QSCV-標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心

1、.萬份精華管理資料，萬多集管理視頻講座：.；QSCV規(guī)范化執(zhí)行的中心一切用數(shù)字衡量麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團(tuán)，從年興辦人雷克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今，它在全世界已擁有多家餐廳，麥當(dāng)勞的黃金雙拱門曾經(jīng)深化人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。 年初，由國際著名品牌研討機(jī)構(gòu)推出的年世界最有影響力品牌強(qiáng)中，麥當(dāng)勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認(rèn)的世界第一品牌！ 麥當(dāng)勞金色的拱門許愿：每個(gè)餐廳的菜單根本一樣，而且“質(zhì)量超群，效力優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是規(guī)范化的，嚴(yán)厲控制。 無論市場怎樣變化，麥當(dāng)勞一直都緊緊抓住最根本的市場需求。

2、這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算，生活節(jié)拍的加快，顧客需求快捷的效力、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些之所以是最根本的需求，是由于它們不會(huì)因國家與市場的改動(dòng)而改動(dòng)而且是普遍存在的。 在“質(zhì)量、效力、清潔和物有所值的運(yùn)營目的下，人們不論是在紐約、日本、香港或北京光臨麥當(dāng)勞，都可以吃到同樣新穎美味的食品，享遭到同樣快捷友善的效力，感遭到同樣的整齊清潔及物有所值。 麥當(dāng)勞是如何做到的呢？它的是什么？ 答案就是QSCV。 麥當(dāng)勞將本人的企業(yè)理念和運(yùn)營方針濃縮為“QSCVQuality, Service, Cleanness & Value，意即麥當(dāng)勞為人們提供質(zhì)量一流的產(chǎn)品、周到的效

3、力、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。 保證一流質(zhì)量的產(chǎn)品一切用數(shù)字衡量 QSCV中的Q：是英文quality的第一個(gè)大寫字母，就是質(zhì)量、質(zhì)量。 麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)厲的質(zhì)量規(guī)范和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供質(zhì)量一流的食品。 麥當(dāng)勞注重質(zhì)量的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以表達(dá)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑾M(fèi)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高質(zhì)量的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞食品必需經(jīng)過一系列嚴(yán)厲的質(zhì)量檢查，例如僅牛肉餅，就有多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查。 或許很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過成果，這就是麥當(dāng)勞高質(zhì)量、美味和營養(yǎng)平衡的食品。

4、 準(zhǔn)確到.毫米的制造細(xì)節(jié) 比如，嚴(yán)厲要求牛肉原料必需挑選精瘦肉，牛肉由的肩肉和的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超越，絞碎后，一概按規(guī)定做成直徑為.毫米、厚為.毫米、重為.克的肉餅。 食品要求規(guī)范化，無論國內(nèi)國外，一切分店的食質(zhì)量量和配料一樣，并制定了各種操作規(guī)程和細(xì)節(jié)，如“煎漢堡包時(shí)必需翻動(dòng)，切勿拋轉(zhuǎn)等。 無論是食品采購，產(chǎn)品制造，烤焙操作程序，爐溫，烹調(diào)時(shí)間等，麥當(dāng)勞對(duì)每個(gè)步驟都服從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母咭?guī)范。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至到達(dá)了苛刻的程度，例如規(guī)定： 面包不圓、切口不平不能要； 奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度假設(shè)超越必需退貨； 每塊牛肉餅從加工一開場就要經(jīng)過多道質(zhì)量檢查關(guān)，只需有

5、一項(xiàng)不符合規(guī)定規(guī)范，就不能出賣給顧客； 凡是餐廳的一切原資料，都有嚴(yán)厲的保質(zhì)期和保管期，如生菜從冷藏庫送到配料臺(tái)，只需兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超越這個(gè)時(shí)間就必需處置掉； 為了方便管理，一切的原資料、配料都按照消費(fèi)日期和保質(zhì)日期，先后擺放運(yùn)用。 分秒必爭冷透熱透 麥當(dāng)勞還竭盡全力提高效力效率，縮短效力時(shí)間，例如要在秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后分鐘、法式炸薯?xiàng)l炸好后分鐘內(nèi)假設(shè)賣不出去就必需扔掉。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)炸薯?xiàng)l假設(shè)超越分鐘。 麥當(dāng)勞的食品制造和銷售堅(jiān)持“該冷食的要冷透，該熱食的要熱透的原那么，這是其食品好吃的兩個(gè)最根本條件。 為了實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)根本條件，廚房消費(fèi)的座右銘是

6、“少置多次，以維護(hù)食品的高質(zhì)量和高新穎度。麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁運(yùn)用科學(xué)方法去實(shí)驗(yàn)如何堅(jiān)持食品的高質(zhì)量和高新穎度。其中最有效的研討成果是在每個(gè)餐廳運(yùn)用的“產(chǎn)質(zhì)量量指南。 各個(gè)餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造各不一樣，但每個(gè)餐廳的產(chǎn)質(zhì)量量目的是固定的，而且他們把這些目的寫在“產(chǎn)質(zhì)量量指南上，張貼在廢品的中央保送槽之上。 “產(chǎn)質(zhì)量量指南的橫軸寫上各種食品的稱號(hào)，縱軸寫上每個(gè)小時(shí)及分開時(shí)段顯示每分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保管量。例如，按照如今的銷售量，分鐘應(yīng)制造個(gè)漢堡包。但是，按照“產(chǎn)質(zhì)量量指南，這個(gè)漢堡包不能一次做好，由于每個(gè)漢堡包的制造時(shí)間是分秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時(shí)間，分鐘可以做次。因此，這個(gè)漢堡包要分次

7、做，每次做個(gè)，用這樣的“少量多次的原那么制造，就能把最新穎的和質(zhì)量最高的漢堡包送到顧客手中。 制造好的食品放在中央運(yùn)輸槽內(nèi)保管。這些產(chǎn)品按照包裝時(shí)間的先后，每列都放有一個(gè)小小的塑料標(biāo)志牌，上面寫著阿拉伯?dāng)?shù)字：、。 食品管理員那么眼睛盯著墻上的一面大鐘。只需保管時(shí)間一過，他就對(duì)經(jīng)理說：“經(jīng)理，這個(gè)超越了保管時(shí)間，請(qǐng)丟棄。 按照麥當(dāng)勞公司的規(guī)定，各種食品的保管期是不一樣的。三明治類的保管期為分鐘、炸薯?xiàng)l分鐘、炸蘋果派分鐘、咖啡分鐘、香酥派分鐘。 廚房內(nèi)放置著一個(gè)“廢品箱，專門收容過期未出賣的食品。 為了控制“廢品的數(shù)量，經(jīng)理必需把作廢產(chǎn)品的數(shù)量記載在廢品報(bào)告中，以制定準(zhǔn)確的消費(fèi)數(shù)量。 麥當(dāng)勞的運(yùn)營

8、方針是堅(jiān)持不賣味道差的食品，為了信守承諾，時(shí)限一過就馬上舍棄不賣。麥當(dāng)勞在非常注重食質(zhì)量量的同時(shí)，還不斷改良菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地域消費(fèi)者的不同口味。 QSCV規(guī)范化執(zhí)行的中心%顧客稱心周到的效力%顧客稱心 QSCV 中的S：是英文service的第一個(gè)大寫字母，即效力。 作為餐飲零售效力業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對(duì)效力視如性命般重要。 在麥當(dāng)勞成立初期，當(dāng)時(shí)的美國快餐業(yè)開展較為迅速，市場競爭也相當(dāng)猛烈。但快餐業(yè)在開展過程中，有一個(gè)普遍存在的問題，就是環(huán)境臟、亂、差。 克羅克力圖改動(dòng)這種情況，從而使麥當(dāng)勞在干凈衛(wèi)生方面獨(dú)樹一幟。首先是保證食品、飲料干凈衛(wèi)生，餐廳嚴(yán)厲的管理能使這

9、項(xiàng)要求落到實(shí)處；其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。餐廳內(nèi)外要窗明幾凈，員工儀表整齊劃一，洗手間也一直堅(jiān)持清潔衛(wèi)生，沒有異味。 為了保證以上幾方面均能準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)厲的規(guī)定。受過嚴(yán)厲訓(xùn)練的任務(wù)人員培育了良好的衛(wèi)生習(xí)慣，他們目光敏銳，手腳勤快，顧客一走，馬上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小紙片也立刻拾起，使顧客就餐既放心又愉快。 麥當(dāng)勞很快以清潔而出名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。 運(yùn)營信條賣的就是效力 今天麥當(dāng)勞已成為最令人敬仰的效力機(jī)構(gòu)，正如麥當(dāng)勞所聲稱的：“他們賣的不是漢堡包，而是效力。 麥當(dāng)勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵要素，因此為了切合外鄉(xiāng)需求，將運(yùn)營的重心放在了效力和

10、氣氛上。 人們之所以喜歡到麥當(dāng)勞去就餐，并不僅僅是沖著新穎的漢堡包，由于其他一些餐廳制造的漢堡包味道也許更好。那里的菜單根本是不變的：漢堡包、土豆條、飲料、色拉。 為了吸引顧客，提高效力質(zhì)量，麥當(dāng)勞一直堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)效力戰(zhàn)略。比如： 努力營造歡樂溫馨的氣氛； 在餐廳內(nèi)盡量防止喧嘩游逛； 營造出一種與在家中就餐一樣安靜的環(huán)境，比如桌椅溫馨，效力員熱情周到。 麥當(dāng)勞餐廳一直淺笑著堅(jiān)持如下運(yùn)營信條： 、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜； 、顧客需求得到快速且優(yōu)質(zhì)的效力； 、顧客應(yīng)該看到本人食品的制造過程； 、顧客可以順利地打通； 、顧客總是遭到有禮貌的問候； 、顧客可以方便地找到停車位； 、顧客收到的帳單非常

11、清楚易懂； 、顧客可以充分地享用營業(yè)時(shí)間。 為了使這些運(yùn)營信條真正落實(shí)，麥當(dāng)勞的老板仔細(xì)研討并確定出漢堡對(duì)顧客應(yīng)具有哪些“價(jià)值：完全有保證的產(chǎn)質(zhì)量量、快速效力、絕對(duì)的清潔衛(wèi)生和友好的效力態(tài)度。 提供快捷、周到、細(xì)致的效力，是麥當(dāng)勞勝利的法寶之一。麥當(dāng)勞從閱歷中懂得向顧客提供優(yōu)質(zhì)效力的重要性，因此每一位員工都會(huì)以顧客為先的原那么，為顧客帶來歡笑。 麥當(dāng)勞效力三大要求 FFast快速：指效力顧客必需在最短的時(shí)間內(nèi)完成。由于珍貴的時(shí)間稍縱即逝，因此，對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決議踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞非常注重時(shí)間的掌握。 AAccurate正確、準(zhǔn)確

12、：不論麥當(dāng)勞的食物多么的可口，倘假設(shè)不能把顧客所點(diǎn)的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種麥當(dāng)勞效力的態(tài)度非常草率，沒有條理的 壞印象。所以麥當(dāng)勞堅(jiān)持在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。這是麥當(dāng)勞對(duì)員工最根本的要求。 FFriendly友善、友好：友善與親切的待客之道。不但要隨時(shí)堅(jiān)持好心的淺笑，而且要可以自動(dòng)探求顧客的需求。假設(shè)顧客選擇的食物中沒有甜點(diǎn)或飲料時(shí)，麥當(dāng)勞的效力人員便會(huì)淺笑地對(duì)他說：要不要參考他們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢？這么做，不但能向顧客引見新的產(chǎn)品也同時(shí)添加了營業(yè)額。 方便快捷的效力 麥當(dāng)勞餐廳的設(shè)備先進(jìn)便利，保證顧客的排隊(duì)不超越分鐘，效力人員上食品在分鐘

13、內(nèi)完成，效力員對(duì)一個(gè)顧客說的問候語總耗時(shí)堅(jiān)持在秒 經(jīng)過快捷準(zhǔn)確，使效力成為隨時(shí)可以享用而無須排隊(duì)等候或約定。一切的食物都事先放在紙盒或杯里，顧客只需稍候片刻，就能取到他們所需求的食品。 為了給日益增多的外出驅(qū)車的顧客提供休憩和進(jìn)餐的場所，麥當(dāng)勞在美國四通八達(dá)的高速公路兩旁和郊區(qū)開設(shè)了許多分店，并在距店鋪不遠(yuǎn)的地方裝上許多通話器，上面標(biāo)有醒目的食品稱號(hào)和價(jià)錢，使乘客經(jīng)過時(shí)，只需翻開車門，向通話器報(bào)上所需食品，當(dāng)車開到店側(cè)小窗口時(shí)，就能一手交錢，一手取貨，并能馬上驅(qū)車上路。 麥當(dāng)勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車上傾倒或溢出來，他們都事先把預(yù)備賣給乘客的漢堡包和炸薯?xiàng)l裝進(jìn)塑

14、料盒或紙袋。打?qū)⑺芰系丁⒂?、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，伴隨食物一同交給乘客。在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以方便顧客插入吸管。由于如此周到的效力，這種生意幾乎被麥當(dāng)勞一家獨(dú)攬了。 干凈可靠的效力 麥當(dāng)勞的桌子是清潔的，地面是干凈的，從廚房到門前的人行道，處處表達(dá)了麥當(dāng)勞對(duì)清潔衛(wèi)生的注重，那些戴著公司標(biāo)志帽的年青人隨時(shí)隨地使一切堅(jiān)持干凈整潔。 至于食品，顧客食用的飲料中的冰塊一定要用經(jīng)過凈水器過濾后的水制成；假設(shè)一位顧客以為他的漢堡包涼了，餐廳會(huì)馬上替他互換一份熱的，由于按麥當(dāng)勞的規(guī)定假設(shè)漢堡包超越了分鐘、炸薯?xiàng)l超越了分鐘還未售出，就必需丟棄，不允許再出賣給顧客。而且外賣還備有各類消毒的食

15、品包裝，干凈方便。 麥當(dāng)勞餐廳永遠(yuǎn)窗明幾凈、干凈溫馨，使顧客隨時(shí)能享遭到愉快的效力。QSCV規(guī)范化執(zhí)行的中心%顧客稱心親切友好的效力 當(dāng)他走近麥當(dāng)勞餐廳門口，就會(huì)遇到穿著整潔，彬彬有禮的面孔笑面相迎。只需顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，即有效力員為他們開門，并滿臉淺笑地打招呼：“歡迎光臨。 麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當(dāng)勞餐廳就餐的過程中，顧客可以看到一直淺笑的效力人員，在他需求的時(shí)候，效力人員會(huì)隨時(shí)聽從呼喚，為他處理問題。干凈整潔的店堂和著裝整潔劃一、動(dòng)作準(zhǔn)確快捷的員工，使效力成為可感觸的。 麥當(dāng)勞處處營造一種幽默、活潑的氣氛，大門口的紅鼻子麥當(dāng)勞叔叔，室內(nèi)五光十色的飾物，墻上貼著吸引少年兒童的圖

16、畫，洗手間里定期改換的幽默故事等，讓人感到麥當(dāng)勞不是單純的推銷其產(chǎn)品，而是同時(shí)出賣親情，讓人覺得有種親情感，其樂融融。 麥當(dāng)勞餐廳還備有職員名片，后面印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表，每項(xiàng)分為好、普通和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予評(píng)判。 經(jīng)過規(guī)范化管理，使效力成了穩(wěn)定的、無論何時(shí)何地由誰來提供都沒有什么差別的；實(shí)踐上，這一切并沒有改動(dòng)效力的本質(zhì)特征，而是使效力獲得了更高的表現(xiàn)方式，從而添加了吸引顧客回頭的頻率。 體恤入微的關(guān)愛 在一家麥當(dāng)勞餐廳里，兩個(gè)中學(xué)生容貌的女孩說：“麥當(dāng)勞允許他們?cè)谶@里寫作業(yè)看書，酷暑時(shí)能享用涼爽，冰冷時(shí)感受暖和。他們很有人情味，再加上干凈好吃，他們同窗都

17、情愿來這兒。然后她們指著一旁正在看報(bào)面前沒有任何食品的男士說：“他看即使沒點(diǎn)東西吃，他們也從來不轟人走。 麥當(dāng)勞除了滿足顧客的普通需求，還提供細(xì)致入微的關(guān)愛。例如麥當(dāng)勞一切連鎖店的柜臺(tái)高度都是厘米，由于據(jù)科學(xué)測定不論高矮，人們?cè)诶迕赘叩墓衽_(tái)前掏錢覺得最方便。而且柜臺(tái)必需設(shè)在后門入口處，顧客可不經(jīng)柜臺(tái)到達(dá)餐桌，以免除不購物者的為難。 麥當(dāng)勞的可口可樂均為攝氏度，由于這個(gè)溫度的可樂味道最為甜美，所以全世界麥當(dāng)勞的可口可樂，一致規(guī)定堅(jiān)持在C。 而面包均厚毫米，面包中的氣泡均為在.毫米，那樣的面包在口中咀嚼時(shí)味道最好、口感最正確。 在中國開設(shè)的幾乎一切麥當(dāng)勞連鎖店都設(shè)有兒童樂園，甚至設(shè)有兒童公用的洗手

18、池，孩子們?cè)谙碛檬称泛惋嬃系耐瑫r(shí)，還可以在麥當(dāng)勞獲得共同文娛以及集體歸屬感。讓大人吃得放心，小孩玩得盡興，感受麥當(dāng)勞的關(guān)懷。 有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當(dāng)勞叔叔兒童天地，甚至思索到了為小孩換尿布問題。 另外麥當(dāng)勞還提供高興餐廳和組織生日聚會(huì)等，以構(gòu)成家庭式的氣氛，這樣既吸引了孩子們，也加強(qiáng)了成年人對(duì)公司的忠實(shí)感。 國內(nèi)麥當(dāng)勞在饋贈(zèng)的卡通人物中，添加了中國人的傳統(tǒng)籠統(tǒng)或者服飾，竭力讓拉近與小朋友之間的間隔 。 如此體恤入微的效力，使得人們一次又一次的光臨，麥當(dāng)勞自然也生意興隆。 效力時(shí)的原那么 每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客效力，使

19、顧客到達(dá)百分之百的稱心。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在效力時(shí)，應(yīng)做好以下幾條： 顧客排隊(duì)購買食品時(shí)，等待時(shí)間不超越分鐘，要求員工必需快捷準(zhǔn)確地任務(wù)； 效力員必需按柜臺(tái)效力“六步曲為顧客效力，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需求的食品后，效力員必需在分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中； 顧客用餐時(shí)不得遭到干擾，即使吃完以后也不能“趕走顧客； 為小顧客專門預(yù)備了美麗的高腳椅、精巧的小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送。 麥當(dāng)勞把效力做到了幾乎盡善盡美、無懈可擊的地步。它向前來就餐的顧客提供滿足其根本需求和延伸愿望的一切效力，包括快速、整潔、衛(wèi)生、方便、質(zhì)量、價(jià)值、雅致高尚、家庭風(fēng)格等，并且每一項(xiàng)效力做得都用心。 QSCV規(guī)范化執(zhí)行的中心清潔的環(huán)境清

20、潔的環(huán)境發(fā)明溫馨的銷售氣氛 QSCV 中的C：是英文cleanliness的第一個(gè)大寫字母，即清潔、衛(wèi)生。 提供清潔幽雅的就餐環(huán)境，是麥當(dāng)功營業(yè)場所追求的目的。麥當(dāng)功餐廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫或卡通玩具，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享用。 清潔的廣義 任務(wù)手冊(cè)通知任務(wù)人員，不清潔會(huì)成為任務(wù)的妨礙，既妨礙了任務(wù)的進(jìn)度，又難以維護(hù)高質(zhì)量的效力。在麥當(dāng)勞的觀念中，“清潔不僅是指字面意義上的清潔，凡是與餐廳的環(huán)境有關(guān)的事情，都屬于“清潔的含義，都納入嚴(yán)密的監(jiān)視和控制范圍內(nèi)。 因此，無論是在柜臺(tái)效力，還是在廚房制造食品方面，任務(wù)人員除了完成規(guī)定的任務(wù)之外，都養(yǎng)成了隨手清理的良好習(xí)

21、慣。另外麥當(dāng)勞還非常注重餐廳周圍和附屬設(shè)備的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生規(guī)范。 餐廳內(nèi)外必需干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染； 一切的餐具、機(jī)器在每天下班后必需徹底拆開清洗、消毒； 餐廳內(nèi)不許出賣香煙和報(bào)紙，器具全部都是不銹鋼； 每隔一天必需擦一遍全店一切的不銹鋼器材； 玻璃每天要擦； 停車場每天沖水； 渣滓桶每天刷洗； 每星期，天花板必需清掃一次； 效力員上崗操作時(shí)，必需嚴(yán)厲清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后運(yùn)用專門的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其留意清洗手指縫和指甲縫； 手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必需重新洗手消毒。 麥當(dāng)勞公司對(duì)清潔衛(wèi)生有嚴(yán)厲的規(guī)定，包括以下幾個(gè)方面： 清潔的環(huán)境是

22、麥當(dāng)勞對(duì)顧客無言的歡迎，另外麥當(dāng)勞很注重環(huán)境美，經(jīng)過各種手段來為顧客就餐發(fā)明溫馨歡迎的氣氛。 靈敏擺放桌椅，使顧客產(chǎn)生雅興 麥當(dāng)勞經(jīng)過多年的實(shí)際，深化認(rèn)識(shí)到市場營銷學(xué)對(duì)本身開展的重要性。 麥當(dāng)勞以為，從心思學(xué)的角度出發(fā)，人們僅是非常需求有一個(gè)溫馨的用餐環(huán)境。也就是說，如今越來越多的人曾經(jīng)不再出于本身的生存需求，僅僅追求吃飽，而是要求吃得更好，這個(gè)“好，自然便包括用餐環(huán)境的溫馨，即令人能吃出情調(diào)，充分享用吃的愉悅。 由此出發(fā)，麥當(dāng)勞餐廳的店堂布置就相當(dāng)講究，盡量做到讓顧客覺得溫馨自在。在麥當(dāng)勞餐廳，很少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著，它的每一副桌椅的設(shè)置都頗有特征：或倚窗、或繞墻，這里轉(zhuǎn)彎，那里圍成

23、一圈，即使是堂內(nèi)中間的座位，也盡能夠構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的天地。這種座位與座位在餐廳規(guī)劃上的獨(dú)立性，理所當(dāng)然地派生出顧客在用餐時(shí)的雅興，令他在有限的空間里享遭到個(gè)人自在。他即可以對(duì)窗而坐，邊吃邊看街景，也能與一群朋友同桌進(jìn)食談笑風(fēng)生。 巧妙店堂布置，使顧客流連忘返 麥當(dāng)勞懂得，要吸引顧客，不僅要向顧客提供美味的食物，而且要向他們提供溫馨的用餐環(huán)境。然而，把優(yōu)質(zhì)的效力和良好的環(huán)境作為“商品出賣，也必需花樣翻新、顏色斑斕才行。 在美國，這一點(diǎn)在麥當(dāng)勞表現(xiàn)得淋漓盡致。例如，許多快餐連鎖店都用麥當(dāng)勞樂園中的兒童故事人物來進(jìn)一步烘托環(huán)境氣氛。另外還有一些地方的麥當(dāng)勞餐廳布置得也很典雅。在紐約的格林威治，一家麥當(dāng)

24、勞快餐連鎖店充溢了藝術(shù)氣味，該店以一幅描畫藝術(shù)家?guī)в刑齑爱嫾业膹?fù)制品，作為餐廳的裝飾主題，令顧客進(jìn)食仿佛感到正與藝術(shù)家為伍，并調(diào)動(dòng)其本身的藝術(shù)細(xì)胞。 總之，麥當(dāng)勞為顧客就餐提供整潔、優(yōu)雅、溫馨的環(huán)境，使顧客忘了吃廉價(jià)漢堡包的平淡感，而是完全這種歡迎的氣氛感染著，自然就會(huì)一次次地光臨。 QSCV規(guī)范化執(zhí)行的中心讓顧客感受物有所值QSCV 中的V：是英文value的第一個(gè)大寫字母，即價(jià)值。 所謂價(jià)值，就是要價(jià)錢合理、物有所值。“物有所值是麥當(dāng)勞對(duì)顧客的承諾，合理的價(jià)錢，營養(yǎng)豐富的食品，這就是全世界近萬顧客天天光臨麥當(dāng)勞的緣由所在。 營養(yǎng) + 價(jià)錢合理 麥當(dāng)勞除了盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客

25、進(jìn)餐之余得到精神文化的享用之外。麥當(dāng)勞的食品非常注重味道、顏色、營養(yǎng)，價(jià)錢與所提供的效力一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。 以乳類制品為例，麥當(dāng)勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地、屋型純鮮奶及漢堡包中用的芝士等。百分百純鮮牛奶，加上甜香光滑，清涼爽口的好味道，令其成為獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞美食。在乳類制品中，鈣的含量很高，它能協(xié)助 骨骼安康生長，牛奶還含有豐富的蛋白質(zhì)、維生素、微量元素等，對(duì)身體安康很有益處。因此成人每天至少需求喝一杯牛奶，兒童那么需求兩杯，才干維持身體營養(yǎng)所需。 因此麥當(dāng)勞，鮮奶制品成了食譜中的必需品，從漢堡包吉士，到各種口味的奶昔、新地，都是美味的高鈣食品。麥當(dāng)勞對(duì)其奶制品

26、的營養(yǎng)成分諸如脂肪含量、蛋白質(zhì)含量和非脂乳固體含量都有嚴(yán)厲的要求。 而早在年月，北京麥當(dāng)勞就在其所屬的家麥當(dāng)勞餐廳全面推出“全日營養(yǎng)，早餐為先的活動(dòng)：“單買任何飲料都可以免費(fèi)獲得一個(gè)派或加元得漢堡一個(gè)、加兩元得一個(gè)麥香豬柳蛋、加元得麥香魚一個(gè)。早餐組合采用加元、元、元的相應(yīng)產(chǎn)品以及超值套餐的方式進(jìn)展售賣。 麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量優(yōu)越，而且一切的食品所包含的營養(yǎng)成分也是在經(jīng)過嚴(yán)厲的科學(xué)計(jì)算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這些食品不僅營養(yǎng)平衡豐富，而且價(jià)錢公正合理，因此顧客可以在亮堂的餐廳環(huán)境中，心境愉快地享用快捷而營養(yǎng)豐富的精巧食品。 讓顧客吃得更安康 針對(duì)現(xiàn)代人體重一路攀升的情況，麥當(dāng)勞年月

27、開場在紐約等地采取了一項(xiàng)名為“真實(shí)生活選擇的方案：在菜單上標(biāo)明幾款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。 這個(gè)方案目前曾經(jīng)在紐約、新澤西和康涅狄格州部分地域盛大推出。在最先推出這項(xiàng)效力的家快餐店里，可以清楚地看到這種標(biāo)有營養(yǎng)成清楚細(xì)的菜單。這樣一來，顧客就可以根據(jù)本人的營養(yǎng)需求，從現(xiàn)有的套餐中“加加減減，從而防止攝入過多的脂肪、碳水化合物和卡路里。 之所以要這么“加減，是為了讓消費(fèi)者明白，他們喜歡的麥當(dāng)勞食品可以滿足他們的營養(yǎng)需求。有關(guān)專家表示：“真實(shí)生活選擇方案可以讓人們?cè)诓桓膭?dòng)口味的情況下，吃得更安康。 滿足顧客的心思需求 麥當(dāng)勞在給顧客提供了高質(zhì)量的、營養(yǎng)平衡的美味食品的同時(shí)，并為顧客帶來了更多

28、的選擇和更多的歡笑，顧客在麥當(dāng)勞大家庭充分體驗(yàn)到“物有所值的承諾。 麥當(dāng)勞向來被以為是改動(dòng)了世界餐飲文化的快餐品牌，其勝利的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌中心。 比如在美國，麥當(dāng)勞在上世紀(jì)年代，它的口號(hào)是“You deserve a break today今天他該休憩了，表達(dá)了美國深層的信仰：職業(yè)品德應(yīng)該得到報(bào)答?！敖裉焖撔蓓诉@一主張順應(yīng)了當(dāng)時(shí)社會(huì)強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)報(bào)答的思潮。 在年代早期，麥當(dāng)勞的廣告主題“麥當(dāng)勞和他反映了一個(gè)從職業(yè)品德到自我導(dǎo)向的變化，意即要防止為任務(wù)失去自我從而為今天生活的盼望。年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“他們方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對(duì)于家庭價(jià)值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告

29、也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個(gè)人消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號(hào)是“Its a Good Time for the Great Taste McDonalds是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時(shí)候了。有效地將美食和家庭價(jià)值聯(lián)絡(luò)了起來。羅納德麥當(dāng)勞籠統(tǒng)的設(shè)立和在許多麥當(dāng)勞友好而且關(guān)注對(duì)小孩的養(yǎng)育，這證明了它運(yùn)營戰(zhàn)略的勝利。 當(dāng)年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個(gè)文化變化，這使麥當(dāng)勞的運(yùn)營戰(zhàn)略也相應(yīng)的作了修正。很多消費(fèi)者對(duì)未來不再那么樂觀，對(duì)于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時(shí)對(duì)價(jià)錢也更為敏感他們隨后要在“最新現(xiàn)實(shí)情況這一部分討論這種趨勢。 于是，在年，麥當(dāng)勞開場實(shí)行一系列的價(jià)錢削減，推行了大量的特價(jià)銷售，并且“物有所值開

30、場成為其廣告主題。 當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況步出蕭條，但經(jīng)濟(jì)不平安感依然存在的時(shí)候，麥當(dāng)勞采用了一個(gè)更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？他今天休憩了嗎？這一標(biāo)題，經(jīng)過暗示休憩的權(quán)益反映了文化價(jià)值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。文化價(jià)值觀是耐久的，麥當(dāng)勞總是嘗試迎合文化潮流適時(shí)調(diào)整品牌主張，而這中間麥當(dāng)勞的“質(zhì)量、效力、衛(wèi)生、清潔中心思念卻不斷沒變。 在與文化潮流相順應(yīng)的過程中，麥當(dāng)勞一直堅(jiān)持把留意力放在吸引孩子上。作為時(shí)代的反映，麥當(dāng)勞正竭力吸引少年兒童到因特網(wǎng)上。年麥當(dāng)勞公司向孩子們提供在電腦屏幕上設(shè)計(jì)個(gè)性化的報(bào)紙標(biāo)題的時(shí)機(jī)，讓他們能發(fā)揚(yáng)豐富的想象力，如與邁克爾喬

31、丹一同作戰(zhàn)，打敗邪惡的外星人。麥當(dāng)勞公司知道這種虛擬與夢想的發(fā)明協(xié)助 孩子們建立了一個(gè)根本的文化價(jià)值觀向個(gè)人主義開展的驅(qū)動(dòng)力。而職業(yè)品德作為另外一種文化價(jià)值觀隨后而來。 麥當(dāng)勞不僅在國內(nèi)反映著美國文化，它還將其保送到海外。金黃色的拱形已被認(rèn)作美國效力的標(biāo)志，而將美食作為快餐的熱潮已遍及全球。 麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)，“提供更有價(jià)值的物質(zhì)商品給顧客?，F(xiàn)代消費(fèi)者的需求不僅趨向高質(zhì)量化和高檔次化，而且也趨于多樣化。假設(shè)企業(yè)只提供單一方式的商品，消費(fèi)者就會(huì)很快失去新穎感。麥當(dāng)勞沒有沉醉于已有的勝利，而是努力地順應(yīng)社會(huì)環(huán)境和公眾需求的變化，注重商品新價(jià)值的開發(fā)，即不斷給商品添加附加值。 麥當(dāng)勞的注重“物有所值的運(yùn)營

32、之道至少給他們這樣的啟示：企業(yè)光有質(zhì)量過硬的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要提供高效優(yōu)質(zhì)的效力、物有所值的價(jià)錢及與產(chǎn)品和效力相匹配的企業(yè)文化。 金色拱門遍及全球品牌贏天下麥當(dāng)勞品牌是如何被認(rèn)同的年，世界第一家麥當(dāng)勞由開創(chuàng)人Ray A. Kroc在美國芝加哥成立，如今，每三小時(shí)就有一家麥當(dāng)勞誕生，快速擴(kuò)展的驚人速度，使得金黃色拱門遍及全球，成為全球最具魅力的連鎖品牌之一。 麥當(dāng)勞勝利的緣由 麥當(dāng)勞的勝利緣于它的開創(chuàng)人發(fā)明了一種順應(yīng)時(shí)代要求的商業(yè)方式，并經(jīng)過制定一致和規(guī)范化的規(guī)范，使其可以迅速的復(fù)制擴(kuò)張。 六、七十年代正值美國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速開展的階段，人們生活任務(wù)節(jié)拍加快，用于吃飯的時(shí)間越來越短，特別是個(gè)人大

33、量擁有汽車后，途中快速用餐的需求出現(xiàn)了，而在一些機(jī)場和高速公路路口設(shè)立的麥當(dāng)勞快餐店滿足了人們的需求。 麥當(dāng)勞伴隨著美國經(jīng)濟(jì)的騰飛而獲得宏大勝利，無形中具有了某種政治文化意義，人們視其為代表了美國的國家籠統(tǒng)，同時(shí)，可以在麥當(dāng)勞用餐被視為中產(chǎn)階級(jí)的生活方式特征之一。 在早期開展過程中，麥當(dāng)勞逐漸構(gòu)成了具有劇烈美國CI實(shí)際特征的以紅黃為根本性彩、以M為品牌標(biāo)志的CI體系。麥當(dāng)勞的品牌內(nèi)涵中包含了其產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品市場定位、品牌文化、產(chǎn)品規(guī)范化消費(fèi)及質(zhì)量保證機(jī)制、品牌籠統(tǒng)推行、特許運(yùn)營的市場擴(kuò)張方式等。 麥當(dāng)勞以其獨(dú)特的勝利商業(yè)方式獲得了世界餐飲第一的位置，吸引了世界的劇烈關(guān)注，成為人們津津樂道的話題

34、，使得品牌得以快速傳播，很多人沒有見到麥當(dāng)勞之前就在書本上、電影里熟習(xí)麥當(dāng)勞了，所以麥當(dāng)勞進(jìn)入新市場時(shí)不需求做廣告，往往就會(huì)顧客盈門。比如在中國，麥當(dāng)勞登陸北京和上海時(shí)當(dāng)日單店的造訪顧客都超越了萬人。 麥當(dāng)勞品牌的產(chǎn)品決不僅僅是漢堡和薯?xiàng)l，麥當(dāng)勞的閱歷和方式是食物、人物與高興的組合。人們能夠并不以為麥當(dāng)勞提供的食物是世界上最好的，但人們都以為它是世界上最好的快餐店。因此，人們對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)品的認(rèn)可并不僅僅是對(duì)其產(chǎn)品物性運(yùn)用價(jià)值的認(rèn)可，同時(shí)是對(duì)它的宏大籠統(tǒng)價(jià)值的接受與認(rèn)同。 總結(jié)麥當(dāng)勞的長盛之本主要有三個(gè)方面： 第一，開創(chuàng)了一套適宜快餐業(yè)的運(yùn)營理念及管理方式。這套廣受認(rèn)可的運(yùn)營理念靠的又是規(guī)范化的操

35、作方式。 第二，建立了一系列根深蒂固的培訓(xùn)制度。人才是企業(yè)最重要的資源之一，麥當(dāng)勞的這套培訓(xùn)制度可以確保每一個(gè)平凡的人都能成為麥當(dāng)勞的可用之才。 第三，創(chuàng)新。例如，麥當(dāng)勞在世界各地的分店除了根本食品一致之外，一定會(huì)開發(fā)適宜當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的麥當(dāng)勞食品；在清潔這一一致規(guī)范之外，世界各地的麥當(dāng)勞餐廳的裝修風(fēng)格也是各有千秋、融匯當(dāng)?shù)仫L(fēng)格的。 什么是品牌？品牌是存在于顧客頭腦中實(shí)真實(shí)在的印記與選擇態(tài)度。品牌是經(jīng)過哪些方面與消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系的呢？ 麥當(dāng)勞品牌是經(jīng)過哪些方面讓消費(fèi)者感知和認(rèn)可的？從麥當(dāng)勞的品牌聯(lián)想節(jié)點(diǎn)可以看出，消費(fèi)者感知品牌可以經(jīng)過方方面面，總結(jié)起來，品牌在消費(fèi)者心中的印跡仍歸結(jié)為四個(gè)方面：符號(hào)、企

36、業(yè)、產(chǎn)品、人。 、品牌就是符號(hào) 符號(hào)包括兩大類別：視覺化的標(biāo)識(shí)和不同的做法。 視覺化的標(biāo)識(shí)?！拔迥陜?nèi)，他希望他人對(duì)他的品牌產(chǎn)生什么樣的視覺印象？這個(gè)印象將主導(dǎo)一切戰(zhàn)略。 提到麥當(dāng)勞，人們馬上會(huì)想到金黃色的M型標(biāo)志及紅白相間組成做在麥當(dāng)勞門口椅子上的麥當(dāng)勞叔叔，在世界各地的許多城市都是最醒目的路標(biāo)麥當(dāng)勞調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)人中有%是專來麥當(dāng)勞的，那么另外的%如何爭取呢？麥當(dāng)勞對(duì)此采取的戰(zhàn)略是，把招牌的底色做成紅色，上面代表麥當(dāng)勞的商標(biāo)M那么是黃色。看到紅色，消費(fèi)者自然會(huì)駐足，而看到黃色那么會(huì)產(chǎn)生食欲，麥當(dāng)勞利用了這一點(diǎn)。 麥當(dāng)勞的符號(hào)定位強(qiáng)有力且一致化的支持了麥當(dāng)勞的銷售：食品、歡樂、朋友。作為符號(hào)組成

37、部分的另一個(gè)方面不同的作法，是一個(gè)品牌重要的差別化方面，也是主要行銷戰(zhàn)略；是能夠在相當(dāng)條件下運(yùn)用集中企業(yè)更多參與競爭。 、品牌就是企業(yè) 消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任，可以延伸到其產(chǎn)品上，為品牌和消費(fèi)者之間建立結(jié)實(shí)的感情根底，企業(yè)還可以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的訴求產(chǎn)生自信心。麥當(dāng)勞積極參與公益活動(dòng)，不僅使它在早年名聲大振，在今天它樂于公益事業(yè)的親善籠統(tǒng)，也是吸引以家庭為主的消費(fèi)者重要緣由之一。沒有哪個(gè)家庭的父母不希望自已的孩子，在一個(gè)安康的環(huán)境中生長。麥當(dāng)勞要求連鎖店參與當(dāng)?shù)氐墓婊顒?dòng)由于這樣比較容易成為當(dāng)?shù)氐男侣?。作為?guī)范的管理，麥當(dāng)勞有許多勝利和成熟的適宜麥當(dāng)勞品牌的公益活動(dòng)。正如他們?cè)谥袊吹降?，麥?dāng)勞非常

38、看重公益活動(dòng)。 參與公益活動(dòng)，既能吸引留意力，同時(shí)又是塑造企業(yè)籠統(tǒng)的好方法， 這樣使消費(fèi)者覺得吃得漢堡，有了更多更豐富的內(nèi)容。 、品牌就是產(chǎn)品 不是一切的產(chǎn)品都是品牌，但一切的品牌至少有一種產(chǎn)品。品牌就是產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的關(guān)系。銷售產(chǎn)品其實(shí)是銷售一種生活方式。普通人以為漢堡就是吃的，而麥當(dāng)勞卻象賣啤酒一樣賣漢堡，賣一種氣氛。麥當(dāng)勞第二代運(yùn)營者說：“每個(gè)人都可以賣漢堡，但他們不只是是賣漢堡，在電視廣告上，他們希望多付出一些關(guān)懷，多傳達(dá)一份信息，通知大家他們與眾不同，他們有多一份的的暖和和魅力。 正是這多一份的暖和和魅力，使麥當(dāng)漢堡改動(dòng)了它本來的產(chǎn)品市場屬性，發(fā)明了一個(gè)更大的市場空間。 金色拱門遍

39、及全球品牌贏天下麥當(dāng)勞品牌是如何被認(rèn)同的、品牌就是人 當(dāng)品牌的訊息傳到達(dá)消費(fèi)者的時(shí)候，消費(fèi)者對(duì)品牌往往會(huì)產(chǎn)生感性聯(lián)想，聯(lián)想到詳細(xì)的人或品牌個(gè)性，就象每個(gè)人都有本人的性格一樣，品牌同樣有著本人的品牌個(gè)性。 麥當(dāng)勞創(chuàng)建的麥當(dāng)勞叔叔，在美國是獨(dú)一與圣誕老人齊名的的人物。這一人物是麥當(dāng)勞品牌的點(diǎn)睛之筆，使麥當(dāng)勞高興的個(gè)性有了詳細(xì)可感的實(shí)物代表。 年，麥當(dāng)勞資助美國國家廣播公司的華盛頓臺(tái)開播的一個(gè)新的兒童節(jié)目波索馬戲團(tuán)，目的在于吸引兒童，而兒童是麥當(dāng)勞的主要顧客，節(jié)目很精彩，惋惜好景不長，年華盛頓臺(tái)停播。 麥當(dāng)勞創(chuàng)建了麥當(dāng)勞叔叔，這一籠統(tǒng)雖是一個(gè)大人，但并不是一個(gè)父親型的人物，他喜歡站在兒童一邊，喜歡溜

40、冰、打球等。麥當(dāng)勞叔叔作為代言人，不僅在同行內(nèi)，就在食品以外都有無與倫比的位置。 這樣麥當(dāng)勞博得了兒童市場。 品牌個(gè)性是品牌的中心價(jià)值主張人物化的表達(dá)，必需保證一致化，同時(shí)也應(yīng)與產(chǎn)品市場屬性保證一致化。他們看到，麥當(dāng)勞做到了，可以說很絕妙。 、麥當(dāng)勞的中心價(jià)值主張 麥當(dāng)勞雖然針對(duì)不同的市場兒童、青少年、壯年提出了不同的銷售主張，但麥當(dāng)勞在每一個(gè)銷售過程中都沒有忽略品牌的中心價(jià)值主張：食品、歡樂、朋友。 麥當(dāng)勞在年代開場思索其一致化籠統(tǒng)，在當(dāng)時(shí)這是一個(gè)創(chuàng)舉，由于沒有一個(gè)人想到把賣漢堡的餐廳呵斥一個(gè)充溢歡樂地方。很顯然，去麥當(dāng)勞對(duì)于一家人而言，小朋友看到的是堆積如山的薯?xiàng)l，母親享用的是不用預(yù)備晚飯

41、的輕松。而當(dāng)爸爸的那么可以暫且偷安，逃避任務(wù)的負(fù)重現(xiàn)今，全球%的麥當(dāng)勞餐廳設(shè)有兒童樂園。 食品、歡樂、朋友組合是麥當(dāng)勞多年勝利的方式麥當(dāng)勞品牌的四個(gè)方面：產(chǎn)品、企業(yè)、符號(hào)和人個(gè)性在其中心價(jià)值主張的根底上已實(shí)現(xiàn)了很好的整合。更重要的是，提到麥當(dāng)勞品牌系統(tǒng)的每一部分都可以想到其它的三方面，每一部分都成為了獨(dú)特的代表麥當(dāng)勞的的符號(hào)，這是每一個(gè)生長中的品牌所追求的境界。 比如提到麥當(dāng)勞的符號(hào)，他們能想到漢堡、舉行的某一公益活動(dòng)、它的文化、它的兒童樂園、它的高興。提到其它的如漢堡，同樣有這樣相關(guān)的一連串的聯(lián)想。 很明顯，品牌的中心價(jià)值主張不僅可以實(shí)現(xiàn)品牌運(yùn)營的一致化，還可以協(xié)助 品牌發(fā)明價(jià)值。 品牌不是

42、目的，而是一種手段。也就是說，建立好一個(gè)品牌不是他們的最終目的，他們的目的是經(jīng)過品牌的建立來達(dá)成或提高銷售。 麥當(dāng)勞擁有的品牌資產(chǎn) 品牌所包含的不僅在于產(chǎn)品質(zhì)量以及品牌的知名度，品牌本質(zhì)上是一個(gè)綜合的系統(tǒng)，品牌的價(jià)值是以系統(tǒng)的方式表現(xiàn)。 如麥當(dāng)勞的品牌內(nèi)涵中包含了其產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品市場定位、品牌文化、產(chǎn)品規(guī)范化消費(fèi)及質(zhì)量保證機(jī)制、品牌籠統(tǒng)推行、特許運(yùn)營的市場擴(kuò)張方式等。這個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成成為麥當(dāng)勞品牌的內(nèi)涵，缺乏內(nèi)涵的單一品牌推行是無法奏效的。 麥當(dāng)勞品牌基因 麥當(dāng)勞不斷遵照全球一致化的品牌的基因，無論在世界各地，雖然文化不同社經(jīng)環(huán)境有所差別，但仍會(huì)覺察全球麥當(dāng)勞所傳承的共通性，包括： * 歡趣擁有年

43、輕心智。 * 童心無論年紀(jì)、不分世代Kid Inside。 * 血緣血脈中流動(dòng)著蕃茄醬。 * 博愛為任何人效力。 * 比任何人大，比任何人好。 * 全球品牌，社區(qū)運(yùn)營。 * 自在在麥當(dāng)勞，自在做本人。 * 視顧客為家族成員之一。 、麥當(dāng)勞的品牌金字塔 為了落實(shí)對(duì)顧客的承諾，麥當(dāng)勞建立了“品牌金字塔，所謂的“品牌金字塔指的是，麥當(dāng)勞員工同心協(xié)力發(fā)明一個(gè)獨(dú)特的用餐環(huán)境，讓顧客在每次的接觸，都能以淺笑的用餐閱歷，并藉由用餐體驗(yàn)?zāi)芨惺茺湲?dāng)勞歡愉的品牌個(gè)性，這是“品牌金字塔與顧客互動(dòng)的主要精神。 “品牌金字塔的九大特性： 、麥當(dāng)勞三大品牌資產(chǎn) 當(dāng)品牌資產(chǎn)與顧客行為整合后，他們可以從以下三個(gè)角度來歸納麥當(dāng)

44、勞擁有的品牌資產(chǎn)： 顧客擁有品牌：帶著小朋友的父母、成群結(jié)隊(duì)的學(xué)生、需求放松心境的上班族，在各個(gè)族群的心目中，麥當(dāng)勞是一個(gè)可以自在留駐的地方。 產(chǎn)品與品牌密不可分：薯?xiàng)l、冰淇淋、雞塊等商品的感受及運(yùn)用行為，建構(gòu)出屬于麥當(dāng)勞獨(dú)有的根底資產(chǎn)。 品牌代表信任、生活的相關(guān)聯(lián)及感受：從老到小、人人知曉，無論何時(shí)、何地提供任何人效力，以及黃金拱門的金黃印象。 麥當(dāng)勞的品牌資產(chǎn)，可以一致性的貫徹，落真實(shí)與顧客間的互動(dòng)關(guān)系，主要這個(gè)全球品牌，對(duì)顧客的真心承諾。 金色拱門遍及全球品牌贏天下全世界的路標(biāo)具有魔力的金色拱門全世界的路標(biāo) 無論在哪個(gè)國家，只需有麥當(dāng)勞餐廳，那么該城市里幾乎一切兩歲以上的小孩看到金色的“

45、M都會(huì)發(fā)出笑聲；當(dāng)任務(wù)太忙而饑腸轆轆的成年人看到大街上的金色拱門時(shí)，都會(huì)暗自松一口氣終于可以放心的填飽肚子了！ 年，世界上最大最忙碌的麥當(dāng)勞店在北京王府井開業(yè)。坐落在天安門廣場王府井大街南端的這家麥當(dāng)勞，在年夏天曾經(jīng)成為北京的重要路標(biāo)，金色拱門的籠統(tǒng)經(jīng)常出如今電視節(jié)目里。而在世界各地的許多城市里，麥當(dāng)勞都是當(dāng)?shù)刈钚涯康穆窐?biāo)。 兩個(gè)“M天衣無縫的巧合- 金色拱門的誕生 麥當(dāng)勞兄弟有了第一位加盟者，于是想趁此時(shí)機(jī)在鳳凰城建立一間連鎖的汽車餐廳規(guī)范模型店。 他們雇用一位建筑師梅斯頓，設(shè)計(jì)了一個(gè)閃閃發(fā)光的紅白瓷磚相間的長方形建筑物，屋頂從前面以鋒利的角度向后傾斜，柜臺(tái)至天花板仍舊是那種讓廚房完全暴露的

46、“金魚缸式。 麥當(dāng)勞兄弟以為這個(gè)設(shè)計(jì)太俗氣，于是開場本人修正設(shè)計(jì)圖紙。為了使它顯得高一些，他們本人畫了一個(gè)大拱門，感到很滑稽，于是又添了一個(gè)，成為兩個(gè)橫跨兩端和建筑平行的怪玩意兒。 當(dāng)兩兄弟的杰作擺到建筑師梅斯頓面前時(shí)，他的鼻子都快被氣歪了。梅斯頓無法容忍本人的名字和這個(gè)馬戲團(tuán)般的雙拱門有染，但對(duì)此兩兄弟寸步不讓，毫無屈服之意，以為“雙拱門才是最重要的建筑。假設(shè)去掉他們，便只剩下一個(gè)普通的建筑物了。 經(jīng)過雙方談判達(dá)成和解，先由梅斯頓按原設(shè)計(jì)方案主持新店施工，不加雙拱門。待新店開工后，再由兩兄弟另請(qǐng)他人添加雙拱門。 后來麥當(dāng)勞兄弟請(qǐng)運(yùn)營霓虹燈公司的德斯特，由他做主把那個(gè)雙拱門做成了金黃色，很是奪

47、目，顧客在一條街外都可以看得見，這個(gè)馬戲團(tuán)般的設(shè)計(jì)誕生后，成為年代建筑的代表作之一，代表著年輕的、實(shí)驗(yàn)的以及蓬勃開展的速食事業(yè)。 自年起，麥當(dāng)勞不斷采用金黃色的M招牌，它像兩扇翻開的黃金拱門，意味著歡樂和美味。 從此，由兩兄弟一手推出的金色雙拱門便成為美國快餐店獨(dú)樹一幟的醒目的志，同時(shí)也成為麥當(dāng)勞王國至今未改、流行全球的重要意味。 另外，由于金色雙拱門非常類似英文字母“M，所以很多人自然將其聯(lián)想為麥當(dāng)勞英文稱號(hào)的第一個(gè)字母，以為是其縮寫，這樣一來其知名度大增，這真是個(gè)天衣無縫的巧合。 紅色與黃色：停下來留意 隨著麥當(dāng)勞開展，麥?zhǔn)闲值芙鸸伴T的設(shè)計(jì)也被不斷地改良，如今他們看到的麥當(dāng)勞標(biāo)志，無論從心

48、思學(xué)、藝術(shù)方面看都是非常出色的。 心思學(xué)闡明，醒目誘人的顏色可以給人以宏大的視覺沖擊力；獨(dú)具特征的籠統(tǒng)對(duì)人有著不可抗拒的吸引力，不僅如此，不同的顏色還可以引起人們不同的特殊心思反響。 正是出自這一原理，紅色“停、綠色“行、黃色“留意才成為世界各國一致的交通標(biāo)志。聰明的麥當(dāng)勞開創(chuàng)人將這一原理巧妙地運(yùn)用到了該公司的招牌上，也許人們沒有想到，正是紅、黃兩色的結(jié)合給麥當(dāng)勞帶來了宏大的經(jīng)濟(jì)效益。 紅色令人駐足，而醒目的金黃色那么提示人們留意。 麥當(dāng)勞曾對(duì)顧客做過長時(shí)間的普遍調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客中只需大約四分之一的人是專程來麥當(dāng)勞用餐的，而其他的四分之三都不同程度地遭到麥當(dāng)勞醒目招牌的影響?！凹僭O(shè)是他，看

49、到艷麗的紅色不是也會(huì)自然駐足嗎？而看到了和面色一樣的金黃色“M，以及金黃色的麥當(dāng)勞漢堡字樣，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生食欲？ “正是這個(gè)緣由，我不由自主地產(chǎn)生了一種愿望，吃一次試試。就這樣，很簡單，我成了麥當(dāng)勞的一位顧客。一位顧客如是說。 顏色賦予麥當(dāng)勞以獨(dú)特而鮮明的外在籠統(tǒng)，籠統(tǒng)的宏大魅力呼喚著顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞！ 假設(shè)說麥當(dāng)勞的品牌籠統(tǒng)是一部作品，那么它店鋪獨(dú)具特征的金色拱門便是這個(gè)文本的封面。作為麥當(dāng)勞品牌籠統(tǒng)的一部分，那屹立半空中的黃色M字母弧形外型非常柔和，并用醒目的顏色組合突出了麥當(dāng)勞的品牌標(biāo)識(shí)。暗紅色的底色使人覺得暖和，M形的黃色是勝利、勝利、輝煌的顏色，而且無論什么天氣，黃色的視覺性都很強(qiáng)，這種顏

50、色組合有劇烈的沖擊力和穿透力。這一標(biāo)識(shí)成為一種意味，成為一種可預(yù)期的美味與良好氣氛的標(biāo)志，從而也成為一個(gè)富有吸引力的文本封面。 麥當(dāng)勞McDonalds取其英文稱號(hào)的第一個(gè)字母M為其標(biāo)志。規(guī)范色采用金黃色，標(biāo)志用寓意和意味圖形相結(jié)合的方法，M是公司英文稱號(hào)的第一個(gè)字母，又設(shè)計(jì)成意味雙肩翻開的黃金雙拱門，表示歡樂與美味，意味著麥當(dāng)勞以“Q、S、CV像磁石普通不斷地把顧客吸進(jìn)這座歡樂之門。 麥當(dāng)勞識(shí)別標(biāo)志金黃色雙拱門“M，簡約、醒目、使人一目了然，容易留下深化印象，銘刻在公眾的心目中。 金色拱門遍及全球品牌贏天下確保贏利的店鋪選址年月，麥當(dāng)勞在杭州天陽明珠商業(yè)中心開了一家新店，讓人難以了解的是，麥

51、當(dāng)勞把新店放在了地下層。于是很多人都有這樣的疑問：麥當(dāng)勞在這個(gè)地方能盈利嗎？ 很快這家店面門庭假設(shè)市的盛況消除了人們的疑慮，麥當(dāng)勞在選址方面的精明也又一次讓人刮目相看。 經(jīng)常吃麥當(dāng)勞的人會(huì)有印象：幾乎每一個(gè)麥當(dāng)勞店生意都是很興隆的。 麥當(dāng)勞生意興隆的緣由除了品牌的要素外，店址的選擇也是其中至關(guān)重要的條件。選到了適宜的地點(diǎn)，等于生意勝利了一半。 麥當(dāng)勞華東地域總裁曾這樣表述：麥當(dāng)勞之所以開一家火一家，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)。 在選址問題上，麥當(dāng)勞有一本厚達(dá)千頁的規(guī)范手冊(cè)作為指點(diǎn)，一切都程序化。廣泛而詳盡的店址決策系統(tǒng)，包括人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫和以人口統(tǒng)計(jì)為根底的專業(yè)行銷研討機(jī)構(gòu)的決策支持

52、。麥當(dāng)勞借助此系統(tǒng)能將目的店址方圓五至七里范圍內(nèi)的消費(fèi)群和競爭態(tài)勢作出透徹分析?？梢猿浞直ＷC了麥當(dāng)勞商鋪選址上的萬無一失。 麥當(dāng)勞老板坐飛機(jī)選址 在麥當(dāng)勞開連鎖店的初期，分店選擇店址非常謹(jǐn)慎和挑剔，克羅克往往會(huì)親身出馬，從方便顧客就餐的角度思索問題。 克羅克經(jīng)過乘坐租借的飛機(jī)來選址。他往往飛越一個(gè)社區(qū)尋覓學(xué)校和教堂的尖頂，然后勘定建店的地址。那時(shí)，他喜歡選擇接近購物中心的人均收入高于平均程度的住宅區(qū)。研討顯示，四分之三的顧客是在辦別的事時(shí)順便來麥當(dāng)勞就餐。于是選址方式又按照顧客活動(dòng)和車輛行人往來的規(guī)律來進(jìn)展。 麥當(dāng)勞選址的原那么 、方便顧客 麥當(dāng)勞選址的根本原那么是盡能夠方便顧客的光臨。麥當(dāng)勞

53、的選址，準(zhǔn)確到“米，方法有“數(shù)燈泡、“步量等，盡量讓人們最需求時(shí)容易找到它們。 麥當(dāng)勞的研討闡明，顧客來麥當(dāng)勞就餐的決議，其中%是一時(shí)激動(dòng)，所以麥當(dāng)勞選擇的餐廳地點(diǎn)盡能夠方便顧客的光臨。 在美國，麥當(dāng)勞公司除了在傳統(tǒng)的區(qū)域和郊區(qū)建立餐廳之外，還在食品商場、醫(yī)院、大學(xué)、大型的購物中心沃爾瑪、家庭倉儲(chǔ)建立分店；在美國之外，麥當(dāng)勞首先在中心城市建立麥當(dāng)勞餐廳，然后再在中心城市之外輻射出網(wǎng)點(diǎn)。 因此選擇一個(gè)成熟的地域成熟的市場成熟的商圈進(jìn)展成熟的商鋪營銷，是麥當(dāng)勞勝利的根本法那么。 麥當(dāng)勞選址五大法那么 、針對(duì)目的消費(fèi)群 麥當(dāng)勞運(yùn)營定位于年輕人人、兒童和家庭成員，所以選點(diǎn)必需在這些人出沒的地方或繁華鬧

54、市人潮涌動(dòng)之所。 、著眼于今天和明天。麥當(dāng)勞選點(diǎn)，要求年不變。 、講究醒目 設(shè)點(diǎn)一定要在一樓或二樓的臨街店堂，要有透明落地玻璃窗，讓路上行人感到麥當(dāng)勞的文化氣氛。 、不急于求成 黃金地段的房價(jià)往往過高，當(dāng)房主要價(jià)超越投資心思價(jià)位時(shí)，麥當(dāng)勞普通不急于求成。 、優(yōu)勢互動(dòng) 麥當(dāng)勞往往選擇品牌知名度和信譽(yù)度較高的“家樂福、“沃爾瑪?shù)戎儇浧髽I(yè)來開店中店，這樣既可為百貨企業(yè)帶來客源，又吸引逛商場的顧客到麥當(dāng)勞就餐。 、謹(jǐn)慎 麥當(dāng)勞選址從不片面追求網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的擴(kuò)張，而是經(jīng)過嚴(yán)厲的調(diào)查與店址評(píng)價(jià)。 麥當(dāng)勞選址建新店都是慎之又慎，前期都要經(jīng)過很長時(shí)間的市場調(diào)查。通常一個(gè)店能否開都要經(jīng)過三到六個(gè)月的調(diào)查，調(diào)查的

55、問題極為細(xì)致，甚至涉及店址能否與城市規(guī)劃開展相符合，能否會(huì)出現(xiàn)市政動(dòng)遷和周邊動(dòng)遷，能否會(huì)進(jìn)入城市規(guī)劃紅線。進(jìn)入紅線堅(jiān)決不碰，老化商圈內(nèi)堅(jiān)決不設(shè)點(diǎn)。 正由于麥當(dāng)勞選址的目光之敏銳，所以他的失敗率很低，這不僅保證了生意興隆，而且使得別的商家對(duì)他們產(chǎn)生了自信心。 聽說有的餐飲連鎖店曾經(jīng)不需求花人力物力去找新的店址了。只需看麥當(dāng)勞在那里開店，就把本人的分店開在附近就可以了，這充分闡明了麥當(dāng)勞選址的科學(xué)性。例如，麥當(dāng)勞分店普通都在人口密集的路口處，而且兩個(gè)分店之間間隔 適中，不會(huì)爭搶客源。 麥當(dāng)勞的選址步驟 、市場調(diào)查和資料信息搜集 麥當(dāng)勞往往在方案進(jìn)入某城市之前，就先經(jīng)過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司搜集這個(gè)

56、地域的資料。包括人口、經(jīng)濟(jì)程度、消費(fèi)才干、開展規(guī)模和潛力、收入程度、以及前期研討商圈的等級(jí)和開展時(shí)機(jī)及生長空間等。 、對(duì)不同商圈中的物業(yè)進(jìn)展評(píng)價(jià) 包括人流測試、顧客才干對(duì)比、可見度和方便性的考量等，以得到最正確的位置和合理選擇。在了解市場價(jià)錢、面積劃分、工程物業(yè)配套條件及權(quán)屬性質(zhì)等方面的根底上進(jìn)展?fàn)I業(yè)額預(yù)估和財(cái)務(wù)分析，最終確定該位置能否有才干開設(shè)一家麥當(dāng)勞餐廳。 、投資報(bào)答與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià) 商鋪的投資是一個(gè)既有風(fēng)險(xiǎn)、又可以帶來較高報(bào)答的決策，應(yīng)更多地關(guān)注市場定位和價(jià)錢程度。既思索投資報(bào)答的程度，也注重中長期的穩(wěn)定收入，這樣才干較好地控制風(fēng)險(xiǎn)，到達(dá)投資收益的目的。 金色拱門遍及全球品牌贏天下確保贏利的

57、店鋪選址麥當(dāng)勞的商圈調(diào)查 麥當(dāng)勞市場目的確實(shí)定需求經(jīng)過商圈調(diào)查。在思索餐廳的設(shè)址前必需事先估計(jì)當(dāng)?shù)氐氖袌鰸撃堋?、確定商圈范圍 麥當(dāng)勞把在制定運(yùn)營戰(zhàn)略時(shí)確定商圈方法稱作繪制商圈地圖，商圈地圖的畫法首先是確定商圈范圍。 普通說來，商圈范圍是以這個(gè)餐廳中心，以公里為半徑，畫一個(gè)圓，作為它的商圈。假設(shè)這個(gè)餐廳設(shè)有汽車走廊，那么可以把半徑延伸到四公里，然后把整個(gè)商圈分割為主商圈和副商圈。 商圈的范圍普通不要越過公路、鐵路、立交橋、地下道、大水溝，由于顧客不會(huì)趙過這些阻隔到不方便的地方購物。 商圈確定以后，麥當(dāng)勞的市場分析專家便開場分析商圈的特征，以制定公司的地域分布戰(zhàn)略，即規(guī)劃在哪些地方開設(shè)多少餐廳為

58、最適宜，從而到達(dá)經(jīng)過消費(fèi)導(dǎo)向去發(fā)明和滿足消費(fèi)者需求的目的。 因此，商圈特征的調(diào)查必需詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和分析商圈內(nèi)的人口特征、住宅特點(diǎn)、集會(huì)場所、交通和人流情況、消費(fèi)傾向、同類商店的分布，對(duì)商圈的優(yōu)缺陷進(jìn)展評(píng)價(jià)，并估計(jì)設(shè)店后的收入和支出，對(duì)能夠凈利進(jìn)展分析。 在商圈地圖上，他們最少要注上以下數(shù)據(jù)： 餐廳所在社區(qū)的總?cè)丝凇⒓彝?shù)； 餐廳所在社區(qū)的學(xué)校數(shù)、事業(yè)單位數(shù)； 構(gòu)成交通流量的場所包括百貨商店、大型集會(huì)場所、文娛場所、公共汽車站和其他交通工具的集中點(diǎn)等； 餐廳前的人流量應(yīng)區(qū)分平日和假日，人潮走向； 有無大型公寓或新村； 商圈內(nèi)的競爭店和互補(bǔ)店的店面數(shù)、座位數(shù)和營業(yè)時(shí)間等； 街道的稱號(hào)。 、進(jìn)展抽樣統(tǒng)計(jì)

59、 在分析商圈的特征時(shí)，還必需在商圈內(nèi)設(shè)置幾個(gè)抽樣點(diǎn)，進(jìn)展抽樣統(tǒng)計(jì)。抽樣統(tǒng)計(jì)的目的是獲得基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，以確定顧客的準(zhǔn)確數(shù)字。 抽樣統(tǒng)計(jì)可將一周分為三段：周一至周五為一段；周六為一段；周日和節(jié)假日為一段，從每天的早晨時(shí)開場至午夜點(diǎn)，以每兩個(gè)小時(shí)為單位，計(jì)算經(jīng)過的人流數(shù)、汽車和自行車數(shù)。人流數(shù)還要進(jìn)一步分類為男、女、青少年、上班和下班的人群等等，然后換算為每分鐘的數(shù)據(jù)。 、實(shí)地調(diào)查 除了進(jìn)展抽樣統(tǒng)計(jì)外，還要進(jìn)展對(duì)顧客的實(shí)地調(diào)查，或稱作商情調(diào)查。 實(shí)地調(diào)查可以分為兩種。一種以車站為中心，另一種以商業(yè)區(qū)為中心。 同時(shí)還要提出一個(gè)問題：能否還有其他的人流中心。答案當(dāng)然該當(dāng)從獲得的商情資料中去發(fā)掘。以車站為中心

60、的調(diào)查方法可以是到車站前記錄車牌號(hào)碼，或者乘公共汽車去了解交通道路，或從車站購票處獲得購買月票者的地址。 以商業(yè)區(qū)為中心的調(diào)查需求調(diào)查當(dāng)?shù)厣虝?huì)的活動(dòng)方案和活動(dòng)情況，調(diào)查丟棄在路邊的購物紙袋和商業(yè)印刷品，看看人們常去哪些商店或超級(jí)市場，從而準(zhǔn)確地掌握當(dāng)?shù)氐馁徫镄袆?dòng)圈。 經(jīng)過訪問購物者，調(diào)查他們的地址，向他們發(fā)放問卷，了解他們的生日。 然后把調(diào)查得來的一切資料一一載入最初畫了圈的地圖。這些調(diào)查得來的數(shù)據(jù)以不同顏色標(biāo)明，最后就可以在地圖上確定選址的商圈。 “應(yīng)該說，正由于麥當(dāng)勞的選址堅(jiān)持經(jīng)過對(duì)市場的全面資訊和對(duì)位置的評(píng)價(jià)規(guī)范的執(zhí)行，才可以使開設(shè)的餐廳，無論是如今還是在未來，都能安康穩(wěn)定地生長和開展。