《客戶關系管理》教學大綱

1、客戶關系管理Customer Relationship Management一、課程基本情況課程類別：專業(yè)方向課課程學分： 2 學分課程總學時： 32 學時，其中講課：26 學時，上機： 6 學時課程性質(zhì)：選修開課學期：第5學期先修課程：管理學、營銷學、管理信息系統(tǒng)等適用專業(yè)：市場營銷教 材：客戶關系管理，清華大學出版社，邵兵家。開課單位： 經(jīng)濟管理學院 學院 信管 系二、課程性質(zhì)、教學目標和任務本課程根據(jù)我校人才培養(yǎng)的特點和要求，面向信息管理與信息系統(tǒng)本科專業(yè)，從企業(yè)實際應用出發(fā)，較系統(tǒng)地闡述客戶關系管理的基本概念、理論、方法和應用技術，介紹客戶關系管理軟件系統(tǒng)的基本組成以及客戶關系管理在企

2、業(yè)信息化中的地位和作用等。通過課程的學習，使學生樹立客戶關系意識，培養(yǎng)學生綜合分析企業(yè)客戶關系管理問題的能力，利用信息技術設計或選擇客戶關系管理系統(tǒng)的基本技能，利用數(shù)據(jù)分析技術深入挖掘客戶信息的能力。在實踐項目中啟發(fā)學生的創(chuàng)新意識，培養(yǎng)積極思維、善于合作的習慣，加強對客戶關系的理解，提高學生在客戶關系管理過程中分析問題和解決問題的實際能力，使學生的理論知識和實踐技能得到共同發(fā)展。三、教學內(nèi)容和要求第1篇 客戶關系管理理論基礎 本篇講解客戶關系管理、關系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等客戶關系管理理論基礎知識。1客戶關系管理概述（2學時）了解客戶關系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶關系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶關系管

3、理系統(tǒng)的分類。重點：客戶關系管理的含義與內(nèi)涵難點：客戶關系管理的含義與內(nèi)涵2客戶關系管理理論基礎（2學時）掌握關系營銷的含義；掌握關系營銷的特征；掌握區(qū)分不同的企業(yè)與客戶關系；理解數(shù)據(jù)庫營銷的含義；掌握客戶智能的含義；掌握IDIC模型的內(nèi)容。重點：關系營銷的含義和特征、IDIC模型的內(nèi)容難點：關系營銷的含義和特征第2篇 客戶關系管理管理理念本篇講解識別客戶、區(qū)分客戶、客戶互動等客戶關系管理管理理念。3識別客戶（ 3 學時）掌握客戶的含義了解客戶識別的含義和作用了解客戶生命周期掌握客戶識別的過程重點：客戶的含義難點：客戶生命周期4區(qū)分客戶（ 4 學時）了解客戶區(qū)分的意義掌握區(qū)分客戶的不同方法了解

4、計算客戶終生價值的方法弄清區(qū)分客戶的步驟重點：區(qū)分客戶的不同方法難點：計算客戶終生價值的方法5客戶互動（ 2 學時）掌握客戶互動的含義了解客戶互動的渠道掌握如何進行客戶互動設計知曉客戶投訴的原因和價值弄清如何處理客戶投訴重點：客戶互動的含義和設計難點：客戶互動的設計6客戶個性化（2學時）理解客戶需求、定制營銷的含義；弄清客戶個性化的過程；了解識別客戶需求的手段；掌握定制營銷的類型和實現(xiàn)方式。重點：定制營銷的類型和實現(xiàn)方式難點：定制營銷的實現(xiàn)方式7客戶關系測評與維護（4學時）掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠了解客戶忠誠、客戶流失的類型理解客戶滿意與客戶忠誠間的關系弄清影

5、響客戶忠誠的因素掌握挽回流失客戶的方法重點：客戶滿意、客戶忠誠難點：如何測度客戶滿意、客戶忠誠第3篇 客戶關系管理軟件系統(tǒng)和客戶智能本篇講解CRM軟件系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中基本應用。8客戶關系管理軟件系統(tǒng)（3學時）掌握一般客戶關系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關系管理的關系重點：客戶關系管理軟件系統(tǒng)的模型難點：客戶關系管理軟件系統(tǒng)的模型9數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理（ 4 學時）理解數(shù)據(jù)倉庫的定義和特點2）理解數(shù)據(jù)挖掘的含義3）熟悉數(shù)據(jù)挖掘的功能4）了解客戶關系管理對數(shù)據(jù)挖掘的需求5）理解數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的作用重點：數(shù)據(jù)挖

6、掘的功能、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的作用難點：數(shù)據(jù)倉庫的定義和特點四、課程考核（1）作業(yè)等：作業(yè)：4 次，課程論文： 1 篇；（2）考核方式：課程論文（3）總評成績計算方式：平時成績、實驗成績、期中考試成績和期末考試成績等綜合計算五、參考書目1. HYPERLINK /20997144.html l ddclick?act=click&pos=20997144_0_1_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=201111031353192

7、87151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000 o 客戶關系管理客戶關系的建立與維護（第2版） t _blank 客戶關系管理客戶關系的建立與維護， HYPERLINK /?key=&key3=%C7%E5%BB%AA%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 清華大學出版社 清華大學出版社； HYPERLINK /?key2=%CB%D5%B3%AF%EA%CD&medium=01&categ

8、ory_path=01.00.00.00.00.00 o 蘇朝暉著 蘇朝暉著，2010，第2版 。2. HYPERLINK /20815115.html l ddclick?act=click&pos=20815115_1_1_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=20111103135319287151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000

9、o 客戶關系管理營銷戰(zhàn)略與信息技術的整合（管理者終身學習） t _blank 客戶關系管理營銷戰(zhàn)略與信息技術的整合（管理者終身學習）， HYPERLINK /?key=&key3=%D6%D0%B9%FA%C8%CB%C3%F1%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 中國人民大學出版社 中國人民大學出版社； HYPERLINK /?key2=%C6%EB%BF%CB%C3%C9%B5%C2&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 齊克蒙德

10、 等著，胡左浩 等譯 齊克蒙德等著， HYPERLINK /?key2=%BA%FA%D7%F3%BA%C6&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 齊克蒙德 等著，胡左浩 等譯 胡左浩等譯，2010。3. HYPERLINK /20802495.html l ddclick?act=click&pos=20802495_4_2_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=20111103135319287151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000 o 客戶關系管理（第2版） t _blank 客戶關系管理（第2版）， HYPERLINK /?key=&key3=%C7%E5%BB%AA%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 清華大學出版社 清華大學出版社； HYPE