養(yǎng)生會所培訓資料

1、養(yǎng)生會所培訓資料第 1 頁一儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓計什么是儀容儀劃表？儀容：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。 儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養(yǎng)的外在表現。儀容儀表要求女： 不染不剪怪發(fā)， 不許散發(fā)披肩， 長發(fā)應扎起，保持頭發(fā)整潔干凈面部：男 : 不留胡須，飯后漱口，保持面部的清潔女 : 不化濃妝化淡妝（對于服務

2、人員來說，外貌修飾是必要的，適當的外貌修飾會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。不過這里同時要指出，過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的，從心理學的角度去認識，服務人員不應在賓客面前炫耀自己，在各種場合中要注意自己的身份和裝束），飯后漱口，保持面部的清潔工服：穿工服要注意整潔，制服的美觀整潔即突出了服務人員的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。穿制服要特別注意領子和袖口的潔凈，如果你穿的制服是又臟又皺的，就會引起賓客的反感，容易使賓客產生不好的聯想，尤其對于一些習慣于用工服是不是平整潔凈來判斷整個服務水準的賓客來說，工服平整潔凈的意義就顯得極為重要了。所以每天上崗前，服務人員要細心地反復檢查制服上是否

3、有痕跡、污漬、扣子齊全，衣褲有漏縫和破邊?？傊毥浄磸蜋z查后才能上崗，為了替換洗滌和以防急用，應給員工多備一套工服是必要的，每個服務人員應知道工服不可以隨意修改，如果為了追求時髦而亂加修改，是不允許的。手部：不留長指甲，不涂抹有色指甲油。長洗手飾品要求：一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。不限制手表、訂婚戒指。相連藏在衣服內可以。個人衛(wèi)生：要經常洗澡，經常更換內衣、，身上不能有汗味異味。要養(yǎng)成經常漱口的好習慣，口里不能有異味，上班前禁吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。什么是禮貌禮節(jié)？1、禮貌的概念：禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現

4、了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。 服務人員在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮節(jié)是禮貌的外行為在表現。禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、拱手禮等禮節(jié)。拱手禮 : 相見或感謝時常用的一種禮節(jié)。 行禮時，雙腿站直， 上身直立或微俯，雙手互握合于胸前。一般情況男子應右手握拳在內，左手在外，女子則正好相反；若為喪事行養(yǎng)生會所培訓資料第 2 頁拱手禮，則男子為左手握拳在內，右手在外，女子則正好相反。拱手禮始于上古，有模仿帶手枷奴隸的含義，意為愿作對方奴仆。后來拱手逐漸成了相見的禮節(jié)。尤其是近現

5、代，已基本成為本地區(qū)人民群眾主要的交往禮節(jié)之一。 拱手禮已經有兩三千年的歷史了，從西周起就開始在同輩人見面、交往時采用了。古人通過程式化的禮儀，以自謙的方式表達對他人的敬意。國人是講究以人和人之間的距離來表現出“敬”的，而不像西方人那樣喜歡肉體親近。這種距離不僅散發(fā)著典雅氣息，而且也比較符合現代衛(wèi)生要求。所以很多禮學專家都認為，拱手禮不僅是最體現中國人文精神的見面禮節(jié)，而且也是最恰當的一種交往禮儀。最常見的服務禮節(jié)包括點頭禮：點頭禮要自然，速度稍快，肩部以下不動，目光隨頭部下視。 ( 不直視客人 )鞠躬禮節(jié)：鞠躬時，頭部保持正直，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩自然放平，挺胸收腹；雙腿自

6、然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；女士雙手放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為軸點前傾三十度。注：鞠躬時身體中心略向后移，目光隨頭部的擺動而擺動，切忌不要直視客人（很兇的）行以上禮節(jié)時注意要1停2讓3問好。培訓要求1. 站姿：挺胸抬頭收腹雙眼目視前方用眼睛的余光感覺兩邊事物的變化，雙臂自然下垂，放于體前交叉左手搭于右手放于小腹，雙腿并攏。2. 坐姿：挺胸抬頭收腹臀部坐于椅子的2/3 處，背不靠椅，雙腿平放，雙臂自然下垂放于膝蓋，雙眼平視前方，嘴微閉。3. 走姿 :挺胸抬頭收腹雙眼平視前方雙手自然下垂隨兩腿的走動自然的擺動，忌：勾肩搭背搖晃在營業(yè)區(qū)內的要求：送客在后客過讓路同行不搶

7、路迎接顧客的時候，首先問好然后再客人側前方4. 引位手勢女士專用打半臂：以肘部關節(jié)為軸，將小臂打開指向所引方向手心向上成45度，五指自然合攏伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。二 微笑微笑服務一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實行 “三步微笑” “三米微笑”“微笑服務”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時

8、刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了 我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。人一開心就會笑，呼吸自然而養(yǎng)生會所培訓資料第 3 頁順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。但科學研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。1）如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。2）同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認識的觀點。積

9、極樂觀的心態(tài)許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨禍不單行”，不劃算啊。故事在一個小鎮(zhèn)上，有一個非常富有的富翁，但他很不快樂。有一天，這個富翁垂頭喪氣地走在路上，這時，走來一個小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個很甜美的微笑。這個富翁望著孩子天真的面孔，心中豁然開朗。為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好??！第二天，這個富翁離開了小鎮(zhèn)去尋求夢想和快樂。臨走前，他給了

10、這個小女孩一筆巨款。鎮(zhèn)上的覺得奇怪，問這個小女孩，明明不相識的富翁怎么會送她一筆巨額的財富，小女孩天真的笑著說： “我什么都沒做， 只是對他微笑而已。 ” “只是對他微笑而已?！笔前?，小女孩一個善意的笑，卻換來了巨額的財富，實在令人難以置信。但是，這就是微笑的力量，小女孩的微笑點燃了富翁幾乎化為灰燼的心靈，讓他再一次有了希望，有了夢想，有了快樂。這世界上還有什么比夢想和快樂更重要呢？向空姐一樣的微笑練習1說“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇輕輕淺笑2減弱“”的程度這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。微笑的三結合與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”

11、否則，給人的感覺笑肉步笑”。是“皮眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑， ”一是 “眼神笑。 ” 練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。周圍的肌肉也嘴唇也恢復原樣，學會用眼神與客人交養(yǎng)生會所培訓資料第 4 頁與語言的結合微笑著說“貴賓吉祥恭喜發(fā)財”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。（注：在員工洗漱臺或更衣

12、室放一面儀容鏡寫下今天你笑了嗎？）國際微笑的標準：嘴角微微上揚露出八顆牙齒微笑服務所呈現的笑容是發(fā)自內心的笑是心中有喜的笑是眼神流露的笑切忌：冷笑皮笑肉不笑哈哈大笑三 . 語言溝通及技巧語言的要素：首先要標準普通話語調熱情柔和切忌：高盛粗魯 冷若冰霜語言要做到：講究文明不說臟話控制情緒不說氣話注重修養(yǎng)不說大話具體真實不說空話明白事理不說胡話力求簡潔不宜多話常用語言種類：招呼語：貴賓吉祥請問有什么可以幫助您問答：好的您請稍等馬上就來致歉語：對不起讓您久等了很抱歉安慰語：請稍等告別語：再見歡迎下次光臨贊美語：眼光很好很不錯在與客人第一時間接觸的時候：我們沒有什么話題去和客人溝通，首先要挖掘客人身上

13、的優(yōu)點，贊美他，從這找到突破口與客人進行聊天，談心等。事例講說：1. 在服務客人的過程中遇到客人問問題？一定要用專業(yè)的標準普通話回答在營業(yè)區(qū)內要到說話輕走輕關門輕動作輕2. 在營業(yè)區(qū)內看到客人首先駐足行鞠躬禮向客人問好“貴賓吉祥”，請問先生，我有什么可以幫助您么看到其他客人的同時，駐足問好，側身讓路，面帶微笑在與客人溝通時，禁忌詢問客人年齡，家屬，其職業(yè)，住址等，絕不輕易詢問客人所帶物品的價格，真假等。接受或贈與客人名片時，雙手畢恭畢敬遞給客人或者雙手接受遞給客人詳單或者需要客人簽字的時候，恭敬的遞給客人單子，養(yǎng)生會所培訓資料第5 頁遞給客人簽字筆時，筆尖朝向自己，筆頭遞給客人6.當客人單據忘

14、記漏簽時，應該把客人請到一邊問好：貴賓吉祥不起，打擾您一下，因為我們工作疏忽，您還有單據漏簽，請您核對一下對不起打擾您了，謝謝您。對-當客人請你出去玩時，你沒有時間去，告知客人：先生是在對不起，您的好意我心領了，很遺憾，今晚是在有事，謝謝您了?？腿嗽儐枂栴}，你所不清楚時，：請稍等，待我向有關人員了解清楚后在大幅您好么？客人叫服務時，貴賓吉祥，我是理療師多少號，請問有什么可以幫助您的當新客人已到，沒有其他房間時，致歉，對不起，今天客人比較緊張，請您稍等一下好么？當床鋪衛(wèi)生沒有搞好，對不起，房間客人剛走，我們很快就會清理好，請您到休息區(qū)稍事休息。發(fā)現店里有可疑人士時，上前主動詢問，貴賓吉祥，請問您

15、有什么需要幫助么？或者您需要找哪一位貴賓，我?guī)角芭_咨詢。收拾包廂發(fā)現東西有丟失時，找到客人帶到僻靜的地方詢問，對不起先生女士，請問您在收拾物品的時候，會不會一時匆忙錯把什么東西放在包里了，麻煩您看一下好么?？腿私o小費時，您的好意我心領了，但是這錢我不能收，我所做的這些都是應該做的，不用酬謝。溝通的技巧：對于與客人溝通，應做到順觀其變，客人喜歡聽什么，不喜歡聽什么，要從擦言觀色中去了解和摸索，見到什么樣的客人說什么樣的話，那么對于30 至 40 歲的客人，我們所打開溝通的話題是什么對于以后的一個期望和前景有著很好的憧憬。那么對于，他以后的輝煌成就，40 歲以后的客人，我們先入溝通的是他的現在

16、，有房有車，有地位，名利雙收，受人矚目。那么對于 50 歲的客人，我們首先要談他的過去，他曾經多么風光無限，從而打開話題，要與客人聊的投機，成為好朋友，成為知己，無話不說，無話不談，這何愁沒有客人來找你呢、見到新客人的時候，首先要挖掘客人身上的優(yōu)點，第一時間找處優(yōu)點，然后開始聊天，聊天所涉及的內容，我們可以從書上，電視上，新聞里，網絡，收銀廣播了解任何信息，國家的 ，法律的，環(huán)保的，軍事的，體育的，文藝的等等，讓客人愿意和聊，喜歡和你聊，從而達到服務目的。. 專業(yè)知識理論知己，無話不說，無話不談，這何愁沒有客人來找你呢、見到新客人的時候，首先要挖掘客人身上的優(yōu)點，第一時間找處優(yōu)點，然后開始聊天

17、，聊天所涉及的內容，我們可以從書上，電視上，新聞養(yǎng)生會所培訓資料第 6 頁里，網絡，收銀廣播了解任何信息，國家的，法律的，環(huán)保的，軍事的，體育的，文藝的等等，讓客人愿意和聊，喜歡和你聊，從而達到服務目的。四. 專業(yè)知識理論項目須知：店名：吉祥 CEO 養(yǎng)生會所門票 XX 元，包括洗浴擦鞋 . 小吃 . 飲品 . 敲腿 . 休息大廳3.消費簡介：在本店累計消費滿398 元免包廂費，免浴資項目介紹：中醫(yī)保健118 元60 分鐘腳摩68 元40 分鐘局部58 元30 分鐘泰式198 元80 分鐘玉石養(yǎng)生368 元80 分鐘貴族 SPA368 元80 分鐘吉祥至尊488 元70 分鐘小吃：包括飲品：茶

18、水：專業(yè)知識與理論培訓：1.SPA的含義：SPA是拉丁文SolusParAqua的縮寫意思就是精油水健康之含義通過人體的五感六覺達到人身心靈的凈化，通過視覺聽覺味覺嗅覺觸覺音樂等系列情景模式抗壓循環(huán)等，使人精神和肉體放松，從而改善睡眠，增加工作效率的功效。精油：精油是一種高滲透，高揮發(fā)的天然物質，利用高科技的手段通過采取植物的根 莖，葉，種子，花朵萃取出來的植物精華，也可以稱為是植物的血液。精油的功效：易滲透，分子小易于被吸收防腐 殺菌抗菌的功效再生細胞能力強的作用不同部位提取的精油發(fā)揮的效應也是不一樣的，精油本身就是一種很活躍的物質， 3 分鐘能到達人體的真皮層， 10 分鐘能跟隨血液循環(huán)一

19、圈，促進毒素垃圾的排泄抑制中樞神經精油的使用方法：香薰法吸入法按摩法沐浴法單方精油的功效：檸檬：使得肝臟毒素輕松代謝增加食欲促進消化及脂肪代謝促進全身微循環(huán)玫瑰：針對皮膚老化無光者養(yǎng)生會所培訓資料第 7 頁女性最好的滋補佳品解除更年期癥狀改善睡眠多夢保持體香另精神愉悅改善心煩意亂茉莉：調理男性生殖系統調理肝臟功能祛除斑點增加性欲等薰衣草： 最佳協同精油調和任何一款精油均可達到最佳效果最佳安撫精油有效改善失眠疲勞者降低高血壓 安撫緊張情緒促進皮膚細胞的再生和愈合茶樹： 強效的殺菌精油幫助人體免疫系統排毒效果最佳抵抗細菌增加免疫力檀香： 最佳招財，辟邪的幸運物品改善性冷淡 性無能 調解性機能對男士

20、有催情作用增添個人魅力針對老化皮膚有很好的改善效果項目知識貴族 SPA 功效特點：激活全身經絡疏導，激活全身細胞更新代謝，增強再生功能，另細胞彈性重組，排除廢物，改善體質，緩解壓力，增強男女泌尿系統功能，緩解肩周炎，風濕，肌肉酸痛，幫助消化，收緊皮膚由內而外呈現光感。玉石養(yǎng)生功效特點：玉石的原理：利用熱石中的微量元素，對人體循環(huán)代謝的促進作用及本身的傳導功能，通過玉石能夠高溫聚熱，不易散熱的特性，通過吉祥 CEO 養(yǎng)生會所獨創(chuàng)的 手法同時搭配濃度純的精油，通過熱石的熱力慢慢的滲透另緊張和酸痛的肌肉得到舒緩和放松，增加及強化血液循環(huán)機新陳代謝，疏通經絡，疏通身體各個部位的淤寒處，并間接的調理了身體的五臟六腑，從而達到身心健康之功效。放松和舒緩全身肌肉，神經系統，改善睡眠。