīng)性A服務(wù)質(zhì)量保證A情感交流A有形性服務(wù)質(zhì)量差距模型帕若索曼（Parasuraman）等研究提出指出服務(wù)失敗的5方面原因明確了進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)與控制的一些關(guān)鍵方面三、服務(wù)特征矩陣.服務(wù)的復(fù)雜程度從事服務(wù)所必須的專門知識、技能和投資的程度.服務(wù)的個(gè)性化程度服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化程度第I象限：對專業(yè)技能和人事技能要求都很高，應(yīng)借助外部專業(yè)培訓(xùn)第II象限：通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)掌握必要的技能，但要求技能的廣度以適應(yīng)個(gè)性化第m象限：服務(wù)設(shè)施投資巨大，專業(yè)技能基于大量專業(yè)培訓(xùn)，應(yīng)提供合適的服務(wù)項(xiàng)目組合，以吸引大量的顧客，實(shí) 現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)第w象限：標(biāo)準(zhǔn)化的

42、發(fā)展方向四、服務(wù)藍(lán)圖（Service blueprint ）C. L. Shostack 提出.展示服務(wù)，描繪服務(wù)實(shí)施過程，明確顧客與服務(wù)者角色，反映各種可見要素的服務(wù)地圖A由4個(gè)區(qū)域（顧客行為，前臺接待員工行為，后臺接待員工行為，支持過程）和3條分界線（外部互動，可視，內(nèi)部互動）構(gòu)成A無形服務(wù)有形化A明確潛在的服務(wù)接觸點(diǎn)（encounter point ）和失誤點(diǎn)（fail point）實(shí)用文檔案例：客運(yùn)服務(wù)藍(lán)圖五、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略.根本出發(fā)點(diǎn)一一降低與顧客接觸的程度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略.通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機(jī)會，從而有效地解決顧客參與對服務(wù)過 程造成的

43、影響典型代表：麥當(dāng)勞（McDonald）技術(shù)內(nèi)核分離策略在分解服務(wù)過程、劃分需要和不需要顧客參與兩類服務(wù)活動的基礎(chǔ)上，對不需要顧客參與的服務(wù)活動、即技術(shù)內(nèi)核 加以分離和封閉，使技術(shù)內(nèi)核保持相對獨(dú)立運(yùn)行.空間隔離：前臺（front-office）和 后臺（back-office）.時(shí)間隔離服務(wù)人員替代策略（自動化服務(wù)策略）用自動化服務(wù)設(shè)備或其它合適的方式來替代服務(wù)人員完成服務(wù)工作，以簡化服務(wù)過程中人與人之間關(guān)系，提高服務(wù) 效率.對立觀點(diǎn)：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)個(gè)體維護(hù)策略.強(qiáng)化服務(wù)個(gè)體與顧客之間發(fā)展關(guān)系.屬于非結(jié)構(gòu)化的服務(wù)工藝，開展面對面?zhèn)€性化服務(wù).顧客信息的搜集與整理方式：A服務(wù)個(gè)體A企業(yè)組織（樂芝卡通酒店

44、）七、卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)策略.讓顧客感受友好.保證提供一致性服務(wù).重視服務(wù)承諾：全方位、無條件、全天候認(rèn)真傾聽顧客意見.高度重視服務(wù)規(guī)范（服務(wù)項(xiàng)目，程序，行為標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo)）建設(shè)（服務(wù)指南）.“強(qiáng)調(diào)結(jié)束”的理念:結(jié)束重于開始.分割滿意，整合痛苦.根據(jù)服務(wù)錯誤的類型選擇彌補(bǔ)方式:滿意的結(jié)果（補(bǔ)償）好于道歉七、科學(xué)地管理排隊(duì)問題.明確顧客可以接受的等待時(shí)間,特別是極限等待時(shí)間.盡量分散顧客的注意力（如音樂，報(bào)刊等）.及時(shí)告訴顧客等待的有關(guān)信息（包括解釋）.絕對不能讓顧客看到員工沒有在工作.分類排隊(duì)服務(wù)實(shí)用文檔.培訓(xùn)服務(wù)人員使其服務(wù)態(tài)度更友好，以消除等待的負(fù)面影響.鼓勵顧客選擇非高峰期進(jìn)行服務(wù).消除排隊(duì)的長期

45、規(guī)劃第七章設(shè)施選址（廠址選擇）第一節(jié)設(shè)施選址的基本問題.案例:廈門PX項(xiàng)目.案例:珠三角工廠外遷一、廠址選擇的類型單一工廠廠址選擇建立新廠原址擴(kuò)建搬遷建設(shè)多工廠廠址選擇.從整個(gè)工廠網(wǎng)絡(luò)的角度出發(fā)，目標(biāo)是追求工廠網(wǎng)絡(luò)的最優(yōu)化.借助工廠契約（plant charter）處理工廠相互之間的關(guān)系，合理分配企業(yè)的資源和責(zé)任.工廠相互間關(guān)系存在四種戰(zhàn)略模式：A產(chǎn)品型工廠A市場區(qū)域型工廠A生產(chǎn)運(yùn)作過程型工廠A通用型工廠二、選址決策標(biāo)準(zhǔn)（影響因素）1、勞動力條件勞動力成本、質(zhì)量（如勞動技能、勞動態(tài)度）、可獲得性等勞動密集型企業(yè)：重點(diǎn)考慮人工成本自動化程度較高企業(yè)：重點(diǎn)考慮員工技能2、產(chǎn)品銷售條件盡可能位于市場

46、中心附近.新趨勢：國外設(shè)廠；目標(biāo)市場附近建設(shè)小型生產(chǎn)運(yùn)作設(shè)施3、供應(yīng)條件.原材料依賴性強(qiáng)、重量消耗大的工廠，應(yīng)按照“原材料指向”原則，盡可能靠近原材料產(chǎn)地.新趨勢：強(qiáng)調(diào)盡可能靠近協(xié)作廠4、基礎(chǔ)設(shè)施條件.供水、供電、供煤氣、排水、“三廢”處理、通訊基礎(chǔ)設(shè)施5、地理?xiàng)l件屬于客觀限制，應(yīng)避免某些區(qū)域：地震中心或經(jīng)常發(fā)生地震實(shí)用文檔易遭洪水及大雨淹灌地面積水排放不暢接近陰河、廢棄礦坑地基不能滿足載荷未來工廠的廠房、建筑物、設(shè)備和設(shè)施的要求空間面積不足，形狀怪異地勢有相當(dāng)坡度，或起伏不定6、氣候條件溫度、濕度、氣壓、雨量、風(fēng)向等7、交通運(yùn)輸條件鋼鐵、石油煉制等需要運(yùn)輸笨重物料的一類工廠，須高度重視，盡量

47、靠近港口或鐵路國際貿(mào)易企業(yè)，盡量靠近航空港、海運(yùn)港口或集裝箱周轉(zhuǎn)站，必要時(shí)優(yōu)先選擇在保稅區(qū)內(nèi) 一般企業(yè)，盡量靠近公路、鐵路8、科技依托條件技術(shù)密集型企業(yè)、特別是高科技企業(yè)尤為重要選擇在大專院校、科研院所附近科技依托包括：造就科技氛圍；創(chuàng)建和培育隊(duì)伍；掌握行業(yè)科技發(fā)展動態(tài)；促進(jìn)科技成果的引進(jìn)、借鑒、嫁接和創(chuàng) 新9、生活條件硬件軟件：如就業(yè)機(jī)會、社區(qū)文化及其開放性、人際關(guān)系、犯罪率等生活環(huán)境，商業(yè)氛圍10、環(huán)境保護(hù)條件.著名旅游風(fēng)景區(qū)附近不宜建廠.居民區(qū)附近不宜建設(shè)噪音大的工廠.嚴(yán)格控制民用水源附近建廠11、地價(jià)和稅收條件12、政治和文化條件.地方政府政策所反映的鼓勵或限制立場.社區(qū)民眾的歡迎或反

48、對態(tài)度.當(dāng)?shù)氐恼?、文化、語言、風(fēng)俗對生產(chǎn)經(jīng)營活動的影響.在少數(shù)民族地區(qū)和國外建廠尤為重要13、原有工廠依托條件14、擴(kuò)展條件至少要考慮滿足未來30年的發(fā)展需要三、服務(wù)企業(yè)選址的關(guān)鍵因素選址對服務(wù)企業(yè)有特別重要的意義服務(wù)企業(yè)選址很大程度上和目標(biāo)市場選擇工作相重合服務(wù)企業(yè)選址最最重要的標(biāo)準(zhǔn)是：顧客獲得服務(wù)的方便程度服務(wù)企業(yè)選址的關(guān)鍵是面向市場四、設(shè)施選址的程序.明確廠址選擇的目標(biāo).收集、整理有關(guān)新工廠的數(shù)據(jù)資料.辯識廠址選擇的主要影響因素.選位確定合適的建廠地區(qū)或區(qū)域.開發(fā)廠址備選方案.定址最終選定建廠地點(diǎn)第二節(jié)設(shè)施選址決策分析方法一、加權(quán)評分法1、把有關(guān)的影響因素列成一個(gè)清單一一只需列出主要的

49、、各廠址方案有明顯差異的影響因素2、確定每個(gè)影響因素的權(quán)重3、按照統(tǒng)一規(guī)定的評價(jià)標(biāo)尺，制定各因素的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4、為各方案的各影響因素評分5、匯總各方案得分，并根據(jù)得分高低，評判方案的優(yōu)劣，排出取舍的先后次序.注意問題：.正確篩選廠址評價(jià)的影響因素.正確辯識各影響因素的相對重要性，規(guī)定恰當(dāng)?shù)臋?quán)重.正確制定評分標(biāo)準(zhǔn)，并客觀評分.對每個(gè)影響因素和廠址方案必須達(dá)到的最低分?jǐn)?shù)線要做到心中有數(shù)，從而當(dāng)不滿足這一條件時(shí)，企業(yè)可以選擇停建 新廠，或者選擇重新規(guī)劃廠址表不同廠址方案加權(quán)評分比較表二、物料周轉(zhuǎn)量分析法（一）物料周轉(zhuǎn)量分析法（運(yùn)輸量一運(yùn)輸距離分析法）設(shè)定坐標(biāo)系，并用坐標(biāo)（X，Y）標(biāo)注出新廠物流的關(guān)聯(lián)方

50、和新廠廠址方案所在的位置物流關(guān)聯(lián)方指其物料供應(yīng)點(diǎn)和產(chǎn)品投放點(diǎn)測度新廠與關(guān)聯(lián)方之間的運(yùn)輸距離d.實(shí)際工作中多采用直線距離。直線距離等于兩點(diǎn)的橫坐標(biāo)之差和縱坐標(biāo)之差的絕對值之和統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)（以能夠代表工廠總體生產(chǎn)情況為宜，一般選擇一年）發(fā)生在新廠與關(guān)聯(lián)方之間的物流的運(yùn)量Q利用上兩步得到的數(shù)據(jù)，計(jì)算新廠的物料周轉(zhuǎn)量L：（二）“重心”法.通過對新廠物流所有關(guān)聯(lián)方的空間位置及其運(yùn)量的分析，將根據(jù)重心原理直接計(jì)算出的重心”作為新廠廠址，以實(shí) 現(xiàn)物料周轉(zhuǎn)量的最小化.尋找重心是重心法的重要內(nèi)容，重心坐標(biāo)（X0，Y0）的計(jì)算公式：例：設(shè)新廠關(guān)聯(lián)方B、C、D、E的坐標(biāo)分別為（3, 9）、（7，8）、（2，1）和

51、（7，3），新廠與B、C、D、E間的物流 年運(yùn)量分別為600、800、500和200噸，試比較將新廠建在A （4，4）和重心點(diǎn)時(shí)年物料周轉(zhuǎn)量的差異？ 解：新廠建在A （4, 4）點(diǎn)時(shí)，其和關(guān)聯(lián)方B、C、D、E的運(yùn)輸距離分別為：則將新廠建在A點(diǎn)時(shí)年物料周轉(zhuǎn)量為：新廠建在重心點(diǎn)時(shí)，其和關(guān)聯(lián)方B、C、D、E的運(yùn)輸距離分別為：尋找重心（X0，Y0）的方法之二：分別尋找X0和Y0；將所有關(guān)聯(lián)方的X坐標(biāo)按遞增順序排列，并計(jì)算加權(quán)值Qi和對應(yīng)累計(jì)加權(quán)值，以及1/2的總累計(jì)加權(quán)值在累計(jì)加權(quán)值中找出較1/2的總累計(jì)加權(quán)值大的最小值，則其對應(yīng)的X坐標(biāo)就是X0同理可找出Y0例：某大學(xué)購買一臺新設(shè)備，供校園內(nèi)6個(gè)學(xué)院

52、的老師使用。各學(xué)院位置的坐標(biāo)和教師人數(shù)如下表，試尋找重心的位 置？X坐標(biāo)和累計(jì)加權(quán)值Y坐標(biāo)和累計(jì)加權(quán)值注意：其一，該方法僅適用于生產(chǎn)費(fèi)用成為影響廠址選擇的十分重要因素、且運(yùn)輸成本在生產(chǎn)費(fèi)用中占有較大比重 的情況；其二，據(jù)此選擇的廠址，只能當(dāng)做一種初步方案建議，還需要進(jìn)一步結(jié)合其它影響因素和實(shí)際條件進(jìn)行綜合 的、深入的分析三、線性規(guī)劃方法四、經(jīng)濟(jì)評價(jià)法第八章供應(yīng)鏈戰(zhàn)略后勤活動采購庫存控制配送運(yùn)輸包括廠內(nèi)運(yùn)輸和廠外運(yùn)輸維修對后勤系統(tǒng)的有形和無形設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和修理工作后勤管理對原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品等物料的獲得、移動和存儲進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制的管理活動的總稱目的：確保物流的屬性和運(yùn)作符合顧

53、客需求(5R)A合適的供應(yīng)商(Right Vendor)A合適的品質(zhì)(Right Quality)A合適的時(shí)間(Right Time)A合適的價(jià)格(Right Price)A 合適的數(shù)量(Right Quantity)二、供應(yīng)鏈英漢物流管理辭典：產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的整個(gè)流通過程，也稱“銷售鏈”或“需求鏈”(內(nèi)部視角)從組織關(guān)聯(lián)的角度考察價(jià)值鏈，就構(gòu)成了一個(gè)供應(yīng)鏈：是由原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)、中間商和企業(yè)客戶等多個(gè) 組織連成的一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式三、供應(yīng)鏈管理理論基礎(chǔ)：A資源基礎(chǔ)觀:企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于其輸入的資源數(shù)量與質(zhì)量一尋求與有效管理外部資源核心能力理論:企業(yè)既沒必要、也無可能在

54、各方面都做到最好一培育自己的核心能力，向外部尋求最佳合作伙伴，強(qiáng) 強(qiáng)聯(lián)合（價(jià)值鏈分析）內(nèi)涵：A基本思想用系統(tǒng)的方法對企業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行集成管理，使整個(gè)供應(yīng)鏈趨于協(xié)調(diào)（系統(tǒng)優(yōu)化）A基本出發(fā)點(diǎn)視供應(yīng)鏈上的其它組織為“伙伴”或聯(lián)盟成員而不是競爭對手，尋求建立長期、穩(wěn)定、相互信任的合 作關(guān)系四、供應(yīng)鏈績效評價(jià)庫存周轉(zhuǎn)率：銷貨成本/平均庫存庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)Supply-Chain Operations Reference （SCOR）：交貨情況、訂貨滿足情況、完美的訂貨滿足情況、供應(yīng)鏈響應(yīng)時(shí)間、 生產(chǎn)柔性、總物流管理成木、附加價(jià)值生產(chǎn)率、擔(dān)保成本、現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)時(shí)間、供應(yīng)周轉(zhuǎn)的庫存天數(shù)、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 馬士華：客戶服

55、務(wù)、生產(chǎn)與質(zhì)量、資產(chǎn)管理、成本二、采購管理的戰(zhàn)略決策問題制造與購買決策總體上制造和購買各占多大比重？制造哪些物料？購買哪些物料?考慮因素：A經(jīng)濟(jì)分析（成本比較）A保證物料供應(yīng)的及時(shí)性A更好地進(jìn)行質(zhì)量控制A保護(hù)商業(yè)和技術(shù)秘密A充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源.傳統(tǒng)的自行制造模式正在被向外購買的新趨勢所替代（甚至購買某項(xiàng)職能）集中采購和分散采購決策集中采購一一由專門的采購機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)匯總并統(tǒng)一面向供應(yīng)商進(jìn)行采購分散采購一一各用料單位自主采購 一般集中采購優(yōu)點(diǎn)多，實(shí)踐中往往優(yōu)先考慮適合采用分散采購方式的情況？供應(yīng)商方面的決策.供應(yīng)商的選擇A尋找、選擇、甚至培養(yǎng)符合企業(yè)戰(zhàn)略需要的供應(yīng)商A需對供應(yīng)商進(jìn)行全面、科學(xué)評價(jià)

56、.供應(yīng)商的數(shù)量A傳統(tǒng)上多采用向供應(yīng)商招標(biāo)的方式，存在多個(gè)供應(yīng)商候選人A減少供應(yīng)商數(shù)目已經(jīng)成為一種趨勢.與供應(yīng)商的關(guān)系A(chǔ)從競爭關(guān)系走向伙伴式的合作關(guān)系實(shí)用文檔Dickson的供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則三、運(yùn)輸模式?jīng)Q策運(yùn)輸模式公路鐵路水運(yùn)航空管道運(yùn)輸方式?jīng)Q策分析一成本比較.價(jià)值密度：單位貨物重量包含的價(jià)值.運(yùn)輸方式平衡點(diǎn)：例10-2（P376）運(yùn)輸方式平衡點(diǎn) 存儲費(fèi)用率1=30%,節(jié)約天數(shù)為6天第九章戰(zhàn)略能力管理第一節(jié)運(yùn)營能力管理.案例:海運(yùn)驚現(xiàn)“負(fù)運(yùn)價(jià)”案例一格蘭仕一、運(yùn)營能力的概念運(yùn)營系統(tǒng)在一定時(shí)期（年、季、月、天）內(nèi)，在先進(jìn)合理的技術(shù)組織條件下，經(jīng)過綜合平衡后所能運(yùn)營的一定種類產(chǎn)品的最大數(shù)量種類A設(shè)計(jì)能

57、力A查定能力A計(jì)劃能力二、決定運(yùn)營能力的基本因素固定資產(chǎn)數(shù)量機(jī)器設(shè)備數(shù)（或面積）固定資產(chǎn)的工作時(shí)間制度工作時(shí)間有效工作時(shí)間固定資產(chǎn)的運(yùn)營效率一一生產(chǎn)率定額產(chǎn)量定額時(shí)間定額三、運(yùn)營能力決策的基本問題合理的運(yùn)營能力規(guī)模應(yīng)該多大？何時(shí)需要這種能力？是否應(yīng)該調(diào)整能力規(guī)模？如何調(diào)整時(shí)間跨度？調(diào)整規(guī)模？調(diào)整形式？A長期決策:固定資產(chǎn)調(diào)整A短期決策:勞動力人數(shù)、存貨水平、加班時(shí)間調(diào)整四、運(yùn)營能力決策與規(guī)模經(jīng)濟(jì)概念單位產(chǎn)品（或產(chǎn)出）的運(yùn)營成本隨運(yùn)營規(guī)模的變動而變動的特性揭示了單位產(chǎn)品成本和產(chǎn)品運(yùn)營規(guī)模之間的變化關(guān)系：A規(guī)模報(bào)酬不變A規(guī)模報(bào)酬遞增（規(guī)模經(jīng)濟(jì)性）A規(guī)模報(bào)酬遞減（規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)性）原因.勞動分工的專門

58、化.資本設(shè)備的專門化.生產(chǎn)要素的不可分割性幾何關(guān)系對設(shè)備建設(shè)費(fèi)用的影響.固定成本分?jǐn)偙壤陆?其它經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模產(chǎn)品單位成本最低點(diǎn)對應(yīng)的運(yùn)營規(guī)模產(chǎn)品單位成本與運(yùn)營規(guī)模的關(guān)系實(shí)務(wù)中的經(jīng)濟(jì)規(guī)模:一定的區(qū)域范圍制造性生產(chǎn)和勞動密集型的服務(wù)性運(yùn)作的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)具有差異五、運(yùn)營能力決策與學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)企業(yè)因運(yùn)營過程中的不斷學(xué)習(xí)所產(chǎn)生的單位產(chǎn)品（或產(chǎn)出）所需投入（一般用加工時(shí)間、成本表示）隨累積產(chǎn)量增 加而下降的結(jié)果工人學(xué)習(xí)A管理者學(xué)習(xí)工程師學(xué)習(xí)A材料供應(yīng)商學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)曲線（Learning Curve）揭示企業(yè)單位產(chǎn)品所需的投入與累積產(chǎn)量之間的關(guān)系y （x）= kxnn=ln （p /ln2x累計(jì)產(chǎn)量數(shù)

59、實(shí)用文檔y （x） 運(yùn)營第x個(gè)累計(jì)產(chǎn)量時(shí)的單位產(chǎn)品成本或加工時(shí)間k一運(yùn)營第一個(gè)產(chǎn)品的單位產(chǎn)品成本或加工時(shí)間n學(xué)習(xí)指數(shù)（P學(xué)習(xí)率，每當(dāng)累計(jì)產(chǎn)量翻番時(shí)單位產(chǎn)品成本或加工時(shí)間下降到的幅度.學(xué)習(xí)率越小，學(xué)習(xí)效應(yīng)越顯著，擴(kuò)大企業(yè)運(yùn)營規(guī)模就越有利第二節(jié)運(yùn)營能力戰(zhàn)略一、運(yùn)營能力戰(zhàn)略運(yùn)營能力余力戰(zhàn)略運(yùn)營能力余力= 100% 運(yùn)營能力負(fù)荷率與運(yùn)營能力負(fù)荷率（利用率）的關(guān)系？戰(zhàn)略類型：A高余力A中余力A低余力影響因素A企業(yè)戰(zhàn)略A市場需求的不確定性A企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)資本密集型還是勞動密集型？A資源供應(yīng)狀況美國企業(yè)運(yùn)營能力余力統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：口平均18%口最低（1966年）9%口最高（1982 年）30%運(yùn)營能力擴(kuò)大的時(shí)

60、機(jī)與規(guī)模戰(zhàn)略.擴(kuò)張主義者戰(zhàn)略A超前于運(yùn)營能力需求A適用情況：口規(guī)模經(jīng)濟(jì)和學(xué)習(xí)效應(yīng)特別明顯口企業(yè)將其作為先發(fā)制人、搶先占領(lǐng)市場的一種手段等看戰(zhàn)略A滯后于市場需求被批評為過于保守:過分關(guān)注短期經(jīng)濟(jì)利益，忽視長期戰(zhàn)略利益跟隨戰(zhàn)略跟隨其它（領(lǐng)先）企業(yè)行動二、服務(wù)能力戰(zhàn)略1.普遍觀點(diǎn)：按照需求高峰或高出平均需求一定幅度的水平配置服務(wù)能力宜采用高余力和擴(kuò)張主義戰(zhàn)略j. Haywood和J. Nollet的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量的研究A服務(wù)能力利用率70%為最佳點(diǎn)服務(wù)需求均衡戰(zhàn)略維持一個(gè)固定的服務(wù)時(shí)刻表采用預(yù)約制度推遲交付在非需求高峰時(shí)提供經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠三、運(yùn)營能力決策的分析方法盈虧平衡分析盈虧平衡點(diǎn)提供非常重