個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)

1、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè) 5今階段酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 消費(fèi)者也越來越成熟， 這就對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)提出更高要求。 在 09 年來臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們xx 大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。一、市場(chǎng)環(huán)境分析我店經(jīng)營(yíng)中存在的問題：、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏

2、固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的 xx 城， 居民大部分是普通消費(fèi)者， 而我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。、 新聞宣傳力度不夠， 沒能讓 x 城人民了解我店，也沒能在xx 地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或 x 級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析： 我店周圍沒有與我店類似檔次酒店， 只有不少的小餐

3、館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“xx ”經(jīng)營(yíng)策略。目標(biāo)市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)， 也可以使廣告有其針對(duì)性。 沒有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，

4、以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。 （黃金顧客檔案效益） 。 顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉， 而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來如下益處：、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍， 而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)， 經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，

5、 其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開拓與鞏固）。減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（ 2006 年?duì)I銷手段之一）。贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們 xx 人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。 （口碑操作也是市場(chǎng)

6、運(yùn)作手段）。員工忠誠(chéng)的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。 （ 2006 年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來補(bǔ)充人力資源）。市場(chǎng)營(yíng)銷總策略“百姓的高檔酒店”商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。2009 年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案（一）銷售方法和策略、 改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng) x 菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。

7、根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。、 根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。、 重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。、 推出房間“周末特價(jià)”。面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。明確各年、節(jié)開展促銷活動(dòng)。（二）管理方法的改革創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。1、 轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制 （3 7） 月份擬訂135 人，（8 10 ）月

8、份擬訂140 人，（ 11 、 12 、 1 、 2）月份擬訂165 人 ，其利潤(rùn)占酒店總利的 1/4 之多?！肮芾怼北砻嫔吓c盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的管理者”，便是這個(gè)道理。2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)根據(jù)分析 2005 年度營(yíng)業(yè)，擬訂預(yù)算2006 年?duì)I業(yè)指標(biāo)2009 年?duì)I業(yè)額（僅供參考）月份1 月份：營(yíng)業(yè)額為21003 元。2 月份：營(yíng)業(yè)

9、額為19893 元。4 月份：營(yíng)業(yè)額為 17359 元。 TOC o 1-5 h z 5 月份：營(yíng)業(yè)額為25241元。6 月份：營(yíng)業(yè)額為19894 元。7 月份：營(yíng)業(yè)額為19923 元。8 月份：營(yíng)業(yè)額為21000元。9 月份：營(yíng)業(yè)額為24100元。10 月份：營(yíng)業(yè)額為25398 元。11 月份：營(yíng)業(yè)額為19872 元。12 月份：營(yíng)業(yè)額為20982 元。2009 年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）月份 TOC o 1-5 h z 1 月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。2 月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。3 月份：營(yíng)業(yè)額為22000元。4 月份：營(yíng)業(yè)額為18000元。5 月份：營(yíng)業(yè)額為26000元。6 月份：營(yíng)業(yè)額

10、為20000元。7 月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。8 月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。9 月份：營(yíng)業(yè)額為25000元。10 月份：營(yíng)業(yè)額為26000 元。11 月份：營(yíng)業(yè)額為20000 元。要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店 產(chǎn)品。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。(2)抓好落實(shí)這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比

11、問題多” 管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。(3)抓好檢查在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常 細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的 管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。2009年12月31日個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)61、三個(gè)領(lǐng)域(我自己寫的，不知道好不好)1、你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展中最需要重視的

12、三個(gè)領(lǐng)域：目標(biāo)明確；支持與信任；合理利用沖突2、向你的團(tuán)隊(duì)做一個(gè)關(guān)于這三個(gè)領(lǐng)域的簡(jiǎn)單介紹，需要說明為什么重視，以及這些領(lǐng)域能夠這團(tuán)隊(duì)帶來什么好處：團(tuán)隊(duì)是一群為達(dá)到共同目標(biāo)而一起工作的人員，每個(gè)成員的心中都有相同的目標(biāo)，并為之奮斗，相互支持并為之奮斗。3、討論：(1)三個(gè)領(lǐng)域的重要性？目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成員前進(jìn)的基礎(chǔ)，必須提醒成員時(shí)刻牢記信任的氣氛令團(tuán)隊(duì)成員能全身心地參與并擔(dān)心支持合理的沖突做出的決定比沒有沖突情形下更好。(2)它們應(yīng)該如何得到重視？每個(gè)隊(duì)員應(yīng)從思想意識(shí)得到重視，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相信任，互相尊重。(3)整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何參與這些領(lǐng)域？定期召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間

13、融洽的關(guān)系。使用六項(xiàng)思考帽子的方法討論這些問題:六項(xiàng)思考帽子方法是如。幫助我們討論的使用此方法的困難我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么允許，每個(gè)人每次集中每個(gè)人對(duì)同一個(gè)問題的以下仲公開的實(shí)事求是的態(tài),思考問題的一個(gè)方面， 問時(shí)也 允許每個(gè)人能夠，在思考中轉(zhuǎn) 士角色看法不同，側(cè)重于問題的不 同方面，溝通出現(xiàn)障礙度表達(dá)不同的觀點(diǎn)和看法并相互 尊重，從而達(dá)到共識(shí)4、使用下表總結(jié)討論結(jié)果及將采取的行動(dòng)領(lǐng)域采取的行動(dòng)負(fù)責(zé)人檢查時(shí)間目標(biāo)明確會(huì)議溝通張三馬上支持與信任了解每個(gè)成員，仔 細(xì)傾聽李四隨時(shí)合理利用沖突重視問題王五隨時(shí)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)7團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展要求方案指導(dǎo)人員開始日期已完成店長(zhǎng)店長(zhǎng)的

14、角色工作職責(zé)與內(nèi)容COCO6月1日未完成店長(zhǎng)的空位能力與素質(zhì)COCO6月1日已完成店長(zhǎng)的技能心態(tài)整理時(shí)間管理溝通技巧COCO6月1日已完成店長(zhǎng)員工激勵(lì)激發(fā)了類員工STEVEN7月未完成如何授權(quán)成員告誡的技巧STEVEN7月未完成如何輔導(dǎo)變領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)STEVEN7月未完成店長(zhǎng)產(chǎn)品培訓(xùn)秋冬貨品概念JASMINE8月未完成陳列藝術(shù)賣場(chǎng)布局陳列技巧JASMINE8月未完成促銷管理促銷藝術(shù)JASMINE8月未完成店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理如何打造高績(jī)效 團(tuán)隊(duì)ERIC9月未完成配容管理投訴管理ERIC9月未完成商品管理訂貨管理遷貨管理ERIC9月未完成個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)8第八次：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，第十二單元，團(tuán)

15、隊(duì)激勵(lì)第43-45章，包括影響激勵(lì)的因素、激勵(lì)的技巧和全方位激勵(lì)。指導(dǎo)：1、確定你要求達(dá)到的工作臺(tái)目標(biāo)各要素所起的作用如何團(tuán)隊(duì)目的和個(gè)人目的（如果適當(dāng)?shù)脑挘┦龟?duì)員感到達(dá)到目標(biāo)的勝利感團(tuán)隊(duì)SMARTW標(biāo)和個(gè)人 SMARTW標(biāo)有共同的目標(biāo)、起到明確的作用2、計(jì)劃并就工作達(dá)成一致目心致，做起來不會(huì)混亂對(duì)任務(wù)做出決定自信果斷，不浪費(fèi)時(shí)間的作用向角色分配任務(wù)促進(jìn)協(xié)調(diào)、合作和信任獲得資源合理安排、計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃時(shí)間表確定工作優(yōu)先級(jí)別對(duì)計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn)實(shí)施準(zhǔn)備、領(lǐng)導(dǎo)分工3、監(jiān)督、控制和支持檢查實(shí)施時(shí)是否按計(jì)劃執(zhí)行定量的績(jī)效測(cè)量方法評(píng)估投入與產(chǎn)出的情況定性的績(jī)效測(cè)量方法評(píng)估作用改正措施使實(shí)施重新回到正軌中提供支持保

16、證工作臺(tái)的士氣4、評(píng)估工作績(jī)效從而對(duì)事情的進(jìn)展做出反饋評(píng)估評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估一視同仁提供反饋信息作為未來工作的指導(dǎo)和借鑒作用進(jìn)行非正式評(píng)估可以使個(gè)人與管理者雙方的溝通的機(jī)會(huì)進(jìn)行正式評(píng)估自我評(píng)價(jià)、肯定成績(jī)，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)作業(yè)9行動(dòng)計(jì)劃表:確定五個(gè)你計(jì)劃采取的行動(dòng)解釋原因你將怎樣實(shí)現(xiàn)和測(cè)量每個(gè)行動(dòng)的 有效性，對(duì)此做個(gè)計(jì)劃找到與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相關(guān)的個(gè)人 目標(biāo)，并向成員展示如何實(shí)現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，我的目標(biāo)是 激勵(lì)手下職員，只有這樣才 能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)1、先確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)2、詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人目標(biāo)， 并需找與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相融合的關(guān)鍵 地點(diǎn)3、將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)不斷進(jìn) 行融合、

17、并最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 造成不良影響的是成員個(gè)人與團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)不一致。在每個(gè)不同階段對(duì)員工進(jìn)行 徼勵(lì)在最初對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)并不 能永遠(yuǎn)使員工保持工作動(dòng) 力，只有在以后的工作中不 斷對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，才能取 得良好的效果1、開始階段進(jìn)行激勵(lì)2、定期和不定期的進(jìn)行初階段的激勵(lì)并不能成為永遠(yuǎn)的 動(dòng)力，如果只重視開頭而不重視今 后的工作，則會(huì)造成工作動(dòng)力不足 等情況。認(rèn)可（對(duì)團(tuán)隊(duì)成員工作的認(rèn)可）每一位成員在工作中都需要 認(rèn)可，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn) 可。一旦團(tuán)隊(duì)中某位成員得到工作中 的認(rèn)可，就必須給予這位成員明 朗、公開的認(rèn)可，而且時(shí)間要短暫。參與能夠參與一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)或 是項(xiàng)目，對(duì)職工來說是一種發(fā)現(xiàn)員工的才能，

18、并給與員工參與 某個(gè)團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。很好的激勵(lì)，能取得很好的 效果。果不給予這種機(jī)會(huì)，則會(huì)降低職工 的工作動(dòng)力。增加團(tuán)隊(duì)成員之間的競(jìng) 爭(zhēng)頻率擁有平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)， 能夠提高職工的工作效率。給予職工公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。競(jìng)爭(zhēng)雖然能提升職工的工作 動(dòng)力，但是也會(huì)降低工作動(dòng)力，對(duì) 于未獲得獎(jiǎng)勵(lì)的成員，應(yīng)該多給予 關(guān)心，這樣才能使工作更好的開 展?？紤]什么事情能激勵(lì)你：提高自身的工作能力，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。你能做什么來增加那些能產(chǎn)生激勵(lì)的事情：尋找每個(gè)職工自身的優(yōu)點(diǎn)，召開工作溝通會(huì)議。對(duì)于造成你不滿的那些因素，你又能做什么來減少它們?cè)斐傻挠绊懀菏紫仁且岣咦陨砬榫w的控制能 力，否則在工作中容易造成負(fù)面影響，不能忘記對(duì)職工的工作的肯定，認(rèn)可程度的廣泛調(diào)整，增加職工參與 工作的頻率，對(duì)每位成員都必須一視同仁。個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)10思考你作為領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)當(dāng)?shù)囊煌巧?，然?/p>