12第十二章物流客戶服務(wù)

1、現(xiàn)代物流管理第十二章 物流客戶效力.第十二章 物流客戶效力學(xué)習(xí)目的1明確物流客戶效力的概念；2掌握物流客戶效力的重要性；3闡明物流客戶效力的內(nèi)容；4掌握物流客戶關(guān)系管理與客戶稱心度；5了解物流客戶效力質(zhì)量管理。根本概念 物流客戶效力、客戶關(guān)系管理、客戶稱心度.第一節(jié) 物流客戶效力概述一、物流客戶效力概述 1、物流客戶效力的概念 客戶是一切接受產(chǎn)品或效力的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。 效力是企業(yè)為他人的需求提供的一切活動(dòng)。目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的要求。 客戶效力是指企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完好過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反響并探詢客戶新的需求。.一、物流客戶效力概述 物流效力是指物流企

2、業(yè)為其他需求物流效力的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng)。 物流客戶效力是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或效力的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。 其內(nèi)容是滿足貨主的要求，保證供應(yīng)，而且在量上滿足貨主在適量性、多批次、廣泛性上的需求； 在質(zhì)上滿足貨主平安、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面的需求。 詳細(xì)包括運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工等以及與其相關(guān)聯(lián)的物流信息。.一、物流客戶效力概述2、物流客戶效力的要素1買賣前要素 是指產(chǎn)品銷售前為客戶提供各種效力的要素。 如制定和宣傳客戶效力政策，完善客戶效力組織等。2買賣中要素 是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)踐運(yùn)送過程中的各種效力要素，這些效力與客戶有著直接的

3、關(guān)系，是制定客戶效力目的的根底。對客戶稱心度具有重要影響。 包括商品斷貨規(guī)范、反響、訂貨的才干、訂貨周期、貨物周轉(zhuǎn)時(shí)間、系統(tǒng)精度、訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性。.一、物流客戶效力概述3買賣后要素 是指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)效力的各項(xiàng)要素。 如設(shè)備安裝、變卦維修零部件、售后維修及維護(hù)、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品包裝、處置客戶贊揚(yáng)等。.一、物流客戶效力概述3、物流客戶效力的作用 客戶效力是物流系統(tǒng)，甚至整個(gè)企業(yè)勝利運(yùn)作的關(guān)鍵，是加強(qiáng)效力產(chǎn)品的差別性，提高產(chǎn)品和效力競爭優(yōu)勢的重要要素，物流效力的主要作用表如今以下三個(gè)方面：1提高銷售收入 客戶效力直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷，經(jīng)過效力可使產(chǎn)品差別化，

4、經(jīng)過為客戶提供增值效力與競爭對手有所區(qū)別。 在許多情況下，客戶對企業(yè)所提供的效力程度的變化與對產(chǎn)品價(jià)錢的變化一樣敏感。提高客戶效力程度，可以添加企業(yè)的銷售收人，提高市場占有率。 .一、物流客戶效力概述2提高客戶稱心度 從現(xiàn)代市場營銷概念的角度來看，產(chǎn)品對滿足消費(fèi)者需求具有三個(gè)層次的含義：即中心產(chǎn)品、方式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。 客戶關(guān)系指的是購買的全部產(chǎn)品，即不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價(jià)值。 物流客戶效力就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對客戶稱心程度產(chǎn)生重要影響。 良好的客戶效力可以提高產(chǎn)品的價(jià)值，從而提高客戶對產(chǎn)品及效力的稱心程度。因此，許多企業(yè)都將客戶效力作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。

5、.一、物流客戶效力概述3留住客戶 據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近70的銷售份額是來自老客戶。 開發(fā)一個(gè)新客戶的本錢，是留住一個(gè)老客戶的510倍。 對于企業(yè)來說，堅(jiān)持、發(fā)掘一個(gè)老客戶的效力才干，添加本身的份額比重，是實(shí)現(xiàn)銷售增長的較容易的途徑。.第一節(jié) 物流客戶效力概述二、物流客戶效力的內(nèi)容 1、供應(yīng)鏈客戶效力 遵照供應(yīng)鏈管理的原那么和雙贏戰(zhàn)略，并建立戰(zhàn)略協(xié)作同伴關(guān)系。 2、物流運(yùn)輸客戶效力 主要內(nèi)容是物流運(yùn)輸?shù)暮侠砘Ｒ姷诹隆?3、物流配送客戶效力：推行物流配送合理化，見第九章。 4、物流保管客戶效力：做到庫存合理化，見第七章。.第二節(jié) 物流客戶效力關(guān)系管理與客戶稱心度一、客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理是企

6、業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，經(jīng)過開展系統(tǒng)化的研討，不斷改良與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶稱心度和忠實(shí)度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目的，提高企業(yè)的效率和效益的過程。 其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為中心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理包括：如何為客戶開展任務(wù)，如何處理客戶問題，如何刺激客戶購買公司的產(chǎn)品和效力，如何進(jìn)展財(cái)務(wù)買賣。簡單地說，客戶關(guān)系管理包括我們與客戶打交道的一切方面。.第二節(jié) 物流客戶效力關(guān)系管理與客戶稱心度二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 物流客戶關(guān)系管理是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)展系統(tǒng)化管理。其主要內(nèi)容有

7、以下四個(gè)方面： 1、物流客戶識(shí)別與管理 這是物流客戶管理的首要內(nèi)容，它以支持企業(yè)在適宜的時(shí)間和適宜的場所，經(jīng)過適宜的方式，將適宜價(jià)錢的適宜產(chǎn)品提供應(yīng)適宜的客戶。 內(nèi)容包括客戶信息資料的搜集和分析、信息交流與反響管理、效力管理和時(shí)間管理等。 .二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容2、物流客戶稱心度管理 客戶需求是現(xiàn)代物流的起點(diǎn)和動(dòng)力。需求活動(dòng)的最正確形狀是稱心。因此客戶稱心是物流企業(yè)效益的源泉，客戶稱心度管理相應(yīng)地也成為物流客戶管理的中心和出發(fā)點(diǎn)。3、物流效力客戶的開發(fā) 物流客戶具有一定的特性。開發(fā)物流客戶就是要根據(jù)客戶的特性，結(jié)合企業(yè)本身的特點(diǎn)，運(yùn)用市場營銷管理，經(jīng)過建立良好的物流效力體系，進(jìn)展準(zhǔn)確的物

8、流市場定位以及開展多樣的物流促銷活動(dòng)等途徑來開發(fā)物流客戶，為企業(yè)博得利潤。.二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容4、穩(wěn)定物流客戶 除了要開發(fā)新客戶，企業(yè)還應(yīng)注重穩(wěn)定現(xiàn)有的老客戶，提高客戶的忠實(shí)度。 穩(wěn)定老客戶最關(guān)鍵就是要使客戶稱心，與客戶建立長期的協(xié)作關(guān)系。 物流效力企業(yè)可以采用建立物流效力品牌、提高物流客戶稱心度、開發(fā)物流效力新產(chǎn)品、實(shí)施忠實(shí)客戶方案等方法來穩(wěn)定老客戶，培育客戶的忠實(shí)度。 .第二節(jié) 物流客戶效力關(guān)系管理與客戶稱心度三、物流客戶稱心度 客戶稱心是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受，是人們在接受了產(chǎn)品或效力后所作出的一種一定的心思形狀，是人們對產(chǎn)品的一種客觀綜合評價(jià)。 “稱心度是客戶滿足情

9、況的反響，它表示客戶在每一個(gè)稱心屬性上的深度，是對稱心的量化界定方法，是客戶對所消費(fèi)的產(chǎn)品、效力的稱心形狀和程度，是由事先期望與實(shí)踐感受之比構(gòu)成。.三、物流客戶稱心度 客戶稱心度分為兩種：行為意義上的客戶稱心度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶稱心度。 行為意義上的客戶稱心度，是客戶在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的延續(xù)的形狀，是一種經(jīng)過長期沉淀而構(gòu)成的情感訴求，它是一種不僅僅限于“稱心和“不稱心兩種形狀的總體覺得。 經(jīng)濟(jì)意義上的客戶稱心度，可以從其重要性方面加以了解：企業(yè)的客戶效力處于普通程度時(shí)，客戶的反映不大，一旦其效力質(zhì)量提高或降低一定限制，客戶的贊譽(yù)或埋怨將呈數(shù)倍的添加。 .三、物流客戶稱心度2、物流客戶

10、稱心度評價(jià)1實(shí)施客戶稱心度評價(jià)的戰(zhàn)略意義 世界上很多國家都采用客戶稱心度指數(shù)作為重要的經(jīng)濟(jì)目的。2000版ISO9000也將客戶稱心作為根本質(zhì)量理念之一。 實(shí)施客戶稱心度的重要性可以從宏觀和微觀兩個(gè)方面來分析： 1從宏觀角度來看：客戶稱心度滿足客戶及社會(huì)需求，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)開展；順應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢；有利于提高企事業(yè)中心競爭才干，擴(kuò)展市場份額；加強(qiáng)全民客戶稱心認(rèn)識(shí)。 .三、物流客戶稱心度 2從微觀角度來看： 客戶稱心度充分了解企業(yè)的用戶及潛在用戶的需求； 改善企業(yè)的公共關(guān)系及籠統(tǒng)； 添加企業(yè)獲得各種商業(yè)的時(shí)機(jī)； 確保企業(yè)得到各種正確的反響信息； 減少企業(yè)拓展、投資、改良中的失誤； 提高企業(yè)

11、的市場決策管理程度和任務(wù)效率； 提高企業(yè)的市場競爭才干；提高企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)效益。.三、物流客戶稱心度2物流客戶稱心度評價(jià)目的和體系 物流客戶稱心度評價(jià)是客戶效力評價(jià)的一個(gè)重要方法，它是從客戶感受的角度研討客戶效力質(zhì)量的方法。 要實(shí)現(xiàn)客戶稱心戰(zhàn)略，就必需有一套衡量、評價(jià)、提高客戶稱心度的科學(xué)目的體系。這套體系至少應(yīng)該具有三項(xiàng)功能： 1丈量和評價(jià)企業(yè)目前的客戶稱心度； 2提供提高客戶稱心度的思緒； 3尋務(wù)虛現(xiàn)客戶稱心度的詳細(xì)方法。.三、物流客戶稱心度 建立客戶稱心度測評目的體系，應(yīng)該遵照以下四項(xiàng)原那么： 1建立客戶稱心度測評目的體系，必需是客戶以為重要的。因此，要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶以為是

12、最關(guān)鍵的測評目的。 2測評目的必需可以控制 客戶稱心度測評會(huì)使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改良措施，但是假設(shè)企業(yè)無條件或沒有才干改良，那么應(yīng)該不采用這類測評目的。 .三、物流客戶稱心度 3測評目的必需是可丈量的 客戶稱心度測評的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評目的必需是可以進(jìn)展統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 4建立客戶稱心度測評目的體系還需思索到與競爭者的比較。.三、物流客戶稱心度 客戶稱心度測評目的體系是一個(gè)多目的的構(gòu)造，運(yùn)用層次化構(gòu)造設(shè)定測評結(jié)果，可以由淺入深、明晰地表述客戶稱心度測評目的體系的內(nèi)涵。 測評目的體系劃分為四個(gè)層次較為合理： 第一層次：總的測評目的“客戶稱心度指數(shù)為一級目的。 第二

13、層次：客戶稱心度指數(shù)模型中的六大要素客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價(jià)值的感知、客戶稱心度、客戶埋怨、客戶忠實(shí)度，為二級目的。.三、物流客戶稱心度 第三層次：由二級目的詳細(xì)展開而得到的目的，符合不同行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品或效力的特點(diǎn)，為三級目的。 第四層次：三級目的詳細(xì)展開為問卷上的問題，構(gòu)成四級目的。 一級和二級目的適用于一切的產(chǎn)品和效力，三級和四級目的根據(jù)詳細(xì)的產(chǎn)品或效力的特點(diǎn)而定。.三、物流客戶稱心度3、提高物流客戶稱心度的方法 關(guān)鍵是企業(yè)能為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)的效力。1提供個(gè)性化產(chǎn)品和效力 隨著商品經(jīng)濟(jì)的開展，越來越多的客戶曾經(jīng)不再滿足成批消費(fèi)出來的產(chǎn)品，企業(yè)可以在堅(jiān)持一定規(guī)模消費(fèi)的

14、同時(shí)，為客戶提供滿足其個(gè)性需求的產(chǎn)品，使客戶能獲得稱心的感受。.三、物流客戶稱心度2加強(qiáng)客戶體驗(yàn) 通常大部分的客戶對細(xì)節(jié)非常留意，他們在購買產(chǎn)品和效力時(shí)是在接受一種體驗(yàn)。他們經(jīng)常購買某一企業(yè)的產(chǎn)品或效力，是由于該企業(yè)發(fā)明了比競爭對手更讓他們喜歡的體驗(yàn)。3制定效力質(zhì)量規(guī)范 企業(yè)可以從效力的可靠性、反響性、權(quán)威性、體恤性等方面制定一定的規(guī)范來衡量本身所提供效力的好壞。.三、物流客戶稱心度4注重客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷是指物流企業(yè)對其客戶從購買效力到購買效力后所實(shí)施的全部效力活動(dòng)，如：客戶效力；優(yōu)質(zhì)的效力質(zhì)量；及時(shí)完好的售后效力。 客戶關(guān)懷不僅僅是對客戶有禮貌，更重要的是產(chǎn)品和效力的質(zhì)量?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)包含

15、在客戶接受產(chǎn)品和效力的客戶體驗(yàn)的全部過程之中。.第三節(jié) 物流客戶效力的質(zhì)量與績效管理一、物流客戶效力質(zhì)量規(guī)范 客戶效力的質(zhì)量直接影響客戶稱心程度。研討闡明假設(shè)有一個(gè)客戶對他的產(chǎn)品和效力埋怨，企業(yè)就會(huì)失去19個(gè)潛在客戶。 假設(shè)對客戶埋怨處置得當(dāng)，就會(huì)提高客戶的忠實(shí)度。 現(xiàn)代物流管理的本質(zhì)就是以客戶稱心為根底，向物流客戶提供迅速、有效的產(chǎn)品。 物流效力質(zhì)量內(nèi)涵豐富，主要包括以下內(nèi)容：.一、物流客戶效力質(zhì)量規(guī)范1商質(zhì)量量 它是指商品在運(yùn)送過程中對原有質(zhì)量的保證。2物流效力質(zhì)量 它是物流效力固有的特性，即滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的才干。3物流任務(wù)質(zhì)量 它是指物流效力各環(huán)節(jié)、各崗位詳細(xì)的任務(wù)質(zhì)量。這是

16、對物流企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定規(guī)范下的物流質(zhì)量內(nèi)部控制。.第三節(jié) 物流客戶效力的質(zhì)量與績效管理二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理 物流客戶效力質(zhì)量體系就是為實(shí)施物流效力質(zhì)量管理所需的組織構(gòu)造、程序、過程和資源。 企業(yè)必需把物流效力質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的中心和重點(diǎn)，把不斷提高物流效力質(zhì)量，更好滿足客戶和其他受害者的需求作為企業(yè)開展的目的。 物流客戶效力質(zhì)量體系普通是按照ISO9000系列規(guī)范構(gòu)建的，其作用是為了到達(dá)和堅(jiān)持物流客戶效力質(zhì)量的目的，使企業(yè)內(nèi)部置信物流客戶效力到達(dá)要求，使客戶置信物流客戶效力符合要求。 .二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理1、物流客戶效力質(zhì)量體系 物流客戶效力質(zhì)量體系該當(dāng)具

17、備以下要素：1物流管理者的職責(zé) 管理者首要的問題應(yīng)該是認(rèn)清本人在組織內(nèi)部的職責(zé)，知道本人該做什么，怎樣做，不能盲目行事。 管理者還要以到達(dá)客戶稱心為目的，確?？蛻舻囊蟮玫綕M足。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理2質(zhì)量管理體系構(gòu)造 質(zhì)量管理體系構(gòu)造是進(jìn)展物流客戶效力質(zhì)量管理的根本框架。 在這個(gè)框架中該當(dāng)明確質(zhì)量管理的層級關(guān)系、各部門的目的、職責(zé)和權(quán)限等，經(jīng)過組織構(gòu)造的方式將管理過程的各環(huán)節(jié)聯(lián)絡(luò)起來，使之成為一個(gè)完好的質(zhì)量管理體系。 詳細(xì)包括以下四個(gè)部分：.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理 組織構(gòu)造 是組織為行使質(zhì)量管理職能的一個(gè)組織管理的框架。 其重點(diǎn)是將組織的質(zhì)量方針、目的層層展開成多級的職

18、能，再轉(zhuǎn)化分解到各級、各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。 程序文件 程序是為進(jìn)展某種活動(dòng)所規(guī)定的途徑。一切程序必需最終構(gòu)成程序文件，使之有章可循。 程序文件是質(zhì)量體系可操作性的詳細(xì)表達(dá)，是質(zhì)量體系得以有效運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠保證。 .二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理 控制過程 控制過程是要使執(zhí)行情況與預(yù)期目的堅(jiān)持一致，確保預(yù)期目的的實(shí)現(xiàn)。 設(shè)計(jì)的效力質(zhì)量及其規(guī)范，要經(jīng)過測評和監(jiān)控來確保實(shí)施情況和規(guī)范相吻合，當(dāng)測評結(jié)果超出允許范圍時(shí)，應(yīng)分析緣由并及時(shí)采取糾正措施。 資源要素 包括信息資源、人力資源和物質(zhì)資源三部分。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理 信息資源。物流客戶效力質(zhì)量管理該當(dāng)有效地利用來自

19、客戶、員工、企業(yè)管理層以及社會(huì)公眾的質(zhì)量反響信息，并對它們進(jìn)展必要的分析，使之成為質(zhì)量控制和改良的根據(jù)。 人力資源。人力資源對于能否實(shí)施有效的質(zhì)量管理具有決議性的要素，要充分發(fā)揚(yáng)人力資源的作用，該當(dāng)發(fā)揚(yáng)企業(yè)高層管理者的指點(diǎn)位置，不斷向員工提供質(zhì)量培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工本人處理質(zhì)量問題并且對員工進(jìn)展適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。 物質(zhì)資源。建立完善的質(zhì)量體系需求對效力工具、通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)等根底設(shè)備投入大量的資金。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理2、物流客戶效力的質(zhì)量管理物流客戶效力過程的質(zhì)量管理可以分為以下三個(gè)主要過程：1物流客戶效力市場研討與開發(fā)的管理 市場研討與開發(fā)過程是指經(jīng)過預(yù)測把握客戶期望、要求和行為特點(diǎn)，

20、發(fā)明和提供個(gè)性化效力產(chǎn)品，從而永久地建立客戶忠實(shí)，獲得和保管最大的利潤，最終獲得企業(yè)利益。 市場研討與開發(fā)的職責(zé)是確定和提高對效力的需求和要求，詳細(xì)內(nèi)容包括：對各種市場確實(shí)認(rèn)和丈量，對各種市場進(jìn)展特征分析，對各種市場進(jìn)展預(yù)估、確認(rèn)、衡量，分析該項(xiàng)效力的各個(gè)構(gòu)成要素。 .二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理2物流客戶效力設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理 物流客戶效力設(shè)計(jì)是物流客戶效力的主要要素，物流客戶效力設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括物流企業(yè)員工、物流客戶、物流組織和管理構(gòu)造、物流的有形環(huán)境與技術(shù)環(huán)境。3物流客戶效力提供過程的質(zhì)量管理 物流客戶效力提供過程是將效力從效力方提供到效力消費(fèi)者的過程，是客戶參與的主要過程，內(nèi)容包

21、括物流客戶效力提供方的評定、物流客戶的評定、不合格物流客戶效力的補(bǔ)救等。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理3、評價(jià)物流客戶效力質(zhì)量管理體系 按照全面質(zhì)量管理的思想構(gòu)建出的物流效力質(zhì)量管理體系是進(jìn)展物流效力質(zhì)量管理的根本保證，在實(shí)踐運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，隨時(shí)對系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況作出評價(jià)，以保證質(zhì)量管理的全面實(shí)施。 質(zhì)量管理體系的評價(jià)主要從以下方面進(jìn)展：1一直堅(jiān)持讓客戶稱心的目的 讓客戶稱心不但是全面質(zhì)量管理的目的，也是物流客戶效力質(zhì)量管理的指點(diǎn)思想，要不斷開發(fā)新的效力工程以順應(yīng)客戶需求的變化。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理2實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理3有全面的質(zhì)量觀念 不僅要求注重物流客戶效力提供過程中的質(zhì)量保證和控制，還該當(dāng)注重與之相關(guān)的一切任務(wù)質(zhì)量。4注重全員參與 企業(yè)的物流客戶效力活動(dòng)是涉及各個(gè)部門，由各項(xiàng)任務(wù)組成的整體，因此，從企業(yè)的擔(dān)任人到與物流活動(dòng)相關(guān)的詳細(xì)操作人員、后勤人員都經(jīng)過本人的任務(wù)直接地或間接地影響著物流效力質(zhì)量。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理5以數(shù)據(jù)作為質(zhì)量管理根底 對物流客戶效力進(jìn)展全面的質(zhì)量管理是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上的，該當(dāng)盡量防止在分析和處理質(zhì)量問題時(shí)憑直觀、憑閱歷的做法。6有科學(xué)的任務(wù)程序 按照全面質(zhì)量管理的思想構(gòu)建的物流客戶效力該當(dāng)有科學(xué)的任務(wù)程序，即方案plan、實(shí)施do、檢查check、處置action，四個(gè)環(huán)節(jié)不斷地循環(huán)運(yùn)動(dòng)，每閱歷一個(gè)循環(huán)