基于AHP的特定地區(qū)小飯店的運(yùn)營(yíng)情況模糊綜合評(píng)價(jià)分析

1、 基于AHP的特定地區(qū)小飯店的運(yùn)營(yíng)情況模糊綜合評(píng)價(jià)分析 吳文佳摘 要：為了了解小飯店的運(yùn)營(yíng)情況，本文構(gòu)建了一個(gè)針對(duì)顧客滿(mǎn)意度的模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并以實(shí)際案例來(lái)分析，并驗(yàn)證模型的可靠性。本文先采用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，接著用調(diào)查問(wèn)卷收集顧客對(duì)某一飯店的反饋信息，用收集到的數(shù)據(jù)對(duì)特定地區(qū)的小飯店進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，以便店主了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，從而采取相應(yīng)的措施，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。Key：AHP；模糊綜合評(píng)價(jià)；特定地區(qū)；改善引言：近些年來(lái)，中國(guó)的服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，餐飲業(yè)作為其中的大戶(hù)，也是如此，并與我們的生活息息相關(guān)，高的服務(wù)水平會(huì)帶來(lái)好的顧客體驗(yàn)。此外對(duì)于廣大的飯店經(jīng)營(yíng)者而言，自身運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平

2、的高低直接影響自身的效益水平的高低，。飯店經(jīng)營(yíng)者如能建立簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)模型，通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)法了解自身的不足之處，并加以改善，將會(huì)在很大程度上提升自身的績(jī)效水平。而在我國(guó)，各地大大小小的飯店層出不窮，從南到北，從東到西，呈現(xiàn)出不一樣的特色。這也意味著對(duì)不同地區(qū)的飯店進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能采用千篇一律的評(píng)價(jià)體系，也就是說(shuō)，我們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)要采用用不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，或者是用相同的指標(biāo)，卻使用不同的指標(biāo)權(quán)重。通過(guò)評(píng)價(jià)得分的高低來(lái)判斷特定的飯店處在什么層次水平，進(jìn)而有的放矢地做出相應(yīng)的改善。案例研究筆者以安徽滁州地區(qū)的一家小飯店為研究對(duì)象，先是了解當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)小飯店的選擇偏好情況，確定具有代表性的評(píng)價(jià)指標(biāo)并用層次分析法確

3、定指標(biāo)權(quán)重，再將評(píng)價(jià)指標(biāo)反映到調(diào)查問(wèn)卷中，以收集研究所需要的數(shù)據(jù)，接著進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，最后得出結(jié)論與建議。1、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重由于風(fēng)俗文化及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，不同地區(qū)的居民對(duì)飯店的要求有著不同的關(guān)注點(diǎn)。筆者在滁州市的街上隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)了20名路人，發(fā)現(xiàn)他們中關(guān)注的主要有四個(gè)方面的問(wèn)題，關(guān)注頻率從大到小依次是菜品味道（B1），消費(fèi)價(jià)格（B2），服務(wù)態(tài)度（B3），用餐環(huán)境（B4）。于是筆者便將這四個(gè)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，并參考排名順序，用AHP確定這四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。但筆者并未使用層次分析法的完整過(guò)程，只在目標(biāo)層與指標(biāo)層之間采用了判斷矩陣。（1）構(gòu)建判斷矩陣，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)由層次分析法得到的菜品味道、消費(fèi)價(jià)格

4、、服務(wù)態(tài)度、用餐環(huán)境四個(gè)因素的權(quán)重分別是0.597、0.214、0.121、0.068，并通過(guò)一致性檢驗(yàn)，可將其作為后續(xù)模糊綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2、調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)為了了解特定小飯店的服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，我們選取了滁州地區(qū)的一家小飯店，之后便向該店的顧客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，以收集該飯店中的相關(guān)數(shù)據(jù)。本次調(diào)查中，筆者共發(fā)放31份問(wèn)卷，實(shí)際回收31份。將收集到的數(shù)據(jù)錄入SPSS中以進(jìn)行基本的數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計(jì)分析，以備后續(xù)步驟之用。調(diào)查問(wèn)卷中的主要問(wèn)題圍繞先前確定的四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，讓該店的顧客在接受服務(wù)后描述自己的感受，是滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意還是非常不滿(mǎn)意。3、進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)（1）確定模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)取U=

5、菜品味道，消費(fèi)價(jià)格，服務(wù)態(tài)度，用餐環(huán)境這四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重由前一步的層次分析法得到。（2）建立綜合評(píng)判的評(píng)價(jià)集取V=滿(mǎn)意，較滿(mǎn)意，一般，不滿(mǎn)意，非常不滿(mǎn)意（3）對(duì)單因素進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)，得到模糊評(píng)價(jià)集R1=（0.258，0.581，0.096，0.065，0）；R2=（0.194，0.355，0.419，0.032，0）；R3=（0.258，0.291，0.419，0.032，0）；R4=（0.161，0.452，0.387，0，0）；（4）進(jìn)行綜合評(píng)判=（0.238，0.489，0.223，0.050，0）結(jié)果表明，對(duì)于這家小飯店，23.8%的顧客覺(jué)得滿(mǎn)意，48.9%顧客覺(jué)得較滿(mǎn)意，22.3%的顧客

6、覺(jué)得一般，5%的顧客覺(jué)得不滿(mǎn)意。將評(píng)判結(jié)果以分?jǐn)?shù)的形式表示，滿(mǎn)分為一百分。劃定滿(mǎn)意為80-100，較滿(mǎn)意為60-80，一般為40-60，不滿(mǎn)意為20-40，非常不滿(mǎn)意為0-20。計(jì)算時(shí)以每個(gè)分?jǐn)?shù)段的中位數(shù)為代表分?jǐn)?shù)，求得該飯店的模糊綜合評(píng)價(jià)得分為68.3分，落在較滿(mǎn)意的區(qū)間?？傮w來(lái)說(shuō)，這家飯店的顧客滿(mǎn)意度水平處在中上等水平，但仍有改善的空間，68.3并未達(dá)到該區(qū)間的中位數(shù)70，所以該家飯店仍需提高自己的服務(wù)水平，以提高效益。4、總結(jié)為了驗(yàn)證該評(píng)價(jià)模型的可靠性，筆者與案例中的小飯店的店主進(jìn)行了交流，他對(duì)自家店的評(píng)價(jià)與模型得出的結(jié)果大體一致，這在一定程度上驗(yàn)證了該模型的可靠性。該模型的主體部分是模

7、糊綜合評(píng)價(jià)，但又不僅僅是模糊綜合評(píng)價(jià)，它涉及到很多定性分析的部分，比如評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取。該模型的特點(diǎn)在于簡(jiǎn)潔性與動(dòng)態(tài)性，既方便實(shí)施，又依具體情況而變。對(duì)于像小飯店這一類(lèi)型的企業(yè)用模糊綜合評(píng)價(jià)，可以簡(jiǎn)單方便地了解自身的運(yùn)營(yíng)情況，而運(yùn)營(yíng)情況在一定程度上由顧客滿(mǎn)意度水平來(lái)反映，本文主要從具有代表性的四個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而得到最終的評(píng)價(jià)得分。由于不同地區(qū)的差異性，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取至關(guān)重要，因?yàn)樗悄：C合評(píng)價(jià)的主要步驟中的第一步。好的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)具有典型性與代表性，能反映地區(qū)差異性。評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定同樣重要，它會(huì)直接影響到評(píng)判得分的高低。Reference1 汪應(yīng)洛.系統(tǒng)工程M.機(jī)械工業(yè)出版社：2008，6.2 郭金玉，張忠斌，孫