企業(yè)BPM流程管理體系

1、 企業(yè)BPM流程管理體系本文介紹CIO之家 微信號 imciow功能介紹 CIO之家 CIO（首席信息官)必備的公眾號 企業(yè)IT知識平臺 信息化知識平臺(信息化資訊 文檔分享 IT應(yīng)用實(shí)踐 IT選型 IT實(shí)施 ) CIO最有影響力公眾號之一IBM的BPM流程管理體系，是一套面向企業(yè)整體運(yùn)作的、自上而下的、結(jié)構(gòu)化、體系化的流程設(shè)計(jì)理論，其擁有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ?。第一?流程基本理論1.1 概念流程是為達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串聯(lián)，而這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員，設(shè)備、材料，并應(yīng)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。1.2 流程分類一般流程分為業(yè)務(wù)流程和管理流程；業(yè)務(wù)流

2、程就是“工作的流動(dòng)”（WORK FLOW），是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程。體現(xiàn)為市場導(dǎo)向、用戶為中心的流程。如客戶開戶流程、系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)流程、新產(chǎn)品研發(fā)與推廣流程等。管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程。管理流程支撐業(yè)務(wù)流程，面向內(nèi)部管理，體現(xiàn)效益為中心。如預(yù)算與經(jīng)營規(guī)劃流程、資金管理流程、代理開戶管理流程等。1.3 流程的功能和作用1.3.1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的功能體現(xiàn)在：強(qiáng)化對客戶有價(jià)值的業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度；強(qiáng)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理；優(yōu)化成本，優(yōu)化資源配置；縮短工作完成時(shí)間，提高工作效率。1.3.2 業(yè)務(wù)流程管理的作用體現(xiàn)在：實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向

3、業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變；將業(yè)務(wù)審核與決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短溝通渠道與時(shí)間，提高反映速度；注重整體績效最優(yōu)的系統(tǒng)思想；建立扁平化組織，業(yè)務(wù)流程管理要求先設(shè)計(jì)流程而后根據(jù)流程建立企業(yè)組織，盡量消除純粹的中間環(huán)節(jié)，有效降低管理費(fèi)用和成本；充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用。業(yè)務(wù)流程管理要求將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，這就強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處理流程上的人員素質(zhì)，并強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神。充分利用IT工具協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾 ，在設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)進(jìn)行IT實(shí)現(xiàn)整合和信息共享機(jī)制，將串行工作流程變成并行工作流程，協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾。第二章 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方法企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)施過程一般分為發(fā)起

4、階段、關(guān)注階段、發(fā)明階段、推行階段；發(fā)起階段實(shí)施內(nèi)容包括：明確目標(biāo)優(yōu)化范圍資源計(jì)劃關(guān)注階段實(shí)施內(nèi)容包括：現(xiàn)狀分析最佳實(shí)踐分析差距分析改進(jìn)機(jī)會(huì)發(fā)明階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程框架設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程KPIIT固化推行階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程培訓(xùn)上線輔導(dǎo)推行評估2.1 目標(biāo)和優(yōu)化范圍在作企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改造項(xiàng)目之初，我們必須明確企業(yè)實(shí)施流程建設(shè)的目標(biāo)和范圍，這是與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的，一般會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來把握和確定。2.2 資源計(jì)劃資源計(jì)劃是指在流程項(xiàng)目實(shí)施過程中投入的人財(cái)物。其中關(guān)鍵因素在于人力的投入。一般建議企業(yè)投入最好的人力資源參與流程設(shè)計(jì)，將最終決定流程交付的質(zhì)量及流程的落地。2.3 現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀流程的調(diào)

5、研、梳理和問題點(diǎn)（流程斷點(diǎn)）的分析，作為未來流程項(xiàng)目實(shí)施評估的底稿。調(diào)研主要側(cè)重流程斷點(diǎn)的梳理和分析。主要的流程斷點(diǎn)包括：業(yè)務(wù)活動(dòng)的斷點(diǎn)、組織的斷點(diǎn)、崗位斷點(diǎn)、人的能力斷點(diǎn)、輸入和輸出斷點(diǎn)、系統(tǒng)斷點(diǎn)、流程監(jiān)控?cái)帱c(diǎn)、流程接口斷點(diǎn)等。2.4 最佳實(shí)際分析借鑒，即在具體流程設(shè)計(jì)過程中主動(dòng)導(dǎo)入行業(yè)內(nèi)、組織體系內(nèi)、標(biāo)桿優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。2.5 差距分析、改進(jìn)機(jī)會(huì)根據(jù)資源配置情況及現(xiàn)狀分析，決定流程設(shè)計(jì)的優(yōu)先順序。2.6 流程框架設(shè)計(jì)流程框架和流程清單的設(shè)計(jì)過程。企業(yè)流程框架反映企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營中的價(jià)值鏈（主流程）構(gòu)成及邏輯關(guān)系；其包含的職能模塊，應(yīng)涵蓋企業(yè)的所有業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，通過分解和細(xì)化就可以形成企業(yè)的完整流程體

6、系，流程框架設(shè)計(jì)中應(yīng)反映外部聯(lián)系接口?？蚣茉O(shè)計(jì)一般包括核心流程設(shè)計(jì)及支持流程設(shè)計(jì)，核心流程反映核心業(yè)務(wù)活動(dòng)鏈，包括影響部門運(yùn)營的主要經(jīng)營活動(dòng)和管理活動(dòng)；支持流程是指那些通過向主流程提供必要的基礎(chǔ)信息、輔助要素、協(xié)助手段等， 以支持主流程的有效運(yùn)行的流程?？蚣茉O(shè)計(jì)是進(jìn)行企業(yè)流程設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)，是管理思想建模的過程，是進(jìn)行操作級流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；其將有助于從整體上把握流程的相互關(guān)聯(lián)性?？蚣茉O(shè)計(jì)中應(yīng)充分借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)；框架直觀展示了整體與局部的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系；且對比標(biāo)桿模型，能夠明確缺失的管理職能。2.7 流程設(shè)計(jì)操作層級的流程設(shè)計(jì)，即流程文件的設(shè)計(jì)，流程文件包括流程圖、流程說

7、明書、模版。2.8 流程KPI設(shè)計(jì)通過流程節(jié)點(diǎn)分析，設(shè)計(jì)流程的績效指標(biāo)。2.9 IT固化IT固化即為流程的IT實(shí)現(xiàn)，IT固化是保障流程有效執(zhí)行的工具，但不是所有流程必須實(shí)施IT固化，大部分操作性流程應(yīng)實(shí)行IT固化。2.10 流程培訓(xùn)、上線輔導(dǎo)、推行評估在流程推行階段，需要進(jìn)行流程培訓(xùn)，充分溝通；并進(jìn)行上線輔導(dǎo)，推行評估。第三章 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法3.1 結(jié)構(gòu)化流程模型分解3.1.1、公司的業(yè)務(wù)框架IBM的結(jié)構(gòu)化流程設(shè)計(jì)從公司的業(yè)務(wù)框架設(shè)計(jì)開始，首先需要確定企業(yè)在特定行業(yè)競爭中的價(jià)值鏈作為其競爭優(yōu)勢。一般認(rèn)為，企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的主業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈都是以獨(dú)特方式連接在一起的基本價(jià)值活

8、動(dòng)構(gòu)成的，價(jià)值活動(dòng)可以分成核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)；核心活動(dòng)是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售、轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，如劃分為圖中的營銷、研發(fā)、訂單、技術(shù)支援等四項(xiàng)基本活動(dòng)。支撐活動(dòng)是輔助核心活動(dòng)，圖中包括采購、IT、 財(cái)務(wù)、人力資源等。核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的業(yè)務(wù)框架。雖然行業(yè)不同，各企業(yè)的業(yè)務(wù)框架具有很高的類似度。3.1.2、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型（L0）設(shè)計(jì)了公司的核心業(yè)務(wù)框架后，我們可以針對每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)有效的業(yè)務(wù)管理模型，一般先找出本業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的核心業(yè)務(wù)、支持業(yè)務(wù)，并列示出來構(gòu)成了本業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模型（稱0級流程）；圖中展示的為IT管理（業(yè)務(wù)框架中畫紅圈）的O級流程， 是IT業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)

9、務(wù)管理模型，核心流程包括了提供企業(yè)IT管理系統(tǒng)、管理IT的業(yè)務(wù)價(jià)值、管理IT資產(chǎn)與基礎(chǔ)設(shè)施、支持IT服務(wù)和方案四部分，IT管理的支持流程分為實(shí)現(xiàn)方案、推行方案、提供運(yùn)行服務(wù)、滿足客戶關(guān)系四部分，清晰展示了企業(yè)IT管理的框架性模型。3.1.3、流程（L1-2）從IT 管理0級模型往1、2級模型拆，其中實(shí)現(xiàn)方案、推行方案部分，分解成為了概念、計(jì)劃、開發(fā)、驗(yàn)證、發(fā)布、生命周期等內(nèi)容。從公司業(yè)務(wù)框架到0級、第1級、第2級模型都是邏輯性流程，不考慮物理約束條件，主要描述業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系。3.1.4、活動(dòng)（L3）從1、2級流程“概念”往第3級拆到具體業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過程，顯示了具體操作級流程，操作級流程一般通過L

10、OVEM圖、流程說明書等內(nèi)容具體表達(dá)。3.1.5、模版（L4-5）模版是管控業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的核心控件，支撐業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵活動(dòng)質(zhì)量，模板設(shè)計(jì)須兼顧到制度的要求，同時(shí)不能只關(guān)注目前的活動(dòng)，必須關(guān)注到后續(xù)統(tǒng)計(jì)和評估控制點(diǎn)的要求。注解、圖3-1展示了流程結(jié)構(gòu)體系的分解方法，本套業(yè)務(wù)模型從上可以管理到企業(yè)的整體管理框架，向下逐級拆解，可以從部門級業(yè)務(wù)模型一直管理到具體每個(gè)員工的操作活動(dòng)中的每個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，表單中的一個(gè)域，因此是一套完整的、結(jié)構(gòu)化的、體系化的設(shè)計(jì)方法。3.2 邏輯性流程圖和物理流程圖3.2.1、概念邏輯性流程流程活動(dòng)不考慮物理約束條件；只關(guān)注干什么，達(dá)到什么目標(biāo)，純業(yè)務(wù)角度的表達(dá)方式。圖3-1

11、 IBM結(jié)構(gòu)化流程模型從企業(yè)級框架到L0-2級流程都是邏輯性流程。物理流程流程活動(dòng)要考慮物理約束條件的，說明誰來做、做什么、怎么做；一般做什么由模板來控制，怎么做由流程內(nèi)容來控制。并關(guān)注到具體的個(gè)人、角色、成本、地點(diǎn)、時(shí)間，前述L3級流程是物理流程。3.2.2、邏輯性流程表達(dá)方法、流程地圖一般用流程地圖來表達(dá)LO-L2級流程，描述具體的業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)模塊之間的邏輯關(guān)系。流程地圖設(shè)計(jì)中須注重業(yè)務(wù)功能的完整性，保證結(jié)構(gòu)清晰和主次分明；并關(guān)注業(yè)務(wù)模塊的切割的原則。從流程地圖可以體現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理的細(xì)致和粗放程度。、流程地圖設(shè)計(jì)先將業(yè)務(wù)領(lǐng)域的基本活動(dòng)分為核心流程和支持流程，在流程地圖中描述出來，將每個(gè)業(yè)務(wù)

12、模塊下的分級具體流程（L1-2）畫出來，并標(biāo)出不同流程之間的勾輯關(guān)系，為保證流程地圖的清晰度，主要將有關(guān)鍵關(guān)聯(lián)活動(dòng)的流程勾輯起來。從流程地圖可以非常清晰的展示某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的所有基礎(chǔ)活動(dòng)、管理脈絡(luò)及相互的邏輯關(guān)系。、流程地圖設(shè)計(jì)中應(yīng)關(guān)注的問題1、每個(gè)流程的縱向?qū)哟侮P(guān)系和橫向的層次關(guān)系，即流程在流程體系框架中的位置，明確流程的目標(biāo)和范圍；2、單個(gè)流程不能解決所有的問題，須考慮配套的子流程和操作指導(dǎo)書。第四章 物理流程的表達(dá)技術(shù)一般用流程文件表達(dá)L3級操作級流程；流程文件的三大核心要素，包括流程圖、流程說明書、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模板。4.1 流程圖的表達(dá)技術(shù)4.1.1、概念Line Of Visibility

13、 Enterprise Modeling (LOVEM)是IBM公司開發(fā)繪制流程的技術(shù)，是一種易于理解的圖形語言，建議采用VISIO軟件繪制LOVEM圖。在LOVEM圖設(shè)計(jì)中應(yīng)清晰的表明：滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的所有活動(dòng)；活動(dòng)之間的時(shí)間先后順序；每個(gè)活動(dòng)的輸入和輸出，以及不同活動(dòng)之間的輸入/輸出關(guān)系；執(zhí)行不同活動(dòng)的角色（可由不同組織承擔(dān)）；與信息系統(tǒng)的接口界面。4.1.2、LOVEM圖的模板及框架符號注1、圖例左上角為流程編號、流程名稱欄，部門流程編號組成方式為 公司標(biāo)識字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼+業(yè)務(wù)層級代碼（4位）；業(yè)務(wù)層級代碼為框架流程清單的序號；流程名稱表示該流程的名稱；注2、頂部畫出的一條紅色

14、的水平虛線代表區(qū)分客戶的活動(dòng)和我們的活動(dòng)；注3、帶狀區(qū)（主體）畫幾跟等高的水平線來區(qū)分不同角色的活動(dòng)；注4、部門/角色，用一跟垂直的線把角色和活動(dòng)分開，要明確角色的部門和崗位；注5、自動(dòng)化線底部，畫一跟水平線表示與IT系統(tǒng)的接口，對應(yīng)表示系統(tǒng)的符號在人機(jī)交互方式畫在線的上方，在線操作畫在線的上面，批處理畫在線的下方；注6、時(shí)間周期底部，畫一跟帶箭頭的水平線表示時(shí)間的進(jìn)程，表示現(xiàn)狀畫在線的上方，表示目標(biāo)畫在線的下方。4.1.3、LOVEM圖基本符號介紹、活動(dòng)框用圓角方體文本框表示(見圖4-2 活動(dòng)框)；文本框由兩部分構(gòu)成，上半部表示活動(dòng)編號，格式為兩位阿拉伯?dāng)?shù)字，從01至99，按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順

15、序來編號；下半部描述活動(dòng)內(nèi)容，用動(dòng)詞詞組來描述活動(dòng)，例如：審批需求、簽定合同；活動(dòng)框須按照活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排序；活動(dòng)之間使用單項(xiàng)箭頭鏈接，按照右出左進(jìn)原則。、分支表示按照邏輯關(guān)系分為兩類：1、“和”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)在同一時(shí)間導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果用“和”的關(guān)系表示（見圖4-3 “和” 分支）2、“或”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)根據(jù)不同情況，可能導(dǎo)致不同結(jié)果，需要判斷,可選擇采用線標(biāo)法，菱形框判斷法和多分支路由法（見圖4-3）。、流程循環(huán)的兩種表達(dá)方式1、采用LOOP連接方式；表示一個(gè)活動(dòng)返回前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號來標(biāo)識LOOP連接（見圖4-5 LOOP 循環(huán)）；2、使用R鍵返回連接的方式

16、；用一對返回連接表示一個(gè)活動(dòng)返回前面的活動(dòng)；注意一對返回連接的編號必須相同（見圖4-6 R鍵循環(huán)）。、調(diào)用流程調(diào)用外接/后續(xù)流程，使用圓角矩形符號，其中本業(yè)務(wù)系統(tǒng)以外流程，使用綠色的底色（見圖4-7 流程調(diào)用）、流程圖中出現(xiàn)的模板與IT系統(tǒng)的表達(dá)方式 圖4-8 IT組件、跨頁的表達(dá)方式頁與頁間的連接符號，當(dāng)在一頁中不能畫完流程時(shí)，使用頁與頁間的連接符號加以說明（見圖4-9 跨頁）。、流程結(jié)束的表達(dá)方式流程結(jié)束后，用三角框表示本流程的結(jié)束標(biāo)志（見圖4-10 流程結(jié)束）。 圖4-10 流程結(jié)束、流程管理符號的表達(dá)方式在流程設(shè)計(jì)過程中，我們會(huì)在若干節(jié)點(diǎn)處加注關(guān)鍵監(jiān)控或者問題多發(fā)控制的相關(guān)信息，以引起

17、流程使用人員的高度重視，這就是流程的管理符號，主要包括（在程序設(shè)計(jì)中根據(jù)需要可以新增）：關(guān)鍵測評點(diǎn)（critical measurement point）:需要重點(diǎn)監(jiān)控、測評、以確保流程滿足目前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；問題區(qū)域（problem areas）：流程運(yùn)行中的問題多發(fā)區(qū)；關(guān)鍵成功因素（critiacal success factors）:保障流程運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（risk areas）:需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制措施的區(qū)域。4.1.4、流程繪制須注意的問題1、同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)應(yīng)垂直排列；其中（見圖4-11 相同活動(dòng)表達(dá)）不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號；當(dāng)不同的活動(dòng)

18、在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同活動(dòng)編號。2、常見錯(cuò)誤解析：(1)活動(dòng)框之間連接線一定注意右出左進(jìn)（見圖4-12 活動(dòng)框連接）；圖4-12 活動(dòng)框連接(2)流程循環(huán)R符號使用不當(dāng)（返回鍵），每對標(biāo)識應(yīng)該保持相同（見圖4-12 R鍵循環(huán)正確表達(dá)）；圖4-12 R鍵循環(huán)正確表達(dá)(3)流程循環(huán)LOOP符號使用不當(dāng)：應(yīng)該標(biāo)注循環(huán)的活動(dòng)編號（見圖4-13LOOP循環(huán)正確表達(dá)）圖4-13 LOOP循環(huán)正確表達(dá)(4)活動(dòng)框應(yīng)按活動(dòng)的時(shí)間排列，按照活動(dòng)先后順序編號（見圖4-14活動(dòng)框循序）圖4-14 活動(dòng)框循序(5)流程圖不可缺少自動(dòng)化線與時(shí)間軸（見圖4-15流程自動(dòng)化線與時(shí)間軸）圖4-15流程自動(dòng)

19、化線與時(shí)間軸(6)流程設(shè)計(jì)角色必須細(xì)化至部門崗位（見圖4-16 流程部門與角色）圖4-16 流程部門與角色4.2 流程說明書的編寫要求業(yè)務(wù)流程說明書包含十一部分：業(yè)務(wù)流程表頭，術(shù)語定義，流程目的，適用范圍，KPI指標(biāo)，流程圖，上下游關(guān)系，流程說明，支持文件，補(bǔ)充說明，文檔歷史等。4.2.1、業(yè)務(wù)流程表頭業(yè)務(wù)流程表頭包括流程名稱，流程編碼、版本、業(yè)務(wù)模塊、擬制、流程審核人、流程責(zé)任人、功能系統(tǒng)、生效日期；其中：1、流程名稱為某個(gè)具體的業(yè)務(wù)運(yùn)行流程，須與流程圖名稱定義一致；2、流程編碼格式為“公司標(biāo)識字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼（部門標(biāo)識字）-業(yè)務(wù)層級代碼”3、版本 為“V”+“N.M”,其中N從1開始順序編

20、號，M從0開始順序編號，小修改，M順序遞增；發(fā)生大的版本升級，則N發(fā)生遞進(jìn)；4、業(yè)務(wù)模塊羅列從根流程到本流程的調(diào)用關(guān)系；如 賬戶管理-賬戶開立-資金賬戶開立，賬戶管理為根流程，資金賬戶開立為當(dāng)前流程；5、擬制指流程建立人；6、流程審核人指負(fù)責(zé)審核本流程完整性、正確性的人員；7、流程責(zé)任人指負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化、隨業(yè)務(wù)環(huán)境變化負(fù)責(zé)發(fā)起、實(shí)現(xiàn)流程變更的人員；8、功能系統(tǒng)表示本流程涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺；9、生效日期表示流程開始生效的日期。4.2.2、術(shù)語定義 Definition術(shù)語定義是指對該流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)的的名詞、縮寫、特殊用語的解釋，為可選項(xiàng)。4.2.3、流程目的 Objective流程

21、目的描述該流程對實(shí)現(xiàn)所涉及業(yè)務(wù)的使命、目標(biāo)有哪些貢獻(xiàn)，主要包括提高準(zhǔn)確性，提高時(shí)效性和降低運(yùn)作成本等方面的貢獻(xiàn)?！耙?guī)范?！?.2.4、適用范圍適用范圍描述流程適用的范圍。4.2.5、KPI指標(biāo) KPI Index可選。定義及描述評價(jià)該流程管理績效的指標(biāo)，可參見專門的KPI定義文件。4.2.6、流程圖 Flow Chart以LOVEM圖表達(dá)形式描述流程中的活動(dòng)、執(zhí)行角色及其相互關(guān)系，或者貼上可以閱讀的VISIO 流程圖附件。4.2.7、上下游關(guān)系指本流程的輸入內(nèi)容，輸出內(nèi)容、達(dá)成目標(biāo)，被調(diào)用父流程，及調(diào)用的子流程。4.2.8、流程說明 Instructions of Process按照流程圖中活

22、動(dòng)的順序，用文字或下面表格簡述各項(xiàng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，定義活動(dòng)的執(zhí)行角色、輸入及其來源、輸出及其去向。對于活動(dòng)怎樣操作的技術(shù)細(xì)節(jié)，可根據(jù)內(nèi)容的復(fù)雜程度編制操作模板具體說明。 對于存在風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)，在風(fēng)險(xiǎn)提示欄目中填寫風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)控制欄目中寫明風(fēng)險(xiǎn)控制措施；其中編號、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色應(yīng)確保與流程圖 一一對應(yīng)；可參考下表。活動(dòng)編號、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色與流程圖必須一致，活動(dòng)內(nèi)部必須寫得非常詳細(xì)。必須關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)提示。4.2.9、支持文件 Supporting Document本文件所派生的下層文件，包括所使用的模板、標(biāo)準(zhǔn)、工具等等。描述本文件中沒能詳細(xì)描述的活動(dòng)內(nèi)容。包括文件名稱、文件編碼?？蓞⒖枷卤?.

23、2.10、補(bǔ)充說明 Supplementary Instructions可選。描述當(dāng)流程出現(xiàn)例外情況時(shí)的處理原則和渠道，沒有需填寫“無”。4.2.11、文檔歷史 History of Document描述該模板擬制/修改歷史的記錄。4.3 模板設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵活動(dòng)需要通過業(yè)務(wù)模板提高專業(yè)性，保證質(zhì)量，在業(yè)務(wù)模板設(shè)計(jì)過程中應(yīng)盡量采用表格方式，便于理解使用。模板設(shè)計(jì)過程應(yīng)關(guān)注下列內(nèi)容：1、模板用于控制流程中關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量，并直接關(guān)系到流程最終交付的質(zhì)量；2、模板應(yīng)由業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行設(shè)計(jì)；3、模板設(shè)計(jì)過程中要體現(xiàn)制度和風(fēng)控的管理要求；4、模板設(shè)計(jì)時(shí)不僅滿足本活動(dòng)的需要，還需兼顧下游客戶的要求，以及未來評估

24、、審計(jì)和統(tǒng)計(jì)的管理需要。4.4 IT固化通過IT方式使例行化的程序快速通過，即為IT固化。IT固化目標(biāo)：1、固化流程的制度要求，保障流程實(shí)施的規(guī)范性；2、保障流程運(yùn)行的高效性，使關(guān)鍵的操作過程得以留痕；3、采集豐富的流程信息，為分析評估和改進(jìn)管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；4、為企業(yè)提供一個(gè)公開、公正、公平的運(yùn)營環(huán)境。第五章 流程的KPI設(shè)計(jì)5.1 流程KPI指標(biāo)概念關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI（Key Performance Indication），是通過對企業(yè)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。5.2 流程KPI 設(shè)計(jì)目的流程KPI體系設(shè)計(jì)一

25、定要匹配行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)KPI目的：1、作為業(yè)績考核的指標(biāo)；2、作為評判現(xiàn)行流程效率的指標(biāo)。5.3 流程的KPI 設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)按照SMART原則建立，即明確可行（Specific），可衡量（Measurable），可達(dá)成（Attainable），現(xiàn)實(shí)的（Realistic），有時(shí)間限制（Time bound）。5.4 流程評估5.4.1、流程評估標(biāo)準(zhǔn)以客戶為導(dǎo)向來判斷流程是否優(yōu)秀，快速、正確、容易、便宜的流程是優(yōu)秀的流程。5.4.2、流程評估指標(biāo)從流程評估角度來設(shè)計(jì)流程KPI體系，主要從效果和效率兩個(gè)方面來評估流程，具體細(xì)化為8項(xiàng)指標(biāo)：1、用戶滿意度2、周期時(shí)間3、返工、缺陷4、決策制

26、定5、人力資源利用6、成本7、信息有效性8、流程管理。其中用戶滿意度、返工等為效果指標(biāo)；周期時(shí)間、決策指定、成本等為效率指標(biāo)。5.5 業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)定義業(yè)務(wù)流程KP指標(biāo)定義用標(biāo)準(zhǔn)的格式來定義，計(jì)算公式、統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)維度應(yīng)該闡述清楚，尤其計(jì)算公式中的每一個(gè)指標(biāo)、取值取的統(tǒng)計(jì)口徑應(yīng)該標(biāo)注出來，以免引起歧義。5.6 KPI設(shè)計(jì)須關(guān)注內(nèi)容企業(yè)績效指標(biāo)分解，必須從從公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門及崗位；1）公司級層面KPI指標(biāo)體系的建立，必須先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取兩個(gè)步驟來完成KPI指標(biāo)的設(shè)置。第一，直接從戰(zhàn)略目標(biāo)中提煉指標(biāo)； 第二，對公司的各個(gè)管理流程進(jìn)行整合和改進(jìn)，并通過對流程節(jié)點(diǎn)的分析，來獲取流程的績效指標(biāo)，并將流程分析的結(jié)果指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)接，找出與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的績效指標(biāo)。2）在構(gòu)建部門KPI指標(biāo)前首先要審視部門現(xiàn)有的組織構(gòu)架是否存在問題，并對部門的職能及流程進(jìn)行描述，然后對公司的KPI指標(biāo)進(jìn)行分解，并在分解的同時(shí)注意根據(jù)部門流程分析績效指標(biāo)對分解的指標(biāo)進(jìn)行修整補(bǔ)充，同時(shí)兼顧其與部門分管上級的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。3）在構(gòu)建個(gè)人指標(biāo)前，首先要對職位進(jìn)行梳理，明確崗位的職責(zé)及掛鉤的流程節(jié)點(diǎn)績效指標(biāo)；并對部門KPI指標(biāo)進(jìn)行分解，分解結(jié)果要根據(jù)崗位職責(zé)(流程節(jié)點(diǎn)指標(biāo))進(jìn)行修正、