售后服務(wù)方案及保障措施1

1、技術(shù)售后服務(wù)保證措施及方案我司鄭重承諾，若我公司有幸中標(biāo)，本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品的售 后服務(wù)要求：售后服務(wù)機(jī)構(gòu)我司做為國(guó)內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè)，為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)置了 專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員和工作，并接受客戶的 投訴和意見(jiàn)，并在第一時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。售后服務(wù)工作由公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理， 為客戶提供7*24小時(shí)免費(fèi)售后服務(wù)熱線服務(wù)。本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)本投標(biāo)人是本地企業(yè)，如中標(biāo)，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳見(jiàn)承諾書(shū)。質(zhì)保期本地化售后服務(wù)承諾1）服務(wù)期限質(zhì)保期：自工程驗(yàn)收合格后三年，終身維護(hù)。2）保修服務(wù)內(nèi)容保修期內(nèi)服務(wù)本投標(biāo)

2、人對(duì)所提供的貨物免費(fèi)保修三年,本投標(biāo)人在接到報(bào)修通知后2小時(shí) 內(nèi)上門(mén)維修，負(fù)責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造 成的損失，甲方保留索賠的權(quán)利。如果本投標(biāo)人在收到報(bào)修通知后 天內(nèi)沒(méi)有彌補(bǔ)缺陷，甲方可釆取必要的補(bǔ)救 措施，但費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由乙方承擔(dān)。維修保修期屆滿后，乙方應(yīng)對(duì)其提供的貨物負(fù)有維修義務(wù)，但所涉及的費(fèi)用莊甲方承擔(dān)。 定期巡檢本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預(yù)防性維護(hù)、設(shè)備狀況健康檢査服務(wù)，并提 供設(shè)備運(yùn)行狀況報(bào)告，自工程驗(yàn)收合格后肆年，每年一次免費(fèi)的逐點(diǎn)校正，以便保證系 統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。技術(shù)支持甲方如果有大型活動(dòng)時(shí)（質(zhì)保期內(nèi)），乙方必須在活動(dòng)期間派技術(shù)人員逬行

3、免費(fèi)現(xiàn) 場(chǎng)24小時(shí)技術(shù)支持，確保設(shè)備無(wú)故障運(yùn)行。免費(fèi)軟件升級(jí)招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán)，本投標(biāo)人將負(fù)責(zé)予以終身免費(fèi)維護(hù)和 升級(jí)。故障維修由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心負(fù)貴，由本投標(biāo)人總部客戶服務(wù)部做維修支持。售后服務(wù)措施1）產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)應(yīng)用維護(hù)支持：負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件錯(cuò)誤的修正，問(wèn)題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新 使用單位上線前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持：支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級(jí)，信息系統(tǒng)問(wèn)題的判斷，支持應(yīng)用問(wèn)題 的解決，以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。備品備件管理支持：投標(biāo)人將組織各類(lèi)

4、設(shè)備所需要的備品與備件，以及技術(shù)支持團(tuán) 隊(duì)，配合實(shí)際使用狀況，提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù)，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn) 行。2）維護(hù)服務(wù)計(jì)劃為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穏定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資XXXX 建立了強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全 面快速的客戶服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶支援隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的 用戶備援中心、遍及全國(guó)的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫(kù)存等方面。我們認(rèn)為完善的服務(wù)只是問(wèn)題的解決的一個(gè)方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機(jī)制和 系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務(wù)的同時(shí)，制定了一整套完整的售后服務(wù) 管理機(jī)制和

5、系統(tǒng)，科學(xué)地管理，提供售后服務(wù)。這些機(jī)制和系統(tǒng)包括以下兒個(gè)方面。用戶檔案管理系統(tǒng)公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無(wú)任是對(duì)產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料， 都精確地記載了投標(biāo)人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個(gè)系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對(duì)象，同 時(shí)為產(chǎn)品的升級(jí)帶來(lái)了依據(jù)。針對(duì)與公司簽約的客戶，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶 相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng)，參數(shù)設(shè)置，問(wèn)題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了保障?？蛻舴?wù)熱線客戶服務(wù)熱線針對(duì)用戶的產(chǎn)品咨詢，問(wèn)題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中 心及7*24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線，方便用戶的問(wèn)題解決。針對(duì)客戶系統(tǒng)的問(wèn)題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問(wèn)題傳達(dá)

6、給投標(biāo)人在全國(guó)的各 個(gè)分支機(jī)構(gòu)，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問(wèn)題。當(dāng)客戶反映技術(shù)問(wèn)題的同時(shí)，客戶問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)也同時(shí)運(yùn)行。一旦客戶問(wèn)題在一定 時(shí)間內(nèi)尚未得到解決，問(wèn)題將反饋到各個(gè)層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問(wèn)題的內(nèi)部監(jiān)督 機(jī)制也將升級(jí)，從而使問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決。投標(biāo)人公司和許多國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名的廠商合作伙伴關(guān)系，在售后服務(wù)方面能夠及時(shí) 得到他們的最高級(jí)別的支持。3）售后服務(wù)的執(zhí)行針對(duì)本項(xiàng)目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)能夠得 到最快的響應(yīng)。值班手機(jī)是每天24小時(shí)開(kāi)放的，節(jié)假日也服務(wù)于客戶。應(yīng)用維護(hù)服務(wù)在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開(kāi)始對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)

7、的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)劉i的維護(hù) 服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穏定運(yùn)行和對(duì)客戶的快速響應(yīng)。具體維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：應(yīng)用軟件支持中心服務(wù)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理服務(wù)、應(yīng)用軟 件的故障査找和解決服務(wù)。投標(biāo)人還將組成的二級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家 組：應(yīng)用維護(hù)工程師提供5*8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保障服務(wù)及時(shí)性；支持專(zhuān)家組：由公司技 術(shù)專(zhuān)家組成，針對(duì)重大事件配合現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家組提供技術(shù)支持，為系統(tǒng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。在電話通知投標(biāo)人維護(hù)及服務(wù)任務(wù)后，甲方應(yīng)以書(shū)面形式（應(yīng)加蓋甲方公章）郵寄 或傳真向乙方說(shuō)明出現(xiàn)的問(wèn)題，并確認(rèn)服務(wù)完成的時(shí)間，以便乙方進(jìn)行準(zhǔn)備工作。在任何情況下（包括在免修期內(nèi)），由于甲方非正常操作

8、造成系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞, 投標(biāo)人可協(xié)助甲方解決，但相關(guān)硬件更換費(fèi)用由甲方承擔(dān)。以下所列為可能發(fā)生的操作 失誤，但不限于此：計(jì)算機(jī)挪作它用計(jì)算機(jī)病毒另外聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)造成故障其它非正常使用電網(wǎng)浪涌波動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)干擾源等售后服務(wù)能力作為一家擁有良好信譽(yù)的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任。特別對(duì)于高 可用性和高可靠性的重要客戶，服務(wù)更是至關(guān)重要。Xxxx公司技術(shù)認(rèn)為，對(duì)客戶的承諾 和支持，除了提供先進(jìn)的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體 系。為此，我公司建設(shè)有完備的備件庫(kù)，公司有二百多名員工，遍布全國(guó)有十多個(gè)分支 機(jī)構(gòu)。公司致力于幫助用戶設(shè)計(jì)、管理和維護(hù)大型，復(fù)雜，包括多廠商產(chǎn)品的

9、信息基礎(chǔ)環(huán) 境。公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨(dú)一無(wú)二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實(shí)力使 得公司成為國(guó)內(nèi)用戶行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最大的客戶 群，擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最大的信息開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和實(shí)施的專(zhuān)業(yè)團(tuán)體，公司愿意與用戶共同分 享成功的經(jīng)驗(yàn)。Xxxxx對(duì)服務(wù)的決心和堅(jiān)持，是公司成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術(shù)供應(yīng)商的主要 原因，亦是用戶公認(rèn)國(guó)內(nèi)同行業(yè)中服務(wù)最好的公司之一。質(zhì)量保證與售后服務(wù)承諾一、質(zhì)量保證本書(shū)作為我公司XXXXX公司對(duì)XXXXXXXXX提供的質(zhì)量保證的證明。我方承諾提供以下質(zhì)量保證并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：11、提供的設(shè)備是全新的、符合國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)

10、相關(guān)部門(mén)手續(xù) 完備、具有制造商質(zhì)量保證書(shū)（或合格證明）的設(shè)備；2、提供的設(shè)備符合投標(biāo)文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術(shù)要求；3、保證“售后服務(wù)承諾書(shū)”全部?jī)?nèi)容的滿足；4、每件設(shè)備和器材配件齊全、包裝完整、完好未拆封；5、保證嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范進(jìn)行安裝和調(diào)試，并保證所有投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó) 家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本保證書(shū)自投標(biāo)日起延日內(nèi)有效，如我方中標(biāo)則至設(shè)備保質(zhì)期滿為止有效。二、售后服務(wù)承諾（一）、服務(wù)目標(biāo)用戶第一，信譽(yù)第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶利益 的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的 服務(wù)質(zhì)量

11、管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司 的客戶服務(wù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。（二）、服務(wù)內(nèi)容、范圍為業(yè)主提供最滿意服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾本次投標(biāo)提 供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，均由技術(shù)人員確認(rèn) 設(shè)備無(wú)任何故障后，再向用戶發(fā)送貨物產(chǎn)品，并制定以下服務(wù)條款。1、我公司承諾針對(duì)本項(xiàng)目所提供的設(shè)備進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括運(yùn)行 操作、維修保養(yǎng)，及設(shè)備簡(jiǎn)易故障的判別、排除。2、建立7*24小時(shí)值班制度，維修、維護(hù)人員保持通訊暢通；值班電話： XXXXXXXX,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：XXXXXXXX3、我公司保證在交貨時(shí)均提供

12、原廠家質(zhì)量保證書(shū)，并提供廠家的供貨證明。4、我公司所投產(chǎn)品均免費(fèi)送貨上門(mén)、安裝調(diào)試；5、投標(biāo)設(shè)備質(zhì)保期為1年（包含產(chǎn)品的軟件免費(fèi)升級(jí)），質(zhì)保期從貨物驗(yàn) 收之日起算、終身維護(hù)，在本地長(zhǎng)期設(shè)有專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，本地庫(kù)存不少于服務(wù) 總量3%的備品備件，設(shè)備維修時(shí)間不超過(guò)兩天，維護(hù)需要超過(guò)兩天以上的，由供貨 商免費(fèi)提供備品使用。6、廠家保修期延長(zhǎng)的均按廠家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保；7、保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng) 延長(zhǎng)60天，保質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障由我方免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。8、在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)兩次維修仍無(wú)法正常 使用，無(wú)條件免費(fèi)更換同品牌、同型

13、號(hào)新設(shè)備。9、質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部件損壞， 我方無(wú)償予以更換；由于用戶原因造成的零部件損環(huán)，我方有償提供備件，并免費(fèi) 更換。技術(shù)服務(wù)包括提供現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用的技術(shù)咨詢和支持。10、定期對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行跟蹤調(diào)查，消除設(shè)備的早期故障隱患，保證設(shè) 備的可用率；11、質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù)，免收維修費(fèi)，對(duì)配件進(jìn) 行市場(chǎng)價(jià)格按照成本價(jià)收取費(fèi)用。12、我公司在合同中明確質(zhì)量保證金為合同總價(jià)的5%,在未違反合同內(nèi)質(zhì)量 保證條款的前提下一年退還。13、我公司在中標(biāo)后提供樣品，如需要交由我省電子產(chǎn)品第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)中 請(qǐng)對(duì)中標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，相關(guān)檢測(cè)費(fèi)用由我方承擔(dān)。如檢

14、測(cè)結(jié)論與投標(biāo)文件中任意 一項(xiàng)投標(biāo)技術(shù)參數(shù)不符，建議作廢標(biāo)處理。14、我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家無(wú)條件提供后臺(tái)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)支持，保證滿 足后臺(tái)開(kāi)發(fā)的技術(shù)需求。15、定期巡檢承諾16、我公司為本項(xiàng)目提供1年免費(fèi)質(zhì)保。為了招標(biāo)人使用者更好地使用該項(xiàng) 目投標(biāo)產(chǎn)品，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，咨詢使用者對(duì)我公司產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議， 我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢。17、季度巡檢：18、季度巡檢時(shí)間安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬進(jìn)行，我公 司巡檢負(fù)資人制定巡檢計(jì)劃，報(bào)招標(biāo)人審核同意后，安排技術(shù)巡檢人員分別到使用 單位進(jìn)行巡檢服務(wù)。19、巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門(mén)、地點(diǎn)，20、巡檢時(shí)間：

15、按甲方要求，21、巡檢內(nèi)容：22、與相關(guān)管理人員座談，聽(tīng)取產(chǎn)品使用情況反饋；23、對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問(wèn)題；24、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；25、對(duì)客戶端軟件進(jìn)行維護(hù)；26、聽(tīng)取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。27、半年巡檢：28、季度巡檢時(shí)間安排在每年一月和七月的中旬進(jìn)行，我公司巡檢負(fù)責(zé)人制 定巡檢計(jì)劃，報(bào)招標(biāo)人審核同意后，我公司將安排技術(shù)巡檢人員到使用單位進(jìn)行巡 檢服務(wù)。29、巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門(mén)、地點(diǎn)，30、巡檢時(shí)間：按招標(biāo)人要求，31、巡檢內(nèi)容：32、與相關(guān)管理人員座談，聽(tīng)取產(chǎn)品使用情況反饋；33、對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問(wèn)題；34、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；35、對(duì)客戶端軟

16、件進(jìn)行維護(hù)；36、聽(tīng)取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。37、每次巡檢結(jié)束后，巡檢負(fù)資人負(fù)責(zé)編制巡檢報(bào)告，編制成冊(cè)后交由招標(biāo) 人的負(fù)責(zé)人保存。38、我公司組織投入到本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作人員均須通過(guò)招標(biāo)人的審查 并通過(guò)崗前考核后，持招標(biāo)人核發(fā)的上崗證上崗工作，通過(guò)招標(biāo)人審查與考核的工 作人員，我公司均與其簽訂保密協(xié)議，并要求工作人員不公開(kāi)自己的工作內(nèi)容與工 作性質(zhì)。三、技術(shù)支持方案本項(xiàng)目設(shè)備的原生產(chǎn)商及售后服務(wù)公司在XX省市指定我公司為專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持與 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一一客服中心。公司同時(shí)均為我公司提供了優(yōu)秀技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力 量支持，為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊(duì)伍。我公司將指定專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)本項(xiàng)

17、目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。1、客服中心我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了客服中心，專(zhuān)門(mén)為各類(lèi)工程項(xiàng)目 提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)?？头行膿碛幸恢Ъ夹g(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名售后 服務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。客服中心已經(jīng)為多個(gè)大型信 息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過(guò)程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩籼峁?準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評(píng)。2、客服中心成員均具備如下基本條件：具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題；豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力：對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上的原

18、則。3、專(zhuān)職售后服務(wù)組織我公司將為本項(xiàng)目設(shè)置專(zhuān)職服務(wù)工程師，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)本項(xiàng)冃技術(shù)支持與售后服務(wù)的接 口與協(xié)調(diào)工作。4、客服中心響應(yīng)流程在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，用戶與客服中心專(zhuān)職工程師取得聯(lián)系，技術(shù)人 員會(huì)根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場(chǎng)處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服 務(wù)。對(duì)于客服中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、處理辦法 進(jìn)行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：技術(shù)支持工程師隊(duì)伍每天24小時(shí)在線對(duì)客戶遇到的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答；對(duì)于客戶 的一些技術(shù)問(wèn)題，如果通過(guò)電話支持服務(wù)不能

19、完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處 理故障，提供應(yīng)急策略。5、服務(wù)規(guī)范我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶提供 服務(wù)時(shí)，時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。6、規(guī)范的服務(wù)行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持與售后 服中行為規(guī)范：客服中心行為規(guī)范客服中心所有人員在接到用戶電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好、“請(qǐng)”、“謝謝”等。客服中心所有人員必須對(duì)用戶提出的任何問(wèn)題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語(yǔ)回答客戶；對(duì)于無(wú)法立即回答的問(wèn)題要向 用戶說(shuō)明原因，并告知用戶解答時(shí)間?？头行膶?duì)用戶的一切服務(wù)需求

20、必須給予正確、實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為用戶提出合 理、可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并 嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)。嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及做與工作無(wú)關(guān)的事情。 除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開(kāi)客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得 用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開(kāi)。無(wú)論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。7、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)制度為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，

21、我們將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有 技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)制度，將人員管理、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特 色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。8、高效的服務(wù)模式釆用兩級(jí)服務(wù)體系和實(shí)行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動(dòng)迅速等雷厲 風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn) 確、迅速。通過(guò)形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。9、服務(wù)方式與響應(yīng)時(shí)間我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地獲得 所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方

22、式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投 訴受理等，另外我們制定了用戶重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)類(lèi)型定義響應(yīng)時(shí)間電話支持電話解答簡(jiǎn)單問(wèn) 題，指導(dǎo)排除簡(jiǎn)單故 障7X24小時(shí)設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技術(shù)性故障在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的 處理意見(jiàn)，電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)排查故障，若無(wú) 法電話遠(yuǎn)程解決，將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 48小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換硬件故障設(shè)備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的 處理意見(jiàn)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)硬件 故障后按原廠家流程辦理快速返修，并用 備品對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行更換。定期巡檢主動(dòng)到客戶現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行巡檢，預(yù)防性故

23、障對(duì)各使用部門(mén)1次/I個(gè)月；電話服務(wù)我公司客服中心全部人員的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員 取得聯(lián)系。保證7X24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)靖 求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。用戶可以通過(guò)客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，用戶可以通過(guò)手 機(jī)與專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該 單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫(xiě)詳細(xì)的 記錄表單。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出我 公司人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。10、郵件服務(wù)用戶技術(shù)人員可以通過(guò)電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理或 技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。11、現(xiàn)