廣元食品公司職場(chǎng)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程教材課件

1、廣元文化我們的愿 景:成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商我們的使 命:為引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展而努力我們的精 神:奉獻(xiàn)合作、敬業(yè)創(chuàng)新我們的發(fā) 展 觀:員工與企業(yè)共同發(fā)展我們的經(jīng)營(yíng)宗旨:誠(chéng)信共贏、至臻至善我們的經(jīng)營(yíng)方針:以員工為核心，以市場(chǎng)為重點(diǎn) 以客戶為生命，以效益為目標(biāo)我們的信 念:有志者事竟成我們的服務(wù)承諾:服務(wù)一家，滿意一家我們的工作作風(fēng):積極主動(dòng)、一絲不茍、 日事日畢、卓有成效1企業(yè)文化課前提問2什么是禮儀？什么是職場(chǎng)禮儀？為什么要認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范？有什么作用？禮儀的定義淺層含義”禮“ 禮貌、禮節(jié) ”形“的方面”儀“ 儀容、儀表 ”物“的方面深層含義禮儀：人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守

2、的最起碼的道德規(guī)范職場(chǎng)禮儀：人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范3工作禮儀的重要性 現(xiàn)代社會(huì)的商業(yè)活動(dòng)中，企業(yè)與個(gè)人的形象將越來越對(duì)事業(yè)的發(fā)展起到重要作用。因而職業(yè)形象的塑造也將被人們所重視。而職業(yè)形象是對(duì)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)人內(nèi)在、外在信息的評(píng)價(jià)。禮儀與行為表現(xiàn)就是這種被評(píng)價(jià)、被接納、被喜歡的前提條件。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。對(duì)于窗口行業(yè)的工作人員來說，如果做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、

3、規(guī)范的事件處理能力。掌握必要的職業(yè)禮儀必定會(huì)讓人在職場(chǎng)中更上一層樓。4學(xué)習(xí)目的企業(yè)獲利完善、提升公司的公眾形象 增加工作績(jī)效 創(chuàng)造企業(yè)效益 達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙嬴訴求個(gè)人獲利提升個(gè)人職業(yè)形象 提高交際能力 5禮儀含概6內(nèi)容儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等對(duì)象個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、職場(chǎng)禮儀、餐桌禮儀、待客與做客禮儀等個(gè)人儀表7衛(wèi)生頭發(fā)口腔胡須指甲服飾自然得體 整潔大方色彩協(xié)調(diào) 簡(jiǎn)約明快頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)胡須：胡須不易續(xù)長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油盡量用淡色口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品 個(gè)人儀表8男士著裝注意

4、9”三色原則“”三一定律“”三大禁忌：“三色原則” 全套裝束顏色不超過三種“三一定律” 皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致”三大禁忌“ A、穿西裝無領(lǐng)帶 B、西裝上留標(biāo)簽 C、深色西裝白襪子香水：女性以淡香、微香香水為宜；男性不宜用香味濃烈的香水 頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符? 上衣整理得是否整齊?是否端正得體? 手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？ 襪子是否干凈？不要穿白色襪子。 面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血? 領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？） 襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了? 皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有

5、些舊102粒：“扣上面第一?！被颉岸疾豢邸?3粒：“扣上面兩?！被?“只扣中間一?！?或“都不扣”3粒扣2?？?粒：“扣中間兩粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣 11雙排扣“全扣”或者“全不扣” 接待很多客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服!12女性著裝六忌13短小 頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？ 化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？ 手指甲是否過長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過于鮮艷 上衣是否熨燙？是否整齊？ 長(zhǎng)襪顏色是否合適？ 皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？ 裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？ 包質(zhì)量？樣式？顏色？ 襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？141. 言談態(tài)度誠(chéng)懇、聲音適中、語調(diào)平

6、穩(wěn)使用禮貌用語，“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”表達(dá)簡(jiǎn)單明了，易理解15儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止2.溝通信息 =（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的 +（55%）你的身體語言 談話姿勢(shì)互相正視、互相傾聽 不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天 用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分 16儀態(tài)舉止3.站姿 身體與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上 收腹 、挺胸、抬頭 、雙肩放松 正式場(chǎng)合不要手插褲袋或交叉胸前、做小動(dòng)作4.坐姿 女性兩膝并攏，男性可稍分開，不超過肩部5.走姿輕而穩(wěn)、胸要挺、頭要抬、肩放松 、面帶微笑17常見的失禮儀態(tài)舉止1.不當(dāng)使用手機(jī) 2.隨便吐痰 3.隨手扔垃圾 4.當(dāng)

7、眾嚼口香糖 5.當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 6.當(dāng)眾撓頭皮 7.在公共場(chǎng)合抖腿 8.當(dāng)眾打哈欠 18如何形成個(gè)人風(fēng)度1.佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。2.禮貌用語:謝謝、請(qǐng)問、您好，打擾了。3.不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號(hào)，言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。4.對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以職位相稱。195.勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈。6.勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢。7.班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味。20第一節(jié) 電話禮儀電話禮儀的重要性： 未見其人， 先聞其聲。21一、打電話禮儀221.給客人打電

8、話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告之自己的姓名或需要與什么人通話2.在別人休息和用餐時(shí)，不要去電話，如果必須通話，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，打擾了您的休息時(shí)間”3.撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)表示歉意1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4必要時(shí)告知對(duì)方自己的姓名3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)23二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程241拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好，公司！您好，公司，讓您久等了！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接電話時(shí)，不使用“喂”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對(duì)方自己的姓名確認(rèn)對(duì)方先生， 您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意25聽取對(duì)方來電用我意

9、 是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題 好！ 清楚！26進(jìn)行確認(rèn) 請(qǐng)您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時(shí)間和留言人 您是說確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由27結(jié)束語 清楚 了！ 請(qǐng)放 心！ 我一定 轉(zhuǎn) 達(dá)！ 謝 謝！ 再見！286放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上29第二節(jié) 迎送與接待禮儀30一、迎來送往中的注意事項(xiàng)1. 迎賓前的準(zhǔn)備工作：掌握基本情況、制定具體計(jì)劃、具體落實(shí)時(shí) 間和地點(diǎn)等相關(guān)問題、鮮花的選擇等。2.接待時(shí)的具體工作安排3.保持優(yōu)雅、整潔的工作環(huán)境4.遇有陌生人到公司，應(yīng)主動(dòng)向其詢問，做到有“三聲”315.客人來訪，事先準(zhǔn)備好茶、飲料、熱水和干凈的茶杯6.讓客

10、人坐上座，主人做在旁邊陪同，倒茶要七、八分滿7.如客人第一次來訪，應(yīng)帶客人參觀辦公場(chǎng)所，并細(xì)心講解8.客人離開后，要起身熱情相送，等客人走遠(yuǎn)后再關(guān)門32二、接待中的基本禮儀規(guī)范1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。2、客人愿意等待，應(yīng)積極主動(dòng)端茶送水 。33三、正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)需要為客人引導(dǎo)的地方在走廊在樓梯在電梯客廳里34四、誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶禮儀奉茶滿酒注意“酒滿茶半”倒水的禮儀35（一）注意送禮忌諱 （二）中外送禮習(xí)俗不同，注意區(qū)分：歐美國(guó)家習(xí)慣當(dāng)面拆開禮物并予以評(píng)價(jià)贊美等（三）來而不往非禮也：回禮的相關(guān)禮節(jié)36五、饋贈(zèng)禮品禮儀六、謀面禮儀1.

11、引見和介紹要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人 ，聊一些寒暄的話，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)入把男士介紹給女士，把職位低者介紹給職位高者，把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把未婚者介紹給已婚按照先女士，后男士，先職位高者，后職位低者，先長(zhǎng)輩后晚輩，先已婚者，后未婚者的順序介紹介紹本校領(lǐng)導(dǎo)先介紹職位，再介紹姓名，不能直呼某某總372.握手的原則待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。一人要與多人握手，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人3.具體方式把握時(shí)間，通常在3-5秒種內(nèi)握手時(shí)需眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方見到長(zhǎng)者，輕握對(duì)方的手指，不要過分用力 384. 握手禁忌戴

12、著帽子和手套或手插在口袋里同他人握手坐著與他人握手別人伸手同你握手，而你不伸手 衣冠不整，手指骯臟與他人握手用力而長(zhǎng)久地握住異性的手用左手去同他人握手交叉握手握手時(shí)目光四顧395. 使用名片技巧接受名片，應(yīng)恭敬雙手捧接，并表示感謝遞名片，面朝上，觀看方向朝對(duì)方，雙手遞交接受名片后，仔細(xì)看一遍，可以重復(fù)姓名職務(wù)不可將名片隨便扔一邊，放名片時(shí)，上面不要亂放東西如果想要名片，應(yīng)用請(qǐng)求的口吻說“如果方便的話，能否請(qǐng)您留張名片給我” 40第三節(jié) 拜訪與會(huì)客一、拜訪禮儀1、準(zhǔn)時(shí)赴約。2、進(jìn)屋禮節(jié)。3、跟主人談話，語言要客氣。4、 拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。41二、接待禮儀1、對(duì)接待人員的禮儀要求

13、。2、對(duì)接待人員服飾要求。3、接待人員的禮儀行為。42 三、探望病人時(shí)的注意事項(xiàng)1. 禮物：注意鮮花和水果的選擇；小玩具、畫冊(cè)、羊毛毯、保溫杯等都可以送給病人。2. 神情：探望病人時(shí)，神情應(yīng)該保持輕松和關(guān)切，不要顯得過于擔(dān)心。 3. 注意談?wù)摰脑掝} 4. 適時(shí)的告辭43文件第四節(jié) 會(huì)務(wù)禮儀1、擬定會(huì)議主題；2、擬發(fā)會(huì)議通知。 應(yīng)包括以下六項(xiàng)： 1.標(biāo)題；2.主題與內(nèi)容；3.會(huì)期；4.報(bào)到的時(shí)間與地點(diǎn)；5.會(huì)議的出席對(duì)象；6.會(huì)議要求。 3、起草會(huì)議文件 44一、會(huì)議前準(zhǔn)備工作二、會(huì)場(chǎng)布置與座次安排1.會(huì)場(chǎng)布置： 2.座次安排：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。45三、會(huì)見、會(huì)談程序主人

14、在大樓正門或會(huì)客廳門口迎接客人（如果主人在會(huì)客廳門口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門口迎接，引入會(huì)客廳） 會(huì)面介紹，賓主握手 合影留念 入座、會(huì)見、會(huì)談 記者采訪 會(huì)見、會(huì)談結(jié)束，主人送客人至車前或門口握手告別，目送客人返去后再退回室內(nèi)。 46五、 尊重上級(jí)和同事1.辦公室人際關(guān)系2.工作環(huán)境整理3.工作狀態(tài)47一、辦公室人際關(guān)系同事間要互相打招呼、問候遇到高層管理人員應(yīng)主動(dòng)打招呼、點(diǎn)頭示意要想贏得合作，就要遵守以下原則自我管理 隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考量事情 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人 48二、工作環(huán)境整理整潔的工作環(huán)境是效率和企業(yè)文化的體現(xiàn)每天用點(diǎn)時(shí)間整理自己的辦公區(qū)域，保持干凈、整潔養(yǎng)成良好的

15、衛(wèi)生習(xí)慣，看到辦公室內(nèi)臟、亂的地方能主動(dòng)清潔49三、工作狀態(tài)每天都有飽滿的工作熱情，有充沛的體力，微笑面對(duì)每個(gè)人保持正確的坐姿，遵守工作紀(jì)律，克服一些小毛病大聲、長(zhǎng)時(shí)間閑聊經(jīng)常脫離工作崗位打哈欠、哼小調(diào)50感 言 我們生活在重形象、講禮儀的商業(yè)時(shí)代，形象專業(yè)，是外秀，禮節(jié)得體，是內(nèi)慧，儀禮并重，所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”。商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計(jì)開始，它與身材和美貌無關(guān)， “簡(jiǎn)單的修飾+得體的著裝+優(yōu)雅的儀態(tài)=專業(yè)的形象。”現(xiàn)代商務(wù)禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識(shí)，以及能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚得水。但交際場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。我們的自覺性與自我管理能力是養(yǎng)成禮儀習(xí)慣的基礎(chǔ)，禮儀知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)與鞏固是養(yǎng)成良好禮儀習(xí)慣的輔助力量。51感 言 良好的禮儀形象直接影