郵電出版社國(guó)際營(yíng)銷教材PPT第十四章

1、2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第十四章 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷第一節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)1第二節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略2第三節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷組合策略34一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。 一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)類別根據(jù)顧客在服務(wù)中的參與程度可以將服務(wù)分為三大類：高接觸服務(wù)中接觸服務(wù)低接觸服務(wù) 一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)特征無形性不可分割性不

2、可貯存性差異性 一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略中需要在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4P，產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）的基礎(chǔ)上增加3個(gè)P，即人（People）、過程（Process）和有形展示（Physical Evidence）。一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略中需要在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4P，產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）的基礎(chǔ)上增加3個(gè)P，即人（People）、過程（Process）和有形展示（Physi

3、cal Evidence）。一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)由于服務(wù)的無形性、不可分割性、不可存貯性和差異性特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷具有很大的不同。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1服務(wù)需要借助有形來展示2注重與顧客的溝通和互動(dòng)3要求更高的平衡供需能力4對(duì)服務(wù)人員的高要求二、國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)1國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)2. 國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)張3. 發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家國(guó)際服務(wù)貿(mào)易差異突出4. 新科技革命和全球化有力推動(dòng)國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展二、國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)全球視野 14-1全球視野 14-22022/8

4、/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第十四章 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷第一節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)1第二節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略2第三節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷組合策略34一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)涵2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略基于服務(wù)特性制定營(yíng)銷戰(zhàn)略強(qiáng)化營(yíng)銷戰(zhàn)略管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率二、影響國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的主要因素2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)1. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境2. 社會(huì)文化環(huán)境3. 政治法律環(huán)境4. 技術(shù)環(huán)境5. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境案例14-12022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)貿(mào)易第一案：2004年美墨電信服務(wù)案三、國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷的定位與差異化戰(zhàn)略2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)定位決定定位層次識(shí)別重要屬性繪制定

5、位圖評(píng)估定位選擇執(zhí)行定位三、國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷的定位與差異化戰(zhàn)略2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)差異化服務(wù)企業(yè)的定位的目的即是為其服務(wù)產(chǎn)品差異化產(chǎn)品差異化一般指某一企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，在質(zhì)量、性能上明顯優(yōu)于同類產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，從而形成獨(dú)自的市場(chǎng)。主要可在企業(yè)形象和目標(biāo)市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)差異化企業(yè)形象化指企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略產(chǎn)生的差異。四、國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷的人才國(guó)際化戰(zhàn)略2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)重視服務(wù)企業(yè)內(nèi)部顧客，滿足員工需求充分激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性第十四章 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第一節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)1第二節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略2第三節(jié) 國(guó)際市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷組合策略34國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷組合策略2022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)一、國(guó)際服務(wù)產(chǎn)品策略二、國(guó)際服務(wù)定價(jià)策略三、國(guó)際服務(wù)分銷策略四、國(guó)際服務(wù)促銷與溝通策略五、國(guó)際服務(wù)人員策略六、國(guó)際服務(wù)的有形展示策略七、國(guó)際服務(wù)過程策略案例14-22022/8/21國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)