護患溝通技巧【版直接用】課件

1、溝通技巧護患溝通技巧與實例分析實例分析患護護患溝通原則護患溝通技巧常有溝通技巧溝通失敗的原因CONTENT護患溝通原則PART 01（一）護患溝通的原則010203040506同情原則保密原則始終如一“以病人為中心”誠信原則平等原則（一）護患溝通的原則033.平等原則。02011.“以病人為中心”的原則。2.誠信原則。“以病人為中心”強調(diào)了護理服務(wù)的主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國“救死扶傷，防病治病，實行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護理道德基本原則的體現(xiàn)。護理工作應(yīng)處處為患者著想，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，做到方便患者，使患者滿意。誠信是護患溝通的基礎(chǔ)和根本，只

2、有講誠信，才能建立良好的護患關(guān)系。首先要相互信任，其次要相互負(fù)責(zé)，共同完成治療護理任務(wù)。護患雙方是平等的，護士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，不分膚色，不分民族，不分親疏，不分職位高低，不分貧富貴賤等，都應(yīng)一視同仁，平等公正待人，要盡職盡責(zé)地提供服務(wù)。（一）護患溝通的原則066.始終原則。05044.同情原則。5.保密原則。護士要以真誠的同情心對待患者，這也是患者是否愿意和護士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂為樂，把解除患者的痛苦當(dāng)作不可推卸的責(zé)任。有了同情心才能真正愛護患者，做到無微不至地關(guān)心患者，滿腔熱忱地為患者服務(wù)。護士在詢問病史及操作過程中如涉及患者隱私時要保密，絕不能

3、將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當(dāng)作笑料宣揚，否則會嚴(yán)重影響患者對醫(yī)務(wù)人員的信任，從而直接影響護患溝通。護患溝通要貫穿在整個醫(yī)療活動中，護士應(yīng)把與患者的溝通能力作為應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護士對患者來說既是護理的實施者又是健康的指導(dǎo)者，從介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生、責(zé)任護士、管理制度、疾病相關(guān)知識；及在護理治療過程中，說明治療護理的方法、注意事項、風(fēng)險治療操作的必要性到出院健康指導(dǎo)等都要進(jìn)行及時有效的溝通，做到有條不紊、環(huán)環(huán)相扣、有始有終。護患溝通技巧PART 02人際溝通形式溝通溝通兩種形式此部分內(nèi)容作為文字排版語言溝通非語言溝通1.語言性溝通：通俗易懂，便于理解。尊重患者，保護隱私。用心傾聽，及時

4、反應(yīng)。把握時機，妥選話題。1.語言性溝通：通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病的認(rèn)識有很大的偏差，與醫(yī)護人員的想法會有很大的距離。要根據(jù)患者的特點，應(yīng)用通俗易懂、簡單明了的語言，適中的語速進(jìn)行溝通。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)學(xué)常用縮略語，使患者對自己所患疾病有一個正確的認(rèn)識，主動積極地配合治療護理。1.語言性溝通：尊重患者，保護隱私。依據(jù)患者不同的個性特點、年齡、文化層次給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使其感到親切，感到被尊重。同時遵守保護性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。1.語言性溝通：用心傾聽，及時反應(yīng)。護

5、士在傾聽時要注意力集中，認(rèn)真聆聽，不時地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對患者所表達(dá)的問題及時作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。1.語言性溝通：把握時機，妥選話題。護士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者的心理變化，選擇時機和患者交流。最佳的交流時間是患者有興趣與護士交流時，如給患者輸液時、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見。另外要選擇合適的話題，如急需要做剖宮產(chǎn)的孕婦，交流話題主要是目前孕婦、胎兒情況及手術(shù)前的準(zhǔn)備等相關(guān)話題，而不需要講手術(shù)后如何護理新生兒的知識。非語言溝通面部表情身體姿勢人體觸

6、摸空間距離儀表服飾環(huán)境布置交往中一個信息的表達(dá)7的語言38的聲音55的面部表情。 非語言溝通儀表距離護士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護患關(guān)系起著事半功倍的作用。手勢護理工作中常用手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。面部表情護士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。微笑，護士的微笑是美的象征，是愛心的表現(xiàn)。非語言溝通目光溝通目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。眼睛是心靈的窗戶，一般說來，護士使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系手勢皮膚接觸是一種無聲的語言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶

7、、擁抱等，是非語言溝通交流的特殊形式。護士善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸是對患者有益的，它可以表達(dá)出關(guān)懷、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關(guān)切和愛護，利于雙方的信息交流。兒童通過觸摸，會更好地配合治療和護理；對成年患者，得當(dāng)?shù)挠|摸也可收到良好的效果。常用溝通技巧PART 03常用溝通技巧傾聽澄清闡明反應(yīng)重復(fù)沉默提問觸摸運用好文明語言護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。護士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)

8、生信賴和親切感，增強交流效果。適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。語言表達(dá)最重要的四個詞請您謝謝對不起如何和患者說話注意外在形象護士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護患關(guān)系起著事半功倍的作用。道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。告別熟人間說話告別時，一般說一聲“再見”，或握手告別

9、。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應(yīng)講”請多保重” 、“請小心慢走”，如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。說服他人的技巧1、要考慮對方的自尊心因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。 2. 讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。3、巧化阻力為助力護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。溝通失敗原因PART 04溝通失敗的原因SWOT觀念差異是護患溝通的障礙溝通信息的偏差對溝通時機掌握不適宜護士自身知識不足或缺乏溝通技巧卡耐基卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是