現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理87

1、現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理 謝志剛飯店公共關(guān)系學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容案例練習(xí)本章小節(jié)復(fù)習(xí)思考題學(xué)習(xí)目的了解飯店公共關(guān)系的 基本類型急特點(diǎn) 熟悉飯店公共關(guān)系的三大要素 掌握飯店公共關(guān)系的基本程序 掌握飯店企業(yè)的 CIS飯店公共關(guān)系學(xué)習(xí)內(nèi)容一、飯店公共關(guān)系概述 二、飯店公共關(guān)系要素分析三、飯店公關(guān)基本程序四、飯店企業(yè) CIS飯店公共關(guān)系一、飯店公共關(guān)系概述 1、飯店公共關(guān)系的概念 2、飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)1、飯店公共關(guān)系的概念 公共關(guān)系英文“public relations”的中文譯稱， 指的是“公眾的關(guān)系”。飯店公共關(guān)系：屬于公共關(guān)系的一個行業(yè)分支， 指飯店企業(yè)為了在公眾中樹立良好的形 象而組織實(shí)施的各項(xiàng)雙向

2、信息溝通活動。靜態(tài)公關(guān)和動態(tài)公關(guān) （1）從靜態(tài)的角度看公共關(guān)系表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了飯店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。（2）從動態(tài)的角度看公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動，即一個飯店為了協(xié)調(diào)各方面關(guān)系而開展的一系列活動的總和。公關(guān)活動貫穿飯店企業(yè)發(fā)展的全過程，包括所有日常性的活動，如日常的服務(wù)活動、廣告活動、禮儀活動等都蘊(yùn)涵了豐富的公關(guān)思想。狹義公關(guān)和廣義公關(guān)（1）狹義的公關(guān)專指各類專門性的公共關(guān)系活動，即經(jīng)由專職的公關(guān)人員組織、策劃的各項(xiàng)專題性公關(guān)活動。這些公關(guān)活動一般公關(guān)目的明確，公關(guān)思路清晰，且一般規(guī)模較大，投人也較多。 基于這一分類，飯店在公關(guān)活動的實(shí)施上應(yīng)做好“點(diǎn)面”

3、結(jié)合，以廣義公關(guān)作為“面”鋪開，以狹義公關(guān)作為“點(diǎn)”起“點(diǎn)睛”效果。（2）廣義公關(guān)泛指飯店企業(yè)各種關(guān)系狀態(tài)以及飯店企業(yè)組織策劃的各項(xiàng)活動。這些活動包括飯店企業(yè)為了適應(yīng)形勢變化而自發(fā)組織、策劃和實(shí)施的活動。這些活動的目的都是為了實(shí)現(xiàn)美譽(yù)的公關(guān)目的。2、飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)（1）以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾。（2）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。（3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。（4）以長遠(yuǎn)發(fā)展為方針，持之以恒，長期努力。（5）以誠實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。（6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。（7）以情感公關(guān)為核心，以情動人，以情感人。 （8）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇

4、制勝 。（9）以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。二、飯店公共關(guān)系要素分析1、飯店公關(guān)的主體2、公關(guān)客體 3、公關(guān)手段 1、飯店公關(guān)的主體 公關(guān)的主體在公關(guān)活動中居于主動地位的個體或組織的總稱，是公關(guān)活動的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。（1）飯店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置（2）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求（3）飯店公關(guān)主體個人化 作為公關(guān)的主體，應(yīng)具備強(qiáng)烈的公關(guān)意識，并能根據(jù)變化的內(nèi)外環(huán)境，適時、適地地開展公關(guān)活動。飯店公共關(guān)系的主體是飯店企業(yè)。 （1）飯店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 一般規(guī)模較小的飯店，可將公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)在總經(jīng)理辦公室之下，由該部門負(fù)責(zé)日常性的公關(guān)事宜，包括宣傳資料的編輯和匯總、對外聯(lián)絡(luò)協(xié)作工作、禮賓接待工作、內(nèi)部信息溝

5、通等。公關(guān)塑造形象、拓展市場等功能則有賴于飯店前廳、銷售等部門共同完成。 規(guī)模較大的飯店則可設(shè)立單獨(dú)的公關(guān)部，根據(jù)任務(wù)的多寡分成新聞宣傳組。公共事務(wù)組、內(nèi)部協(xié)調(diào)組等不同的組。公關(guān)部一般設(shè)部門經(jīng)理一名，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)擬訂飯店公關(guān)計(jì)劃、指導(dǎo)本部門的工作、協(xié)調(diào)部門及飯店與外部有關(guān)組織的關(guān)系、定期向飯店決策層匯報(bào)工作、提供各種決策咨詢。 中等規(guī)模的飯店則可將公關(guān)部與營銷部或前廳部合并為一部。公關(guān)部設(shè)在營銷部或前廳部各有利弊，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要而定。若公關(guān)部設(shè)在前廳部之中，會因過分突出公關(guān)的內(nèi)部協(xié)調(diào)色彩而弱化公關(guān)的市場開拓功能；若設(shè)在市場部中，則因過分突出公關(guān)的市場開拓功能而削弱了它在禮賓接待、內(nèi)部信息管

6、理方面的重要作用。（2）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求 高尚的職業(yè)道德 強(qiáng)烈的公關(guān)意識 廣博的知識結(jié)構(gòu) 良好的心理素質(zhì) 全面的溝通能力 樂觀的處事態(tài)度（3）飯店公關(guān)主體個人化 個人型公關(guān)主體即一些特殊人物因其重要的職位、特殊的才藝而成為飯店形象的代表。 擬人化的漫畫人物它們或是根據(jù)某一具體人物設(shè)計(jì)而成，或是純粹的漫畫造型。這類“公關(guān)主體”的優(yōu)勢在于成本低廉，適用面廣（特別適合于各類大型的活動），且形象不會因人”的因素而弱化，利于長期推廣。 2、公關(guān)客體 公關(guān)客體在公關(guān)活動中處于被動地位的組織或個體的總稱，是公關(guān)主體的作用對象或活動對象，在公關(guān)術(shù)語中被稱為公眾。（1）飯店公眾的特點(diǎn)（2）飯店公眾的發(fā)展趨

7、勢（1）飯店公眾的特點(diǎn) 對于飯店企業(yè)而言，公關(guān)活動面臨的客體無論是在數(shù)量上還是性質(zhì)上，都具有多樣性的特點(diǎn)，并且具有鮮明的行業(yè)特色。飯店公眾分類表分類依據(jù)分類結(jié)果飯店對公眾的影響程度非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾公眾對飯店的重要程度首要公眾、次要公眾、邊緣公眾公眾對飯店的支持程度順意公眾、中間公眾、逆意公眾公眾對飯店的穩(wěn)定程度固定性公眾、穩(wěn)定性公眾、臨時性公眾飯店對公眾的需要程度支持性公眾、功能性公眾、橫向同業(yè)公眾公眾對飯店的歸屬程度內(nèi)部公眾、外部公眾（2）飯店公眾的發(fā)展趨勢 公眾構(gòu)成日益復(fù)雜 消費(fèi)素質(zhì)日漸成熟 感性要求日漸強(qiáng)化3、公關(guān)手段 公關(guān)手段是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的紐帶，借助于公

8、關(guān)手段，公關(guān)主體和客體之間能建立并保持良好的關(guān)系。 （1）以信息宣傳為主的公關(guān)活動（2）以采集信息為主的公關(guān)活動（3）以聯(lián)絡(luò)感情為主的公關(guān)活動（4）以優(yōu)化服務(wù)為主的公關(guān)活動（5）以服務(wù)社會為主的公關(guān)活動 三、飯店公關(guān)基本程序1、收集信息2、擬訂計(jì)劃 3、實(shí)施管理1、收集適息（1）信息收集的范圍 （2）信息收集的渠道 （3）信息收集的方法 （4）信息收集的原則（1）信息收集的范圍 關(guān)于飯店形象的信息 關(guān)于產(chǎn)品的信息 有關(guān)公眾的信息 關(guān)于市場環(huán)境的信息 關(guān)于飯店形象的信息 知名度指標(biāo) 指社會公眾對飯店企業(yè)的知曉和了解程度，以及這個飯店社會影響的廣度和深度。它是衡量形象現(xiàn)狀的一個“量”的指標(biāo)，揭示了

9、飯店企業(yè)被人知曉的范圍的大小。 支持率指標(biāo)指對飯店企業(yè)采取種種支持行為的公眾占飯店順意公眾的比例。它表明了飯店企業(yè)在社會公眾心目中的地位是高還是低，是重要還是一般，是正面形象還是反面形象，它預(yù)示著民心所向。 美譽(yù)度指標(biāo)指社會公眾對飯店企業(yè)的信任和贊美程度，以及這個飯店社會影響的好壞和形象的美丑。它是衡量形象現(xiàn)狀的一個“質(zhì)”的指標(biāo)，揭示了飯店企業(yè)在人們心目是好是壞。 關(guān)于產(chǎn)品的信息 有形產(chǎn)品指各種以有形的物質(zhì)狀態(tài)呈現(xiàn)在公眾面前的產(chǎn)品，如客房的布置、大堂的環(huán)境、餐廳的擺設(shè)、菜肴的色香形等。 無形產(chǎn)品服務(wù)，主要表現(xiàn)為飯店各級工作人員的工作態(tài)度、工作技巧、工作方式、工作熟練程度、工作的精力投人等。 在

10、飯店企業(yè)，飯店的有形產(chǎn)品往往要借助于工作人員的勞動發(fā)揮最大功效，并且工作人員的服務(wù)最終決定著飯店產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，公關(guān)人員除了收集各類有形產(chǎn)品的信息外，還應(yīng)該主動收集圍繞有形產(chǎn)品所進(jìn)行的服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面的信息，準(zhǔn)確了解社會公眾對無形服務(wù)的反映 有關(guān)公眾的信息 有關(guān)公眾基本情況的信息 公眾的年齡、性別、職業(yè)、家庭規(guī)模、個性、文化程度等信息。 有關(guān)公眾需求的基本信息不同的公眾，由于社會地位、文化程度、經(jīng)濟(jì)收人、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的差異，對飯店會有不同的需要和欲望。 有關(guān)公眾態(tài)度的信息 指社會公眾對飯店的方針、政策、行為等的認(rèn)知、情感和行為的傾向性。 關(guān)于市場環(huán)境的信息 在收集信息時，

11、還要收集那些具有宏觀性、長遠(yuǎn)性和社會性特點(diǎn)的信息，即飯店要收集來自國際和國內(nèi)的有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化等方面的信息，如政治趨勢的變化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r、競爭對手的公關(guān)戰(zhàn)略等。飯店尤其要重視收集有關(guān)法律法規(guī)、方針政策、社會習(xí)俗、社會各種熱點(diǎn)話題和焦點(diǎn)問題以及不同時期競爭對手的公關(guān)對策，并據(jù)此確定公關(guān)主題及公關(guān)重點(diǎn)，使得公關(guān)活動緊扣時代和社會的主旋律。（2）信息收集的渠道 內(nèi)部信息收集渠道 外部信息收集渠道 內(nèi)部信息收集渠道 正式正式的信息收集渠道主要是指按照正式的組織內(nèi)部層級系統(tǒng)來傳遞信息 的各種渠道。 （1）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 （2）各類報(bào)表泡括各類日報(bào)表、營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)分析報(bào)表等

12、。 （3）工作報(bào)告，包括管理層逐級呈交的月度工作報(bào)告或特別報(bào)告。 （4）內(nèi)部行文。 （5）各類會議。 （6）各類特別記事簿。 （7）飯店內(nèi)部刊物或公告欄、黑板報(bào)等。 （8）各類通信工具。 （9）各種正式的談話記錄。 （10）值班日記等。 非正式指那些通過非正規(guī)的途徑，利用非組織化的人際傳播手段傳遞信息的渠道，也就是各類小道消息渠道。對于這類渠道，飯店不能一概忽視，而應(yīng)抱著一種“疏而不堵”的態(tài)度正視它的存在，要意識到這些“小道”在信息收集中的重要作用。 外部信息收集渠道 指存在于飯店外部的各類信息來源和渠道，最主要的是通過各類大眾傳播方式或其他方式發(fā)布的信息資料來源。 （1）各類公開發(fā)行的報(bào)紙或

13、統(tǒng)計(jì)資料，尤其是一些旅游行業(yè)的統(tǒng)計(jì)年鑒或旅游信息市場導(dǎo)報(bào)等資料 （2）各類旅游貿(mào)易會或洽談會。 （3）賓客的信息和信息反饋。 （4）各類行業(yè)交流會。 （5）一些非正式的聚會。 （6）網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)問卷。（3）信息收集的方法 問卷法最常見的方法之一。公關(guān)人員根據(jù)調(diào)查要求設(shè)計(jì)各類不同的問卷，確定相應(yīng)的調(diào)查范圍，組織人員發(fā)放問卷并負(fù)責(zé)回收。 訪談法指公關(guān)人員與調(diào)查對象通過面對面的溝通交流來收集信息，或借助 、電傳、網(wǎng)絡(luò)、信件等媒體進(jìn)行訪談來收集信息。其優(yōu)點(diǎn)是感情色彩比較濃厚，有人情味，可以獲取比較直觀、深人、詳實(shí)的信息。 觀察法飯店組織有關(guān)人員親臨現(xiàn)場，以眼睛或借助其他儀器收集信息根據(jù)觀察者的參與程度，

14、觀察法可以分為參與性觀察法和非參與性觀察法。 資料摘錄法指通過查閱各類專業(yè)的或非專業(yè)性的報(bào)刊、雜志、電視節(jié)目網(wǎng)絡(luò)資料等獲取信息的方法。 （4）信息收集的原則 有效性原則 適用性原則 適時性原則 真實(shí)性原則 適量性原則 新鮮性原則 2、擬訂計(jì)劃（1）公關(guān)計(jì)劃的類型： 年度計(jì)劃： 項(xiàng)目計(jì)劃（2）公關(guān)計(jì)劃的內(nèi)容： 公關(guān)目標(biāo) 公關(guān)對象 主題設(shè)計(jì) 項(xiàng)目及實(shí)施細(xì)則 設(shè)計(jì)公關(guān)計(jì)劃的論證 3、實(shí)施管理（1）人員管理（2）經(jīng)費(fèi)管理（3）信息管理（4）效果管理四、飯店企業(yè) CIS CIS以企業(yè)形象為中心，站在企業(yè)經(jīng)營與國際接軌的高度，注重從企業(yè)的理念、行為、視覺、聽覺等方面進(jìn)行全方位的形象設(shè)計(jì)，從而為企業(yè)構(gòu)建一套

15、新穎、獨(dú)特的形象標(biāo)志系統(tǒng)。 CIS所倡導(dǎo)的基本精神是為企業(yè)塑造一個獨(dú)特的形象，充分發(fā)揮形象力在當(dāng)今企業(yè)競爭中的健力。其終極目標(biāo)與公共關(guān)系所追求的美譽(yù)目標(biāo)不謀而合，因而CIS被認(rèn)為是公關(guān)活動的延伸和發(fā)展。 CIS在形象建設(shè)上所提出的基本思路，對現(xiàn)代飯店有著重要的啟發(fā)意義。四、飯店企業(yè) CIS1、CIS的含義2、CIS的構(gòu)成要素 3、CIS的運(yùn)作程序1、CIS的含義 CIS是英文 corporate identity system的縮寫，在中文中，一般翻譯為“企業(yè)形象識別系統(tǒng)”或是“企業(yè)身份戰(zhàn)略”。具體而言，它是指一個企業(yè)運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人人勝的標(biāo)志，將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過傳

16、播向企業(yè)的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立企業(yè)良好的社會形象，達(dá)到促銷的最終目的。（1）CIS的核心內(nèi)容（2）CIS的表現(xiàn)形式（3）CIS的宣傳擴(kuò)散 （4）CIS的多重職能（5）CIS的本質(zhì)特征（1）CIS的核心內(nèi)容 CIS所倡導(dǎo)的一個基本核心概念是“形象”。它認(rèn)為，對現(xiàn)代企業(yè)而言，形象是繼人、財(cái)、物之后的“第四資源”，形象力與商品力、競爭力共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢。而這種綜合競爭優(yōu)勢對飯店而言尤為重要。與此同時，飯店業(yè)的消費(fèi)群體也發(fā)生了深刻的變化，賓客由原先注重理性消費(fèi)、看重物質(zhì)效用轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅馗行韵M(fèi)、看重精神消費(fèi)。 經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)群體的雙重變化，要求飯店業(yè)在經(jīng)營過程中，通過開展形象工程，提煉其精

17、神氣質(zhì)，滿足新形勢下競爭的需要，滿足變化了的消費(fèi)群體的需要。（2）CIS的表現(xiàn)形式 CIS通過一系列完整的、獨(dú)特的識別系統(tǒng)來表現(xiàn)企業(yè)的形象內(nèi)涵。其中最重要的是理念識別系統(tǒng)，它表現(xiàn)為企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中所確定的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營信條、價(jià)值觀念、精神風(fēng)貌、活動領(lǐng)域等內(nèi)容。 其次是企業(yè)的行為識別系統(tǒng)，它更多地表現(xiàn)為一種動態(tài)的形象，包括飯店企業(yè)在經(jīng)營過程中所組織策劃的管理活動和經(jīng)營活動的綜合。 再次是視覺識別系統(tǒng)，它是最外化的形象要素，包括飯店的名稱、標(biāo)志、色彩、建筑設(shè)計(jì)、氣氛控制、宣傳海報(bào)等。（3）CIS的宣傳擴(kuò)散 飯店企業(yè)導(dǎo)入CIS，不是純粹引進(jìn)形象概念，關(guān)鍵在于企業(yè)在日常的運(yùn)作過程中怎樣體現(xiàn)形象

18、力，使CIS活化為企業(yè)經(jīng)營中最活躍的生產(chǎn)要素。因而，飯店企業(yè)必須借助一定的手段將CIS的各種要素落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)“廣而告之”之目的，讓飯店企業(yè)內(nèi)部員工產(chǎn)生認(rèn)同，為社會大眾所識別和記憶。這就需要飯店借助于各種傳播技巧進(jìn)行宣傳擴(kuò)散。 飯店企業(yè)可借助能概括飯店文化的口號作為其形象文化的基本標(biāo)志，在此基礎(chǔ)上，既可通過報(bào)紙、電視、雜志、戶外廣告、互聯(lián)網(wǎng)、自辦刊物等大眾媒介進(jìn)行宣傳，又可通過各類主題活動、人際交往的方式加以擴(kuò)散。 CIS的宣傳擴(kuò)散是一項(xiàng)持久的信息溝通活動，不僅包括視覺上的溝通，更包括心靈上的溝通，以實(shí)現(xiàn)心靈上的共識、共鳴。 （4）CIS的多重職能 首先協(xié)調(diào)其鮮明的識別效用：在信息社會中，“注

19、意力”成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，注意力的強(qiáng)度幾乎和企業(yè)競爭力的大小直接相關(guān)。CIS通過視覺化的符號首先鮮明地展現(xiàn)了飯店企業(yè)形象，確保形象宣傳有主題、有特色、有規(guī)格。 其次表現(xiàn)為巨大的整合效用：通過導(dǎo)人CIS，企業(yè)深刻反省了經(jīng)營管理過程中的不足，明晰了需要構(gòu)建的企業(yè)文化體系，整合了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)勢，強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，提升了企業(yè)的綜合競爭力。這對實(shí)行聯(lián)合（連鎖）經(jīng)營的飯店集團(tuán)而言尤為重要。而且，CIS所凸現(xiàn)出的功能具有長期性、戰(zhàn)略性和全局性。（5）CIS的本質(zhì)特征 CIS以形象作為突破口，以提升形象力為目標(biāo)，其實(shí)質(zhì)是一種差異化、風(fēng)格化、個性化的企業(yè)形象戰(zhàn)略體系。 它將企業(yè)的各種要素簡單地濃縮成一

20、個簡潔的視覺符號，一種鮮明的色彩基調(diào)，一句凝練的企業(yè)口號，一系列豐富的企業(yè)行為，一整套獨(dú)特的價(jià)值文化體系，這些符號、色彩、口號、行為、文化等全方位運(yùn)轉(zhuǎn)，給社會公眾和內(nèi)部員工造成一種強(qiáng)烈的沖擊和震動，引起公眾對企業(yè)的關(guān)注、熟識i己憶，形成對企業(yè)的深刻印象，產(chǎn)生對企業(yè)的偏愛和信任，最終形成一種心理和思維上的定勢，并與企業(yè)建立一種穩(wěn)固的合作關(guān)系、支持關(guān)系、信賴關(guān)系。2、CIS的構(gòu)成要素 (1) MIS（mind identity system理念識別系統(tǒng)） (2) BIS（behavior identity system行為識別系統(tǒng)） (3) VIS（visual identity system視覺

21、識別系統(tǒng)） 作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，CIS是一個龐大體系，主要由 MIS、BIS、VIS三大子系統(tǒng)整合構(gòu)成。這三大子系統(tǒng)相互作用，協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同烘托出飯店企業(yè)的整體形象。(1) MIS（mind identity system理念識別系統(tǒng)） 理念識別系統(tǒng)就是企業(yè)精神氣質(zhì)，它建立在企業(yè)在長期發(fā)展過程中所形成的文化價(jià)值體系之上。它對這一套文化價(jià)值體系進(jìn)行反思、總結(jié)和歸納，結(jié)合企業(yè)特色、行業(yè)特色、時代特色，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出一套新的價(jià)值體系。這套價(jià)值體系能得到社會普遍認(rèn)同，能體現(xiàn)飯店企業(yè)自身個性特征，能保持企業(yè)正常運(yùn)作并促進(jìn)其發(fā)展，能反映出企業(yè)明確的經(jīng)營意識。 戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)營哲

22、學(xué) 企業(yè)文化(2) BIS（behavior identity system行為識別系統(tǒng)）行為識別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營過程中采取的種種活動的總稱。它是理念識別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。 飯店內(nèi)部行為識別：活動重心是飯店企業(yè)內(nèi)部，其活動的主體對象是飯店內(nèi)所有的員工。 包括：（1）設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，包括確定組織管理體制，確定工作范疇等； （2）設(shè)置崗位，確定崗位職責(zé)，使飯店業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)起來； （3）規(guī)范服務(wù)過程，制定、實(shí)施服務(wù)規(guī)程； （4）安排人事管理，包括制定各項(xiàng)招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲、工資、晉級等管理制度， 并加以落實(shí)； （5）嚴(yán)格質(zhì)量管理，包括圍繞提高飯店產(chǎn)品質(zhì)量開展的一系列活動。 飯店外部行為識別 ：外部行

23、為識別的活動重心是飯店企業(yè)外部，其活動的主體對象是飯店外 部的 廣大公眾。 包括：（1）市場調(diào)查活動，包括各類問卷調(diào)查、人員走訪、 詢問、網(wǎng)絡(luò)咨詢、賓客訪談。 （2）產(chǎn)品促銷工作，包括各類經(jīng)營型的主題活動廣告活動、公共關(guān)系活動、營業(yè)推廣活 動等。 （3）各項(xiàng)服務(wù)工作，這是外部行為識別中最重要的活動構(gòu)成，它直接關(guān)系到飯店在賓客 心目中的地位。飯店應(yīng)建立合理、完善、周到的服務(wù)體系。 （4）各類公益活動，包括各類環(huán)境保護(hù)活動、贊助型活動、健康的社區(qū)交往活動等。 (3) VIS（visual identity system視覺識別系統(tǒng)）視覺識別系統(tǒng)是飯店靜態(tài)的識別系統(tǒng)。它通過各種符號傳遞飯店的理念和活

24、動，是飯店形象識別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素。 基本要素：相對穩(wěn)定的信息稱為基本要素。這類要素都是飯店的形象代表， 一旦確定，一般就不會輕易改變。 包括：飯店的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、活動造型、象征圖案和宣傳口號。 應(yīng)用要素：基本要素的傳播需要借助于一定的載體。這些信息傳播的載體就是應(yīng)用 要素。 包括：（1）飯店各類辦公用品，如信封、信箋、名片、筆、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。 （2）環(huán)境系統(tǒng)。 （3）運(yùn)輸系統(tǒng)。 （4）廣告作品。 （5）賓客用品系列，即提供給客人直接使用的各類物品。 （6）制服系統(tǒng)。 （7）內(nèi)部標(biāo)記系統(tǒng)。 （8）其他。 企業(yè)文化 企業(yè)文化的構(gòu)成： 企業(yè)文化是根植于飯店全體員工心

25、目中的精神觀念總和，由企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、職業(yè)道德等內(nèi)容構(gòu)成，其核心是企業(yè)精神。 企業(yè)文化的培植：系統(tǒng)教育是一種常見的培植方式。飯店在培植企業(yè)文化過程中，應(yīng)堅(jiān)持：人本原則 繼承原則 創(chuàng)新原則 獨(dú)特原則3、CIS的運(yùn)作程序（1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 （2）調(diào)查研究階段 （3）定位策劃階段 （4）實(shí)施管理階段 （5）成果發(fā)表階段 （6）檢測評估階段 （1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 提案階段 概念澄清階段 組建CIS委員會 選擇協(xié)作單位 CIS提案修正（2）調(diào)查研究階段 明確調(diào)查研究的必要性 確定調(diào)查內(nèi)容和對象 調(diào)查階段 形成調(diào)查報(bào)告 （3）定位策劃階段 明確飯店的類型 明確主要公眾的需求 正確定位 進(jìn)行策劃（4）實(shí)施

26、管理階段 合理選擇導(dǎo)入CIS的時機(jī) 合理選擇導(dǎo)入的方式 加強(qiáng)導(dǎo)入管理 （5）成果發(fā)表階段 合理選擇媒體通過比較，選擇恰當(dāng)?shù)陌l(fā)表媒體，注意內(nèi)部媒體與外部媒體、印刷媒體與電子媒體的有機(jī)配合。 科學(xué)設(shè)計(jì)發(fā)表內(nèi)容：成果的發(fā)表應(yīng)注意掌握發(fā)表重點(diǎn)，在發(fā)表過程中要防止信息的失真。 （6）檢測評估階段 從新聞輿論分析、營業(yè)效果比較、公眾態(tài)度的變化等角度進(jìn)行對比，檢測導(dǎo)人CIS的效果，對照提案，總結(jié)成敗得失，并進(jìn)一步修正提案，不斷提高門 的質(zhì)量。本章小節(jié)一、飯店公共關(guān)系概述 四、飯店企業(yè) CIS三、飯店公關(guān)基本程序二、飯店公共關(guān)系要素分析飯店公共關(guān)系1、收集適息2、擬訂計(jì)劃 3、實(shí)施管理1、CIS的含義2、CI

27、S的構(gòu)成要素 3、CIS的運(yùn)作程序重點(diǎn)難點(diǎn)案例練習(xí) 基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某飯店決定通過導(dǎo)入 CIS提升形象。該飯店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計(jì)公司，并要求其在三個月內(nèi)完成任務(wù)。該設(shè)計(jì)公司承接這一業(yè)務(wù)后，將國內(nèi)外較為成功的視覺設(shè)計(jì)進(jìn)行揉合、拼接，形成一套設(shè)計(jì)成果交由飯店實(shí)施。飯店根據(jù)這一設(shè)計(jì)成果，更換了對外辦公用品上的標(biāo)志、字體、色彩等視覺要素。賓客用品因庫存較多，擬用完之后進(jìn)行逐步更新。最后，該飯店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔?bào)紙上用了整版的篇幅介紹飯店新引進(jìn)的視覺形象要素。據(jù)此，該飯店認(rèn)為形象強(qiáng)化任務(wù)已大功告成。 問題：結(jié)合導(dǎo)入的基本程序，分析該飯店在導(dǎo)入 CIS上存在的基本 問題，并提出整

28、改對策。飯店公共關(guān)系復(fù)習(xí)思考題1、解釋下列概念 庸俗關(guān)系 公眾 信息傳播 CIS2、結(jié)合飯店公共關(guān)系的基本特點(diǎn)，論述飯店開展 公共關(guān)系活動的要點(diǎn)？3、飯店在收集信息時，應(yīng)貫徹哪些原則？為什么？4、如何理解公關(guān)主體個人化這一發(fā)展趨勢？ 在實(shí)際工作中如何實(shí)踐這一發(fā)展趨勢？5、如何理解飯店企業(yè)CIS的基本構(gòu)成？飯店公共關(guān)系A(chǔ)1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8K

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