匯源 雙贏溝通與高效執(zhí)行

1、雙贏溝通與高效執(zhí)行 北 京 2011年1月10日 1主 要 體 系第一講：管理就是溝通第二講：溝通的“圣經(jīng)”和有效的“讀心術”第三講：上行、平行、非言語溝通第四講：影響部屬執(zhí)行因素分析及對策 第五講：高效執(zhí)行五大法則第六講：高效執(zhí)行經(jīng)典步驟與實務方法2第 一 講管 理 就 是 溝 通3無 題“管理就是溝通”“溝通占據(jù)了我的絕大部分時間。我不是在溝通，就是在想著如何溝通。我是一個受意見驅動的CFO。我的工作就是聽取意見、消化整理、與人溝通。 聯(lián)邦快遞執(zhí)行副主席 首席CFO 格拉夫“一個人的成功15是靠專業(yè)知識，85是靠人際關系與處事能力?！?戴爾卡耐基（Dale Carnegie，1888195

2、5年），被譽為是20世紀最偉大的心靈導師。 4溝 通 人 際 關 系 管 理據(jù)耶魯大學一項調查，社會上成功人士在其個人能力上分配的比重，分別是：專業(yè)能力占20%人際能力占40%觀念能力也占40%5觀念能力之一 自我觀念自我觀念是描述一個人行為的重要概念它決定人的行為界限及行為方式，這是你跟你自己的關系指你在內心里是否完全接納你自己、喜歡你自己、愛你自己也就是說你自己在你心中是個什么樣子？你是否百分之百地認為自己有價值？你應該過什么樣的生活以及應該被怎樣對待？當你內心不能完全地接納自己、不能百分之百地認可自己價值的話，你就很難正確地跟別人溝通很多人一生都在跟自己較勁、有事想不開、對已經(jīng)過去的事不

3、能釋懷、拗不過自已、別不過勁兒來等等，就是因為和自己溝通不暢如果你沒有學會和你自己溝通的這種技術，有可能一生都會活得很沉重以至無法解脫6無 題“人活著就要奮斗，不奮斗就失去了人生價值。最重要的是與自己斗，與自己的保守思想、陳舊觀念斗，與驕傲自滿、沾沾自喜斗，與悲觀失望、怨天尤人斗，與一切錯誤思想斗。一切以唯物辯證法的觀點去分析問題，從不同的角度去觀察、理解問題，換一個方式、方法對待和解決問題。這就是真正的人生奮斗過程。” 朱新禮 董事長7第 二 講溝通的“圣經(jīng)”和有效“讀心術”8九 型 人 格 概 述 九型人格由來什么是九型人格？重要概念 分類基礎 心、腦、腹中心 9一 母 生 九 子 子 子

4、 有 不 同欲望 恐懼 價值觀 口頭禪 代表動物1. 完美型 獵犬2. 助人型 小貓3. 成就型 孔雀4. 自我型 黑馬5. 理智型 鷹6. 忠誠型 兔子7. 活躍型 蝴蝶8. 領袖型 老虎9. 平和型 大象10溝 通 與 執(zhí) 行（1） 1、欣賞和提醒欣賞1號的高原則和高標準。欣賞他們的“高準則”及在關系上的穩(wěn)定性及安全感，以禮物、賀卡、擁抱來表示你對他們的欣賞。同時提醒他們不用證明自己是完美的，可以建議他放松一些對細節(jié)的追求2、理性溝通直截了當，用邏輯的方法而不是憑感覺來表達你的觀點；同時即使他們犯了過錯時，要表現(xiàn)“體諒”及“明白” 3、溝通氛圍可以離開辦公室，到比較寬松的環(huán)境。或帶他們去旅

5、行，當離開家庭及既有責任時，他們如釋重負，輕松過來4、授權信任對1號要給予充分的授權和信任11溝 通 與 執(zhí) 行（2）1、認同贊美讓2號感覺偉大2、鼓勵想法鼓勵2號提出不同的意見 3、提升價值幫助2號提升自我價值，不要讓他們將焦點轉移到你身上 4、一一溝通就事論事，區(qū)分人與事5、學習支持多支持、多幫助、多分擔12溝 通 與 執(zhí) 行（3）1、目標導向直接告訴他（她）好處與結果 2、贊賞鼓勵3號獲取能量的方式：一是高度自我欣賞，二是高度贊賞和佩服 3、良好人際支持3號與人建立良好友誼 4、謹慎批評別將焦點放在負面事情上 13溝 通 與 執(zhí) 行（4）1、理解溫暖欣賞他的獨特 2、多用肯定4號獲取能量

6、方式：一是自我情感體驗滿足；二是自我高度欣賞 3、尊重欣賞 4、私下交流不要強迫他去交際 5、把握尺度只有在他們叫您幫他們減少困難時才去幫助他們14溝 通 與 執(zhí) 行（5）1、創(chuàng)造空間 2、預留時間 3、欣賞分享確定你的表達方式是一種邀請，而非要求4、鼓勵溝通 5、鼓勵行動 15溝 通 與 執(zhí) 行（6）1、多多欣賞欣賞6號的忠誠、智慧、才智和能力 2、多多肯定6號獲取能量方式：他人的保護和關心 3、目標清晰與他們定下清晰的目標 4、壓力管理可以加快他的速度5、積極溝通 6、注重行動多讓6號做一些運動 7、證據(jù)有力準備充分的時間提供充足而有說服力的證據(jù) 16溝 通 與 執(zhí) 行（7）1、基于目標讓

7、其多做嘗試 2、輕松快樂獲取能量方式：內在自由快樂的感受；所以不要給予過多指示，使用中性字詞建議做事的方法 3、不斷提醒任務和工作的重要性 4、專注重點專注于一件事情或者一個目標 5、鼓勵思考接受自己“負面”感覺 17溝 通 與 執(zhí) 行（8）1、授予權力 2、暢談遠景 3、精確直接 4、重在鼓勵 5、不被拖入 6、客觀提醒 7、注意傾聽 8、冷靜制動 9、寬容接納 18溝 通 與 執(zhí) 行（9）1、關愛欣賞能量行為目標：做讓大家和諧相處的事；獲取能量方式：被人接納感覺舒服 2、PDCA鼓勵他定下目標 3、關注重點 4、雙向溝通多用商量的口氣 5、發(fā)問傾聽用發(fā)問幫助他們集中精神 6、時間管理 19

8、學習九型人格最重要的精神 容忍接受珍惜慶祝20第 三 講上行、平行、非言語溝通21如 何 與 上 級 溝 通首先心中有上司，事情比較好溝通 積極接受新任務，沒有借口重行動 不斷學習跟得上，了解性情和語言 態(tài)度明朗心愉快，筆本記錄隨身帶 主動報告諸情況，領導關注更重要 切忌報喜不報憂，越級上報是大忌 提出問題帶方案，提出問題要扼要 重大危機先報告，重要匯報附材料 意見相左先認同，尋機表達不同處 意見相同歸領導，切忌爭功顯英明 復誦5W2H和要點，必要之時求支援 最不應該面唯諾，背后攻擊和懈怠 最忌渲染宜精簡，事事?lián)Q個角度看 22上 司 和 中 層 管 理 者 關 注 點上司： 工作完成了沒有?

9、簡明扼要 重結果很少關注過程中層管理者： 敘述如何完成的任務,遇到了什么困難 自己如何克服困難 希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報 希望上司能夠體諒自己,表揚自己23如 何 與 上 司 溝 通上 級 需 要 部 屬 溝 通 行 為支持 盡責，尤其在上級弱項處予以支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況 定期工作匯報、自我嚴格管理為領導分憂 理解上級，敢擔重擔、提出建議提供信息 及時反饋，工作匯報，溝通信息24處 理 同 級 關 系 溝 通同級當成客戶，一切為了服務站在對方立場，應用同理心態(tài)誤會及時溝通，有話說在前頭（主動提供信息，溝通本部意見）遇事先打招呼，處處表示尊重（多傾聽對方意見

10、，重視對方意見，不背后議論）25職 能 與 流 程協(xié)同協(xié)同協(xié)同協(xié)同？26流 程 創(chuàng) 造 價 值企業(yè)存在的原因是為顧客創(chuàng)造其認可的價值那么是誰在創(chuàng)造價值呢？是一個團隊、整體、系統(tǒng)、體系在創(chuàng)造價值而其創(chuàng)造價值依靠的，正是流程！管理實際上就是對流程的管理！流程是跨部門的業(yè)務行程流程解決的不是哪一個人的效率問題，而是團隊效率問題客戶導向的企業(yè)管理的核心是流程管理27“為顧客創(chuàng)造價值的是流程，而不是哪個部門”。 美國麻省理工學院哈默教授曾做過一個調查：有85%的員工所做的工作，沒有為企業(yè)的價值增值做出貢獻一個主管為了顯示自己的權力，往往可以讓眾多的人都圍繞他轉，而不是圍繞企業(yè)的價值增值轉“周轉期縮短70

11、%，成本降低40%，顧客滿意度和企業(yè)收益增進40%，市場份額增長25%”。 哈默與錢皮為“顯著的進展”制定了一個目標28非言語溝通以及“聽、說”29給 人 整 體 印 象 中30非言語溝通展現(xiàn)你的高效、自信的領導特質自信在行走、站立或就座時使用筆直的姿勢。懶散和癱軟幾乎被一致解釋為低自信的反應。在面對別人時保持直立。晃動被解釋為低自信和缺乏領導力的標志。微笑經(jīng)常以放松、自然流露的方式微笑。輕拍別人的后背，在輕拍時微微點頭。保持目光接觸與周圍的人保持目光接觸。聲調用中等速度講話，大聲而且自信。缺乏自信的人往往說話過快或很慢。手勢放松、不機械，包括以歡迎的方式指向別人，而不是指責的方式，比如使用手

12、勢來表示“你是正確的”，或者“輪到你發(fā)表評論了。”31行 為 語 言 六 要 素1、儀容指一個人個人形體的基本外觀（化妝，）2、表情通常主要是一個人的面部表情（微笑、眼神）3、舉止指的是人們的肢體動作（上下樓，介紹，握手次序）4、服飾服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱（襯衣，領帶，襪子，紐扣，佩戴）5、談吐即一個人的言談話語 （聲音等）待人接物與他人相處時的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度（電話自稱，名片，手機）32最簡單有效的人際溝通要訣永遠沒有否定眼里沒有輕蔑肢體沒有威脅表情沒有冷漠33溝通中的“聽與說”哪個更重要？傾聽式發(fā)問式找到對方的興奮點情感溝通：一句話的力量34轉變領導方式發(fā)問式領導以提出問題方式了解

13、溝通你的客戶和員工 “我能為你做些什么？” “你能告訴我有關的情況嗎？” “在這個問題上，你是怎么想的？” “目前我們需要解決的問題有哪些？” “你能解釋事嗎？” 不要借提問題而施加自己的影響，如“在這個問題上，難道你不同意我的意見嗎？”“你怎么連這個問題都搞不清楚？” “你在忙什么？其他人參與進來了嗎？”35第 四 講影響部屬執(zhí)行因素分析及對策36員 工 成 長 階 段 分 析 與 實 務意愿低 能力低意愿高 能力低 能力提升 意愿下降 能力較強 意愿波動 能力高 意愿也高37雙 贏 溝 通 單向溝通：指揮性要求能力雙向溝通：支持性鼓勵意愿38四 段 管 理 法 則 其一，是美國詩人洛維爾所

14、說：“對下屬提供一點經(jīng)驗，比一堆警告更有用?！?其二，是美國企業(yè)家恩利奇所說：“目標是最重要的。你委派、你授權、你容許下屬做決定，你就會有一個高效能的組織?！?其三，是我自己的話：“管理，有時只是一種支持。不必指手畫腳，只要在下屬需要時，幫助一下?！?其四，也是我自己的話：“切記自己只是營連長，而不是軍師長。營連長與軍師長的區(qū)別在于，你不是在軍隊的后面指揮，而是沖在進攻的最前鋒?！?摘自鳳凰衛(wèi)視新聞總監(jiān)手記呂寧思 著 39無 題“我們已經(jīng)通過學習明白了溝通的本質。它不象這場演講或錄音談話。它也不是一種報紙。真正的溝通是一種態(tài)度，一種環(huán)境。它是所有流程的相互作用。它需要無數(shù)的直接溝通。它需要更多

15、地傾聽而不是侃侃而談。它是一種持續(xù)的互動過程，目的在于創(chuàng)造共識?！?0第 五 講高 效 執(zhí) 行 五 大 法 則認真第一 聰明第二結果第一 理由第二要事第一 忙碌第二行動第一 成敗第二制度第一 總裁第二41高效執(zhí)行法則之一 認 真 第 一 聰 明 第 二做事的態(tài)度臺 塑 執(zhí) 行 力“任何一個好的科長，經(jīng)手的表單不論是請假單還是付款單，一定要做到六成的退回率。因為很多人填表都不實在。在企業(yè)里，任何一張表單如果都能填寫得很明確、詳細，把關嚴格，執(zhí)行力好，企業(yè)競爭力馬上提升了！”42高效執(zhí)行法則之二結 果 第 一 理 由 第 二“偉大的代價是責任”43高效執(zhí)行法則之三要 事 第 一 忙 碌 第 二44

16、偏重第一象限事務在危機中生活，度日如年偏重第三象限事務據(jù)他人期許和他人決定的順序過活偏重第三、四象限事務不負責任的生活偏重第二象限事務有效的生活有了目標之后，才會按照信息對目標的價值貢獻大小適度安排事情的先后次序！ 緊急 不緊急 重要不重要 一、當務之急 二 、未雨綢繆 防患未然 危機 規(guī)劃 學習 ？做 發(fā)掘新機會 ？做 三、燃眉之急 四、沒事找事 電話、不速之客 無所事事 會議、典禮 、應酬 45請按下表類型列出你日常工作任務46高效執(zhí)行法則之四行 動 第 一 成 敗 第 二身 先 足 以 率 人 達到潛移默化的影響走動式管理47行 動 之 上“要想采金取寶，就必須彎下腰、躬下身，這就叫行動?！薄霸谥?/p>