飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1、附表1：四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院飯店服務(wù)質(zhì)量管理課程教學(xué)綱要任課教師何遠(yuǎn)紅起止學(xué)期2011年 月 日至2012年 月 日學(xué)科專業(yè)酒店管理適用年級(jí)2011級(jí)課程編號(hào)課程類型專業(yè)基礎(chǔ)課 選修課學(xué)分?jǐn)?shù)考試形式閉卷考試課程綱要課程說明飯店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程以飯店服務(wù)產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系為研究對(duì)象，要求學(xué)生理解與質(zhì)量和質(zhì)量管理相關(guān)的基本概念，掌握質(zhì)量控制和改進(jìn)的基本理論、方法和工具，了解當(dāng)今質(zhì)量管理的發(fā)展動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)問題，并通過理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)學(xué)生分析和解決飯店在產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)中的質(zhì)量問題的能力，并提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新意識(shí)。教授綱要概 述教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)，使學(xué)生掌

2、握服務(wù)的內(nèi)涵和基本特征、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)重點(diǎn) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。 教學(xué)難點(diǎn) 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。 第二章 飯店業(yè)與飯店管理教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)，使學(xué)生了解飯店管理的特征，了解飯店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 飯店業(yè)特征分析 第二節(jié) 飯店管理特征分析 第三節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu) 第四節(jié) 飯店制度

3、管理 教學(xué)重點(diǎn) 飯店管理的特征、飯店組織結(jié)構(gòu)、飯店制度管理。 教學(xué)難點(diǎn) 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店管理的特征、飯店管理和服務(wù)質(zhì)量管理的基本組織和制度。 第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點(diǎn)；了解飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的交互管理和動(dòng)態(tài)管理 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求 教學(xué)重點(diǎn) 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求。 教學(xué)難點(diǎn) 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理

4、要求，并通過服務(wù)體現(xiàn)出來。 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店服務(wù)設(shè)計(jì)管理要點(diǎn)；掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 飯店服務(wù)設(shè)計(jì) 第二節(jié) 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理第四節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 教學(xué)重點(diǎn) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理要點(diǎn)。 教學(xué)難點(diǎn) 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理要點(diǎn)，使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制

5、與管理教學(xué)目的與要求通過教學(xué)，使學(xué)生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理 第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理 第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)重點(diǎn) 飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部基本工作職能和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)難點(diǎn) 讓學(xué)生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。 第六章 全面

6、質(zhì)量管理基本原理教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)，使學(xué)生了解全面質(zhì)量管理理論的演變過程；闡述戴明14點(diǎn)質(zhì)量管理方法的基本理念；概括朱蘭的質(zhì)量管理方法；解釋克勞士比質(zhì)量管理理論的精髓；闡述馬奎斯的全面質(zhì)量管理核心理論；理解現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點(diǎn)。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理理論的演變 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理哲學(xué) 第三節(jié) 高效組織 教學(xué)重點(diǎn)戴明14點(diǎn)質(zhì)量方法、尤蘭的質(zhì)量管理方法、克勞士比質(zhì)量管理理論、馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論、現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本途徑創(chuàng)建高效組織。 第七章 飯店全面質(zhì)量管理案例分析教學(xué)目

7、的與要求 通過教學(xué)，使學(xué)生能夠描述馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)體系；概括里茲卡爾頓飯店公司為獲得馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)進(jìn)行了哪些工作；了解ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的概況；闡述金馬飯店為獲得ISO9000質(zhì)量認(rèn)證所做的努力。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和里茲卡爾頓飯店公司 第二節(jié) ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和金馬飯店 教學(xué)重點(diǎn) 飯店全面質(zhì)量管理的含義和基本方法。 教學(xué)難點(diǎn) 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店全面質(zhì)量管理的概念以及進(jìn)行全面質(zhì)量管理的方法。 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)，使學(xué)生了解滿意與忠誠(chéng)的區(qū)別；描述什么是顧客價(jià)值和可靠性服務(wù)的價(jià)值；概

8、括員工不滿意的代價(jià)；掌握什么是飯店內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻；闡述飯店該如何超越顧客價(jià)值；說明為了有效地掌握好為客人服務(wù)或?yàn)閱T工服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)，經(jīng)理需要什么樣的信息。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 顧客的價(jià)值 第二節(jié) 飯店員工的價(jià)值第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué) 教學(xué)重點(diǎn)顧客價(jià)值、員工價(jià)值的計(jì)算，優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本理念。 教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握顧客價(jià)值和員工價(jià)值來自哪里，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要做哪些直接的努力。第九章 飯店人際溝通與沖突管理教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)，使學(xué)生能夠定義溝通、分析溝通過程；列舉克服溝通障礙的技術(shù)、飯店內(nèi)部各層次的溝通；指出與積極傾聽、有效反饋有關(guān)的行為；解釋熱爐規(guī)則；掌握內(nèi)部沖突管理技巧；描述

9、服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)基本構(gòu)成；明確顧客投訴的類型和處理顧客投訴的原則和程序。教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 理解溝通 第二節(jié) 人際交往技能開發(fā) 第三節(jié) 內(nèi)部沖突管理 第四節(jié) 外部沖突管理：服務(wù)補(bǔ)救 教學(xué)重點(diǎn)飯店內(nèi)部溝通的難點(diǎn)、內(nèi)部沖突處理方法、服務(wù)補(bǔ)救的方法和技巧。教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握正確處理內(nèi)部溝通和內(nèi)部沖突的方法，有效實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的方法第十章 飯店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)，讓學(xué)生熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量管理主題活動(dòng)開展過程；明確服務(wù)方式的選擇依據(jù)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)的四個(gè)步驟。教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的主題活動(dòng) 第二節(jié) 提升服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方式創(chuàng)新 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的制度創(chuàng)新 教學(xué)重點(diǎn) 主題設(shè)計(jì)、服務(wù)方式，制度安排教學(xué)難點(diǎn) 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握提高飯店服務(wù)