酒店sop管理手冊

1、酒店sop管理手冊酒店sop管理手冊目錄第一章酒店組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例三、賓館組織結(jié)構(gòu)范例四、總經(jīng)理室職責(zé)五、前廳部職責(zé)六、管家部職責(zé)七、康樂部職責(zé)八、財(cái)務(wù)部職責(zé)第二章總經(jīng)理室sop管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序四、年度預(yù)算編制程序五、年度預(yù)算編制平衡流程六、年度預(yù)算調(diào)整流程七、公文收發(fā)流程八、內(nèi)部發(fā)文流程第三章前廳部sop管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖二、有預(yù)訂的散客接待工作流程三、無預(yù)訂的散客接待工作流程四、團(tuán)體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預(yù)訂處理流程七、散客結(jié)賬工作流程八、散

2、客離店行李服務(wù)流程九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程第四章客房部sop管理一、某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章康樂部sop管理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖二、健身房服務(wù)工作流程三、桑拿室服務(wù)工作流程四、美容室服務(wù)工作流程五、美發(fā)室服務(wù)工作流程六、歌舞廳服務(wù)工作流程第七章餐飲部sop管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、餐廳服務(wù)工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采購部sop管理一、酒店/賓館采購部組織結(jié)構(gòu)圖二、采購計(jì)

3、劃編制流程三、酒店食品采購流程第九章財(cái)務(wù)部sop管理一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例二、餐飲收銀工作流程三、采購成本控制流程第十章營銷部sop管理一、大中型酒店/賓館營銷部組織結(jié)構(gòu)圖二、預(yù)訂管理流程三、宴會(huì)銷售流程四、市場銷售流程五、旅行團(tuán)接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備更新申請流程三、日常報(bào)修工作流程第十二章商務(wù)中心sop管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)二、商品采購管理流程三、商品導(dǎo)購管理流程四、票務(wù)服務(wù)工作流程第十三章電腦部sop管理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備購置管理流程說明第十四章保安部sop管理一、保安部組織結(jié)構(gòu)范例二、動(dòng)用明火審批流程三、撿拾

4、物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章行政部sop管理一、政部組織結(jié)構(gòu)二、車輛使用管理流程三、車輛維修管理流程第十六章人力資源部sop管理一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)二、招聘與錄用管理流程三、員工培訓(xùn)管理流程四、員工獎(jiǎng)懲管理流程第一章酒店組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室前廳部主管服務(wù)人員客房部主管服務(wù)人員餐飲部主管工作人員行政人事部主管專員財(cái)務(wù)部主管會(huì)計(jì)/出二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例董事會(huì)總經(jīng)理/副總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室營銷部客務(wù)部餐飲部康樂部財(cái)務(wù)部人力資源部保安部工程部前廳部客房部中餐廳咖啡吧三、酒店組織結(jié)構(gòu)范例董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室銷售部公關(guān)部客務(wù)總商場部汽車服務(wù)餐飲總

5、財(cái)務(wù)部人事培訓(xùn)采購供應(yīng)倉儲(chǔ)部工程部保安部行政事務(wù)監(jiān)部監(jiān)部部部前臺(tái)部客房部管家部娛樂部洗滌部中餐廳西餐廳宴會(huì)部培訓(xùn)中心消防中心四、總經(jīng)理室職責(zé)職責(zé)1職責(zé)2酒店/賓館發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營計(jì)劃、年度報(bào)告等的草擬、發(fā)布酒店/賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的草擬、審核、審批職責(zé)3關(guān)注市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握市場狀況，建立信息檔案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)部公文函件的草擬、待簽發(fā)文稿的審核職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11酒店/賓館各行政會(huì)議、總經(jīng)理辦公會(huì)議的安排，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議負(fù)責(zé)檢查各業(yè)務(wù)部門會(huì)議決議的貫徹執(zhí)行情況協(xié)調(diào)、平衡各科室、業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系總經(jīng)理及總經(jīng)理室所控制車輛的調(diào)配使

6、用公文收發(fā)、打字復(fù)印、通訊以及文書檔案的管理和印章的使用管理來信來訪處理及處理客人向總經(jīng)理室的投訴安排各類客人的接待工作職責(zé)12完成總經(jīng)理交代的其他各項(xiàng)工作五、前廳部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)2預(yù)訂服務(wù)管理提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢服務(wù)并協(xié)助處理客人投訴職責(zé)3散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬工作管理職責(zé)4VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人等的接待管理職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10散客、團(tuán)隊(duì)行李入店、離店服務(wù)管理客人行李寄存服務(wù)管理委托代辦服務(wù)管理迎賓及客人引領(lǐng)服務(wù)管理客人資料、意見要求等的收集、整理、統(tǒng)計(jì)匯總公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)六、管家部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)2本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程的建立、完善

7、、具體實(shí)施酒店/賓館客房內(nèi)各類用品、消耗品的配備、庫存管理職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理職責(zé)4酒店/賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11為住宿客人提供洗衣等服務(wù)酒店/賓館內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、清潔保養(yǎng)酒店/賓館定期消毒、滅菌管理酒店/賓館內(nèi)外綠化、環(huán)境美化管理貴賓客房的服務(wù)管理客人投訴處理及與客人的關(guān)系管理根據(jù)住店客人要求為其提供其他服務(wù)職責(zé)12酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)七、康樂部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)2酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等的建立與實(shí)施酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施使用、維修管理制度的制定與實(shí)施職責(zé)3酒店/賓館

8、各康樂項(xiàng)目營銷計(jì)劃、促銷方案的制定與實(shí)施職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目現(xiàn)場衛(wèi)生管理職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目現(xiàn)場服務(wù)管理酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目VIP客人開拓與關(guān)系維護(hù)酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督實(shí)施酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)管理客人投訴處理完成酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)八、財(cái)務(wù)部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)2酒店/賓館財(cái)務(wù)收支匯總平衡酒店/賓館發(fā)展所需資金的籌集、運(yùn)用規(guī)劃、使用分配管理職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)4資金收支管理職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11酒店/賓館財(cái)務(wù)預(yù)算管理，成本控制酒店/賓館內(nèi)新開

9、發(fā)項(xiàng)目的預(yù)測與風(fēng)險(xiǎn)分析酒店/賓館財(cái)務(wù)狀況分析，定期提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告酒店/賓館重大合作項(xiàng)目合同評(píng)審及建議酒店/賓館財(cái)務(wù)信息化管理的建設(shè)與推進(jìn)協(xié)助人力資源部做好財(cái)務(wù)部員工隊(duì)伍建設(shè)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)第二章總經(jīng)理室規(guī)范化管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一總經(jīng)理總經(jīng)理秘書駐店經(jīng)理辦公室主任文員司機(jī)二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二總經(jīng)理副總經(jīng)理總辦主任行政助理文員三、預(yù)算編制程序總經(jīng)理預(yù)算部主管預(yù)算會(huì)計(jì)各預(yù)算部門負(fù)責(zé)人開始審核審核編制企業(yè)預(yù)算召開預(yù)算會(huì)議出席會(huì)議下達(dá)預(yù)算給各部門執(zhí)行預(yù)算并反饋召開預(yù)算平衡會(huì)預(yù)算平衡審議再次下達(dá)預(yù)算結(jié)束四、年度預(yù)算編制程序總經(jīng)理各部門經(jīng)理預(yù)算主管財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)開始傳達(dá)指

10、標(biāo)召開部門預(yù)算會(huì)編制部門預(yù)算匯總各部門預(yù)算審核審批審批年度預(yù)算下達(dá)預(yù)算執(zhí)行年度預(yù)算調(diào)整預(yù)算調(diào)整方案調(diào)整方案匯總審核審批審批再次下達(dá)執(zhí)行結(jié)束五、年度預(yù)算編制平衡流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理各系統(tǒng)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)董事長開始召開預(yù)算會(huì)提供資料召開本部門預(yù)算會(huì)編制部門預(yù)算計(jì)劃審批匯總預(yù)算審批召開預(yù)算會(huì)議預(yù)算編制審簽總預(yù)算審批上報(bào)審查監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行預(yù)算調(diào)整會(huì)參加會(huì)議參加會(huì)議參加會(huì)議預(yù)算調(diào)整預(yù)算執(zhí)行結(jié)束六、年度預(yù)算調(diào)整流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理預(yù)算部各系統(tǒng)部門開始審議預(yù)算調(diào)整報(bào)告提出預(yù)算調(diào)整申請審批審核編制調(diào)整方案召開預(yù)算平衡會(huì)協(xié)調(diào)確定預(yù)算修訂預(yù)算審批審核組織編制總預(yù)算編制新預(yù)算組織編制總預(yù)算結(jié)束七、公文收發(fā)流程領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任

11、總辦秘書開始收文各職能部門審核意見登記呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批審閱簽署意見轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門跟辦，傳閱文件歸檔結(jié)束八、內(nèi)部發(fā)文流程領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書各職能部門開始擬稿審核意見部門內(nèi)部會(huì)簽修改完善審閱呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批否通過是定稿會(huì)簽登記、歸檔發(fā)文結(jié)束第三章前廳部規(guī)范化管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳經(jīng)理大堂副理預(yù)訂處主管接待處主管禮賓服務(wù)處主管電話總機(jī)主管問訊處主管預(yù)訂處領(lǐng)班接待處領(lǐng)班行李處領(lǐng)班迎賓處領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班行李員接待員行李員駐外代表迎賓員話務(wù)員問訊員二、有預(yù)訂的散客接待工作流程客人前廳部財(cái)務(wù)部開始提出預(yù)訂接受預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂準(zhǔn)備入住登記驗(yàn)證確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客

12、人進(jìn)房間資料存檔結(jié)束三、無預(yù)訂的散客接待工作流程客人前廳部財(cái)務(wù)部開始提出入住要求推薦客房登記驗(yàn)證確認(rèn)房型確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間資料存檔結(jié)束四、團(tuán)體接待工作流程客戶前廳部財(cái)務(wù)部開始提出入住需求確認(rèn)需求預(yù)分房抵店接待入住登記確認(rèn)信息確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間通知相關(guān)部門結(jié)束五、客人入住工作流程客人前廳部相關(guān)部門開始入住需求挑選房間預(yù)訂否否是查看預(yù)訂信息請客人登記核對客人證件安排房間確認(rèn)付款方式填寫房卡收取押金客人入住客房服務(wù)指示信息存檔結(jié)束六、更改預(yù)訂處理流程客人前廳部相關(guān)部門開始提出預(yù)訂更改詢問更改項(xiàng)目查閱原預(yù)訂信息能否更改否是告之原因向客戶提供建議更

13、改預(yù)訂內(nèi)容接受否否是取消預(yù)訂書面通知客人感謝客人資料歸檔結(jié)束七、散客結(jié)賬工作流程客人前廳部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門開始提出結(jié)賬要求問候客人發(fā)出驗(yàn)房通知客房部檢查客房審核確認(rèn)賬單打印賬單客人所用費(fèi)用申報(bào)收取客人付款開具發(fā)票通知放行行李賬務(wù)處理結(jié)束八、散客離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李了解賓客情況請示領(lǐng)班審核按時(shí)收取行李配合確認(rèn)行李件數(shù)檢查有無遺留物品搬運(yùn)行李陪同賓客到大廳存放行李核實(shí)離店幫助賓客離店結(jié)束九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李確認(rèn)團(tuán)隊(duì)情況收取行李記錄行李件數(shù)搬運(yùn)行李存放行李統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)配合確認(rèn)行李件數(shù)離店幫助賓客離店結(jié)束第四章客房部規(guī)范化管理一、某

14、酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)客房部經(jīng)理客房中心主管客房樓層主管辦公室助理客房中心領(lǐng)班樓層早班領(lǐng)班樓層中班領(lǐng)班樓層晚班領(lǐng)班文員庫房管理員值班員聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員二、客房檢修工作流程工程部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員開始客房檢查需要修理否否是填寫維修工作單通知客房中心是大修否否通知工程部檢修組織檢修維修檢查登記備案結(jié)束發(fā)布房屋待修通知三、客人換房工作流程客人客房部前廳部開始提出換房要求問清客人情況查詢房間向客人說明情況合適否重新安排房間需要行李服務(wù)否收回原房卡、鑰匙交回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙協(xié)助搬運(yùn)行李房卡鑰匙交前廳調(diào)整住房信息更改相關(guān)表單通知相關(guān)部門結(jié)束四、遺

15、留物品處理工作流程樓層服務(wù)員客房中心聯(lián)絡(luò)員大堂副理相關(guān)部門開始發(fā)現(xiàn)遺留物品通知聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系客人聯(lián)系到否是否登記并報(bào)大堂副理填寫招領(lǐng)單查找線索否聯(lián)系到否保管遺留物品是送還失主資料歸檔結(jié)束五、客人投訴處理工作流程客人客房部開始提出投訴記錄投訴信息傾聽客人投訴核實(shí)投訴內(nèi)容相關(guān)部門協(xié)助否客人責(zé)任否查清事實(shí)是否說明原因及時(shí)處理滿意否征求客人意見形成處理結(jié)果是相關(guān)資料存檔結(jié)束第五章管家部規(guī)范化管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖行政管家洗衣房經(jīng)理文員清潔主管衛(wèi)生主管綠化主管洗燙主管布草主管公共區(qū)域主管清潔班班長防疫班班長大堂衛(wèi)生班班長內(nèi)部衛(wèi)生班班長室內(nèi)庭園班班長室外庭園班班長花房班班長水洗領(lǐng)班大堂領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班布草洗

16、滌領(lǐng)班布草折燙領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班二、客衣洗滌工作流程熨燙人員洗衣員開始接聽客衣洗滌電話收取客衣檢查客衣、將客衣分類客衣去漬選擇洗滌方式洗滌脫水、脫液熨燙烘干、取出衣服結(jié)束客房部客人傳達(dá)客衣洗滌需求提出客衣洗滌需求三、布草水洗工作流程布草主管熨燙人員洗衣員相關(guān)部門開始安排布草收取工作收集臟布草配合臟布草收集工作分檢布草洗滌準(zhǔn)備洗滌熨燙烘干或晾曬結(jié)束四、客房布草平燙工作流程收疊人員熨燙人員開始準(zhǔn)備客房布草平燙洗衣員相關(guān)部門傳送洗凈后的客房布草分檢床單、臺(tái)布收疊床單、臺(tái)布平燙床單、臺(tái)布平燙枕袋收疊枕袋平整毛巾分類、按數(shù)量放置運(yùn)送、交接干凈布草交接干凈布草結(jié)束第六章康樂部規(guī)范化管理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖康

17、樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理助理球類棋牌中心副經(jīng)理各棋游球牌泳室室池主主主管管管游泳健身中心副經(jīng)理桑健保美拿身健容室房室?guī)熤髦麽t(yī)管管師美容美發(fā)主管發(fā)歌型舞師廳主管休閑娛樂中心副經(jīng)理游釣戲魚室室主主管管二、健身房服務(wù)工作流程前廳收銀員健身房服務(wù)員健身房收銀員客人開始上崗準(zhǔn)備迎接客人來到健身房做客人健身登記引導(dǎo)客人做健身準(zhǔn)備準(zhǔn)備健身提供健身服務(wù)準(zhǔn)備完畢掛賬引導(dǎo)客人結(jié)賬付賬請客人核對賬單付賬掛賬否能否掛賬能為客人找零或刷卡與前臺(tái)收銀員核實(shí)請客人簽單簽單送別客人結(jié)束三、桑拿室服務(wù)工作流程桑拿室服務(wù)員收銀員客人開始班前準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備迎接客人客人光臨為客人提供服務(wù)引領(lǐng)客人結(jié)賬請客人對賬簽單送別客人清理桑拿室結(jié)束四、美

18、容室服務(wù)工作流程美容師美容助理開始做好服務(wù)準(zhǔn)備查看預(yù)約登記用品準(zhǔn)備和消毒來客接待客人收銀員提出服務(wù)要求介紹服務(wù)項(xiàng)目確定服務(wù)項(xiàng)目美容準(zhǔn)備皮膚檢測選擇用品和方法提出意見提供美容服務(wù)引導(dǎo)付款選擇付款方式核對、結(jié)賬填寫營業(yè)報(bào)表結(jié)束五、美發(fā)室服務(wù)工作流程美發(fā)師美發(fā)助理客人開始接待客人到店介紹美發(fā)師選擇美發(fā)師檢測發(fā)質(zhì)提出美發(fā)要求確定美發(fā)項(xiàng)目收銀員提出美發(fā)建議和用品提供美發(fā)服務(wù)介紹注意事項(xiàng)洗頭引導(dǎo)付款送客清理服務(wù)區(qū)填寫營業(yè)報(bào)表結(jié)束選擇付款方式核對、結(jié)賬六、歌舞廳服務(wù)工作流程音響師服務(wù)員開始服務(wù)用品準(zhǔn)備和擺放補(bǔ)充酒水飲料迎接客人檢測音響設(shè)備安排客人就座效果調(diào)試詢問客人服務(wù)要求提供酒水服務(wù)播放視盤唱盤調(diào)整音量音

19、質(zhì)客人收銀員客人到廳酒水訂單和歌舞訂單引導(dǎo)付款選擇付款方式核對、結(jié)賬送客開具發(fā)票衛(wèi)生清理填寫工作記錄結(jié)束第七章餐飲部規(guī)范化管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理助理行政總廚餐飲部副經(jīng)理中餐廚師長各點(diǎn)主廚西餐廚師長各點(diǎn)主廚管事部主管管事部領(lǐng)班宴會(huì)部主管宴會(huì)部領(lǐng)班中餐廳主管中餐廳領(lǐng)班西餐廳主管西餐廳領(lǐng)班咖啡廳主管咖啡廳領(lǐng)班酒吧主管酒吧領(lǐng)班廚師廚師洗碗工雜役預(yù)訂員服務(wù)員領(lǐng)位員服務(wù)員領(lǐng)位員服務(wù)員酒水員服務(wù)員調(diào)酒師服務(wù)員二、餐廳服務(wù)工作流程財(cái)務(wù)部廚房餐廳客人開始糾正、預(yù)防問候、迎賓、領(lǐng)位鋪布口糾正、預(yù)防征詢客人就餐形式為客人訂單食品單送至廚房飲料單送至吧臺(tái)廚房烹調(diào)、加工吧臺(tái)提供酒水、飲料菜點(diǎn)酒水、飲

20、料提供就餐服務(wù)征詢客人意見來店就餐菜品質(zhì)量原因結(jié)賬為客人結(jié)賬道別、送別客人結(jié)束服務(wù)三、廚房工作流程行政總廚廚師長廚房相關(guān)部門開始審批制定衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)組織執(zhí)行配合執(zhí)行接到菜單菜單監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)廚師準(zhǔn)備監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)材料準(zhǔn)備監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)按規(guī)范烹飪監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)裝盤上桌、服務(wù)監(jiān)督、檢查清理現(xiàn)場結(jié)束四、客房送餐工作流程送餐員廚房訂餐員客人客人訂餐電話訂餐開始接聽電話，記錄制作餐品準(zhǔn)備餐具訂餐單交廚房送餐服務(wù)安排送餐客人簽單就餐收餐盤餐車收餐具通知通知訂餐員記錄結(jié)束第八章采購部規(guī)范化管理一、酒店/賓館采購部組織結(jié)構(gòu)圖采購部經(jīng)理采購主管倉儲(chǔ)主管采購員運(yùn)輸員倉庫管理員收貨員倉庫采購報(bào)關(guān)員統(tǒng)計(jì)員食品

21、采購組食品采購員物品采購組儲(chǔ)運(yùn)組物料倉收貨組食品倉物品管理員二、采購計(jì)劃編制流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)部采購部開始匯總上年度物資使用情況審批審核匯總部門采購計(jì)劃實(shí)施采購相關(guān)部門制定年度采購計(jì)劃審批審核是計(jì)劃變更否執(zhí)行原計(jì)劃更改采購計(jì)劃資料匯總歸檔結(jié)束提出計(jì)劃變更要求三、酒店食品采購流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)部采購部餐飲部供應(yīng)商開始匯總采購清單提交采購清單審批審核附報(bào)價(jià)提交申請向供應(yīng)商下采購單質(zhì)量檢驗(yàn)供應(yīng)商送貨貨款結(jié)算入庫原始票據(jù)保存資料匯總歸檔結(jié)束第九章財(cái)務(wù)部規(guī)范化管理一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例財(cái)務(wù)部經(jīng)理收銀主管前臺(tái)收銀組商場收銀組團(tuán)體收銀組餐廳收銀組夜審組外匯兌換組會(huì)計(jì)主管外結(jié)組信用組出納組稽核組成本控制主管預(yù)核算組驗(yàn)

22、貨組二、餐飲收銀工作流程收銀員服務(wù)員客人開具發(fā)票是是否開開始收銀準(zhǔn)備客人接待接收菜單菜單交付點(diǎn)菜、酒水等打印賬單客人交款發(fā)票辦理結(jié)算登記賬單控制報(bào)表日結(jié)總賬交賬結(jié)束否三、采購成本控制流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)部相關(guān)部門開始審批編制成本預(yù)算預(yù)算下達(dá)審批采購申請采購執(zhí)行核對、付款物資入庫物資出庫財(cái)務(wù)分析月末核對財(cái)務(wù)報(bào)表年終核算結(jié)束第十章營銷部規(guī)范化管理一、大中型酒店/賓館營銷部組織結(jié)構(gòu)圖營銷總監(jiān)營銷部經(jīng)理宴會(huì)銷售主管預(yù)訂主管公關(guān)主管宴會(huì)銷售專員預(yù)訂專員公關(guān)專員美工二、預(yù)訂管理流程營銷部經(jīng)理營銷部相關(guān)部門開始接到預(yù)訂了解詳細(xì)預(yù)訂內(nèi)容房間緊張協(xié)調(diào)查詢房態(tài)配合有房接受預(yù)訂，填寫預(yù)訂單向客人說明要求核對與確認(rèn)預(yù)訂向客

23、人表示感謝存檔、排房結(jié)束客戶函電預(yù)訂三、宴會(huì)銷售流程營銷部經(jīng)理營銷部相關(guān)部門開始搜集客戶信息拜訪客戶審閱接受預(yù)訂配合下單宴會(huì)檢查宴會(huì)準(zhǔn)備征求意見資料匯總結(jié)束四、市場銷售流程營銷部經(jīng)理營銷人員相關(guān)部門開始確定銷售目標(biāo)審核制定銷售計(jì)劃客戶拜訪保持聯(lián)系接受預(yù)訂配合客戶回訪資料匯總結(jié)束協(xié)調(diào)需求能否五、旅行團(tuán)接待流程營銷部經(jīng)理營銷部開始收到訂房需求滿足訂房確認(rèn)、發(fā)函相關(guān)單位接待準(zhǔn)備接團(tuán)根據(jù)實(shí)際調(diào)整接待具體事項(xiàng)送團(tuán)付款資料匯總保存回訪結(jié)束六、VIP接待工作流程總經(jīng)理營銷部相關(guān)部門開始確認(rèn)訂房需求部門間工作接洽指導(dǎo)、檢查接待準(zhǔn)備VIP到店接待了解VIP特殊需求審批制定需求滿足措施VIP離店歡送賬單核對和資料

24、匯總保存新聞宣傳回訪結(jié)束第十一章工程部規(guī)范化管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理助理動(dòng)力主管強(qiáng)電主管弱電主管暖通主管維修主管鍋爐班領(lǐng)班熱力班領(lǐng)班冷凍班領(lǐng)班煤氣站領(lǐng)班配電班領(lǐng)班照明班領(lǐng)班電梯班領(lǐng)班能源班領(lǐng)班電話班領(lǐng)班電視音響領(lǐng)班中控室領(lǐng)班給排水領(lǐng)班空調(diào)領(lǐng)班機(jī)修班領(lǐng)班裝修班領(lǐng)班二、設(shè)備更新申請流程總經(jīng)理工程部采購部相關(guān)部門供應(yīng)商開始審批備案設(shè)備更新計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃審批設(shè)備更新報(bào)告會(huì)同簽字備案配合采購執(zhí)行采購配合設(shè)備咨詢解答咨詢采購合同采購合同審批審核付款發(fā)貨驗(yàn)收設(shè)備技術(shù)檔案設(shè)備安裝、調(diào)試配合使用結(jié)束三、日常報(bào)修工作流程工程部經(jīng)理工程部相關(guān)部門開始發(fā)現(xiàn)需維修問題接到通知單填寫工程維修通知單登記值班

25、日志任務(wù)交給維修班組派工維修配合否協(xié)商解決解決是填寫維修單登記值班日志結(jié)束第十二章商務(wù)中心規(guī)范化管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)商務(wù)中心商務(wù)中心經(jīng)理辦公室商場部訂票中心柜長營業(yè)主管票務(wù)主管二、商品采購管理流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)部商務(wù)中心采購專員開始審批編制采購管理制度組織執(zhí)行根據(jù)預(yù)算審批制定采購計(jì)劃確認(rèn)采購計(jì)劃提出采購申請審核確認(rèn)審批選擇供應(yīng)商下單采購商品驗(yàn)收入庫支付貨款記錄臺(tái)賬結(jié)束三、商品導(dǎo)購管理流程總經(jīng)理商場部導(dǎo)購員客人開始審批制定導(dǎo)購管理制度組織實(shí)施檢查導(dǎo)購員服飾客人光臨門口迎候客人引導(dǎo)客人觀看商品詳細(xì)介紹商品耐心回答客人提問幫助交款、提貨客人購物祝賀，贊賞客人導(dǎo)購員績效考核與客人告別結(jié)束四、票務(wù)服務(wù)工作流程訂票員客人開始檢查委托單客人填寫訂票委托單是否有誤否收預(yù)訂金訂票登記訂票或購票是是是否有票否通知客人換票是否預(yù)訂其它票是送票結(jié)款結(jié)束否第十三章電腦部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)電腦部經(jīng)理電腦部主管網(wǎng)絡(luò)管理員電腦操作員二、設(shè)備購置管理流程說明總經(jīng)財(cái)務(wù)電腦電腦開始供應(yīng)審核審批審核審核提出所市確定報(bào)價(jià)詢供應(yīng)報(bào)價(jià)提供審批審核審核初步