酒店房務(wù)部管理規(guī)章制度的規(guī)定

1、客房部布草治理制度為了防止布草流失，使布草治理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、 對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、 各樓層備足當(dāng)天的所需潔凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、 每天將臟布草分各樓層，分不交于洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換潔凈布草數(shù)。五、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、 每月26號對布

2、草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)覺有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理?？头科迮浦卫碇贫纫?、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)刻內(nèi)做好服務(wù)預(yù)備。二、 對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、 對客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀看，注意保留情況。五、 客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做

3、到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請其歸還。關(guān)于易耗品治理制度為了合理化操縱成本，特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：一、 每天依照各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、 若需超額領(lǐng)用請講緣故后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。三、 每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)覺不合理消耗立即提出，查找緣故，做出處理意見。四、 每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評出操縱成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對最差的提出批判并找出緣故，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头?/p>

4、部鑰匙治理制度為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙治理制度：（一） 磁卡鑰匙的治理（東樓）1、 磁卡鑰匙的保管1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、 磁卡鑰匙的制作：A、 部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則依照工作時(shí)刻情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)刻和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制

5、度A、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次職職員作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、 職職員作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；C、 領(lǐng)、還程序：*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員依照客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙治理表格的登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的治理工作，做到慎重小心。假如鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，假如不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)峻處罰；假如發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事

6、故責(zé)任。4、 安全制度房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。（二） 金屬鑰匙的治理1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串2、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還治理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)峻警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。?：當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理？1、 若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？2、 當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完

7、時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？樓層防盜客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，假如失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會(huì)阻礙酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對樓層服務(wù)員特不重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：1、 樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。2、 跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、 嚴(yán)格治理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、 不得帶無關(guān)人員上樓層。6、 樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、 清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察

8、看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)覺可疑情況立即報(bào)告保安人員?？腿藖G失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)刻、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并關(guān)心客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要愛護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、 預(yù)備工作1、 檢查工作車內(nèi)客用品及工具是否齊備；2、 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、 進(jìn)入房間敲門（或按門鈴）1、 首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有請勿打攪牌或上雙鎖；2、 輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；3、 在門外等候5-10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜；開門1、 在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)

9、靜后再敲三下；2、 使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：能夠進(jìn)來嗎？后，方可進(jìn)入房間；3、 假如客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：現(xiàn)在是否能夠打掃房間？4、 把正在清掃牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；2、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；3、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃簦?、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車內(nèi)；5、 把客人用過的四巾卷好放于布草袋里；6、 用清潔劑均勻地噴一次三缸；7、 撤床單、枕套，要一張一張撤

10、（注意不要夾帶客人物品）；8、 將倒?jié)崈舻睦蜔煾椎男l(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；9、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。做床1、 拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；2、 按規(guī)定程序和尺寸做床；3、 確保床單、枕套潔凈、無污跡、無破損。抹灰1、 從門鈴開始抹至門框；2、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；3、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；4、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；5、 抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間1、 將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；2、 潔凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；3、 用短把刷

11、刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；4、 用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；5、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：6、 默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品1、 補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；2、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；3、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；4、 補(bǔ)充茶具。吸塵1、 先從窗臺(tái)下開始吸；2、 注意死（床底、柜底、柜后）；3、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；4、 吸地時(shí)要順紋吸5、 操作要小心，以免碰撞家具；6、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢

12、查有無漏項(xiàng)1、 檢查整個(gè)房間是否打掃潔凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；2、 將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間1、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；2、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表?？头坎糠?wù)規(guī)范客衣送洗服務(wù)規(guī)范洗熨潔凈平坦的客衣送回時(shí)，應(yīng)抽出洗衣單第二聯(lián)的回單與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根認(rèn)真核對、并點(diǎn)清衣物件數(shù)。檢查清晰后，由服務(wù)員將客衣送進(jìn)客人房間。送衣進(jìn)房時(shí)，應(yīng)按進(jìn)房程序。見到客人應(yīng)講：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，請查收”，同時(shí)將送洗的衣物遞上，并在客人點(diǎn)清檢

13、查清晰后離房。離房時(shí)應(yīng)講：“打攪您了，晚安”，交洗的客衣如有損壞或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查明情況，并向治理者報(bào)告，妥善處理。保密服務(wù)規(guī)范當(dāng)客人提出保密時(shí)，房務(wù)中心一定要問清晰客人保密程度，是絕對保密，依舊 個(gè)不為待，保密時(shí)刻到什么時(shí)候?yàn)橹?。假如是前臺(tái)通知的同樣要問清晰前臺(tái)。通知樓層服務(wù)員保密客人的房號并在房務(wù)中心作好記錄，并認(rèn)真交接班。接到前臺(tái)通知取消保密時(shí)，房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)通知樓層服務(wù)員，并作好交接班記錄。接聽電話服務(wù)規(guī)范一、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話。用禮貌、清晰、熱情的語調(diào)問候并報(bào)點(diǎn)、名稱認(rèn)真傾聽對方的陳述、并向客人表示情愿提供關(guān)心。復(fù)述客人要求，得到客人確認(rèn)。二、應(yīng)答：簡潔、迅速、

14、準(zhǔn)確地解答客人的提問。解決不了的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，然后給客人中意的答復(fù)。三、記錄：將情況的概況記錄在工作報(bào)表上，將未完成的工作作好記錄，并交給下個(gè)班次。客房設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范服務(wù)員在工作中如發(fā)覺有報(bào)修項(xiàng)目，即通知房務(wù)中心，服務(wù)中心接到有關(guān)維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)立即通知工程部維修工到客房維修。由服務(wù)員帶工程部維修人員一同進(jìn)入房間，客人在時(shí)應(yīng)征求客人同意后方可進(jìn)入房間維修，客人不在時(shí)應(yīng)同工程部人員一道在最短的時(shí)刻內(nèi)將房間設(shè)備維修好，并記錄進(jìn)、出的時(shí)刻，維修工的姓名。房務(wù)中心接到客人報(bào)修電話后，需問清內(nèi)容，填寫工程維修單，將維修單及時(shí)送工程部?？头糠?wù)用語規(guī)范在工作區(qū)域看見客人時(shí)面帶微笑，稱呼：“先生（小姐），您

15、好（早上好、下午好、晚上好！）”。開房：假如看見客人無行李員跟隨，又對房間不熟悉時(shí)，應(yīng)帶房。問好：“先生（小姐），您好！我能為您做點(diǎn)什么？”，客人回答后應(yīng)查看客人房卡并講：“先生（小姐），這邊請?！保蛔叩娇腿俗笄胺交蛴仪胺揭幻滋帪榭腿藥?；送鮮花、水果進(jìn)房敲門：“服務(wù)員，先生（小姐），您好，這是贈(zèng)送的鮮花和水果，感謝您的光臨”；離開時(shí)應(yīng)微笑對客人講：“對不起，打攪了。”。3來訪： “先生（小姐），您好，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”； 假如找房間，配合手勢講：“房間在這邊，請。”； 假如客人不在房，而訪客在樓層逗留時(shí)應(yīng)講：“先生（小姐），假如您要等客人回來，請到大堂坐一會(huì)，假如您有留言，我們會(huì)及時(shí)為您

16、轉(zhuǎn)答。”。4送東西進(jìn)房：“對不起，讓您久等了，這是您要的” 離開前應(yīng)詢問客人：“請問還需要什么嗎？”； 離開時(shí)對客人講：“對不起，打攪了?！?。送客衣進(jìn)房：先敲門報(bào)：“服務(wù)員，”；客人開門后應(yīng)講：“先生（小姐），您好，您的衣服差不多洗好了，請查收?！?；出門時(shí)應(yīng)講：“對不起，打攪了”。6開門： 接到開門通知后必須在3分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，見到客人應(yīng)講：“對不起，讓您久等了?！?，假如是長住客或熟客，應(yīng)立即為其開門，然后問房務(wù)中心查詢客人是否已過了預(yù)退，假如有問題，必須立即通知前臺(tái)主管。 核實(shí)房卡，對客人講：“我能夠看看您的房卡嗎？”；假如有房卡，且有效，應(yīng)立即為其開門，并配合手勢講：“請進(jìn)?！奔偃鐩]有退

17、房記錄，應(yīng)立即為其開門，并給客人解釋講：“先生（小姐），對不起，您的預(yù)退時(shí)刻到了，房卡已失效，請到總臺(tái)重新制卡?！保患偃缬型朔坑涗?，則講：“對不起，先生（小姐），這種情況我無權(quán)為您開門，請您與前臺(tái)聯(lián)系，好嗎？”，假如有房卡，但已過期一天，甚至幾天，則給客人解釋講：“對不起，先生（小姐），這種情況我無權(quán)為您開門，請您與前臺(tái)聯(lián)系，好嗎？”假如無房卡，應(yīng)講：“先生（小姐），對不起，我能夠看一下您的身份證嗎？”，接過身份證應(yīng)講：“請稍等，我與總臺(tái)聯(lián)系一下”，假如證件相符且未過預(yù)退，應(yīng)對客人講：“對不起，讓您久等了，”并立即為其開門；如客人無任何證件證明自己的身份，應(yīng)講：“先生（小姐），對不起，酒店規(guī)定

18、假如客人沒有有效證件，我無權(quán)為您開門，請您與前臺(tái)聯(lián)系，好嗎？”?？腿怂侥?、損壞客房設(shè)備用品治理制度如發(fā)覺客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知樓層主管和房務(wù)中心，由主管檢查核實(shí)情況；經(jīng)核實(shí)確屬后，客人在賠償單上簽字；物品損壞的額度按損壞的程度情況而定，賠償單一式三聯(lián)：客人、財(cái)務(wù)部、客房部各留一聯(lián)；客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)覺，應(yīng)勸其退回，假如物品已離店，一律按價(jià)索賠。對私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，作重罰處理，并報(bào)保安部?？鸵?lián)p壞賠償制度當(dāng)客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)客衣以后的24小時(shí)內(nèi)指出，并持有原始單據(jù)；任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費(fèi)的10倍；由于衣物的質(zhì)地

19、和特點(diǎn)不同，洗衣場對洗滌結(jié)果概不負(fù)責(zé)。客人遺留物品的治理制度樓層服務(wù)員發(fā)覺客人遺留物品應(yīng)及時(shí)通知主管；樓層服務(wù)員必須將客人的遺留物品交到房務(wù)中心；房務(wù)中心應(yīng)在遺留物品登記本上寫清房號、客人姓名、遺留物品名稱、數(shù)量；登記完畢后將遺留物品打碼編號，放入遺留物品存放柜內(nèi)妥善保管，并作好交班記錄；假如是現(xiàn)金，應(yīng)交經(jīng)理保管，作好交接手續(xù)；若客人打電話詢問，經(jīng)查實(shí)確有遺留物品時(shí)，征求客人領(lǐng)取方法后作好記錄；若客人不在本市，要求將遺留物品郵寄，應(yīng)通知前臺(tái)主管解決，領(lǐng)取時(shí)領(lǐng)取人必須簽字認(rèn)可（身份證號碼）；當(dāng)客人來認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)問清客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時(shí)刻，核對以上線索跟所撿的物品一致，由客人寫下收條

20、后，將遺留物品交還給客人，并在遺留物品登記本上注明該物品已領(lǐng)，及領(lǐng)取的日期。布草車的使用和保養(yǎng)制度操縱好布草車的推行方向，注意不要碰壞墻紙、墻角極其它設(shè)備設(shè)施，應(yīng)工作不小心而造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；布草車內(nèi)不能存放私人物品，臟、凈棉織品及抹布必須分開擺放，保持布草車的整潔；布草車靠房門口放置，車內(nèi)物品應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備，撤出的臟棉織品不能堆得太多（臟棉織品堆放不能高于布草車）；布草車每天要清理潔凈，做到無雜物、灰塵和污漬，每周做一次大清潔，不得在車內(nèi)亂貼商標(biāo)、不干膠紙等；布草車在使用過程中，如發(fā)覺螺絲松動(dòng)、車輪繞有雜物、缺油等現(xiàn)象，能解決的自行解決，不能解決的應(yīng)及時(shí)通知工程部維修。吸塵器的使用

21、與保養(yǎng)一、使用：使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免引起觸電事故；拖拉吸塵器時(shí)要一手拿著長接管、一手拿著手柄，提著走，吸塵時(shí)，移動(dòng)吸塵器應(yīng)推著走，以免碰撞其他物品和損壞軟管；發(fā)覺地毯上有較大的物體和尖硬的物體應(yīng)撿起后再吸塵，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞；地面刷要緊是用來吸地毯；扁吸咀要緊用來吸窗軌等縫隙；圓筒刷要緊用來吸床罩、燈罩等；吸塵器使用完畢后每天必須清理、抹凈機(jī)身、分拆擺放，每周對吸塵器進(jìn)行大清潔。二、保養(yǎng)：嚴(yán)禁用吸塵器吸水或含水的地毯，以及未熄滅的煙蒂，也不能使用沖洗潔凈后未晾干的洗塵袋，以免損壞電機(jī)；不能用吸塵器吸帶快口、尖口的物品，如刀片、圖釘、針、玻璃渣等，以

22、免損壞洗塵袋，嚴(yán)禁使用未裝吸塵袋的吸塵器；不能用吸塵器吸易燃、易爆的化學(xué)物品，以免引起不必要的損害。吸塵器的輪子要經(jīng)常清理、加油。發(fā)覺軟管堵塞、電機(jī)發(fā)熱，甚至燒壞等情況應(yīng)立即報(bào)修；電機(jī)海綿要定期清洗。進(jìn)入客房的行為舉止要求一、進(jìn)入客房：先敲門或按門鈴三次，每次三下，每下隔2 3秒，注意聲音適中，以客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)；等客人開門或征客人同意后方可進(jìn)入；職員非工作需要不準(zhǔn)進(jìn)入房間。二、提供服務(wù)：向客人問候，并問詢客人有什么需求；規(guī)范地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如通過努力不能辦到的，應(yīng)向客人表示歉意；任何時(shí)候必須站立服務(wù)，若客人請入座，應(yīng)禮貌地謝絕。三、離開房間：向客人提供了服務(wù)之后應(yīng)盡快離開，注意在房間逗

23、留時(shí)刻不應(yīng)超過半小時(shí)，以免出現(xiàn)不必要的苦惱；面對客人，向客人致歉，然后退出將房門輕輕關(guān)上。突發(fā)事件的處理方法一、停電事故的處理：向客人講明停電事故，所有職員應(yīng)留守在各自的工作崗位上，使客人平靜地留在各自的客房里；用應(yīng)急燈照明公共場所，關(guān)心滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；在停電期間，為住房客人提供小手電筒，同時(shí)注意安全保衛(wèi)，防止有人趁機(jī)行竊；二、住客傷病的處理任何職員在任何場合發(fā)覺有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告；樓層職員應(yīng)注意是否有傷病客人，對直到下午2點(diǎn)的掛有“DND”牌房間要按“DND”房的流程進(jìn)行處理，防止客人在房間發(fā)生意外；房務(wù)中心要注意傷病客人的求助電話，接到電話，應(yīng)立即上報(bào)；接到有傷病

24、客人的報(bào)告，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場；如傷病情況輕微，應(yīng)安排大夫來出診或送客人到醫(yī)院；如傷病情況嚴(yán)峻，應(yīng)及時(shí)打電話到“120”急救。三、醉酒客人的處理：客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警；對輕度醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息并送上茶水（2名服務(wù)員同時(shí)進(jìn)房）；對重度醉客，則應(yīng)通知保安部人員，將其制服，以免擾亂其他住客或損害自己；在安置醉客回房休息后，要特不注意其房內(nèi)的動(dòng)靜，以免客房設(shè)備受到損壞或吸煙而引起火災(zāi)。租用服務(wù)治理方法房務(wù)中心接到客人要求提供租用服務(wù)電話時(shí)，需了解清晰客人要求，租用物品后，立即通知樓層服務(wù)員，并作好書面記錄；服務(wù)員接到房務(wù)中心通知后，立即預(yù)備好客人需租用物品；將客人借用物

25、品送到客房，并詢問客人需使用時(shí)刻；填寫好物品借用登記表，并在工作日報(bào)表上做好記錄；及時(shí)收回，如客人使用物品時(shí)刻在本班次內(nèi)，要及時(shí)收回；如需下班收回，則要做好交班記錄。客房部職員安全注意事項(xiàng)；將一樓層客房通用鑰匙配在腰間或系于帶上或袋中，以免不經(jīng)意將其留在小車內(nèi)或房內(nèi)。不要為來賓打開房間門鎖，要求客人出示身份證件，并與服務(wù)臺(tái)或飯店保安人員電話通報(bào)此事。若在客房內(nèi)發(fā)覺珠寶、現(xiàn)金、槍支或血跡，退出房間并呼喚主管加以處理。向維修部門報(bào)告有關(guān)燒壞的燈泡、破損的窗鎖、電池缺電及其他安全問題。任何時(shí)候儲(chǔ)物區(qū)、壁櫥與滑運(yùn)道保持上鎖。在客房內(nèi)設(shè)置顯見異讀的翔實(shí)的安全與保安須知材料。千萬不今后賓私密信件（如含來賓

26、姓名與房號的分房單）置于公眾眼下或放在小車內(nèi)部?？头康姆繎B(tài)可分為哪幾種：客房的房態(tài)共15種：即住客房（OCC）；走客房（C/O）；空房（V）；維修房（OOO）；未清掃房（CD）；外宿房（S/O）；已清掃房（VC）；請勿打攪房（DND）；貴賓房（VIP）；長住客（LSG）；請即打掃房（MUR）；輕便行李房（L/B）；無行李房（N/B）；預(yù)退房（E/D）；加床（E）?？头康囊话闱鍜唔樞蚴鞘裁矗嚎头恳话銘?yīng)按以下順序進(jìn)行清掃：（1）門上掛有“請速打掃”牌子的，和客人口頭提出要求清掃的客房。（2）總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間。（3）VIP房間。（4）走客房。（5）一般住客房間。（6）空房。（7）長住房?？头?/p>

27、清掃的差不多方法是什么：客房清掃的差不多方法是從上到下；從里到外；環(huán)形清理；干濕分開；先臥房后衛(wèi)生間。清掃衛(wèi)生間應(yīng)注意哪些事項(xiàng)：清掃衛(wèi)生間應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）嚴(yán)格按照衛(wèi)生間清掃操作程序。（2）搞衛(wèi)生的揩布要專項(xiàng)專用。（3）禁止使用客用毛巾等物品搞衛(wèi)生、擦地面。（4）服務(wù)用品要視情況及時(shí)補(bǔ)充、更換。工作規(guī)程一、差不多服務(wù)流程客人入住前的預(yù)備工作了解客人的情況，以便做好有針對性的服務(wù)接待工作。整理房間、以清潔、舒適的客房迎接客人。檢查房間，保證提供給客人的房間是完好的?？腿巳胱r(shí)的迎接工作迎梯樓層臺(tái)班要在電梯口迎接入住的客人。送歡迎茶VIP重要客人到時(shí)，要依照接待規(guī)格，送歡迎茶。做好工作記錄樓層

28、臺(tái)班要記錄好入住客人的情況，關(guān)于客人特不交待的事項(xiàng)必須及時(shí)記錄，以便于為客人提供準(zhǔn)確的服務(wù)。行李服務(wù)在旅行團(tuán)抵達(dá)時(shí)，若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)幫客人提取行李，送至房間?？腿送Ａ暨^程中的服務(wù)工作清潔房間房間小整理服務(wù)夜床服務(wù)迎送梯服務(wù)留言服務(wù)送洗衣服務(wù)送餐服務(wù)為客人提供物品的服務(wù)擦皮鞋服務(wù)看護(hù)嬰兒服務(wù)來訪客人的送茶水服務(wù)為客人提供的其它服務(wù)客人退房時(shí)的結(jié)束工作行李預(yù)備送不問候房間檢查客人離店后對其遺留問題的處理工作（要緊指對客人遺留物品的處理工作）二、操作程序及要求房間的清潔次序一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：VIP房掛牌清潔房間住房長住房走房空房。開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)：VIP房掛牌清潔房

29、間走房住房長住房空房。VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。房間清潔的操作規(guī)程及動(dòng)作規(guī)范走房（住房）的清潔規(guī)程（表2）走房（住房）的清潔規(guī)程程序步驟動(dòng) 作 規(guī) 范要 求(一)進(jìn)1敲門手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下,并報(bào)稱“Housekeeping”（相隔2-3鈔）勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門太急促，會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失；報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望。2按門鈴按鈴,清晰地報(bào)稱“Housekeeping”并等客人反應(yīng)切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔；報(bào)稱要求同上。3反應(yīng)如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)講:“我是客房服務(wù)員，請問

30、我能現(xiàn)在進(jìn)來為您清潔房間嗎（May I come in and clean your room now?”并等客人開門;如房內(nèi)無反應(yīng),服務(wù)員方可用鑰匙開門,并再次報(bào)稱“Housekeeping” 姿態(tài)在自然,即使遇上客人也不失大方;如客人打開了顯示燈開關(guān),則綠燈亮?xí)r方可開門,切忌用力拉開門鎖把手,以免造成損壞4開鎖手持磁卡,對準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭,然后撥出,門鎖顯示燈亮綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手,推開門后應(yīng)將磁卡放回褲袋開門后,磁卡須立即放回褲袋,以免丟失;在操作過程中,軀體與門要保持30公分的距離5開門開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音2

31、空房的清潔規(guī)程把“正在清潔”牌掛于門鎖上；拿一干一濕兩條抹布擦家俱（和住房程序同）；抹陽臺(tái)（與住房程序同）；衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（面盆、浴缸、每天放水一次，并注意清洗后要抹干）；檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回“正在清潔”牌。3。辦公室的清潔規(guī)程每個(gè)酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人，制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質(zhì)量，為客人制造一個(gè)優(yōu)雅的工作環(huán)境。（表3）（三）房間小整理服務(wù)操作程序及規(guī)范 房間小整理服務(wù)的目的是確保客人每次外出回到房間后都有一個(gè)良好的印象，房間小整理服務(wù)工作一般由中服務(wù)班完成

32、，非中服務(wù)班時(shí)刻的VIP小整理工作則由主管臨時(shí)安排完成。所有散客房和VIP房均需小整理。（表4）（四）夜床服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范（表5）（五）送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作 遇有重要客人入住時(shí)，酒店要按照相應(yīng)的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)，所有的VIP房客人均可享受此服務(wù)。（表6）（六）來訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動(dòng)作要求（表7）（七）房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范種類：房間衛(wèi)生檢查包括由主管（助理主管）進(jìn)行的日常檢查及由部門經(jīng)理進(jìn)行的例行檢查（每周一次）方法：進(jìn)房后，按順時(shí)針方向圍繞房間檢查一周。房間衛(wèi)生檢查項(xiàng)目（202項(xiàng)）總要求：眼看到的地點(diǎn)無污漬，手觸及的地點(diǎn)無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。房

33、門部分：門鈴是否有異聲，勿打攪燈是否正常；門號牌是否松動(dòng)，銅面是否擦亮，字跡是否清晰；門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無失靈；門活頁是否正常（門氣鼓是否正常運(yùn)作）；防盜鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)；門磁吸是否松脫；門上的油漆有無脫色或破損；掛在門后的勿打攪牌及請打掃牌是否在位、有無破損；門框上有無積塵?？照{(diào)柜部分空調(diào)有否發(fā)出噪音；隔塵風(fēng)是否有積塵；百葉門是否有積塵；新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵土 。衣柜部分男裝衣架4只、女裝衣架4只、西褲衣架4只是否均按要求擺放到位；防毒面罩是否完好；保險(xiǎn)箱是否正常；應(yīng)急燈是否正常；衣柜門行程開關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常；絲綿被上有無污漬，是否發(fā)出異味，擺放是否整齊；浴衣是否按要求擺放

34、，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔；絲綿睡袍是否潔凈、平坦；鞋拔是否潔凈并擺好在正確位置；擦鞋器是否被開封；擦鞋布是否潔凈并按要求整齊擺放；鞋頂（男、女裝均有）是否潔凈，搭配是否正確；衣刷是否潔凈，有無沾上毛、絲質(zhì)雜物；衣柜木架是否有塵；掛衣桿是否有塵；百葉門是否有積塵；行李架是否生銹，上現(xiàn)有無灰塵，尼龍帶有無破損；洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放；藤籃底部是否有雜物；拖鞋是否按要求整齊擺放。組合柜部分：出風(fēng)口橫向百葉是否向下，縱向百葉是否斜向房間中央；行李柜邊有無破損，抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品；大、小購物袋是否按要求整齊擺放；組合柜抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面有無雜物；擦鞋布及

35、針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處；針線包內(nèi)物品是否齊全；宣傳冊是否擺產(chǎn)在規(guī)定位置處，有無缺頁、破損或污漬，如有應(yīng)及時(shí)更換；賓館服務(wù)介紹卡座有無積塵；服務(wù)指南有無破損、缺頁或污跡，如有應(yīng)及時(shí)更換；文具夾有無破損或圓珠筆痕跡，如有應(yīng)及時(shí)更換；印刷品（信紙、信封、電傳紙等）有無折皺或破損，如有應(yīng)及時(shí)更換；圓珠筆能否使用；煙灰缸內(nèi)有無煙頭或污漬；火柴有無劃痕，如有應(yīng)及時(shí)更換；插花是否新奇，盆底有無紙墊；梳妝鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無積塵；梳妝凳是否穩(wěn)固；組合柜邊腳是否有積塵；臺(tái)燈燈罩是否有污跡；臺(tái)燈開關(guān)是不正常，燈罩螺母是否穩(wěn)固，燈泡上有無積塵；電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定位置上，開關(guān)是否正常，電視機(jī)屏幕

36、上是否有污跡；電視機(jī)畫面是否清晰，頻道是否按要求調(diào)好，音量是否調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢蒙?；遙控器操作中是否正常；冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上，啟動(dòng)是否正常；檢查冰箱外殼是否完好，速凍格有無結(jié)霜（如有則要及時(shí)除霜，以免阻礙制冷效 果）；各種酒水是否補(bǔ)充齊全，酒水有無損耗或過期，瓶蓋是否被擰開過；小酒吧（酒板架）上是否有塵；小吃食品有無過期或被開封；酒杯內(nèi)的調(diào)酒棒和紙巾是否齊備；垃圾桶有無污漬或被煙頭燒破的痕跡；組合柜周圍有無雜物； 陽臺(tái)部分：玻璃門開啟是否順暢；玻璃門否清凈明亮；陽臺(tái)門框有無積塵，地軌內(nèi)有無雜物；陽臺(tái)欄桿上是否有塵；陽臺(tái)地板是否清潔；陽臺(tái)地漏是否堵塞；陽臺(tái)墻壁是否潔凈；窗簾部分：窗紗、窗簾

37、掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動(dòng)是否順暢；窗簾、窗紗有無脫鉤現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)掛；遮光布是否漏光；窗簾、窗紗是否潔凈；窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬?？Х扰_(tái)部分：圈椅是否穩(wěn)固無破損；圈椅座墊下是否有雜物；圈椅面有無污漬；圈椅板是否穩(wěn)固；咖啡臺(tái)是否穩(wěn)固無破損；托盤下是否有雜物和灰塵；冰瓶外殼是否有灰塵、污漬，內(nèi)部是否清潔無水跡；冷水瓶外殼是否有水跡、污漬，冷水是否裝至差34厘米到瓶頂；電熱水壺是否清潔，內(nèi)部是否清潔無茶漬；電熱水壺專用電線是否按規(guī)定包裝、放置；熱水壺外殼、壺嘴是否潔凈無污漬，水溫是否適宜；水杯包裝紙是否破損，杯內(nèi)有無污跡，杯子有無缺損；茶杯是否有裂痕，杯內(nèi)有無茶跡；茶葉盒表面是

38、否破損；茶葉盒內(nèi)的五種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無變質(zhì)；VIP水果籃內(nèi)水果是否新奇有無變質(zhì)和損壞；致敬卡是否規(guī)格擺放；洗手盅內(nèi)的水是否清潔；水果刀、叉、餐巾是否清潔；落地?zé)魺粽质欠駶崈魺o污漬；掛畫部分：掛畫是否牢固；掛畫內(nèi)裝裱是否有污漬；掛畫頂有無灰塵；壁畫部分：壁畫是否牢固；壁畫表面的油漆是否有脫落；壁畫表面是否有灰塵；壁畫四框是否有灰塵；天花板部分：天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋；天花板是否平滑無裂縫；天花板上有無霉點(diǎn)、污漬，有無發(fā)出異味；煙感器有無松脫或破損；床部分：床罩是否平坦、清潔、無污漬和異味；床鋪是否平坦無折皺；床單是否平坦、無污漬，三張床單的中線是否重疊；床包

39、角處是否對稱、整齊；毛毯有無破損和發(fā)出異味；枕頭是否松軟、無污跡和異味，高度是否適當(dāng)；床上有無頭發(fā)等雜物；床頭板部分：床頭板是否穩(wěn)固、無破損；床頭板是否整潔、潔凈；床頭柜部分：床頭燈能否亮，燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵；床頭燈燈罩是否潔凈無污跡；音響按鈕是否松動(dòng)，音量有無調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢?；音樂?jié)目可否正常播放；請勿打攪燈開關(guān)是否正常；夜燈是否正常；床頭操縱板有無松脫；床頭柜支架有無松動(dòng)；電話線有無按規(guī)定繞好放置，電話機(jī)有無灰塵、污跡及發(fā)出異味，拿起能否聽見 正常運(yùn)行的電流聲；介紹酒店的書是否完好無缺、無污漬；電話號碼簿有無缺頁、破損；留言本有無破損；留言紙是否按規(guī)定擺放；鉛筆芯是否折斷，能否書寫；地毯

40、部分：地毯是否平坦無疏松、無折皺、無破損；地毯上有無污跡；床底地毯上是否有雜物；地毯邊角位是否有積塵；墻紙部分：墻紙上是否有霉點(diǎn)或污漬；墻有無脫落或破損；墻角有無破損；空調(diào)調(diào)節(jié)器部分：風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔；溫度是否調(diào)至最下格的1/3處；衛(wèi)生間部分：浴室門是否破損變形；門栓是否松動(dòng)；門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活；門后掛衣鉤是否松脫；抽風(fēng)機(jī)開啟和運(yùn)作是否正常，有無發(fā)出噪音；鏡燈是否牢固；天花板上是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)；天花射燈角度是否合適，有無阻礙燈光效果或碰到可燃物；植物葉是否枯黃，泥土是否缺水；植物容器外表是否潔凈無污跡；面盆水龍頭開關(guān)是否松動(dòng)（假如蓮花開關(guān)則要要注意檢查凹位有無污垢）；面盆去水擢升是否失靈；水

41、龍頭表面是否光亮，水龍頭下是否積有污垢；面盆表面是否有水跡或污垢；面盆溢水口是否有污垢；面盆是否松動(dòng)，與云石銜接處有無污垢；不銹鋼開瓶器是否牢固潔凈；面盆兩側(cè)墻壁有無牙膏等污跡；云石臺(tái)檔板有無變形及沾染污跡；云石臺(tái)下方的地板上有無積塵；垃圾桶外木框有無散邊或破損；垃圾桶內(nèi)有無雜物、污跡；卷紙架是否牢固無灰塵；卷紙有無按規(guī)定折好；面巾架是否牢固無灰塵；浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過；浴帽、牙刷是否被使用過，包裝有無破損；漱口杯包裝有無破損、污漬，杯有無裂痕；藤籃內(nèi)的小墊由是否潔凈；小藤籃是否潮濕或發(fā)霉；三條面巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象；三條方巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長短統(tǒng)一

42、、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象；衛(wèi)生間電話機(jī)凹位是否有積塵，電話線有無按規(guī)定擺放；掛畫頂是否有積塵，掛畫內(nèi)層是否松脫；放在馬桶水箱面上的卷紙有無被淋濕，包裝是否完整；馬桶水箱面放置的女賓袋是否殘舊、卷曲；馬桶水箱蓋面是否有積塵；馬桶水箱內(nèi)壁是否有水垢；馬桶水箱內(nèi)機(jī)件操作是否正常（出水拍有無破損，拉動(dòng)閥是否松脫）；馬桶水箱開關(guān)是否靈活；馬桶蓋板與馬桶接合處是否松動(dòng)；有無污垢；馬桶內(nèi)壁有無長流水造成的水痕；馬桶外壁及兜位是否有污漬；馬桶底座裝飾蓋是否松脫或丟失；馬桶后面及附近墻壁有無污跡；地漏地否積有雜物，有無異味溢出；浴缸頂部防水霧燈是否松動(dòng)；淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活、出水口有無按規(guī)定調(diào)整好

43、；浴巾有無按規(guī)定折疊好，擺放是否整齊；浴巾架是否松動(dòng)，有無松動(dòng)；浴簾桿是否松動(dòng)，有無積塵；浴簾是否自然下垂，底部有無污跡及霉點(diǎn)；浴簾掛鉤有無缺少；浴缸上方的皂架是否穩(wěn)固、潔凈光亮無污跡；浴缸水龍頭開關(guān)是否松動(dòng)；浴缸水龍頭是否潔凈光亮，花灑擢升是否松動(dòng)；浴缸去水擢升（STOPPER）是否潔凈光亮，活動(dòng)是否正常；浴缸內(nèi)壁有無污跡或油漬；浴缸底部是否有積塵或頭發(fā)；浴缸邊及外圍是否有污跡或頭發(fā)；防滑墊是否柔軟，有無污跡及霉點(diǎn)；地腳巾是否平坦、雪白、無污漬、無抽絲；衛(wèi)生間地板是否清潔無污跡、無雜物。（八）迎送梯動(dòng)作規(guī)范迎梯臺(tái)班聽到電梯鈴響時(shí)應(yīng)迅速站在相應(yīng)的位置，手自然后放，面帶微笑向客人部好并伸手指示客

44、人應(yīng)走之方向，目送客人進(jìn)入房間。遇見熟客應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切?？腿诵欣疃鄷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙。假如VIP客人則應(yīng)將其帶至房間。正常情況下，電梯鈴響時(shí)，臺(tái)班應(yīng)停止有關(guān)工作，及時(shí)做好迎梯預(yù)備。送梯看到（聽到）客人走出房門，臺(tái)班應(yīng)迅速替客人按電梯，并站立在一旁向客人打招呼。電梯到后，上前伸手扶著電梯活動(dòng)門并示意客人進(jìn)入電梯，待客人到里面去之后，應(yīng)站在電梯門外向客人道不，目送客人，直至電梯門完全關(guān)上。（九）擦皮鞋服務(wù)要求：房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊，若客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊，若客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，一般會(huì)把鞋置放于鞋墊之上（有時(shí)也會(huì)放在門外）。服務(wù)員發(fā)覺之

45、后立立即鞋取回到布草房，然后通知副班完成或報(bào)告主管由主管安排職員把鞋擦潔凈，并盡量在客人回來之前把鞋放回房間。切忌在服務(wù)臺(tái)附近幫客人擦皮鞋。另外，凡備有擦鞋機(jī)的樓層，服務(wù)員要勤清潔機(jī)器，及時(shí)補(bǔ)充鞋油，保證擦鞋機(jī)能正常運(yùn)作，方便客人隨時(shí)使用。（十）為客人提供物品服務(wù)的要求客人因特不需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時(shí)，可在房間日使用量內(nèi)滿足客人的要求，若客人要求增加毛巾等布草類用品，應(yīng)做好記錄，查房時(shí)要留間數(shù)量的變化。其它日常生活用品在借給客人用時(shí)均應(yīng)做好記錄，客走要收回。需收回的物品借出時(shí)應(yīng)提醒客人使用完畢后盡快通知服務(wù)員收回，以便于其它客人借用。（十一）留言服務(wù)要求客人外出時(shí)，通常會(huì)在服務(wù)臺(tái)留

46、言告知他們的去向，以便讓來訪者能及時(shí)與他們?nèi)〉寐?lián)系，臺(tái)班在接到此類信息時(shí)應(yīng)做好記錄并交好班。若是由前臺(tái)詢問處記錄度送來的來訪客人的留言，服務(wù)員應(yīng)盡快放置于房間組合柜面較顯眼之位置，并在客人回來時(shí)提醒客人。（十二）行李服務(wù)要求旅行團(tuán)或散客抵達(dá)時(shí)，若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人提取行李送至房間。遇有散客走時(shí)，應(yīng)上前征詢客人是否需要行李服務(wù)，如客人需要應(yīng)及時(shí)通知行李組。此外，服務(wù)員必須保證行李在樓層擺放安全，樓層丟失行李，應(yīng)由該樓層的服務(wù)員負(fù)責(zé)。（十三）洗衣服務(wù)要求客人送來的洗衣應(yīng)在最短時(shí)刻內(nèi)通知洗滌部收洗。為幸免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗，服務(wù)員應(yīng)有每天上午十時(shí)前檢查一下可能有洗衣的房間，及時(shí)

47、將洗衣收出。超過上午十時(shí)交洗的客衣要作加急處理（需加50%收費(fèi)）。沒有填寫洗衣單的洗衣不予送冼。一般情況下，客房服務(wù)員不負(fù)責(zé)洗衣的收費(fèi)和派發(fā)，專門情況要做好交接班記錄。有關(guān)投訴要通知主管并做好與洗滌部的協(xié)調(diào)工作。（十四）送餐服務(wù)要求服務(wù)員看到房門掛著送餐牌時(shí)，應(yīng)立即收取，并通知送餐部依照客人的要求提供送餐服務(wù)。客人用餐完畢，樓層服務(wù)員要及時(shí)餐具撤出并通知送餐部收回。日常送餐服務(wù)，臺(tái)班或夜班均應(yīng)做好記錄。（十五）看護(hù)嬰兒服務(wù)一般需請客人提早三小時(shí)通知客房服務(wù)中心，并填寫嬰兒服務(wù)申請表（見附表：（BABY SITTING REQUEST），具體看護(hù)工作由當(dāng)值主管依照工作需作出安排?？醋o(hù)人員在看護(hù)嬰

48、兒時(shí)，務(wù)必小心慎重，不要給嬰兒吃不該吃的食物，不要把嬰兒帶離指定的地點(diǎn)，要牢記客人的吩咐。（表8）三、其它打算衛(wèi)生治理由于人力安排，開房率高低等諸因素的阻礙，日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免會(huì)存在不足之處，要想使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài)、就必須靠周期性的打算衛(wèi)生來彌補(bǔ)（周期性打算衛(wèi)生的特點(diǎn)是耗用的單位時(shí)刻長但清潔得較完全）。目前客房部的周期性打算衛(wèi)生要緊包括單項(xiàng)打算衛(wèi)生和房間周期大清潔。1單項(xiàng)打算衛(wèi)生（表9）2中服務(wù)班每周打算衛(wèi)生安排（表10）3房間周期大清潔（GENERAL CLEANING，簡稱G.C.）講明：房間周期大清潔是一項(xiàng)由專人專職負(fù)責(zé)的對房間衛(wèi)生進(jìn)行周期性全面、完全的清潔，目的是確

49、保房間處于清潔常新的狀態(tài)，保持及提高衛(wèi)生質(zhì)量。做法：以一個(gè)季度為一個(gè)工人周期，在一個(gè)周期內(nèi)要保證對全部客房進(jìn)行一次周期性大清潔，工作進(jìn)度由部門安排。具體做法是：兩人為一組，每天每組必須完成的定額工作量是四間標(biāo)準(zhǔn)房的面積，每做一間房約需二小時(shí)。每天每組人員以部門當(dāng)天指定的清潔房號為工作地帶，每天必須按時(shí)完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當(dāng)日所屬區(qū)域的樓層主管負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督。負(fù)責(zé)G.C.工作的人員，上下班需在指定的地點(diǎn)領(lǐng)用和交回清潔用具，認(rèn)真填寫工作報(bào)表并交到服務(wù)中心。工作要求：要認(rèn)真、細(xì)致，按G.C.清潔的操作程序和注意事項(xiàng)完成工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。清潔用具：工作車、吸塵機(jī)、水

50、桶、小墊毯、玻璃刮、墻紙刀、小鐵鏟、小電筆、百潔布、瓶刷、牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報(bào)紙。清潔劑及保養(yǎng)劑：堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬能清潔劑、玻璃清潔劑、家私蠟、擦鋼水、NOF打磨劑、擦銅水、酒精、機(jī)油。（表11）4打算衛(wèi)生工作記錄（表12）（二）對突發(fā)事件的處理要求1火警 一旦接到火警通知，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場； 疏散客人，組織職員滅火； 協(xié)同在現(xiàn)場的保安（消防中心）及動(dòng)力部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)緣故； 假如公寓或辦公房客人外出，在完全沒有鑰匙開門進(jìn)入的情況下，則由經(jīng)理決定 撬鎖進(jìn)入房間檢查，事后告知客人； 填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理； 做好記錄。停電 當(dāng)值經(jīng)理得知突然停電的

51、消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場； 檢查應(yīng)急燈是否正常； 通知?jiǎng)恿Σ烤S修故障設(shè)備及通知大堂副理與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)； 通知保安部維持好現(xiàn)場； 檢查電梯是否運(yùn)行正常； 供電后檢查各電器設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行； 檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞； 如有客人設(shè)訴，則做好解釋工作； 做好記錄； 填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。3客人失竊 接住客投訴后，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及保安部； 由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況； 不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場內(nèi)的任何物品； 保留現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入（包括客人）； 記錄客人提供的所有情況； 記錄有關(guān)失竊物品及其價(jià)值； 詢問住客有關(guān)情況，查找線索； 如需要，在住客同意及在場的情況下，由保安人員檢

52、查房間； 假如客人需要報(bào)告公安部門，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系； 填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。4客人急病 樓層服務(wù)員得悉客人有急病時(shí)，要通知主管，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場； 通知大堂副理和客房部經(jīng)理； 需要的時(shí)候請大夫到場； 在可能的情況下，知會(huì)客人的單位和家屬； 做好記錄并交好班。（三）鑰匙的操縱與治理 客房鑰匙包括住客門匙（一般由前臺(tái)部保管和操縱）、客房主管、臺(tái)班、中副班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財(cái)管班使用的倉庫門匙、房間陽臺(tái)門匙、房間總匙（部門經(jīng)理和大堂副理使用）。鑰匙的使用必須注意以下問題：1除住客門匙和房間總匙外，其他鑰匙統(tǒng)一存放于服務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)，服務(wù)中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度

53、。鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙放置于其它任何地點(diǎn)或交給他人保管，下班時(shí)切記要交回服務(wù)中心。其他部門職員若需入房工作，如行李員收送行李、洗衣房職員收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進(jìn)行房間維修工程等，由臺(tái)班為其開門，并記錄清晰這些人世間員進(jìn)出房間緣故、時(shí)刻。若發(fā)覺有客用鑰匙留在房門鑰匙孔，服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上。則必須將此鑰匙交給臺(tái)班或主管妥善保管。不能遺失工作鑰匙或開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間。（四）報(bào)紙的派發(fā)規(guī)定臺(tái)班每日將各種報(bào)紙的需要量報(bào)到服務(wù)中心，服務(wù)中心按需要量進(jìn)行分配，并在專門登記簿上記錄所需數(shù)、實(shí)發(fā)數(shù)和簽收人。服務(wù)員在派報(bào)紙進(jìn)房時(shí)，把報(bào)紙放在組合

54、柜面并要在交班簿“房態(tài)”一欄的旁邊做好記錄，以備檢查（D.N.D.房可由門底縫放進(jìn)）。按規(guī)定把報(bào)刊分送不同的客人和團(tuán)體客人。凡V.I.P房間和L.H.W.(Leading Hotels of the World)，世界一流酒店組織房間的所有報(bào)紙都要入套后才放進(jìn)房間。（五）房間小酒吧（MINIBAR）的治理要求 房間小酒吧是一項(xiàng)方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括啤酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。軟飲料置放于冰箱內(nèi)，啤酒擺放于房間的酒吧柜里，同時(shí)要配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、開瓶器等。 服務(wù)員每天依照客人的耗用量填寫一式兩份酒水單，通知服務(wù)中心或前臺(tái)收銀入帳。每晚把營業(yè)報(bào)表交服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，第二天由財(cái)管班補(bǔ)

55、充回樓層。 酒店難免會(huì)出現(xiàn)酒水跑單問題，為了減少這方面的損失，服務(wù)員在客人退房時(shí)應(yīng)立即查房（客人通知服務(wù)臺(tái)或有離店跡象時(shí)即應(yīng)做好預(yù)備），并做好有關(guān)的酒水補(bǔ)充記錄。力求把酒水跑單率降至3%以下。因職員過失造成跑單，由當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。 服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時(shí)，一定要檢查清晰酒水的質(zhì)量，酒水發(fā)出之后，質(zhì)量由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)。平常禁止使用空飲料瓶盛裝清潔劑。因服務(wù)職員作過失導(dǎo)致酒瓶結(jié)冰、爆裂的報(bào)損，由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。（六）客人遺留物品的處理要求在酒店范圍內(nèi)，職員不管在任何地點(diǎn)撿或任何遺留物品，都必須盡快交到保安部或客房服務(wù)。客房服務(wù)中心職員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上（LOST AND

56、FOUNDLOG BOOK），要求填寫日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由客房部經(jīng)理儲(chǔ)存，一般物品由服務(wù)中心職員按月分類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。貴重物品（如珠寶、鉆石、相機(jī)、放映機(jī)、手表等價(jià)值超過90元人民幣的物品）由部門經(jīng)理通過查戶籍登記了解客人單位或地址，寫信通知客人來館認(rèn)領(lǐng)。如保留超過半年無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。一般物品保留期限為三個(gè)月，如無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理?？头坎柯殕T撿到遺留物品，須交由臺(tái)班登記并轉(zhuǎn)交客房部服務(wù)中心。其他部門職員撿到遺留物品，須交

57、由主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)交到客房部服務(wù)中心。服務(wù)中心職員應(yīng)立即填寫遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品，須交客房部經(jīng)理簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯總報(bào)告客房部經(jīng)理。客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn)，由客房部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址?？腿诉z留物品的分類及處理：一、下列物品視為貴重物品珠寶飾物；相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等；所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金；信用卡或支票；工作證、證明、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等物件；價(jià)值超過90

58、元人民幣的物品；易燃、易爆物品及槍支等（如發(fā)覺此類遺留物品應(yīng)立即報(bào)告客房部經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理）。二、下列物品視為非貴重物品眼鏡；鑰匙；日常用品；價(jià)值90元人民幣以下的物品；雜物；已開戶的食物、飲料及藥物（保留此類遺留物品的時(shí)刻最多為三天）。8客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)；凡是客人通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記簿所記錄的確實(shí)和客人所述相符，應(yīng)即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把款項(xiàng)匯回酒店；如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。此項(xiàng)工作由客房部負(fù)責(zé)辦理。通

59、過親屬、朋友或托付他人來認(rèn)領(lǐng)；凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問清晰客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)刻，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收。凡客人回來要求認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可通知其到客房服務(wù)中心，當(dāng)班的主管和職員須問清晰客人入住時(shí)刻、遺失地點(diǎn)，所有資料相符時(shí)才可把物品交給客人，并叫客人簽收。如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們通過核查沒有發(fā)覺該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一處明確的答復(fù)。如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離店時(shí)，可要求客人先留下聯(lián)系地址，待查清晰后再明確答復(fù)客人。凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬職員不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄時(shí)，費(fèi)用由酒店會(huì)，但對當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和

60、行政處罰；如屬職員不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但要對當(dāng)事人作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。（七）對有關(guān)人員培訓(xùn)工作的要求部門負(fù)責(zé)對主管（必要時(shí)擴(kuò)大到臺(tái)班）進(jìn)行周期性的多種形式的培訓(xùn)，主管對其所屬人員進(jìn)行培訓(xùn)。鼓舞職員積極參加培訓(xùn)中心舉辦的有關(guān)培訓(xùn)課程。部門每半年組織一次業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能及英語考核，并將考核成績載入“職工業(yè)務(wù)檔案”中。安全操作須知布草車的使用須知（附：布草車物品放置規(guī)格側(cè)面圖）現(xiàn)時(shí)使用的布草車是采納單方向推行（即一頭的輪子是活動(dòng)的，另一頭的輪子是固定的，因此在推車時(shí)應(yīng)推活動(dòng)輪子的一頭，以操縱好布草的行走方向；推布草車時(shí)要注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因