公關(guān)交際第十五講

1、第十五講 公共關(guān)系中的人際交往 第三節(jié) 體態(tài)語(yǔ)的交際功能 一、概述 一稱(chēng)號(hào) 體態(tài)語(yǔ)、態(tài)勢(shì)語(yǔ)、人體語(yǔ)、行為語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)等。 二含義 體態(tài)語(yǔ)，是以人體自然的動(dòng)作姿態(tài)或者某一部分肌肉器官的形狀變化作為物質(zhì)載體的言語(yǔ)符號(hào)系統(tǒng)，是作用于接受者的視覺(jué)或觸覺(jué)的一種人類(lèi)交際工具。 三類(lèi)型 1.動(dòng)態(tài)語(yǔ) 1肢體語(yǔ) 首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、坐姿語(yǔ)、立姿語(yǔ)、步態(tài)語(yǔ)、 觸摸語(yǔ) 2表情語(yǔ) 目光語(yǔ)、淺笑語(yǔ) 2.靜態(tài)語(yǔ) 1界域語(yǔ) 親密區(qū)、熟人區(qū)、社交區(qū)、演講區(qū) 2服飾語(yǔ) 服裝語(yǔ)、飾品語(yǔ) 四特點(diǎn) 1.直觀性 表意方式為圖像呈現(xiàn)式 2.民族性 3.時(shí)代性 4.規(guī)范性 五原那么 1.切合語(yǔ)境 2.講求美感 自然、協(xié)調(diào) 3.突出個(gè)性 二、體態(tài)語(yǔ)

2、舉要 一目光語(yǔ) 1.意義 目光是心靈之窗、智慧之門(mén)，在體態(tài)語(yǔ)中最富表現(xiàn)力。 2.目光的接觸與逃避 1目光的接觸 功能：公關(guān)溝通的探路先鋒。 公關(guān)溝通中目光接觸的含義：坦誠(chéng)、了解、友善、關(guān)懷、禮貌、感興趣等。 2目光的逃避 功能：普通是消極的。 公關(guān)溝通中目光逃避的含義：愧疚、不感興趣等。 3.目光的接觸時(shí)間和頻率 普通情況下，延續(xù)凝視對(duì)方的時(shí)間不超越？秒。 與人交談時(shí)，目光凝視對(duì)方臉部的時(shí)間普通在全部說(shuō)話的30%60%。 在公關(guān)溝通中，恰當(dāng)控制目光接觸的時(shí)間和頻率，既能發(fā)揚(yáng)目光傳送信息的優(yōu)勢(shì)，又使交際雙方感到自然適宜。 4.目光的投視角度 平視型，以平等的認(rèn)識(shí)來(lái)運(yùn)用目光語(yǔ)。 俯視型，一種權(quán)益與

3、威嚴(yán)的信號(hào)。 俯視型，表達(dá)虔敬等情感。在公關(guān)溝通中，不宜用表現(xiàn)損傷性語(yǔ)義或者消極情感的視野角度。 5.目光凝視的落點(diǎn)1公事性凝視區(qū)目光凝視對(duì)方前額的一個(gè)假定的倒三角形區(qū)域，表達(dá)嚴(yán)肅、鄭重的語(yǔ)義，多業(yè)務(wù)洽談等公務(wù)性正式談話。2社交性凝視區(qū)目光凝視對(duì)方兩眼與嘴之間的倒三角形區(qū)域，表達(dá)輕松、隨、意的語(yǔ)義，多用于宴會(huì)、茶話會(huì)、舞會(huì)等較為活潑的社交場(chǎng)所，與熟人、朋友說(shuō)話。 3親密性凝視區(qū) 視野落在兩眼及胸部之間的倒三角形區(qū)域，表達(dá)親密的語(yǔ)義，多用于母子、母女、戀人等。 6.眨眼與閉眼 1眨眼 普通自然的眨眼為每分鐘58次。 1秒中內(nèi)延續(xù)眨眼，是心情活潑、努力思索、感興趣的表示。借眨眼避開(kāi)對(duì)方的目光，那么

4、傳送羞怯、膽怯等信息。2閉眼說(shuō)話中的閉眼表示了解、一定、否認(rèn)、不以為然。用閉眼表示語(yǔ)義多是上對(duì)下，在其他情況下，那么給人自傲、傲慢的覺(jué)得。 二表情語(yǔ)1.概述面部表情是最原始的覺(jué)得和心情的傳播者。對(duì)說(shuō)話人的全部印象7%詞語(yǔ)印象38%聲音印象55%面部表情印象2.表情語(yǔ)的控制方式1強(qiáng)化內(nèi)心覺(jué)得2淡化內(nèi)心覺(jué)得3不流露內(nèi)心覺(jué)得4反向粉飾內(nèi)心境緒 3.淺笑語(yǔ) 1意義 淺笑是公關(guān)溝通中最重要的表情語(yǔ)。淺笑是世界上一種最愉快的言語(yǔ)，有 “解語(yǔ)之花、“忘憂之草等美名。2語(yǔ)義友善、禮貌、表?yè)P(yáng)、批判、接受、謝絕、負(fù)疚、招徠、自信、真誠(chéng)、風(fēng)趣 3.要求 1適時(shí) 2適度 三服飾語(yǔ)1.含義服飾語(yǔ)，是經(jīng)過(guò)服裝、飾品以及人

5、體“包裝，來(lái)傳達(dá)有關(guān)信息的一種言語(yǔ)。2.意義服飾語(yǔ)構(gòu)成公共關(guān)系人員的籠統(tǒng)，是其精神容顏的外在表現(xiàn)。3.服飾語(yǔ)的構(gòu)成要素1服飾的顏色2服裝的款式3服裝的質(zhì)地4飾品和隨身用品5面部化裝6發(fā)式外型 4.服飾語(yǔ)傳播的信息1傳播態(tài)度和情感信息2傳播角色信息3傳播本身素養(yǎng)信息4傳播團(tuán)體認(rèn)識(shí)5傳播組織情況信息 5.運(yùn)用服飾語(yǔ)的TPO原那么Ttime：時(shí)間日期、季節(jié)、時(shí)代Pplace：地點(diǎn)地點(diǎn)、場(chǎng)所、職位Oobject；Occasion ：目的、場(chǎng)所事因、結(jié)果、語(yǔ)境 6.服飾的詳細(xì)要求 1任務(wù)時(shí)嚴(yán)肅保守 2社交時(shí)時(shí)髦個(gè)性 3休閑時(shí)溫馨自然 第三節(jié)人際交往中的心思妨礙及抑制方法 一、交往過(guò)程中的心思妨礙 一知覺(jué)

6、妨礙 1.首因效應(yīng)又稱(chēng)第一印象 2.近因效應(yīng)又稱(chēng)新穎效應(yīng) 3.暈輪效應(yīng)又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng) 4.定型效應(yīng)又稱(chēng)刻板印象 5.投射效應(yīng) 二語(yǔ)義妨礙 1.客觀緣由 2.客觀緣由 三心思妨礙 1.嫉妒 2.自大和羞怯 3.猜疑 4.無(wú)私 二、如何抑制交往中的心思妨礙 一認(rèn)識(shí)和完善自我籠統(tǒng) 二嚴(yán)于律己，寬以待人 三樹(shù)立新型的交往觀念和交往認(rèn)識(shí)職場(chǎng)新人的籠統(tǒng)“殺手 1.雖然臉紅讓他看起來(lái)甜美、得意，但它也傳顯示出他不成熟和不堅(jiān)決的心態(tài)。亦步亦趨的職場(chǎng)新手們要留意：任務(wù)中看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要的忽略，有能夠會(huì)大大損害他的職業(yè)籠統(tǒng)。 2. 在任務(wù)時(shí)哭泣不但使他顯得脆弱、缺乏自制力，而且讓人疑心他會(huì)破壞公司籠統(tǒng)，他應(yīng)該學(xué)會(huì)控制

7、心情。 3.“嗯、“呵等語(yǔ)氣詞只能闡明他猶疑不決、緊張而缺乏智慧。 4.不勝利的著裝所傳達(dá)給老板的獨(dú)一信息是：重要的義務(wù)不能放心交給他去做。他應(yīng)該為他希望做的任務(wù)選擇著裝，而不是為他已有的任務(wù)著裝。當(dāng)然，衣服還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠不適宜的發(fā)型和化裝照樣會(huì)損害他的職業(yè)籠統(tǒng)。 5.當(dāng)他表現(xiàn)出怯場(chǎng)，就是在通知老板，他缺乏最根本的職業(yè)技巧。記住，事前充分的預(yù)備是降低緊張心情的有效措施，在正式發(fā)言前做彩排是必要的。 公司人事部經(jīng)理只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：他以為優(yōu)秀的銷(xiāo)售員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？周峰回答了四點(diǎn)：要有自信心；要對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有很好的認(rèn)知才干；盡快摸清客戶(hù)的性格，對(duì)客戶(hù)熱情周到；懂得一定的銷(xiāo)售技巧。每一點(diǎn)，他都以本人

8、的實(shí)習(xí)閱歷舉一個(gè)簡(jiǎn)短的例子。人事部經(jīng)理向他點(diǎn)點(diǎn)頭：“下周參與我們的培訓(xùn)吧。 江蘇省青年管理干部學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)周峰每當(dāng)面試氣氛有點(diǎn)沉悶時(shí)，他就給面試官打上“幽默這針興奮劑。在跟舍友一同面試一家投資公司時(shí)，由于忽略，周峰忘了在簡(jiǎn)歷上貼照片。當(dāng)面試官指出時(shí)，周峰說(shuō)：“貼上照片，看多了覺(jué)得簡(jiǎn)歷就像尋人啟事。我這個(gè)廬山真面目坐在這里，不是對(duì)比片更真實(shí)嗎？這句話把面試官逗笑了。最后，面試官點(diǎn)名要了他。周峰以為，在面試官面前大方表現(xiàn)也很重要。有一次，他的朋友小趙去應(yīng)聘一個(gè)節(jié)能水泵的推行崗位。遞簡(jiǎn)歷時(shí)，小趙彎著腰，一臉討好的笑容，無(wú)論用人單位說(shuō)什么事情，他都頻頻點(diǎn)頭，話并不多。結(jié)果，小趙并沒(méi)有被錄取。“我

9、后來(lái)幫他分析了原因，覺(jué)得他在面試官面前表現(xiàn)不夠大方。周峰說(shuō)，求職時(shí)，小趙有點(diǎn)“點(diǎn)頭哈腰，這會(huì)讓用人單位留下專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不好的印象。求職就是賣(mài)本人，跟賣(mài)產(chǎn)品是一樣的。賣(mài)本人時(shí)太低微，向客戶(hù)賣(mài)產(chǎn)品時(shí)也會(huì)這樣。本人底氣缺乏，怎樣能把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去呢？求職時(shí)不卑不亢，才干讓用人單位覺(jué)得自己有年輕人的朝氣和自信。 假設(shè)面試的任務(wù)是管理或財(cái)務(wù)人員，對(duì)人品的要求很高。這樣的崗位面試中，主考官通常會(huì)在中途借故撤出，把面試者晾在那里，大約1015分鐘，而在此期間，會(huì)有攝像頭監(jiān)視他的一舉一動(dòng)。桌上通常放一些文件，看他會(huì)不會(huì)看。假設(shè)是面試業(yè)務(wù)人員，那么正好相反。由于業(yè)務(wù)員要求必需對(duì)金錢(qián)、賬目非常敏感。考官當(dāng)然不會(huì)直接放現(xiàn)

10、金，但是會(huì)放一些賬目、銷(xiāo)售資料，假設(shè)這個(gè)面試者不看反而有問(wèn)題。 假設(shè)是面試效力人員，招聘人員那么往往會(huì)中途安排一個(gè)不相關(guān)的人偽裝來(lái)找洗手間或者找某個(gè)部門(mén)。這時(shí)候，就看求職者的反響，看面試者會(huì)不會(huì)把他送到洗手間或者所找的部門(mén)。有一類(lèi)人會(huì)直接說(shuō)“不知道，這類(lèi)人是一定要被淘汰的；大多數(shù)人會(huì)客氣地婉拒：“不好意思，我也是第一次來(lái)，不知道，真對(duì)不起?。∵@類(lèi)人屬于最普通的，還有時(shí)機(jī)；而真正效力認(rèn)識(shí)好的人會(huì)說(shuō)：“我也不知道，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我可以幫他問(wèn)一下。這種人當(dāng)然是企業(yè)招聘效力人員最青睞、最稱(chēng)心的。在面試當(dāng)中故意讓人打給考官，對(duì)方報(bào)了一個(gè)號(hào)碼，考官?gòu)?fù)述了一遍。掛掉以后，故作沉思狀：“哎，什么號(hào)碼來(lái)著？這時(shí)候

11、，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員、效力人員或者財(cái)務(wù)人員就可以馬上給他報(bào)出準(zhǔn)確的號(hào)碼。由于效力、財(cái)務(wù)人員的要求是細(xì)心，而業(yè)務(wù)員手中有大量的客戶(hù)，要對(duì)客戶(hù)的資料做到心中有數(shù)，也必需求有這樣的強(qiáng)記才干。 晉 職 萍萍由于日語(yǔ)棒，僥幸地進(jìn)了一家日本公司。雖然只是做“管理課的普通文員，她也曾經(jīng)很滿足了。 一天，萍萍復(fù)印完文件回辦公桌時(shí)，路過(guò)公司那條長(zhǎng)長(zhǎng)的走廊，發(fā)現(xiàn)走廊邊上有一片廢紙片，看了覺(jué)得很難受。雖然時(shí)不時(shí)有人路過(guò)，但大家好似都沒(méi)看見(jiàn)似的。萍萍手里有很多文件夾，但她還是很費(fèi)勁地彎腰撿起了廢紙片，把它放進(jìn)了渣滓桶。 第二天，課長(zhǎng)對(duì)萍萍說(shuō)，老板要找她說(shuō)話。老板詳細(xì)地訊問(wèn)了萍萍的個(gè)人資料，然后對(duì)萍萍說(shuō)：“尊崇的萍萍小姐

12、，昨天我看到您路過(guò)走廊時(shí)，雖然抱著很厚的文件夾，但是依然彎腰撿起地上的廢紙片，并把它放進(jìn)渣滓桶。這闡明您有著良好的品德。坦率地說(shuō)，這是我做的一個(gè)測(cè)試，在經(jīng)過(guò)的5個(gè)人中，只需您一人走過(guò)時(shí)撿起了那片廢紙片。我深信，良好的品德是做一個(gè)合格秘書(shū)的首要條件。我的秘書(shū)下月要移民海外了，我非常希望您可以擔(dān)任我的新秘書(shū)。 從老板辦公室出來(lái)之后，萍萍很開(kāi)心地對(duì)課長(zhǎng)說(shuō)了剛剛發(fā)生的事情，想要和大家分享一下喜悅。大家也紛紛對(duì)萍萍表示祝賀，可是萍萍總覺(jué)得他們的表情不是很自然，尤其是課長(zhǎng)，先是顯得很吃驚，但馬上又堆滿了笑容，一看就知道是裝的。萍萍做了老板秘書(shū)以后，還是像過(guò)去那樣每天都很開(kāi)心地來(lái)上班，很開(kāi)心地和每位同事親切

13、地打招呼。可是，大家和她之間的間隔卻越來(lái)越遠(yuǎn)了，任務(wù)也經(jīng)常會(huì)遇到以前沒(méi)有過(guò)的費(fèi)事，而且她發(fā)現(xiàn)有時(shí)同事們會(huì)在她背后竊竊私語(yǔ)。 有一次，萍萍偶爾聽(tīng)到兩個(gè)女同事說(shuō)：“他今早看到老板的那個(gè)新秘書(shū)了嗎？瞧她那個(gè)飛揚(yáng)跋扈的腔調(diào)，厭惡！“就是那個(gè)撿廢紙的女人？神氣什么，不就是撿了張廢紙片嗎？誰(shuí)不會(huì)啊?！熬褪?。聽(tīng)到她們的說(shuō)話，萍萍愣住了，怎樣會(huì)這樣呢？ 憤怒飛濺火花哀傷傾瀉淚雨它給笑聲鍍一層亮堂的閃光 公劉 面試時(shí)的目光在面試中，聚精會(huì)神地凝視對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容有濃重興趣。為了防止過(guò)多地凝視而令考官不安，可適度運(yùn)用“散點(diǎn)柔視，把目光放在臉部?jī)裳壑令~頭中部的上三角區(qū)。 1.凝視對(duì)方，目光要自然、柔和、親切

14、、真誠(chéng) 2.凝視對(duì)方時(shí)要留意眨眼的次數(shù) 假設(shè)眨眼次數(shù)過(guò)多，表示在疑心對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容的真實(shí)性，而眨眼超時(shí)就成了閉眼，表示厭惡、不感興趣。 3.在交談過(guò)程中的目光對(duì)視 假設(shè)雙方目光相遇，相對(duì)視，不應(yīng)慌忙移開(kāi)，應(yīng)當(dāng)順其自然地對(duì)視13秒鐘，然后才漸漸移開(kāi)，這樣顯得心地坦蕩，容易獲得對(duì)方的信任，一遇到對(duì)方的目光就躲閃的人，容易引起對(duì)方的猜疑，或被以為是膽怯的表現(xiàn)。 淺笑，猶如陽(yáng)光斜照大地的暖和；淺笑，猶如清風(fēng)撫摸森林的清涼；淺笑，猶如夕陽(yáng)熄滅天空的熾熱；淺笑，猶如浪花沖刷礁石的熱情；淺笑，猶如雨水淋漓大地的溫潤(rùn)；淺笑，猶如夜色親吻鮮花的芬芳。跌倒時(shí)，它給人陽(yáng)光般的協(xié)助；迷失時(shí)，它給人波濤般的勇氣；失落時(shí)，

15、它給人清風(fēng)般的慰籍；激動(dòng)時(shí)，它給人天空般的胸襟 北京奧運(yùn)會(huì)志愿者的笑臉 面試時(shí)的淺笑俗話說(shuō)：“面帶三分笑，禮數(shù)已先到。淺笑是一種無(wú)言的答語(yǔ)，起著很微妙的作用?？梢哉f(shuō)，淺笑是自我引薦的光滑劑，禮貌之花，友誼之橋。面對(duì)陌生的考官，淺笑可以縮短雙方間隔，發(fā)明良好的面談氣氛。淺笑貫穿面試的全過(guò)程。在跟對(duì)方見(jiàn)面時(shí)要帶著淺笑；在跟對(duì)方交談時(shí)要面帶淺笑，在跟對(duì)方打招呼時(shí)要點(diǎn)頭淺笑；在跟對(duì)方握手告別時(shí)要淺笑?？傊瑳Q不能吝嗇他的淺笑。求職者要擅長(zhǎng)淺笑。首先，淺笑必需真誠(chéng)、自然。只需真誠(chéng)、自然的淺笑，才干使對(duì)方感到友善、親切和融洽。其次，淺笑要適度、得體。適度就是要笑得有分寸、不出聲，含而不露，不能哈哈大笑，捧

16、腹大笑；得體就是要恰到益處，當(dāng)笑那么笑，不當(dāng)笑那么不笑。否那么，會(huì)適得其反，給對(duì)方留下不好的印象。 撒切爾夫人的服飾以“柔和的秋色為基調(diào)，式樣大方優(yōu)雅。生動(dòng)的蝴蝶結(jié)、圓潤(rùn)的珍珠項(xiàng)鏈以及波浪式向后聚集的達(dá)拉斯發(fā)型，使她雍容而不浮華、端莊而充溢活力。挪威奧斯陸國(guó)家歌劇院在民眾企盼下浩大啟用，應(yīng)邀參加開(kāi)幕儀式的德國(guó)總理默克爾低胸禮服出席美國(guó)總統(tǒng)布什抵達(dá)斯洛伐克與該國(guó)總統(tǒng)及眾高官見(jiàn)面時(shí)，出現(xiàn)外交禮節(jié)失儀事件。斯洛伐克電視臺(tái)直播了本國(guó)高官在首都布拉迪斯拉發(fā)機(jī)場(chǎng)歡迎布什一行的情景。布什戴著一副黑色皮手套與前往歡迎他的斯洛伐克總統(tǒng)和總理等高官握手。 與這些指點(diǎn)人的夫人握手時(shí)，布什也沒(méi)有脫下手套。親吻賴(lài)斯的手

17、非常投入法國(guó)總統(tǒng)身陷“漏吻風(fēng)波英女外交大臣：為什么不吻我 ？親吻希臘女外長(zhǎng)的手親吻加拿大女部長(zhǎng)的手親吻奧地利女外長(zhǎng)的手2007年1月25日在巴黎舉行的援助黎巴嫩國(guó)際大會(huì)上，法國(guó)總統(tǒng)希拉克在依次“熱吻了美、加、奧、希等數(shù)國(guó)女外長(zhǎng)的玉手之后，輪到接見(jiàn)英國(guó)女外交大臣貝克特時(shí)，他卻只是冷淡地握了一下對(duì)方的手而已。 希拉克按照法國(guó)傳統(tǒng)禮節(jié)，一一與各國(guó)女大臣進(jìn)展了頗有紳士風(fēng)度的“吻手禮,一名現(xiàn)場(chǎng)記者說(shuō)：“希拉克在吻賴(lài)斯時(shí)，人的頭貼得極近，希拉克先將他的嘴唇按在賴(lài)斯的左手上親一下，然后又換右手再親。而賴(lài)斯那么笑得合不攏嘴巴，顯得頗為開(kāi)心。 隨后輪到的分別是奧地利女外長(zhǎng)普拉斯尼克，希臘女外長(zhǎng)芭科亞妮和加拿大國(guó)際協(xié)作部長(zhǎng)維爾納。希拉克或?qū)Ｗ⒒驘崆榈赜H吻了她們的手。幾位女高官對(duì)希拉克也都一一報(bào)以淺笑,然而令人不測(cè)的是，面對(duì)英國(guó)女外交大臣、現(xiàn)年歲高齡的貝克特自動(dòng)伸出的右手，不知道能否有意無(wú)意，希拉克壓根就沒(méi)動(dòng)嘴的意思，而只是冷淡地捏了一下。而貝克特也不甘示弱，還給希拉克一個(gè)皮笑肉不笑的“生意式表情。當(dāng)時(shí)的氣氛有些為難。 “漏吻風(fēng)波立刻在英國(guó)引發(fā)軒然大波。一些人推測(cè)，希