銷售現(xiàn)場(chǎng)管理指引

1、WORD 格式整理銷售現(xiàn)場(chǎng)管理指引第一章總則第一條本指引旨在規(guī)范銷售現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人行為，保證公司銷售團(tuán)隊(duì)具有統(tǒng)一的對(duì)外形象，確保銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的質(zhì)量，提高客戶滿意度，確保客戶資料在客戶關(guān)系管理軟件中的輸入，提高客戶信息的使用價(jià)值。第二條本指引適用于公司在重慶公司所轄范圍內(nèi)開發(fā)的各商品房項(xiàng)目銷售全過程。第三條術(shù)語及注釋本指引中所稱的“公司”指招商局地產(chǎn)（重慶）有限公司。本指引中所稱的“營銷部”指招商局地產(chǎn)（重慶）有限公司營銷部。本指引中所稱的“銷售現(xiàn)場(chǎng)”包括重慶公司所轄各獨(dú)立開發(fā)的或以合作方式開發(fā)的項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)和場(chǎng)所。第二章職責(zé)第四條各項(xiàng)目銷售經(jīng)理是現(xiàn)場(chǎng)管理的責(zé)任人， 負(fù)責(zé)處理銷售現(xiàn)場(chǎng)日常事務(wù)。第

2、五條營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督各銷售現(xiàn)場(chǎng)管理工作，公司行政人事部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理的配合與支持，并存檔現(xiàn)場(chǎng)管理的相關(guān)單據(jù)。第六條公司辦公例會(huì)負(fù)責(zé)本指引中未列明之特殊情況的處理和重大事件的質(zhì)詢。第三章銷售現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理第七條項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度可分為五個(gè)階段：項(xiàng)目籌備期、客戶積累期、公開發(fā)售期、持續(xù)銷售期和項(xiàng)目入伙期。1、項(xiàng)目籌備期1）配合中心項(xiàng)目策劃人員和研究部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研與資料分析；2）參與提交產(chǎn)品定位建議報(bào)告；3）參與提交面積、戶型配比及設(shè)計(jì)建議；4）參與提交售樓處的設(shè)計(jì)建議，包括；提出售樓處位置及功能設(shè)計(jì)說明和交付期限要求與公司項(xiàng)目部溝通確定銷售現(xiàn)場(chǎng)的布局和功能區(qū)分布（重點(diǎn)考慮電源、通

3、訊網(wǎng)線、接待臺(tái)、資料架等） ，并提交銷售現(xiàn)場(chǎng)功能分區(qū)示意圖5）參與提交樣板房設(shè)計(jì)建議；6）負(fù)責(zé)提交銷售節(jié)奏規(guī)劃建議書；2、客戶積累期1）銷售團(tuán)隊(duì)組建，包括：參與人員選拔及招聘工作銷售工具及物料準(zhǔn)備辦公設(shè)施及用品的調(diào)配和購買建立項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)檔案目錄2）啟動(dòng)銷售培訓(xùn)，包括：培訓(xùn)過程控制考察競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行置業(yè)顧問項(xiàng)目上崗資格認(rèn)定專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍營造3）客戶積累，包括：現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶接待來電客戶跟蹤C(jī)RM系統(tǒng)公共客戶挖掘利用渠道客戶拓展利用參與項(xiàng)目巡展工作協(xié)助項(xiàng)目專場(chǎng)推介會(huì)的舉辦看樓團(tuán)的接待工作（ 4）戶型設(shè)計(jì)調(diào)整建議；3、公開發(fā)售期1）意向客戶的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；2）現(xiàn)場(chǎng)銷控方案

4、的制定與執(zhí)行；4、持續(xù)銷售期1）現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，包括：每日晨會(huì)每周例會(huì)2）現(xiàn)場(chǎng)巡查；3）報(bào)表管理，包括：銷售周報(bào)月度銷售統(tǒng)計(jì)和置業(yè)顧問業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)月度客戶來訪和成交分析專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理4）每日投訴接待及處理；5）提交樣板房調(diào)整建議書；6）產(chǎn)品組合調(diào)整建議；5、項(xiàng)目入伙1）客戶售后服務(wù)跟蹤；2）參與協(xié)助組織業(yè)主活動(dòng)；第四章現(xiàn)場(chǎng)作息制度第八條銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間為： 9： 00-18 ：00第九條銷售經(jīng)理可以根據(jù)客流量特點(diǎn)調(diào)整銷售人員上班時(shí)間。超過一星期以上的工作人員的調(diào)整由銷售經(jīng)理報(bào)營銷部核準(zhǔn)后實(shí)施并提交公司行政人事部備案。第十條若有特殊情況，需要變更單個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間，必須提交書面申請(qǐng)于營銷

5、部核準(zhǔn)后報(bào)公司行政人事部備案；如需變更所有銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間，須由營銷部提交書面申請(qǐng)，報(bào)公司辦公例會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行并由公司行政人事部備案。第十一條開盤期、強(qiáng)銷期和廣告日的工作時(shí)間可由銷售經(jīng)理靈活調(diào)整，置業(yè)顧問嚴(yán)禁無故缺席，否則按曠工進(jìn)行處罰。第十二條各銷售現(xiàn)場(chǎng)需制定 現(xiàn)場(chǎng)排班表：由各現(xiàn)場(chǎng)銷售主任根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況在每周末排出下周置業(yè)顧問上班、會(huì)議、培訓(xùn)、考盤及休息時(shí)間安排，現(xiàn)場(chǎng)排班表須于每周日下午6：00 之前經(jīng) OA發(fā)送如下人員：營銷部、公司行政主管人員。置業(yè)顧問不得私自調(diào)班換崗， 調(diào)班換崗需提前一天向銷售經(jīng)理口頭申請(qǐng)，并獲批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理第十三條置業(yè)顧問必須按現(xiàn)場(chǎng)排班

6、表上規(guī)定的班次上、下班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅離工作崗位。置業(yè)顧問遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時(shí)計(jì)為曠工，半小時(shí)內(nèi)給予相應(yīng)處罰。銷售經(jīng)理的出勤情況由公司行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督，第十四條銷售經(jīng)理應(yīng)與公司營銷總監(jiān)商定置業(yè)顧問每月市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃，調(diào)查計(jì)劃須于每月最后一個(gè)周日隨現(xiàn)場(chǎng)排班表 經(jīng) OA發(fā)送相關(guān)人員。 置業(yè)顧問須按計(jì)劃完成市場(chǎng)調(diào)查，并于次日提交調(diào)查報(bào)告，如未按時(shí)完成市場(chǎng)調(diào)查或提交調(diào)查報(bào)告者，計(jì)為曠工。置業(yè)顧問的市場(chǎng)調(diào)查時(shí)間由銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況安排，可以占用休息日。第十五條置業(yè)顧問休息安排在每周一至五，周六、日應(yīng)全部上班，置業(yè)顧問應(yīng)服從安排，如有特殊情況需請(qǐng)假必須請(qǐng)示銷

7、售經(jīng)理。如員工休息時(shí)間應(yīng)客戶要求來到銷售現(xiàn)場(chǎng)，則不另行安排補(bǔ)休；如員工休息時(shí)間應(yīng)公司要求來到銷售現(xiàn)場(chǎng)，則另行安排補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假在三個(gè)月內(nèi)有效。置業(yè)顧問累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)排班表上體現(xiàn)，公司行政人事部監(jiān)督并統(tǒng)計(jì)假期。第十六條在國家法定假日上班的，可以補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假在三個(gè)月內(nèi)有效。置業(yè)顧問的累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)排班表上體現(xiàn)，公司行政人事部監(jiān)督并統(tǒng)計(jì)假期。第十七條置業(yè)顧問事假需提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理并填寫請(qǐng)假單。假期為1至 3 天的須由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)， 3 天以上須報(bào)營銷部批準(zhǔn)并由公司行政人事部監(jiān)督執(zhí)行；病假可當(dāng)天申請(qǐng)，病假者需于病

8、假后第一天上班時(shí)提交區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開具的病假證明，其他假期不得補(bǔ)填請(qǐng)假單。各銷售現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)假單在銷售經(jīng)理簽署后交專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理公司行政人事部完成審批后存檔。無法提供病假單的和違反請(qǐng)假規(guī)定的按曠工處理。第十八條置業(yè)顧問年休假、探親假、婚假、喪假等假期，參照公司員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十九條 銷售經(jīng)理每月底制作本現(xiàn)場(chǎng)考勤表交公司行政人事部。公司行政人事部負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤的查核。第二十條銷售現(xiàn)場(chǎng)人員就餐由銷售主任負(fù)責(zé)，包括訂餐、登記、簽收、月底核實(shí)等工作，就餐登記類表格由各現(xiàn)場(chǎng)自行制作并于月底由銷售經(jīng)理簽字后交公司行政人事部備案。第五章現(xiàn)場(chǎng)接待制度第二十一條客戶到訪與接待1、迎接客戶1）

9、客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后， 輪序的置業(yè)顧問攜帶銷售工具 （裝有樓盤相關(guān)資料的文件夾、簽字筆、計(jì)算器、激光筆、 置業(yè)計(jì)劃表等）立即上前，熱情接待。2）置業(yè)顧問接待客戶時(shí)應(yīng)對(duì)客戶問候“您好” ，并委婉的詢問客戶是否為第一次到現(xiàn)場(chǎng)。3）置業(yè)顧問要珍惜每一次的接待機(jī)會(huì)， 認(rèn)真服務(wù)好每一位客戶， 通過客戶的交談了解客戶所來區(qū)域和接受的媒體。 即使來訪客戶為無誠意客戶甚至是同行，置業(yè)顧問也應(yīng)該認(rèn)真、熱情地接待。4）未有客戶時(shí)， 現(xiàn)場(chǎng)人員也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表， 以隨時(shí)給客戶良好印象。2、介紹產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理1）客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后， 置業(yè)顧問應(yīng)將客戶引領(lǐng)至樓盤模型邊對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體的介紹。2）整體介紹

10、后， 置業(yè)顧問按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線， 配合現(xiàn)場(chǎng)展板、模型、房型單頁、樣板房等銷售道具，系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品特點(diǎn)等的說明）。3）如客戶將本樓盤與競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行比較，不應(yīng)駁斥客戶，而應(yīng)客觀評(píng)價(jià)，但應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。4）置業(yè)顧問要將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶， 努力與其建立相互信任的關(guān)系。5）置業(yè)顧問需通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求， 并依此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。6）當(dāng)一組客戶幾人同時(shí)來看房， 置業(yè)顧問要注意區(qū)分其中的決策者， 把握他們相互間的關(guān)系。3、現(xiàn)場(chǎng)參觀1）置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶看房前， 需確認(rèn)房屋狀態(tài)，只有房屋狀態(tài)為“可售” ，才可向客戶介

11、紹此單位。2）置業(yè)顧問需結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊環(huán)境 , 邊走邊介紹。帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，并注意沿線的整潔與安全。3）置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶前往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 需帶上總平圖和房型單頁， 讓客戶切實(shí)感覺自己所選的單位。4）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶的特點(diǎn)控制自己話語的多少， 但應(yīng)確?？蛻羰冀K被吸引，在介紹當(dāng)中注意拉近與客戶距離。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理（ 5）置業(yè)顧問應(yīng)囑咐客戶攜帶安全帽及其他隨身物品。4、購買洽談（ 1）客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)結(jié)束后， 置業(yè)顧問需引領(lǐng)客戶返回現(xiàn)場(chǎng)，并引領(lǐng)客戶在銷售桌前入座。入座時(shí)，注意將客戶安排在一個(gè)視野愉悅且便于控制的空間范圍內(nèi)。2）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶參觀工地后的感受， 對(duì)客戶感興

12、趣的單位在肯定的基礎(chǔ)上做更詳盡的說明， 并填寫置業(yè)計(jì)劃表。置業(yè)顧問此時(shí)要將個(gè)人的銷售資料和銷售工具準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3）置業(yè)顧問要針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)， 進(jìn)行相關(guān)的解釋， 幫助其逐一克服購買障礙。置業(yè)顧問此時(shí)要了解客戶的真實(shí)需求，了解客戶發(fā)問的主要目的。4）置業(yè)顧問在與客戶洽談過程中，要保持與現(xiàn)場(chǎng)其他同事的交流和配合，要讓銷售經(jīng)理知道客戶正在看哪一套單位，以便于適時(shí)營造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化客戶的購買欲望。置業(yè)顧問在洽談過程中應(yīng)注意客戶的誠意、購買能力和成交概率，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營造應(yīng)該親切自然，掌握火候。5）置業(yè)顧問對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大和虛構(gòu)的成分， 超出職權(quán)范圍的承諾應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理審核。5、

13、填寫客戶登記表與錄入CRM軟件1）當(dāng)客戶表示需要考慮時(shí)，置業(yè)顧問需將自己的名片、 置業(yè)計(jì)劃表和相關(guān)樓盤資料交予客戶，同時(shí)向客戶強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請(qǐng)客戶在來訪登記表進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記（如果現(xiàn)場(chǎng)客戶很多的情況下，置業(yè)顧問應(yīng)將客戶信息留到本人的記錄本上，并及時(shí)轉(zhuǎn)入客戶來訪登記表中） 。2）置業(yè)顧問應(yīng)在接待客戶當(dāng)天， 完成客戶資料錄入 CRM系統(tǒng)工作，客戶資料的錄入要準(zhǔn)確和全面。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理6、客戶跟蹤1）置業(yè)顧問要保持與客戶的聯(lián)系。 對(duì)于誠意度高的客戶， 銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，努力說服。2）跟蹤客戶要注意切入話題的選擇， 勿給客戶造成銷售不暢、 強(qiáng)行推銷的印

14、象。3）跟蹤客戶要按照客戶誠意程度的不同，注意時(shí)間間隔，進(jìn)行跟蹤。4）置業(yè)顧問要注意跟蹤方式的變化 （打電話，寄資料，邀請(qǐng)參加現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等等）。5）電話跟蹤客戶時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)選好撥打電話的時(shí)間， 避免影響客戶休息。6）置業(yè)顧問要將每一次跟蹤情況記錄到 CRM系統(tǒng)中，便于置業(yè)顧問以后的查詢，也利于銷售經(jīng)理檢查置業(yè)顧問客戶跟蹤的情況。第二十二條 客戶到訪接待管理1、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持整潔，桌面物品堆放整齊，資料管理規(guī)范有序，私人物品應(yīng)置于柜中，不能在接待前臺(tái)等客戶視線能及的范圍內(nèi)擺放。2、引導(dǎo)客戶，需進(jìn)行規(guī)范的講解。模型、景觀、環(huán)境、房型的介紹應(yīng)基本按現(xiàn)場(chǎng)制定的統(tǒng)一說辭進(jìn)行。3、置業(yè)顧問按上班簽到時(shí)間的先

15、后順序輪流接待客戶。輪到的置業(yè)顧問需做好準(zhǔn)備等候客戶，若輪到的置業(yè)顧問因公務(wù)離開前臺(tái)，則跳過以后再補(bǔ)回名額；若輪到的置業(yè)顧問因私事不在現(xiàn)場(chǎng) （如去洗手間、臨時(shí)外出等），跳過后不再補(bǔ)回。銷售主任負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問的接待輪序。4、置業(yè)顧問不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問都要全力接待。 如置業(yè)顧問放棄一個(gè)客戶， 則需給予相應(yīng)處罰。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，所登記客戶由當(dāng)班銷售主任跟蹤和維護(hù)，如該客戶最終成交， 銷售面積計(jì)為銷售主任業(yè)績(jī)，但傭金由除違規(guī)置業(yè)顧問之外的置業(yè)顧問公攤，同時(shí)，需給予違規(guī)置業(yè)

16、顧問相應(yīng)處罰。5、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶 （客人多的時(shí)候，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。6、置業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得說不該說的話。否則經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)后，需給予相應(yīng)處罰。7、因服務(wù)態(tài)度以外的個(gè)人原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)， 需給予相應(yīng)處罰。8、置業(yè)顧問接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問未受邀請(qǐng)不得主動(dòng)插話或幫助介紹。若因此影響成交，遭到該置業(yè)顧問投訴，銷售經(jīng)理核實(shí)后需給予相應(yīng)處罰。9、置業(yè)顧問在接待其他同事的客戶時(shí)如未得到該同事的同意不得主動(dòng)遞送名片。若客戶主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會(huì)原置業(yè)顧問。10、不

17、當(dāng)班置業(yè)顧問只有得到銷售經(jīng)理同意才可接待客戶。11、置業(yè)顧問應(yīng)將到訪客戶的情況和跟蹤情況在當(dāng)天記錄到CRM系統(tǒng)中，如未及時(shí)錄入，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。第六章成交管理制度第二十三條客戶成交專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理1、客戶認(rèn)購前， 置業(yè)顧問應(yīng)向客戶確認(rèn)其選擇認(rèn)購的房號(hào)，并在樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷控總表和班會(huì)本上查詢?cè)搯挝皇欠裼腥苏J(rèn)購，如有人認(rèn)購，則要求客戶挑選其他單位；如無人認(rèn)購，則確認(rèn)該單位的面積和價(jià)格并通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理銷控此單位。2、置業(yè)顧問須引領(lǐng)客戶繳納和補(bǔ)交認(rèn)購定金。3、置業(yè)顧問請(qǐng)客戶確定付款方式并出示身份證/ 護(hù)照，置業(yè)顧問填寫樓宇買賣確認(rèn)書，并指導(dǎo)客戶填寫客戶檔案表 。4、置業(yè)顧問將樓

18、宇買賣確認(rèn)書交銷售經(jīng)理審核，審核內(nèi)容包括價(jià)格、折扣及房號(hào)是否可售等內(nèi)容，審核無誤后交客戶簽字。5、置業(yè)顧問將樓宇買賣確認(rèn)書客戶聯(lián)和購樓指南等文件交予客戶，并應(yīng)就購樓指南中的重要內(nèi)容（例如我司帳號(hào)、辦理手續(xù)時(shí)需攜帶的資料和準(zhǔn)備的費(fèi)用等）提醒客戶，此時(shí)客戶完成認(rèn)購。6、客戶離開后，置業(yè)顧問當(dāng)天內(nèi)將認(rèn)購信息錄入售樓軟件。7、銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場(chǎng)， 可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負(fù)責(zé)樓盤銷控、價(jià)格管理和認(rèn)購書審核三項(xiàng)工作，同時(shí)在班會(huì)本上注明授權(quán)時(shí)間，被授權(quán)人簽字履行，銷售經(jīng)理行使事后審核職責(zé)，并在認(rèn)購書上簽字確認(rèn)。第二十四條認(rèn)購書管理1、認(rèn)購書由客戶管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，對(duì)認(rèn)購書的印刷、 領(lǐng)用、回收需進(jìn)行明確記錄；

19、2、各銷售現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)用認(rèn)購書需由銷售經(jīng)理親自簽收并進(jìn)行管理，銷售現(xiàn)場(chǎng)簽定認(rèn)購書后必須在兩日內(nèi)將認(rèn)購書的第一、三聯(lián)退回客戶管理部和財(cái)務(wù)部。認(rèn)購書不準(zhǔn)涂改、撕毀，作廢的認(rèn)購書必須同時(shí)交回客戶管理部存檔備查。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理3、在新樓盤正式公開發(fā)售時(shí)由客戶管理部制定認(rèn)購書規(guī)范填寫樣板，要求銷售現(xiàn)場(chǎng)按照規(guī)范填寫，客戶管理部并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)退回的認(rèn)購書定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)簽署格式不規(guī)范，由客戶管理部書面告知銷售現(xiàn)場(chǎng)，并要求改正。4、認(rèn)購書的簽訂銷售經(jīng)理必須審核。銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下由銷售主任審核，銷售經(jīng)理行使事后審核職責(zé)。5、規(guī)定認(rèn)購書簽訂當(dāng)日，置業(yè)顧問必須把認(rèn)購書信息準(zhǔn)確無誤的錄入CRM?？蛻艉?/p>

20、訂認(rèn)購書后退房的，應(yīng)簽訂退房申請(qǐng)單，銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)于退房申請(qǐng)單審批完畢之日在 CRM上作退房登記。第二十五條客戶成交管理1、公司在各銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員時(shí)，銷售現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)的各類交款由現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取，如因客戶原因，需在銷售現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員工作時(shí)間以外繳納款項(xiàng)，由銷售經(jīng)理收取，銷售經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部借取收據(jù)按公司財(cái)務(wù)制度辦理。2、置業(yè)顧問不得代收或轉(zhuǎn)交客戶的定金。 若因此遭客戶或其他工作人員投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。3、置業(yè)顧問不得以隨意承諾或欺騙的方式，使客戶成交，如因此遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。4、置業(yè)顧問不得私下幫助客戶轉(zhuǎn)讓房屋或?qū)崿F(xiàn)其他形式的不經(jīng)過

21、公司的買賣行為，一經(jīng)查實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。第二十六條零定管理專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理對(duì)于零定的收取，各銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)銷售工作的需要，平衡利弊，補(bǔ)定的時(shí)間原則為三天，銷售經(jīng)理可以靈活掌握七天的時(shí)間，以配合樓盤的銷售。超過七天仍未補(bǔ)交定金的，作沒收處理。第二十七條樓盤銷控管理1、樓盤銷控由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)， 置業(yè)顧問在售房前須先向銷售經(jīng)理查詢?cè)摲夸N控狀態(tài)，在確認(rèn)可售的情況下方可引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)人員處交納該房定金，并在客戶交完定金后立即報(bào)銷售經(jīng)理正式銷控該房。2、銷售經(jīng)理在確認(rèn)可正式銷控該房后須立即在班會(huì)本和樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷控總表中進(jìn)行銷控登記，以此作為正式知會(huì)全體置業(yè)顧問的方式。3、置業(yè)顧問每天上班后須

22、第一時(shí)間查詢班會(huì)本和樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷控總表，了解最新銷售狀況，以避免重復(fù)賣房。4、銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場(chǎng)， 可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負(fù)責(zé)，具體參見第二十三條第 7項(xiàng)。第二十八條產(chǎn)品組合調(diào)整銷售經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問反饋的客戶成交障礙，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品組合作出調(diào)整建議，并與項(xiàng)目營銷總監(jiān)達(dá)成一致意見后執(zhí)行。第二十九條銷售優(yōu)惠或折扣管理1、置業(yè)顧問無權(quán)答應(yīng)當(dāng)期現(xiàn)場(chǎng)公用促銷政策之外的額外優(yōu)惠或折扣，使用公用促銷政策也須注意策略。2、客戶在認(rèn)購前提出的額外優(yōu)惠或折扣要求，置業(yè)顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕。3、特殊優(yōu)惠和折扣管理的具體內(nèi)容見優(yōu)惠折扣管理指引。第三十條客戶簽訂合同管理專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理1、置業(yè)顧問按客戶管理部人員的提示

23、聯(lián)絡(luò)客戶辦理合同簽訂手續(xù)。2、客戶簽訂合同管理的具體內(nèi)容見合同管理指引。第三十一條現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)配合銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶管理部催簽合同、催辦按揭和催款，如未經(jīng)過銷售經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理購房手續(xù)，則給予相應(yīng)處罰。第三十二條客戶界定規(guī)則1、置業(yè)顧問必須將自己在現(xiàn)場(chǎng)接待過的客戶資料于接待完成當(dāng)天內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，并以此為客戶界定的唯一憑證，接待登記表格由銷售經(jīng)理審核存檔。2、電話咨詢的客戶不視為標(biāo)準(zhǔn)登記客戶。3、置業(yè)顧問必須認(rèn)真跟蹤自己的客戶并錄入CRM系統(tǒng)，不得因跟蹤工作不足而造成客戶流失； 如超過 15 天無任何跟蹤記錄或成交記錄， 不再視為第一位登記人的客戶。跟蹤期限如需變動(dòng)，由全體銷售經(jīng)理討論通過

24、后報(bào)營銷部批準(zhǔn)，并備案。4、客戶登記必須是以客戶姓（名） 、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。有效客戶登記之間有沖突，以在CRM系統(tǒng)中先登記者為準(zhǔn)，若錄入CRM系統(tǒng)時(shí)間為同一天，則由銷售經(jīng)理查詢?cè)嫉怯洷硪源_定客戶歸屬。5、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，在CRM系統(tǒng)中的第一次登記視為有效登記，如錄入CRM系統(tǒng)時(shí)間一致，則由銷售經(jīng)理查詢?cè)嫉怯洷硪源_定客戶歸屬。非直系親屬關(guān)系以CRM中記錄的客戶成交姓名為有效登記。如有爭(zhēng)議由銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)的記錄裁決。6、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)， 如原置業(yè)顧問空閑并與老客戶相互認(rèn)出，新客戶由原置業(yè)顧問接待；如原置業(yè)顧問空閑但未與老客戶相

25、互認(rèn)出，新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理7、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)， 如原置業(yè)顧問因私不在現(xiàn)場(chǎng)，或正在接待且未認(rèn)出此老客戶，新客戶由輪序置業(yè)顧問接待并屬于輪序置業(yè)顧問。如原置業(yè)顧問正在接待其他客戶且與老客戶相互認(rèn)出，可請(qǐng)?jiān)撔驴蛻舻却蛘?qǐng)其他置業(yè)顧問幫助自己接待，或放棄此新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。8、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤， 其在該樓盤的客戶交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤，跟蹤有效期重新計(jì)算。在跟蹤有效期內(nèi)成交，原置業(yè)顧問可分得傭金的40%。置業(yè)顧問離開本公司，其在該樓盤的客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤，成交后與其沒有關(guān)系，此類客戶的跟蹤期自分配之日起計(jì)15 天。9、如出現(xiàn)以上各條以外的

26、特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)中記錄的情況確定，銷售經(jīng)理有最終裁決權(quán)。第三十三條投訴接待1、客戶投訴：置業(yè)顧問接到客戶投訴， 必須耐心聆聽，詳細(xì)了解客戶投訴問題，并在客戶投訴登記表中詳細(xì)記錄與客戶談話情況，結(jié)束電話后，將記錄內(nèi)容交銷售經(jīng)理提交相關(guān)部門。2、客戶到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)熱情接待并及時(shí)處理，如當(dāng)時(shí)無法處理，需與公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系。如客戶情緒較激動(dòng)，置業(yè)顧問應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，予以安撫，接待置業(yè)顧問應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場(chǎng)，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，

27、不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，也不得態(tài)度冷淡。3、置業(yè)顧問在接到投訴后， 必須交銷售經(jīng)理核實(shí)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在約定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于其他相關(guān)部門的原因，無法及時(shí)處理投專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理訴，置業(yè)顧問仍應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理進(jìn)度，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。 如置業(yè)顧問無法解決時(shí)， 可上交銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。4、置業(yè)顧問在投訴處理過程中必須做好書面記錄。（見客戶投訴處理表 ）5、投訴處理以銷售經(jīng)理和銷售主任為主要負(fù)責(zé)人，銷售人員做好接待、 記錄、解釋、通知等輔助性工作。第七章現(xiàn)場(chǎng)日常管理制度第三十四條現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議管理每日晨會(huì)及每周例會(huì)管理詳細(xì)內(nèi)容見會(huì)議管理

28、指引。第三十五條現(xiàn)場(chǎng)巡查管理1、現(xiàn)場(chǎng)巡查工作由各項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，邀請(qǐng)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人參與，營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督。2、現(xiàn)場(chǎng)巡查工作須每日進(jìn)行，具體時(shí)間由現(xiàn)場(chǎng)靈活安排。3、巡查地點(diǎn)包括售樓處、看樓通道及樣板房等賣場(chǎng)，關(guān)注的內(nèi)容包括展示、清潔等問題，并填寫現(xiàn)場(chǎng)巡查評(píng)價(jià)表，報(bào)與相關(guān)部門整改。第三十六條現(xiàn)場(chǎng)報(bào)表管理周報(bào)、月報(bào)及月度分析管理詳細(xì)內(nèi)容參見信息管理指引。第三十七條現(xiàn)場(chǎng)文件管理1、公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)申領(lǐng)、簽收、登記及管理，保留一定的底線量，當(dāng)資料用到保留底線時(shí)，應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目營銷總監(jiān)。銷售經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)檢查擺放資料是否

29、應(yīng)增加。對(duì)于樓盤資料也應(yīng)保留一份存檔，以備查閱。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理2、業(yè)主函：各樓盤寄送的業(yè)主函由項(xiàng)目策劃人員執(zhí)筆，寄送后原件交由中心客戶管理部存檔。3、其他資料管理詳細(xì)內(nèi)容見銷售現(xiàn)場(chǎng)檔案管理指導(dǎo)書。4、行政文件管理具體內(nèi)容見中心文件流轉(zhuǎn)管理指引。第三十八條辦公用品、用具管理1、辦公用品的管理1）名片公司行政人事部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)， 并負(fù)責(zé)購買及印制， 銷售現(xiàn)場(chǎng)人員需要印制名片，報(bào)至各銷售主任處，統(tǒng)一向分公司行政人事部報(bào)送。2）各銷售現(xiàn)場(chǎng)如有需經(jīng)公司行政人事部傳送的文件、 資料和物品， 由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與行政人員交接。3）其他管理細(xì)則見公司辦公用品的購發(fā)管理制度。2、辦公用具的管理1）電腦及

30、電腦配件需由公司行政人事部申報(bào)；復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、 電話等辦公用具，需填報(bào)公司物品采購申報(bào)單 ，經(jīng)公司行政人事部統(tǒng)一申報(bào)。物品購入后由公司行政人事部專人登記發(fā)放。2）銷售現(xiàn)場(chǎng)的電腦及配件、 復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、 電話等固定資產(chǎn)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)登記、使用及成本控制管理。3）置業(yè)顧問有責(zé)任愛護(hù)公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公用具；不得自行在電腦上下載任何非業(yè)務(wù)類的電腦軟件；4）現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)使用電腦出現(xiàn)問題后在確定自己無法解決時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知公司行政人事部。第三十九條 銷售現(xiàn)場(chǎng)保密制度專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理1、未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，不得將公司一切文件及資料交

31、給無關(guān)人員。2、任何人不得通過任何方式和途徑向外界透露有關(guān)CRM結(jié)構(gòu)、 CRM中的客戶資料和 CRM運(yùn)行情況。3、現(xiàn)場(chǎng)人員需對(duì)客戶的資料保密， 不得以任何形式將客戶的資料信息告知他人。第四十條銷售現(xiàn)場(chǎng)短信息發(fā)布管理1、各銷售現(xiàn)場(chǎng)信息發(fā)布審核人為營銷總監(jiān)。2、各銷售現(xiàn)場(chǎng)信息發(fā)布責(zé)任人為各項(xiàng)目銷售經(jīng)理。第四十一條尊重他人隱私權(quán)，嚴(yán)禁查詢現(xiàn)場(chǎng)和公司其他同事的工資、獎(jiǎng)金等情況。第八章現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)懲制度第四十二條銷售現(xiàn)場(chǎng)的考核制度 （參照營銷部考核管理指引執(zhí)行） 。第四十三條置業(yè)顧問分級(jí)制度置業(yè)顧問的級(jí)別按銷售現(xiàn)場(chǎng)每月完成任務(wù)情況制定，分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、未完成任務(wù)四級(jí)。第四十四條獎(jiǎng)勵(lì)條例1、銷售現(xiàn)場(chǎng)的每季

32、度、年中、全年的銷售冠軍，公司將給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。2、幫助公司開拓集團(tuán)客戶資源的置業(yè)顧問需給予獎(jiǎng)勵(lì)。3、公司對(duì)服務(wù)態(tài)度好，受客戶表揚(yáng)的置業(yè)顧問需給予獎(jiǎng)勵(lì)。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理4、現(xiàn)場(chǎng)需對(duì)義務(wù)接待（代接）認(rèn)真者和現(xiàn)場(chǎng)公共事務(wù)完成認(rèn)真的置業(yè)顧問需給予獎(jiǎng)勵(lì)。5、錄入 CRM系統(tǒng)客戶資料完整、準(zhǔn)確并獲公司營銷部表揚(yáng)的置業(yè)顧問需給予獎(jiǎng)勵(lì)。6、具體內(nèi)容參照營銷部考核管理指引執(zhí)行。第四十五條處罰條例1、業(yè)績(jī)類：（ 1）置業(yè)顧問連續(xù)三個(gè)月或是一年累計(jì)四個(gè)月沒有完成銷售任務(wù)的，給予離職分流處理。加入在售項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)的新員工在入職三個(gè)月內(nèi)未完成銷售任務(wù)的，公司將予以辭退。2）銷售經(jīng)理連續(xù)三個(gè)季度未完成銷售任

33、務(wù)的，給予免職或調(diào)離銷售現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況除外。2、工作紀(jì)律類：1）置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時(shí)的行為，計(jì)為曠工一次，每曠工一次罰款 300 元。全年累計(jì)曠工五次者將予以除名。2）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次罰款50 元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時(shí)內(nèi)；B、在銷售前臺(tái)化妝、吃零食；C、在銷售前臺(tái)玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報(bào)紙；D、在銷售前臺(tái)打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、不穿工作服接待客戶；G、違反本指引附錄1 第五條之規(guī)定的；H、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；、在銷售前臺(tái)擺放私人物品的；專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理J、錄入

34、 CRM系統(tǒng)客戶資料不完整或不準(zhǔn)確的；K、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復(fù)印留存樓宇買賣確認(rèn)書。（ 3）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停牌一天的處理：A、輪序置業(yè)顧問不接待到訪客戶；B、置業(yè)顧問不按順序接待客戶， 遭其他置業(yè)顧問投訴， 并經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；C、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；D、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；E、置業(yè)顧問接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問未受邀請(qǐng)主動(dòng)插話或幫助介紹的；F、置業(yè)顧問在接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí)未得到該置業(yè)顧問的同意主動(dòng)遞送名片的；G、不當(dāng)班置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理同意接待客戶的；H、置業(yè)顧問未將到訪客戶的情況和跟

35、蹤情況在當(dāng)天記錄到CRM系統(tǒng)中，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；、置業(yè)顧問代收客戶定金的。（ 4）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停牌三天的處理：A、與其他置業(yè)顧問發(fā)生交易爭(zhēng)執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；B、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；C、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理各項(xiàng)購房手續(xù)的。（ 5）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停牌一周的處理：A、若置業(yè)顧問在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團(tuán)隊(duì)和諧的話語，不利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；B、置業(yè)顧問相互間在銷售前臺(tái)或客戶面前爭(zhēng)吵的；C、置業(yè)顧問違背對(duì)外銷售口徑，私自承諾或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致

36、客戶投訴的（業(yè)績(jī)作為公傭處理） 。D、置業(yè)顧問計(jì)算房屋價(jià)格錯(cuò)誤或私自承諾折扣，導(dǎo)致客戶投訴的。6）現(xiàn)場(chǎng)人員若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，給予停牌一個(gè)月處理，當(dāng)月及停牌之月業(yè)績(jī)?yōu)榱悖⒂?jì)入考核：A、違反本指引第二十五條第4 款之規(guī)定的；B、第二次違反本指引第四十五條第2 款第（ 5）點(diǎn)之規(guī)定的；C、詆毀公司其他項(xiàng)目以達(dá)成成交的。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理7）現(xiàn)場(chǎng)人員違反本指引第三十九條之規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接做辭退處理，不再錄用。3、置業(yè)顧問凡在半年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例（2）（ 5）共三次；一年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例（ 2）（ 5）共四次者，予以辭退。以上違紀(jì)行為，由銷售經(jīng)理開出現(xiàn)場(chǎng)處罰通知單下發(fā)給違

37、規(guī)置業(yè)顧問簽收，存根聯(lián)報(bào)送至營銷部及公司行政人事部備案。4、申訴處理：在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀(jì)律的處理，若置業(yè)顧問對(duì)處理意見不滿意可進(jìn)行申訴，申訴程序：由置業(yè)顧問對(duì)處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上交營銷部及公司行政人事部處理。若未按上述程序辦理，給予置業(yè)顧問停牌一周處理；交易爭(zhēng)執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予置業(yè)顧問停牌三天處理。第四十六條置業(yè)顧問違反工作紀(jì)律類條例（1）（ 2）條所應(yīng)交納的罰金，由銷售經(jīng)理在下發(fā)違規(guī)處理通知單時(shí)收取。收取的罰金作為營銷團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)費(fèi)用，銷售主任應(yīng)做專門記錄，每月3 日前，銷售主任應(yīng)將上月初罰金余額、罰金當(dāng)月發(fā)生明細(xì)和上月底罰金余額報(bào)

38、送營銷部存檔。第四十七條在銷售經(jīng)理和銷售主任職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的投訴處理，如銷售經(jīng)理和銷售主任知道卻不作為，則直接對(duì)其問責(zé)。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理第九章現(xiàn)場(chǎng)考盤制度第四十八條銷售經(jīng)理可根據(jù)具體情況要求置業(yè)顧問分組或單個(gè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。第四十九條銷售經(jīng)理要將每月市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及收集的競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料等相關(guān)文件資料整理后存檔，以備查閱。第十章現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)制度第五十條銷售經(jīng)理要對(duì)新到崗及返崗的置業(yè)顧問指定一名有經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問做其指導(dǎo)人，指導(dǎo)人負(fù)責(zé)將經(jīng)驗(yàn)、技巧、規(guī)則等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度等傳授給被指導(dǎo)人，被指導(dǎo)人在待崗時(shí)的一切疑問指導(dǎo)人有責(zé)任解答。第五十一條被指導(dǎo)人若在待崗期間違反本制度，指導(dǎo)

39、人減半受罰。第五十二條銷售經(jīng)理作為考核人，對(duì)被指導(dǎo)人進(jìn)行項(xiàng)目上崗資格審查（評(píng)價(jià)表附后），審核結(jié)果上報(bào)營銷部及公司行政人事部備檔。第五十三條被指導(dǎo)人對(duì)審查結(jié)果有異議，有權(quán)向銷售經(jīng)理提出申訴，若對(duì)處理結(jié)果仍有異議，可向營銷部提出申訴。第五十四條被指導(dǎo)人若表現(xiàn)優(yōu)異，能提前正式上崗，指導(dǎo)人可獲嘉獎(jiǎng)，并優(yōu)先作為提拔對(duì)象考慮；被指導(dǎo)人若表現(xiàn)較差，要延遲正式上崗，指導(dǎo)人取消評(píng)優(yōu)資格，并追究相關(guān)責(zé)任。第十一章流程專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理第五十五條客戶接待管理流程：專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，輪序的置業(yè)顧問上前迎接婉轉(zhuǎn)詢問客戶是否為置業(yè)顧問按客戶界定規(guī)不是第一次到訪則處理是置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶

40、至項(xiàng)目模型前做項(xiàng)目整體介紹置業(yè)顧問注意客戶反饋，并配合設(shè)計(jì)好的售樓通道，進(jìn)行項(xiàng)目系統(tǒng)介紹置業(yè)顧問在根據(jù)客戶需求進(jìn)行置業(yè)顧問向客戶說明情況，具體單位介紹前，需到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)不可售并引導(dǎo)客戶選擇其他單位理處進(jìn)行銷控確認(rèn)可售置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶進(jìn)行工地現(xiàn)場(chǎng)參觀，但需注意客戶和本人安全客戶參觀工地返回后，置業(yè)顧問應(yīng)安排客戶在便于控制的空間范圍內(nèi)就座置業(yè)顧問解答客戶疑問，并為客戶填寫置業(yè)計(jì)劃表置業(yè)顧問判斷客戶誠意度，并報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，營成交轉(zhuǎn)入成交管理流程造現(xiàn)場(chǎng)氣氛不成交置業(yè)顧問進(jìn)行客戶登記，并及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)置業(yè)顧問對(duì)客戶進(jìn)行定期跟蹤并吸引客戶再次客戶回訪回到現(xiàn)場(chǎng)第五十六條成交管理流程：專業(yè)知識(shí)分享WORD 格

41、式整理客戶提出購買置業(yè)顧問向客戶確認(rèn)購買房號(hào)不可售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理查詢?cè)摲刻?hào)銷控狀態(tài)可售置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶交納定金置業(yè)顧問填寫樓宇買賣確認(rèn)書，并指導(dǎo)客戶填寫客戶檔案表置業(yè)顧問將確認(rèn)書有誤交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核無誤客戶簽署后，置業(yè)顧問將確認(rèn)書客戶聯(lián)和購房須知提供給客戶置業(yè)顧問按確認(rèn)書上時(shí)間通知客戶簽署買賣合同和交款轉(zhuǎn)入合同簽署管理流程由置業(yè)顧問向客戶解釋并修改確認(rèn)書置業(yè)顧問將確認(rèn)書存根聯(lián)和客戶檔案表交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理第五十七條銷售現(xiàn)場(chǎng)處罰流程：專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理置業(yè)顧問違反現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)上予不屬實(shí)情況以澄清屬實(shí)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)條例開具處罰通知單，由置業(yè)顧問在處罰通知單上簽收?qǐng)?bào)銷售經(jīng)理銷

42、售經(jīng)理了解情況，并置業(yè)顧問申訴審核決定最終處理意見置業(yè)顧問未申訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理將處罰通知單存根聯(lián)交中心x銷售管理部和行政人事部存檔中心考核通知下發(fā)后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理向行行政人事部存檔時(shí)查詢單未達(dá)到下崗或辭退標(biāo)準(zhǔn)政人事部索要現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問的違規(guī)次個(gè)置業(yè)顧問違規(guī)次數(shù)數(shù)并記錄在考核表中已達(dá)到下崗或辭退標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部通知各銷售現(xiàn)轉(zhuǎn)入考核管理流程場(chǎng)，并辦理相關(guān)手續(xù)第十二章附錄專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理第五十八條本指引列如下附錄，供現(xiàn)場(chǎng)管理中使用，并與本指引具同樣約束性效力：附錄 1：銷售人員禮儀行為規(guī)范附錄 2：銷售現(xiàn)場(chǎng)處罰通知單樣張；附錄 3：客戶檔案表；附錄 4：客戶登記表格填寫說明；附錄 5：項(xiàng)目定位階段

43、工作指導(dǎo)書 ；附錄 6：銷售管理人員選拔評(píng)價(jià)表 ；附錄 7：銷售人員選拔評(píng)價(jià)表；附錄 8：銷售現(xiàn)場(chǎng)檔案管理指導(dǎo)書 ；附錄 9：置業(yè)顧問項(xiàng)目上崗資格評(píng)價(jià)表 ；附錄 10：現(xiàn)場(chǎng)巡查評(píng)價(jià)表；附錄 11：客戶投訴登記表；附錄 12：考勤表；附錄 13：來電登記表；附錄 14：客戶來訪登記表 。第十三章附則第五十九條本指引中列明的違規(guī)情況和優(yōu)秀表現(xiàn)，是公司要求必須進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，銷售經(jīng)理可以增加處罰和獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容，但不能減少，增加的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容由銷售經(jīng)理書面提交營銷部， 由營銷部審核報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)通過后執(zhí)行。如超過三分之二以上銷售經(jīng)理同意增加同一類處罰或獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容，并經(jīng)過公司辦公專業(yè)知識(shí)分享WORD 格

44、式整理例會(huì)審核通過，則增列在本指引中。第六十條項(xiàng)目開始銷售前七日內(nèi)，銷售經(jīng)理需就本指引對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，并將處罰和獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容用表格形式進(jìn)行列明，發(fā)放給置業(yè)顧問保存。本指引執(zhí)行過程中，如有五分之四以上的置業(yè)顧問對(duì)同一條款提出異議，則由銷售經(jīng)理收集意見編寫書面材料報(bào)營銷部，由營銷部審核并報(bào)公司辦公例會(huì)審批，公司辦公例會(huì)意見由公司行政人事部書面答復(fù)該項(xiàng)目。第六十一條按本指引進(jìn)行的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)記錄作為績(jī)效的依據(jù)之一，每次考核后，由公司行政人事部列明在每位現(xiàn)場(chǎng)員工的考核面談表中。第六十二條本指引由公司辦公例會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。第六十三條本指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實(shí)施，并自頒布之日起生效，每年 12

45、月 31 日前，營銷部需就本指引實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，如有不適宜之處，另行修改完善。（正文完）專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理附錄 1：銷售人員禮儀行為規(guī)范第一條儀容儀表一、儀容（一）男女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士如需染發(fā)，不可染色澤鮮艷的顏色，如留長發(fā)，上班時(shí)間不可披頭散發(fā)。（二）男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔， 平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。（三）女士面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡

46、片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。（四）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。（五）體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。（六）手部：不得留長指甲，女員工只可涂透明指甲油。二、儀表：（一）工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服；制服干凈挺刮、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。（二）員工上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。（三）手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。不能佩帶手鏈、佛珠等飾品。（四）男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。（五）女士穿裙裝時(shí)， 必須穿連褲肉

47、色絲襪， 絲襪不得有挑絲、 破損的情況。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理（六）女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不得佩帶腳鏈。第二條形體儀態(tài)一、標(biāo)準(zhǔn)站姿（一）男士1雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。4腳跟并攏，腳呈“ V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬。（二）女士1頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。2雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。3雙臂自然下垂，處于身體兩

48、側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左手上。4兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿（一）入座時(shí)雙腳應(yīng)與肩同寬，同時(shí)盡量保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。（二）女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（三）女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。三、離坐姿態(tài)規(guī)范（一）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。起身離開座位時(shí)，應(yīng)該動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。（二）離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理四、坐姿禁忌（一）不得坐在椅子上來回

49、轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置。（二）不得疊腿（翹二郎腿），不要采用“ 4”字型的疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（三）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，切忌將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。（四）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。五、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范（一）行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。（二）請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（三）若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。（四）雙方單獨(dú)行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。（五）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。（六）行進(jìn)指引的過程中如須經(jīng)過拐

50、角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)的關(guān)照提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。（七）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客戶。第三條 日常通用禮儀規(guī)范一、助臂服務(wù)禮儀（一） 下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。（二）助臂一般只是輕扶肘部。（三） 以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀（一）遞送時(shí)上身略向前傾。（二）眼睛注視客戶手部。（三）以文字正向方向遞交。（四）雙手遞送，輕拿輕放。（五）如需客戶簽名， 應(yīng)把筆套打開， 用左手的拇指、 食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理三、接物品禮儀（一）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳

51、。（二）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（三）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、遞名片禮儀（一）用雙手接受或呈送名片。（二）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（三）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。第四條服務(wù)語言規(guī)范一、聲音的運(yùn)用（一）聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量撐控自由。（二）音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)。（三）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（四）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120 個(gè)字左右。二、語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或重慶話，若遇外賓應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。三、稱呼客戶的服務(wù)用語（一）稱男士為“先生” ，稱年輕的女性

52、為“小姐” ，年紀(jì)稍長的可稱為“女士”。（二）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。（三）得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生 / 小姐?！彼?、禮貌用語（一）歡迎語：您好，歡迎光臨。（二）問候語：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好。（三）愿語：祝您生日快樂/ 祝您節(jié)日快樂。（四）送別語：再見 / 請(qǐng)慢走 / 請(qǐng)走好。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理（五）征詢語：需要我的幫助嗎？ / 有什么可以幫到您？ / 我可以幫忙嗎？ / 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ / 我的解釋您滿意嗎？（六）道歉語：對(duì)不起/ 很抱歉 / 請(qǐng)您諒解 / 這是我們工作的疏忽。（七）謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/ 謝謝您的建

53、議 / 多謝您的合作。第五條禮儀管理一、 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。二、 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。三、 不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较?。四?面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。五、 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽。六、 在售樓處不得大聲說話、 叫喊，亂丟亂碰物品； 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并對(duì)客戶說對(duì)不起。七、 接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。八、 業(yè)務(wù)員在服務(wù)、工作、 打電話與顧客交談時(shí)，如有客人走近

54、， 應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。九、 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。十、 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。十一、不開過分的玩笑。十二、顧客講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。十三、顧客來訪時(shí)要問好；顧客走時(shí)，要送至門口。十四、任何時(shí)候?qū)蛻舨荒苤v“喂”，或說“不知道”。十五、暫時(shí)離開面對(duì)的客人，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍后” ，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了” ，不得一言不發(fā)又繼續(xù)服務(wù)。十六、當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。十七、談及其他樓盤時(shí)，應(yīng)給予客觀分析，不可詆毀。第六條電話接待規(guī)范專業(yè)知識(shí)分享WOR

55、D 格式整理一、 電話接待服務(wù)的基本原則：禮貌、準(zhǔn)確、高效。二、 置業(yè)顧問在電話響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽電話。接聽電話時(shí)，要說“您好樓盤名”。接聽電話的過程中，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出親切和友好。三、 對(duì)于客戶的詢問， 應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答， 在廣告日應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)， 盡量將解釋的時(shí)間予以縮短。 要盡量邀請(qǐng)客戶前來現(xiàn)場(chǎng)參觀。接聽電話的時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。四、 置業(yè)顧問應(yīng)避免在電話中長時(shí)間的沉默， 以避免對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)， 或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此， 應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等。五、 來電為打錯(cuò)電話時(shí)， 置業(yè)顧問應(yīng)避免生硬地說： “你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說：“這是

56、（樓盤名），電話號(hào)碼是 * ，您要打的電話號(hào)碼是多少？” ，以避免對(duì)方難堪。六、 當(dāng)來電方言辭激烈時(shí)，置業(yè)顧問仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答。當(dāng)客戶在電話中問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題 , 置業(yè)顧問應(yīng)揚(yáng)長避短 , 在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入。七、 在電話接待的過程中，置業(yè)顧問要盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹和詢問，要設(shè)法通過交談取得公司想要獲得的信息：客戶的個(gè)人情況資料 ( 名址 ) 、客戶對(duì)產(chǎn)品的具體需求（面積和價(jià)格等）和客戶的聯(lián)系方式等，并將這些信息計(jì)入來電登記表中。八、 在通話結(jié)束時(shí)，置業(yè)顧問要對(duì)客戶說“謝謝、再見” ，待客戶切斷電話后再掛電話。第七條電話接待管理

57、一、 在置業(yè)顧問正式上崗之前， 銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)其系統(tǒng)培訓(xùn)， 要求其掌握樓盤基本情況，并統(tǒng)一回答客戶提問的說辭。二、 現(xiàn)場(chǎng)電話無人接聽，需給予銷售臺(tái)內(nèi)置業(yè)顧問相應(yīng)處罰。三、 如來電咨詢本公司其他樓盤情況， 置業(yè)顧問應(yīng)耐心介紹， 如該樓盤有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將該售樓處的咨詢電話告知客戶。專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理附錄 2：銷售現(xiàn)場(chǎng)處罰通知單：由于你違反了的規(guī)定：，現(xiàn)經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，并報(bào)營銷部同意，給予你處罰，處罰將（何時(shí)開始，以什么方式實(shí)行）。通知單簽發(fā)人：通知單簽收人：年月日銷售現(xiàn)場(chǎng)處罰通知單：由于你違反了的規(guī)定：，現(xiàn)經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，并報(bào)營銷部同意，給予你處罰，處罰將（何時(shí)開始，以什么方式實(shí)行）。

58、通知單簽發(fā)人：通知單簽收人：年月日專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理附錄 3：客戶檔案表樓盤名稱：客戶姓名到訪次數(shù)聯(lián)系電話聯(lián)系地址居家結(jié)構(gòu)居住區(qū)域工作區(qū)域首次信息來源已置業(yè)次數(shù)工作職務(wù)置業(yè)目的成交房號(hào)現(xiàn)住房狀況現(xiàn)居住小區(qū)現(xiàn)住房面積此次置業(yè)滿意之處此次置業(yè)不滿之處置業(yè)顧問：成交日期：年月日性別男女年齡公司名稱行業(yè)認(rèn)購書編號(hào)單身 兩口之家兩代同住三代同堂其它：渝 中區(qū)渝北區(qū)江北 區(qū) 沙坪壩區(qū)九龍 坡區(qū) 南岸區(qū)巴 南區(qū)北碚區(qū)大渡口區(qū)周邊區(qū)縣香港澳門 臺(tái)灣明細(xì)：外省市：國外：渝 中區(qū)渝北區(qū)江北 區(qū) 沙坪壩區(qū)九龍 坡區(qū) 南岸區(qū)巴 南區(qū)北碚區(qū)大渡口區(qū)周邊區(qū)縣香港澳門 臺(tái)灣明細(xì)：外省市：國外：報(bào)紙廣告電視廣告電

59、臺(tái)廣告路過現(xiàn)場(chǎng)親朋介紹網(wǎng)絡(luò)廣告短信或直郵展銷會(huì) 推介會(huì)其它：本次為首次置業(yè)一次二次三次三次以上，明細(xì)：高級(jí)管理者 中級(jí)管理者 一般白領(lǐng) 高級(jí)公務(wù)員 普通公務(wù)員 私營業(yè)主其它：改善居住環(huán)境結(jié)婚用房搬遷投資度假其它：租房單位提供住房福利房或微利房自購商品房其它：現(xiàn)住房戶型有無轉(zhuǎn)讓或出租意向?qū)I(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理其它記錄專業(yè)知識(shí)分享WORD 格式整理附錄 4：客戶登記表格填寫說明一、來電登記表（一）本表“聯(lián)系電話”欄目中填寫手機(jī)號(hào)碼；（二）本表“客戶意向”欄目為填寫項(xiàng)，由置業(yè)顧問向客戶詢問后填寫，單價(jià)和總價(jià)可二選一；（三）本表“信息來源”和“其他咨詢內(nèi)容”直接選擇表下方各項(xiàng)目的字母代碼。二、

60、客戶檔案表（一）本表用于記錄購買決策者的資料；（二）本表“到訪次數(shù)”欄填寫客戶成交前總共到訪的次數(shù)（含購買當(dāng)次） ，包含其直系親屬的到訪次數(shù)；（三）本表“行業(yè)”欄填寫內(nèi)容包括但不限于房地產(chǎn)業(yè)、物流業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位；（四）本表“聯(lián)系電話”欄應(yīng)至少填寫一個(gè)手機(jī)號(hào)碼；（五）本表“居住區(qū)域”和“工作區(qū)域”中的“明細(xì)”填寫示例為園區(qū)湖東片區(qū)；（六）本表“首次信息來源”指客戶首次知曉本項(xiàng)目的信息獲取方式；（七）本表“已置業(yè)次數(shù)”指客戶購買本物業(yè)前已購買的物業(yè)數(shù)量；（八）本表“工作職務(wù)”中“高級(jí)管理者”指企業(yè)單位總經(jīng)理助理及以上級(jí)別管理人員、“中級(jí)管理者”指部門經(jīng)理級(jí)別的管理人員