住房公積金管理中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

1、住房公積金管理中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)第一章 總 則第一條 為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，打造“青春之島 金惠萬家”服務(wù)品牌，現(xiàn)制定住房公積金管理中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，以下簡稱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。第二條 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)旨在規(guī)范住房公積金管理中心（以下簡稱市管理中心）服務(wù)環(huán)境和工作人員服務(wù)行為，提升政務(wù)服務(wù)水平。第三條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)對(duì)市管理中心的服務(wù)品牌、服務(wù)制度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)方式、監(jiān)督管理、投訴處理作了具體的規(guī)定，指導(dǎo)市管理中心工作人員為服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。第四條 全體工作人員要認(rèn)真貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)能力，不斷提升公積金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2、、規(guī)范化、便利化水平，努力為我市住房公積金事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。第二章 服務(wù)品牌第五條 市管理中心的服務(wù)品牌是“青春之島 金惠萬家”。服務(wù)品牌內(nèi)涵為聚焦建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化國際大都市，充分發(fā)揮公積金服務(wù)大局、惠及民生、推動(dòng)發(fā)展的保障作用，為島城人民和來青創(chuàng)業(yè)的優(yōu)秀人才圓安居夢(mèng)、宜居夢(mèng)，點(diǎn)燃公積金人的“青春激情”助力“青春之島”建設(shè)，用萬家燈火點(diǎn)亮“活力海洋之都、精彩宜人之城”的璀璨明天。第六條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)中出現(xiàn)的一般術(shù)語有：（一）營業(yè)大廳。營業(yè)大廳是市管理中心的對(duì)外服務(wù)場所，承擔(dān)住房公積金的繳存、轉(zhuǎn)移、提取、貸款和網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)工作。（二）服務(wù)窗口。服務(wù)窗口是市管理中心營業(yè)大廳的

3、基礎(chǔ)單元，是為服務(wù)對(duì)象提供公積金業(yè)務(wù)辦理的直接服務(wù)場所。市管理中心各區(qū)市營業(yè)大廳根據(jù)服務(wù)對(duì)象數(shù)量和公積金業(yè)務(wù)開展需要設(shè)置服務(wù)窗口。（三）服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象是向市管理中心申請(qǐng)辦理公積金業(yè)務(wù)的繳存職工、單位或相關(guān)業(yè)務(wù)申請(qǐng)人等，是公積金服務(wù)的直接受眾。（四）特殊服務(wù)對(duì)象。特殊服務(wù)對(duì)象包括殘障人士、老年人、孕產(chǎn)婦或因其他特殊情況造成需要特殊關(guān)愛和幫助的服務(wù)對(duì)象，以及根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)明確需要特殊關(guān)照的服務(wù)對(duì)象。（五）線上線下渠道。市管理中心提供對(duì)外服務(wù)的渠道一般包括營業(yè)大廳柜面服務(wù)渠道、青島公積金官網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳、青島公積金微信公眾號(hào)智慧網(wǎng)廳等。（六）工作人員。市管理中心為服務(wù)對(duì)象提供線上線下公積金服務(wù)

4、的人員。第三章 服務(wù)制度第七條 市管理中心建立文明服務(wù)制度。文明服務(wù)制度要求全體工作人員堅(jiān)持“心系百姓 情筑家園”的品牌理念，樹牢宗旨意識(shí)，為服務(wù)對(duì)象提供真誠、文明、規(guī)范、公平、周到的服務(wù)。文明服務(wù)的主要要求有：（一）堅(jiān)持真誠服務(wù)。做到“熱心細(xì)致”辦理業(yè)務(wù)、“一口全清”解答咨詢、“耐心周到”受理投訴、“換位思考”解決難題、“謙虛認(rèn)真”接受意見。（二）堅(jiān)持文明服務(wù)。做到“三聲”“四請(qǐng)”。即：堅(jiān)持“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。用好“請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍后、請(qǐng)?jiān)u價(jià)”等規(guī)范用語。（三）堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照市管理中心的規(guī)章和操作程序辦理業(yè)務(wù)，遵守服務(wù)承諾，保證服務(wù)對(duì)象信息和資金安全，有效提升服務(wù)效能。

5、（四）堅(jiān)持公平服務(wù)。做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一樣、生人與熟人一樣、本地人與外地人一樣。（五）堅(jiān)持周到服務(wù)。面對(duì)服務(wù)對(duì)象，受理業(yè)務(wù)時(shí)“禮貌接遞”，引導(dǎo)辦理時(shí)“清晰明確”，暫離崗位時(shí)“主動(dòng)告知”，無法辦理時(shí)“耐心解釋”，面對(duì)特殊服務(wù)對(duì)象時(shí)“優(yōu)先幫助”，結(jié)束辦理時(shí)“微笑道別”。第八條 市管理中心建立服務(wù)承諾制度。服務(wù)承諾制度是市管理中心在職能范圍內(nèi)，向社會(huì)公開承諾對(duì)外服務(wù)的事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、法定時(shí)限、咨詢方式等事項(xiàng)，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)落實(shí)，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督的制度。服務(wù)承諾的主要要求有：（一）簡化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學(xué)合理、高效便捷，辦事必要條

6、件具體、明確，最大限度方便服務(wù)對(duì)象。（二）縮短辦事時(shí)限。承諾手續(xù)齊全，能辦的馬上辦；不能馬上辦的，要限時(shí)辦結(jié)；沒有明確法定辦理時(shí)限的，要本著便民高效的原則，縮短辦理時(shí)限。（三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。承諾工作人員要做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力提供讓服務(wù)對(duì)象滿意的服務(wù)。（四）按照服務(wù)事項(xiàng)編制標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、指導(dǎo)性強(qiáng)的辦事指南，并通過線上線下渠道向社會(huì)公示。（五）公布行政效能投訴電主動(dòng)接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，對(duì)投訴問題及時(shí)調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結(jié)果在承諾時(shí)限內(nèi)反饋給投訴人。第九條 市管理中心建立首問負(fù)責(zé)制度。首問負(fù)責(zé)制度是服務(wù)對(duì)象來電、來信、來訪時(shí)，首個(gè)接待的責(zé)任人予以受理，或?qū)?/p>

7、服務(wù)對(duì)象求助事項(xiàng)轉(zhuǎn)至其他責(zé)任人或單位辦理并全程予以配合協(xié)助，直至求助事項(xiàng)辦結(jié)或得到滿意答復(fù)的制度。首問負(fù)責(zé)的主要要求有：（一）第一位接受來電、來信、來訪的工作人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人必須熱情接待服務(wù)對(duì)象并按規(guī)定的程序辦事。（二）凡首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須認(rèn)真及時(shí)負(fù)責(zé)處理；不能馬上辦理的，必須耐心說明情況；對(duì)不能妥善辦理的，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得延誤。（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象來電、來信、來訪不屬于本崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人不得推諉、拖延，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，經(jīng)請(qǐng)示處室負(fù)責(zé)人后，及時(shí)告知并聯(lián)系業(yè)務(wù)承辦處室，由相應(yīng)處室負(fù)責(zé)辦理。（四）服務(wù)對(duì)象來電、來信、來訪辦理事項(xiàng)不屬于市

8、管理中心業(yè)務(wù)范圍的，首問責(zé)任人員應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象并耐心解釋清楚。第十條 市管理中心建立一次性告知制度。一次性告知制度是市管理中心在受理服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)按照政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，以一次性告知的形式全面、準(zhǔn)確、及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象所辦理業(yè)務(wù)的依據(jù)、程序及所需提供的全部材料的制度。一次性告知的主要要求有：（一）工作人員應(yīng)遵循群眾至上、熱情服務(wù)、便民高效原則，在受理服務(wù)對(duì)象辦理申請(qǐng)時(shí)，必須通過口頭或書面的形式履行一次性告知義務(wù)。（二）對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)及時(shí)受理、審核，符合辦理規(guī)定的要及時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合規(guī)定的，應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的全部手續(xù)和資料，或

9、不予受理的政策依據(jù)。（三）服務(wù)對(duì)象按要求補(bǔ)齊所需手續(xù)和材料后，工作人員應(yīng)及時(shí)受理，或即辦或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。（四）服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)涉及多個(gè)處室或法律、法規(guī)和規(guī)范性文件未作明確規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，并將結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象。（五）市管理中心應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、指導(dǎo)性強(qiáng)的辦事指南，通過線上線下渠道公布，各營業(yè)大廳應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)情況制作明白紙，方便服務(wù)對(duì)象取用。第十一條 市管理中心建立限時(shí)辦結(jié)制度。限時(shí)辦結(jié)制度是市管理中心按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)的制度。限時(shí)辦結(jié)的主要要求有：（一）限時(shí)辦結(jié)制度遵循及時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則。在符合政策規(guī)定、資料齊全、手續(xù)完備的前

10、提下，應(yīng)按規(guī)定的時(shí)限限時(shí)辦結(jié)。（二）對(duì)屬于本處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能辦的要及時(shí)辦理；需會(huì)同其他處室辦理的，或須經(jīng)研究后辦理的，要按時(shí)限要求辦理；對(duì)不符合政策規(guī)定或其他原因不能辦理的，要向服務(wù)對(duì)象耐心說明原因。（三）各處室對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)，要嚴(yán)格按照對(duì)外承諾的時(shí)限辦理。如遇緊急事項(xiàng)或特殊情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，按領(lǐng)導(dǎo)批示時(shí)限辦結(jié)。（四）加強(qiáng)對(duì)限時(shí)辦結(jié)情況的監(jiān)督管理，限時(shí)辦結(jié)實(shí)行責(zé)任追究制，工作人員出現(xiàn)不按時(shí)限辦結(jié)等行為的，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第十二條 市管理中心實(shí)行政務(wù)信息公開制度。對(duì)12329公積金熱線、行政效能投訴電話、各區(qū)市營業(yè)大廳辦公地點(diǎn)、對(duì)外營業(yè)時(shí)間和電話等主要服務(wù)

11、信息予以公開。住房公積金管理中心服務(wù)信息公開內(nèi)容，見附件。第四章 服務(wù)環(huán)境第十三條 市管理中心營業(yè)大廳服務(wù)環(huán)境設(shè)置參照政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范（GB/T 36112-2018）制定，結(jié)合實(shí)際工作需要，以便于開展服務(wù)管理、為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為目標(biāo)。各營業(yè)大廳的服務(wù)環(huán)境參照本章標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（圖示版）提供服務(wù)環(huán)境范例。第十四條 服務(wù)環(huán)境管理包括服務(wù)環(huán)境的空間管理、秩序管理、標(biāo)識(shí)管理、設(shè)備物品管理等，也包括各營業(yè)大廳的個(gè)性化設(shè)置。第十五條 營業(yè)大廳應(yīng)空間布局合理、窗口設(shè)置科學(xué)、服務(wù)引導(dǎo)有序、服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰、設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定、環(huán)境整潔衛(wèi)生、物品擺放規(guī)范、工作紀(jì)律嚴(yán)整，營業(yè)大廳服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)人

12、性化，為服務(wù)對(duì)象提供安全舒適的辦事環(huán)境和高效便捷的辦事秩序。第十六條 營業(yè)大廳空間布局應(yīng)符合服務(wù)功能相對(duì)集中、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)區(qū)域適度分離、服務(wù)對(duì)象辦事方便高效的原則。按照上述原則，營業(yè)大廳空間布局主要?jiǎng)澐譃榉?wù)功能區(qū)、內(nèi)部辦公區(qū)、外部空間區(qū)三部分，并以服務(wù)功能區(qū)為主。入駐市民中心的按照入駐有關(guān)要求執(zhí)行。（一）服務(wù)功能區(qū)。營業(yè)大廳應(yīng)參照住房公積金管理中心營業(yè)大廳功能區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（青住金字201868號(hào)），結(jié)合工作實(shí)際，合理分類劃分服務(wù)功能區(qū)，應(yīng)包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、政策宣傳區(qū)、服務(wù)窗口區(qū)、自助辦理區(qū)、休息等候區(qū)、客戶接待區(qū)等。功能區(qū)設(shè)置可根據(jù)營業(yè)大廳特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。（二）空間環(huán)境維護(hù)。營業(yè)大廳應(yīng)注

13、重空間環(huán)境維護(hù)工作，服務(wù)功能區(qū)內(nèi)應(yīng)采光充足，溫濕度適宜，條件允許情況下保持通風(fēng)。服務(wù)窗口區(qū)應(yīng)由窗口工作人員負(fù)責(zé)日常維護(hù)，公共區(qū)域由專人負(fù)責(zé)定時(shí)維護(hù)。（三）管理要求。內(nèi)部辦公區(qū)、外部空間區(qū)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)中不做硬性規(guī)定，營業(yè)大廳應(yīng)根據(jù)市管理中心和營業(yè)場所所屬管理部門的規(guī)定執(zhí)行。第十七條 營業(yè)大廳秩序管理主要以服務(wù)秩序?yàn)橹?，包括日常秩序和?yīng)急秩序。日常秩序應(yīng)含引導(dǎo)秩序、取號(hào)排隊(duì)秩序、等候秩序、辦理秩序等；應(yīng)急秩序應(yīng)按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案有關(guān)規(guī)定及時(shí)處置。秩序管理的環(huán)節(jié)主要應(yīng)包括：（一）咨詢引導(dǎo)。咨詢臺(tái)是咨詢引導(dǎo)中樞，必須有人值守。負(fù)責(zé)政策咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)處理、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、自助辦理，同時(shí)協(xié)助大廳負(fù)責(zé)人維護(hù)大廳

14、秩序。（二）取號(hào)排隊(duì)。營業(yè)大廳在咨詢臺(tái)附近設(shè)置取號(hào)機(jī)，便于引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)等候業(yè)務(wù)辦理。優(yōu)先推薦網(wǎng)辦時(shí)，必須征求服務(wù)對(duì)象意見；對(duì)有需要的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)提供幫辦代辦等特色服務(wù)。（三）等候辦理。營業(yè)大廳在休息等候區(qū)配置足量、適用的休息座椅，根據(jù)需要配備飲水設(shè)備、一次性水杯等，供服務(wù)對(duì)象等候辦理時(shí)使用。（四）業(yè)務(wù)辦理。窗口工作人員應(yīng)按序或按取號(hào)順序提供服務(wù)。對(duì)等候辦理的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)引導(dǎo)其在休息等候區(qū)等待或保持一定的排隊(duì)距離,有需要的可設(shè)置一米線。（五）管理要求。營業(yè)大廳可根據(jù)工作實(shí)際，設(shè)置客戶接待室，如遇特殊服務(wù)對(duì)象,應(yīng)主動(dòng)給予幫助。各營業(yè)大廳可根據(jù)工作需要，合理配備安保力量，協(xié)助營業(yè)大廳維護(hù)起安

15、全高效的工作秩序。第十八條 公積金標(biāo)識(shí)分行業(yè)標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、宣傳標(biāo)識(shí)和管理標(biāo)識(shí)等。各營業(yè)大廳應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用標(biāo)識(shí)，防止標(biāo)識(shí)錯(cuò)用、濫用。（一）行業(yè)標(biāo)識(shí)。為推進(jìn)住房公積金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，方便服務(wù)對(duì)象識(shí)別住房公積金線上線下服務(wù)渠道，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部確定了全國住房公積金行業(yè)標(biāo)識(shí)。營業(yè)大廳的行業(yè)標(biāo)識(shí)一般應(yīng)用于營業(yè)大廳門楣、機(jī)構(gòu)名牌和主文化墻等位置醒目區(qū)域，應(yīng)維持行業(yè)標(biāo)識(shí)整潔鮮明，使用需符合住建部標(biāo)識(shí)管理的有關(guān)規(guī)定。（二）服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)標(biāo)識(shí)使用應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一，能夠展現(xiàn)住房公積金行業(yè)特點(diǎn)。展示內(nèi)容應(yīng)精確直觀，符合法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定。指示作用應(yīng)簡潔清晰，能為服務(wù)對(duì)象提供直觀的服務(wù)指引。

16、營業(yè)大廳應(yīng)規(guī)范使用“人員工牌”“業(yè)務(wù)辦理/暫停服務(wù)”“雙休日服務(wù)/午間服務(wù)”“幫辦代辦”“吐槽找茬”“綠色通道”“異地通辦”“咨詢服務(wù)”等服務(wù)標(biāo)識(shí)。另有明確管理要求的，需由市管理中心統(tǒng)一配置。（三）宣傳標(biāo)識(shí)。宣傳標(biāo)識(shí)應(yīng)起到對(duì)住房公積金政策流程、單位文化、行業(yè)作風(fēng)良好的宣傳效果，宣傳標(biāo)識(shí)可根據(jù)實(shí)際工作需求，采取線上線下等方式靈活設(shè)置。宣傳標(biāo)識(shí)有宣傳展板、宣傳視頻、定點(diǎn)二維碼、易拉寶等，為保持精簡、集約、實(shí)效性，推薦優(yōu)先使用電子化宣傳渠道。（四）管理標(biāo)識(shí)。管理標(biāo)識(shí)應(yīng)滿足市管理中心的管理工作需要，主要包括禁止標(biāo)識(shí)、警告標(biāo)識(shí)、提示標(biāo)識(shí)等類型，各營業(yè)大廳應(yīng)規(guī)范使用“營業(yè)時(shí)間牌”“禁止吸煙”“注意安全”“

17、緊急出口”“無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋”等。（五）管理要求。各營業(yè)大廳內(nèi)的行業(yè)標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一配置使用；宣傳標(biāo)識(shí)的管理應(yīng)各處室分頭落實(shí)，凡各處室根據(jù)實(shí)際工作需要，布設(shè)在各營業(yè)大廳范圍內(nèi)的宣傳標(biāo)識(shí)，必須明確宣傳方式、宣傳渠道、宣傳時(shí)限等，嚴(yán)禁出現(xiàn)過期、無效、重復(fù)宣傳的情況；對(duì)標(biāo)識(shí)出現(xiàn)破損、過期、失效等情形，營業(yè)大廳應(yīng)及時(shí)向相關(guān)處室反饋，進(jìn)行更換或拆除，保持各營業(yè)大廳標(biāo)識(shí)使用的規(guī)范與統(tǒng)一。第十九條 營業(yè)大廳服務(wù)功能區(qū)內(nèi)的設(shè)備和物品管理應(yīng)體現(xiàn)統(tǒng)一和特色相結(jié)合的原則。統(tǒng)一性體現(xiàn)在設(shè)備與物品的配備方面，特色性體現(xiàn)在設(shè)備與物品的擺布方面。設(shè)備和物品主要包括：（一）辦公設(shè)備。營業(yè)大廳咨詢引導(dǎo)區(qū)應(yīng)統(tǒng)一配備業(yè)務(wù)終端、打印

18、機(jī)、叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)等辦公設(shè)備；服務(wù)窗口區(qū)應(yīng)統(tǒng)一配備業(yè)務(wù)終端、打印機(jī)、高拍儀、“柜外清”等辦公設(shè)備；自助服務(wù)區(qū)應(yīng)統(tǒng)一配備電腦、打印機(jī)、自助服務(wù)機(jī)等辦公設(shè)備；政策宣傳區(qū)應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要配備電子顯示屏和液晶電視等，用于實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放政策、便民等宣傳內(nèi)容。（二）服務(wù)設(shè)施。營業(yè)大廳服務(wù)功能區(qū)的服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、定位擺放、數(shù)量充足、規(guī)范整齊、整潔衛(wèi)生、使用便利，條件允許可配備無障礙設(shè)施。服務(wù)功能區(qū)內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一放置等候座椅、飲水機(jī)等；服務(wù)窗口區(qū)應(yīng)統(tǒng)一放置服務(wù)標(biāo)識(shí)牌、簽字筆等；咨詢臺(tái)應(yīng)統(tǒng)一放置服務(wù)標(biāo)識(shí)牌、業(yè)務(wù)表單、意見箱（簿）、便民箱等。被移動(dòng)或消耗的設(shè)施，營業(yè)大廳應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)歸位或增添。（三）辦公物品。營業(yè)大廳工

19、作所必須的辦公物品擺放順序和位置應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，按使用頻率定位放置，合理設(shè)置存放數(shù)量和添置周期；非工作時(shí)間應(yīng)將印章及重要表單妥善保存，其他物品統(tǒng)一隱藏放置在抽屜、邊柜或其他隱蔽位置；電線、插排、網(wǎng)線等應(yīng)按要求予以遮蓋，保證安全和規(guī)整；服務(wù)過程中產(chǎn)生的臨時(shí)、散亂、移位的物品，應(yīng)在離崗前或工作日終時(shí)統(tǒng)一歸位；手機(jī)、水杯等私人物品應(yīng)放置在儲(chǔ)物柜或抽屜內(nèi)，不應(yīng)出現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象視線范圍內(nèi)。（四）設(shè)備和物品的管理。營業(yè)大廳應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)設(shè)備物品的備案登記制度，安排專人負(fù)責(zé)日常管理；服務(wù)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)處室反饋，維修更換，確保業(yè)務(wù)運(yùn)行平穩(wěn)有序；應(yīng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象需要，結(jié)合意見建議，及時(shí)添置更新服務(wù)設(shè)施物品，

20、確保服務(wù)更加便利；可建立遺失物品的登記認(rèn)領(lǐng)制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象的遺失物品妥善保管，做好遺失物品的登記、保存、認(rèn)領(lǐng)、注銷和處置工作；需確保高清監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)服務(wù)功能區(qū)內(nèi)的辦公設(shè)備進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員處理；市管理中心應(yīng)定期開展辦公設(shè)備的檢查維護(hù)，確保辦公設(shè)備正常使用。第五章 服務(wù)規(guī)范第二十條 市管理中心應(yīng)樹立服務(wù)型機(jī)關(guān)的形象，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的管理目標(biāo)，工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、過硬的作風(fēng)能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。（一）深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，樹牢“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”。遵守國家法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度

21、，執(zhí)行作風(fēng)建設(shè)承諾，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派。（二）堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，樹牢群眾觀念，增強(qiáng)工作能力，提高服務(wù)水平，文明服務(wù)，讓群眾有更多獲得感幸福感安全感。（三）突出實(shí)踐實(shí)干實(shí)績鮮明導(dǎo)向，實(shí)字當(dāng)頭、干字為先，以推動(dòng)公積金業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和高水平制度創(chuàng)新成果論業(yè)績。（四）聚焦住房公積金重點(diǎn)工作目標(biāo)任務(wù)，培養(yǎng)“嚴(yán)真細(xì)實(shí)快”工作作風(fēng)，保持開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)，為不斷開創(chuàng)住房公積金工作新局面做出新貢獻(xiàn)。第二十一條 市管理中心工作人員服務(wù)禮儀包括儀容儀表、舉止行為和服務(wù)用語三部分。第二十二條 儀容儀表應(yīng)面容整潔、服裝規(guī)范、端莊大方、亮明身份。儀容儀表的基準(zhǔn)要求為：（一）發(fā)色自然，發(fā)型整潔，女士綁發(fā)盤發(fā)，男

22、士短發(fā)。（二）面部整潔，妝容淡雅，手部清潔，指甲自然。（三）著裝正規(guī)，統(tǒng)一工裝，無法統(tǒng)一時(shí)需著同色系正裝。（四）配飾樸素，款式簡潔大方，不得佩戴不符合政務(wù)服務(wù)人員身份的飾品。（五）亮明身份，在左胸口袋上方一厘米左右位置正規(guī)佩戴黨員徽章、工作牌等身份標(biāo)識(shí)。應(yīng)將黨員徽章置于其他標(biāo)識(shí)之上。（六）第三方工作人員應(yīng)參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，安保人員應(yīng)著制服，保潔人員應(yīng)著規(guī)定服裝。第二十三條 舉止行為應(yīng)禮貌文明、精神飽滿、站姿挺拔、坐姿端正。行為舉止的基準(zhǔn)要求為：（一）神態(tài)表情保持端莊大方，微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇友善，讓服務(wù)對(duì)象有舒適的感受。（二）站姿、坐姿、行姿保持自然端正，以適應(yīng)工作需求為準(zhǔn)，宜親切自然。（三）服

23、務(wù)手勢、指示手勢保持自然標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)對(duì)象建立眼神交流，并配合語言引導(dǎo)，讓服務(wù)對(duì)象有被關(guān)注的心理感受。（四）對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不同情境，應(yīng)有合理的應(yīng)對(duì)方式。一般情境中注意做好“八個(gè)面對(duì)”：1.面對(duì)咨詢提問，有問必答，答必精準(zhǔn)；2.面對(duì)辦理疑難，有效紓解，及時(shí)反饋；3.面對(duì)特殊需求，即刻回應(yīng)，主動(dòng)幫助；4.面對(duì)失禮失控，禮讓諒解，避免沖突；5.面對(duì)表揚(yáng)贊賞，謙虛致禮，不驕不躁；6.面對(duì)差錯(cuò)失誤，主動(dòng)承擔(dān)，立查立改；7.面對(duì)批評(píng)質(zhì)疑，直面問題，虛心接受；8.面對(duì)委屈不解，顧全大局，謙和禮讓。第二十四條 服務(wù)用語應(yīng)文明得體、言談得宜、語調(diào)適當(dāng)，提倡使用普通話。稱呼服務(wù)對(duì)象一律使用“您”“先生”或“女士

24、”，服務(wù)用語、電話用語應(yīng)精煉、緊湊、切意，提高辦理和咨詢效率。住房公積金管理中心文明服務(wù)用語及服務(wù)禁語，見附件。第二十五條 市管理中心嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)工作“十嚴(yán)禁”，“十嚴(yán)禁”是：1.不得遲到、中途或提前停止服務(wù)；2.不得擅自串崗、脫崗、離崗或者擅自代班；3.不得言行舉止不端，擾亂營業(yè)大廳工作秩序；4.不得拒不接受服務(wù)對(duì)象合理意見建議；5.不得敷衍、漠視、拒不回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的辦理需求；6.不得區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，造成政務(wù)服務(wù)形象受損；7.不得在服務(wù)功能區(qū)內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情；8.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、娛樂或長時(shí)間接打私人電話；9.不得違反保密規(guī)定泄漏服務(wù)對(duì)象信息數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息；10.不得出現(xiàn)其他損害

25、公積金優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)形象的行為。第六章 服務(wù)方式第二十六條 市管理中心向服務(wù)對(duì)象提供公積金服務(wù)主要通過線上線下兩種渠道。具體渠道包括：（一）柜面服務(wù)。市管理中心向服務(wù)對(duì)象提供高效、規(guī)范的柜面服務(wù)，加強(qiáng)綜合柜員制的推進(jìn)力度。工作人員必須認(rèn)真參加各類能力培訓(xùn)，不斷提高綜合服務(wù)水平，盡快達(dá)到綜合柜員的能力要求，能獨(dú)立辦理住房公積金歸集、提取、貸款等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一窗受理、一次辦結(jié)。（二）官方網(wǎng)站?！扒鄭u住房公積金網(wǎng)”為官方門戶網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)為服務(wù)對(duì)象提供權(quán)威信息發(fā)布、公積金政策解讀、業(yè)務(wù)查詢和互動(dòng)交流，不斷擴(kuò)大公積金線上渠道的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。（三）網(wǎng)上營業(yè)廳。面向繳存單位和繳存職工的單位

26、、個(gè)人版網(wǎng)上營業(yè)廳，提供覆蓋單位賬戶開立、人員變更、匯補(bǔ)繳、公積金提取、公積金貸款等具體業(yè)務(wù)的“網(wǎng)上辦”服務(wù)。網(wǎng)上營業(yè)廳可定制短信服務(wù)。（四）自助服務(wù)終端。營業(yè)大廳布設(shè)面向服務(wù)對(duì)象開放使用的自助服務(wù)終端，向繳存單位和個(gè)人提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理等“自助辦”服務(wù)。市管理中心應(yīng)不斷拓展自助服務(wù)范圍。（五）服務(wù)熱線。12329公積金熱線，面向服務(wù)對(duì)象提供業(yè)務(wù)查詢、政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)、互動(dòng)交流及部分投訴受理服務(wù)，12329公積金熱線提供7*24小時(shí)全天候不間斷人工服務(wù)。（六）微信公眾號(hào)?！扒鄭u公積金”微信公眾號(hào)向服務(wù)對(duì)象提供時(shí)效性強(qiáng)的信息發(fā)布和交流互動(dòng)服務(wù)，通過智慧網(wǎng)廳提供業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)的“掌上辦”

27、服務(wù)。微信公眾號(hào)提供工作時(shí)間內(nèi)的人工咨詢服務(wù)。（七）其他線上辦理平臺(tái)。公積金服務(wù)覆蓋“全國住房公積金”小程序、“愛山東”等多元化辦事平臺(tái)。第二十七條 為進(jìn)一步推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，持續(xù)提升公積金便民服務(wù)效能，市管理中心在各營業(yè)大廳服務(wù)窗口推行雙休日服務(wù)、午間服務(wù)和延時(shí)服務(wù)，服務(wù)時(shí)間按照全市統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行。開展幫辦代辦、異地通辦等特色服務(wù)，通過“延時(shí)”“延伸”“延崗”不斷提高公積金服務(wù)效能和服務(wù)對(duì)象滿意度。市管理中心的特色服務(wù)包括：（一）雙休日服務(wù)。各營業(yè)大廳通過設(shè)置“綜合值班窗口”的形式對(duì)外提供雙休日服務(wù)。（二）午間和延時(shí)服務(wù)。對(duì)在各營業(yè)大廳工作時(shí)間內(nèi)尚未辦妥的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)

28、象提供延時(shí)服務(wù)。（三）預(yù)約服務(wù)。公積金預(yù)約服務(wù)包括歸集、貸款、網(wǎng)廳商貸提取簽約等服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象可在網(wǎng)上營業(yè)廳和智慧網(wǎng)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約。各營業(yè)大廳需及時(shí)關(guān)注預(yù)約申請(qǐng)并提供辦理服務(wù)。（四）幫辦代辦服務(wù)。幫辦代辦服務(wù)范圍按照市管理中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，根據(jù)服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)，幫辦代辦窗口應(yīng)根據(jù)職責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。（五）異地通辦服務(wù)。為更好解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，市管理中心通過“全程網(wǎng)辦”“代收代辦”“多地聯(lián)辦”三種方式，推進(jìn)公積金高頻服務(wù)事項(xiàng)的“全省通辦”“跨省通辦”工作，凡屬異地通辦范圍的公積金服務(wù)事項(xiàng)，各營業(yè)大廳異地通辦窗口均需按照業(yè)務(wù)辦理要求和規(guī)定的

29、流程予以辦理。（六）預(yù)約上門服務(wù)。為給服務(wù)對(duì)象提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的公積金服務(wù)，市管理中心為有需要的服務(wù)對(duì)象提供預(yù)約上門服務(wù)。服務(wù)對(duì)象可撥打0532-12329公積金熱線或營業(yè)大廳對(duì)外公開電話，明確告知需上門服務(wù)的原因、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)及上門服務(wù)時(shí)間。公積金熱線或營業(yè)大廳收到預(yù)約申請(qǐng)后，根據(jù)需求安排工作人員上門服務(wù)。第七章 監(jiān)督管理第二十八條 市管理中心不斷健全服務(wù)監(jiān)督管理內(nèi)控機(jī)制，暢通服務(wù)對(duì)象投訴舉報(bào)和意見反饋渠道，規(guī)范轉(zhuǎn)辦督辦工作機(jī)制，定期開展服務(wù)管理監(jiān)督考核，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)滿意度。第二十九條 市管理中心在營業(yè)大廳醒目位置公開服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱、意見簿、“吐槽找茬”窗口等，暢通監(jiān)督渠道。面

30、向服務(wù)對(duì)象受理投訴和意見建議反饋的主要渠道包括：（一）現(xiàn)場投訴。服務(wù)對(duì)象可到各營業(yè)大廳的“吐槽找茬”窗口進(jìn)行現(xiàn)場投訴，也可將投訴舉報(bào)內(nèi)容和意見建議投入“意見箱”或填寫“意見簿”。（二）效能投訴。服務(wù)對(duì)象可撥打市管理中心對(duì)外公開政效能投訴電話進(jìn)行投訴舉報(bào)。（三）網(wǎng)上受理。服務(wù)對(duì)象可通過“青島住房公積金網(wǎng)”的“市民互動(dòng)”欄目，進(jìn)行投訴舉報(bào)和意見建議反饋。（四）熱線投訴。服務(wù)對(duì)象可通過撥打12345便民服務(wù)熱線或0532-12329公積金熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)和意見建議反饋。第三十條 為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作，維護(hù)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制

31、度提高政務(wù)水平的意見（國辦發(fā)201951號(hào)），市管理中心實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度。（一）“好差評(píng)”指標(biāo)。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”應(yīng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，在服務(wù)窗口設(shè)置好差評(píng)評(píng)價(jià)器，在網(wǎng)上營業(yè)廳設(shè)置好差評(píng)程序，進(jìn)行服務(wù)對(duì)象的滿意度評(píng)價(jià)。按照省、市關(guān)于政務(wù)服務(wù)考核的有關(guān)要求，“好差評(píng)”主動(dòng)評(píng)價(jià)率應(yīng)在95%以上。（二）“好差評(píng)”受理。服務(wù)對(duì)象對(duì)市管理中心及其工作人員在依法行政、廉潔自律、辦事效率、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。市管理中心需不斷完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全閉環(huán)工作機(jī)制，落實(shí)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”要求，接收、匯總、分析服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)結(jié)果，建立“差評(píng)

32、”整改工作臺(tái)賬，實(shí)行限期銷號(hào)管理。（三）“好差評(píng)”整改?！昂貌钤u(píng)”整改按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)差評(píng)事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)回訪，實(shí)名差評(píng)回訪率要達(dá)到100%。1.情況屬實(shí)、訴求合理的，立行立改；2.對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說明理由，限期整改，一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)整改完成；3.對(duì)缺乏辦理依據(jù)的，做好解釋說明；4.對(duì)經(jīng)核實(shí)確為誤評(píng)或惡意評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納；5.核實(shí)或整改情況要通過適當(dāng)?shù)姆绞?，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋，確?！安钤u(píng)”件件有整改、事事有反饋。（四）“好差評(píng)”監(jiān)督。市管理中心要將“好差評(píng)”制度執(zhí)行情況納入績效考核，將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化政策、簡化流程、提升服務(wù)的重要參考依據(jù)。1

33、.對(duì)服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈，“差評(píng)”集中的問題，要及時(shí)采取措施，實(shí)行跟蹤整改方法，推動(dòng)問題徹底解決；2.對(duì)經(jīng)核實(shí)未按照規(guī)定時(shí)限整改到位的，對(duì)相關(guān)處室和責(zé)任人，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；3.對(duì)經(jīng)核實(shí)“差評(píng)”屬實(shí)并造成不良影響的，按照有關(guān)規(guī)定將問題線索移交相關(guān)部門調(diào)查處理；4.因服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度等原因被“差評(píng)”，并經(jīng)核查屬實(shí)的，按照有關(guān)規(guī)定，取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；5.對(duì)評(píng)價(jià)人反映工作人員涉及違規(guī)違紀(jì)的，按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門依法依規(guī)處理;6.將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)按照國家標(biāo)準(zhǔn)中要求的計(jì)算方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果在適當(dāng)?shù)那老蛏鐣?huì)公布。第三十一條 市管理中心參照政務(wù)服務(wù)有關(guān)要求，結(jié)合各營業(yè)大廳服務(wù)工作實(shí)際，制定住房

34、公積金管理中心營業(yè)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)評(píng)分表，通過服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)效能等方面的監(jiān)督檢查，不斷強(qiáng)化對(duì)營業(yè)大廳工作效率、服務(wù)水平、工作作風(fēng)紀(jì)律等方面的管理。第三十二條 服務(wù)監(jiān)督檢查形式主要包括：第三方監(jiān)督檢查。聘請(qǐng)第三方專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)各營業(yè)大廳開展明察暗訪，得分按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；聯(lián)合檢查組檢查。由辦公室、人事處、機(jī)關(guān)紀(jì)委、服務(wù)管理處等相關(guān)處室組成聯(lián)合檢查組，不定期對(duì)各營業(yè)大廳高清監(jiān)控進(jìn)行抽查，抽查標(biāo)準(zhǔn)可參考服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，也可對(duì)第三方明察暗訪結(jié)果進(jìn)行抽檢核實(shí)；服務(wù)滿意度調(diào)查。對(duì)服務(wù)對(duì)象定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查，服務(wù)滿意度調(diào)查的形式結(jié)合實(shí)際工作情況確定。第三十三條 強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督檢查結(jié)果運(yùn)用，

35、監(jiān)督檢查要在市管理中心黨組的領(lǐng)導(dǎo)下開展，監(jiān)督結(jié)果要保證客觀真實(shí)，相關(guān)處室不得干預(yù)第三方明察暗訪工作，監(jiān)督結(jié)果可用于市管理中心處室績效考核，并作為處室和個(gè)人評(píng)優(yōu)表彰的重要依據(jù)。第三十四條 市管理中心建立對(duì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)人、投訴舉報(bào)人以及評(píng)價(jià)投訴數(shù)據(jù)信息的保障機(jī)制，確保個(gè)人信息和相關(guān)數(shù)據(jù)的保密、安全。尤其應(yīng)保障評(píng)價(jià)人、投訴人自愿自主評(píng)價(jià)和回訪滿意度的權(quán)利，不得干預(yù)評(píng)價(jià)和回訪結(jié)果。鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行實(shí)名評(píng)價(jià)和實(shí)名投訴，未經(jīng)個(gè)人允許，不得私自泄露個(gè)人相關(guān)信息，對(duì)泄露個(gè)人信息的，要依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。第八章 投訴處理第三十五條 市管理中心高度重視服務(wù)對(duì)象投訴處理工作，暢通“好差評(píng)”、電話投訴、現(xiàn)場投訴等投訴渠道，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。第三十六條 市管理中心的投訴處理應(yīng)符合以下工作要求。（一）明確投訴工作負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人需具備較高的政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、政策水平、溝通能力、輿情素養(yǎng)和應(yīng)急工作能力，能夠全面掌握投訴處理工作的規(guī)范。（二）處理投訴工作時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)保持態(tài)度端正，做到主動(dòng)溝通、深入核查，確保答復(fù)明確