談判的策略與技巧教案

1、當前文檔修改密碼：8362839談判的策略與技巧 MBA教材第一章 談判開局與實質(zhì)磋商第一節(jié) 談判的打算與談判隊伍的組織1962年，美國U2飛機發(fā)覺蘇聯(lián)在古巴部署導彈的跡象。隨后，美國的間諜衛(wèi)星準確地掌握到蘇聯(lián)運抵古巴的42枚中程導彈和正在建筑的十幾個導彈基地，衛(wèi)星照片中還發(fā)覺蘇聯(lián)軍隊人員安裝中程導彈豎立發(fā)射架的情景。蘇聯(lián)在美國后院的行動，引起美國的不滿。對美國來講，是不能夠同意將華盛頓包括在射程內(nèi)的蘇聯(lián)導彈的。由于美國的間諜衛(wèi)星查實了蘇聯(lián)當時在國內(nèi)部署的遠程洲際彈道導彈為14枚，而不是原先可能的400枚，掌握了蘇聯(lián)核力量的確實情報，因而在蘇聯(lián)向古巴運送導彈期間，面對赫魯曉夫的核訛詐，美國肯尼

2、迪政府對蘇聯(lián)采取了強硬的措施。此外，肯尼迪在赫魯曉夫進行有關古巴危機的維也納會談前，還查閱和研究了赫氏的資料加以研究，這些資料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音樂觀賞趣味，為談判奠定了必要的基礎。談判結果，赫魯曉夫不但聲明撤走剛剛部署在古巴的導彈，還同意了美國在海上對蘇聯(lián)進行檢查的要求，當美國飛機飛過裝著導彈的蘇聯(lián)船只時，蘇聯(lián)人只得掀起蓋布讓美國人檢查。凡事預則立，不預則廢，談判也不例外，打算不僅指書面打算，也包括腹稿，如第一句講什么等，有的談判標的特不復雜，如破產(chǎn)企業(yè)所有資產(chǎn)的轉移，如房產(chǎn)轉移等都需要制定周密的打算。一、談判打算的作用1、是談判人員認識上級談判意圖的一種工具2、是談判預備工作與交易磋

3、商有序展開的手段3、是領導運籌帷幄，統(tǒng)御全局的措施。二、談判打算的要緊內(nèi)容不同類型的談判對談判打算有不同的要求。由于商務談判設計面廣，因而其打算一般有十大內(nèi)容，同時隨談判的進行不斷地修正、完善。內(nèi)容如下：談判的目標，即各項交易條件；信息收集、對象探詢；對手分析；自我評估；遵循的原則；策略與技巧；內(nèi)容、程序、進度；場所安排；氣氛的營造；人員組織。孫子曰：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這在商務談判中也是極為重要的警語。因此，打算中的自身評估與對手分析至關重要。(一)自身分析要緊是指進行談判項目的可行性分析，如選擇的談判對手是否適當，擬交易的標是否符合自身的需要等。（二）對手分析談判者要設法全面了解談判對

4、手的情況，盡管，大多數(shù)談判場合，過于細致入微的了解顯得大概有些小題大做，但只有盡可能地把握對方各方面的情況，才能順藤摸瓜，去探察對方的需要，由此掌握談判中的主動，使談判成為同時滿足雙方利益的媒介。一般情況下，需要掌握對手以下三方面的信息：第一是對手的實力。包括公司的歷史、社會阻礙，資本積存與投資狀況，技術裝備水平，產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、數(shù)量等。第二是對手的需求與誠意。對方同我方合作的意圖是什么？合作愿望是否真誠？他們對實現(xiàn)這種合作的迫切程度如何？總之，要盡可能廣泛地了解對手的需要、信譽、能力與作風等。第三是對手的談判人員狀況。即談判者是由哪些人員組成？各自的身份、地位、性格、愛好、談判經(jīng)驗如何？誰

5、是首席代表？其能力、權限，以往成敗的經(jīng)歷，特長和弱點，以及對談判的態(tài)度、傾向意見如何等等。依照談判性質(zhì)、要求的不同，有時還要收集一些更為深入、細致、針對性較強的情報。總之，關于以后的談判對手，了解得越具體越深入，估量越準確越充分，就越有利于掌握談判上的主動權。三、談判隊伍的組織在進行自身分析和對手分析之后，就要落實具體的談判隊伍，他們不僅要符合一定的素養(yǎng)要求，而且，還要能形成知識、經(jīng)驗各方面互補的結構。談判組長是談判小組的靈魂，是談判中全面、平復的考慮者，其要緊職責是貫徹落實談判打算的實施，對談判組長素養(yǎng)要求有理解能力、統(tǒng)御能力、分析能力、講服能力。要緊談判對手是談判小組的喉舌，是具體某項談判

6、任務的實施者，要緊任務是表述己方的意圖、講服對方，相對應，主談應具備的素養(yǎng)有專業(yè)特長、應變能力、講服技巧。關于談判小組人數(shù)的多少則無統(tǒng)一的標準。談判人員多一些，有助于集思廣益，在談判桌上也會給對手造成心理上的緊張，但由此也增加了談判組長協(xié)調(diào)和操縱的難度。人員少一些，則顯得精明強干，也便于統(tǒng)一行動，但有時特不規(guī)的、涉及面廣、耗費時日的談判，卻顯得談判小組負擔過重。因此，談判人員的選擇只有依照項目的實際需要和談判性質(zhì)來決定。實踐表明，直接上談判場的人不宜過多。假如談判涉及的內(nèi)容較廣、較復雜，需有各方面的專家參加，能夠考慮把談判小組分為兩部分：一部分要緊從事背景資料的預備，人數(shù)能夠適當多一些；另一部

7、分直接上談判場，這部分人數(shù)與對方相當為宜。四、模擬談判盡管，我們能夠就談判制定詳細的打算，但這還不能成為談判成功的充分保證。為了更直觀地預見談判前景，對一些重要的談判、難度較大的談判，能夠采取模擬談判的方法來改進與完善談判的預備工作。所謂模擬談判，確實是將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對手，并以對手的立場、觀點和作風來與另一部分扮演己方者交鋒，預演談判的過程，通過站在對方角度進行考慮，能夠使我方在談判策略設計方面顯得更加機智而有針對性，同時，也將豐富我方在消除雙方分歧方面的建設性思路。關于將要談判的各個問題，我方應明確考慮可同意的解決方案和妥協(xié)方案。模擬談判的仿真程度越高，對談判打算作

8、出的調(diào)整，才是可信的和有價值的。第二節(jié) 商務談判的開局時期1994年，美國全年貿(mào)易逆差居高不下，約1800億$，其中，對日本的逆差居首位，達660億美元，而這中間的60%的逆差生成于進口的日本汽車中，日本汽車大量進入美國市場，1年約400萬輛。因此就有了1995年美日汽車貿(mào)易談判，美國談判方認為，日本汽車市場不開放，而日方卻認為本國政府未采取任何限制措施，為了使談判順利，日本在談判正式開始前就致力于改善談判氣氛，日本汽車制造業(yè)協(xié)會出鈔票在華爾街報紙做廣告，廣告標題是：“我們能多么開放呢？”接著文字講明：“請看以下事實，一、對進口汽車，零件無關稅；二、對美國汽車實行簡便的進口手續(xù)；三、美國汽車免

9、費上展臺；四、銷售商依照市場需求決定賣什么車?！敝螅挚偨Y出美國車在日本銷售不行的緣故：日本汽油昂貴，因此日本人只能買省油的小汽車，而美國出口的是大型車。廣告最后得出結論：“自由貿(mào)易才是成功之路?！比毡酒囍圃鞓I(yè)協(xié)會做市場調(diào)查，看過報紙的人都認為日本講的有道理，形成了談判的良好氣氛。分析內(nèi)容：營造談判氣氛的時機，方法。一、制造談判氣氛（一）談判氣氛的類型及特點談判氣氛確實是談判雙方人員進入談判場所的方式，目光、姿態(tài)，動作，談話等一系列有聲和無聲的信號，在雙方談判人員大腦中迅速得到的反映，大體有以下幾種類型：1、冷淡、對立、緊張的談判氣氛在該氣氛下，雙方見面不關懷、不熱情、目光不相遇、相見不抬

10、頭、交談時語氣帶雙關，甚至帶譏諷口吻等，這一類型談判氣氛通常是處于法院調(diào)解，雙方利益對立情況下發(fā)生。2、松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛在該氣氛下，談判人員進入會場衣冠不整，精神不振，或入座時左顧右盼，顯出一種可談不談的無所謂的態(tài)度。3、熱烈、積極、友好的談判氣氛在該氣氛下，談判雙方態(tài)度誠懇，真摯，見面時話題活躍，口氣輕松，情感愉快，雙方都對談判的成功充滿熱情，充滿信心，把談判成功看成友誼的象征。4、平靜、嚴肅、嚴謹?shù)恼勁袣夥胀ǔｋp方已不是談判生手，也非初次見面，雙方自信而檢點，平靜如水而不聲張，進入談判場所速度適中，默默緩緩而行，處于一種相互提防，似有成見的氣氛之中?？偟膩碇v，熱烈，積極，友好

11、的談判氣氛有著誠摯，合作，輕松，認確實特點，適合進展商務關系。（二）合理運用阻礙開局氣氛的各種因素1、氣質(zhì)2、風度3、服飾4、中性話題5、姿態(tài)6、洽談座位（三）破題破題是指雙方由寒暄而轉入議題的過程。其時刻一般依照談判的性質(zhì)和談判時刻長短來確定，一般講破題時刻操縱在談判總時刻的5%以內(nèi)較為合適。（四）觀看對方在制造適宜談判氣氛的同時，談判者還需通過對方的言談舉止，觀看和分析對方，并據(jù)以采取措施，用自己的方式給對方施加阻礙，使這種阻礙貫穿洽談的始終。二、協(xié)商談判議程商務談判議程的安排是談判開局時期的重要部分，它決定談判效率，商務談判議程也即談判的程序，它包括所談事項的次序和要緊方法。原則上是把有

12、利于我方的事在程序中突出出來，把不利于我方的事，在程序中盡量幸免提及。實踐中，第一，常常把雙方比較容易達成一致意見的問題先列出來，再列出難度大的議題，也即本著先易后難的原則確定談判的程序，第二，在那個過程中，一定多聽，能專門客觀地了解到對方參與那個談判的目的、需要等，事先設計出相應的策略。典型的談判議程一般包括五項內(nèi)容：1、商務談判的時刻，包括總的期限，開始時刻，輪次時刻，每次時刻的長短，休會時刻等。2、商務談判的場地，包括具體的談判場所，對場所的具體要求等。3、商務談判的主題，包括談判的中心議題，解決中心議題的大原則等。4、商務談判的日程，包括洽談事項的先后順序，系列談判的各個輪次的劃分，各

13、方談判人員在每一輪次中的大致分工等。5、其它事項，包括成交簽約的要求與預備，仲裁人的確定與邀請，談判人員食宿，交通，巡游等。第三節(jié) 談判的開局時期策略一、開局在整個談判中地位和作用1、開局時期人們的精力最為充沛，注意力也最為集中。2、洽談的格局確實是在開局后的幾分鐘內(nèi)確定。3、是雙方闡明各自立場的時期。4、談判雙方陣容中的個人地位及所承擔的角色完全暴露出來。有經(jīng)驗的洽談人員都能在這一時期采取各種有效措施，充分發(fā)揮其應有作用，使談判向著健康的方向進展。二、開局的方式選擇（一）提出書面條件，不做口頭補充，該方式適用于兩種情況，第一是本部門在談判規(guī)則的束縛下不可能選擇不種方式。另一種情況是本部門預備

14、把所提交的最初的書面交易條件也作為最后的交易條件。（二）提出書面條件并做口頭補充，提出書面交易條件之后，努力做到下述要點：讓對方多發(fā)言，不可多回答對方提出的問題；盡量試探出對方反對意見的堅決性，即假如不做任何相應的讓步，對方能否順從意見；不要只注意眼前利益，還要注意目前的合同與其它合同的內(nèi)在聯(lián)系；不管內(nèi)心如何感受，都要表現(xiàn)出平復、泰然自若；隨時注意糾正對方的某些概念性錯誤。（三）面談提出交易條件優(yōu)點：能夠見機行事，有專門大的靈活性，先磋商后承擔義務，可充分利用感情因素。建立個人關系，緩解談判氣氛等。缺點：容易受到對方的反擊，闡述復雜的統(tǒng)計數(shù)字與圖表等相當困難；語言的不同，可能產(chǎn)生誤會。三、開局

15、的任務1、吸引對方的注意力和興趣。2、完成建設性的基礎工作。要緊包括：初步設定洽談內(nèi)容，制定洽談程序和初步掌握對方談判人員的個人行為模式。四、形成良好開局結構的原則1、提供或享受均等發(fā)言機會2、講話要盡量簡潔、輕松3、要進行充分的合作4、要樂意同意對方的意見五、正確可能自己的能力1、不要低估自己的能力2、不要以為對方了解你的弱點3、不要被身份地位嚇倒4、不要被數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇住5、不要被無禮或粗野的態(tài)度嚇住6、不要過早泄漏你的全部實力7、不要過分計較可能遭到的損失和過分強調(diào)自己的困難8、不要以為你差不多了解對方的要求六、開局的策略與調(diào)整1、中性話題實施法 是指以與談判正題無關又無害的話

16、題開場，促使談判雙方情感上的接近、融洽、實現(xiàn)開局目標的策略方法。2、坦老實施法 是指用坦白率直、開誠布公的態(tài)度與談判對方交談，盡早向?qū)Ψ奖砺都悍降恼鎸嵰鈭D，以取得對方的理解和尊重，贏得對方的通力合作，實現(xiàn)開局目標的策略方法。3、幽默實施法 是指借助形象生動的媒介，風趣詼諧的語言風格與對方交談，以打破對方的戒備心理，引起對方的好感和共鳴，實現(xiàn)開局目標的策略方法。第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法一、引起對方的注意與興趣（一）服務過程和推銷過程1、談判的服務過程是指：對方對此次談判的態(tài)度是主動的，他們對產(chǎn)品感興趣、有要求及想購買。洽談一開始，或是在洽談往常，他們就已吐露了這一點，在這種情況下的談判過程確實是所

17、謂的服務過程。2、談判的推銷過程是指：談判的一方采取主動措施吸引對方的注意力，使對方產(chǎn)生購買欲望，讓他們認識到購買某一種產(chǎn)品是一種必需，然后促使其做出購買決定。以上兩種過程談判者都會遇到，但大多數(shù)情況是屬于推銷過程。推銷過程是由4個進展時期完成的，即引起注意產(chǎn)生興趣形成欲望決定購買。注意力時期一結束，購買興趣時期在30秒鐘內(nèi)即告開始，而購買欲望時期則可能需要幾個小時甚至幾十個小時，因此，在談判的開局時期能否專門快地引起對方的注意和興趣，進而激發(fā)對方的欲望，是問題的關鍵所在。在開局時期必須充分注意的問題：（1）如何樣用簡單的幾句話介紹出產(chǎn)品的有用性？（2）應提出哪些問題，促使顧客坦城地講出具體的

18、要求？這些問題是否應當考慮對方的實際情況？是否與對方的切身利益相關？（3）有哪些既能講明產(chǎn)品的優(yōu)點又令人信服的實例會引起對方的興趣？（4）如何樣關心對方解決他們所提出的問題？（5）向?qū)Ψ教峁┠男┵Y料，使其更樂于同意你的建議？（6）為了專門好地進行磋商，在洽談開始時應該講些什么？（二）目視與第一句話在講話時，談判者的眼睛要目視對方的眼睛，第一句話的重要性不亞于有吸引力的宣傳廣告。一般情況下，只要把適應上的第一句話省略就能夠改進你的談話，如：“我們是為了” “我們只是想明白”“專門抱歉，打攪你了，但”總之，開頭的話必須生動，不能拖泥帶水，也不能支支吾吾。（三）解決問題的專家作為一名談判人員，應該關

19、心對方解決一些具體問題，而且這些問題要事先有考慮，注意把價格議在業(yè)務洽談之首是專門不策略的做法。（四）采取不同的方法商務談判者所應堅持的不同應該表現(xiàn)在三個方面：與不人不同，與你的過去不同，與對方的設想不同。有用，新穎的會談方式也是引起對方注意的好方法。（五）防止干擾有時候，外部因素可能會使對方不能集中全部精力展開正常的業(yè)務談判。受到干擾后，雙方應立即檢查一下正在進行的洽談工作，目的是看一看對方是否不記得了洽談的銜接處。（六）撩撥對方的興趣必須使談判對方清晰地意識到他們同意你的建議后會得到好處，示范是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有講服力的證據(jù)。二、刺激對方的欲望（一）欲望因人而異。對某一事物沒有需要就

20、可不能對之產(chǎn)生欲望。（二）指點對方的渴望。目前，講服對方的最好方法是向他們介紹并示范你的產(chǎn)品，從而使他意識到你的產(chǎn)品能夠滿足他的某種愿望需求。（三）購買欲望與講服工作。首先是刺激對方的購買欲望，然后再做講服工作，使對方產(chǎn)生購買行為，在通常情況下，對方能夠從擺出的事實中找出自己做出決策的正當理由，因而也就可不能因為做出了購買決定而有感到后悔。第五節(jié) 實質(zhì)磋商時期的規(guī)律與策略一、磋商磋商時期是談判雙方面對面討論，講理及論戰(zhàn)，甚至進展為爭吵的時期，是實質(zhì)性的協(xié)調(diào)或較量時期，在談判開始時期，雙方差不多上在試探對方及事實上力，只有到了實質(zhì)性磋商時期，雙方才開始真正地依照對方在談判中的行為，來調(diào)整自己一方

21、的談判策略，即實質(zhì)磋商時期開始后，對方都應把重點放在自己策略的調(diào)整上。二、調(diào)整談判方案（一）重新評價對方的條件談判中，最重要的一點是要弄清對方的意圖。重新評價對方的條件，確實是分析對方在開始時期所表現(xiàn)出來的行為，分析結果有以下幾種情況：1、對方行為與可能相符在實際談判中，假如對方改變了策略，我方也應改變戰(zhàn)略，如拖延時刻，假如對方的談判策略不變，我方也不應輕易改變自己的策略，除非時刻因素沒有阻礙，且收益專門大，雙方在制定決策方案時，應遵守兩條原則：第一是雙方人員都不可輕易改變談判策略，第二是假如你已決意保持原定方案，就應該把自己的意向暗示給對方，使對方明白，假如他不保持原定方案的話，你就會采取強

22、硬的措施。2、對方的行為與可能不符，讓步比預期的快，同時幅度大意味著對方實際的讓步遠比目前所做出的讓步還要大，對方每退一步都意味著對方還會做出進一步的讓步，倘若對方開始讓步的幅度比可能的大，但對方并不進一步做出讓步，在這種情況下，只要對方不情愿放棄交易，你依舊要堅決信念，迫使對方讓步。3、對方的行為與可能不符，讓步比預期的慢且小。這種情況有兩種解釋：一是對方現(xiàn)在的表現(xiàn)是虛張聲勢，推斷正確；二是對對方讓步的推斷是錯誤的。處理這種讓步狀況，關鍵是要推斷出對方是否在訛詐，假如無法確切推斷，唯一的方法確實是堅持自己一方的既定方案，僅在原定的尺度內(nèi)讓步。同時，努力通過直接或間接的方法去探尋對方可能進行訛

23、詐的范圍。（二）時刻的阻礙從戰(zhàn)略上看，具體規(guī)定談判的時刻將可能迫使談判者在有限的時刻內(nèi)及時地變克制性策略為速決策略。從戰(zhàn)術上看，有了時刻限制，將給談判人員自身帶來一定的壓力，壓力程度與下列因素聯(lián)系在一起：1、所做決定的重要性。決定越重要，時刻限制的壓力就越大。2、可供談判的時刻。時刻越短，談判者所受到的壓力就越大。3、有意拖延時刻。這種情況一般是在一個買方與兩個或兩個以上的賣方進行談判時出現(xiàn)。第二章 較量過程中的談判策略第一節(jié) 處理需求與調(diào)動行為有一個桔子，姐姐和妹妹都想要，爭搶的結果是從正中間切開，一人一半。如此的分配結果是否是最佳方法？結論是雙方都沒有獲得最大的需要滿足。原來，姐姐爭桔子的

24、目的是想用桔子皮蒸蛋糕，而妹妹的目的是想吃桔子肉，將桔子從中間切開，看似圓滿，實質(zhì)雙方都白白喪失了一部分利益。引入到談判上，特不強調(diào)談判前了解對手需要的重要性，幸免在談判中出現(xiàn)“自己花了專門大代價卻瞄準的是對方無關緊要的需要”。作為賣方的談判者，在談判中可能存在哪幾種需要？一、態(tài)度、行為與需求商場如戰(zhàn)場，商務談判好比是一場硝煙布滿的戰(zhàn)爭，戰(zhàn)斗的雙方有著不同的背景和觀點，有著根深蒂固的價值觀，且往往是難以預測的，盡管談判者都明白談判需要合作，但卻常常誤認為合作要建立在改變對方的態(tài)度和行為的基礎上。例如：當對方的態(tài)度與行為有所偏差時，總是愚蠢地橫加指責，結果極大的損害了對方的自尊心，進而引起反感和

25、厭惡的心理，給談判帶來了致命的打擊。談判的態(tài)度與行為，能夠直接體現(xiàn)出談判者的宗旨、意圖、心理。善于利用它的談判者能夠借此減少失誤，也能夠通過窺視對方的態(tài)度與行為，對對方進行正確的分析、推斷和估價，從而采取最有利的策略。談判是在人與人之間進行，人性既能夠成為我們進一步談判的一種阻力，也能夠成為一種促進力，在商務談判領域，“人性”的差不多需求內(nèi)容一般涉及：人的安全需要、經(jīng)濟利益的需要、歸屬需求以及獲得尊重的需要等。二、探測對方的需求在較量的過程中，需求和對需求的滿足是談判的共同基礎。探測對方的需求的手段和技巧：1、通過提問了解對方的要求。2、通過傾聽了解對方的要求。3、通過對方的舉止了解其需求，如

26、咳嗽往往有許多含義。三、提出自己的要求1、提出適當?shù)囊?。對談判中提出的要求，首先要有利于縮小分歧的范圍，緩和矛盾。在試探時期之后，應審時度勢，找出雙方的一致點，反復多次，最后逐漸集中到雙方都能看到的最后一個難點上。2、提出極端要求，回降低對方的期望，使對方更加情愿妥協(xié)，假如其中還混合著適度的要求，談判者能夠給對方一個選擇的機會四、滿足需求1、滿足對方的安全需求，能夠使對方產(chǎn)生信任，誠心誠意地與你交往，積極響應你的建議和主張。2、滿足對方的經(jīng)濟利益需要，在談判的時候，不要把對方當作你要捕獲的獵物。3、滿足對方的歸屬需要，人們需要在一個能相互同情、相互關心、彼此信賴的集體中生存和進展。4、滿足對

27、方自尊的需要，俗話講“你敬我一尺，我敬你一丈”。五、冒犯需求有許多時候，人的態(tài)度和行為發(fā)生在一怒之下，人的好勝心是專門強的，有時候你尊敬他，崇拜他，他或許會無動于衷，然而，假如你蔑視他，嘲諷他，他會為了贏得你的尊敬和崇拜而竭盡全力。六、調(diào)動對方合作的技巧（一）采取低姿態(tài)（二）大智若愚（三）最后通牒（四）抵制不合理要求（五）個性針對策略有一則笑話是講，假如啤酒里有一只蒼蠅，美國人會立即找律師，法國人會拒不付鈔票，英國人會幽默幾句，德國人則會用鑷子夾出蒼蠅，并鄭重其事地化驗啤酒里是否差不多有了細菌。這則消化，最起碼講明了不同國度的人們個性不同，作為談判的雙方，個性必不相同，談判策略應與談判者個性相

28、適宜。第二節(jié) 排除障礙一、幸免爭論不管對方如何樣激烈地反駁你，不管他的話如何樣與你針鋒相對，不管他如何樣一個勁地想和你吵架，你也不要爭論，你應當時刻想到你是在與對方合作，而不是與他們抗爭。許多談判者在聽取對方發(fā)表反對意見時精神特不集中，他們在設法從對方的異議中發(fā)覺一個能夠贊同的論點，并把那個一致的論點重新發(fā)揮一番，然后在此基礎上接著洽淡。二、避開枝節(jié)問題談判者往往會因為一個與談判毫無關系的問題而陷入爭吵，聰慧的談判者一般都不接對方的話茬與之爭論，除非他直接對你介紹的商品設置了障礙。三、既要排除障礙，又要不傷感情1、不責備，不申斥。這種戰(zhàn)術的指導思想是：要讓對方保住面子，盡量不傷他的自尊心，同時

29、，又指出對方的錯誤。2、讓步。在回答對方的辯駁之前，你若能先做一些讓步，就能夠消除其鋒芒。3、尊重對方，“讓我認真考慮片刻”或“這專門值得考慮”的講法專門受歡迎。4、轉移目標。如：“您明白，像您如此想的人多極了，但是”等。5、先唱贊歌。如：“我明白你那個人既真誠又公正，因此，我才想告訴您我們的分歧究竟是如何樣產(chǎn)生的?！?四、何時排除障礙在一般情況下，只要出現(xiàn)障礙就應當立即排除。但在以下幾種特定的情況下，不立即排除障礙或拖延回答質(zhì)疑是完全正確的。1、過早提出價格問題。如：在談判的初期，談判者還沒有激發(fā)起對方的購買欲望，也未能完全展示產(chǎn)品的價值時，就提出價格問題。2、提早提出問題，對方提出的質(zhì)疑與

30、正在討論的情況無關，同意拖延回答。3、瑣碎無聊的問題。五、先發(fā)制人排除障礙確實是在介紹商品時采取充分的事先“預防”措施，防止他們領先提出問題，形成障礙。六、排除障礙前應做的情況1、開口回答前要認真傾聽對方的問題2、要對對方的意見表現(xiàn)出興趣3、不要過快做出回答4、在回答問題之前復述一下對方的異議第三節(jié) 應變策略一、思想預備談判者要有隨機應變的思想預備二、差不多策略1、不理會對方的叫嚷2、同意意見并迅速行動3、反擊污蔑不實之詞4、緩和氣氛5、及時撤退6、深談細敘以待轉機7、轉變話題8、甘作替罪羊9、擾后再談第四節(jié) 施加壓力與解除壓力一、談判中的壓力商務談判較量中，雙方都盡可能給對方制造壓力，希望談

31、判結果對己方有利，在談判中，假如壓力策略運用得當，對談判的成功將有促進作用，然而，不講究方法策略的亂施壓力，也會使談判出現(xiàn)故障，當我們遇到高壓時，應花時刻去考慮，如何樣解除這些壓力，并想方法給對方施加一定的壓力，最終使談判達到成功。二、大兵壓境談判開始，對手可能向你提出許多刻薄的要求，其目的確實是向你施加壓力，以便降低你的期望水準，并動搖你的信心。例：賣方在談判中，只有三項要求，但卻有意附加另外兩項要求。在談判中，賣方只對附加的兩次作出讓步，而迫使買方做出實質(zhì)性的讓步。該種策略的特征：1、最初的立場是極端的2、有限的權力3、情緒化4、專門少相應讓步5、讓步是吝嗇的6、無視“死亡線”三、軟硬兼施

32、又稱雙簧戲，一般在使用之前，應進行認確實策劃和排練。重要的問題在于選擇角色?！鞍啄樔恕北仨氄嬲哂羞M攻性和威懾力，使人望而生畏并易于被人激怒，而“紅臉人”必須善于逢場作戲，左右圓滑，十分理智。四、設計既成事實買方運用這種手段向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ姆椒ㄓ校合认蚍ㄍタ馗?，然后再設法庭外調(diào)解；先侵犯權益，然后再商談補救措施；先將買進的原料進行表面處理，造成既無法退貨又無能力清償這筆債務的壓力等。賣方經(jīng)常采納的手段包括：將有問題的商品延期運到買方，令買方?jīng)]有時刻要求更換和退貨，因為此商品正處于銷售季節(jié)；收取A級品的貨款，卻送出B等級的物資等。五、制造陰差陽錯在談判的激烈爭論中，有時有意錯誤地概括對方的意思，

33、會立即使對方糾正你的錯誤，如此，壓力就會從你身上再次回到對方身上。六、走出僵局應付僵局的方法可分為兩步走：一是事先幸免，二是事后解決。事先幸免僵局的方法有：互惠、多次齊頭并進策略等，事后解決僵局的方法有：1、改變付款方式2、更換談判小組的人員或領導者3、變換商談的時刻4、調(diào)整冒險的程度5、改變原定的目標6、改變售后服務的方式7、改變交易的狀態(tài)8、改變合同的形式9、變換數(shù)字或百分比10、找一個調(diào)解人11、安排高級會議或熱線電話12、讓對方有更多的選擇余地13、特定一些規(guī)格或者在條件上稍加修改14、設立一個由雙方人員參加的研究委員會15、講些笑話，緩和氣氛七、分而克之在多人參加的談判場合，談判的一

34、方常常會向另一方的某一位成員下手，爭取這一成員的好感和支持，以便從內(nèi)部進行突破，致使其受到兩方的攻擊。八、駁擊威脅常用方法有：有意不理會他，當做不曉得這回事；將它當作一種玩笑，表示漠不關懷等。九、出其不意這種策略表現(xiàn)為手段、觀點或方法的突然改變。遇到這種情況，應保持平復，以免喪失心理平衡，多聽、少講，必要時叫暫停，探究對方奇襲的用意。十、粉碎詭計在談判中，有些談判者會采取一些不正當、不道德、；令人不悅的手段和伎倆，這些手段和伎倆被稱為談判詭計。常見的詭計及針對措施有：1、假事實。即睜眼講瞎話，破解方法是：核查事實。2、含混的權力。破解方法是：核查對方的權力。3、可疑的意圖。當問題涉及到對履行合

35、約的意圖懷疑時，則能夠把有關履約的條文列入?yún)f(xié)議中。4、拒絕談判。不要因?qū)Ψ骄芙^談判而加以抨擊，而要找出他們在“不談判”中的利益。5、心理操縱。這種伎倆，是為了讓你內(nèi)心不舒服，使你希望盡可能快地完成這項談判。只要能把對方的伎倆識不，就能使之失效，更能阻止其“故伎重演”。第五節(jié) 實施讓步一位電氣開關供應商被要求向中西部某承包商提出供貨報價，但他按價格目錄報價卻遭到了對方的堅拒。他被激怒了，質(zhì)問對方：“你什么緣故如此頑固，非要我按目錄價格再打折扣？”對方回答：“因為你去年向我的下屬公司供貨時就打過九折?！彼v：“那是因為雙方是第一次打交道，我為了拉下回生意才打折的，是可一不可再啊。”對方講：“那好，

36、咱倆也有下回交易要做，就請也按第一次打交道的規(guī)矩打個折吧。”提示：單方面作出的“善意讓步”，不但不能“軟化”對方的主場，相反，只能使之更加僵硬。一、讓步在長期的談判中，形成了一些比較理想的讓步模式，但只有在談判中靈活應用，才能獲得較理想的效果?？偟淖尣皆瓌t是：既沒有大的損失，又使對方嘗到甜頭。二、讓步的選擇1時刻 2.好處 3.人 4.成本三、有效適度的讓步談判中不要做無謂的讓步，讓步的節(jié)奏也不宜太快。四、顯著讓步一些談判者先是要價較高，然后大幅度降價，在連續(xù)幾次的降價讓步后，令對方不行意思逼人太甚。五、傾聽也是讓步六、雙方同時讓步一般規(guī)律是：買主一開始只做小的讓步，并放慢讓步的節(jié)奏，而賣主開

37、始則可做較大一些的讓步，而后再放慢讓步的節(jié)奏和縮小幅度。七、讓步中的錯誤1、不要一開始就接近最后的目標2、不要以為差不多了解了對方的要求3、不要認為期望差不多夠高了4、永久不要同意對方最初的價格5、沒有得到對方的交換條件，永久不要輕易讓步6、不要輕易相信“不能妥協(xié)”的話7、在重要問題上不要先做讓步8、不適當?shù)淖尣?、同意讓步時不要感到不行意思或者有罪惡感10、要不記得自己的讓步次數(shù)11、沒有對談判的所有問題做好充分的預備，不要急于開始商談12、不要花光你的彈性13、讓步的形態(tài)不要表現(xiàn)的太明顯14、賣方讓步時，買方一般不要作相對的讓步15、在沒有搞清對方所有的要求往常，不要做出任何讓步16、不要

38、執(zhí)著于與某個問題的讓步17、不要做交換式的讓步八、賣方的讓步 讓步內(nèi)容如包裝方面的讓步等十四項差不多的內(nèi)容。九、買方的讓步讓步內(nèi)容如同意批量訂貨等六項差不多的內(nèi)容。第六節(jié) 取得進展一、摸著石頭過河雙方在談判中的讓步差不多上以進展為前提條件的，在雙方業(yè)務談判中出現(xiàn)故障時，一般首先采取行動的一方是會處于不利地位的，假如把雙方爭論的焦點聯(lián)系在一起的話，就能夠提出進行交換的建議，取得一定的進展。注意幸免對方提供的交換條件是專門容易得到的東西。二、適度穩(wěn)妥的進展?jié)u進式的進展方式常被買主用來和新賣主做生意，一般剛開始時買賣雙方只簽訂一些小金額的合同，當每份合同都能順利執(zhí)行后，買賣雙方再簽訂大金額的合同。三

39、、休會取得進展休會具體方法有：1、對方陳述其觀點的中途，查找借口離場。2、據(jù)當時的情況，見機安排喝些飲料、安排酒宴或參觀巡游。3、要求臨時休會。四、打開僵局取得進展五、以退為進常言道：退一步進兩步。意思就在于退是為了更多的進如：制造被迫退出的假象1、先讓一步2、后發(fā)制人六、暗度陳倉這是一種轉移對方注意力以求實現(xiàn)自己談判目標的做法。既在無關緊要的問題上糾纏不休，或在無意圖的情況上大做文章，以分散對手在自己所關懷的問題上的注意力，從而在對方毫無預備的情況下拿下一城。例如：在一筆技術設備買賣的價格談定以后，某公司仍覺硬件部分價格偏高，想提出不要，又怕賣方講自己不守信用。而賣方正好提出擴大散件的買賣，

40、因此該公司將本來確定的散件采購清單按住不動，反過來與賣方糾纏硬件的優(yōu)惠價，以此作為再擴大訂單的條件，賣方一聽買方能夠增訂且數(shù)量可觀，因此認真與買方討價還價起來，設法賣出其散件。該公司就如此邊討價還價，邊把不需要的設備從訂單上撤消，而且散件價格又有所降低。七、草船借箭既虛張聲勢“攻擊”了對方，偵察了對方，又達到了獲得自己所需要的東西的目的。八、誘“敵”深入即有秩序地，耐心地誘發(fā)和引導對方的思路，使其進入自己的觀點，最后達到一致，該策略一般遵循三項原則：第一、有目的地誘，第二、有步驟地誘，第三、有預料地誘。第八節(jié) 如何對待競爭者一、對待競爭者的態(tài)度和原則（一）贊揚競爭者和盡量回避聰慧的談判者一般都

41、不主動提及有無競爭者的情況，一旦被提及，就要探明競爭者在對方心目中的地位，然后再談，就有成交的希望。（二）迎頭痛擊方法之一是進行自己產(chǎn)品和對手產(chǎn)品的比較，這種比較不應做得過細，最好只談論對方最感興趣的那些特點。方法之二是在對方頭腦里為競爭產(chǎn)品撒播下一棵懷疑的種子，注意：是否使用該方法，要以道德標準來衡量。（三）承認競爭者但不輕易進攻該觀點介于以上兩種極端的觀點之間。二、對待競爭者的具體方法（一）一比高低將自己的產(chǎn)品與對方心目中地位最高的產(chǎn)品進行逐次比較（二）以褒代貶例：汽車銷售商回答顧客講：“牌汽車具有多方面的優(yōu)點，毫無疑問，它專門漂亮，那個地點的經(jīng)營商正在賣力地推銷，發(fā)動機雖小但能長途跋涉，

42、假如你不走快車道或不需要帶人的話，您一定會喜愛它?！毖酝庵?，這種車搭載乘客的能力和安全性專門值得懷疑。（三）利用表揚信自己產(chǎn)品的優(yōu)點最好讓有資格的局外人去講，而不是由談判員自己來講，如：顧客的表揚信，大學、標準局等的檢驗證書。（四）對比試驗在銷售農(nóng)具、油漆和計算機時經(jīng)常直接對比試驗。（五）掌握競爭者情況了解本行業(yè)動向，競爭者的全面情況，不至于落入被動競爭，如搞清競爭者的促銷手段產(chǎn)品類型等。（六）突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢（七）慎重對待競爭者的朋友（八）與競爭者保持良好關系三、對待競爭者的注意事項警惕不道德的競爭戰(zhàn)術第三章 協(xié)調(diào)過程中的談判技巧第一節(jié) 提問技術一、提問的種類1、引導性語句。該問句對結論

43、具有強烈暗示性，如“違約要受懲處，你講是不是？”2、間接問句。是借著第三者意見以阻礙對方意見的一種問句，如“某先生也認為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？”問句中的第三者必須是對方專門熟悉或?qū)ｉT尊敬的人。3、直接提問。針對某一特定人員提出問題，目的在于窺測他的反應，依照這些反應獲得必要信息。4、挑戰(zhàn)性提問。是有價值且危險的提問方式。應在深思熟慮之后認為沖突是必要時才提出的。5、突然提問。迫使對手對某一問題必須做出答復。6、澄清式問句。是針對對方的答復，重新措辭以使對方澄清或補充原先答復的一種問句。如：“你剛剛講上述情況沒有變動，這是不是講你們能夠如期履約了？”7、探究式問句。是針對對方的答復要求引申或舉例

44、講明的一種問句，如：“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”8、強迫選擇的問句。使用這種問句時，要注意語調(diào)和措辭的得體，如：“原定的協(xié)議，你們是今天實施依舊改日實施？”9、多內(nèi)容問句。是含有多種主題的問句，一般不用，如：“你是否將你方關于產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、售后保證以及違約責任等態(tài)度談一談？”二、提問的正反原則1、除非你想要打架，否則不要提出有敵意的問題。2、不要提出指責對方是否老實的問題。3、即使你急著想要提出問題，也不要停止傾聽對方的談話，等待合適的時機提出來。4、不要以大法官的態(tài)度來詢問對方。5、不要隨便提出問題，必須伺機而出。6、不要有意提出一些問題，顯示你是多么的聰慧。7、在對方

45、還沒有答復完畢往常，不要提出你的問題。8、先預備好你的問題，能夠臨場迅速想出適當答案的人是專門少的。9、利用每次接觸發(fā)掘事實，最好是在談判前的幾個月就明白答案。10先進行一次“群英會”，收集有價值的信息。11即使一般人都覺得難以啟齒，也要有勇氣詢問對方的業(yè)務狀況。12要有勇氣提出某些看來大概專門笨的問題。13用謙卑的態(tài)度提出問題，會鼓舞對方給你個較好的答案。14能夠向買主公司的秘書、生產(chǎn)人員和工程師提出問題。15要有勇氣提出對方可能回避的問題。16在休會時多考慮新問題。17提出問題后就要閉口不言，等待回答。18對方回避問題或回答不完整，要有耐心和毅力接著追問。19提出某些你差不多明白答案的問題

46、，這會關心你了解對方的老實程度。三、有效提問的例證（一）引導性的問題。當買主不感興趣、不關懷或猶豫不決的時候，賣方應使用這種問句。例如你問對方是否喜愛紅色的依舊藍色的，對方會回答：喜愛其一，或都喜愛，或都不喜愛，假如對方講都不喜愛，便接著問他緣故，等到他解釋后，再針對他的反對意見講服他。（二）非引導性問題，往往能夠誘導出更為完整的回答如：你如何決定那些價格？我們的信用不是一向都專門好的嗎？（三）想要獲得信息的問題如：你對我的產(chǎn)品有什么不中意的地點？請告訴我它什么緣故值那個價鈔票？（四）結束性的問題如：同意那個價格，否則就罷了?？催^我的成本資料嗎？這是讓我做賠本的買賣。（五）不客氣的問題如：你們

47、的會計制度依舊不行吧？（六）模糊不清的問題如：你的報價是如何算出來的？四、提不出好問題的障礙1、常常為了幸免顯露自己的無知而不情愿多問2、擔心被不人認為觀看力不夠3、天生就不情愿了解和探察對方的秘密4、曾想到了一些好問題，但在討論時又都不記得了5、不了解對方時，往往寧愿獨自冥想，而不情愿發(fā)問6、無法適時的提出某些問題7、大多數(shù)人都想幸免提出令對方困窘的問題8、有的人只喜愛講話，而不情愿傾聽9、缺乏毅力去接著追問答案不夠完整的問題10、常常沒有足夠的時刻考慮出好問題，事先預備不充分第二節(jié) 回答技巧答話原則談判是由一系列的問答所構成，答話的不合適比問話的不合適更容易陷于被動，下列答話原則有助于答話

48、效果的改善：1、回答之前一定要使自己有一定的考慮時刻2、在沒有聽清問題的真正含義之前不要回答問題3、有些問題純屬無需回答的問題4、有時只需對整個問題的某一部分做出回答5、回避問題答非所問或顧左右而言他6、查找某一借口（如：資料不全）拖延作答7、讓對方將問題的確切意思講清晰8、假如有人打岔或受到某種干擾，就將這一時刻靜侯過去9、在談判中，問什么答什么未必是最好的答復，答復的藝術在于明白應該講什么，不應該講什么。二、答話的方法回答的要訣在于明白應講什么和不應講什么，而不必考慮回答得是否對題，常用方法有：1、內(nèi)心默答。提問者可能有意使問題模糊不清，面對這種情況能夠不做回答，或進一步搞清對方的真實意圖

49、再答。2、不完全答話。要緊有兩種形式：第一、將問題的范圍縮小后作部分回答，如：一方向另一方了解產(chǎn)品質(zhì)量，另一方只介紹幾種重要指標而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方詢問價格，另一方可先介紹性能或作示范表演，而臨時回避這一問題。3、不確切答話。有些答話要模棱兩可，富有彈性，不要把話講定，如：“假如你的訂貨數(shù)量多的話，我的價格還可下降?！?、阻止追問的答話。有些問題對自己不利，答話者答話時積極采取措施，阻止對方的追問。第三節(jié) 講服技巧一、講服的工具講服是一種設法改變他人初衷并使他人心甘情愿同意你意見的談判技巧。一般來講，面對面的交談要比用書信的方式好些，另外，也應當恰當?shù)倪\用講服工具。能夠利用

50、的講服工具包括：1、印刷品。如：成本，技術，統(tǒng)計表格和文本等各類參考資料。2、可視媒介物。如：示范表演，電影，圖片，幻燈和燈光效果等。3、模型及樣品。如：實際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。4、宣傳。如：電話，錄音帶，特不廣播效果，熱線聯(lián)絡及有意喧嘩或安靜。5、環(huán)境和時刻。東西擺設位置，座位的安排，會議室以及時刻的運用效果。6、證明。方案研究，會晤，實驗，事實或權威結論。每種媒介的選擇都有講服對方的作用，但講服效果有差不，如嚴肅的報告比一般發(fā)行物有講服力，領導者或?qū)＜业脑捯纫话闳说脑捀兄v服力。二、有效講服的三項原則1、建立融洽的關系，建立融洽的人際關系，猶如口渴之前已掘井。2、搞好利益分析

51、：第一、要向?qū)Ψ疥U明同意你的意見的利弊。第二、要向?qū)Ψ街v明什么緣故要選擇他為講服對象，以示你的提議并不是任何人都能夠得到的。 第三、對方同意了你的意見后，你將得到什么好處。3、簡化同意手續(xù)，以免對方中途變卦。三、講服的要領與方法1、談判開始時，要先討論容易解決的問題，再討論容易引起爭論的問題。2、假如能把正在討論的問題與差不多解決的問題聯(lián)系起來，就較有希望達成協(xié)議。3、適時傳遞消息給對方，能夠降低對方的期望，阻礙對方的決策，進而阻礙談判結果。4、傳遞信息的時候，首先要將悅人心意的消息傳過去。5、強調(diào)雙方的一致，比強調(diào)彼此的差異更能使對方同意。6、先透漏一個使對方感興趣的消息，然后再設法滿足他的

52、需要。7、講出問題的兩個方面，比單單講出一個方面更有效。8、聽者通常在首尾兩個時刻注意力最集中，抓住這兩個時刻。9、討論過正反兩方面的意見后，再提出你的意見。10、一個消息或觀點重復多遍，更能使對方了解和同意。第四節(jié) 怨言的處理方法一、處理反對意見的要點與原則要想專門好地回答對方的反對意見，就必須事先了解對方有哪些真正的反對意見。真正的反對意見可能被某種借口掩蓋著，談判者在處理反對意見時，對下述要點和原則應給予充分的注意：1、幸免爭論。2、辨析緣故，及早發(fā)覺對方提出反對意見的緣故所在。3、不要太饒舌。講話冗長，不僅會引起對方的反感，而且會出現(xiàn)漏洞，授人以柄。4、認真嚴肅地傾聽。不管談判對方的觀

53、點是正確的依舊錯誤的，都應予以尊重。5、細心觀看，以防為主。6、歡迎反對意見。談判者的任務之一確實是答復對方的反對意見。7、平復地回答對方。談判者在任何時候都要泰然自若，輕松愉快，講話時要條理清晰，有講服力。8、適度同意。專門多反對意見是在對方要提高個人聲譽或顯示自己的情況下才提出來的。因此在談判中所涉及的次要問題，要給予充分理解，并以同意對方的意見為主。二、處理反對意見的方法一般來講，當對方提出反對意見之后，己方臨時不要表明意見，應稍隔一會兒，再對反對意見所留下的障礙予以消除。下面列舉一些克服反對意見的差不多方法：1、反問法。對反對意見提出個“什么緣故”，使對方處于要講明理由的地位，能夠了解

54、到反對意見的真正緣故。2、引例法。即借助已有事例加以活用的方法。使用這種方法的關鍵是：例證要適當、真實、并給對方以驗證的條件和機會。例如簡要回答：“曾持有同樣反對意見的人，同意了這一建議后感受良好?！?、逆轉法。又叫做“移花接木法”，談判者關于對方的意見首先給予確信，然后再陳述自己的主張和見解。例如：“我們完全贊成您的提法，要是加上這一條那就更好了?！?、置之不理法。又叫“充耳不聞法”，在談判中對方往往因為心緒不佳等緣故而提出一些與談判無關的意見，對此，談判者最好不要介意，或不予理睬，或以玩笑當作耳邊風而過去。5、否定法。即從正面否定對方的意見，那個方法少用為宜，因為不管什么樣的人，都可不能喜

55、愛受到他人的沖撞。6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾，在談判過程中，對方的反對意見往往直接或間接地支持著你的觀點，如此，談判者就能夠以對方的反對意見為基礎，而最終清除雙方間的障礙。三、怨言的事前對策在談判中假如服務不周，安排不當，有關條件差距過大等等，就會引起許多怨言，關于這些怨言，談判者必須在事先就予以注意，盡量幸免怨言的產(chǎn)生。1、談判者應成為讓人喜愛的人。2、不要厚此薄彼。關于老客戶的往來和訪問應有周密的打算。3、雙方應充分證明協(xié)議的正確性。談判雙方應認真地了解合約的內(nèi)容，幸免因合約引起的誤會或苦惱。4、合約訂立后應趕忙采取適當措施，如：談判雙方在分不時，賣方應向?qū)Ψ奖硎緫c賀，消除對方的擔心，

56、并保證認真履約。四、怨言的事后處理方法1、變不利為有利。直接處理對方的怨言，往往能夠使之成為與對方建立有利關系的良好方法。2、不要感情用事。對方在發(fā)怒時，不管對方如何樣興奮或興奮，都應始終保持平復，否則，必定壞事。3、要耐心傾聽。4、不要立即下結論。在未證實對方講的話不真實之前，不要輕易下結論。5、要趕忙處理。維護雙方關系的關鍵在于處理怨言是否迅速。6、對抱怨采取寬宏大量的態(tài)度。怨言出現(xiàn)后該讓步的就讓步。7、站在對方的立場上對待抱怨。8、慎重對待個人抱怨。9、婉轉拒絕。10、認真對待。談判者在任何時候都應當讓對方感受到，你在認真對待他提出的抱怨。第五節(jié) 示范的技巧一、示范的基礎示范是向?qū)Ψ阶C實

57、所提供的產(chǎn)品確實具有某些優(yōu)點的極好方法，在進行談判的預備工作時，應預備好示范工作，作示范的一個重要先決條件是了解對方情況。二、示范的十大要義與方法1、不管洽談哪一種產(chǎn)品，都要作示范。示范得越早，效果就會越好，假如想作好示范，談判者就必須預備產(chǎn)品或者模型，樣品，照片及圖片等。2、要動手操作。3、示范戲劇性，有助于使對方產(chǎn)生強烈的興趣。如：銷售者在銷售保險玻璃時，用鐵錘猛打玻璃，使對方大吃一驚。4、讓對方參加示范。讓對方親自操作比自己示范更能增添興趣，加上你的指點，對方往往會醉心于此。5、小心使用宣傳品。在贈給對方宣傳品后，要進一步強調(diào)洽談的要緊內(nèi)容，最好對如何使用宣傳品加以示范。6、集中示范。示

58、范時刻不應太長，不要過于全面。7、注意對方的聯(lián)想。談判者既然要進行示范，操作就必須熟練，動作必須讓人愉快，否則就可不能鼓動對方。8、對對方的要求不要過高。向?qū)Ψ浇榻B的東西不能太多，要適中。9、不要在一開始就強迫對方下決心。10、使對方在示范中得出正確理論。如對方回答：“你所講的確實不假，你們的示范令人難忘”，這講明你的示范取得了成功。在這種情況下，談判者應抓住時機，進一步喚起顧客的購買欲望。第六節(jié) 電話洽談技巧一、電話交談的特點電話溝通信息方便迅速，但電話商談的誤解率也特不高，與當面洽談的不同點有：1、打電話的人通常都能占有極端的優(yōu)勢。2、許多重要的情況在電話中比較容易被忘掉。3、常常感到有壓

59、力，從而有被迫做出決定的可能。4、涉及計算問題便產(chǎn)生苦惱，容易出錯。5、長途電話費較為昂貴。6、電話交談的場所不是專門的洽談室，易受到各種干擾，難以集中精力去聽。7、接電話的人通常處于較不利的地位，因為事先無充分的預備。8、看不到對方的表情反應。9、無法提供證據(jù)，無法進一步調(diào)查。10當電話來的時候，接電話的人往往心中還在想著不的情況。11電話交談要比當面交談更容易誤解對方的意思。12沒有充裕的商談時刻。13當對方看不見你的時候，較容易做出拒絕。二、電話洽談的原則1、當對方打電話給你時，必須注意傾聽，先把整件情況搞清晰，然后再打回去給他。2、少講話。你講的越少，對方講的越多。3、打電話前先練習一

60、下。4、把你想討論的情況列出一張表來，免得有所遺漏。5、在電話桌上鋪放與工作有關的資料，數(shù)據(jù)和文件。6、做個摘要，然后立即存檔。7、等對方講過后，向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以免有誤解。8、做打電話者不做接電話者。9、假如怕在電話中露出弱點，則在打電話前先檢查各項要點。10、不要在開會或正在辦公時進行電話交談。11、除非你了解或有充分預備，否則不要在任何一個問題上和對方達成協(xié)議。12、不要因為電話費隨著分秒而增加，迫使自己倉促做出決定。13、假如事后發(fā)覺在計算上有錯誤，應立即打電話糾正。14、不要可怕重新談判一項重要的問題。15、不失禮地掛斷電話。假如討論內(nèi)容轉到對你不利時，要預備好借口掛斷。三、電話交談