城市軌道交通服務禮儀

1、 TOC o 1-5 h z 第一章服務禮儀概述 1、定義 1基本理念 1服務原則 1 錯誤！未定義書簽。 HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 服務規(guī)范 2 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第二章城市軌道交通服務禮儀 3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 儀表 3錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。2.2儀態(tài) 3錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。常用的禮節(jié) 3錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯

2、誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽?？偨Y 5第一章服務禮儀概述、定義服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。 出于對客人的尊重與友好，在服務中要 注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供 主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)?；纠砟罘赵瓌t尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求 我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在 服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只

3、要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。真誠的原則服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。 與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和 偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也 是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不

4、同風，百里不同俗” 的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全 面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。適度的原則適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別 要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都 不能正確地表達自己的自律、敬人之意。服務禮儀基本理念主要為：社會公德、職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通、陽光心態(tài)、三 A法 則、首輪效應、親和效應、末輪效應、零度干擾組成服務規(guī)范(1)視顧客為親友只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情

5、對你的單位予以關注和支 持，單位和顧客的關系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。(2)顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經濟的迅速發(fā)展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的， 是顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。(3)把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的， 也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體體現(xiàn)。(

6、4)強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位理念支配人的行為，服務理念決定著企業(yè)的服務面貌。市場經濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的 升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，在現(xiàn)代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識， 在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。第二章城市軌道交通服務禮儀儀表整潔衛(wèi)生、打扮得體、強調和諧、注重修養(yǎng)、自然大方、體現(xiàn)個性(1)能夠給人留下良好的第一印象(2)儀表美是自尊自愛的表現(xiàn)(3)儀表美是尊重他人的表現(xiàn)儀容身體各部位，尤其是口腔的清潔。服裝一一展現(xiàn)職業(yè)特點，突顯本單位特色。妝飾一一化淡妝，適當合理的配飾。(1)進入工作職場前，應該將頭飾、頭發(fā)稍作整理，不要當著旅客的

7、面整理頭發(fā)；(2)立崗時間較長的話，要保持完整的妝容，注意及時補妝，但不要當著旅客的面補妝。儀態(tài)微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作優(yōu)美典雅的站姿文雅端莊的坐姿流暢穩(wěn)健的走姿美觀大方的蹲姿熱情禮貌的舉止和神情常用的禮節(jié)握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。 你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時， 伸手的 先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在 2、3秒或4、5秒之間 為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手切忌：漫不經心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處理后再握手不能帶手套鞠躬時，應從心底里發(fā)

8、出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮） 及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的適用范圍為鞠躬禮的 類型適用范圍適用于工作環(huán)境中，同事之間、路遇熟人、社交場合、 同一場合碰上多人而無法一一問候時施行。用于乘務服務 的迎客和送客階段。3 0度鞠一般用于正式社交環(huán)境和工作環(huán)境中的接待、服務，躬禮它是施禮者表示鄭重、尊重之意。用于乘務工作中的致意4 5度

9、鞠躬禮般用于服務場合中的致謝和致歉，態(tài)度真誠而誠懇。9 0度鞠躬禮主要用于特殊的社交環(huán)境，如“追悼會”、“婚禮”在走廊引路時應走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人這邊請”或注意樓梯”等0引導旅客時，應走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則盡量走在過道的一邊。五指并攏、 手心微斜、指出方向。標準規(guī)范、委婉含蓄、適度幽默、隨機應變、簡潔精煉、語言優(yōu)美(1)使用普通話或外語，語調應溫和、可親，令人愉快(2)使用謙敬語和禮貌語(3)對重要旅

10、客采用 姓氏+職務”稱呼(4)在和旅客交談中善于聆聽，以捕捉寶貴信息，了解對方談話的意圖。音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了(避免專業(yè)用語)強調重點，并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、使用適合對方的言辭表情是僅次于語言的一種交際手段。在人的千變萬化的表情中，眼神和微笑最具有表現(xiàn)力?？瓦\人員在和旅客打交道時，面部表情的基本要求是熱情、友好、誠實、穩(wěn)重、和藹。(1)對旅客提出的要求，能做到的情況下應盡量滿足；不能做到的，應耐心解釋，不能怠慢。(2)應允旅客的事情一定要做到，不能言而無信。(3)如無意碰撞或影響了旅客，應及時表示歉意，取得對方諒解，送走旅客時還應再次道歉。(4)在候車室等場所遇到熟悉的旅客，應主動熱情打招呼問候，表示歡迎。(5)對愛挑剔的旅客也要耐心熱情，絕不能發(fā)生口角。(6)對舉止不端的旅客，要沉著冷靜，態(tài)度不能粗暴或盛氣凌人，必要時可報告站長。2.4總結服務是每個行業(yè)越來越關注的話題，應該說我們某某的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié) 但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者