aip-1129-酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、酒店效力規(guī)范培訓(xùn).酒店效力規(guī)范培訓(xùn)收益：酒店效力質(zhì)量規(guī)范是對(duì)詳細(xì)的效力工程提出的要到達(dá)的根本要求，定量如時(shí)間是反映任務(wù)的效率和效果。賓客至上，效力第一是各基任務(wù)、處個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實(shí)到效力質(zhì)量任務(wù)中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店效力質(zhì)量規(guī)范量化到各崗位。.酒店員工效力規(guī)范培訓(xùn)范圍：一、酒店員工職業(yè)品德規(guī)范二、酒店員工效力態(tài)度規(guī)范三、酒店效力認(rèn)識(shí)規(guī)范四、酒店員工效力言語(yǔ)規(guī)范五、酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范六、酒店員工著裝儀表規(guī)范 七、酒店員工形體動(dòng)作規(guī)范八、酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范九、酒店員工效力效率規(guī)范 十、酒店賓客贊揚(yáng)處置規(guī)范十一、酒店行政管理人員行為規(guī)范十二、

2、酒店員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范. 規(guī)范化效力 發(fā)明性任務(wù) 西安*餐飲效力管理中層及骨干員工系列培訓(xùn)一期. 我們先來(lái)講一個(gè)故事：有這樣一個(gè)年輕人，在冰冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來(lái)兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車站去拉客人住店。除了接火車之外，他還要做其他雜務(wù)任務(wù)，如傳菜、上菜、清掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他每天從早上6點(diǎn)鐘開場(chǎng)，要不斷任務(wù)到晚上10點(diǎn)。這樣一來(lái)，每天的睡眠當(dāng)然不夠。夜間兩次去接火車，都要他人叫半天他才起得來(lái)。有一年冬天的夜里，他拖著疲憊的身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸而水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅(jiān)持住了，還是照常去

3、接三點(diǎn)的車。.他，就是唐納德.希爾頓。這一年，他20歲。他是在一家只需四五間房間的一個(gè)小旅館任務(wù)。那是他父親開的。他對(duì)這樣的生活厭倦透了。，“當(dāng)時(shí)我對(duì)旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象。 這是他后來(lái)面對(duì)美國(guó)記者采訪時(shí)的原話。而此時(shí)的他曾經(jīng)是旅館大王了在美國(guó)各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港一座座以他名字命名的飯店巍然屹立。除南極之外，幾乎遍及全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：1921年擁有3家小型旅店；1963年61家，共34000個(gè)房間，分布在全世界；如今，開展到210家。 .希爾頓的高招：淺笑 希爾頓飯店以淺笑稱雄全球。希

4、爾頓這樣講過(guò)：“請(qǐng)他們想一想，假設(shè)飯店只需第一流的效力設(shè)備而沒(méi)有第一流效力人員的淺笑，那些客人會(huì)以為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？假設(shè)短少效力員愉快的淺笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)。假假設(shè)我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只需殘舊地毯，卻處處見(jiàn)得到淺笑的飯店。我不愿去只需一流設(shè)備而見(jiàn)不到淺笑的地方每次當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓飯店視察時(shí)，效力人員會(huì)立刻想到一件事，那就是他們的這位老板隨時(shí)能夠來(lái)到本人面前，淺笑著問(wèn)道：“他今天對(duì)客人淺笑了沒(méi)有？ .希爾頓酒店還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是：當(dāng)客人第二次光暫時(shí)，效力人員會(huì)這樣向客人問(wèn)好：“您好！先生女士，很高興又見(jiàn)到您！熟記客人名字會(huì)為他和酒店

5、帶來(lái)更大的效益！. 這個(gè)故事通知了我們些什么？.餐飲企業(yè)從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是效力。.效力產(chǎn)品特性：餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型的效力行業(yè)。餐飲產(chǎn)品具有時(shí)效性、不可搬運(yùn)性和體驗(yàn)滯后性的特點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)不僅來(lái)自物質(zhì)硬件方面，更來(lái)自效力軟件方面。季節(jié)性：運(yùn)營(yíng)隨季節(jié)有變化差別性：對(duì)象不同直接性：消費(fèi)與消費(fèi)同步. 效力就是SERVICE SSmile淺笑：其含義是效力員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供淺笑效力。EExcellent出色：其含義是效力員應(yīng)將每一個(gè)效力程序，每一個(gè)微小效力任務(wù)都做得很出色。 RReady預(yù)備好：其含義是效力員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客效力。 VViewing對(duì)待：其含義是

6、效力員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。 . 效力就是SERVICEIInviting約請(qǐng)：其含義是效力員在每一次接待效力終了時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，自動(dòng)約請(qǐng)賓客再次光臨。 CCreating發(fā)明：其含義是每一位效力員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。 EEye目光：其含義是每一位效力員一直應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，順應(yīng)賓客心思，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的效力，使賓客時(shí)辰感遭到效力員在關(guān)懷本人。 .餐飲行業(yè)特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品有形的實(shí)物產(chǎn)品無(wú)形的效力產(chǎn)品.餐ca1、產(chǎn)品原料種類多，易蛻變；2、產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)間短，消費(fèi)量難以預(yù)測(cè)； 3、產(chǎn)品種類規(guī)格多，批量?。?、消費(fèi)

7、過(guò)程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大； 5、產(chǎn)質(zhì)量量好壞以適口者為準(zhǔn)；餐飲行業(yè)特點(diǎn).餐ca餐飲行業(yè)特點(diǎn)銷售量受活動(dòng)場(chǎng)所的限制；銷售量受就餐時(shí)間的限制；銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快；固定本錢高，開支比重較大。.“五感效力給客人生理心思上的溫馨感效力給客人以方便感效力給客人以關(guān)切感效力給客人以平安感效力給客人以物有所值感質(zhì)量的詳細(xì)表達(dá).如何提高質(zhì)量？?jī)?yōu)質(zhì)效力=規(guī)范效力+個(gè)性化效力思索題：客人用餐除了“填飽肚子，還為什么？.提高效力質(zhì)量的十二個(gè)方面1.良好的禮儀禮貌 7.靈敏的效力方式2.優(yōu)良的效力態(tài)度 8.科學(xué)的效力程序 3.豐富的效力知識(shí) 9.完善的效力設(shè)備4. 嫻熟的效力技藝 10.可靠的平安設(shè)備5.快捷的

8、效力效率 11.優(yōu)雅的效力環(huán)境6.齊全的效力工程 12.優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng). 規(guī)范化效力質(zhì)量的保證顧客文化、信仰、習(xí)慣、飲食、言語(yǔ)等方面的不同，會(huì)給我們的效力帶來(lái)不同的要求，如何滿足客人的需求而又最大限制地減少贊揚(yáng)，于是在總結(jié)了前人的許多失誤和波折后產(chǎn)生了，產(chǎn)生了，產(chǎn)生了，產(chǎn)生了相順應(yīng)的崗位任務(wù)規(guī)范和細(xì)那么。 . 規(guī)范化效力質(zhì)量的保證每一位新員工不能夠在全面培訓(xùn)后，弄懂了如此多的“為什么再去上崗操作。怎樣辦呢？只需一個(gè)方法，邊干邊學(xué)。這還不行，由于會(huì)有許多過(guò)失等他總結(jié)完了、學(xué)完了，他的客人也逃完了。再怎樣辦呢？只需一個(gè)方法，設(shè)立許多條條框框來(lái)約束他的行為，如接待客人有，效力時(shí)有，后廚有和，還有等等

9、。規(guī)定細(xì)化到指路時(shí)的手勢(shì)，接待客人的指定言語(yǔ)等等，有了如此多的條條框框，剩下的問(wèn)題就是服從。要求員工必需服從規(guī)章制度的各項(xiàng)要求，它是各項(xiàng)效力產(chǎn)品的質(zhì)量保證，是平安消費(fèi)的質(zhì)量保證。 .規(guī)范化效力質(zhì)量的保證做為一名餐飲行業(yè)員工首先必需求有較強(qiáng)的“服從認(rèn)識(shí)，假設(shè)沒(méi)有服從認(rèn)識(shí)就不能成為一名合格的員工。一個(gè)員工首先有了良好的服從認(rèn)識(shí)，才干保證整體的效力和出質(zhì)量量。. 規(guī)范化效力既是餐飲效力產(chǎn)質(zhì)量量的保證，又是本身本身獲得良好開展的根底。.她們給他的覺(jué)得有什么不同？ . “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)概念 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)是指效力過(guò)程中特別容易給客人留下深化印象的節(jié)點(diǎn)，也是我們提升效力質(zhì)量的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。.客人在餐廳的主要“關(guān)鍵質(zhì)

10、量點(diǎn)領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出迎客，并安排、協(xié)助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。效力員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓靶ЯΓ狐c(diǎn)菜效力。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水效力。. 客人在餐廳的主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)按正確流程提供食品效力。提供餐中效力：隨時(shí)為客人提供協(xié)助?？腿舜卟颂幹谩２秃笮Я??？焖俳Y(jié)帳并對(duì)客人的付帳表示贊賞。送別客人，并表示出歡迎客人再次光臨。.餐飲業(yè)是一個(gè)要求規(guī)范的行業(yè)，但也講求個(gè)性化效力。餐飲效力要求規(guī)范化，但與其他任何行業(yè)一樣，充溢著發(fā)明性。效力任務(wù)優(yōu)質(zhì)效力效力藝術(shù)發(fā)明性任務(wù)讓個(gè)人和公司共同杰出.發(fā)明性任務(wù)讓個(gè)人和公司共同杰出個(gè)性化效力就是以客人為本，

11、并根據(jù)客人層次及需求上的差別。對(duì)不同客人采取不同的效力方式。個(gè)性化效力是現(xiàn)代餐飲開展的必經(jīng)之路。個(gè)性化效力是建立在規(guī)范化操作根底之上的。個(gè)性化效力需求每一位“眾和人發(fā)明性任務(wù)。.發(fā)明性任務(wù)讓個(gè)人和公司共同杰出我們以餐廳效力為例：就餐環(huán)境的需求，消費(fèi)檔次的需求，對(duì)菜點(diǎn)種類的要求，對(duì)菜品口味，質(zhì)地的要求，飲食忌諱，對(duì)效力的要求。不同的客人在需求上，各不一樣。.發(fā)明性任務(wù)讓個(gè)人和公司共同杰出效力員的言論和行為都能表達(dá)出個(gè)性化效力。在做好規(guī)范化效力的根底上還要針對(duì)客人個(gè)性的差別最大限制的滿足客人要求。那么如何提高個(gè)性化效力程度呢？.發(fā)明性任務(wù)讓個(gè)人和公司共同杰出1、在效力任務(wù)中要求各部門執(zhí)行效力規(guī)范，每個(gè)效力細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)厲、規(guī)范的要求，并把個(gè)性化效力貫穿在整個(gè)效力過(guò)程中，但個(gè)性化效力的內(nèi)容從教科書上是找不到的。根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，在任務(wù)實(shí)際中客人反響的大量事例中漸漸總結(jié)出來(lái)的。這就需求我們每個(gè)人“動(dòng)腦用心去做事。.發(fā)明性任務(wù)讓個(gè)人和公司共同杰出2、研討客人的消費(fèi)心思，個(gè)性化