質(zhì)量管理體系內(nèi)審員教程

1、質(zhì)量治理體系內(nèi)審員教程第一天：第一部分 內(nèi)審員關(guān)于 ISO/TS16949 標(biāo)準(zhǔn)條款的理解和解釋 教材使用 ISO/TS16949：2002 標(biāo)準(zhǔn)第二天：第二部分 審核第一章 介紹第二章 基 本 原 理 和 定 義第三章 小組練習(xí)一：什么緣故要進(jìn)行內(nèi)部審核？第四章 審核和ISO/TS16949:2002第五章 小組練習(xí)2：審核員職責(zé)練習(xí)第六章 審 核 員第七章 審 核 策 劃第八章 小組練習(xí)：審核檢查表第九章 執(zhí) 行 審 核第十 章 過 程 審 核第十一章 報(bào) 告 審 核 結(jié) 果第十二章 糾正措施、跟蹤和治理評(píng)審第十三章 課 程 考 試第十四章 課 程 回 顧第一部分 內(nèi)審員關(guān)于 ISO/TS

2、16949 標(biāo)準(zhǔn)條款的理解和解釋 教材使用 ISO/TS16949：2002 標(biāo)準(zhǔn)第二部分 審核第一章 介 紹 課程內(nèi)容本課程教學(xué)內(nèi)容包括:解釋有關(guān)審核的一些差不多概念；解釋ISO/TS 16949:2002標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于內(nèi)部審核的要求；陳述審核員的職責(zé)和審核員如何開展審核；如何系統(tǒng)地： 預(yù)備審核； 完成審核 編寫審核報(bào)告解釋糾正措施和跟蹤審核過程；第二章 基 本 概 念 和 定 義本章將簡單介紹與質(zhì)量和內(nèi)審有關(guān)的一些概念和定義。1 . 什么是質(zhì)量?在ISO 9000:2000 “差不多原理和術(shù)語”中對(duì)質(zhì)量做了如下定義:質(zhì)量：“產(chǎn)品, 體系或過程的一組固有特性滿足相關(guān)方要求的能力”。特性- 能夠是

3、物理的, 行為的, 功能性的等。要求- 需求或期望 (明示的, 隱含的或強(qiáng)制性的)。. 其他重要定義質(zhì)量治理 ：“指導(dǎo)和操縱組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。 指導(dǎo)： 建立方針和目標(biāo) 確保提供適當(dāng)?shù)馁Y源 評(píng)審過程的有效性和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 促進(jìn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)質(zhì)量操縱： “質(zhì)量治理的一部分, 致力于達(dá)到質(zhì)量要求”。 指導(dǎo) 測量, 測試, 檢驗(yàn)等 識(shí)不,收集顧客觀點(diǎn)質(zhì)量保證： 質(zhì)量治理的一部分, 致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任。 預(yù)防 確保不合格不再發(fā)生 第一次就做正確注1：質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)發(fā)生了變化，BS5750標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量操縱,ISO9001/2/3：1987和1994標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證，旨在預(yù)防;

4、 ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)更重視質(zhì)量治理，旨在提供指導(dǎo)。注2：審核術(shù)語匯編 在ISO 9000:2000 “差不多原理和術(shù)語”中，對(duì)質(zhì)量對(duì)下述術(shù)語定義如下:審核員: 有資格實(shí)施審核并能勝任的人員受審核方: 被審核的組織審核:為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的/獨(dú)立的并形成文件的過程.審核準(zhǔn)則: 與收集的審核證據(jù)相比較的一組方針，程序或要求審核證據(jù): 經(jīng)驗(yàn)證的亊實(shí)與審核有關(guān)的其他信息的記錄審核組: 實(shí)施某次審核的一個(gè)或多個(gè)審核員，其中一人被任命為組長審核發(fā)覺: 將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)價(jià)結(jié)果審核結(jié)論: 在考慮了所有審核發(fā)覺以后，由審核組所訣定的審

5、核結(jié)果客觀證據(jù): 支持事物存在或真實(shí)性的資料質(zhì)量治理體系(QMS)質(zhì)量治理體系: “建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”。 人們大都認(rèn)為質(zhì)量治理體系(QMS)確實(shí)是質(zhì)量手冊(cè), 程序, 作業(yè)指導(dǎo)書等，這是不準(zhǔn)確的。 QMS是組織特性的策劃, 操縱和治理, 以及組織的最佳操作體系的貫徹實(shí)施。 參見下圖: 4. 文件化的質(zhì)量治理體系 為何須文件化?是交流工具有助于治理和促進(jìn)改進(jìn)保持了日?；顒?dòng)的一致性并確保最好的實(shí)施是最佳操作的記錄使體系審核和改進(jìn)順利進(jìn)行是審核通過和獲得ISO 9001認(rèn)證的前提條件 文件化質(zhì)量治理體系的一般結(jié)構(gòu):方針目的質(zhì)量手冊(cè) 什么？程序 什么緣故？作業(yè)指導(dǎo)書 如何？記錄

6、表格 證據(jù)顯然，簡單明了的結(jié)構(gòu)便于操作實(shí)施。專門多公司按照四個(gè)不同的“層次”建立文件化的體系：質(zhì)量手冊(cè) 規(guī)定組織質(zhì)量治理體系的文件（參見ISO9000:2000）程序和質(zhì)量打算 程序: 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑（參見ISO9000:2000） 質(zhì)量打算: 規(guī)定用于某一個(gè)體情況的質(zhì)量治理體系要素和資源的 文件（參見ISO9000:2000）作業(yè)指導(dǎo)書和檢查表 詳述各項(xiàng)活動(dòng)的要求。記錄用表格 是執(zhí)行程序和作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)產(chǎn)生的文件; 它們證明哪些工作和活動(dòng)是文件化的質(zhì)量治理體系的操縱下進(jìn)行的。盡管這是常用的結(jié)構(gòu)，但小公司文件的層次還能夠減少，即質(zhì)量手冊(cè)，程序和作業(yè)指導(dǎo)書能夠編入一份文件。 質(zhì)量

7、治理體系文件的詳略程度應(yīng)取決于:組織的規(guī)模和類型過程的復(fù)雜程度和相互作用職員的能力 過程方法有效的組織需要識(shí)不并治理大量的相互關(guān)連的過程。通常，一個(gè)過程的輸出是下一個(gè)過程的輸入。在組織內(nèi)部，這種我們稱這種對(duì)過程的系統(tǒng)識(shí)不和治理為“過程方法”。 ISO9001：2000鼓舞采納過程方法進(jìn)行治理，標(biāo)準(zhǔn)也是基于過程模式。過程模式定義了一個(gè)成功的組織如何：定義方針、目標(biāo)、治理職責(zé)；策劃和提供必要的資源；測量，數(shù)據(jù)分析和識(shí)不產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)。過程模式圖，如下： 注： 需要顧客的充分參與；需要對(duì)和過程持續(xù)改進(jìn)。如前述，組織都由過程組成，對(duì)過程概念的講明基于下表。操縱如: 規(guī)范, 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn), 培訓(xùn)輸出輸入顧客

8、供方支付銷售規(guī)范報(bào)告原料信息指導(dǎo)書過程中承擔(dān)的活動(dòng)使輸入增值使機(jī)制如: 人, 時(shí)刻, 設(shè)備, 消耗品注：審核員需要驗(yàn)證過程的有效性和符合性。6 什么是質(zhì)量審核1) 定義ISO 9000:2000中審核定義為：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程注：系統(tǒng)的指：事先策劃的和有組織的；而非隨意的 獨(dú)立的指：由沒有利益沖突的人員完成；無偏見 形成文件的過程指：建立和保持審核程序?qū)徍俗C據(jù)指：經(jīng)驗(yàn)證的事實(shí)陳述；非模棱兩可客觀地評(píng)價(jià)指：公正地推斷事實(shí)；非感受或偏見審核準(zhǔn)則指：組織的方針和目標(biāo)；文件化的；顧客，法律和法規(guī)要求) 什么緣故要進(jìn)行內(nèi)部審核

9、？除了ISO/TS16949質(zhì)量治理體系的強(qiáng)制要求以外，為了對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行有效的治理，必須開展某種形式的監(jiān)督活動(dòng)。 下面列舉了內(nèi)部質(zhì)量審核作為監(jiān)督活動(dòng)的潛在好處：向公司治理層提供了信任，體系正以規(guī)定的方式運(yùn)行；提供了一種手段，證明公司的質(zhì)量方針已被理解和貫徹；提供了一種正式的和結(jié)構(gòu)化的手段，用來發(fā)覺體系存在的缺陷、采納糾正措施和跟蹤驗(yàn)證其有效性；使得體系的弱點(diǎn)得以暴露，幸免潛在的問題阻礙產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；提供一個(gè)便捷的工作綱要，能夠在具體領(lǐng)域里調(diào)查存在的問題，例如質(zhì)量問題或客戶投訴；使得公司各個(gè)職能部門的人員在擔(dān)任內(nèi)審員時(shí)，能夠了解到自己工作是如何阻礙其它部門的；提供了一個(gè)交流機(jī)會(huì)，使得體系

10、中某個(gè)部門的成功做法得以應(yīng)用推廣；使得公司人員能夠更廣泛地參與公司的運(yùn)作，增強(qiáng)他們的使命感和工作動(dòng)力；盡管有以上潛在的好處，但也要考慮一些要緊的批判以及反對(duì)意見/爭議：成本太高。假如要使內(nèi)審工作做得到位，有關(guān)人員除了審核占用時(shí)刻以外，還要花專門多時(shí)刻預(yù)備。進(jìn)行內(nèi)部審核的價(jià)值在于，其體系有效性的貢獻(xiàn)程度，要超出其成本費(fèi)用；審核要求是獨(dú)立的，審核由其他部門/區(qū)域的人員執(zhí)行，這將阻礙審核的有效性；那個(gè)潛在的弱點(diǎn)能夠通過選擇合適的審核員和進(jìn)行充分地預(yù)備來消除。使用不同部門的人員為交流思想提供了極好的機(jī)會(huì)。這也使審核員學(xué)習(xí)從該部門的角度看待問題，加強(qiáng)相互合作理解。審核可能會(huì)引起沖突，因?yàn)閷徍藛T作為“外來

11、者”告訴負(fù)責(zé)被審核區(qū)域的經(jīng)理如何做他們的工作。盡管對(duì)內(nèi)部審核持批判意見，然而潛在的好處更多。我們能夠采取適當(dāng)措施來減少負(fù)面阻礙。必須明白，適宜地審核體系（包括使用通過良好培訓(xùn)和有經(jīng)驗(yàn)的審核員）是成功的鑰匙。注：要使用通過適當(dāng)培訓(xùn)的審核員，才能促使審核成為一個(gè)建設(shè)性的過程。3) 審核目的審核通常是為下列一種或多種目的而進(jìn)行的：確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定的要求；確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性；為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量體系的機(jī)會(huì)；滿足法規(guī)要求；使得受審核組織的質(zhì)量體系能被注冊(cè)。4) 審核類型組織不僅需要自己的內(nèi)審員開展內(nèi)部審核，作為最終用戶的顧客可能希望由自己來確認(rèn)供貨方是否具有可靠的

12、和始終如一的質(zhì)量體系，組織也可能邀請(qǐng)另一個(gè)與自己無關(guān)的，公正的第三方機(jī)構(gòu)來對(duì)其體系進(jìn)行審核，如此的審核假如由通過政府認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)來進(jìn)行，就能夠取得認(rèn)證證書。以上提到的審核被分不稱為第一方、第二方和第三方審核。第一方審核：即內(nèi)審，用于內(nèi)部目的，又組織自己或以組織的名義，對(duì)其自身的質(zhì)量治理體系進(jìn)行的審核，可作為組織申明自身符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；第二方審核：由組織的相關(guān)方，如顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行的審核；第三方審核：由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，這類組織提供符合（ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)）要求的認(rèn)證或注冊(cè).第三章 小組練習(xí)一：什么緣故要進(jìn)行內(nèi)部審核？任務(wù)預(yù)備4分鐘的演講，向你的聽眾 宣講內(nèi)部

13、審核的必要性。背景介紹 你在一家差不多建立文件化質(zhì)量體系多年的公司工作，公司一直在執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核。然而，公司的大多數(shù)對(duì)內(nèi)部審核的作用依舊不太相信。因此，你必須講服你的聽眾進(jìn)行內(nèi)部審核的必要性以及內(nèi)部審核所能帶來的好處。 過程小組內(nèi)，對(duì)以下議題達(dá)成一致意見：什么緣故要進(jìn)行內(nèi)部審核 內(nèi)部審核所能帶來的好處2 找出一些能關(guān)心你講服聽眾的論據(jù)，支持你。（注意：-老師將告訴你聽眾對(duì)象是什么人） 請(qǐng)?jiān)O(shè)想聽眾中可能會(huì)提出相反意見，要預(yù)備好論據(jù)支持你的論點(diǎn)。 在小組里指定一個(gè)或一個(gè)以上的組員進(jìn)行演講并回答問題。注：能夠使用活頁紙和筆；請(qǐng)預(yù)備4分鐘的演講，并預(yù)備回答現(xiàn)場提問，以支持你的論點(diǎn)。第四章 審核和IS

14、O/TS16949:20021. 介紹ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了質(zhì)量治理體系的要求：需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。增強(qiáng)顧客中意，通過： 體系的有效應(yīng)用 應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的過程保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求 因此標(biāo)準(zhǔn)要求組織策劃并實(shí)施所需的監(jiān)測、測量、分析和改進(jìn)過程，以便：證實(shí)產(chǎn)品的符合性；確保質(zhì)量治理體系的符合性；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的有效性。內(nèi)審是組織完成這些活動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵方法，因此內(nèi)審員不僅需要采取傳統(tǒng)的方法證實(shí)程序的符合性，而且需要遵循更為科學(xué)系統(tǒng)的方法，審核體系的有效性。因此， 審核員需要理解和證實(shí)：顧客和法規(guī)要求；組織的方針和目標(biāo)；過程

15、和流程；過程的能力、符合性和有效性。ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)要求在標(biāo)準(zhǔn)條款8.2.2內(nèi)部審核中，詳述了對(duì)審核體系包括內(nèi)審員的要求。然而不應(yīng)該孤立地理解該條款，因?yàn)樵摋l款與標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)要素和組織的質(zhì)量治理體系緊密相關(guān)。8.2.2內(nèi)部審核條款規(guī)定了下述要求： 按照打算的時(shí)刻間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以便確定質(zhì)量治理體系： 符合打算安排 符合ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn) 符合方針和目標(biāo)得到有效實(shí)施和保持 制定審核打算，覆蓋被審核的過程和區(qū)域，應(yīng)考慮： 過程和區(qū)域的狀況和重要性 覆蓋所有的過程、活動(dòng)和班次 已往審核的結(jié)果 規(guī)定：審核準(zhǔn)則和范圍頻率和方法 審核員的選擇： 客觀和公正（不應(yīng)審核自

16、己的工作） 具備資格審核本技術(shù)規(guī)范的要求 審核程序應(yīng)規(guī)定下面的職責(zé)和要求： 策劃和實(shí)施審核 報(bào)告審核結(jié)果 保持記錄 負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的治理者應(yīng)確保：及時(shí)采取措施消除不合格及緣故 跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括：驗(yàn)證采取的措施報(bào)告結(jié)果內(nèi)部審核（8.2.2）與其他條款間的聯(lián)系如前述, 內(nèi)部審核(8.2.2)與標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都緊密相關(guān)，然而下面條款有專門相關(guān)性.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(7.1)QMS與打算安排相符嗎?質(zhì)量方針(5.3)&質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)QMS滿足質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求嗎?QMS-總要求(4.1)確保QMS的有效貫徹和保持, 以持續(xù)改進(jìn).文件操縱(4.2.3)內(nèi)審程序是受控版本文件嗎?質(zhì)量記錄的操縱(4.2.

17、4)存在記錄嗎?* 審核記錄* 糾正措施記錄* 跟蹤結(jié)果記錄糾正措施(8.5.2)是否有效的采取并評(píng)審糾正措施, 以消除不合格的緣故, 防止不合格的再發(fā)生?人力資源(6.2)內(nèi)審員勝任嗎?治理評(píng)審(5.6.1)最高治理層評(píng)審了審核結(jié)果嗎?持續(xù)改進(jìn)(8.5.1)組織利用審核結(jié)果有效改進(jìn)嗎?第五章 編制審核打算介紹 本節(jié)闡述了編制審核打算，需要考慮的問題。 ISO/TS 16949:2002要求： 首先應(yīng)該要考慮條款8.2.2的要求： 內(nèi)審應(yīng)該確定質(zhì)量治理體系是否符合: 打算安排(滿足客戶和法規(guī)要求) ISO/TS 16949：2002標(biāo)準(zhǔn) 組織的方針和目標(biāo) 審核打算的編制應(yīng)建立在下述基礎(chǔ)之上:當(dāng)

18、前的狀況 重要性 已往審核的結(jié)果 覆蓋所有的過程、活動(dòng)和班次 2. 編制審核方案應(yīng)考慮的問題：審核的目的是：交流審核什么，何時(shí)審核，由誰審核，為了完成上述目標(biāo)，需要將組織分解按照下列方式，將組織分解，確定審核什么：按部門按程序按項(xiàng)目或合同 每一方式，各有利弊：按部門： 優(yōu)勢：易組織；易于測量部門業(yè)績；審核簡潔清晰 劣勢：不利于信息追蹤；按生產(chǎn)流程審核按程序： 優(yōu)勢：大抽樣量測量，而非小抽樣量；測試全公司程序的適用性； 劣勢：大規(guī)模復(fù)雜的審核；難于組織；需要許多被審人員參與；不是每一場所都有程序；可能變成瑣碎的審核按項(xiàng)目或合同： 優(yōu)勢：能夠測試：信息和生產(chǎn)流程；顧客中意和法規(guī)要求；重要顧客的應(yīng)對(duì)

19、 劣勢：大規(guī)模復(fù)雜的審核；難于組織；許多人參與；依據(jù)抽樣的合同，可能遺漏關(guān)鍵活動(dòng)為編制有效的審核方案，不僅需要考慮這些，還需在審核被審區(qū)域時(shí)，識(shí)不組織的過程及過程間的聯(lián)系.。以ISO9001為基礎(chǔ)的ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)要求我們有一個(gè)基于的過程，同時(shí)需要有效地貫徹和保持過程因此，我們需要通過審核進(jìn)行驗(yàn)證注：過程可能牽涉到許多部門，有時(shí)，過程的有效性不能在原部門進(jìn)行測量，需要牽涉到其他部門，如：原料采購過程可牽涉到采購部辦公室、原料儲(chǔ)存、采購活動(dòng)和進(jìn)貨檢驗(yàn)等。其有效性可通過測量進(jìn)貨檢驗(yàn)、生產(chǎn)交付服務(wù)和財(cái)務(wù)等。確定何時(shí)審核，需考慮下面重要因素：審核員可獲得受審方可獲得過程的時(shí)刻性和季節(jié)性（過程

20、可能發(fā)生在指定的時(shí)刻）被審方方便（如：年底審核財(cái)務(wù)部）過程的：狀態(tài) 重要性 已往審核的歷史當(dāng)選擇審核員時(shí)（誰），應(yīng)考慮：可獲得 通過培訓(xùn), 具備資格公正性受審區(qū)域過程知識(shí)3 審核員之間交流反饋：審核方案并非一成不變，能夠依照審核的情況及時(shí)調(diào)整假如審核中遇到問題，比如，由于審核方案已定，無法審核部門之間的接口，如此需要及時(shí)報(bào)告，以便調(diào)整方案。第六章 小組練習(xí)2：審核員職責(zé)練習(xí)該練習(xí)的目的是明確內(nèi)審員的職責(zé)。請(qǐng)與你的同伴一起復(fù)習(xí)本章學(xué)員手冊(cè)中的內(nèi)容，寫一份內(nèi)審員的職責(zé)指導(dǎo)書。試著用你自己的語言進(jìn)行表述，不要照抄學(xué)員手冊(cè)中的內(nèi)容；另外，請(qǐng)考慮審核員在不同時(shí)期的工作內(nèi)容，按邏輯順序進(jìn)行考慮：- 審核前

21、 審核中 審核后 時(shí)刻：15分鐘 注：能夠使用所附的空表；每兩人完成一份職責(zé)指導(dǎo)書，教師將組織全體討論。 在質(zhì)量保證領(lǐng)域里，已公布專門多國際標(biāo)準(zhǔn)，除了與質(zhì)量體系模式有關(guān)的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的指南以外，還有一組專門針對(duì)審核員的標(biāo)準(zhǔn)ISO 10011。這組標(biāo)準(zhǔn)由下列三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成： ISO 10011-1 審核 ISO 10011-2 質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則 ISO 10011-3 審核工作治理 注：這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)立即被合并為新版的ISO19011。1. 審核員的職責(zé)：在考慮組織和執(zhí)行內(nèi)部審核前，應(yīng)當(dāng)了解審核員的職責(zé)和執(zhí)行審核時(shí)的態(tài)度。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，審核員的職責(zé)并不限于審核時(shí)執(zhí)行的那些活動(dòng)。

22、審核組成員的職責(zé)是：（參見ISO 10011-1:1993）遵守相應(yīng)的審核要求交流和理解審核要求有效地策劃和完成安排的任務(wù)寫觀看報(bào)告報(bào)告審核結(jié)果驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性（當(dāng)托付方要求時(shí)）保存與審核有關(guān)的文件：按要求提交這些文件 * 確保這些文件的保密性* 慎重處理專門的信息 配合并支持審核組長的工作審核組員應(yīng)：（參見ISO 10011-1:1993）在確定范圍內(nèi)進(jìn)行審核保持客觀性收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的、足以得出結(jié)論的證據(jù)關(guān)于證據(jù)中能夠阻礙到審核結(jié)果和可能需進(jìn)行更廣泛審核的跡象保持警覺能夠回答如下問題： “被審核方是否都了解和會(huì)使用相關(guān)的程序、文件或其他資料”？；“用于描述質(zhì)量體

23、系的所有文件和其他資料，是否足以滿足所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的需要”？始終遵守職業(yè)道德注：你必須熟悉你自己公司審核體系的要求。專門多公司經(jīng)常是由質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)審核的預(yù)備工作，審核員只是在審核時(shí)到達(dá)指定的審核場所，并完成適當(dāng)?shù)谋砀?。最后得到的審核結(jié)果是專門充分的，但缺少較深入的檢查。2. 審核員的獨(dú)立性： ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，審核員與被審核方的活動(dòng)應(yīng)是獨(dú)立的，不能審核自己的工作，ISO 10011-1也要求：“審核員不應(yīng)有偏見和受其他有可能損害審核工作客觀性的阻礙?！?. 審核組長職責(zé)假如審核是由一組審核員進(jìn)行，那么其中一人應(yīng)起到組長或“主任審核員”的作用。作為審核組長，他要對(duì)審核的所有方面負(fù)要緊責(zé)

24、任。為此應(yīng)給予他權(quán)力對(duì)執(zhí)行審核作最終的決定。除了審核員通常的職責(zé)以外，審核組長的責(zé)任還包括：（參見ISO 10011-1:1993） 關(guān)心選擇審核組的其他成員制定審核打算代表審核組與被審核方治理者接觸提交審核報(bào)告 審核組長應(yīng)：（參見ISO 10011-1:1993）規(guī)定每項(xiàng)審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核員資格遵守相應(yīng)的審核要求和其他有關(guān)規(guī)定制定審核打算，預(yù)備工作文件，布置審核組成職員作評(píng)審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系活動(dòng)的文件，以確定其適宜性及時(shí)向被審核方報(bào)告嚴(yán)峻的不符合項(xiàng)報(bào)告在審核過程中遇到的重大障礙清晰、明確地報(bào)告審核結(jié)論，不無故拖延 這些職責(zé)將在后面的章節(jié)里進(jìn)一步詳述。4. 審核員的個(gè)運(yùn)氣質(zhì) 審核

25、員應(yīng)該爽朗成熟，具有良好的推斷能力、分析問題能力和應(yīng)有的堅(jiān)持性，具有客觀的觀看能力，和從寬敞的角度來分析復(fù)雜問題的能力，同時(shí)還應(yīng)理解每個(gè)部門在整體組織機(jī)構(gòu)中的地位和作用。 審核員應(yīng)具有的品質(zhì)：適當(dāng)獲得和評(píng)價(jià)客觀證據(jù)；不卑不抗，忠于審核目的；在審核過程中，考慮到人為因素對(duì)審核結(jié)果會(huì)產(chǎn)生的阻礙；處理好與有關(guān)人員的關(guān)系，以取得最佳的審核效果；尊重審核所在國家或地區(qū)的風(fēng)俗適應(yīng)；排除干憂，認(rèn)真執(zhí)行審核；在審核過程中，全神貫注，全力以赴；對(duì)內(nèi)外壓力作用積極反映；依照觀看記錄，得出令人信服的結(jié)論；堅(jiān)持正確結(jié)論，不屈服于任何壓力。5. 審核員的素養(yǎng)： 下列表格列出了審核員應(yīng)有和不應(yīng)有的品質(zhì)：應(yīng)具有：不應(yīng)具有嚴(yán)

26、肅認(rèn)真漫不經(jīng)心公正帶有偏見爽朗愉快的害羞簡明扼要冗長繁瑣自律散漫善于表達(dá)的沉默寡言耐心心胸狹窄積極消極6. 審核組成員的選擇：在選擇審核組成員時(shí)，應(yīng)考慮幾個(gè)因素，以確保最大限度地利用資源和保持可信性。在ISO 10011-3:1991“審核工作的治理”中，對(duì)審核組成員的選擇提出了下面的要求：審核標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)或產(chǎn)品的類型以及相關(guān)的法規(guī)性要求（如保健、食品、保險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)、儀器儀表、核設(shè)施）；是否需要某一專門領(lǐng)域的專業(yè)資格或技術(shù)專長；審核組的規(guī)模與組成；治理審核組所需的技能；有效發(fā)揮審核組成員特長；處理與受審核方關(guān)系所需的個(gè)人技巧；所需的語言技巧；沒有任何現(xiàn)存的和潛在的厲害沖突；其他有關(guān)因素。7. 審

27、核治理需要采取適當(dāng)?shù)姆椒?，?duì)審核員的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督。常見的批判意見是審核員之間審核的不一致性。在相同的條件下，對(duì)相同的工作進(jìn)行審核，不同的審核員應(yīng)得出相似的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)，能夠采取一定的方法,進(jìn)行操縱, 包括：培訓(xùn)/講座比較不同審核員的報(bào)告/審核 輪換審核組成員 職業(yè)道德第七章 審 核 策 劃 要成功地完成內(nèi)部審核，預(yù)備工作相當(dāng)重要，能夠分為4個(gè)不同的方面：確認(rèn)審核范圍，閱讀相關(guān)文件，商定審核日程， 預(yù)備審核檢查表。商定審核日程：開始時(shí)刻天數(shù)時(shí)刻表未次會(huì)議審核前的要緊活動(dòng)準(zhǔn) 備 檢 查 表閱讀相關(guān)的文件：手冊(cè)/程序法律/規(guī)范現(xiàn)有檢查表以往的糾正措施確認(rèn)審核范圍1. 確定審核范圍審核員必須

28、明白，哪些區(qū)域或程序需要他們?nèi)徍?。只要查看審核打算，或詢問?fù)責(zé)編制審核打算的人員就清晰了。這看似常識(shí)，然而，清晰理解審核范圍是特不重要的，否則將阻礙審核打算的全面性。然而，僅有審核員的理解還不夠，因?yàn)檫€有另一方在審核過程中起關(guān)鍵作用，即受審核方。假如他們?cè)谧畛鯐r(shí)期不參與，那么在審核時(shí)出現(xiàn)誤解和問題的可能性就大大增加。在首次會(huì)議上才第一次討論審核范圍就太遲了。除了在預(yù)備時(shí)期就審核范圍達(dá)成共識(shí)外，敲定審核打算是個(gè)好主意 - 請(qǐng)看本章后半部。 2. 閱讀有關(guān)文件確定審核范圍后，應(yīng)開始初步閱讀文件。通過閱讀，全面地評(píng)價(jià)下列文件：受審核區(qū)域的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件；特不適用于受審核區(qū)域的法規(guī)性文件、規(guī)范等

29、；該區(qū)域上次的審核發(fā)覺，以及該區(qū)域有關(guān)的適用工作文件（例如檢查表）；與該區(qū)域有關(guān)的糾正措施分析記錄。注：在現(xiàn)在期還不是一個(gè)深入的評(píng)價(jià)。在此審核員應(yīng)考慮： 審核范圍的適宜性 預(yù)備檢查表所需的時(shí)刻（與分配的時(shí)刻是否合適？） 執(zhí)行審核所需的時(shí)刻（與分配的時(shí)刻是否合適？） 我是否有做此項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)？在現(xiàn)在期，閱讀程序是專門有用的，以確保清晰地了解情況，特不是自上次審核后所做的更改。3. 商定審核日程審核開始前，審核員和被審核方進(jìn)行一次商談，有助于內(nèi)部審核更順利地進(jìn)行。不管如何安排如此的會(huì)談，審核員必須按照自己的程序進(jìn)行，例如使用備忘錄、正式通知、訪問等等。不管采納什么方式，審核員應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)達(dá)成

30、共識(shí)：審核的天數(shù)。開始的地點(diǎn)和時(shí)刻。涉及的范圍和訪問的區(qū)域。審核進(jìn)展時(shí)刻安排（適用于某些情況），例如假如同時(shí)審核幾個(gè)部門。未次會(huì)議安排，對(duì)審核中發(fā)覺的問題取得一致意見并討論糾正措施的要求。審核的各個(gè)時(shí)期可能會(huì)涉及的人員。前面提到，假如在預(yù)備時(shí)期對(duì)這些沒講清晰，則容易產(chǎn)生誤解?，F(xiàn)在期的商談為審核奠定了基礎(chǔ)，并會(huì)阻礙被審部門對(duì)本次審核及以后審核的協(xié)助和合作。4. 預(yù)備工作文件審核中使用的工作文件的格式和數(shù)量，取決于公司程序的規(guī)定要求和各個(gè)審核員的喜好。通常包括檢查表、以及用來報(bào)告不合格項(xiàng)或觀看結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)表格。檢查表的格式是多種多樣的，各公司風(fēng)格各異。但差不多要求是，審核員用起來順手，能夠按照個(gè)人風(fēng)

31、格進(jìn)行設(shè)計(jì)。有時(shí)僅用作“備忘錄”，或有時(shí)成為審核記錄的一部分，并詳述審核的范圍和內(nèi)容。建議審核前編制內(nèi)審檢查表。然而，由他人為審核員預(yù)先預(yù)備好的標(biāo)準(zhǔn)問卷式的檢查表，并要求審核員盲目遵循，是不可取的。如此，專門可能造成無端的限制，并扼殺審核員的制造性。審核時(shí)，是否使用往常用過的檢查表，或應(yīng)該使用新的檢查表，仍是一個(gè)有爭議的問題。盡管使用新的檢查表是可行的，但從盡可能利用現(xiàn)有資源的角度來看，是不太好的。一個(gè)折中的方案是使用現(xiàn)有的檢查表，但應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)的文件對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，以確認(rèn)其連用的適用性。盡管，審核范圍不應(yīng)隨意變更，但假如在審核過程中發(fā)覺，需要依照實(shí)際情況增加額外的審核活動(dòng)時(shí)，不應(yīng)對(duì)此加以限制。

32、5. 檢查表的內(nèi)容：編制審核檢查表時(shí)，對(duì)下列每一要點(diǎn)都應(yīng)加以考慮：程序和作業(yè)指導(dǎo)書是否到位；程序、作業(yè)指導(dǎo)書及有關(guān)文件的授權(quán)、公布和修訂的操縱。在該區(qū)域里，工作人員的培訓(xùn)/經(jīng)驗(yàn)/資歷，以及相關(guān)人員對(duì)所執(zhí)行的程序的理解；對(duì)程序的有效和正確執(zhí)行；達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；設(shè)備的校準(zhǔn)（如適用）；文件/表格得到正確地使用期和分發(fā)；文件、表格和其他質(zhì)量記錄是否得到正確歸檔、保管和便于查閱。在對(duì)有關(guān)文件進(jìn)行初步評(píng)審時(shí)，能夠發(fā)覺哪些程序和文件是與審核有關(guān)的，找出關(guān)鍵的治理操縱活動(dòng)。編制檢查表時(shí)，不僅要考慮上述要點(diǎn)，而且要考慮關(guān)鍵的治理操縱活動(dòng)。檢查表的常用格式是列出問題清單，著重于程序的特定方面，包括以上提到

33、的要點(diǎn)。但要盡可能使用開啟性提問，幸免使用封閉式提問（即只要求回答是/否的問題），評(píng)審體系及其有效性。另一個(gè)常用的格式是，列出一張包括關(guān)鍵詞、題目、操縱特性、記錄等的清單，確保審核的全面性。假如檢查表是用來記錄審核發(fā)覺，并保存記錄作為今后評(píng)審用的，那么，表上寫下的評(píng)論，更能讓人看出當(dāng)時(shí)的審核是如何樣進(jìn)行的。不管使用什么形式的檢查表，審核員應(yīng)當(dāng)先在內(nèi)心構(gòu)思審核打算，按照邏輯順序提出問題，將構(gòu)思的審核順序，通過檢查表表示出來。6. 審核步驟：開展審核活動(dòng)時(shí)，需要對(duì)治理體系的過程進(jìn)行驗(yàn)證。能夠通過兩種不同的過程展示治理體系結(jié)構(gòu)：縱向流程通過質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量策劃依此展開。橫向流程通過追蹤產(chǎn)品的

34、實(shí)現(xiàn)過程來展開（“始于顧客終于顧客”的過程）。過程流向兩種不同的但相關(guān)的過程流向： 方針 目標(biāo) 打算輸入 過程輸出有效性縱向的方針的展開，目標(biāo)的設(shè)定和測量過程橫向的 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程理解過程審核的定義特不重要，它是指“測量一個(gè)過程滿足指定的目標(biāo)用途需要的能力?！弊鳛橐幻麑徍藛T，我們必須進(jìn)行過程審核，審核治理體系的橫向流程和縱向流程。因此，在我們的檢查表中，必須描述如何審核：縱向過程的所有相關(guān)目標(biāo)（整個(gè)組織的、局部的和地點(diǎn)的）；橫向過程的（特定的某個(gè)過程多個(gè)過程的）：輸入輸出操縱機(jī)制措施結(jié)果然而，還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：我們不能希望有關(guān)于縱向過程的文件化的程序；審核員最好是從理解縱向過程的目標(biāo)和需求著

35、手，如此，有助于審核員更專注于過程中的關(guān)鍵區(qū)域，明白那些更為優(yōu)先；審核員不能期望在每一個(gè)部門，區(qū)域或過程都能看到有既定的目標(biāo)；我們也不能希望有關(guān)于橫向過程的文件化的程序。 因此，審核員應(yīng)該關(guān)注：輸入輸出操縱機(jī)制結(jié)果審核過程的6個(gè)時(shí)期制造審核氣氛每次訪問/審核新的區(qū)域時(shí)，都要保持簡短的非正式的介紹和解釋，使受審核方不致緊張。確認(rèn)審核基礎(chǔ)受審區(qū)域的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)的分配應(yīng)加以確認(rèn)；質(zhì)量體系文件的狀態(tài)也應(yīng)明確，即是否建立和保持了體系文件。確定審核過程沒有這一步驟審核就可不能成功。從質(zhì)量治理體系文件中獲得，過程以及與之有關(guān)的關(guān)鍵操縱點(diǎn)（輸入、輸出和接口）如何操縱的全面描述。如此，審核就僅僅是驗(yàn)證質(zhì)量治理

36、體系文件的符合性。查找客觀證據(jù)選擇重點(diǎn)區(qū)域和與過程有關(guān)的操縱點(diǎn)，采取觀看活動(dòng)，查閱記錄，檢查三層次的作業(yè)指導(dǎo)書，詢問有關(guān)人員等，與事實(shí)相比較，確認(rèn)文件化體系的適宜性，推斷是否按文件所講的執(zhí)行了？檢查接口和跟蹤問題要遵循往常差不多建立的審核路線，收集該部門與其他部門之間的接口信息，引導(dǎo)審核進(jìn)入其他區(qū)域。這將涉及對(duì)程序、規(guī)范、校準(zhǔn)、培訓(xùn)和文件操縱的進(jìn)一步交叉檢查。結(jié)束 對(duì)受審核方的合作表示感謝，并將發(fā)覺通報(bào)被審核方。以上每一時(shí)期分配的時(shí)刻是不同的，幾分鐘、一小時(shí)或更多，差不多上適宜的。審核員經(jīng)常將一個(gè)過程（如以上第3點(diǎn)所述）分成幾個(gè)部分以便于審核，這意味著在一個(gè)過程中第3、第4和第5點(diǎn)可能會(huì)重復(fù)幾

37、次，例如不是一次檢查公司所有最終檢驗(yàn)過程，而是將其分為幾部分：最終產(chǎn)品試驗(yàn)； 產(chǎn)品證書的預(yù)備和發(fā)放；產(chǎn)品交送發(fā)貨區(qū)域。不論審核員選擇使用哪種策略，檢查表都應(yīng)與其策略相適應(yīng)，否則它的作用就會(huì)受到限制。設(shè)計(jì)合理、內(nèi)容適當(dāng)?shù)臋z查表能確保審核的系統(tǒng)化，確保全面、深入的檢查。第八章 小組練習(xí)：審核檢查表本練習(xí)的目的是編制對(duì)本公司采購活動(dòng)進(jìn)行審核的檢查表。審核的范圍差不多確定為：“與采購訂單操縱和供貨商及分承包方操縱有關(guān)的所有活動(dòng)”。作為一個(gè)小組活動(dòng)，你們總共需要預(yù)備4份檢查表，包括審核的以下幾個(gè)時(shí)期: 1.首次會(huì)議（制造審核氣氛）；2. 確認(rèn)審核基礎(chǔ)；3. 采購訂單的操縱； 4.供應(yīng)商和分承包方的操縱在

38、本章的介紹部分，老師將編制與“制造審核氣氛”和“確認(rèn)審核基礎(chǔ)”有關(guān)的部分檢查表。依照所給公司的質(zhì)量治理體系，小組編制另外兩部分的檢查表。注意以下幾點(diǎn)： 采納任何你喜愛的檢查表格式，但要講明理由 按照邏輯順序編制檢查表 假如你們是以小組的方式做此練習(xí)，大約需要半小時(shí)。 輸出：向其他學(xué)員講解其中的一份檢查表。 第九章 執(zhí) 行 審 核在審核預(yù)備活動(dòng)部分，詳述了如何編制標(biāo)準(zhǔn)格式的檢查表。事實(shí)上，該檢查表確實(shí)是按照審核過程的六個(gè)差不多步驟編寫的。本章要對(duì)如何樣執(zhí)行審核進(jìn)行指導(dǎo)，特不是審核員如何開展有效性審核，應(yīng)該具備的審核技巧。 1. 時(shí)刻治理審核員面對(duì)的最大問題是，如何抓住一個(gè)部門的要點(diǎn)，發(fā)覺區(qū)域內(nèi)存

39、在的問題。但更重要的是時(shí)刻的治理，特不是對(duì)那些沒有經(jīng)驗(yàn)的審核員。例如，“我如何樣才能在所分配的兩小時(shí)之內(nèi)，對(duì)那個(gè)區(qū)域的所有活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)另外兩個(gè)本應(yīng)在今天上午訪問的部門該如何辦？”。一個(gè)有用的方法確實(shí)是將可用的時(shí)刻，在受審的不同活動(dòng)之間進(jìn)行分配。審核員也應(yīng)了解什么樣的抽樣方法最合適。特不簡單，審核員應(yīng)當(dāng)查找一條貫穿整個(gè)體系的邏輯線路，例如，貫穿一個(gè)區(qū)域的信息流，輸入、加工過程和輸出。審核路徑明確以后，審核員就能夠操縱，確保不偏離，盡可能減少無關(guān)的抽樣和討論。例如，采購經(jīng)理可能特不熱情地解釋并演示新開發(fā)特不復(fù)雜的計(jì)算機(jī)存貨操縱系統(tǒng)，然而假如為此使用了整個(gè)部門審核時(shí)刻的一半是否合適呢？2. 檢查

40、表的使用 前面討論審核預(yù)備時(shí)，特不強(qiáng)調(diào)編制檢查表。在整個(gè)審核過程中，檢查表都應(yīng)放在手邊。最好不要盲目遵從，而將它作為備忘錄，用于檢查與審核有關(guān)的所有要點(diǎn)是否都已檢查到。內(nèi)部審核程序中經(jīng)常要求將檢查表和審核記錄保存好，作為體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)，因此應(yīng)當(dāng)考慮檢查表的格式和留作記錄用的空白。不要不記得，檢查表的使用可確保在有限的時(shí)刻內(nèi)覆蓋所有的要點(diǎn)。設(shè)計(jì)專門好的審核，再結(jié)合使用檢查表，就能夠給受審核區(qū)域留下專門好的印象，也將有利于今后對(duì)此區(qū)域?qū)徍说捻樌M(jìn)行！3. 重視面談審核中，收集信息所使用的要緊技巧是面談。能夠詢問工作人員，他們做些什么，收到哪些信息，送出哪些信息。缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員經(jīng)常化專門長

41、時(shí)刻閱讀文件，而與執(zhí)行該項(xiàng)任務(wù)的人員卻專門少交談。記住，要設(shè)計(jì)好你的面談，使你能在專門短的時(shí)刻里，從談話對(duì)象那兒得到盡可能多的信息。問題的選擇特不重要，不要將談話對(duì)象引導(dǎo)到與審核無關(guān)的話題上。檢查表經(jīng)常會(huì)關(guān)心審核員專門快開始詢問問題。它們包括：關(guān)閉式提問：使被問方以“是”或“否”來回答問題。例如，是你負(fù)責(zé)簽署通知單嗎？你把這份表單交回經(jīng)理嗎？開啟式提問：要求被問方自動(dòng)提供信息。例如，關(guān)于通知單你負(fù)什么責(zé)任？當(dāng)你完成那個(gè)表單將它交給什么人？，這份表單完成后還做些什么？開啟式問題經(jīng)常以下列詞語開始：如何，誰，什么緣故，什么，哪里和什么時(shí)候。盡管一些封閉式提問是不可幸免的，但審核員應(yīng)當(dāng)記住，如此的問

42、題應(yīng)盡量幸免，因?yàn)閺倪@些問題里幾乎得不到什么信息。理想的面談方式應(yīng)遵循信息和材料的流淌路線。當(dāng)受審方講明和解釋輸入、過程處理和輸出時(shí)，審核員應(yīng)以如此的詞句接續(xù)對(duì)方的回答：讓我看一下；接下來去做什么？假如那么。記住，這不是審問！被審核方越是放松，審核員越可能獲得所需的信息。4. 抽樣當(dāng)審核員要求受審核方“讓我看一下”時(shí)，應(yīng)考慮抽樣的類型和數(shù)量。抽樣沒有固定的模式，但能夠考慮以下各種方法： 隨即？； 有針對(duì)性？； 統(tǒng)計(jì)方法； 定百分比？； 變量？。應(yīng)當(dāng)依照常識(shí)來決定，任何一種方法都能夠同意。假如明白哪些區(qū)域有潛在的問題，將有助于作決定，因?yàn)槿绱四軌蛴嗅槍?duì)性地進(jìn)行抽樣。記住，在有限的時(shí)刻內(nèi)，你的抽樣

43、品應(yīng)具有代表性。假如發(fā)覺不合格或表明有潛在問題時(shí)，應(yīng)增加抽樣量。5. 觀看和證實(shí)對(duì)受審核區(qū)域的全面觀看是審核工作的關(guān)鍵。在審核中觀看活動(dòng)、討論程序、措施或查閱文件時(shí)，必須頻繁對(duì)比檢查，以便確認(rèn)所得到的證據(jù)完全符合文件化程序的要求（和有關(guān)質(zhì)量治理體系模式的要求）。不要只把目光放在與正在審核的活動(dòng)有關(guān)的具體線索上，而要睜大眼睛注意那些以后能有用的信息。6. 審核員的感受:室內(nèi)布置新的：面孔、情緒等；機(jī)器設(shè)備； 產(chǎn)品/服務(wù)；程序；工作場所的布置；不到位；恐慌這種始終如一的觀看是獲得“審核員感受”的過程的一部分。關(guān)于一個(gè)缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員來講是專門不容易的，下列是需要注意的要緊事項(xiàng)：生產(chǎn)場所凌亂的布置/

44、臟亂，可能意味著有些要素有潛在的問題。軀體語言：受審核方的個(gè)人舉止，暗示著潛在的好或壞的領(lǐng)域。審核員應(yīng)明白我們都不自覺地在使用形體語言，同時(shí)，我們必須適應(yīng)這種非語言的交流。下列姿勢應(yīng)注意，但決不可只從某一單個(gè)的動(dòng)作來下結(jié)論，并試圖作出推斷：* 微笑：這表示同意并使人感到放松，特不是在開始時(shí)期。不要皺眉，它將起到相反的效果。 * 眼神接觸：與某人目光接觸表示你對(duì)他感興趣。然而不要盯著看，因?yàn)檫@意味著威脅。當(dāng)你不凝視對(duì)方眼睛時(shí)，就試試看他前額的中間或嘴巴，因?yàn)槿绱巳菀仔?，缺少目光接觸表示害羞、緊張或講謊。* 手放在臉上的姿式：當(dāng)人們講謊時(shí)，大腦下意識(shí)地告訴自己抑制住想講的話，例如，手蓋住嘴巴而大拇

45、指壓在臉頰上，假裝成咳嗽， 還有摸/抓鼻子或擦眼睛等。* 拉衣領(lǐng)：講謊會(huì)引起臉和脖子的刺癢，這解釋了什么緣故當(dāng)講謊者認(rèn)為他已被察覺就會(huì)“拉衣領(lǐng)”。拉衣領(lǐng)也可能表示憤慨或灰心。* 手臂屏障：使用手臂屏障，例如各種姿勢的手臂交叉，是一種防護(hù)方式。包括以一只手抖動(dòng)著軀體前而去觸摸手表、手鐲、袖口等物。* 培養(yǎng)審核員成為“人的觀看者”，當(dāng)你能夠讀明白各種姿勢時(shí)，你將發(fā)覺軀體語言是交流中一種極重要的工具，人類的交流由以下三個(gè)要素組成： 我們講話的言語 70%；我們講話的方式38%；軀體語言 55%。 注：記住采取你自己的軀體語言，取得最好的審核效果！7. 記錄事實(shí)審核員將審核過程中收集的所有客觀證據(jù)都記

46、錄下來是專門重要的，既要記符合體系的證據(jù)，也要記不符合的證據(jù)。假如發(fā)覺不合格，那么要將事實(shí)告知陪同人員。但現(xiàn)在，不要試圖對(duì)此取得一致意見，因?yàn)檫@將占用審核時(shí)刻。審核員筆記通常包括：程序編號(hào) OP09；3.4；審核發(fā)覺；需采取的行動(dòng)；采購訂單是采購員（C.Green先生）簽名，而不是由采購經(jīng)理簽名： * B003； * B010；OP08 3.4采購訂單中的供應(yīng)商不在合格的分供方名單，進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)做了全檢。8. 審核員的工具箱不要不記得審核需要的差不多物品。看起來簡單，但沒有它們你會(huì)發(fā)覺專門難進(jìn)行審核。審核員的工具箱清單, 包括: 有關(guān)的質(zhì)量治理文件審核標(biāo)準(zhǔn)例如ISO /TS16949審核程序講明

47、審核范圍的審核通知公司用于審核的表格書寫材料檢查表審核日程表手表第十章 過 程 審 核大多數(shù)審核員在他們審核的初期，傾向于僅僅驗(yàn)證體系的符合性，例如：過程是不是按照規(guī)定的要求得到執(zhí)行？；過程的、產(chǎn)品的、服務(wù)以及顧客的要求是否得到執(zhí)行？。但出此以外，審核員還應(yīng)該驗(yàn)證所審核的有效性。本章討論并描述如何成功地進(jìn)行過程審核和有效性審核。1. 過程審核過程審核被定義為：“測量一個(gè)過程滿足的目標(biāo)/用途/需要的能力”。過程是否有效？過程的輸出是否能夠使顧客中意？首先讓我們核實(shí)下面兩個(gè)問題：過程是否有效？過程的輸出是否是我們所需要的？一個(gè)過程能夠輸出所期望的，但它不一定能夠以有效的方式來完成。為了測量過程的有

48、效性，識(shí)只是程的目的與識(shí)只是程的輸出同樣重要：過程輸出目的治理評(píng)審行動(dòng)打算持續(xù)改進(jìn)內(nèi)審質(zhì)量治理體系的現(xiàn)狀有效運(yùn)行質(zhì)量治理體系給汽車加油充滿的油箱從甲地到達(dá)乙地沏一杯茶飲料解渴作為一名審核員，我們不能僅僅著眼于測量下面五個(gè)方面：輸入機(jī)制操縱過程的各步驟輸出我們還要測量目標(biāo)的完成情況。然而，即使如此仍然不足以保證過程是有效的，例如，我們沏了一杯茶，然而： 我們是不是造成了材料或者能量的白費(fèi)？ 這杯茶風(fēng)味好嗎？過程審核檢查表下面那個(gè)過程審核檢查表，能夠關(guān)心我們進(jìn)行符合性和有效性的審核：操縱過程是如何定義的？誰負(fù)責(zé)此過程，他們的職責(zé)和權(quán)限是如何樣定義的？有關(guān)的法律和法規(guī)要求有哪些？什么是客戶的需要？它

49、們是如何規(guī)定的？與此過程有關(guān)的目標(biāo)指標(biāo)是什么？有哪些操縱/檢查點(diǎn)？同意標(biāo)準(zhǔn)是什么？過程審核檢查表過程有哪些步驟？在過程的每一步驟發(fā)生什么情況？會(huì)產(chǎn)生哪些文件和/或記錄？過程是否按照程序，作業(yè)指導(dǎo)書或打算的要求執(zhí)行是否按照打算執(zhí)行了操縱活動(dòng)是否由責(zé)任人執(zhí)行輸入什么會(huì)引發(fā)此過程？此過程需要哪些輸入？ 信息 材料這些輸入來自哪里？它們是否能夠及時(shí)地獲得？它們是否適用？輸出那個(gè)過程的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？產(chǎn)品是否在適當(dāng)?shù)奈恢眠M(jìn)行了測量以保證滿足要求？過程是如何樣進(jìn)行測量的？產(chǎn)品和過程測量是否達(dá)到要求？從過程的內(nèi)部或外部顧客處得到什么樣的反饋？機(jī)制設(shè)備：完成此過程需要哪些設(shè)備和資源？設(shè)備是否適用，是否得到維

50、護(hù)？人：活動(dòng)有哪些人員的能力要求？是否有證據(jù)表明人員通過了恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)？檢查有效性？過程的有效性 當(dāng)審核過程的有效性的時(shí)候，我們還應(yīng)該提出下面這些問題：檢查有效性:過程的目的是什么？過程會(huì)如何樣阻礙：顧客？下面的過程和活動(dòng)？是否有證據(jù)表明質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)受到那個(gè)以完成的過程的阻礙？該過程的有效性對(duì)體系的阻礙將在那兒感受到？在哪里能夠感受到過程的失?。康谑徽?報(bào) 告 審 核 結(jié) 果報(bào)告的方法是多樣的，取決于各個(gè)公司的風(fēng)格。本章以及下一章將告訴你，不管采納什么形式，有效地進(jìn)行報(bào)告，才能形成有效的糾正措施。同樣，假如對(duì)后續(xù)的糾正措施的有效性不進(jìn)行適當(dāng)跟蹤，那么審核以及審核報(bào)告也就沒有太大價(jià)值。1. 報(bào)

51、告預(yù)備當(dāng)審核一個(gè)大公司時(shí)，盡管審核組其他成員也都要參與，但預(yù)備報(bào)告的責(zé)任是審核組長。不管采納什么風(fēng)格和形式，審核報(bào)告都應(yīng)包括一些要點(diǎn)，這些要點(diǎn)必須在首次會(huì)議和未次會(huì)議上進(jìn)行討論和講明。在編制報(bào)告時(shí)要記住兩個(gè)特不的目的：1）報(bào)告應(yīng)當(dāng)提供審核程序得到有效執(zhí)行的客觀證據(jù)；2）糾正措施要求能夠得到落實(shí)，其后的跟蹤措施能夠制訂。報(bào)告還應(yīng)包括對(duì)下列的反饋： 確定并向“最佳操作”學(xué)習(xí)； 確定切實(shí)可行的糾正措施； 完全消除問題緣故。假如不提供反饋信息體系將無法改進(jìn)，同樣，假如不報(bào)告審核發(fā)覺，審核也將沒有意義。2. 差不多信息每份報(bào)告應(yīng)有唯一性標(biāo)識(shí)，以便與審核日程相互參照。盡管標(biāo)題和日期也起到標(biāo)識(shí)作用，然而一個(gè)

52、唯一性的編號(hào)能夠使得報(bào)告的各個(gè)部分，如不符合項(xiàng)之間相互參照。 報(bào)告應(yīng)該符合下列標(biāo)準(zhǔn)：* 清晰地記錄* 公正地評(píng)價(jià)* 準(zhǔn)確地報(bào)告* 良好地表達(dá)3. 不符合等級(jí)判定在編寫報(bào)告之前，對(duì)不符合項(xiàng)或者是觀看項(xiàng)需作出決定。通常，在審核完成時(shí)要作出決定，然而有時(shí)候需要在最后編寫報(bào)告時(shí)決定。在那個(gè)過程中，應(yīng)當(dāng)公正客觀。假如我們推斷錯(cuò)誤，則會(huì)失去受審核方對(duì)審核工作的支持和配合。下列定義有助于我們作出推斷：不符合項(xiàng)：沒有滿足某個(gè)規(guī)定的要求： 質(zhì)量治理體系ISO/TS16949顧客規(guī)定的法律規(guī)范_觀看項(xiàng)：對(duì)有客觀證據(jù)證實(shí)的事實(shí)所作的陳述 最佳操作方面的例子細(xì)小的問題需跟蹤的疑點(diǎn)向?qū)徍私M反饋信息4. 報(bào)告類型 大部分

53、組織有下列兩種報(bào)告類型：總結(jié)報(bào)告不符合項(xiàng)/糾正措施要求（NCN/CAR） 總結(jié)報(bào)告總結(jié)報(bào)告是對(duì)審核所有發(fā)覺的總體描述。通常包括下列信息： 唯一性的標(biāo)識(shí)編號(hào) 審核日期 審核范圍： * 審核區(qū)域/活動(dòng)/過程 * 相關(guān)的體系文件 審核員 發(fā)覺總結(jié)/結(jié)論 不符合報(bào)告/糾正措施報(bào)告 不符合報(bào)告/糾正措施報(bào)告的目的是：1)以清晰和準(zhǔn)確的方式表達(dá)所發(fā)覺的事實(shí)，以便適當(dāng)?shù)募m正措施得以落實(shí)。2)通知審核治理者和其他審核員所發(fā)覺的問題，以便落實(shí)跟蹤措施。3) 當(dāng)在遠(yuǎn)離審核地點(diǎn)的地點(diǎn)對(duì)受審核方進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，提供一個(gè)能夠了解的記錄。圖表2是用于報(bào)告不符合項(xiàng)的常見格式。這些報(bào)告必須包括下面的差不多信息，幸免今后產(chǎn)生誤解：程序提出不符合報(bào)告的依照，即程序/審核標(biāo)準(zhǔn)的具體條款。注意：假如審核員不能對(duì)不符合報(bào)告提出如此的依照，那么他們應(yīng)當(dāng)自問，是否應(yīng)在審核地點(diǎn)提出那個(gè)不符合項(xiàng)。在提出不符