售后電話接聽(tīng)與服務(wù)流程(簡(jiǎn)潔版)

1、目的為規(guī)范化售后服務(wù)人員在接聽(tīng)用戶來(lái)電咨詢(xún)時(shí)處理的方式與方法，為保持售 后服務(wù)人員與用戶的良好溝通，快速有效的處理用戶咨詢(xún)與反饋的問(wèn)題，提高用 戶滿意度，特制定本流程。范圍本流程適用于公司全體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部人員在接聽(tīng)、撥打外線電話時(shí)的規(guī)范操作職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本文件內(nèi)容的培訓(xùn)。售后服務(wù)人員及內(nèi)勤對(duì)該規(guī)程實(shí)施，并嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部負(fù)責(zé)人或管理人員負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)程實(shí)施監(jiān)督。內(nèi)容4.1 電話接聽(tīng)工作流程禮貌接聽(tīng)用戶打進(jìn)來(lái)的咨詢(xún)電話，如電話為一般性咨詢(xún)則耐心解答用戶咨詢(xún) 問(wèn)題；如電話涉及質(zhì)量問(wèn)題或投訴時(shí)，詳細(xì)記錄用戶信息，如果方便，請(qǐng)客戶留下 聯(lián)系方式，以備回訪 ；接聽(tīng)電話時(shí)間，詳細(xì)記錄客戶咨詢(xún)的問(wèn)

2、題類(lèi)型，問(wèn)題內(nèi)容描述；回復(fù)電話，盡量簡(jiǎn)短，盡快了解用戶意圖，提高解決效率；如遇到復(fù)雜問(wèn)題或者電話無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行記錄。等找到解決方法，及 時(shí)給用戶聯(lián)系；每天對(duì)登記的投訴來(lái)電進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì)，超過(guò) 3 天以上沒(méi)有解決或沒(méi)有反饋 的及時(shí)向處理部門(mén)詢(xún)問(wèn)，在得不到答復(fù)的情況下上報(bào)部門(mén)管理人員和質(zhì)量管理部。常用接聽(tīng)回復(fù)電話方式與方法重要的第一聲。接外線電話時(shí)，應(yīng)有 “代表公司形象 ”的意識(shí)。在接通電話的 第一聲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼 “您好，這里是贛南海欣藥業(yè) ”。接內(nèi)線電話時(shí)，在接通電 話的第一聲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼 “您好，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部 ”。要求聲音清晰、悅耳、吐字清 脆，給對(duì)方留下好的印象。要有喜悅的心情。打電

3、話時(shí)要保持良好的心情，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但也可 以從歡快的語(yǔ)調(diào)中被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。清晰明朗的聲音。打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝茶、吃零食、吸煙，即使是懶散 的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿 活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自 己的姿勢(shì)。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接 聽(tīng)。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?。認(rèn)真清楚的記錄。用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，按照公司投訴登 記表的要求，認(rèn)真記錄每一個(gè)來(lái)電內(nèi)容，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，電話接 聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)

4、述一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤 會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。了解來(lái)電話的目的。公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，接電話時(shí)也要 盡可能問(wèn)清事由，了解對(duì)方來(lái)電的目的或委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，避免誤事同 時(shí)贏得對(duì)方的好感。掛電話前的禮貌。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后 彼此客氣地道別，說(shuō)一聲 “再見(jiàn) ”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話?？蛻艋卦L電話的規(guī)范針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在客戶繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí) 間可以規(guī)定在早上 10： 30-11：30，下午 3： 00-5：30。撥打客戶或銷(xiāo)售人員電話前，應(yīng)對(duì)客戶資料和所咨詢(xún)或回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行充分準(zhǔn)

5、 備，必要時(shí)準(zhǔn)備紙質(zhì)材料，以便隨時(shí)參考。撥打電話時(shí)應(yīng)防止周?chē)^(guò)于嘈雜影響通話。通話時(shí)不可使用免提，應(yīng)確認(rèn)電 話聲音正常。電話接通后應(yīng)主動(dòng)打招呼 “您好，請(qǐng)問(wèn)是 * 女士 /先生嗎？我是江西贛南海欣 藥業(yè)股份有限公司的客服代表。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果 客戶認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線） ”。要求聲音清晰、悅耳、 吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象。得到對(duì)方的肯定答復(fù)后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“謝謝你的支持” ，再向?qū)?方簡(jiǎn)潔說(shuō)明回訪內(nèi)容，如“我公司需要針對(duì) * 促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)您進(jìn)行回訪，電話內(nèi)容 我們會(huì)為您保密” 。以提問(wèn)語(yǔ)氣向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題。如： “您是否知道 * 促

6、銷(xiāo) 活動(dòng)？”、“是否參與？”、“是否進(jìn)行了兌現(xiàn)？如何兌現(xiàn)？”等。在對(duì)方回答每一個(gè)問(wèn)題后， 應(yīng)積極給與對(duì)方一定鼓勵(lì)， 如說(shuō)出“好的”、“嗯、 謝謝”作為下一個(gè)問(wèn)題的過(guò)渡。在結(jié)束電話前，應(yīng)針對(duì)情況說(shuō)出結(jié)束語(yǔ)，如“很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接 受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末 /節(jié)日愉快?。保胺浅８兄x 您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)” 。4.5 常用規(guī)范用語(yǔ)電話接待客戶時(shí)遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打電話來(lái)，第一句話喂，你好您好，贛南海欣藥業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？如果遇到電話沒(méi)有聲音時(shí)喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話，我就掛了“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助 您？”稍停五秒， 還是無(wú)聲“您

7、 好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對(duì)方還是毫無(wú)反應(yīng)， 則說(shuō)：“對(duì)不起， 您的電話沒(méi)有 聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái) 號(hào)碼？再見(jiàn)！ ”再稍停五秒， 掛 機(jī)。因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清時(shí)喂，大聲一點(diǎn) !對(duì)不起，您的聲音有點(diǎn)太小， 請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎 ？遇到客戶聲音小聽(tīng)不清楚時(shí)， 客戶保持自己的音量不變的 情況下不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好 嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代 表：“對(duì)不起！ 您的電話聲音太 小，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)， 好嗎？”然后過(guò) 5 秒掛機(jī)遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，您的電話雜音太大， 聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次 打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！ ”稍停 5

8、秒， 掛機(jī)。遇到客戶講方言客服代表卻聽(tīng)不懂時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好 嗎？謝謝！ ”當(dāng)客戶繼續(xù)講方 言，不講普通話時(shí)， 客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！ ”遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或者聽(tīng)不清楚時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起， （稍微提高音量） ， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”想要問(wèn)客戶的名字是時(shí)候“你的名字叫什么？”“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？”遇到?jīng)]有聽(tīng)懂客戶的意思的時(shí)候“什么意思？”“請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的是 的意思 嗎 ？”若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所訴內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)喂，什么？你說(shuō)什么？“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映 的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”提供的信息較長(zhǎng)，需要客

9、戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？”遇到客戶掛錯(cuò)電話“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥”“對(duì)不起，這里是贛南海欣藥 業(yè)，請(qǐng)您查證后再撥”遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門(mén)的電話時(shí)“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　薄皩?duì)不起，您能否將具體情況 和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián) 系好嗎？”遇到客戶投訴熱線難撥通，應(yīng) 答慢時(shí)（包括電話鈴聲響三聲 后才接起）“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓 您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫 助您？”遇到客戶情緒激烈，破口大罵“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！ ”“對(duì)不起， 先生 /小姐， 請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫助您？”同時(shí)

10、客戶 代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平 客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng) 馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練“喂，不好意思，我是新手啦！”“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 ”遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)“喂，剛才的電話不是我接的呀！”“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周 給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您 是否能將詳細(xì)情況告訴我？” 認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請(qǐng) 客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng) 或主管處理。 ”遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的客戶投訴“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。 ”“很抱歉， 先生 /小姐， 多謝您 反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上 級(jí)部門(mén)反映，并在 2 小時(shí)之內(nèi) （簡(jiǎn)單投訴） /24 小時(shí)之內(nèi)

11、 （復(fù) 雜投訴）給您明確的答復(fù)，再 見(jiàn)!”對(duì)客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)“喂，沒(méi)事了吧，您掛 電 話吧！”“很抱歉， 小姐 /先生，多 謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快 向上級(jí)部門(mén)反映，并在 小 時(shí)（根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi) 別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限 標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)， 再見(jiàn)?！庇龅娇蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)不可以沒(méi)有感謝和贊揚(yáng)“謝謝您，您提出的寶貴建議， 我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù) 責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工 作的關(guān)心和支持需求客戶諒解時(shí)不可以沒(méi)有抱歉口氣“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。 ”或“對(duì)不起，很抱歉。 ”遇到騷擾電話時(shí)不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對(duì)不起，您的要求不在我們 的服務(wù)范圍內(nèi)， 請(qǐng)您掛機(jī)。”若 客戶仍糾纏不休不肯掛線，客 戶代表應(yīng)該報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)“喂，不可能的吧。 ”或“不 可以，完全不可以！ ”“很抱歉，恐怕我不能幫助 您！”或“很抱歉， 這超出我們 的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助 您?！睙o(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢(xún)不可以隨意回答或自以為是的回答“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系 電話我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián) 系，好嗎？”客戶： “ ”。 客戶代表： “先生 /女士：請(qǐng)問(wèn) 您貴姓？”客戶： “ ”。客 戶代表“謝謝您的合作， 再見(jiàn)！”向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶