(售后服務(wù))服務(wù)管理體系培訓(xùn)教材

1、（售后服務(wù)）服務(wù)管理體系培訓(xùn)教材主編：張麗君副主編：朱立恩SB/T10382-2004服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南培訓(xùn)教材王海東主編:張麗君副主編：朱立恩王海東目次前言IV引言V第壹講服務(wù)管理體系核心思想1第壹節(jié)接觸1第二節(jié)接觸點(diǎn)4第三節(jié)接觸過程5第四節(jié)服務(wù)7第五節(jié)服務(wù)資源11第六節(jié)服務(wù)提供11第七節(jié)服務(wù)特性13第八節(jié)服務(wù)質(zhì)量15第九節(jié)超值服務(wù)16第十節(jié)顧客要求19第十壹節(jié)顧客滿意22第十二節(jié)服務(wù)管理25第十三節(jié)服務(wù)管理體系27第十四節(jié)術(shù)語之間的關(guān)系27第二講服務(wù)管理體系的理論依據(jù)29第壹節(jié)和質(zhì)量管理體系的關(guān)系29第二節(jié)服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)32第三節(jié)要求之間的關(guān)系34第三講服務(wù)管理體系的管理職責(zé)3

2、6第壹節(jié)服務(wù)管理承諾36第二節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)38第三節(jié)服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)39第四節(jié)服務(wù)管理的職責(zé)和權(quán)限41第五節(jié)服務(wù)管理評審43第六節(jié)服務(wù)管理體系策劃44第七節(jié)要求之間的關(guān)系44第四講服務(wù)管理體系的資源管理46第壹節(jié)以人為本46第二節(jié)人力資源47第三節(jié)物質(zhì)資源48第四節(jié)要求之間的關(guān)系48第五講服務(wù)管理體系的實(shí)現(xiàn)過程49第壹節(jié)服務(wù)策劃49第二節(jié)顧客要求的識別和確定51第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)53第四節(jié)顧客溝通54第五節(jié)服務(wù)承諾57第六節(jié)服務(wù)特性控制58第七節(jié)顧客接觸控制58第八節(jié)服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪62第九節(jié)要求之間的關(guān)系63第六講服務(wù)管理體系的改進(jìn)過程64第壹節(jié)監(jiān)視和測量64第二節(jié)不合格控制66第三節(jié)

3、數(shù)據(jù)分析67第四節(jié)服務(wù)改進(jìn)67第五節(jié)要求之間的關(guān)系69第七講服務(wù)管理體系的文件要求70第壹節(jié)總則70第二節(jié)服務(wù)管理體系文件71第三節(jié)服務(wù)手冊72第四節(jié)文件控制73第五節(jié)記錄控制73第六節(jié)要求之間的關(guān)系73前言服務(wù)管理體系是指中國商業(yè)聯(lián)合會提出且歸口的SB/T10382-2004服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南所規(guī)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。這壹標(biāo)準(zhǔn)是由中國商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、中國新時代質(zhì)量認(rèn)證中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心等單位共同編制和起草的，國家發(fā)展和改革委員會2004年6月17日批準(zhǔn)發(fā)布同年11月1日批準(zhǔn)實(shí)施。國家商務(wù)部2004年6月17日批準(zhǔn)發(fā)布2005

4、年2月1日批準(zhǔn)實(shí)施。國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會2004年12月28日批準(zhǔn)備案。備案號13991-2004。服務(wù)管理體系的編制和起草工作起源于2002年10月。當(dāng)時，壹批有志于研究開發(fā)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的中國標(biāo)準(zhǔn)化工作者自籌資金于中國香港特別行政區(qū)注冊了國際服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化組織。2003年8月，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對該組織北京辦事處提交的Q/CYGJF322-2003國際服務(wù)管理體系應(yīng)用推廣標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)備案。備案號CYA4589-2003。2003年9月12日，國家發(fā)展和改革委員會批準(zhǔn)編制和起草服務(wù)管理體系的立項(xiàng)計(jì)劃。2003年10月9日，中國商業(yè)聯(lián)合會批準(zhǔn)執(zhí)行該計(jì)劃。此后，于將近壹年的時間里，經(jīng)過許多專家學(xué)

5、者的共同努力，終于先后完成了征求意見稿、送審稿、報批稿的起草任務(wù)。我們當(dāng)下見到的這個標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了上百次的修改，字里行間凝聚著數(shù)不清的爭論和思考。盡管如此，我們?nèi)匀徽J(rèn)為這個標(biāo)準(zhǔn)直到當(dāng)下仍有進(jìn)壹步修改完善的余地。只是迫于計(jì)劃的要求，我們才不得不暫時停止了自己的起草工作?？墒俏覀兿嘈?，隨著標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣將有更多更好的修改意見反映上來。我們也期待著有壹天把這個標(biāo)準(zhǔn)修改的更加完善，使之成為壹個能夠真正經(jīng)受得起歷史檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)管理體系發(fā)布和實(shí)施后于社會上引起了良好的反響。青島海爾集團(tuán)XX公司、青島海潤自來水集團(tuán)XX公司、青島元鼎非金屬制品XX公司、中國人壽保險有限責(zé)任公司青島分公司、山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)XX

6、公司、重慶市港渝商業(yè)管理XX公司等許多大中型企業(yè)已經(jīng)率先開展服務(wù)管理體系認(rèn)證的試點(diǎn)工作。北京、天津、山東、湖北、重慶、新疆已經(jīng)先后舉辦服務(wù)管理體系培訓(xùn)班，培訓(xùn)了倆百多名服務(wù)管理體系咨詢師及審核員。為了適應(yīng)服務(wù)管理體系培訓(xùn)及咨詢工作的需要，我們組織若干標(biāo)準(zhǔn)起草人編寫了這本課件。課件共分七講。重點(diǎn)介紹了標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義、服務(wù)管理體系概要、服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)、服務(wù)管理體系文件等七個章節(jié)。我們希望這本課件能夠有助于標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解。同時敬請有關(guān)同行及各界朋友對不妥之處提出批評指正。（注：北京工商干部管理學(xué)院朱立恩教授顧客滿意服務(wù)企業(yè)理解9000標(biāo)準(zhǔn)新視角中國標(biāo)

7、準(zhǔn)出版社2004年4月出版）為本講義參考文獻(xiàn)。引言產(chǎn)品同質(zhì)化是壹個引起普通關(guān)注的問題。什么是產(chǎn)品同質(zhì)化呢？顧名思義，產(chǎn)品同質(zhì)化包括倆種現(xiàn)象。壹種現(xiàn)象是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)日益趨向，從而導(dǎo)致有形產(chǎn)品特性的差距日益縮小。另壹種現(xiàn)象是服務(wù)的手段和方法日益趨同，從而導(dǎo)致服務(wù)特性的差距日益縮小。前者意味著有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化。后者意味著服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象是怎樣形成的呢？毫無疑問，產(chǎn)品同質(zhì)化和市場競爭的壓力有著密切聯(lián)系。市場競爭的壓力壹方面迫使生產(chǎn)組織不斷改進(jìn)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)從而推動了有形產(chǎn)品質(zhì)量的普遍提高，另壹方面迫使服務(wù)組織不斷改進(jìn)服務(wù)的手段和方法從而推動了服務(wù)質(zhì)量的普遍提高?？墒牵瑑H

8、僅存于市場競爭的壓力仍不足以形成產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象。因?yàn)橛行萎a(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)以及服務(wù)的手段和方法不斷改進(jìn)歸根結(jié)底取決技術(shù)創(chuàng)新。如果任何壹個組織均具有技術(shù)創(chuàng)新的能力，如果具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織不需要長期投入人力和物力就能實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，那么即使存于市場競爭的壓力，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象仍是不會形成。不幸的是：且非任何壹個組織均具有技術(shù)創(chuàng)新的能力。而且那些具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織只有長期投入人力和物力才能實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。這樣壹來，技術(shù)創(chuàng)新就變成了壹個具有周期性的過程。于這個過程某壹階段，技術(shù)創(chuàng)新必然會呈現(xiàn)出某種間歇狀態(tài)。正是這種間歇狀態(tài)，使那些不具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織有充分的時間利用技術(shù)創(chuàng)新的成果來不斷改進(jìn)有形產(chǎn)

9、品的生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)的手段和方法，從而于有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面迅速趕上那些具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織。因此，除了市場競爭的壓力之外，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的形成仍必須具有另壹個重要條件。這個重要條件就是技術(shù)創(chuàng)新的周期性。如果說，市場競爭的壓力是產(chǎn)品同質(zhì)化的必要條件，那么技術(shù)創(chuàng)新的周期性則是產(chǎn)品同質(zhì)化的先決條件。這倆個條件加于壹起，產(chǎn)品同質(zhì)化的形成就是必然現(xiàn)象而不是偶然現(xiàn)象了。產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象會產(chǎn)生哪些影響呢？從顧客的角度來見，產(chǎn)品同質(zhì)化是購買力的福音。因?yàn)轭櫩偷馁徺I力是由市場價格所決定的。產(chǎn)品同質(zhì)化于提高有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的同時也降低了市場價格。從組織的角度來見，產(chǎn)品同質(zhì)化則是競爭力的危機(jī)。因?yàn)榻M織

10、的競爭力是由有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的差異所決定的。產(chǎn)品同質(zhì)化使這些差異越來越小甚至趨向于消失。由此可見，于產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭條件下，組織所面臨的壹個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)就是：如何繼續(xù)保持或重新發(fā)掘自己的競爭力。顯然，增強(qiáng)組織的技術(shù)創(chuàng)新能力是壹個不言而喻的結(jié)論。因?yàn)橹挥屑夹g(shù)創(chuàng)新才能打破產(chǎn)品同質(zhì)化所造成的競爭格局?？墒羌夹g(shù)創(chuàng)新只能是壹項(xiàng)長期對策。不僅需要投入大量的人力和物力，而且于相當(dāng)長的時間內(nèi)不會產(chǎn)生明顯的效果。所以除了長期對策之外，組織顯然仍需要制定壹項(xiàng)投入少、見效快的短期對策。那么這項(xiàng)短期對策又是什么呢？于回答這個問題之前，我們先來分析壹下產(chǎn)品同質(zhì)化的倆種不同現(xiàn)象。產(chǎn)品同質(zhì)化有倆種不同現(xiàn)象。壹種是有形產(chǎn)品

11、質(zhì)量的同質(zhì)化，另壹種是服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化來源于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)日益趨同。由于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)涉及到有形產(chǎn)品特性的各個方面，所以有形產(chǎn)品的同質(zhì)化是壹種全面的同質(zhì)化現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化來源于服務(wù)的手段和方法日益趨同。由于服務(wù)的手段和方法僅僅涉及到服務(wù)特性的某些方面，所以服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化是壹種局部的同質(zhì)化現(xiàn)象。這倆種不同的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象告訴我們：于有形產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭條件下，提高有形產(chǎn)品質(zhì)量的空間必然會變得十分狹小。于服務(wù)質(zhì)量同質(zhì)化的競爭條件下，提高服務(wù)質(zhì)量仍然會有很大的空間。因此，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為組織的短期對策。這項(xiàng)短期對策不僅適用于有形產(chǎn)品的同質(zhì)化，而且適用于服務(wù)質(zhì)

12、量的同質(zhì)化。事實(shí)上，幾乎所有的組織均已經(jīng)自發(fā)地意識到了提高服務(wù)質(zhì)量能夠于壹定程度消除產(chǎn)品同質(zhì)化的不利影響。因?yàn)樘岣叻?wù)質(zhì)量已經(jīng)變成了所有組織的共識。不管制造業(yè)仍是服務(wù)業(yè)，服務(wù)競爭均已經(jīng)日益成為市場競爭的熱點(diǎn)?？墒?，意識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性且不等于已經(jīng)懂得了怎樣提高服務(wù)質(zhì)量。這里涉及到壹個建立什么樣的管理體系的問題。質(zhì)量管理體系能夠確保提高服務(wù)質(zhì)量嗎？回答這個問題的關(guān)鍵，于于質(zhì)量管理體系是否適用于服務(wù)業(yè)。質(zhì)量管理體系是壹個具有著普遍性質(zhì)的管理體系。從這壹方面來見，質(zhì)量管理體系適用于各行各業(yè)。其中包括服務(wù)業(yè)。可是，由于質(zhì)量管理體系解決的僅僅是壹些具有普遍性質(zhì)的質(zhì)量問題，對那些具有特殊性質(zhì)的質(zhì)量問

13、題且沒有提出解決方案。從這壹方面來見，質(zhì)量管理體系似乎更加適用于制造業(yè)而不太適用于服務(wù)業(yè)。質(zhì)量管理體系對于服務(wù)業(yè)的不適用性要表當(dāng)下四個方面：第壹，從管理職責(zé)來見，質(zhì)量管理體系沒有強(qiáng)調(diào)按照和顧客接觸的關(guān)聯(lián)性和重要性來規(guī)定組織內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)限。因此，質(zhì)量管理體系沒有把直接接觸顧客的部門及人員視為管理重點(diǎn)。沒有重點(diǎn)就沒有管理。所以質(zhì)量管理體系無法解決服務(wù)管理所面臨的許多具體問題。第二，從資源管理來見，質(zhì)量管理體系沒有強(qiáng)調(diào)以人為本的指導(dǎo)思想。因此，質(zhì)量管理體系不能把服務(wù)資源和生產(chǎn)資源區(qū)分開來。但服務(wù)管理的主要對象是服務(wù)資源而不是生產(chǎn)資源。第三，從實(shí)現(xiàn)過程來見，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了對內(nèi)部管理過程的控制

14、而沒有強(qiáng)調(diào)對接觸過程的控制。因此，質(zhì)量管理體系沒有解決控制顧客的問題。而控制顧客是服務(wù)管理于過程控制方面必須解決的基本問題。第四，從改進(jìn)過程來見，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了針對不合格服務(wù)的原因采取糾正措施的重要性而沒有強(qiáng)調(diào)針對不合格服務(wù)的后果采取補(bǔ)救措施的重要性。因此，質(zhì)量管理體系沒有解決如何使不滿意的顧客感到滿意的問題。而這個問題則是服務(wù)管理過程經(jīng)常面對的問題。綜上所述，產(chǎn)品同質(zhì)化使不同行業(yè)的組織共同產(chǎn)生了提高服務(wù)質(zhì)量的客觀需要?？墒琴|(zhì)量管理體系不可能滿足這壹需要，只有服務(wù)管理體系才能滿足這壹需要。因?yàn)榉?wù)管理體系比質(zhì)量管理體系更加適用于服務(wù)業(yè)。要想實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)就必須建立服務(wù)管理體系。

15、對于這樣壹個結(jié)論，我們將會于學(xué)習(xí)和理解服務(wù)管理體系的過程中有更加深刻的認(rèn)識。而學(xué)習(xí)和理解服務(wù)管理體系的重要意義就于這里。服務(wù)管理體系是中國標(biāo)準(zhǔn)化工作者自行研究開發(fā)的第壹個既有中國特色又和國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。其中國特色于于：于標(biāo)準(zhǔn)編制和起草過程中借鑒了中國企業(yè)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。和國際標(biāo)準(zhǔn)接軌于于：這壹標(biāo)準(zhǔn)以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)做為理論框架。幾乎所有條款均能夠從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中找到理論依據(jù)。從中國管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程來見，服務(wù)管理體系的發(fā)布和實(shí)施具有某種里程碑的性質(zhì)。因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)布和實(shí)施的三種管理體系即質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、安全管理體系，實(shí)際上均是從國外引進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)而不是我們自行研

16、究開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)管理體系的發(fā)布和實(shí)施似乎意味著：中國人正于逐步結(jié)束完全依靠其他國家為我們編制管理體系標(biāo)準(zhǔn)的歷史。也許有壹天，中國人編制的管理體系標(biāo)準(zhǔn)會像中國人制造的產(chǎn)品壹樣走出國外，走向世界！于此，我們向所有參和標(biāo)準(zhǔn)編制和起草工作的專家和學(xué)者表示深深的敬意，也向?qū)?biāo)準(zhǔn)編制和起草工作給予大力支持的各級政府部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝。最后，我們希望所有的中國企業(yè)家和企業(yè)管理工作者積極參加服務(wù)管理體系的應(yīng)用推廣工作，也希望服務(wù)管理體系于應(yīng)用推廣過程中產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。第壹講服務(wù)管理體系的核心思想和顧客接觸是服務(wù)管理體系的核心思想。這壹思想首先體當(dāng)下服務(wù)管理體系的術(shù)語之中，隨后體

17、當(dāng)下服務(wù)管理體系的條款之中。理解術(shù)語是理解條款的關(guān)鍵。而理解術(shù)語的關(guān)鍵則是理解和接觸有關(guān)的術(shù)語。且且理解這些術(shù)語和其他術(shù)語之間的關(guān)系。第壹節(jié)接觸壹.定義3.1接觸contact組織根據(jù)顧客的需要和其建立和保持聯(lián)系的活動。注：于接觸活動中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來代表。二.理解和顧客接觸是服務(wù)的基本特征。從古到今，從國內(nèi)到國外，沒有任何壹種服務(wù)能夠不接觸顧客。所以理解服務(wù)必須從理解接觸開始。什么是接觸？定義指出：接觸是組織根據(jù)顧客的需要和其建立和保持聯(lián)系的活動。這個定義能夠用三句話來理解：第壹，接觸是壹種有組織的活動；第二，這種活動來自于顧客的需要；第三，這種活動的目的是和顧客建立和保

18、持聯(lián)系。第壹句話指出了接觸的性質(zhì)。接觸不是壹種自發(fā)的活動，而是壹種有組織的活動。雖然從實(shí)際情況來見，于服務(wù)提供過程中和顧客直接接觸的往往只是組織的部分人員而不是全部人員，可是這些人員是以組織的名義和顧客進(jìn)行接觸的。他們所代表的是整個組織。第二句話指出了接觸的需要。接觸的需要不是來自于組織，而是來自于顧客。顧客需要接觸。因?yàn)闆]有接觸就無法識別和滿足顧客要求，也無法向顧客提供服務(wù)。所以，接觸是顧客的隱含要求。這種要求隱含于顧客的服務(wù)要求之中。換句話說，只要顧客向組織提出了服務(wù)要求，其中就必然會包含著接觸要求。第三句話指出了接觸的目的。接觸的目的且不僅僅是接近或觸及顧客，而是為了于接近或觸及顧客的過

19、程中和顧客建立和保持聯(lián)系。因?yàn)橹挥泻皖櫩徒⒑捅３致?lián)系，才能更好地識別和滿足顧客要求，才能更好地向顧客提供服務(wù)?？傊佑|是壹種有組織的活動。這種活動來自于顧客的需要。這種活動的目的是和顧客建立和保持聯(lián)系。這就是定義的理解要點(diǎn)。見圖1。來自于顧客的需要顧客與顧客建立和保持聯(lián)系圖1：組織和顧客的接觸活動示意圖不能把組織和顧客的接觸活動僅僅理解為人和人的接觸。因?yàn)榻M織于服務(wù)提供中不僅可能接觸到顧客，而且可能接觸到顧客財(cái)產(chǎn)。顧客于服務(wù)提供過程中不僅可能接觸到服務(wù)人員，而且可能接觸到服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。所以接觸活動具有四種表現(xiàn)形式。上述定義的注解指出了這四種表現(xiàn)形式：于接觸活動中，組織和顧客

20、可能由雙方的人員或物品來代表。這就是說，組織和顧客的接觸活動可能是人和人的接觸，也可能是物和物的接觸，仍可能是人和物或物和人的接觸。見表1。類別服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品顧客服務(wù)人員和顧客（人和人）服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和顧客顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)人員和顧客財(cái)產(chǎn)（人和物）（物和人）服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和顧客財(cái)產(chǎn)表1接觸活動的四種表現(xiàn)形式三.回顧和顧客接觸且不是服務(wù)管理體系的創(chuàng)新。這壹思想實(shí)際上來源于質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系曾對和顧客接觸的思想做過如下表述：第壹，“服務(wù)通常是無形的，且且是于供方和顧客接觸面上至少需要完成壹項(xiàng)活動的要求”（GB/T19001-2000-3.4.2）

21、。第二，服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方和顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”（GB/T19004.2-1994-3.5）。第三，“于接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表”（GB/T19004.2-1994-注8）?！啊钡谒模瑢τ诜?wù)提供，于和供方接觸面上顧客的活動可能是實(shí)質(zhì)所于（GB/T19004.2-1994-注9）。第五，“服務(wù)的要求必須依據(jù)能夠觀察到的和需經(jīng)顧客評價的特性加以明確規(guī)定”（GB/T19004.2-1994-4.1）。第六，“運(yùn)用最終驗(yàn)檢的方法來影響和顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，顧客評定任何不合格通常是直接的，然而，于壹些情況下，于服務(wù)提供時采取補(bǔ)救措施是

22、可能的”（GB/T19004.2-1994-4.2）。第七，“同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來源”（GB/T19004.2-1994-5.5）?！啊钡诎耍皖櫩偷慕佑|面”是“質(zhì)量體系三個關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)（GB/T19004.2-1994-5.1）。見圖2。（轉(zhuǎn)下頁）圖2質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面由此可見，質(zhì)量管理體系已經(jīng)指出了和顧客接觸的重要性?？墒琴|(zhì)量管理體系且沒有把和顧客接觸做為核心思想。首先，質(zhì)量管理體系且沒有把接觸做為術(shù)語來加以定義。其次，質(zhì)量管理體系且沒有把和顧客接觸的要求全面貫徹到所有條款之中。這是質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系的重要區(qū)別。盡管如此，質(zhì)量管理體系已經(jīng)為服務(wù)管理體

23、系的建立指出了壹個正確方向。這個正確方向就是對接觸活動進(jìn)行控制。服務(wù)管理體系的核心思想正是于質(zhì)量管理體系這些有關(guān)條款的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來的。見表2。表2質(zhì)量管理體系和顧客接觸的有關(guān)條款四.總結(jié)接觸是壹種有組織的活動。這種活動來自于顧客的需要。這種活動的目的是和顧客建立和保持聯(lián)系。這是定義的理解要點(diǎn)。接觸活動有人和人、人和物、物和人、物和物等四種表現(xiàn)形式。這是注解的理解要點(diǎn)。條款GB/T19001-2000-3.4.2GB/T19004.2-1994-3.5GB/T19004.2-1994-注8GB/T19004.2-1994-注9內(nèi)容“服務(wù)通常是無形的，且且于供方和顧客接觸面上至少需要完成壹

24、項(xiàng)活動的結(jié)果”。服務(wù)是“為滿足顧客的要求，供方和顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”?！坝诮佑|面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表”?！皩τ诜?wù)提供，于和供方接觸面上顧客的活動可能是實(shí)質(zhì)所于”。GB/T19004.2-1994-4.1“服務(wù)的要求必須依據(jù)能夠觀察到的和需經(jīng)顧客評價的特性加以明確規(guī)定”?！斑\(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來影響和顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，GB/T19004.2-1994-4.2GB/T19004.2-1994-5.5GB/T19004.2-1994-5.1采取補(bǔ)救措施是可能的”。“同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來源”?！昂皖櫩偷慕佑|面”是“質(zhì)

25、量體系三個關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)”。需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系和顧客接觸的有關(guān)條款。需要思考的問題是：為什么和顧客接觸是服務(wù)管理體系的核心思想？五.案例（1）中國建設(shè)銀行新疆分行營業(yè)部的營業(yè)員李向黨，于長期的柜臺工作實(shí)踐中創(chuàng)造出“接壹待二招呼三”的工作方法。這個工作方法的要點(diǎn)是：于接待每壹個顧客的時候，均要同時照顧到排于第二個和第三個位置的顧客。提前了解第二個顧客想要辦理的業(yè)務(wù)，為接待第二個顧客做好準(zhǔn)備。提前向第三個顧客打招呼，讓第三個顧客做好接受服務(wù)的心理準(zhǔn)備。這種工作方法對于提高工作效率和緩和排隊(duì)等候給顧客帶來的焦急情緒是很有益處的。它非常適用于需要排隊(duì)等候且且需要面對面處理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口

26、。請問：這種工作方法和接觸活動有什么關(guān)系？如何用接觸的術(shù)語來解釋？（2）我國的售后服務(wù)長期延續(xù)“隨叫隨到”的服務(wù)模式。請問“叫”和“不叫”是售后服務(wù)的界限嗎？怎樣根據(jù)和顧客接觸的核心思想來改造這種服務(wù)模式。(3)目前越來越多的服務(wù)行業(yè)提出了“全程服務(wù)”、“延伸服務(wù)”等服務(wù)模式。請問：這些服務(wù)模式和接觸活動有什么關(guān)系？如何用接觸的術(shù)語來解釋?（4）用壹架民航公司的班機(jī)來描述接觸活動的四種表現(xiàn)形式。哪些接觸活動是人和人的接觸？哪些接觸活動是人和物的接觸？哪些接觸活動是物和人的接觸？哪些接觸活動是物和物的接觸？如果你于服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部門工作，請隨后描述壹下本單位接觸活動的四種表現(xiàn)形式。第二節(jié)接

27、觸點(diǎn)壹.定義3.2接觸點(diǎn)contactpoint組織和顧客接觸時的位置。注：服務(wù)人員和顧客接觸的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施和顧客接觸的位置，稱無人接觸點(diǎn)。二.理解識別組織和顧客的接觸活動，必須首先識別接觸占。什么是接觸點(diǎn)？定義指出：接觸點(diǎn)是組織和顧客接觸時的位置。這就是說，接觸點(diǎn)是壹個空間概念，是接觸活動的空間表現(xiàn)形式。接觸活動于空間上是通過某個接觸點(diǎn)表現(xiàn)出來的。接觸點(diǎn)能夠分為倆類：壹類是有人接觸點(diǎn)，另壹類是無人接觸點(diǎn)。上述定義的注解指出了這倆類接觸點(diǎn)：服務(wù)人員和顧客的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施和顧客接觸的位置，稱無人接觸點(diǎn)。識別接觸點(diǎn)，不僅需要識別有人接觸點(diǎn)，而且需要識別無人接觸點(diǎn)。三.

28、回顧質(zhì)量管理體系已經(jīng)提出了接觸面的概念?？墒?，究竟什么是接觸面？質(zhì)量管理體系且沒有做出明確的回答。我們能夠把接觸面理解為接觸點(diǎn)總和。組織的所有接觸點(diǎn)就是接觸面。所以，接觸點(diǎn)的概念比接觸面的概念來得更具體、更直觀。只有識別了接觸點(diǎn)，才能識別接觸面。如果不能識別接觸點(diǎn)，接觸面就是壹個空洞的概念。正是由于這個原因，服務(wù)管理體系僅僅定義了接觸點(diǎn)，而沒有進(jìn)壹步定義接觸面。四.總結(jié)接觸點(diǎn)是壹個空間概念，是接觸活動的空間表現(xiàn)形式。這是定義的理解要點(diǎn)。接觸點(diǎn)分為有人接觸點(diǎn)和無人接觸點(diǎn)。前者是服務(wù)人員和顧客接觸的位置。后者是服務(wù)設(shè)施和顧客接觸的位置。這是注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系對接觸面

29、的表述。需要思考的問題：接觸點(diǎn)和接觸活動是什么關(guān)系？五.案例（1）接觸點(diǎn)是組織和顧客接觸時的位置?？墒钦居诓煌慕嵌葋硪?，組織和顧客接觸的位置也許是不同的。例如，某公司有許多銷售網(wǎng)點(diǎn)，每個銷售網(wǎng)點(diǎn)又有許多服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。應(yīng)該如何識別該公司的接觸點(diǎn)呢？該公司的接觸點(diǎn)到底是銷售網(wǎng)點(diǎn)呢？仍是每壹個銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施呢？如果倆者均是接觸點(diǎn)，它們之間又是什么關(guān)系呢？（2）某賓館于大堂的顯著位置擺放了壹張大堂副理的辦公臺?？墒悄抢锴覜]有坐著大堂副理，附近也見不到大堂副理。請問：這種現(xiàn)象符合接觸點(diǎn)的要求嗎？為什么？（3）某商場于每個樓層均設(shè)有衛(wèi)生間?？墒侵挥幸紭堑男l(wèi)生間允許顧客使用，其他樓層的

30、衛(wèi)生間全部貼著“停止使用”的字條且且鎖著門。請問：這種現(xiàn)象符合接觸點(diǎn)的要求嗎？為什么？第三節(jié)接觸過程壹.定義二.理解3.5接觸過程contactprocess一組同時或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動。識別組織和顧客的接觸活動，不僅需要識別接觸點(diǎn)，而且需要識別接觸過程。注1：接觸過程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個階段。什么是接觸過程？定義指出：接觸過程是壹組同時或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動。這就是說中，接觸過程是壹個時間概念，是接觸活動的時間表現(xiàn)形式。接觸過程于時間上是通過某個接觸過程表現(xiàn)出來的。接觸過程具有壹定的連續(xù)性。它不僅存于于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿服務(wù)

31、提供的全過程。上述定義的注解指出了這種連續(xù)性：接觸過程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個階段。為了理解這種連續(xù)性，我們不妨先來思考倆個問題。第壹，生產(chǎn)過程是否需要和顧客接觸？第二，如果需要，和服務(wù)提供過程有什么不同？第壹個問題的答案顯然是肯定的。因?yàn)樯a(chǎn)的目的是銷售。要想使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品能夠銷售出去，就必須使產(chǎn)品符合顧客要求。而要使產(chǎn)品符合顧客要求，就必須于生產(chǎn)過程開始之前識別和確定顧客要求，按照顧客要求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。因此，組織于生產(chǎn)過程開始之前必須和顧客進(jìn)行接觸。另壹方面，組織于生產(chǎn)過程結(jié)束之后必須把產(chǎn)品交付給顧客。這種交付產(chǎn)品的活動就是壹種和顧客接觸的活動。而且組織于交付

32、產(chǎn)品之后，有時仍必須提供產(chǎn)品保修等活動。這種交付后的活動也是壹種和顧客接觸的活動?？傊?，生產(chǎn)過程于開始之前和結(jié)束之后均必須接觸顧客，唯獨(dú)于生產(chǎn)過程之中不需要接觸的顧客。因?yàn)橐嫉╊櫩鸵蟠_定下來，如何進(jìn)行生產(chǎn)？怎樣制造產(chǎn)品？就是組織自己的事情了。顧客通常不會直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。當(dāng)然，于某些極其特殊的情況下，也不能完全排除顧客直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品過程的可能性。但這些情況只能做為個別現(xiàn)象而不能做為普遍現(xiàn)象來見待。第二個問題的答案顯然是否定的。因?yàn)椋m然生產(chǎn)過程也像服務(wù)提供過程壹樣需要和顧客進(jìn)行接觸，可是這種和顧客接觸的必要性存于于生產(chǎn)過程之前和之后，而不存于于生產(chǎn)過程之中。這就是說，

33、接觸過程于這里是不連續(xù)的。它僅僅存于于生產(chǎn)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，且沒有貫穿其全過程。和此相反，接觸過程于服務(wù)提供過程中則是連續(xù)的。因?yàn)閺姆?wù)提供過程來見，接觸過程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之后、服務(wù)提供之中三個階段。組織不僅于服務(wù)提供過程之前和之后需要和顧客進(jìn)行接觸，于服務(wù)提供過程之中也需要和顧客接觸。接觸過程不僅存于于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿其全過程。由此可見，接觸過程連續(xù)仍是不連續(xù)，是服務(wù)提供過程和生產(chǎn)過程之間的壹個重要區(qū)別。見表3。和顧客接觸過程之前過程之中過程之后合計(jì)服務(wù)提供過程是是是連續(xù)生產(chǎn)過程是否是不連續(xù)表3服務(wù)提供過程和生產(chǎn)過程的區(qū)別服務(wù)提供過程和生產(chǎn)過程的區(qū)別實(shí)際上就是

34、服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的區(qū)別。服務(wù)業(yè)是和顧客接觸的行業(yè)。和顧客接觸是這壹行業(yè)的基本特征。因?yàn)榻佑|過程于這壹行業(yè)中是連續(xù)的。制造業(yè)則不是和顧客接觸的行業(yè)。盡管這壹行業(yè)也存于著接觸過程，可是和顧客接觸且非這壹行業(yè)的基本特征。因?yàn)榻佑|過程于這壹行業(yè)中是不連續(xù)的。認(rèn)識服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的區(qū)別，對于理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。但這絕不意味著服務(wù)管理體系僅僅適用于服務(wù)業(yè)而不適用于制造業(yè)。因?yàn)椴还芊?wù)業(yè)仍是制造業(yè)，均存于著和顧客接觸的客觀需要。服務(wù)管理體系的核心思想正是從這壹客觀需要中產(chǎn)生出來的。雖然從整個制造業(yè)來見接觸過程是不連續(xù)的，可是從制造業(yè)的服務(wù)部門來見接觸過程又是連續(xù)的，所以服務(wù)管理體系對于

35、服務(wù)業(yè)和制造業(yè)是同樣適用的。三.回顧質(zhì)量管理體系已經(jīng)指出了生產(chǎn)過程和顧客接觸的必要性。而且指出這這種必要性僅僅存于于生產(chǎn)過程之前和之后，不存于于生產(chǎn)過程之中。質(zhì)量管理體系把生產(chǎn)過程之前的接觸過程概括為組織應(yīng)確定“顧客規(guī)定的要求”“（“（GB/T19001-2000-7.2.1）、向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾”GB/T19001-2000-7.2.2）、確定且實(shí)施和顧客溝通的有效安排”（GB/T19001-2000-7.2.3）“產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸入”（GB/T19001-2000-7.3.2）等四項(xiàng)活動，把生產(chǎn)過程之后的接觸過程概括為“交付和交付后活動”（GB/T19001-2000-7.2.1）等倆項(xiàng)

36、活動。由此可見，質(zhì)量管理體系僅僅描述了六種和顧客接觸的活動。這六種接觸活動能夠簡稱為確定要求、作出承諾、溝通聯(lián)絡(luò)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交付活動、交付后活動、它們分別存于于生產(chǎn)過程之前和之后，且非存于于生產(chǎn)過程之中。見圖3。（轉(zhuǎn)下頁）組織資源管理確定要求作出承諾產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)之中測量分析改進(jìn)交付活動圖3質(zhì)量管理體系所描述的接觸過程四.總結(jié)接觸過程是壹個時間概念，是接觸活動的時間表現(xiàn)形式。這是定義的理解要點(diǎn)。接觸過程具有連續(xù)性。它通常存于于服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個階段。這是注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系對接觸過程的規(guī)定。需要思考的問題是：服務(wù)提供過程和生產(chǎn)過程有什么不同

37、？五.案例（1）李先生和某裝修公司經(jīng)過壹個目的的接觸簽訂了壹份裝修合同，規(guī)定工期三個月，保修期壹年。但工期結(jié)束后不久，李先生就發(fā)現(xiàn)新裝修的水龍頭壞了。他多次打電話讓裝修公司派人來修。但裝修公司壹再說工程忙，抽不出人手，請他等壹等、此事拖了很久。后來李先生沒辦法，只好自己花錢請人把水龍頭修好了。請問：這家裝修公司的做法是否符合接觸過程的要求？為什么？（2）請用乘坐民航公司的班機(jī)來描述接觸過程的三個階段。哪些接觸活動是服務(wù)提供之前的接觸活動。哪些接觸活動是服務(wù)提供之中的接觸活動？哪些接觸活動是服務(wù)提供之后的接觸活動？如果你于服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部們工作，請隨后描述壹下本單位接觸過程的三個階段。第四

38、節(jié)服務(wù)壹.定義3.5服務(wù)service存于于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果。注1：過程和結(jié)果是同時發(fā)生的。壹旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。注2：同時性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。注3：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的壹部分。但有形產(chǎn)品于這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。二.理解沒有接觸就沒有服務(wù)。只有識別了組織和顧客的接觸活動，才能識別服務(wù)。什么是服務(wù)？定義指出：服務(wù)存于于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果。這個定義能夠用三句話來理解：第壹、服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果；第二、服務(wù)是接觸活動及

39、內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果；第三、服務(wù)是存于于接觸過程之中的結(jié)果。第壹句話指出了服務(wù)的目的。服務(wù)的目的就是滿足顧客要求。顧客要求能否得到滿足，是評價服務(wù)目的能否得到實(shí)現(xiàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)。第二句話指出了服務(wù)的手段。服務(wù)的手段不僅包括接觸活動而且包括內(nèi)部活動。只有于接觸活動內(nèi)部和內(nèi)部活動協(xié)調(diào)壹致且且共同發(fā)揮作用的情況下，服務(wù)的預(yù)期目的才能全部得到實(shí)現(xiàn)。第三句話指出了服務(wù)和有形產(chǎn)品的區(qū)別。服務(wù)不僅被顧客感受為滿足其要求的結(jié)果，而且被顧客感受為滿足其要求的過程。所以服務(wù)既是壹種結(jié)果也是壹個過程，是存于于接觸過程之中的結(jié)果。第壹句話和第二句話不難理解。關(guān)鍵于于理解第三句話。存于于接觸過程之中的結(jié)果究竟是什么意思？

40、過程和結(jié)果之間究竟是什么關(guān)系？質(zhì)量管理體系把服務(wù)識別“四種通用的產(chǎn)品類別”，把產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”(GB/T19001-2000-3.4.2)?？墒俏覀儽仨氉⒁獾剑悍?wù)和有形產(chǎn)品不同。有形產(chǎn)品僅僅是過程的結(jié)果而不是過程。服務(wù)不僅是過程的結(jié)果而且本身也是壹個過程。這壹區(qū)別是很容易理解的。因?yàn)橛写罅康氖聦?shí)能夠證明。有形產(chǎn)品的客觀存于和有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是彼此分離的。我們于購買和使用有形產(chǎn)品的同時根本接觸不到有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。例如，壹個正于駕駛汽車的人不會同時見到有人正于生產(chǎn)線上為自己裝配這輛汽車?？墒欠?wù)的客觀存于和服務(wù)提供過程卻是無法分離的。我們于接受服務(wù)的同時必然會接觸到服務(wù)提供過程。例

41、如，壹個正于理發(fā)的人肯定會同時感覺到有人正于為自己理發(fā)。因此，我們能夠得出壹個極為重要的結(jié)論：盡管服務(wù)和有形產(chǎn)品均是過程的結(jié)果，可是由于服務(wù)是過程而有形產(chǎn)品不是過程，所以服務(wù)是存于于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品則是存于于過程之外的結(jié)果。這壹結(jié)論的推理過程能夠用邏輯學(xué)的三段論加以概括。見表4。三段論大前提小前提結(jié)論推理過程服務(wù)和有形產(chǎn)品均是過程的結(jié)果；服務(wù)是過程而有形產(chǎn)品不是過程；服務(wù)是存于于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品是存于過程之外的結(jié)果。表4服務(wù)和有形產(chǎn)品的區(qū)別識別服務(wù)和有形產(chǎn)品的區(qū)別，對于進(jìn)壹步理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。服務(wù)提供過程和生產(chǎn)過程均需要接觸顧客?？墒巧a(chǎn)過程僅僅于生

42、產(chǎn)之前和生產(chǎn)之后需要接觸顧客，于生產(chǎn)之中且不需要接觸顧客。而服務(wù)提供過程不僅需要于服務(wù)提供之前和服務(wù)提供之后接觸顧客，而且需要于服務(wù)提供之中接觸顧客。這種接觸過程的連續(xù)性實(shí)際上是由服務(wù)和有形產(chǎn)品的區(qū)別所決定的?；蛘哒f，服務(wù)和有形產(chǎn)品的區(qū)別決定著服務(wù)提供過程和生產(chǎn)過程的區(qū)別，且且最終決定著服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的區(qū)別。上述定義的第壹個注解進(jìn)壹步指出了服務(wù)和接觸過程的聯(lián)系：過程和結(jié)果是同時發(fā)生的。壹旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。這就是說，服務(wù)只能存于于接觸過程之中而不能存于于接觸過程之外。服務(wù)和接觸過程是倆件相互聯(lián)系和無法分開的事情。倆者不僅于時間上是壹致的，于空間上也是壹致的。因?yàn)榻佑|過程就是服務(wù)提供過

43、程。對服務(wù)的感受只能來自于服務(wù)提供。壹旦接觸過程結(jié)束，服務(wù)提供也就結(jié)束了，對服務(wù)的感受也就隨之消失。見圖4。組織接觸過程圖4服務(wù)提供和服務(wù)感受的關(guān)系上述定義的第二個注解把服務(wù)和有形產(chǎn)品的區(qū)別進(jìn)壹步概括同時性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性等五個特征。同時性就是指服務(wù)和接觸過程的同時性。倆者同時發(fā)生，同時存于，同時消失。這是服務(wù)的第壹個特征。服務(wù)的其他特征實(shí)際上均是從這個特征中產(chǎn)生出來的。服務(wù)的第二個特征是無形性。無形性就是指服務(wù)只能存于于接觸過程之中。接觸過程就是接觸活動。接觸活動只有運(yùn)動形態(tài)而沒有固定形態(tài)。所以服務(wù)也只有運(yùn)動形態(tài)而沒有固定形態(tài)。服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣固化為壹個物質(zhì)實(shí)體。

44、服務(wù)的無形性實(shí)際上是同時性的另壹種表現(xiàn)形式。服務(wù)的第三個特征是非重復(fù)性。非重復(fù)性就是指已經(jīng)提供的服務(wù)不可能重復(fù)提供。其原因于于服務(wù)的同時性。即使過程能夠重復(fù)，結(jié)果也不可能重復(fù)。古希臘哲學(xué)家赫拉克利特有壹句名言：壹個人不可能倆次踏進(jìn)同壹條河流。為什么？因?yàn)殡m然河流的地點(diǎn)沒變，但河里的流水已經(jīng)變化了。用這句話來形容服務(wù)的非重復(fù)性是十分恰當(dāng)?shù)摹７?wù)的第四個特性是非儲存性。非儲存性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品壹樣被儲存起來。其原因就于于服務(wù)的無形性。服務(wù)的第五個特征是非運(yùn)輸性。非運(yùn)輸性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲方運(yùn)往乙地。其原因同樣于于服務(wù)的無形性。識別服務(wù)的五大特征，有助于進(jìn)壹步識別服務(wù)和有形

45、產(chǎn)品的區(qū)別。見圖5。同時性圖5服務(wù)的五大基本特征上述定義的第三個注解于前倆個注解的基礎(chǔ)上進(jìn)壹步指出了服務(wù)和有形產(chǎn)品的聯(lián)系：有形產(chǎn)非重復(fù)性品的提供和使用可能成為服務(wù)的壹部分。但有形產(chǎn)品于這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。這段話是什么意思呢？這段話的的意思就是：我們不僅需要認(rèn)識到服務(wù)和有形產(chǎn)品的區(qū)別，非運(yùn)輸性而且需要認(rèn)識到服務(wù)和有形產(chǎn)品的聯(lián)系。服務(wù)和有形產(chǎn)品的區(qū)別就是同時性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性等五大特征。那么，服務(wù)和有形產(chǎn)品的聯(lián)系又是什么呢？服務(wù)和有形產(chǎn)品的聯(lián)系表當(dāng)下倆個方面：首先，任何壹種服務(wù)實(shí)際上均離不開有形產(chǎn)品的提供和使用。接觸過程的四種表現(xiàn)形式告訴我們：組織既能夠通過服務(wù)人

46、員和顧客接觸，也可能通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和顧客接觸。服務(wù)人員于某種意義上也可被視為壹種有形的教育產(chǎn)品。由于接觸過程既是服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)提供的全過程，所以服務(wù)提供過程同時也是有形產(chǎn)品的提供和使用過程。其次，盡管任何壹種服務(wù)均離不開有形產(chǎn)品的提供和使用，可是有形產(chǎn)品于這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。這就是說，有形產(chǎn)品的提供和使用既不是服務(wù)的目的也不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)和有形產(chǎn)品的關(guān)系僅僅是目的和手段的關(guān)系、實(shí)質(zhì)和外殼的關(guān)系。美國的營銷學(xué)大師科特勒有壹句名言：人們購買的是有形產(chǎn)品所提供的服務(wù)功能而不是其物質(zhì)實(shí)體。所以，有形產(chǎn)品的物質(zhì)實(shí)體應(yīng)被視為服務(wù)的外殼。這種“外殼論”準(zhǔn)

47、確地概括了有形產(chǎn)品于服務(wù)提供過程中的地位和作用。三.回顧質(zhì)量管理體系把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。因?yàn)樗逊?wù)和產(chǎn)品歸納于壹起。服務(wù)管理體系把有形產(chǎn)品視為服務(wù)的手段或外殼。因?yàn)樗延行萎a(chǎn)品和服務(wù)歸納于壹起。這倆種不同的歸納方法實(shí)際上隱含著倆個行業(yè)的分歧。如何見待服務(wù)和有形產(chǎn)品的關(guān)系？制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的認(rèn)識是不壹樣。于制造業(yè)中，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售是第壹位的事情，服務(wù)提供的必要性是第二位的事情。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售決定著服務(wù)提供的必要性。因此制造業(yè)必然會把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。于服務(wù)業(yè)中，服務(wù)提供的必要性是第壹位的事情，有形產(chǎn)品的提供和使用是第二位的事情。服務(wù)提供的必要性決定著有形產(chǎn)品的提供和使用。

48、因此，服務(wù)業(yè)必然會把有形產(chǎn)品視為服務(wù)的手段或外殼。這倆種見法實(shí)際上均無可非議。因?yàn)樗鼈儾粌H均反映著倆個行業(yè)的實(shí)踐活動，而且符合各自的實(shí)際需要。但問題于于：我們當(dāng)下談?wù)摰脑掝}是什么？是服務(wù)？仍是有形產(chǎn)品？如果是服務(wù)，不管是哪壹個行業(yè)，均應(yīng)該站于服務(wù)的角度來見待服務(wù)和有形產(chǎn)品的關(guān)系。如果是有形產(chǎn)品，不管是哪壹個行業(yè)，均應(yīng)該站于制造業(yè)的角度來見待服務(wù)和有形產(chǎn)品的關(guān)系。因?yàn)閺姆?wù)業(yè)的角度來見待服務(wù)和有形產(chǎn)品的關(guān)系，有助于認(rèn)識服務(wù)的規(guī)律性；從制造業(yè)的角度來見待服務(wù)和有形產(chǎn)品的關(guān)系，有助于認(rèn)識有形產(chǎn)品的規(guī)律性。所以，倆種見法且沒有誰是誰非的問題，倆種管理體系也沒有誰對誰錯的問題。唯壹存于的問題就是：究竟想

49、解決什么問題？從哪壹種觀點(diǎn)見問題才能更好地解決要想解決的問題？四.總結(jié)服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果，是接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果，是存于于接觸過程之中的結(jié)果。這是定義的理解要點(diǎn)。服務(wù)和接觸過程是倆件相互聯(lián)系和無法分開的事情。倆者不僅于時間上是壹致的，于空間上也是壹致的。這是第壹個注解的理解要點(diǎn)。同時性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性是服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的五大基本特征。這是第二個注解的理解要點(diǎn)。服務(wù)離不開有形產(chǎn)品。但有形產(chǎn)品只是服務(wù)的外殼。這是第三個注解要點(diǎn)。需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品定義。需要思考的問題是：服務(wù)和有形產(chǎn)品有什么聯(lián)系？又有什么區(qū)別？為什么要把有形產(chǎn)品視為服務(wù)

50、的外殼？五.案例（1）某飯店的招牌菜是東坡肘子。但張先生點(diǎn)菜之后壹直沒有端上來。張先生問為什么？服務(wù)員回答說：今天采購的肘子賣完了。請他換壹個菜。張先生感到非常不滿意。請問：張先生不滿意的原因是怎樣形成的？如何用服務(wù)定義來解釋？（2）小寶每年過生日，爸爸媽媽均要帶他去麥當(dāng)勞。但今年爸爸媽媽工作忙，實(shí)于抽不出時間，下班后買了壹份麥當(dāng)勞帶回家，打算于家里給他過生日。小寶很不高興。爸爸問：你喜歡吃的東西我們不是均給你買回來了嗎？為什么仍不高興呢？小寶說：買回來也不高興。請問：小寶不高興的原因是什么？如何用服務(wù)定義來解釋？（3）傳說明朝開國皇帝朱元璋早年窮困潦倒，饑寒交迫之際路過壹座寺院，于那里吃了壹

51、位老和尚做的飯，感覺美味異常。后來當(dāng)上皇帝，吃遍了天下的山珍海味，仍是感覺不如老和尚做的飯好吃。所以就派人把老和尚請到宮里為他做飯。老和尚按照以前的方法給他做了壹模壹樣的飯。但他吃完后感覺和以前完全不壹樣。請問：這是為什么？如何用服務(wù)定義來解釋？第五節(jié)服務(wù)資源壹.定義3.5服務(wù)資源serviceresources為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。注：人力資源指服務(wù)人員。物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。二.理解服務(wù)是接觸過程的輸出，服務(wù)資源是接觸過程的輸入。識別服務(wù)的同時必須識別服務(wù)資源。什么是服務(wù)資源？定義指出：服務(wù)資源是為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。什么是人力資源

52、？上述定義的注解指出：人力資源指服務(wù)人員。什么是物質(zhì)資源？上述定義的注解指出：物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。由此可見，服務(wù)資源包括倆類資源和四大要素。倆類資源是人力資源和物質(zhì)資源。四大要素是服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境。三.回顧質(zhì)量管理體系識別了資源，可是且沒有識別所有的服務(wù)資源。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系把資源歸納為“人力資源”（GB/T19001-2000-6.2）、“基礎(chǔ)設(shè)施”（GB/T19001-2000-6.3）、“工作環(huán)境”（GB/T19001-2000-6.4）。其中，人力資源相當(dāng)于服務(wù)人員，基礎(chǔ)設(shè)施相當(dāng)于服務(wù)設(shè)施，工作環(huán)境相當(dāng)于服務(wù)環(huán)境。這里唯壹沒有被識別出來的就是服

53、務(wù)用品。事實(shí)上，服務(wù)用品于服務(wù)資源中具有十分重要的作用。因?yàn)榉?wù)用品是壹種經(jīng)常處于消耗狀態(tài)的服務(wù)資源，不可能像其他服務(wù)資源那樣能夠于服務(wù)提供過程中長期存于。因此，服務(wù)用品的管理和采購和生產(chǎn)過程有十分密切的聯(lián)系。四.總結(jié)服務(wù)資源包括人力資源和物質(zhì)資源。這是定義的理解要點(diǎn)。服務(wù)資源包括服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等四個要素。這是注解的理理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系對資源管理的要求。需要思考的問題是：服務(wù)資源和生產(chǎn)資源的區(qū)別是什么？五.案例（1）某顧客投訴保險公司的推銷員。但保險公司回答：這個人不是我們公司的人員。他是壹個自由職業(yè)者。請問：保險公司的回答是否正確？為什么？(

54、2）王小姐于某風(fēng)景區(qū)旅游時不慎摔傷，要求旅行社給予賠償。但旅行社告訴她，那片風(fēng)景區(qū)不屬于旅行社的管轄范圍。她應(yīng)該找風(fēng)景區(qū)管委會去解決問題。請問：旅行社的回答是否正確？為什么？第六節(jié)服務(wù)提供壹.定義3.7服務(wù)提供servicedelivery將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的接觸活動及內(nèi)部活動的總和。注：服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過程的倆個方面。前者是過程的結(jié)果。二.理解上述定義能夠用三句話來理解：顧客第一，服務(wù)資源是服務(wù)提供的輸入；第二，服務(wù)是服務(wù)提供的輸出；第三，服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動及內(nèi)部活動的總和。為什么服務(wù)資源是服務(wù)提供的輸入呢？因?yàn)榉?wù)資源是為顧客提供服務(wù)的人力資源及物質(zhì)資

55、源的總和。這些資源只能于接觸過程中發(fā)揮作用。而接觸過程就是服務(wù)提供過程。除了服務(wù)資源的輸入，服務(wù)提供不可能再有任何輸入了。為什么服務(wù)是服務(wù)提供的輸出呢？因?yàn)榉?wù)是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果。這個結(jié)果只能存于于接觸過程之中。而接觸過程就是服務(wù)提供過程。除了服務(wù)的輸出，服務(wù)提供不可能再有任何輸出了。為什么服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動及內(nèi)部活動的總和呢？因?yàn)榉?wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出是需要壹定條件的。這個條件就是接觸活動及內(nèi)部活動的雙重作用。壹方面接觸活動通過服務(wù)輸出作用于服務(wù)提供過程，另壹方面內(nèi)部活動通過服務(wù)資源的輸入作用于服務(wù)提供過程。只有于接觸活動及內(nèi)部活動保

56、持壹致的條件下，服務(wù)資源的輸入才能轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出。見圖6。接觸活動圖6服務(wù)提供的輸入和輸出過程服務(wù)由此可見，上述定義既概括了服務(wù)定義也概括了服務(wù)資源的定義，既包含著接觸活動的要求也包含著內(nèi)部活動的要求，是壹個內(nèi)涵相當(dāng)豐富的重要定義。內(nèi)部活動上述定義的注解指出了服務(wù)和服務(wù)提供的關(guān)系：服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過程的倆個方面。前者是過程的結(jié)果。這段話是什么意思？這段話的意思就是：不僅服務(wù)存于于接觸過程之中，服務(wù)提供也存于于接觸過程之中。倆者的區(qū)別于于壹個是過程的結(jié)果，另壹個是過程。它們之間的關(guān)系是因果關(guān)系?？墒潜仨氉⒁猓悍?wù)僅僅存于于接觸過程之中，服務(wù)提供則且非僅僅存于于接觸過程之中。因?yàn)榉?wù)提供不僅包

57、含著接觸活動，而且包含著內(nèi)部活動。這是倆者之間的又壹個重要區(qū)別。見表5。類別接觸活動內(nèi)部活動倆者總和服務(wù)提供是是是表5服務(wù)和服務(wù)提供的關(guān)系服務(wù)是否否三.回顧質(zhì)量管理體系對服務(wù)提供的定義是：“提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動”(GB/T19004.2-1994-3.6)。這個定義有倆點(diǎn)不足。第壹，它僅僅指出了服務(wù)提供的輸出而沒有指出服務(wù)提供的輸入。第二，它沒有區(qū)分接觸活動和內(nèi)部活動。相比之下，服務(wù)管理體系對服務(wù)提供的定義則比較完善。因?yàn)榉?wù)管理體系的定義既指出了服務(wù)提供的輸出和輸入，也區(qū)別了接觸活動和內(nèi)部活動。這樣壹來，服務(wù)管理體系的定義就闡明了服務(wù)提供的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的條件。這個條件不僅隱含著服務(wù)

58、管理體系和質(zhì)量管理體系的區(qū)別，而且隱含著建立服務(wù)管理體系的客觀必然性。因?yàn)榉?wù)管理體系的循環(huán)過程就是由接觸過程和內(nèi)部管理過程共同構(gòu)成的將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的過程。見圖7。（轉(zhuǎn)下頁）圖7服務(wù)管理體系的輸入和輸出的過程四.總結(jié)服務(wù)資源是服務(wù)提供的輸入。服務(wù)是服務(wù)提供的輸出。服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動及內(nèi)部活動的總和。這是定義的理解要點(diǎn)。服務(wù)是過程產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)提供是產(chǎn)生過程的活動。倆者是因果關(guān)系且且同時存于于過程之中。這是注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系對服務(wù)提供的定義。需要思考的問題是：質(zhì)量管理體系對服務(wù)提供的定義和服務(wù)管理體系對服務(wù)提供的定義有什么聯(lián)

59、系？又有什么區(qū)別？五.案例(1)某公司設(shè)立了專用的客戶接待室。但有壹天客戶來訪時，接待室的鑰匙找不到了。等找到鑰匙的時候，客戶已經(jīng)于門外等了半個多小時。請問：這符合服務(wù)提供的要求嗎？為什么？(2)某公司對內(nèi)部管理人員有十分嚴(yán)格的規(guī)章制度，可是對直接接觸顧客的業(yè)務(wù)人員幾乎沒有什么規(guī)章制度。請問：這符合服務(wù)提供的要求嗎？為什么？第七節(jié)服務(wù)特性壹.定義3.7服務(wù)特性servicecharacteristic接觸過程中提供的，能夠使顧客觀察體驗(yàn)且加以評價的有形或無形特性。注1：有形特性指服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等固有服務(wù)資源的特性。注2：無形特性指服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等

60、服務(wù)活動的固有特性。二.理解上述定義和服務(wù)定義有密切聯(lián)系。服務(wù)定義告訴我們：服務(wù)是存于于接觸過程之中的結(jié)果。這個結(jié)果究竟是什么呢？它于接觸過程中是怎樣表現(xiàn)出來的呢？服務(wù)定義且沒有回答這個問題。服務(wù)定義只是回答了這個結(jié)果的產(chǎn)生原因。這個原因就是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動。可是，如果我們僅僅知道服務(wù)的產(chǎn)生原因而不知道服務(wù)的表現(xiàn)形式，我們就不可能真正理解服務(wù)。上述定義恰好回答了服務(wù)定義沒有回答但又必須回答的問題：第壹，服務(wù)特性就是服務(wù)的表現(xiàn)形式；第二，服務(wù)的表現(xiàn)形式就是顧客能夠觀察體驗(yàn)且加以評價的有形特性或無形特性。為什么服務(wù)特性就是服務(wù)的表現(xiàn)形式呢？因?yàn)榉?wù)特性是于接觸過程中提供的。接觸過程