大客戶綜合管理制度-

1、大客戶綜合管理制度制度公司大客戶綜合管理制度（GB）名稱編號執(zhí)行部門第 1 章總則第 1 條目的為了與大客戶建立日常溝通機制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發(fā)覺問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，增加銷售額，提高經(jīng)濟效益，特制定本制度。第 2 條本制度適用于企業(yè)市場部、大客戶部。第 2 章大客戶定義及分級第 3 條 大客戶本制度所指大客戶包括在全國范圍內(nèi)與本公司進行廣泛而親密合作的產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。其特征是商品有較高的品牌競爭力和市場占有率，能與本公司進行親密的協(xié)作，在市場競爭中支持本公 司且賜予最佳政策，公司經(jīng)營其商品可以獲得較高的投入產(chǎn)出比。第 4 條 確定大客戶的原則和標準商品

2、品牌具有較高的知名度。商品（品牌）銷量位居本公司銷量前十名。銷售及利潤的貢獻比重大。與公司的協(xié)作狀況良好（包括日常溝通和銷售支持）。優(yōu)先保證本公司的貨源。優(yōu)先保證本公司首銷或新品準時上柜。第 5 條大客戶分級為了更好地管理公司的大客戶，公司把大客戶分為三級。一般大客戶。這類客戶是指每年公司從其企業(yè)選購的產(chǎn)品金額在500 萬元以上，2 000 萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)并非企業(yè)的主要供貨商，但他們的產(chǎn)品是公司銷售中不行或缺的?；锇槭酱罂蛻?。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)選購的產(chǎn)品金額在2 000 萬元以上， 5000 萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)不但是公司的主要供貨商，而且是公司的重要合作伙伴。公司與這

3、些企業(yè)進行合作生產(chǎn)、品牌共建。戰(zhàn)略性大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)選購的產(chǎn)品金額在5 000 萬元以上的企業(yè)。這類企業(yè)與公司同步進展，他們的進展戰(zhàn)略和本企業(yè)的進展戰(zhàn)略有著親密的關(guān)系，雙方甚至建立了 合作辦公室，以求共同進展。第 6 條公司特地成立大客戶部，由其對大客戶進行統(tǒng)一管理。第 3 章大客戶部的組成、地位和權(quán)力第 7 條大客戶部的組成成員包括首席談判專家、法律顧問、財務(wù)專家、高級培訓(xùn)師、技術(shù)工程師、大客戶部經(jīng)理、市場調(diào)查分析員和客戶服務(wù)專員等。第 8 條大客戶部直接歸屬公司總經(jīng)理和大客戶部總經(jīng)理管理。第 9 條大客戶部在和公司其他部門（如財務(wù)、物流、市場、選購等）的溝通協(xié)調(diào)中享有特

4、權(quán)。第 10 條大客戶部在組織中的地位如下圖所示。董事會總裁營銷總監(jiān)物流總監(jiān)人力資源總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)大客戶部總經(jīng)理銷售部市場部大客戶經(jīng)理事業(yè)部事業(yè)部部大客戶經(jīng)理部大客戶經(jīng)理大客戶部在組織中的地位第 4 章大客戶合作的基本模式第 11 條數(shù)據(jù)共享在肯定范圍內(nèi)，向大客戶開放銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，使大客戶準時把握銷售狀況，進而準時組織貨源。第 12 條信息共享共享市場信息，便于雙方準時把握市場狀態(tài)，為雙方公司的決策管理層供應(yīng)售前和售后的各種基礎(chǔ)信息以供決策。第 13 條共同營銷與大客戶共同面對市場，通過整合雙方銷售資源，提高市場資源的利用效率，從而達到多贏的目標。第 14 條終端合作加強對銷售終端的開發(fā)利

5、用，加大對銷售一線的掌控力度，提高雙方對市場變化的反應(yīng)力量。第 5 章大客戶檔案的建立第 15 條基本信息客戶公司電話、地址、傳真、電郵。選購員、選購經(jīng)理、選購總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理和董事長等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格及愛好等信息。第 16 條重要信息客戶集團組織架構(gòu)客戶進展歷史客戶經(jīng)營目標客戶進展方向客戶產(chǎn)品定位客戶銷售狀況客戶的競爭對手狀況客戶供應(yīng)商狀況客戶的資源及客戶狀況客戶商品的市場占有率及行業(yè)排名客戶主流商品的功能、外觀及技術(shù)設(shè)計的適銷性客戶的市場價格維護及價格變化第 17 條過程管理信息 1談判記錄、談判參與人達成的協(xié)議客戶產(chǎn)品的訂購、庫存增降狀況的記錄第

6、 6 章大客戶管理第 18 條大客戶的共贏營銷管理共贏營銷的目的深化銷售管理，充分發(fā)揮銷售系統(tǒng)職能作用，推動市場，提高銷售額。共贏營銷的形式銷售部各產(chǎn)品事業(yè)部與廠家相關(guān)市場部、銷售部、信息部建立共同營銷網(wǎng)絡(luò)，共同組織、策劃、實施市場營銷活動。共贏營銷的基本步驟首先，要求大客戶總部或分部供應(yīng)以下資料信息：大客戶市場部組織結(jié)構(gòu)、負責(zé)人、聯(lián)系方式；市場部的主要責(zé)權(quán)；大客戶合作的廣告公司相關(guān)人員信息；大客戶托付的責(zé)任人聯(lián)系信息和權(quán)限。向大客戶供應(yīng)我方銷售系統(tǒng)的資料信息：我方市場部的主要組織結(jié)構(gòu)；我方市場部主要職能和負責(zé)人的聯(lián)系方式；我方將推出的重要活動的方案支配；我方策劃的季節(jié)商品促銷活動的簡要日程。

7、建立日常溝通合作機制，向大客戶供應(yīng)本公司營銷規(guī)劃：重要促銷活動要求；各種主要慶典活動促銷初步規(guī)劃；應(yīng)季商品促銷活動的初步規(guī)劃及支持要求。建立日常溝通合作機制，要求大客戶供應(yīng)階段性市場規(guī)劃：每季度初，要求大客戶供應(yīng)階段性的軟性廣告、硬性廣告方案；每年初，要求大客戶供應(yīng)年度市場規(guī)劃；每月初，要求大客戶供應(yīng)階段性短期促銷方案；要求大客戶供應(yīng)年度、季度整體營銷活動投入費用方案；要求大客戶供應(yīng)主推商品、應(yīng)季商品、新品發(fā)布等不同商品促銷方案；要求大客戶供應(yīng)有關(guān)市場宣揚方面的發(fā)布會方案；要求大客戶供應(yīng)日常促銷活動方案；要求大客戶供應(yīng)包銷訂制、主推、暢銷商品的明細、促銷方案及促銷費用支持方案；要求大客戶供應(yīng)全

8、年品牌銷售方案、任務(wù)分解及可行性分析。在雙方營銷方案溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上共同設(shè)計、確定日常促銷方案：聯(lián)合推出軟性廣告、硬性廣告方案；共同制定促銷活動的場地、商品陳設(shè)呈現(xiàn)等的要求；共同制定宣揚單頁、DM 單頁的設(shè)計方案，突出與大客戶聯(lián)合促銷；共同制訂活動投入費用方案。開展日常的共同營銷活動，進行信息溝通。通過大客戶月報制度，向大客戶供應(yīng)銷售信息，反映存在的問題。在向大客戶開放相關(guān)數(shù)據(jù)資料的同時要求大客戶也向本公司供應(yīng)相應(yīng)的市場反饋信息，形成月報互通。報給大客戶的月報信息主要包括以下內(nèi)容：品牌全國銷量及排名，在本公司各地區(qū)銷量及排名；品牌階段性市場占有率；品牌主要競爭對手狀況。大客戶報給公司的月報信

9、息主要包括以下內(nèi)容：本公司主要競爭對手的銷售狀況；本公司競爭對手銷售大客戶商品的型號結(jié)構(gòu)分析；本公司在該品牌的銷量占有率；包銷定制機、特價機、新品優(yōu)劣勢狀況；大客戶各地庫存狀況及訂貨要求；大客戶對我公司的銷售要求、改進建議。通過信息溝通，雙方對商品結(jié)構(gòu)、品牌定位、型號單品管理及庫存滯銷狀況進行分析，共同制定營銷策略，共同促進銷售。共贏營銷的主要方式共同推出軟性廣告；共同組織現(xiàn)場促銷活動；共同制定市場價格體系；共同組織新品發(fā)布會、新聞發(fā)布會；共同解決合作中存在的問題；共同策劃促銷廣告方案；共同爭辯制定新品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售策略。第 7 章大客戶服務(wù)管理第 19 條大客戶服務(wù)措施建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，由專人負責(zé)大客戶的各項服務(wù)工作，量身打造服務(wù)模式（如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù)等），為客戶供應(yīng)共性化、全方位的服務(wù)。第 20 條 大客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進行大客戶進展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿足度分析及一對一大客戶分析等工作，以使 決策層對大客戶的進展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個準時、精確的把握。第 21 條 大客戶服務(wù)管理應(yīng)堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動態(tài)的同時， 不斷創(chuàng)新大客戶服務(wù)管理機制。第 22 條 開通大客戶“綠色通道”（