某分公司員工禮儀培訓(xùn)

1、 1客服電話：400-665-8868 售卡電0971-8822985傳真網(wǎng)站：地址：青海省西寧市西大街40號(hào)三田世紀(jì)廣場(chǎng)20層 員工禮儀培訓(xùn) 主講人：王煬北京商銀信西寧分公司前言禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受到人家禮貌相待的人們喜悅。 孟德斯鳩 人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不成。 荀子禮儀的定義從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) ；從傳播的角度來(lái)看，禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范與慣例，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用

2、和體現(xiàn)。 禮儀的重要性對(duì)我們自己1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂(lè)的事4.建立良好的人際關(guān)系，我們的生活會(huì)變得更加美好對(duì)他人1.工作輕松，心情愉快2.向你學(xué)習(xí)，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境3.進(jìn)一步提升公司形象4.意想不到的收獲為了使每一位商銀信人都成為有禮貌、有道德、有修養(yǎng)、講文明、專業(yè)化的優(yōu)秀人才，從而打造北京商銀信西寧分公司優(yōu)秀的企業(yè)文化，特進(jìn)行此次培訓(xùn)。模塊一：個(gè)人形象篇站姿 良好的姿態(tài)能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是人體直立，重心在兩腳之間。腳尖稍向外打開(kāi)45度左右，挺胸收腹，提臀，頭正肩平，目光平視。站時(shí)不要東倒西歪，聳肩勾背，或者依

3、靠在墻上或椅子上。正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，這樣會(huì)破壞自己的形象。坐姿 坐姿的基本要求是上體保持正直，男士雙膝并攏或稍稍分開(kāi)，兩腳自然著地。女士應(yīng)溫文爾雅，穿裙子時(shí)應(yīng)將裙子攏一下再落座，雙腿并攏，一般采用垂直式、斜放式和疊放式。坐姿忌諱弓腰曲背，兩腿抖動(dòng)，女士切忌雙腿分開(kāi)和高蹺“二郎腿”。舉止文明的要求 各種交際場(chǎng)合，都應(yīng)穩(wěn)重自持，尊重對(duì)方，不卑不亢，落落大方。為此應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1.注意個(gè)人和公共衛(wèi)生。良好的衛(wèi)生習(xí)慣是尊重自己、尊重他人、尊重社會(huì)和熱愛(ài)生活的表現(xiàn)。 2.不抽煙或節(jié)制抽煙?，F(xiàn)在一般交際場(chǎng)合，均不敬煙。 3.守時(shí)守約。 4.避免不雅行為。參加交際活動(dòng)前，不要吃蔥蒜

4、韭菜等食物，吃后可含茶葉、花生、口香糖等除味。不在他人面前擤鼻涕、摳鼻孔、挖耳朵、揩眼屎，剔牙、打哈欠等，咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。模塊二：著裝禮儀篇商務(wù)著裝規(guī)范（TPO原則） TPO是英文時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、和目的（Objective）三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。 1.符合身份 做到男女有別、職級(jí)有別、身份有別、崗位有別、即“什么人穿什么衣服”。 2.揚(yáng)長(zhǎng)避短 胖人不穿緊身衣服；耳環(huán)不與臉型相合。 3.遵守慣例 4.區(qū)分場(chǎng)合男士著裝 必須遵循三個(gè)原則： (1)三色原則男式在著裝西服套裝時(shí)，全身衣服顏色不得多于三種（包括上衣，下衣，襯衫，領(lǐng)帶，鞋子，襪子）

5、 (2)三一定律身上三個(gè)部位應(yīng)保持一個(gè)顏色（鞋子，腰帶，公文包） (3)三大禁忌 a 西服上的商標(biāo)沒(méi)有拆 b 襪子出現(xiàn)問(wèn)題，正規(guī)場(chǎng)合應(yīng)不能穿著尼龍絲襪，不穿白襪子。 c 領(lǐng)帶打法出現(xiàn)錯(cuò)誤（應(yīng)用真絲或純毛領(lǐng)帶）。 職業(yè)女性裙裝禁忌 1.不能穿黑色皮裙；2.高級(jí)，正式的場(chǎng)合不能光腿；3.不能穿帶洞的襪子；4.避免鞋襪不配套；5.不能出現(xiàn)三節(jié)腿女性著裝 1.職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝 。要以套裝為底色來(lái)選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾 2. 每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，所以適合她的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品 3.化妝： 化妝

6、可以讓女性更具魅力，但不宜濃裝艷抹。 過(guò)度打扮會(huì)讓人感到，過(guò)于簡(jiǎn)單會(huì)讓人感到隨便，總之有一個(gè)原則，每天的打扮必須要迎合你當(dāng)天要會(huì)見(jiàn)的人們，符合他們的身份和專業(yè)度, 讓自己不寒酸掉價(jià)。 4.套裝、裙子、禮服、夾克： 穩(wěn)重有權(quán)威的顏色包括：海軍藍(lán)、灰色、碳黑、淡藍(lán)、黑色、栗色、銹色、棕色、駝色;避免淺黃、粉紅、淺格綠或橘紅色 5.少而精，重質(zhì)量輕數(shù)量，講究做工和面料，要合身 。 6.精打細(xì)算，量入為出，但不可貪圖小便宜因小失大。 7.采用一些天然面料如“棉，絲，羊毛等。 8.發(fā)型和指甲： 隨著婦女年齡的增長(zhǎng)，頭發(fā)也應(yīng)該相應(yīng)剪短一些 在職業(yè)女性中，染指甲已經(jīng)司空見(jiàn)慣了，但指甲油的顏色不應(yīng)該選得太亮麗

7、，這樣會(huì)使別人的注意力只集中在你的指甲上，選一些和你口紅相配的顏色，有些人喜歡透明色指甲油，它是大眾都能接受的顏色 9.鞋子： 不要把旅游鞋穿進(jìn)辦公室；中跟或低跟皮鞋為佳 ；保養(yǎng)好你的鞋，把它擦的锃亮 。 鞋子的顏色必須深于衣服顏色，如果比服裝顏色淺，那么必須和其他裝飾品顏色相配 。 10.首飾和裝飾品： 職業(yè)女性希望表現(xiàn)的是她們的聰明才智，能力和經(jīng)驗(yàn)等，所以要帶首飾就必須是佩帶簡(jiǎn)單首飾，不要帶搖擺晃動(dòng)的耳環(huán)或一走路就會(huì)發(fā)出聲響的項(xiàng)鏈，這樣對(duì)專業(yè)形象的殺傷力極大 ；耳環(huán)是很重要的首飾，但不宜太長(zhǎng)太大；雖然眼鏡讓人感覺(jué)文氣，但它抹殺了女性特有的親和力，比較古板刻薄，盡量帶隱形眼睛 ；手提包要精小

8、細(xì)致，不要塞的滿滿的。 11.襯衣： 淺色襯衣仍舊有權(quán)威性 ；脖子長(zhǎng)的女士不適合穿V型衫；買(mǎi)一兩件戴花邊的襯衣；體型較胖的女性最好穿一身顏色一樣的服裝 。模塊三：待人接物禮儀篇電梯禮儀： 在擁擠的電梯里，一旦電梯開(kāi)啟，站在最外面的人應(yīng)該主動(dòng)為后面的人讓位，以便后面的人有較大的空間走出來(lái)。 進(jìn)入電梯后請(qǐng)立即轉(zhuǎn)身面朝開(kāi)口方向或是面朝中心，不可面朝四壁或與人對(duì)視。 電梯空間狹小，應(yīng)保持安靜并禁止吃東西、抽煙或高談闊論。 站立于電梯按鈕旁的人，有義務(wù)為其他同乘者服務(wù)，其他人則應(yīng)致謝。 電梯里不能使用移動(dòng)電話，因?yàn)樵谌绱诵〉目臻g里，別人不想聽(tīng)你的話都不容易。手機(jī)的使用 在飛機(jī)上、在醫(yī)院的有精密儀器的過(guò)道

9、上，都應(yīng)該關(guān)機(jī)，以免影響儀器的正常運(yùn)行。 在會(huì)議室，閱覽室、音樂(lè)會(huì)、電影院等公共場(chǎng)合，必須在坐定后立即關(guān)機(jī)，或者改為振動(dòng)式，若有來(lái)電時(shí)，應(yīng)迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，再與對(duì)方通話，不可影響他人。 在密閉的空間，如電梯、車廂、餐廳中，盡量不要打電話，即使要打也應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，音量也要壓至最小，以免干擾他人。 使用手機(jī)，在任何場(chǎng)合都不宜高聲、影響周圍人，對(duì)通話的對(duì)方也很不禮貌。吸煙應(yīng)注意的問(wèn)題 1.吸煙要注意場(chǎng)合。如今在公共場(chǎng)合吸煙被看作是一種違反社會(huì)公德的行為，在貼有禁煙告示的場(chǎng)合絕對(duì)不能吸煙。 2.要文明文雅的吸煙。煙灰煙蒂不要亂丟亂彈，有他人在場(chǎng)須征得他人的同意。 3.在某些場(chǎng)合可以敬煙。但敬煙僅僅應(yīng)是一種客

10、氣和禮貌，敬到為止，不要再三的熱情的邀請(qǐng)對(duì)方吸煙。 “接待三聲” 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲“文明十字” 1.問(wèn)候語(yǔ)：你好 2.請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng) 3.感謝語(yǔ)：謝謝 4.抱歉語(yǔ)：對(duì)不起 5.道別語(yǔ)：再見(jiàn)“熱情三到” 1.眼到：1）注視對(duì)方；2）友善的注視對(duì)方；3）注視對(duì)方的時(shí)間有要求，以對(duì)方與你相處總時(shí)間的三分之一左右為宜 2.口到：1）講普通話；2）因人而異區(qū)分對(duì)象 3.意到：1）要有表情；2）表情要和客人互動(dòng)；3）落落大方，不卑不亢 行路禮儀 1并行。兩人并行時(shí)以右為上，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。多人時(shí)，中央高于兩側(cè)。 2單排時(shí)。前排高于后排。 模塊四：會(huì)面禮儀篇致意 1.致意是已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或

11、不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。 2.常用的有五種：一是舉手致意，二是點(diǎn)頭致意，三是微笑致意，四是欠身致意，五是脫帽致意。在商務(wù)交往中，接受名片與遞送名片時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 1.接受他人名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝；接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，然后放在上衣口袋里或名片夾里，以示尊重，切忌不能放在下衣口袋里； 2.向他人遞送名片時(shí)，應(yīng)起身，將名片放置手掌中，拇指壓在名片上沿，文字正對(duì)對(duì)方 ，雙手遞過(guò)去，以示尊重。會(huì)面介紹順序 1.介紹的原則是，把一方介紹給更為尊貴的一方。即，把年輕者介紹給年長(zhǎng)者，把男子介紹給女子，把職位低者介紹給職位高者，把未婚女子介紹

12、給已婚女子。 2.如果在正式工作場(chǎng)合，則要注意，主要依據(jù)職位的高低來(lái)介紹，這時(shí)，長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則要服從于職務(wù)高者優(yōu)先的原則；如果是做集體介紹，再注意把貴賓由職位高到低依次介紹。在一般沒(méi)有明顯高低長(zhǎng)幼客人的社交場(chǎng)合，也可淡化高低次序，而是按位置順序一一介紹。握手次序、力度 1.握手的順序： 如果遇到許多人在一起，握手的順序應(yīng)該是先貴賓或年長(zhǎng)者，后同事、晚輩，先女后男。在多數(shù)場(chǎng)合，通常由職位高的人或年長(zhǎng)者先伸出手。握手應(yīng)該一一相握，不要幾個(gè)人競(jìng)相交叉相握。通常在自報(bào)姓名同時(shí)就應(yīng)伸出你的手。 2.握手的力度：有些人握手軟而輕，給人的感覺(jué)是缺乏一定的熱情、誠(chéng)摯，還有自信。當(dāng)然，也不能握得太用力

13、，力量過(guò)大，容易讓人感覺(jué)到有一定魯莽、不得體。 3. 握手的忌諱 不能用左手和別人握手；不能帶墨鏡；不能帶帽子；不能帶手套；初次見(jiàn)面不要用雙手握手。拜訪客戶（1）要事先約定，盡量不要私自造訪。（2）注意守時(shí)，不要遲到，也不要早到。（）要有禮貌。（4）適時(shí)告辭。（5）做客前要整理好自己的服飾，儀表必須大方整潔。（6）一般情況下不要拿著太多的自己物品到客戶公司。商務(wù)交往中的介紹1.自我介紹先遞名片，再做介紹； 時(shí)間要簡(jiǎn)短； 內(nèi)容要完整。自我介紹的同時(shí)遞上名片有什么好處？ 加深印象； 使自己節(jié)約時(shí)間。正規(guī)場(chǎng)合的自我介紹四要素是什么？ 單位； 部門(mén)； 職務(wù)； 姓名 商務(wù)交往中的介紹2.介紹他人順序 （

14、原則是尊者居后） 先男后女; 先幼后老; 先主后賓; 先卑后尊在介紹他人時(shí)，哪些人適合做介紹人？ 專職接待人員; 雙方的熟人; 當(dāng)有貴賓時(shí)，則由我方職務(wù)最高者為介紹人問(wèn)候次序 1晚輩先問(wèn)候長(zhǎng)輩 2下級(jí)先問(wèn)候上級(jí) 3主人先問(wèn)候客人 4男士先問(wèn)候女士模塊五：談話禮儀篇打電話禮儀 1.選擇好通話時(shí)間。要根據(jù)受話人的工作、學(xué)習(xí)、休息等習(xí)慣選好打電話的時(shí)間。一般不在22點(diǎn)以后給別人打電話，不在一日三餐的時(shí)間及中午休息時(shí)間給他人打電話，以免影響別人的用餐和休息。 2.擬好通話要點(diǎn)。打電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)。 3.講究通話語(yǔ)言的藝術(shù)。聲音代表自己及組織的形象，因此在通話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹，聲調(diào)

15、溫和而富有表現(xiàn)力，語(yǔ)氣適中，口齒清晰。要抱著對(duì)方就在你眼前的感覺(jué)來(lái)打電話，讓對(duì)方感到你在微笑。放下電話務(wù)必輕放。職場(chǎng)交往忌語(yǔ) 不能非議國(guó)家和政府 不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密 不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及 不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事 不談格調(diào)不高的話題 不討論私人問(wèn)題小貼士 不輕易打斷別人； 不要輕易補(bǔ)充對(duì)方； 不要隨意更正對(duì)方 誰(shuí)先掛電話？ 1）地位高者先掛。 3）上級(jí)先掛。 2）客戶先掛。 4）地位平等時(shí)主叫先掛小技巧 要善于使用尊稱（行政職務(wù)、技術(shù)職稱等）； 記住對(duì)方商務(wù)交往最常用的話題 1.對(duì)方比較擅長(zhǎng)的話題。 2.格調(diào)高雅的話題（歷史、地理、建筑、藝術(shù)、人土風(fēng)情等）。 3.

16、輕松愉快的話題（影視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃等）。 4.天氣狀況。電話形象 1.通話的內(nèi)容； 2.通話的時(shí)機(jī)； 3.通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 4.電話公務(wù)的問(wèn)題電話記錄 1.誰(shuí)打來(lái)的； 2.什么地點(diǎn)； 3.什么時(shí)間； 4.什么事情； 5.怎么處理的模塊六：位次排列禮儀篇車上位次 一般情況下，客人坐在哪里，哪里就是上座。另外分場(chǎng)合不同:社交場(chǎng)合：主人親自開(kāi)車時(shí)，副駕駛座為上座公務(wù)接待場(chǎng)合：專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，后排右座為上座從安全方面考慮：駕駛員后座安全系數(shù)最高禮賓位次安排 一般來(lái)講，如果是左右位次，則右邊為長(zhǎng)為尊，左邊為小為次。相對(duì)于左中右位次來(lái)說(shuō)，可以認(rèn)為中者為尊，右者為次尊，左邊再次之。如果是前后次序，通常前者為長(zhǎng)為尊，后邊次之。 會(huì)客的座次方式 相對(duì)式自由式；并列式；模塊七：餐飲禮儀篇就餐注意事項(xiàng)就餐時(shí)注意不要一直手持餐具，可在吃用之間不時(shí)放一下。不要將筷子橫放在碗上,不要直接放在桌子上，而應(yīng)將其架放在筷子座上，或支放在碗、盤(pán)子的邊緣。也不要將筷子插放在食物或菜肴中，容易讓人聯(lián)想起祭祀等不愉快的事情。也不要將筷子當(dāng)叉子