質(zhì)量管理的基本原理與理論

1、質(zhì)量治理詞典 革命導(dǎo)師及國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)質(zhì)量的論述 任何一物，要不是一種有用的物品就不能有價(jià)值。假如它是無(wú)用的，其中包含的勞動(dòng)也是無(wú)用的，不能算作勞動(dòng)，因此也不能形成價(jià)值。馬克思：馬克思恩格斯全集第23卷，第48頁(yè)。 商品要有使用價(jià)值，因而要滿足社會(huì)需要，這是賣(mài)的一個(gè)前提。馬克思：資本論節(jié)選本，第434頁(yè)。 不管財(cái)寶的社會(huì)形式如何，使用價(jià)值總是構(gòu)成財(cái)寶的物質(zhì)內(nèi)容。馬克思：馬克思恩格斯全集第23 卷，第48頁(yè)。 沒(méi)有一個(gè)使千百萬(wàn)人在產(chǎn)品的生產(chǎn)和分配中最嚴(yán)格遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的有打算的國(guó)家組織，社會(huì)主義就無(wú)從設(shè)想。列寧：論“左派”稚嫩性和小資產(chǎn)階級(jí)，列寧選集第3 卷，第545頁(yè)。 只有依靠勞動(dòng)者的同志紀(jì)律、

2、他們最高限度的主動(dòng)性、責(zé)任心和對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的互相嚴(yán)格監(jiān)督，全國(guó)的生產(chǎn)力才能恢復(fù)和進(jìn)展，社會(huì)主義生產(chǎn)方式才能能鞏固。列寧：俄國(guó)共產(chǎn)黨（布爾什維克）綱領(lǐng)，列寧全集第36卷，第416頁(yè)。 我們要比會(huì)么呢？要比質(zhì)量，比規(guī)格、數(shù)量，或者速度，有前面所講的那個(gè)規(guī)定就行了，重點(diǎn)是比質(zhì)量。毛澤東：農(nóng)業(yè)合作化的一場(chǎng)辯論和當(dāng)前的階級(jí)斗爭(zhēng)，毛澤東著作選讀下冊(cè)，第819頁(yè)。數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。毛澤東：1960年6月14日在中央政治局?jǐn)U大會(huì)議上的講話。 不管輕工業(yè)或重工業(yè)，不管地點(diǎn)國(guó)營(yíng)企業(yè)或者中央國(guó)營(yíng)企業(yè)，都必須努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同樣，為了完成國(guó)家的建設(shè)打算，工業(yè)、運(yùn)輸業(yè)以及其

3、他一切部門(mén)的差不多建設(shè)單位，都必須努力提高工程質(zhì)量。這是我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)中最迫切的問(wèn)題之一。劉少奇：在中國(guó)共產(chǎn)黨第八次全國(guó)代表大會(huì)上的政治報(bào)告，劉少奇選集下冊(cè)，第230頁(yè)。社會(huì)主義的優(yōu)越性，不但要表現(xiàn)在我們的經(jīng)濟(jì)成就的數(shù)量和進(jìn)度上面，還必須表現(xiàn)在它的質(zhì)量上面。劉少奇：在中國(guó)共產(chǎn)黨第八次全國(guó)代表大會(huì)上的政治報(bào)告，劉少奇選集下冊(cè)，第230頁(yè)。所有工業(yè)企業(yè)，都必須切實(shí)地改進(jìn)治理工作，把提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加品種、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本，當(dāng)成首要任務(wù)。劉少奇：在擴(kuò)大的中央工作會(huì)議上的報(bào)告，劉少奇選集下冊(cè)，第371頁(yè)。 必須更加全理有效地使用和提高現(xiàn)有的技術(shù)人才，加強(qiáng)技術(shù)組織工作和在企業(yè)中培養(yǎng)技術(shù)人才

4、的工作，以便提高現(xiàn)有的技術(shù)水平和企業(yè)治理的水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新產(chǎn)品的品種和數(shù)量，并保證完成現(xiàn)代化的新企業(yè)的建設(shè)和掌握這些新建企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)。周恩來(lái)：把我國(guó)建設(shè)成為強(qiáng)大的社會(huì)主義的現(xiàn)代化的工業(yè)國(guó)家，周恩來(lái)選集下冊(cè)，第137頁(yè)。質(zhì)量提高了，品種增加了，即使數(shù)量較少，也會(huì)用得多。周恩來(lái)：國(guó)民經(jīng)濟(jì)的調(diào)整工作和當(dāng)前任務(wù)，周恩來(lái)選集下冊(cè)，第372頁(yè)。 把原材料、電力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品種多、成本低、勞動(dòng)生產(chǎn)率高的工廠支使用。從全國(guó)來(lái)看，一個(gè)時(shí)候產(chǎn)量會(huì)低一些，但最后會(huì)使工業(yè)品的數(shù)量多起來(lái)，質(zhì)量好起來(lái)，有一部分還能夠增加出口。周恩來(lái)：認(rèn)請(qǐng)形勢(shì)，掌握主動(dòng)，周恩來(lái)選集下冊(cè)，第411頁(yè)。 抓好產(chǎn)品

5、質(zhì)量。質(zhì)量第一是個(gè)重大政策。這也包括品種、規(guī)格在內(nèi)。提高產(chǎn)品質(zhì)量是最大的節(jié)約。在一定意義上講，質(zhì)量好就等于數(shù)量多。質(zhì)量好了，才能打列出口渠道或者擴(kuò)大出口。要想在國(guó)際市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)能力，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。鄧小平：關(guān)于國(guó)防工業(yè)企業(yè)的整頓，鄧小平文選，第26頁(yè)。 質(zhì)量問(wèn)題與建立規(guī)章制度有關(guān)。沒(méi)有必要的責(zé)任制度，質(zhì)量難于保證，這方面要專門(mén)好地整頓。鄧小平：關(guān)于國(guó)防工業(yè)企業(yè)的整頓，鄧小平文選，第26頁(yè)。 只要講效益，講質(zhì)量，搞外向型經(jīng)濟(jì)，就沒(méi)有什么能夠擔(dān)心的。鄧小平同志1992年初南巡談話。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，在一個(gè)重要方面反映了民族的互素養(yǎng)。江澤民：在中國(guó)質(zhì)協(xié)第七次年會(huì)的講話（1989年3 月15日

6、）。 樹(shù)立質(zhì)量法制觀念，提高全民質(zhì)量意識(shí)。江澤民：為“93年質(zhì)量意識(shí)高層論壇”題詞。 90年代我國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展速度，原定為國(guó)民生產(chǎn)總值平均每年增長(zhǎng)百分之六，現(xiàn)在從國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)的進(jìn)展情況來(lái)看，能夠更快一些。依照初步測(cè)算，增長(zhǎng)百分之八到九是可參的，我們應(yīng)該向那個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。在提高質(zhì)量。優(yōu)化結(jié)構(gòu)，增進(jìn)效益的基礎(chǔ)上努力實(shí)現(xiàn)如此的進(jìn)展速度。江澤民：在中國(guó)共產(chǎn)黨第十次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告。 緊緊圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)真做好監(jiān)督治理和標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量工作。為在90年代把我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量提高到一個(gè)新水平而努力奮斗。李鵬：致第二次全國(guó)監(jiān)督工作會(huì)議的信（1991年5月14日）。 質(zhì)量問(wèn)題是關(guān)系到人民群眾切身利益的大事，是

7、緊密黨和政府與人民群眾關(guān)系的大事，我們要從那個(gè)高度來(lái)認(rèn)識(shí)抓好質(zhì)量工作的重要性。李鵬：在全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議上的講話（1992年6月28日）。 我們的產(chǎn)品要進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的產(chǎn)品也要進(jìn)來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的，要在競(jìng)爭(zhēng)中占有主動(dòng)權(quán)，最重要的是要有過(guò)硬的產(chǎn)品，質(zhì)量要符合，甚至超過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。李鵬：在全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議上的講話（1992年6月28日）。 第二章 質(zhì)量治理的差不多原理與理論 一、質(zhì)量治理的差不多概念與原理 1、質(zhì)量 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無(wú)形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部?jī)?nèi)涵。2、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量

8、 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、物理性能、化學(xué)成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟(jì)特性如成本、價(jià)格、使用維修費(fèi)等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)不了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟(jì)性等。3、工作質(zhì)量 工作質(zhì)量指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門(mén)和人員，也確實(shí)是講企業(yè)中每個(gè)科室、車(chē)間、班組，每個(gè)工

9、作崗位都直接或間接地阻礙著產(chǎn)品質(zhì)量，其中領(lǐng)導(dǎo)者的素養(yǎng)最為重要，起著決定性的作用，因此寬敞職工素養(yǎng)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作。4、服務(wù)質(zhì)量 它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實(shí)例包括：設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲(chǔ)存量；等待時(shí)刻、的供時(shí)刻和過(guò)程的各項(xiàng)時(shí)刻；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。5、質(zhì)量操縱（QC） 為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、操縱、信

10、息反饋、改進(jìn)等到各項(xiàng)工作的總稱。為保證產(chǎn)品過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、治理等有關(guān)活動(dòng)，這些都屬于質(zhì)量操縱的范疇。6、質(zhì)量治理（QM） 它指對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量所必須的全總職能和活動(dòng)的治理，其治理職能要緊是負(fù)責(zé)質(zhì)量方針政策的制訂和實(shí)施等。7、質(zhì)量職能 質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定的要還應(yīng)或滿足用戶的需要而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。在整個(gè)質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門(mén)應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開(kāi)展哪些活動(dòng)，差不多上質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。如在工業(yè)企業(yè)的設(shè)計(jì)部門(mén)要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、性能和原材料標(biāo)準(zhǔn)等到，設(shè)計(jì)出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門(mén)要實(shí)現(xiàn)均

11、衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車(chē)間和工人則要通過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求和保證質(zhì)量的操作方法與操縱方法，以便生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗(yàn)部門(mén)要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收；銷(xiāo)售部門(mén)在推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)要專門(mén)好地進(jìn)行市場(chǎng)笛查，搜集用戶意見(jiàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析等。上述部門(mén)的工作與活動(dòng)直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。此外企業(yè)還有一些部門(mén)的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生阻礙的，如宣傳教肓部門(mén)，抓緊人員的培訓(xùn)教育，著眼于人的素養(yǎng)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。財(cái)務(wù)部門(mén)搞好各類(lèi)資金的治理，加強(qiáng)日常核算和監(jiān)督，保進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。這些差不多上間接的質(zhì)量職能。8、質(zhì)

12、量檢驗(yàn) 詳見(jiàn)質(zhì)量治理一章。9、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱 指使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量操縱，這些技術(shù)包括頻率分布的應(yīng)用、要緊趨勢(shì)和離散的度量、操縱圖、回歸分析、顯著性檢驗(yàn)等到。10、全面質(zhì)量治理 指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心同德，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)治理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量治理的差不多核心是提高人的素養(yǎng)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作，通過(guò)抓好工作質(zhì)量來(lái)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。11、全面質(zhì)量治理的特點(diǎn) 其特點(diǎn)是把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

13、以預(yù)防和改進(jìn)為主；把過(guò)去的以就事論事、分散治理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把阻礙質(zhì)量的諸因素查出來(lái)，抓住要緊方面，發(fā)動(dòng)全員、全企業(yè)各部門(mén)參加的全過(guò)程的質(zhì)量治理，依靠科學(xué)的治理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過(guò)程都處于受操縱狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。12、全面質(zhì)量治理的差不多要求 （1） 全面質(zhì)量治理是要求全員參加的質(zhì)量治理，要求全體職工樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，各部門(mén)各個(gè)層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成一個(gè)群眾性的質(zhì)量治理活動(dòng)，尤其是要開(kāi)展質(zhì)量治理小組活動(dòng)，充分發(fā)揮寬敞職工的聰慧才智和當(dāng)家作主的主人翁精

14、神，把質(zhì)量治理提高到一個(gè)新水平。（2） 全面質(zhì)量治理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量治理。任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)加以治理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系。做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，不斷改進(jìn)，做到一切為用戶服務(wù)，以達(dá)到用戶中意為目的。（3） 全面質(zhì)量治理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量治理。可從兩個(gè)方面來(lái)理解，首先從組織治理角度來(lái)看，全企業(yè)的含意確實(shí)是要求企業(yè)各個(gè)治理層次都有明確的質(zhì)量治理活動(dòng)內(nèi)容。上層質(zhì)量治理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和打算

15、，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量治理活動(dòng)；中層的質(zhì)量治理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層（上層）的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法，找出本部門(mén)的關(guān)鍵或必須解決的事項(xiàng)，再確定本部門(mén)的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)治理；基層治理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作。如此一個(gè)企業(yè)就組成了一個(gè)完整的質(zhì)量治理體系。再?gòu)馁|(zhì)量、職能上來(lái)看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)的。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)，都對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，都參加質(zhì)量治理，各部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量治理。（4

16、） 全面質(zhì)量治理要采取多種多樣的治理方法。寬敞泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果。要尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)講話，堅(jiān)持實(shí)事求是，科學(xué)分析，樹(shù)立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量治理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。以上所講的4個(gè)方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，差不多上圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)目標(biāo)。這是我們推行全面質(zhì)量治理的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量治理的差不多要求。13、全面質(zhì)量治理的差不多工作方法（程序） 它指P，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量治理全過(guò)程劃分為P（打算Plan）、D(實(shí)施Do)、C（檢查Check）、A（總結(jié)處理Action）4個(gè)時(shí)

17、期8個(gè)步驟。第一為P（打算）時(shí)期，其中又分為4個(gè)步驟：（1） 分析出狀，找出存在的要緊質(zhì)量問(wèn)題。（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種阻礙因素。（3） 找出阻礙質(zhì)量的要緊因素。（4） 針對(duì)阻礙質(zhì)量的要緊因素制訂措施，提出改進(jìn)打算，定出質(zhì)量目標(biāo)。第二為D（實(shí)施）時(shí)期，也即是步驟。（5） 按照既定打算目標(biāo)加以執(zhí)行。第三為C（檢查）時(shí)期，也即是步驟。（6） 檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到打算的預(yù)期效果。 A PC D第四為A（總結(jié)處理）時(shí)期，其中又分兩個(gè)步驟，一是依照檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績(jī)，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問(wèn)題，納入下一輪P，D，C

18、，A循環(huán)中支解決。其特點(diǎn)是：4個(gè)時(shí)期的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。 14、質(zhì)量特性參數(shù) 用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設(shè)計(jì)、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個(gè)環(huán)節(jié)，從保證使用質(zhì)量動(dòng)身，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量以滿足用戶的需要。15、質(zhì)量特性值 它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標(biāo)。一個(gè)具體產(chǎn)品，常需用多個(gè)指標(biāo)來(lái)反映它的質(zhì)量。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。適應(yīng)上稱為數(shù)據(jù)。依照質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類(lèi)。（1） 計(jì)數(shù)值。當(dāng)質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之

19、間的數(shù)值時(shí)，如此的特性稱為計(jì)數(shù)值。計(jì)數(shù)值可進(jìn)一步分為計(jì)件值和計(jì)點(diǎn)值。計(jì)件值是指產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計(jì)點(diǎn)值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)，如棉布上的疵點(diǎn)數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。（2） 計(jì)量值。當(dāng)質(zhì)量特性值能夠取所定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值時(shí)，如此的特性值稱之為計(jì)量值。如用各種計(jì)量工具測(cè)量的數(shù)據(jù)如長(zhǎng)度、重量、溫度等確實(shí)是計(jì)量值。不同類(lèi)的質(zhì)量特性值所形成的統(tǒng)計(jì)規(guī)律的不同的，從而形了不同的操縱方法。16、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學(xué)技術(shù)水平所限，往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，

20、由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。由于人們的認(rèn)識(shí)受科學(xué)技術(shù)水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和進(jìn)展的，因此企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶實(shí)際使用質(zhì)量的要求會(huì)隨著時(shí)代的進(jìn)展而出現(xiàn)差距，因此，要經(jīng)常研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調(diào)整和修改，不斷改進(jìn)，盡可能使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合用戶實(shí)際使用質(zhì)量要求。17、適用性 指產(chǎn)品或服務(wù)在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者講產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的綜合結(jié)果。18、質(zhì)量監(jiān)督 指由質(zhì)量檢驗(yàn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核和鑒定，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量治

21、理，執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護(hù)使用者和消費(fèi)者利益。從廣義上來(lái)講，質(zhì)量監(jiān)督實(shí)際上是對(duì)進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督，不僅要檢查實(shí)物質(zhì)量，還要對(duì)企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和國(guó)家監(jiān)督3種形式。19、質(zhì)量指標(biāo) 指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標(biāo)。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國(guó)家或國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供貨合同中所規(guī)定的質(zhì)量要求。這些要求通常是用具體的技術(shù)指標(biāo)規(guī)定下來(lái)的。20、目標(biāo)治理目標(biāo)治理源于美國(guó)治理專家杜拉克，他在1954年出版的治理的實(shí)踐一書(shū)中，首先提出了“目標(biāo)治理和自我操縱的主張”，認(rèn)為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)假如無(wú)總目標(biāo)

22、及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和治理活動(dòng)，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和白費(fèi)的可能性越大”。概括來(lái)講也即是讓企業(yè)的治理人員和工人親自參加工作目標(biāo)的制訂，在工作中實(shí)行“自我操縱”，并努力完成工作目標(biāo)的一種治理制度，其原則是：（1） 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，同時(shí)要由單一目標(biāo)評(píng)價(jià)，變?yōu)槎嗄繕?biāo)評(píng)價(jià)。（2） 必須為企業(yè)各級(jí)各類(lèi)人員和部門(mén)規(guī)定目標(biāo)。假如一項(xiàng)工作沒(méi)有特定的目標(biāo)，這項(xiàng)工作就做不行。（3） 目標(biāo)治理的對(duì)象要包括從領(lǐng)導(dǎo)者到工人的所有人員，大伙兒都要被“目標(biāo)”所治理。（4） 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)一體化，即按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度，考核各類(lèi)人員，由此決定升降獎(jiǎng)懲和工資的高低，而不是依照

23、其他的標(biāo)準(zhǔn)。（5） 強(qiáng)調(diào)發(fā)揮各類(lèi)人員的制造性和積極性。每個(gè)人都要積級(jí)參與目標(biāo)的制定展開(kāi)和實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)同意下級(jí)依照企業(yè)的總目標(biāo)設(shè)立自己參與制定的目標(biāo)，以滿足“自我成就”的要求。（6） 任何分目標(biāo)，都不能離開(kāi)企業(yè)總目標(biāo)自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴(kuò)大和分成新的部門(mén)時(shí)，不同部門(mén)有可能片面追求各自部門(mén)的目標(biāo)，而這些目標(biāo)未必有助于實(shí)現(xiàn)用戶需要的總目標(biāo)。企業(yè)總目標(biāo)往往是擺好各種目標(biāo)位置，實(shí)現(xiàn)綜合平衡的結(jié)果。21、企業(yè)方針目標(biāo) 企業(yè)方針目標(biāo)指在一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)的綱領(lǐng)和預(yù)期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向和目標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略和策略。22、質(zhì)量方針 又叫質(zhì)量政策。它是企業(yè)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能

24、和從事質(zhì)量活動(dòng)所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動(dòng)指南，也是落實(shí)“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。23、質(zhì)量目標(biāo) 指依照質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標(biāo)?？梢勒者_(dá)到目標(biāo)的期限長(zhǎng)短，可劃分為長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)目標(biāo)體系中的組成部分，它應(yīng)力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想，成為激勵(lì)職工的動(dòng)力，有利于日常的考核和評(píng)定，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。24、質(zhì)量打算 指落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門(mén)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任、時(shí)刻和進(jìn)度要求。它通常是以一系列的打算指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)采取措施表示出來(lái)的。25、質(zhì)量方針目標(biāo)的展開(kāi)

25、 指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)逐級(jí)往下層擴(kuò)展、細(xì)化為各級(jí)的中、小目標(biāo)和措施，以保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、 質(zhì)量治理基礎(chǔ)工作 1、質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育是質(zhì)量治理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過(guò)質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量治理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，明確提高質(zhì)量關(guān)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺(jué)地提高治理水平和技術(shù)水增以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量。2、標(biāo)準(zhǔn)化工伯 標(biāo)準(zhǔn)化工作要緊指制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。關(guān)于企業(yè)來(lái)講，從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)都要有標(biāo)準(zhǔn)，不僅有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且還要有治理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)

26、準(zhǔn)等。要建立一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。3、計(jì)量工作計(jì)量工作是保斑點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，做好計(jì)量工作，保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質(zhì)量治理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。計(jì)量工作要求必需的量具和化驗(yàn)，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無(wú)缺，質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致修復(fù)及時(shí)，依照不同情況選擇正確的測(cè)定計(jì)量方法。因此企業(yè)應(yīng)建立健全計(jì)量機(jī)構(gòu)和配備計(jì)量人員，建立必要的計(jì)量治理制度，以充分發(fā)揮其在質(zhì)量治理中的作用。4、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷(xiāo)以及服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報(bào)資料等。質(zhì)量信息的質(zhì)量治理的耳目，也是一

27、種重要的資源。通過(guò)收集有關(guān)質(zhì)量信息情報(bào)，能夠及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場(chǎng)需求的進(jìn)展動(dòng)向。它是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資源和信息來(lái)源。要組織好廠內(nèi)處兩個(gè)信息反饋，正確認(rèn)識(shí)人阻礙質(zhì)量各因素變化和質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）的規(guī)律。要使質(zhì)量信息工作在質(zhì)量治理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，首千金 ，應(yīng)建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質(zhì)量信息要實(shí)行分級(jí)管進(jìn)，而且要有專人負(fù)責(zé)，特不要抓好最基層的信息治理，認(rèn)真做好原始記錄并及時(shí)上報(bào)。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行（有關(guān)質(zhì)量

28、信息工作在第十一章另作詳細(xì)論述）。5、企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量責(zé)任制 它是企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個(gè)人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和寬敞職工的積極性結(jié)合起來(lái)，組織起來(lái)，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量體系。因?yàn)橘|(zhì)量工作關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位和每個(gè)人，若沒(méi)有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個(gè)明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制緊密結(jié)合起來(lái)，使每個(gè)職工都明確自己該做什么，如何做，負(fù)

29、什么責(zé)任，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）提供差不多的保證。6、文明生產(chǎn) 指生產(chǎn)的科學(xué)性，要制造一個(gè)保證質(zhì)量的內(nèi)部條件和外部條件。內(nèi)部條件要緊指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學(xué)合理，要適應(yīng)于保證質(zhì)量的需要；外部條件要緊指環(huán)境、光線等有助于保證質(zhì)量。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場(chǎng)地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設(shè)備儀器保持良好狀態(tài)等到。專門(mén)明顯，若沒(méi)有起碼的文明生產(chǎn)條件，企業(yè)的質(zhì)量治理就無(wú)法進(jìn)行。 三、 質(zhì) 量 體 系 1、質(zhì)量體系指為保證產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活

30、動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。也確實(shí)是講，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要而建立的綜合體；為了履行合同，貫徹法規(guī)和進(jìn)行評(píng)價(jià)，可能要求提供實(shí)施各體系要素的證明；企業(yè)為了實(shí)施質(zhì)量治理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供中意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，必須通過(guò)建立和健全質(zhì)量體系來(lái)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量體系包含一套專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，具備了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關(guān)部門(mén)和人員的職責(zé)和權(quán)力，以及規(guī)定完成任務(wù)所必需的各項(xiàng)程序和活動(dòng)。因此質(zhì)量體系是一個(gè)組織落實(shí)有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機(jī)整體。質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量治理體系和質(zhì)量保證體系兩類(lèi)，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質(zhì)量治理體系；在合同環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)

31、建有質(zhì)量治理體系和質(zhì)量保證體系。2、質(zhì)量治理體系指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它依照企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、使用全過(guò)程的質(zhì)量治理活動(dòng)，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動(dòng)程序。3、質(zhì)量保證 指為使人們確信某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有打算有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或結(jié)果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的信任。4、質(zhì)量保證體系指企業(yè)為生產(chǎn)出符合合同要求的產(chǎn)品，滿足質(zhì)量監(jiān)督和認(rèn)證工作的要求，企業(yè)對(duì)外建立的質(zhì)量體系。它包括向用戶提供必要保證質(zhì)量的技術(shù)和治理“證據(jù)”，這種證據(jù)

32、，盡管往往是以書(shū)面的質(zhì)量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量活頁(yè)紙 動(dòng)作為堅(jiān)實(shí)后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務(wù)是在嚴(yán)格的質(zhì)量治理中完成的，具有足夠的治理和技術(shù)上的保證能力。5、質(zhì)量保證體系的差不多原則 （1） 質(zhì)量保證體系，要緊以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對(duì)象來(lái)建立，在時(shí)也能夠以工序（或過(guò)程）為對(duì)象來(lái)建立。（2） 質(zhì)量保證手段應(yīng)堅(jiān)持治理與技術(shù)相結(jié)合，即反復(fù)查核企業(yè)有無(wú)足夠的技術(shù)保證能力和治理保證能力，兩者缺一不可。（3） 質(zhì)量信息治理，是使質(zhì)量保證體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力，沒(méi)有質(zhì)量信息，體系確實(shí)是靜止的，只是形式上的體系。（4） 質(zhì)量保證體系不是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞，決不應(yīng)成為書(shū)面的、文件式的質(zhì)量保證體系。（

33、5） 質(zhì)量保主席體系的深度與廣度，取決于質(zhì)量目標(biāo)，沒(méi)有適應(yīng)不同質(zhì)量水平的一成不變的質(zhì)量保證體系。6、質(zhì)量體系要素（構(gòu)成） 詳見(jiàn)第十四章。7、質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)都納入文件，形成質(zhì)量治理文件體生活費(fèi)，是企業(yè)全部文件的一部分。其文件體系如圖3-2。 質(zhì)量體系文件形成一個(gè)文件體系，共3個(gè)層次，類(lèi)似“金安塔”型，其中第一層次是綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)；第二層次是涉及各個(gè)職能部門(mén)的活動(dòng)，質(zhì)量程序；第三層次是詳細(xì)工作文件，質(zhì)量具體文件（表格、報(bào)告、伯業(yè)指導(dǎo)書(shū)等）。8、質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)是闡述企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量體系和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)指導(dǎo)性文件，對(duì)質(zhì)量體系作出了恰當(dāng)?shù)拿枋?，是質(zhì)量體系

34、建立和實(shí)施中所應(yīng)用的要緊文件，即是質(zhì)量體系運(yùn)行中長(zhǎng)期遵循的文件。因此講它是企業(yè)組織各項(xiàng)質(zhì)量治理活動(dòng)的要緊依據(jù)。質(zhì)量手冊(cè)的要緊內(nèi)容包括：（1） 企業(yè)的質(zhì)量方針；（2） 企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)打算；（3） 綜合描述企業(yè)的質(zhì)量體系，其中有質(zhì)量體系的組織機(jī)構(gòu)和職能、體系要素和規(guī)定；（4） 企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)踐；（5） 質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)和治理方法。質(zhì)量手冊(cè)關(guān)系到一個(gè)組織的全部活動(dòng)或只涉及其部分活動(dòng)。因而，按其內(nèi)容、作用和適用范圍的不同，有多種類(lèi)型。質(zhì)量手冊(cè)按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量治理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)兩種。前者闡述企業(yè)的質(zhì)量治理體系，供企業(yè)內(nèi)部使用；后者闡述企業(yè)的質(zhì)量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需

35、方和第三方證實(shí)本企業(yè)的質(zhì)量體系滿足合同和有關(guān)法規(guī)的規(guī)定。質(zhì)量手冊(cè)按其闡述的質(zhì)量體系的層次分，可分為總質(zhì)量手冊(cè)，部門(mén)質(zhì)量手冊(cè)和職能質(zhì)量手冊(cè)3種。質(zhì)量手冊(cè)按其適用的產(chǎn)品來(lái)分，有各類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量手冊(cè)。9、質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋） 指從識(shí)不需要直到評(píng)定能否滿足這些需要為止的各個(gè)時(shí)期中，阻礙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對(duì)產(chǎn)品持量要求和期望開(kāi)始，到質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將阻礙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)劃分為若干個(gè)時(shí)期的一種理論模式，一般分為11個(gè)時(shí)期。 10、QM（質(zhì)量治理）、QA（質(zhì)量保證）、QC（質(zhì)量操縱）的區(qū)不QM（質(zhì)量治理簡(jiǎn)稱），是對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所必須的全部職能

36、和活動(dòng)的治理。包括質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂及其組織實(shí)施，也包括質(zhì)量操縱活動(dòng)。QA（質(zhì)量保證簡(jiǎn)稱），是指使人們確信某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有打算有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有打算有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或結(jié)果，確實(shí)是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的信任。QC（質(zhì)量操縱的簡(jiǎn)稱），的為保持某一產(chǎn)品過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動(dòng)。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。在我國(guó)，由于適應(yīng)上（一開(kāi)始引進(jìn)全面質(zhì)量治理時(shí)，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質(zhì)量治理簡(jiǎn)稱TQC）將質(zhì)量操

37、縱（QC）與質(zhì)量治理（QM）都叫做QC。四、 質(zhì)量審核 1、 質(zhì)量審核 指由具務(wù)一定資格而且與被審核部門(mén)的工作無(wú)直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。它與傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作檢查，不管在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上差不多上不同的。2、 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過(guò)行的質(zhì)量活動(dòng)；（2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無(wú)直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行）；（3） 質(zhì)量審核是有打算按規(guī)定日程進(jìn)行的，不

38、是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；（4） 質(zhì)量審核中發(fā)覺(jué)的質(zhì)量缺陷或問(wèn)題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，面是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。3、 質(zhì)量審核分類(lèi) 質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類(lèi)，可分為以下3 種：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)預(yù)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核；（2） 工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量操縱的有效性進(jìn)行審核； （3） 質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。4、 產(chǎn)品質(zhì)量審核 指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即

39、是對(duì)已檢驗(yàn)入庫(kù)或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來(lái)檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購(gòu)件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。通過(guò)調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)覺(jué)產(chǎn)品存在的缺陷，特不防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可及時(shí)察覺(jué)質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措施；通過(guò)審核，發(fā)覺(jué)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問(wèn)題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過(guò)審核也能夠?qū)|(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過(guò)連續(xù)審核，能夠?qū)Ρ绕髽I(yè)現(xiàn)在與過(guò)去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，可能目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的進(jìn)展趨勢(shì)。5、 工序質(zhì)量審

40、核 指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中阻礙產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對(duì)策加以改進(jìn)。其動(dòng)因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中阻礙工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也確實(shí)是要求生產(chǎn)過(guò)程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進(jìn)行；隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常緣故，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬(wàn)一發(fā)生質(zhì)量誤碼題，能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)，及時(shí)糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是：（1） 質(zhì)量治理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；（2） 各部門(mén)質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；（3） 各項(xiàng)質(zhì)量治理規(guī)

41、章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；（4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（6） 質(zhì)量信息治理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；（7） 外協(xié)、外購(gòu)件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量打算的制訂與執(zhí)行情況；（10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住要緊問(wèn)題進(jìn)行審核。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核打算；組成審核小組；編制審核提綱；實(shí)施審核；提出審核報(bào)告。五、質(zhì)量心理學(xué)常識(shí) 1、 質(zhì)量心理學(xué) 質(zhì)量心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，它是

42、研究產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量形成的全過(guò)程中，個(gè)體、群體、組織與領(lǐng)導(dǎo)以及社會(huì)文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。質(zhì)量心理學(xué)是全面質(zhì)量治理與心理學(xué)結(jié)合的產(chǎn)物，是一門(mén)交叉科學(xué)。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。它不僅要汲取全面質(zhì)量治理的理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且還要為全面質(zhì)量治理提供一些新思維、新觀點(diǎn)、新材料、新方法，不斷豐富和進(jìn)展全面質(zhì)量治理的不定期論，促進(jìn)全面質(zhì)量治理的進(jìn)一步深入進(jìn)展。因此，質(zhì)量心理學(xué)的研究又離不開(kāi)全面質(zhì)量治理的理論框架，也確實(shí)是講質(zhì)量心理學(xué)所涉及的范圍應(yīng)當(dāng)包括全面質(zhì)量治理各個(gè)方面的內(nèi)容，對(duì)全面質(zhì)量治理各有關(guān)方面的工作的心理因素進(jìn)行探討，同時(shí)從心理學(xué)的角度對(duì)這些工作的改進(jìn)提供意見(jiàn)。2、 質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)

43、量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分，指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握質(zhì)量知識(shí)的程度，對(duì)質(zhì)量的思想認(rèn)識(shí)、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等，都屬質(zhì)量意識(shí)的范疇。質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量態(tài)度的阻礙最大，能夠講質(zhì)量意識(shí)是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。3、 質(zhì)量態(tài)度 質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過(guò)意見(jiàn)和舉止反映出來(lái)。意見(jiàn)是態(tài)度的言語(yǔ)表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語(yǔ)所表現(xiàn)的意見(jiàn)上，更要緊是反映在不屬于言語(yǔ)的行動(dòng)上。行動(dòng)上反映出來(lái)的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類(lèi)似的甚至不同的情境中都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，而且將持續(xù)一段時(shí)刻可不能輕易改變。

44、4、 質(zhì)量態(tài)度的功能 質(zhì)量態(tài)度一般具有以下的功能：（1） 對(duì)行為的方向性和對(duì)象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。如一個(gè)職工對(duì)質(zhì)量工作抱有確信態(tài)度，就會(huì)樂(lè)意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作；相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作。（2） 對(duì)信息的同意、理解與組織作用。人們對(duì)抱有積極態(tài)度的事物容易同意，對(duì)抱有消極態(tài)度的事物則不容易同意，學(xué)不行，記不牢，易出差錯(cuò)等，都與態(tài)度有關(guān)。（3） 預(yù)定對(duì)對(duì)象事物的反映模式。態(tài)度是在過(guò)去認(rèn)識(shí)和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽(tīng)到質(zhì)量誤碼題就會(huì)產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的

45、位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。（4） 導(dǎo)致情緒上的不同體驗(yàn)。人們對(duì)事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種適應(yīng)的心理傾向，不是生來(lái)就有的，而是通過(guò)后天環(huán)境，特不是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的阻礙下逐漸形成的。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過(guò)來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程產(chǎn)生相一致的反應(yīng)，在連續(xù)不斷的阻礙和反應(yīng)作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會(huì)對(duì)企業(yè)要求趨于一致。5、 質(zhì)量情感 質(zhì)量情感是人們（職工）對(duì)質(zhì)量工作的好惡習(xí)及情緒反應(yīng)。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場(chǎng)的阻礙，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質(zhì)量情感的正負(fù)強(qiáng)弱，往往阻

46、礙質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和進(jìn)展，改變著質(zhì)量意識(shí)的方向。6、 質(zhì)量行為 質(zhì)量行為的人們（職工）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際反應(yīng)或行動(dòng)，是質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。行為受認(rèn)知成分和情感成分的阻礙，又有其獨(dú)立地位。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。人的行為的特不復(fù)雜的，不公受意識(shí)和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機(jī)制、社會(huì)因素等的制約。7、 質(zhì)量風(fēng)氣 質(zhì)量風(fēng)氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過(guò)質(zhì)量風(fēng)氣表現(xiàn)出來(lái)。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對(duì)質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體心理動(dòng)勢(shì)，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過(guò)來(lái)又對(duì)個(gè)體心理產(chǎn)生阻礙和作用。8、 質(zhì)量能力 質(zhì)量

47、能力指人們（職工）保證自己的工作順利達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。能力是一種個(gè)性心理特征，包括一般能力（如觀看、經(jīng)歷、注意、思維、想象能力等）、專門(mén)能力（如組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)、演講、交際能力等），能力是一般能力和專門(mén)能力綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。9、 社會(huì)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可 社會(huì)在同意產(chǎn)品（商品）時(shí)，不僅要同意數(shù)量，而且要同意質(zhì)量。對(duì)質(zhì)量的同意確實(shí)是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可。社會(huì)人群對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可確實(shí)是用戶的認(rèn)可，表現(xiàn)為在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品（商品）時(shí)，對(duì)質(zhì)量的考慮和鑒不。社會(huì)組織對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可，要緊是各級(jí)各類(lèi)治理機(jī)關(guān)的認(rèn)可，表現(xiàn)為對(duì)質(zhì)量的考核和檢驗(yàn)。產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)，社會(huì)組織就認(rèn)可了，但這并不意味著社會(huì)人群也認(rèn)可。如技術(shù)質(zhì)

48、量指標(biāo)低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清晰技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，僅憑經(jīng)驗(yàn)或直觀去認(rèn)可質(zhì)量。對(duì)消費(fèi)者來(lái)講認(rèn)可的質(zhì)量?jī)?nèi)容要緊是：六 、宏觀質(zhì)量治理 1、 質(zhì)量認(rèn)證制度 當(dāng)前世界各國(guó)采納的質(zhì)量認(rèn)證制度，大差不多上以合法的第三方立場(chǎng)，對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有3種：（1） 技術(shù)監(jiān)督制度；（2） 產(chǎn)品認(rèn)證制度；（3） 產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家檢定制度。在許多西方國(guó)家中，技術(shù)監(jiān)督與產(chǎn)品認(rèn)證制度并存，有些技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)兼管產(chǎn)品認(rèn)證。質(zhì)量認(rèn)證，是由一個(gè)公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系、產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和有關(guān)政府法規(guī)的鑒不，并提供文件證明的活動(dòng)。質(zhì)量認(rèn)證制度的類(lèi)型，從認(rèn)證性

49、質(zhì)來(lái)講，可分為自我認(rèn)證制和第三方認(rèn)證制；從法規(guī)性質(zhì)上看，可分為自愿認(rèn)證和強(qiáng)制認(rèn)證；從認(rèn)證標(biāo)志分，可分為合格認(rèn)證標(biāo)志、安全認(rèn)證標(biāo)志、優(yōu)質(zhì)標(biāo)志等；從認(rèn)證范圍來(lái)分，可分為國(guó)家認(rèn)證、地區(qū)認(rèn)證、國(guó)際認(rèn)證等3種。開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證工作要具備4個(gè)條件：（1） 具有較高水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 具有公認(rèn)的權(quán)威的第三方的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。（3） 經(jīng)認(rèn)證合格的權(quán)威的測(cè)試試驗(yàn)室。（4） 具有較高水平的認(rèn)證工作隊(duì)伍。質(zhì)量認(rèn)證程序?yàn)椋荷暾?qǐng)、初審、資格鑒定、認(rèn)證試驗(yàn)、簽訂監(jiān)督協(xié)議、操縱協(xié)議、頒發(fā)標(biāo)志、事后監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證維持試驗(yàn)、更改質(zhì)量等級(jí)。在事后監(jiān)督過(guò)程中若出了問(wèn)題就要暫停認(rèn)證或再認(rèn)證，甚至取消認(rèn)證。2、 標(biāo)準(zhǔn)

50、化治理工作 標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平的尺度和標(biāo)志。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是以具有重復(fù)性特征的事物為對(duì)象，以實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，有組織地制訂、修改和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學(xué)質(zhì)量治理不可缺少的組成部分。標(biāo)準(zhǔn)化治理指包括各種標(biāo)準(zhǔn)的制訂、修改、分級(jí)、審批、公布、貫徹執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督等的綜合治理工作。通過(guò)這些治理工作，以達(dá)到操縱質(zhì)量的目的。3、 社會(huì)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)督 指對(duì)進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品即商品進(jìn)行的監(jiān)督。不僅要檢查實(shí)物質(zhì)量，還要對(duì)企業(yè)保證質(zhì)量的能力進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督（即企業(yè)自身的質(zhì)量監(jiān)督也叫質(zhì)量審核）、社會(huì)監(jiān)督和國(guó)家監(jiān)督（

51、行政干預(yù)）等3種形式。質(zhì)量監(jiān)督的要緊任務(wù)是依照國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律、條例的規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗(yàn)，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域，預(yù)防優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量下降，愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益。質(zhì)量監(jiān)督可分為商品質(zhì)量監(jiān)督、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證的事后監(jiān)督、出口商品質(zhì)量監(jiān)督、專門(mén)性質(zhì)監(jiān)督（食品、醫(yī)藥、高壓容器等阻礙人民生命財(cái)產(chǎn)的專門(mén)商品等），國(guó)家通過(guò)有關(guān)法規(guī)條例進(jìn)行監(jiān)督。4、 出口商品的檢驗(yàn)與監(jiān)督 這是質(zhì)量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質(zhì)量涉及到國(guó)家信譽(yù)和各方面的經(jīng)濟(jì)利益，要嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。其要緊任務(wù)是：嚴(yán)格按合同或信用證行事；生產(chǎn)出口商品的企業(yè)應(yīng)提供質(zhì)量治理、檢驗(yàn)工作情況，并同意監(jiān)督，由商檢機(jī)構(gòu)和商檢公司辦理對(duì)外

52、貿(mào)易公認(rèn)鑒定業(yè)務(wù)；進(jìn)出口商品的收貨、用貨部門(mén)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)，指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)同意商檢機(jī)構(gòu)的檢查監(jiān)督。5、 愛(ài)護(hù)消費(fèi)利益活動(dòng) 愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益的核心，是實(shí)行“消費(fèi)者愛(ài)護(hù)（consumerpro-lection）指通過(guò)立法和其他措施，保障消費(fèi)者的利益。包括對(duì)“消費(fèi)者愛(ài)護(hù)”進(jìn)行廣泛宣傳，使消費(fèi)者明白如何在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)愛(ài)護(hù)自己的利益。如在蒙受損失時(shí)要求賠償，要求政府公布法令，制止利用廣告吹牛，進(jìn)行欺騙性的經(jīng)營(yíng)買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)或用戶委員會(huì)組織有關(guān)商品進(jìn)行各種試驗(yàn)，并將結(jié)果在報(bào)刊上公布，以保證商品在安全規(guī)格、重量、質(zhì)量等方面符合要求。6、 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和用戶委員會(huì) 我國(guó)自從推行全面質(zhì)量治理以來(lái)

53、，積級(jí)開(kāi)展了愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益的活動(dòng)，1982年在中國(guó)質(zhì)量治理協(xié)會(huì)內(nèi)成立了“用戶委員會(huì)”，各省質(zhì)量治理協(xié)會(huì)內(nèi)也同樣成立本省的用戶委員會(huì)。每年召開(kāi)一次用戶座談會(huì)，平常處理用戶投訴，以愛(ài)護(hù)用戶利益。1984年成立了全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)常在各種報(bào)刊宣傳報(bào)道用戶產(chǎn)意見(jiàn)和來(lái)函，處理消費(fèi)者的投訴，在有關(guān)質(zhì)量法規(guī)中對(duì)堅(jiān)持“三包”和質(zhì)量監(jiān)督等活動(dòng)也作了規(guī)定，強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé)保障用戶及消費(fèi)者合法權(quán)益。7、 產(chǎn)品責(zé)任 詳見(jiàn)本書(shū)質(zhì)量法制一章。8、 質(zhì)量治理咨詢活動(dòng) 指以質(zhì)量治理活動(dòng)為要緊對(duì)象，以調(diào)查、分析和改善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量治理為要緊內(nèi)容的咨詢活動(dòng)。質(zhì)量治理咨詢的要點(diǎn)是：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的調(diào)查和分析；

54、（2） 質(zhì)量治理方針、打算及其執(zhí)行情況的調(diào)查和分析；（3） 質(zhì)量治理組織及其活動(dòng)狀態(tài)分析；（4） 質(zhì)量治理教育培訓(xùn)及其效果的調(diào)查及分析；（5） 廢、次品狀況調(diào)查及其對(duì)策效果分析；（6） 質(zhì)量體系建立健全狀況的調(diào)查和分析；（7） 質(zhì)量治理方法手段調(diào)查分析；（8） 質(zhì)量信息的收集、傳遞與使用狀況調(diào)查分析；（9） 標(biāo)準(zhǔn)化狀況調(diào)查分析等。9、 質(zhì)量否決權(quán) 1986年7月，國(guó)務(wù)院發(fā)出關(guān)于加強(qiáng)工業(yè)企業(yè)治理若干問(wèn)題的決定中指出：“要把產(chǎn)品質(zhì)量與職工的政治榮譽(yù)和物質(zhì)利益結(jié)合起來(lái)，使質(zhì)量指標(biāo)在職工工資、獎(jiǎng)金分配上具有否決對(duì)?！庇纱四軌蛑v“質(zhì)量否決權(quán)”是產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)于企業(yè)或職工的勞動(dòng)成果的評(píng)價(jià)和利益分配方面具有最終

55、的決定權(quán)；從廣義上來(lái)講，它是國(guó)家在質(zhì)量方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行宏觀調(diào)控。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家能夠限期整頓或令其停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)，不許銷(xiāo)售；更甚者能夠吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究邢事責(zé)任。從狹義方面來(lái)講，它是企業(yè)對(duì)職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量在職工工資、獎(jiǎng)金分配方面，有最終的決定權(quán)。質(zhì)量否決權(quán)的提出，不僅按勞動(dòng)者勞動(dòng)的數(shù)量，而且還要按勞動(dòng)者勞動(dòng)的質(zhì)量來(lái)分配個(gè)人消費(fèi)品，是符合社會(huì)主義按勞分配原則的。在失策行“質(zhì)量否決權(quán)”的過(guò)程中，許多企業(yè)制造了許多方法。如質(zhì)量系數(shù)法，其計(jì)算公式是：M=Q（A+B+C）分值Qi 式中M為獎(jiǎng)金或工資，Q為質(zhì)量系數(shù)=,A、B、C為質(zhì)量以外的其他各項(xiàng)要求的得n分如

56、產(chǎn)量、安全等等到，分值是企業(yè)每一個(gè)分的平均金額。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)優(yōu)工資（按生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)計(jì)算計(jì)件單價(jià)），按質(zhì)量等級(jí)計(jì)獎(jiǎng)等等。這些方法的推行都體現(xiàn)了按勞分配原則因而調(diào)動(dòng)了職工關(guān)懷質(zhì)量積極生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的積極性。10、 質(zhì)量法規(guī) 質(zhì)量第一是一個(gè)重大政策，加強(qiáng)質(zhì)量工作，推行全面質(zhì)量治理，是為解決產(chǎn)品質(zhì)量差、消耗高、效益低那個(gè)尖銳矛盾所制定的一項(xiàng)重大決策。為了貫徹那個(gè)方針，國(guó)家制定一系列質(zhì)量法規(guī)、條例，采取許多重大行政措施，各部門(mén)各省市也都作出了專門(mén)決定，對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量治理提出具體要求，在組織機(jī)構(gòu)、獎(jiǎng)懲措施上也作出了一系列的規(guī)定。1993年元月，全國(guó)人民代表大會(huì)又通過(guò)了產(chǎn)品質(zhì)量法，這些質(zhì)量法規(guī)對(duì)質(zhì)量工作都起到了保證和推動(dòng)的作用。第四章 設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量治理 一、設(shè)計(jì) 1、設(shè)計(jì) 指為使產(chǎn)品和服務(wù)滿足某方面的需要而進(jìn)行的作業(yè)