依托提升用戶感知質(zhì)量和用戶服務(wù)質(zhì)量提升移動(dòng)家寬品牌1

1、依托提升用戶感知質(zhì)量和用戶服務(wù)質(zhì)量提升移動(dòng)家寬品牌1一、提升用戶感知質(zhì)量二、提升用戶服務(wù)質(zhì)量2用戶服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安用戶感知質(zhì)量品牌感知質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全品牌的正面影響服務(wù)質(zhì)量品牌用戶感知質(zhì)量的評(píng)測(cè)體系和指標(biāo)內(nèi)容1、各類工單（裝機(jī)、故障、投訴申告）的管控2、作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、作業(yè)規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)及時(shí)的評(píng)估優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行 移動(dòng)家寬的90%都采用FTTH方式實(shí)現(xiàn)接入，結(jié)合移動(dòng)既有成熟傳送網(wǎng)，所以的移動(dòng)家寬網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是不容質(zhì)疑的，所以目標(biāo)應(yīng)專注于用戶的服務(wù)質(zhì)量和使用感知質(zhì)量。3客戶感知指標(biāo)城域網(wǎng)用戶PC寬帶接入服務(wù)器PON 節(jié)點(diǎn)省骨干國(guó)家網(wǎng)用戶PC網(wǎng)站網(wǎng)站網(wǎng)站國(guó)外運(yùn)營(yíng)商其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站網(wǎng)站 對(duì)

2、省骨干網(wǎng)各分公司BAS節(jié)點(diǎn)的時(shí)延、丟包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析及考核端口速率達(dá)標(biāo)率現(xiàn)有考核指標(biāo)從用戶端發(fā)起，對(duì)用戶PC網(wǎng)站服務(wù)器的訪問性能進(jìn)行全程分析：DNS解析時(shí)長(zhǎng)HTTP頁面下載時(shí)延HTTP頁面下載速度FTP下載速率 由于移動(dòng)、鐵通的家庭寬帶接入服務(wù)內(nèi)容比例少，所以涵蓋網(wǎng)站、用戶PC機(jī)以及網(wǎng)內(nèi)以外的網(wǎng)絡(luò)因素，能更準(zhǔn)確反映客戶感知提升客戶感知質(zhì)量評(píng)測(cè)體系4寬帶客戶訪問網(wǎng)站的感知指標(biāo)寬帶客戶下載速率的感知指標(biāo)HTTP頁面下載速度 與網(wǎng)絡(luò)性能、用戶PC性能、服務(wù)器性能均有較大的關(guān)系FTP下載速率（網(wǎng)內(nèi)測(cè)試點(diǎn)） 省內(nèi)達(dá)到申請(qǐng)帶寬80為正常 省外達(dá)到申請(qǐng)帶寬50為正常 測(cè)試點(diǎn)：友好用戶或模擬用戶測(cè)試機(jī) 被測(cè)試點(diǎn)

3、：頁面下載速度客戶感知評(píng)價(jià)200kb/s以上優(yōu)100Kb/s-200Kb/s良60Kb/s-100Kb/s一般30Kb/s-60Kb/s較差30Kb/s以下差測(cè)試網(wǎng)絡(luò)范圍測(cè)試目標(biāo)本地本地測(cè)試網(wǎng)站本地知名網(wǎng)站省內(nèi)省中心測(cè)試網(wǎng)站省內(nèi)知名網(wǎng)站省外國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)站出省中繼擁塞省份網(wǎng)站國(guó)外國(guó)外知名網(wǎng)站其他運(yùn)營(yíng)商電信網(wǎng)內(nèi)知名網(wǎng)站聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)知名網(wǎng)站5一、提升用戶感知質(zhì)量二、提升用戶服務(wù)質(zhì)量6提高故障申告處理能力目前故障工單已經(jīng)穿透了整個(gè)流程，從用戶申告 10050 或10086 ，都能實(shí)現(xiàn)用戶受理到 EMOS 流轉(zhuǎn)到深圳鐵通。深圳鐵通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組在受理EMOS系統(tǒng)的移動(dòng)家寬故障工單，按照原有維護(hù)手段馬上進(jìn)行專席

4、與用戶進(jìn)行預(yù)處理；初步判斷后根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行工單轉(zhuǎn)派。每月統(tǒng)計(jì)分析專席的過濾率和處理率，針對(duì)不足進(jìn)行培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)故障申告處理的管控移動(dòng)家寬所有的故障工單都由分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督進(jìn)行接手、預(yù)處理、轉(zhuǎn)派，作為第三方監(jiān)督移動(dòng)家寬現(xiàn)場(chǎng)側(cè)的工單處理及時(shí)率 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督同時(shí)還負(fù)責(zé)回訪聯(lián)系用戶移動(dòng)家寬現(xiàn)場(chǎng)側(cè)作業(yè)人員的上門服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等。提升客戶申告分析能力截至到目前為共計(jì)受理故障工單13線， 7制定不同場(chǎng)景的末端接入方式，由于受目標(biāo)樓宇管線影響（既有樓盤入戶），而且用戶的個(gè)性化需求，建議移動(dòng)在末端有不同接入應(yīng)對(duì)方式：如反向供電；光貓帶無線路由等等，便于末端用戶側(cè)的皮線光纜布放。制定光貓的數(shù)據(jù)制作規(guī)范，減少一線安裝人員與網(wǎng)管人員溝通，減少安裝人員在用戶家的時(shí)間，這次也正是由于網(wǎng)服中心組織了在網(wǎng)管側(cè)進(jìn)行了光貓數(shù)據(jù)預(yù)配置所以大大提高了裝機(jī)速度。制定末端冷接安裝規(guī)范，為提高安裝速度和安裝質(zhì)量，網(wǎng)服中心組織購(gòu)買冷接子和L頭信息盒，所以應(yīng)提前考慮冷接接續(xù)指標(biāo)和與光貓連接的尾纖規(guī)格事宜。制定各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的安裝和配置規(guī)范逐步縮短業(yè)務(wù)開通時(shí)間8服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督每天短信統(tǒng)計(jì)通報(bào)移動(dòng)家寬受理量、安裝量、未裝量；移動(dòng)網(wǎng)管側(cè)通報(bào)系統(tǒng)數(shù)和數(shù)據(jù)制作情況以及與移動(dòng)溝通的情況；現(xiàn)場(chǎng)側(cè)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天穿線數(shù)、熔接數(shù)、跳纖和開通數(shù)以及統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的線務(wù)員完成工作量排名以及明天出工作業(yè)計(jì)劃。對(duì)于超時(shí)未處理的工單，及時(shí)通知分公司網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部介入