2022年公司企業(yè)客服崗位的工作崗位職責(zé)

1、第PAGE9頁共NUMPAGES9頁2022年公司企業(yè)客服崗位的工作崗位職責(zé)1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;5、及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題6、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息;7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報;8、完成上級交辦的事項?？头徫还ぷ髀氊?zé)(二)1、負(fù)責(zé)對外部及內(nèi)部客戶的信息傳遞反饋、溝

2、通協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮服務(wù)平臺作用。2、協(xié)調(diào)各項目與集團(tuán)客戶服務(wù)中心、地產(chǎn)及項目辦的銜接工作。3、規(guī)范各項目客服工作的各類流程，并跟蹤各項工作進(jìn)度及完成情況，樹立公司良好的外部形象;4、定期組織各項目落實客戶專訪工作，了解客戶所需、滿足客戶所求、努力超越客戶期望;5、與客戶保持良好的溝通并適時組織各項目為公司做好對外宣傳工作;6、定期主持召開客服部工作例會，定期向分管總監(jiān)匯報本部門工作情況。7、負(fù)責(zé)各項目客服類相關(guān)文件的制定及審核工作。8、負(fù)責(zé)制定客服人員培訓(xùn)計劃，并保證培訓(xùn)計劃的貫徹實施。9、負(fù)責(zé)經(jīng)營類短信的申請、發(fā)布工作，并對各項目的日常服務(wù)類短信發(fā)送進(jìn)行監(jiān)管。10、負(fù)責(zé)跟進(jìn)與介入客服工作中有關(guān)

3、客戶重大投訴的處理。11、定期對各項目上報的信息月報、投訴意見統(tǒng)計表進(jìn)行匯總，統(tǒng)計，對較為集中的投訴疑難問題進(jìn)行梳理、分析及指導(dǎo)、協(xié)調(diào)項目投訴問題的解決。12、定期對公司各項目的客服工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報;13、配合各項目對新建/新接物業(yè)的前期客戶服務(wù)管理工作的及相關(guān)收樓工作。14、協(xié)助各項目推行酒店式一體化服務(wù)模式。15、配合其他職能部門的工作?？头徫还ぷ髀氊?zé)(三)1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。2、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細(xì)致。4、熟練受理

4、客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報或通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交接本上。6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報。7、交接班同時，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。8、及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)及難點(diǎn)問題，對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進(jìn)意見，并將總結(jié)工作日志報客服部主管。9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度?？头徫还ぷ髀氊?zé)(四)(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客

5、戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)客服崗位工作職責(zé)(五)01、負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車皮的外運(yùn)，負(fù)責(zé)貨運(yùn)費(fèi)用的報銷和支付并建立相應(yīng)的臺帳02、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運(yùn)輸，負(fù)責(zé)安排搬運(yùn)裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運(yùn)管理03、負(fù)責(zé)編制火車車皮計劃和汽車運(yùn)輸計劃并負(fù)責(zé)具體實施，負(fù)責(zé)鐵路專線的維護(hù)管理和自備罐車的管理04、負(fù)責(zé)車輛調(diào)度和車輛的安全工作，負(fù)責(zé)貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓(xùn)，負(fù)責(zé)運(yùn)

6、輸設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評06、負(fù)責(zé)運(yùn)輸成本分析及控制07、完成上級安排的其它工作2022年公司企業(yè)客服崗位的工作崗位職責(zé)（二）1、全面負(fù)責(zé)本部門的各項日常工作;2、負(fù)責(zé)制定工程部各種工作流程，使本部門的工作及人員安排更加合理，并對即將發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)見并采取必要的措施進(jìn)行處理;3、負(fù)責(zé)審查監(jiān)理公司的監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理細(xì)則，審批施工單位的施工組織設(shè)計和施工方案，并對以上兩個單位定期檢查其執(zhí)行情況;4、負(fù)責(zé)組織勘測地質(zhì)報告，施工圖的內(nèi)部審核，參加各項目設(shè)計方案會議;5、負(fù)責(zé)工程招投標(biāo)、施工合同、工程成本、面積計算管理，并對部門內(nèi)的工作質(zhì)量及其合法性承擔(dān)直

7、接的管理職責(zé);6、負(fù)責(zé)本部門年度、季度、月度工作計劃的制訂及組織實施;7、負(fù)責(zé)組織工程各階段的分部工程的驗收及隱蔽工程的驗收;8、負(fù)責(zé)組織討論項目實施進(jìn)度情況的會議，其中包括對質(zhì)量事故等問題進(jìn)行分析并監(jiān)督相關(guān)人員進(jìn)行查改，對于質(zhì)量問題引起的投訴及時安排人員進(jìn)行處理;9、負(fù)責(zé)制訂項目分階段的進(jìn)度計劃和進(jìn)度控制方案及明確工程管理人員的進(jìn)度管理職責(zé);10、負(fù)責(zé)審核施工單位的施工進(jìn)度總計劃和具體單位工程進(jìn)度計劃，審批施工單位分步工程計劃和月度進(jìn)度計劃及月度、季度、年度資金使用計劃，并督促監(jiān)理單位和工程具體分管人員的工作;11、負(fù)責(zé)定期召開部門例會，對工程部近期的工作進(jìn)行總結(jié);對照原工作計劃檢查員工工作

8、執(zhí)行情況，點(diǎn)評工作績效;12、負(fù)責(zé)督促工程管理人員做好工程復(fù)核工作以及審核施工單位變更聯(lián)系單;13、負(fù)責(zé)工程成本預(yù)算及審核工程款;14、負(fù)責(zé)項目總體進(jìn)度、質(zhì)量、成本的控制，管理和協(xié)調(diào)并做好與公司各部門工作的溝通與協(xié)調(diào);15、負(fù)責(zé)審核工程結(jié)算及尾款的計算工作;16、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時工作;17、負(fù)責(zé)簽發(fā)工程部上報公司的各種文件、報表、通知和內(nèi)部管理規(guī)定;18、負(fù)責(zé)每月定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作及下月的主要工作安排;每月_日前完成本月部門工作總結(jié)及下月工作計劃。工程部經(jīng)理工作職責(zé)(二)1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在總公司總工程師的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實項目的工程計劃目標(biāo)和部門職

9、責(zé)范圍內(nèi)的各項管理工作。2、全面主持工程部的日常管理工作，按計劃組織實施項目的工程建設(shè);對項目的工程建設(shè)進(jìn)行全面管理、過程監(jiān)督;保證按進(jìn)度、保質(zhì)量、控成本完成建設(shè)任務(wù)。3、在總工程師的指導(dǎo)下，對項目的工程技術(shù)和施工情況進(jìn)行總結(jié)。4、參加圖紙會審、工程施工組織設(shè)計及重大施工方案的討論和審定，審定設(shè)計方案、設(shè)計圖紙和設(shè)計文件，主持技術(shù)會議，參與和審定主要材料及設(shè)備的選型，審核重大設(shè)計和工程施工合同，對項目設(shè)計方案和工程建設(shè)的重大技術(shù)問題進(jìn)行審核把關(guān)，并提出合理的建議。5、協(xié)助公司處理和解決設(shè)計、施工、質(zhì)量、驗收等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的技術(shù)難題，從技術(shù)上提出降低工程造價和成本費(fèi)用的建議和措施，積極研究和采用新技

10、術(shù)、新材料，并在建設(shè)過程中嚴(yán)格控制把關(guān)，降低建設(shè)成本，爭取最大的投資效益。6、嚴(yán)格執(zhí)行國家、當(dāng)?shù)氐姆?、法?guī)、政策和公司規(guī)定，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序，結(jié)合工程所在地的實際，主持制訂、修訂工程部職責(zé)范圍、管理制度和有關(guān)規(guī)定。7、組織編制月度、季度、年度工作計劃和組織實施，并向公司領(lǐng)導(dǎo)及上級主管部門報告計劃的實施情況，組織編制年度工作總結(jié)。8、參加對重大質(zhì)量事故，重大安全事故的調(diào)查處理和審查施工單位編制的事故整改方案。9、組織對重要分項工程、隱蔽工程、樣板和樣板房、結(jié)構(gòu)試驗的驗收并進(jìn)行審核，參加對重大施工技術(shù)問題的攻關(guān)和解決。10、組織人員審查竣工資料，參加單位工程及單項工程的初驗，組織竣工驗收;負(fù)

11、責(zé)辦理公司工程獎項目及科技成果項目的申報工作。11、負(fù)責(zé)起草與工程相關(guān)的合同及甲供材料、設(shè)備供貨合同，組織與承包商、供應(yīng)商進(jìn)行合同洽談、隊伍考察等準(zhǔn)備工作，主辦項目的招標(biāo)具體事宜，會同公司各部門做好工程招投標(biāo)工作，向政府有關(guān)部門申辦招投標(biāo)手續(xù)。12、做好工程部對外的聯(lián)絡(luò)、交往，化解矛盾，平衡關(guān)系，維護(hù)良好的建設(shè)環(huán)境;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程建設(shè)相關(guān)各方的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及工程部和公司其他部門間的協(xié)調(diào)與配合工作，負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場突發(fā)的有關(guān)重大問題。13、定期組織對各建設(shè)工程檢查和對重要的分項工程抽查，及時了解、發(fā)現(xiàn)、處理問題，督促、指導(dǎo)做好工程平面管理、技術(shù)管理及工程技術(shù)資料的收集、歸檔工作。14、負(fù)責(zé)對部門內(nèi)各項

12、工作的布置、檢查和落實，檢查和考核本部門員工的工作，客觀評價其表現(xiàn)，并對員工的教育、培訓(xùn)提出獎懲、使用建議。15、參與公司房地產(chǎn)項目發(fā)展計劃的制定，協(xié)助開發(fā)經(jīng)營部、財務(wù)部做好工程成本控制，以及銷售配合等工作。16、完成公司及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工程部經(jīng)理工作職責(zé)(三)1、項目可研：參與項目可行性研究編制，負(fù)責(zé)提供成本、進(jìn)度、可租售面積等測算信息;2、設(shè)計管理：統(tǒng)籌前期設(shè)計，參與編制可研階段概念草案，提出產(chǎn)品規(guī)劃建議;審核概念設(shè)計、方案設(shè)計階段設(shè)計任務(wù)書，統(tǒng)籌管理第三方設(shè)計單位;審核項目的主要材料設(shè)備選型定板;3、施工配合：審核項目提報的重大技術(shù)方案的評審、論證和確認(rèn);主持工程重要技術(shù)問題和重大

13、設(shè)計變更的研究，組織專家咨詢會議;參與重大項目施工圖會審、設(shè)計交底，形成審圖意見，參與重大變更簽證的論證;定期組織巡檢工程實施設(shè)計效果;4、工程管理：統(tǒng)籌工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全管理;組織編制項目工程類關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)計劃;審核項目重大質(zhì)量、安全事故處理方案，組織項目質(zhì)量、安全巡檢，督導(dǎo)各項目落實執(zhí)行;5、施工監(jiān)控：審核項目施工組織設(shè)計和監(jiān)理規(guī)劃，對工程進(jìn)度進(jìn)行動態(tài)管理，審核工程月報;6、成本管理：組織編制項目目標(biāo)成本，審核工程招標(biāo)項目的工程量清單和攔標(biāo)價;審核動態(tài)成本報告及權(quán)限范圍內(nèi)目標(biāo)成本調(diào)整;組織編制施工圖預(yù)算并做審核，組織竣工成本測算和項目結(jié)算工作;統(tǒng)籌成本信息數(shù)據(jù)庫的建立、更新與維護(hù)工作;參與總

14、包評標(biāo)及商務(wù)談判工作，審核評標(biāo)報告;統(tǒng)籌供應(yīng)商管理工作，審核供應(yīng)商信息;7、其他：負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工程部經(jīng)理工作職責(zé)(四)1、在分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)項目實施管理工作;2、協(xié)助公司其他部門完成項目前期報建、審批工作;3、負(fù)責(zé)管理現(xiàn)場“三通一平”等施工準(zhǔn)備及紅線的測繪及保護(hù)工作;4、負(fù)責(zé)與勘查單位、設(shè)計單位、監(jiān)理單位以及施工單位對接各項工程相關(guān)工作;5、組織各專業(yè)技術(shù)人員施工圖設(shè)計文件內(nèi)部審查;6、負(fù)責(zé)組織施工圖設(shè)計會審和技術(shù)交底工作;7、組織編制工程項目建設(shè)計劃和階段進(jìn)度計劃，制定項目進(jìn)度保證措施;預(yù)估項目資金計劃。8、提出工程部組織結(jié)構(gòu)及人員設(shè)置的建議，健全質(zhì)量管理、安全控制等管理制度及相應(yīng)的工作流程;9、協(xié)調(diào)工程施工技術(shù)變更處理和現(xiàn)場簽證管理;10、做好與政府管理部門的溝通、協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場各相關(guān)單位之間的協(xié)調(diào)及進(jìn)度、質(zhì)量、安全措施的監(jiān)督管理;11、工程變更的簽證及工程進(jìn)度款的審核工作;12、控制、監(jiān)督監(jiān)理單位對工程施工的正常管理監(jiān)督工作;13、政府部門的相關(guān)文件、公司文件的處理及工程技術(shù)、質(zhì)量等資料的日常管理工作;14、工程項目的中間驗收及竣工驗收工作;15、抓好現(xiàn)場場容、場貌管理和文明工地建設(shè)，樹立公司的品牌形象，確保項目質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn);16、制定員工崗位職責(zé)，提報員工工資方案，并對