顧客的購(gòu)買(mǎi)心理與行為

1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為一、顧客的購(gòu)物心理（一）、求實(shí)心理購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格：購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，只注重家具的質(zhì)量，不注重家具的外觀。顧客類(lèi)型：此類(lèi)顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。選購(gòu)家具：他們偏重選購(gòu)中低檔、大眾化的家具，購(gòu)物時(shí)比較謹(jǐn)慎，挑選時(shí)比較認(rèn)真，不易受到社會(huì)潮流和廣告宣傳的影響。推銷(xiāo)：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。1（二）、求廉心理購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格：購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，對(duì)家具價(jià)格特別敏感，專(zhuān)門(mén)選擇便宜家具。顧客類(lèi)型：此類(lèi)顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢(qián)多辦事，對(duì)家具價(jià)格升降十分敏感。選購(gòu)家具：偏重選購(gòu)特價(jià)、促銷(xiāo)、和積壓處理的家具。推銷(xiāo)注意：側(cè)重介紹同類(lèi)家具之間價(jià)格的比較，使顧

2、客感到你推薦的家具相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。2（三）、求名心理購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格：追求名牌家具，借此來(lái)顯示自己富有的地位。顧客類(lèi)型：此類(lèi)顧客一般收入較高，支付能力較強(qiáng)，中青年居多。選購(gòu)產(chǎn)品：選購(gòu)家具時(shí)，只認(rèn)名牌，往往要最好的家具，不在乎價(jià)格的昂貴。推銷(xiāo)注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，特別注意忍耐，切勿因?yàn)轭櫩偷倪^(guò)分自我炫耀而流露出不滿(mǎn)情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的家具。3（四）、求美心理購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格：喜歡追求家具的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。顧客類(lèi)型：文藝界、知識(shí)界人士、有一定的社會(huì)閱歷、較強(qiáng)的文化素質(zhì)和欣賞水平。選購(gòu)家具：此類(lèi)顧客對(duì)家具價(jià)格的高低有時(shí)不太講究，注重家具對(duì)人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。推銷(xiāo)

3、注意：導(dǎo)購(gòu)員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平，工藝品、字畫(huà)和裝飾方面的知識(shí)，有一定欣賞能力。4 中國(guó)人愛(ài)美，所以，銷(xiāo)售人員給人的第一印象很重要。中國(guó)人重感情，所以，銷(xiāo)售要注意人與人的溝通。中國(guó)人喜歡牽涉交情，所以，你也要和你的客戶(hù)交情哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊 ，這樣關(guān)系可以立刻拉近。中國(guó)人習(xí)慣看臉色，表情都寫(xiě)在臉上，所以，你要注意察言觀色。中國(guó)人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。5 中國(guó)人愛(ài)被贊美，所以你要逢人減歲，逢物加價(jià)。中國(guó)人愛(ài)面子，所以，你要給足你的客戶(hù)面子。中國(guó)人不容易相信別人，但是對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷(xiāo)售最重要的是獲得客戶(hù)的信任。中國(guó)人太聰明，所以

4、，不能被客戶(hù)的思想帶著走，銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)，決定了最后是否能成交抑或你被客戶(hù)拒絕。6二、顧客的分類(lèi)和接待技巧探價(jià)和了解行情的顧客結(jié)伴同行的顧客目標(biāo)不明確的顧客帶孩子的顧客見(jiàn)多識(shí)廣的顧客慕名前來(lái)的顧客猶豫不決型的顧客慎重的顧客沉默的顧客好講道理的顧客（11）聊天型顧客7看聽(tīng)問(wèn)想8三、顧客購(gòu)買(mǎi)與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的對(duì)應(yīng)策略購(gòu)物時(shí)顧客心理階段變化的AIDTAS（愛(ài)的踏實(shí)）法則階段排序內(nèi)心感受階段特點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)第1階段咦，這是什么？開(kāi)始注意商品注意Attention第2階段這個(gè)看起來(lái)不錯(cuò)對(duì)商品感到興趣興趣Interest第3階段如果放在我房間里應(yīng)該不錯(cuò)聯(lián)想使用情況聯(lián)想association第4階段我想要一個(gè)

5、對(duì)商品產(chǎn)生欲望欲望Desire第5階段雖然想要，但其它也許更好比較商品價(jià)格比較Compare第6階段嗯，就這個(gè)吧，覺(jué)得還不錯(cuò)信任導(dǎo)購(gòu)或商品信任Trust第7階段請(qǐng)給我這個(gè)吧決定購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)Action第8階段不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買(mǎi)到了好東西對(duì)商品使用價(jià)值和售后服務(wù)的認(rèn)可，感到滿(mǎn)意滿(mǎn)足Satisfaction91、 注視留意階段當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，出現(xiàn)了感興趣的某款花色時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、床品陳列以及各種宣傳資料、pop的擺放等等。從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的床品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)

6、買(mǎi)過(guò)程即告中斷;倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客進(jìn)入展場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)結(jié)合成品的演示用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解顧客購(gòu)買(mǎi)意圖。102、 感到興趣階段當(dāng)顧客駐足于我們的床品前或是觀看產(chǎn)品演示時(shí)，可能會(huì)對(duì)床品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。顧客的興趣源于兩方面：床品(品牌、廣告、促銷(xiāo)、pop、畫(huà)冊(cè)等)和導(dǎo)購(gòu)員(服務(wù)使顧客愉悅)。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產(chǎn)品、說(shuō)話的語(yǔ)氣，結(jié)合穿著打扮對(duì)顧客進(jìn)行初步判斷，并就其感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，尤其是強(qiáng)調(diào)擁有此

7、商品可以享有的利益。113、 聯(lián)想階段顧客對(duì)我們的家具產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此床品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處?能解決哪些困難?自己能從中得到哪些享受?”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的床品和自己的個(gè)性及臥室色彩聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)床品表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段-“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)床品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)靈活使用各種方法和手段(如公司的畫(huà)冊(cè)、宣傳資料DM、vcd)適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，仔細(xì)描繪顧客感興趣床品的優(yōu)點(diǎn)，并觀察顧客對(duì)那一

8、款產(chǎn)品特征更感興趣，以此發(fā)現(xiàn)顧客喜好。124、 產(chǎn)生欲望階段產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡產(chǎn)生一種將床品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某款床品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以把商品演示給顧客看，并讓顧客接觸此商品，以強(qiáng)化他想擁有的感覺(jué)。135、 比較權(quán)衡階段上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇;也可能會(huì)到其它店去比較同類(lèi)產(chǎn)品;還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒(也可能是幾天)又到本店，再次注視次床品。此時(shí)，顧客的腦

9、海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)床品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析(比較的內(nèi)容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等)比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后又了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這款床品花色了，也許有些顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)-適時(shí)地提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。導(dǎo)購(gòu)員可以把一些可以驗(yàn)證商品的證據(jù)，如我們這些款式及花色都是公司的專(zhuān)版設(shè)計(jì)、老顧客的購(gòu)買(mǎi)資料等展示給顧客看，并根據(jù)顧客的實(shí)際需要提出建議，讓其感覺(jué)到

10、著款產(chǎn)品是最適合去購(gòu)買(mǎi)的。146、 信任階段在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求(詢(xún)問(wèn))導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿(mǎn)意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此家具產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：(1) 信任導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感。 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)(家具專(zhuān)業(yè)知識(shí))非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感。(2) 信任商店(經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所) 大多數(shù)顧客比較注重賣(mài)場(chǎng)的信譽(yù)。 大多數(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)家具都喜歡到品牌專(zhuān)賣(mài)店。(3) 信任產(chǎn)品(制造商) 年輕顧客多喜歡名牌及流行時(shí)尚的床品。 品牌企業(yè)值得信賴(lài)。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的

11、藥用更親和的服務(wù)態(tài)度介紹專(zhuān)業(yè)知識(shí)(如何選購(gòu)床品、如何布置房間等)，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)的信譽(yù)和產(chǎn)品品牌等加強(qiáng)宣傳，使其產(chǎn)生信任感。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員還可以通過(guò)給予一定優(yōu)惠刺激，“今天買(mǎi)還可以享受一個(gè)禮包”或者以“這款產(chǎn)品最近銷(xiāo)量比較好，庫(kù)里不多了”促其盡早下決定。157、 決定行動(dòng)階段當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生信任后，便進(jìn)入決定購(gòu)買(mǎi)階段，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“小姐，庫(kù)房里有新的產(chǎn)品嗎”、“什么時(shí)間可以送貨”、“可以用信用卡支付嗎”等語(yǔ)言，導(dǎo)購(gòu)員可以因勢(shì)利導(dǎo)，用總結(jié)性的語(yǔ)言，如“這款花色的產(chǎn)品您買(mǎi)是很劃算的，回去您家里人一定會(huì)高興的”“您真有眼光，這是今年最暢銷(xiāo)的花型”等讓顧客感覺(jué)到自己做出的選擇時(shí)正確的。在顧客同意購(gòu)買(mǎi)決定還不是

12、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。168、 滿(mǎn)足階段顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把顧客的愉悅離店看作是銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)，而不應(yīng)顧客交了錢(qián)就對(duì)顧客不管不問(wèn)，要讓顧客得滿(mǎn)足感一直持續(xù)到離店之后，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自始至終保持誠(chéng)懇耐心的待客原則，直到將顧客送出門(mén)外。這時(shí)顧客的滿(mǎn)足感來(lái)源于買(mǎi)到了稱(chēng)心得物品和享受了溫馨的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)i，滿(mǎn)足稱(chēng)為購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的滿(mǎn)足。還有一種滿(mǎn)足時(shí)顧客使用的滿(mǎn)足，其主要有三種，一是買(mǎi)床品本身的使用屬性給顧客帶來(lái)的價(jià)值享受;二是家人朋友對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)床品的表?yè)P(yáng);三是所享受的床品花色給她的臥室?guī)?lái)溫馨。這種使用后的滿(mǎn)足影響著顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，更對(duì)口碑傳播有深刻的影響。17（二）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的8個(gè)對(duì)應(yīng)策

13、略對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)員也有相對(duì)應(yīng)的步驟，如下圖注視留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿(mǎn)足待機(jī)初步接觸商品提示了解顧客需求商品說(shuō)明顧問(wèn)式積極推介解答疑問(wèn)建議購(gòu)買(mǎi)成交出售連帶品歡送顧客18（三）導(dǎo)購(gòu)對(duì)應(yīng)策略的列表說(shuō)明階段變化顧客消費(fèi)心理過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)第1階段注意等待接近顧客的機(jī)會(huì)；第2階段興趣把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話；第3階段聯(lián)想簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特，描繪商品的好形象第4階段欲望發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品；實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例；第5階段比較以各種角度說(shuō)明比較；對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)作適切的回答；第6階段信任以資料和實(shí)例獲得信賴(lài)；建議購(gòu)買(mǎi)；第7階段行動(dòng)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心；辦理交易

14、手續(xù)；第8階段滿(mǎn)意歡送顧客、售后服務(wù)、回訪。19導(dǎo)購(gòu)禮儀20在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員熱情的工作態(tài)度、得體的舉止、規(guī)范的禮儀從小處講代表著自身的形象和素質(zhì)，從大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對(duì)個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問(wèn)題，他說(shuō)，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。21一、態(tài)度熱情（一）待客態(tài)度自然熱情 顧客從進(jìn)店到出店的過(guò)程中，顧客會(huì)通過(guò)以下三個(gè)步驟來(lái)評(píng)判導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度好壞：第一步：進(jìn)店有迎聲 當(dāng)顧客走進(jìn)店面內(nèi)后，導(dǎo)

15、購(gòu)員首先要積極的用清晰、熱情的聲音向顧客打招呼，要做到顧客進(jìn)店后“進(jìn)店有迎聲”。22“進(jìn)店有迎聲”到底怎么迎？1、問(wèn)好式 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的一句主動(dòng)問(wèn)侯語(yǔ)會(huì)讓顧客放松，有一種賓至如歸的感覺(jué)。 切忌：導(dǎo)購(gòu)員在向顧客問(wèn)候時(shí)漫不經(jīng)心，應(yīng)付了事，機(jī)械式，好像沒(méi)有睡醒似的情形，讓人聽(tīng)了，感覺(jué)很不舒服，這是的問(wèn)候還不如不問(wèn)侯。所以，問(wèn)候時(shí)“要么用真誠(chéng)、熱情的語(yǔ)氣來(lái)問(wèn)候，要么就閉嘴”。 經(jīng)常使用的語(yǔ)言如： “歡迎光臨歐瑞家具！”、“您好！” 、“請(qǐng)進(jìn)！”、“早上好！”232、放任式 有些顧客喜歡自己看，不希望被別人打擾，這時(shí)，可以請(qǐng)顧客自由參觀，并對(duì)顧客說(shuō)：“不好意思打擾了，請(qǐng)隨意，如果需要幫助的話，請(qǐng)

16、隨時(shí)找我?！北砻骱軜?lè)意為其服務(wù)，讓顧客感覺(jué)被重視。3、插入式 若顧客到來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨后有機(jī)會(huì)時(shí)插話，表明服務(wù)意愿。如：“你好，不好意思，剛才我在給其他顧客介紹，請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開(kāi)給你看看?！?4第二步：?jiǎn)栍写鹇?顧客到店內(nèi)之后，肯定是想了解家具知識(shí)，十分需要導(dǎo)購(gòu)員的幫助。大部分顧客是比較感性的，不是完全理性的。一般進(jìn)店后先巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那里盯著看一會(huì)兒，然后就要開(kāi)始發(fā)問(wèn)了。 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度一定要友好真誠(chéng)，表情自然熱情。不要愛(ài)理不理，表情生硬，做到“問(wèn)有答聲，有問(wèn)必答”，但也不必主動(dòng)攀談。有問(wèn)必答不僅指在賣(mài)場(chǎng)，實(shí)際上只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的

17、顧客無(wú)論他問(wèn)什么問(wèn)題，是不是和家具有關(guān)的，都要熱心回答?；卮痤櫩驮?xún)問(wèn)時(shí)要注意幾點(diǎn)：251、語(yǔ)速要慢，不要一口氣說(shuō)完。要留時(shí)間觀察顧客的情緒，多看顧客的反應(yīng)。很多時(shí)候，我們進(jìn)店里買(mǎi)東西都是被導(dǎo)購(gòu)員熱情的、滔滔不絕的介紹嚇跑了。2、也不要擠牙膏式的，顧客問(wèn)一句你答一句，顧客本來(lái)想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不知道問(wèn)什么，希望你主動(dòng)介紹，結(jié)果你回答一句沒(méi)下文了，顧客會(huì)覺(jué)得你不熱心。263、要保持謙恭的態(tài)度，有時(shí)候說(shuō)話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。國(guó)外有句諺語(yǔ)說(shuō)：“出自肺腑的語(yǔ)言，才能觸動(dòng)別人的心弦。”4、說(shuō)話語(yǔ)氣要委婉。有些話直接說(shuō)比較生硬，如果加上一些委婉的語(yǔ)氣詞，讓語(yǔ)氣軟化一些，顧客就會(huì)愉快

18、地接受你的信息。27第三步：離去時(shí)有送聲 就是講善始善終，聰明的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的態(tài)度：買(mǎi)和不買(mǎi)一個(gè)樣、進(jìn)門(mén)出門(mén)一個(gè)樣、熟悉不熟悉一個(gè)樣，都要給顧客如沐春風(fēng)的感覺(jué)。1、顧客離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)說(shuō)：“某某您慢走，歡迎再來(lái)！”2、顧客可能只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒(méi)有決定買(mǎi)你的，你也要感謝顧客的光臨。3、顧客走時(shí)要送到門(mén)口，幫顧客拉開(kāi)門(mén)，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來(lái)。4、如門(mén)口有臺(tái)階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天。5、即使顧客不選購(gòu)您的產(chǎn)品，也不要表現(xiàn)出不滿(mǎn)或說(shuō)一些難聽(tīng)的話語(yǔ)，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子，可歡迎他下次再來(lái)。28（二）工作姿態(tài)認(rèn)真忙碌 一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺(jué)如何，一方面取決于整

19、體的布局安排、整潔衛(wèi)生以及導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)，當(dāng)進(jìn)到店里面之后，看到導(dǎo)購(gòu)員們都在忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。 同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的家具等，顧客看到你很忙，會(huì)覺(jué)得店里有生氣，而且覺(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。相反，如果導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻木、無(wú)所事事、無(wú)精打采、愁眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天、打撲克、旁若無(wú)人，顧客會(huì)覺(jué)得沒(méi)有生趣，認(rèn)為店里很久沒(méi)有人光顧了，很久沒(méi)有賣(mài)出產(chǎn)品了。29（三）舉止優(yōu)雅愉悅享受 不管商品如何優(yōu)秀，如果

20、導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。比如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺(jué)。不僅顯得導(dǎo)購(gòu)員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。如：顧客問(wèn)：“這張床有什么優(yōu)勢(shì)？”導(dǎo)購(gòu)員：（用腳踢踢床腿，代替用手指點(diǎn)）說(shuō)：30（四）營(yíng)造氣氛自然舒適 顧客在店里購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買(mǎi)氛圍來(lái)。31二、儀表整潔淡雅 作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。保持整潔的儀

21、表要做到以下三個(gè)方面：321、利索淡雅 俗話說(shuō)，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式。要求導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)要前發(fā)不過(guò)眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳； 女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最好束起來(lái)，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩固然很美，但要分什么場(chǎng)合，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺(jué)得你有炫耀賣(mài)弄之感，男顧客呢，沒(méi)準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去你在講什么。另外長(zhǎng)頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來(lái)不便； 女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下個(gè)清新淡雅、賞心悅目的視感。332、儀容整潔 衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你；要及時(shí)修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。343、穿著素雅 具體來(lái)說(shuō)必須做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要統(tǒng)一制服 導(dǎo)購(gòu)員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感； 導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)著制服，并佩戴工作牌，以利于樹(shù)立品牌形象和顧客監(jiān)督。35不要性感著裝，要莊重大方 導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服； 女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生362、激情助燃成功1、