艾卓爾培訓資料

1、 艾卓爾洗護產(chǎn)品消費心理常見問題解析適用督導及BA1一、注視、留意 當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等；消費心理八步驟之 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導購代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。

2、但不要跟在顧客后面，機械的跟在顧客后面會給人產(chǎn)生一種被監(jiān)視的感覺，從而心生厭惡而離開； 2 當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。二、感到興趣 消費心理八步驟之 顧客的興趣來源于兩方面：a、商品：品牌、廣告、促銷、POP、質(zhì)量等； b、導購代表：專業(yè)、恰當?shù)姆?wù)使顧客愉悅3 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧

3、客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 三、聯(lián)想 消費心理八步驟之 聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 在顧客選購商品時，導購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。 4 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。 當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。四、產(chǎn)生欲望 消費心理八步驟之 因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹

4、其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。 5 上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析；比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量 等；五、比較權(quán)衡 消費心理八步驟之 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，也就是顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，

5、還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意； 此時就是導購代表表現(xiàn)的最佳時機適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。6 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 六、信任 消費心理八步驟之 導購魅力： 2、我有更多的護理知識與顧客分享嗎？ 3、 我的應(yīng)變能力如何？1、我對產(chǎn)品足夠了解嗎？足夠?qū)I(yè)嗎？7即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：好吧，我就要這個了。 七、決定行動 消費心理八步驟之這個時候，別忘了：連：帶：同類品項之間的連接銷售不同類品項之間的附帶銷售如：花露+痱子露+洗衣液如：花露

6、+痱子露8 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，導購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 1 買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； 2 對導購代表親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感； 3 商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要：這種滿足感需要一定的時間才 能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所 作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。 八、滿足 消費心理八步驟之 艾卓爾玉米爽身粉，顧客在使用一段時間后發(fā)現(xiàn)不粘

7、皮膚，總是會掉落，感覺不好；傳統(tǒng)含有滑石粉的爽身粉，片狀，吸汗之后粘在皮膚上，易結(jié)塊，增加皮膚負擔；噯呵玉米爽身粉，圓粒狀，吸了水氣之后會滑落，讓寶寶肌膚更清爽功能描述不完整時充分描述功能后顧 客 滿 足 感9影響信任感的兩個因素一、相信導購 1、導購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 2、顧客對導購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出 的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀、使其產(chǎn)生信任感。二、相信商品

8、（制造商） 1、年輕顧客多信任產(chǎn)品與眾不同的特點； 2、企業(yè)值得信賴。 針對顧客不同階段的表現(xiàn)導購的接待步驟，在了解了不同階段顧客的不同心理之后，我們就要對癥下藥了。10艾卓爾銷售常見問題-情景演練篇11沒聽說過不敢買(1)側(cè)重質(zhì)量：（微笑 ），是的，我也和您一樣后來才知道艾卓爾的,她是“中國質(zhì)量500強品牌”-（將終端陳列的證書指給顧客看），像艾卓爾的玉米爽身粉、花露水等，是唯一不含香精和色素的，很多顧客喜歡用的；進一步拿爽身粉或金露詳細試用及推薦。（2）側(cè)重陳列：（微笑 ），做媽媽的都是很仔細的，像一般商場里都是將既好賣顧客又喜歡的商品放在明顯的位置（將艾卓爾特殊陳列的堆頭、N架、空中吊旗

9、、地貼等指給顧客看）；進一步拿明星產(chǎn)品詳細試用及推薦（3）側(cè)重廣告：可能您平時比較忙沒留意，艾卓爾在那些專業(yè)的母嬰護理雜志上每期都有廣告（時尚育兒、聰明寶寶等），央視以及少兒頻道也都有廣告的，全國大的賣場里都能買的到，進一步拿明星產(chǎn)品詳細試用及推薦12（4）側(cè)重專業(yè)： 1）艾卓爾的產(chǎn)品和大多數(shù)傳統(tǒng)的護膚品不一樣，是咱們商場唯一一款標明了“不含 香精、色素、礦物油”的商品，比如爽身粉用的是玉米淀粉而不是常見的滑石 粉（依據(jù)季節(jié)變化來比例），使用起來會更安全，進一步拿明星產(chǎn)品詳細推 薦及試用； 2）媽咪：您也知道懷孕及育兒期，媽媽的護理品也要非常注意，建議您在選商 品時，去聞一聞香不香、看一看有沒

10、顏色、查一查產(chǎn)品配方，（引導顧客關(guān) 注有沒含香精、含礦物油、含鉛等等），配合進一步試用及推薦（5）聊家常式：您說的是，不過什么產(chǎn)品都有第一次，艾卓爾都是很多老顧客來拿的， 而且網(wǎng)上評價也很不錯，給您來試用一下，買不買沒關(guān)系的（邊試用邊解說產(chǎn)品 特點），而且換下護膚品，皮膚可以吸收不同的營養(yǎng)，像艾卓爾這個品牌*進 一步詳細推薦沒聽說過不敢買13我就是喜歡有香味的產(chǎn)品 （1）是的，就連我們買東西都喜歡先問問是不是自己喜歡的味道，但是其實這是對孩子不好的。專家經(jīng)常會告訴家長不要給孩子吃辛辣或者使用香味太重的東西，國為這樣會影響孩子沒有發(fā)育好的味覺和嗅覺；而艾卓爾的產(chǎn)品不添加人工合成香精，和傳統(tǒng)的護膚

11、品相比使用起來會更安全、進一步演示；（2）你說的是，不過護膚品做到有香味挺容易，但做不香卻很難的。一般都是廠家為了遮蓋化學原料的異味，所以才添加了人工合成香精。而人工合成香精對寶寶發(fā)育還不完全的嗅覺有影響，以及更有可能引起皮膚過敏；而噯呵產(chǎn)品采用更安全的植物配方、進一步演示（3）您也知道，現(xiàn)在好一些的護膚品，基本都是沒有香味或者香味很淡的。因為原料好，不需要加人工合成香精或者加的很少。成人護膚品都趨于天然成分了，寶寶的更要注意了，進一步試用及推薦14（4）咱們家長都是希望寶寶洗過澡后香香的，可是想一想，有香味就代表添加的人工合成香精沒有沖洗干凈。您也知道寶寶的皮膚比成人的要薄10倍，更加嬌嫩，

12、對化學成份的吸收和過敏性反應(yīng)會更加強烈，長期使用的話對皮膚肯定有影響的，您有空的話也可以上網(wǎng)查查看 （5）您說的對，舒服的香味道大家都喜歡，您也知道現(xiàn)在正規(guī)的護理品都會按國家規(guī)定在配方上標明成份的，艾卓爾的“無香精”是指沒有添加人工合成的石化類物質(zhì)，等涂抹散開后，會是一種幽幽的草木香，不像常見的人工合成香精影響寶寶健康，使用起來更舒心（媽咪系列-減少孕吐的淡淡自然味）（6）是的，本來是應(yīng)該尊重每個人的習慣， 就像抽煙對身體不好大多數(shù)還在抽一樣，不過用化妝品的習慣不像抽煙那么難改，咱們知道不好的東西還是盡量少用，等您用慣了天然的、不含香的護理品，到時候會覺得很舒服的我就是喜歡有香味的產(chǎn)品 15我

13、一直用*，感覺也不錯啊 （1）是的，它也不錯，但艾卓爾的這款*相信您用過之后，感覺就會很不一樣。給您來試用一下吧，買不買沒關(guān)系的。（邊試用邊講產(chǎn)品特點）在顧客試用后，未發(fā)表意見之前先引導：因為沒加石化類有害物質(zhì)，不僅吸收效果更好，也更安全（2）我之前也用那個，不過后來知道小區(qū)里好多人在用艾卓爾后，自己也換了。不然給您也試用一下吧，買不買沒關(guān)系的，（邊試用邊講產(chǎn)品特點）在顧客試用后，未發(fā)表意見之前先引導：您也知道一些東西對健康有害但也不可能一下子就表現(xiàn)出來，就像吃青菜前用水浸泡一會分解一下農(nóng)藥一樣，那些對健康不好的東西能避免還是盡量避免的好 （3）據(jù)顧客寶寶的年齡段去幫顧客分析：您仔細看一下，就

14、發(fā)會現(xiàn)上面寫的是兒童用，兒童和嬰兒概念不一樣，小嬰兒用兒童的東西要稀釋好多倍才能用，而且兒童用品含的香精和色素更容易被小嬰兒吸收而影響健康16（4）以前是挺多人用的，不過隨著大家對品質(zhì)要求的提高，現(xiàn)在慢慢都會用更好的原料和技術(shù)來取代以前對健康存在隱患的產(chǎn)品。像艾卓爾浴乳，用植物表面活性劑取代了常見的可能含有二戊烷的原料，用玉米淀粉取代了滑石粉，對健康更有利 （5）請參照第一個問題的第5項回答 我一直用*，感覺也不錯啊 17草本金露的味道不香啊，我還是再看看其它的吧（1）您真細心，這就艾卓爾的金露和其他品牌的區(qū)別，它里面沒有添加人工合成的香精，在夏季寶寶本來就很容易出現(xiàn)皮膚問題，含有香精的產(chǎn)品更容易引起皮膚過敏等不適，不加香精的寶寶金露，其實對寶寶反而更好；這就是為什么有那么顧客喜歡艾卓爾的原因了（2）您覺得不香，是不是因為您沒聞到以前用的產(chǎn)品那種熟悉的中藥味吧？艾卓爾洗護的產(chǎn)品主要是草本原液而且不含中藥色素，等涂抹散開后，會是一種幽幽的草木香，再說了，老話說是藥三分毒，盡量選一些專業(yè)、純正的護理品，對寶寶更好的； （3）您挺細心的，這款花露水的原料源于歐州丹麥，崇