《客戶關(guān)系管理》教案全套 教學(xué)設(shè)計項目1-9

1、客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）1走近客戶計劃6-8課課1走近各尸課時時次教學(xué)內(nèi)容與要求1.解讀客戶定義2識別客戶類型3理解客戶價值教學(xué)目標知識目標1.了解客戶的定義及內(nèi)涵2理解客戶與顧客的區(qū)別3理解客戶的類型了解客戶的價值體現(xiàn)了解客戶的價值構(gòu)成理解潛在價值、當前價值、歷史價值的含義能力目標1能夠區(qū)別客戶與顧客2能夠識別客戶的類型3.能夠樹立客戶的價值意識4能夠根據(jù)客戶價值構(gòu)成要素評估客戶價值素質(zhì)目標1具有正確的世界觀、人生觀、價值觀2具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀守法精神3具備團隊協(xié)作能力、語言表達能力、問題分析能力和歸納總結(jié)能力等基本素養(yǎng)4.具備愛崗敬業(yè)

2、、誠實守信、廉潔自律、客觀公正、堅持準則、提高技能、參與管理、強化服務(wù)等職業(yè)道德素養(yǎng)課程思政融入點專業(yè)知識點客戶的價值案例融入點西邊升起的太陽思政映射應(yīng)用辯證唯物主義的“發(fā)展的觀點”分析的客戶的價值，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值觀，培養(yǎng)學(xué)生正確的客戶價值認知。教學(xué)重點及難點重點：1客戶的內(nèi)涵客戶的類型客戶的價值計算難點：客戶的內(nèi)涵客戶的類型主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線上線下混合式教學(xué)法教學(xué)活動設(shè)計建議通過生活中的相關(guān)事實引出對客戶概念的思考，引導(dǎo)學(xué)生區(qū)別客戶、消費者、用戶等概念的區(qū)別通過某制造性企業(yè)為例分析客戶的類型以生活中熟悉的企業(yè)為例，引導(dǎo)學(xué)生思考客戶價值的相關(guān)

3、問教學(xué)內(nèi)容與進程安排步驟一：介紹本課程的結(jié)構(gòu)內(nèi)容課程資源應(yīng)用步驟二：導(dǎo)入課程導(dǎo)入：小張的客戶是誰?引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。視頻資源：項目1課程導(dǎo)入小張的客戶是誰？步驟三：播放線上課程1.2、1.3，客戶的內(nèi)涵（重點）1、客戶的含義2、客戶與消費者（顧客）及用戶的聯(lián)系與區(qū)別重點：吃透概念核心內(nèi)涵（目的、信息、服務(wù)人員）討論：客戶是否等同于顧客？問題討論：試分析，我們自己分別是誰的客戶、消費者（顧客）、用戶？步驟四：播放線上課程1.4、1.6客戶的類型從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分2根據(jù)客戶的個性特點進行分類從企業(yè)利益的角度劃分從企業(yè)和客戶的關(guān)系劃分從客戶與企業(yè)的關(guān)系狀態(tài)劃分問題討論：以海爾為

4、例，海爾會有很多客戶，他們是同一種類型嗎？問題討論：討論案例-列車員與乘客步驟五：播放線上課程1.8、1.9客戶的價值1客戶的價值體現(xiàn)客戶的價值構(gòu)成問題討論：以肯德基為例，計算客戶的價值？步驟八：導(dǎo)入思政融入案例西邊升起的太陽用辯證唯物主義的“發(fā)展的觀點”分析的客戶的價值，客戶不僅有基本價值（當前價值和歷史價值），還要潛在價值，在分析潛在價值時，需要用發(fā)展的觀點客觀評價客戶的價值。步驟七：章節(jié)總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)以某商貿(mào)企業(yè)為例，分析該企業(yè)的客戶有誰？并進行整理歸類。下節(jié)課預(yù)習(xí)內(nèi)容解讀客戶關(guān)系及客戶關(guān)系管理課程教學(xué)心得客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）C探析客戶關(guān)系計劃

5、4-6課課2探析各尸關(guān)系課時時次教學(xué)內(nèi)容與要求1.解讀客戶關(guān)系2理解客戶關(guān)系管理3分析客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢教學(xué)目標知識目標1.了解客戶關(guān)系的定義及類型2理解客戶與顧客的區(qū)別3理解客戶關(guān)系的生命周期了解客戶關(guān)系管理的概念了解客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢能力目標能夠區(qū)別客戶關(guān)系與人際關(guān)系能夠區(qū)別不冋類型的客戶關(guān)系3能夠樹立客戶關(guān)系管理的意識4能夠判定客戶關(guān)系生命周期的階段素質(zhì)目標1具有正確的世界觀、人生觀、價值觀2具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀守法精神3具備團隊協(xié)作能力、語言表達能力、問題分析能力和歸納總結(jié)能力等基本素養(yǎng)4.具備愛崗敬業(yè)、誠實守信、廉潔自律、客觀公正、

6、堅持準則、提高技能、參與管理、強化服務(wù)等職業(yè)道德素養(yǎng)課程思政融入點專業(yè)知識點客戶關(guān)系管理的意義案例融入點卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理思政映射要充分發(fā)揮唯物辯證法，任何事物都有兩面性，是對立統(tǒng)一的結(jié)果，在確立客戶關(guān)系的過程中，認識到和客戶關(guān)系的發(fā)展意義。教學(xué)重點及難點重點：客戶關(guān)系的內(nèi)涵客戶關(guān)系的類型客戶關(guān)系管理的概念難點：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系的生命周期主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線上線下混合式教學(xué)法教學(xué)活動設(shè)計建議通過生活中的相關(guān)事實引出對客戶關(guān)系念的思考，引導(dǎo)學(xué)生區(qū)別客戶關(guān)系與人際關(guān)系等概念的區(qū)別通過案例卓越亞馬遜的客戶關(guān)系管理解讀客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)容及

7、意義教學(xué)內(nèi)容與進程安排課程資源應(yīng)用步驟一：介紹本課程的結(jié)構(gòu)內(nèi)容步驟二：導(dǎo)入項目2課程導(dǎo)入：對于客戶關(guān)系管理，你懂嗎？引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。步驟三：播放線上課程2.2、2.3，客戶關(guān)系的定義、類型及影響因素（重點）1、客戶關(guān)系的含義2、客戶關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別討論：客戶關(guān)系是否等同于人際關(guān)系？問題討論：試例舉，組織建立的客戶關(guān)系分別是什么類型？步驟四：播放線上課程2.4、2.6、2.7了解客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的生命周期客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容問題討論：客戶關(guān)系管理是不是就是客戶信息管理？步驟五：播放線上課程2.5客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生2

8、客戶關(guān)系管理的發(fā)展問題討論：以卓越亞馬遜為例，客戶關(guān)系管理的意義所在？通過討論，讓學(xué)生們意識到，要充分發(fā)揮唯物辯證法，任何事物都有兩面性，是對立統(tǒng)一的結(jié)果，在確立客戶關(guān)系的過程中，認識到和客戶關(guān)系的發(fā)展意義。視頻資源：項目2課程導(dǎo)入對于客戶關(guān)系管理，你懂嗎？步驟六：章節(jié)總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)以某商貿(mào)企業(yè)為例，分析該企業(yè)的客戶關(guān)系管理崗位有哪些？下節(jié)課預(yù)習(xí)內(nèi)容識別潛在客戶課程教學(xué)心得客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）3識別潛在客戶計劃課時6-8課時教學(xué)內(nèi)容與要求了解識別潛在客戶的來源；掌握識別潛在客戶來源的方法；掌握獲取客戶信息的路徑；掌握客戶來源的分析教學(xué)目標知識目標2.

9、了解識別潛在客戶的來源；2.掌握獲取客戶信息的路徑；能力目標具備識別企業(yè)客戶群體的能力；具備分析潛在客戶來源的思維能力素質(zhì)目標1具有正確的世界觀、人生觀、價值觀2具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀守法精神3具備團隊協(xié)作能力、語言表達能力、問題分析能力和歸納總結(jié)能力等基本素養(yǎng)4.具備愛崗敬業(yè)、誠實守信、廉潔自律、客觀公正、堅持準則、提高技能、參與管理、強化服務(wù)等職業(yè)道德素養(yǎng)課程思政融入點專業(yè)知識點掌握獲取客戶信息的路徑案例融入點上海查處違法收集使用消費者個人信息案思政映射遵守相關(guān)法律法規(guī)，遵循合法、正當、必要的原則收集使用客戶信息，維護用戶隱和用戶合法權(quán)益教學(xué)重點及難點重點：掌握識別潛在客戶

10、來源的方法難點：掌握獲取客戶信息的路徑主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線上線下混合式教學(xué)法教學(xué)活動設(shè)計建議通過情景任務(wù)并分析任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生思考潛在客戶來源有哪些以及對企業(yè)開拓客戶的重要性。通過某制造性企業(yè)為例分析客戶來源的方法以生活中熟悉的企業(yè)為例，引導(dǎo)學(xué)生獲取客戶信息的路徑的相關(guān)問題教學(xué)內(nèi)容與進程安排課程資源應(yīng)用步驟一：介紹本課程的結(jié)構(gòu)內(nèi)容步驟二：導(dǎo)入課程導(dǎo)入：小王和小李的客戶開發(fā)效果為何不同？引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。步驟三：播放線上課程3.2、3.3，1、尋找潛在客戶的思路2、尋找潛在客戶的方式重點：能夠嫻熟運用客戶來源的方法討論：為什么撒網(wǎng)式的客

11、戶開發(fā)方法收效甚微？問題討論：內(nèi)部和外部尋找客戶有哪些途徑？步驟四：播放線上課程3.4、3.5、3.6、3.7、3.8尋找客戶來源的方法（重點）1.資料搜尋法視頻資源：項目1課程導(dǎo)入一小王和小李的客戶開發(fā)效果為何不同？中心開發(fā)法網(wǎng)絡(luò)推廣法會議營銷法問題討論：以華為手機案例為例，討論華為的成功及華為目標客戶的拓展，運用了哪些識別目標客戶來源的方法？步驟五：播放線上課程3.9、3.10、3.11、3.12客戶來源分析的主要思路企業(yè)產(chǎn)品的角度分析營銷環(huán)境的角度分析渠道的角度分析競爭者的角度分析問題討論：職場新手的困惑應(yīng)該如何解決？步驟六：導(dǎo)入思政融入案例上海查處違法收集使用消費者個人信息案在設(shè)計潛在

12、客戶的思路及確定尋找潛在客戶的方式和方法時，應(yīng)該遵守相關(guān)法律法規(guī)，遵循合法、正當、必要的原則收集使用客戶信息。合理使用收集來的客戶信息，不泄露客戶信息、違法買賣收集的客戶信息，在收集客戶信息時，維護客戶的權(quán)益。步驟七：章節(jié)總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)以某商貿(mào)企業(yè)為例，進行客戶來源分析？下節(jié)課預(yù)習(xí)內(nèi)容選擇目標客戶課程教學(xué)心得客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）,、一、計劃6-8課課選擇目標客戶課時時次教學(xué)內(nèi)容與要求了解客戶的構(gòu)成、經(jīng)營狀況及信用狀況；掌握ABC等客戶分類法；掌握評價評估客戶終身價值的方法；了解價值評估體系的構(gòu)建教學(xué)目標知識目標了解客戶的構(gòu)成、經(jīng)營狀況及信用狀況；了解

13、客戶細分的意義及方法；了解ABC客戶分類法；掌握評價評估客戶終身價值的方法；了解重點客戶判斷標準和分級管理的方法；能力目標具備客戶價值的分析能力；具備客戶價值評估的能力素質(zhì)目標1具有正確的世界觀、人生觀、價值觀2具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀守法精神3具備團隊協(xié)作能力、語言表達能力、問題分析能力和歸納總結(jié)能力等基本素養(yǎng)4.具備愛崗敬業(yè)、誠實守信、廉潔自律、客觀公正、堅持準則、提高技能、參與管理、強化服務(wù)等職業(yè)道德素養(yǎng)課程思政融入點專業(yè)知識點客戶價值的分析和評估案例融入點中國移動的數(shù)據(jù)化運營思政映射客戶價值的分析和評估要注重真實性、科學(xué)性、實事求是，才能分析出客觀的結(jié)果。不可刻意制造虛假

14、數(shù)據(jù)，得出自己想要的結(jié)論。教學(xué)重點及難點重點：客戶細分的方法；難點：價值評估體系的構(gòu)建主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線上線下混合式教學(xué)法教學(xué)活動設(shè)計建議1通過情景案例引出問題，使學(xué)生理解到對潛在客戶進行分析、評估有重點開發(fā)客戶的重要性。2.通過某制造性企業(yè)為例分析企業(yè)細分客戶運用到的方法,如何確定客戶開發(fā)對象3以生活中熟悉的企業(yè)為例，引導(dǎo)學(xué)生思考如何進行目標客戶的選擇。教學(xué)內(nèi)容與進程安排課程資源應(yīng)用視頻資源：項目1課程導(dǎo)入小張的客戶開發(fā)工作問題出在哪里？步驟一：介紹本課程的結(jié)構(gòu)內(nèi)容步驟二：導(dǎo)入課程：小張的客戶開發(fā)工作問題出在哪里？引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)

15、容。步驟三：播放線上課程4.2-4.8客戶的內(nèi)涵1、了解客戶的基本特性2、理解客戶信用狀況的分析方法重點：客戶信息分析的應(yīng)用問題討論：了解客戶信息影響到我們的選擇，哪些信息都是我們應(yīng)該重點去分析的？步驟四：播放線上課程4.9、4.10、4.11評估客戶價值的方法1評估客戶價值的原因評估客戶價值的方法問題討論：以肯德基為例，計算客戶的價值？步驟五：播放線上課程4.12、4.13、4.14客戶的細分確定客戶開發(fā)對象1、客戶細分的意義及方法；2、ABC等客戶分類法問題討論：北航海爾軟件公司的采用了什么樣的客戶細分標準，重點客戶開發(fā)對象是哪個群體？步驟六：導(dǎo)入思政融入案例中國移動的數(shù)據(jù)化運營客戶價值的

16、分析和評估要注重真實性、實事求是，才能分析出客觀的結(jié)果。不可刻意制造虛假數(shù)據(jù)，得出自己想要的結(jié)論。尊重事實，才能得出客觀、準確的分析結(jié)果，這個結(jié)果才能對我們的客戶決策產(chǎn)生積極有效的作用。步驟七：章節(jié)總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)以某商貿(mào)企業(yè)為例，在掌握客戶信息的基礎(chǔ)上，按照恰當細分標準進行客戶細分，并對客戶價值進行評估，確定重點客戶。下節(jié)課預(yù)習(xí)內(nèi)容開發(fā)目標客戶課程教學(xué)心得客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）5開發(fā)目標客戶計劃課時8-10課時次教學(xué)內(nèi)容與要求1理解目標客戶需求2.選擇溝通方式3實施目標客戶開發(fā)教學(xué)目標知識目標了解約見客戶的準備工作理解約見客戶的方法3理解客戶拜訪準備4

17、.了解挖掘客戶需求的方法能力目標1.能夠針對不同客戶進行約見準備2能夠針對不同客戶進行拜訪準備3能夠有效挖掘客戶需求素質(zhì)目標1培養(yǎng)學(xué)生的誠信意識培養(yǎng)學(xué)生不怕吃苦不畏艱難的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)學(xué)生堅持不懈的精神課程思政融入點專業(yè)知識點拜訪客戶前的規(guī)劃案例融入點拜訪客戶前，小張應(yīng)該做好哪些準備工作？思政映射在拜訪客戶之前，客戶服務(wù)人員要發(fā)揚馬克思主義哲學(xué)“具體問題具體分析”的原理，面對不同類型的客戶制訂不同的拜訪策略，充分考慮客戶需求，選擇不同的約見方法。教學(xué)重點及難點重點：1約見客戶的準備2拜訪客戶的準備3挖掘客戶需求的方法難點：1拜訪客戶前的準備和規(guī)劃主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)

18、式教學(xué)法、線上線下混合式教學(xué)法教學(xué)活動設(shè)計建議通過生活中的相關(guān)實例引出思考開發(fā)目標客戶的相關(guān)問題以生活中熟悉案例，引導(dǎo)學(xué)生熟悉客戶溝通、客戶拜訪的流程及相關(guān)問題。教學(xué)內(nèi)容與進程安排課程資源應(yīng)用任務(wù)一做好溝通準備步驟一：介紹本項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容步驟二：導(dǎo)入課程引導(dǎo)案例：為了順利完成本次拜訪，小張應(yīng)該做哪些準備工作呢？引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。步驟三：講解約見客戶的準備1、確定拜訪對象2、確定約見時間3、確定約見地點4、確定約見事由5、預(yù)測可能發(fā)生的障礙步驟四：完成表5-2拜訪準備工作表問題討論：導(dǎo)入案例“小張如何去準備客戶拜訪”的案例通過討論，讓學(xué)生們認識到在開發(fā)客戶的過程中，客戶服務(wù)人

19、員要發(fā)揚馬克思主義哲學(xué)“具體問題具體分析”的原理，面對不同類型的客戶制訂不同的拜訪策略。步驟五：約見客戶的方法電話約見法信函約見法電子郵件約見法當面約見法托約法步驟六：分析約見失敗的小案例中，張強約見失敗的原因，如何才能成功約見？任務(wù)二規(guī)劃客戶拜訪步驟一：導(dǎo)入課程引導(dǎo)案例：為了爭取銷售機會，小張應(yīng)該做好哪些銷售準備？引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。步驟二：拜訪客戶前的準備客戶信息資料準備2銷售工具準備3提前與客戶約好拜訪時間4儀表準備步驟三：拜訪規(guī)劃客戶分析2設(shè)置拜訪目標預(yù)測預(yù)期承諾4設(shè)計溝通策略5.預(yù)測異議步驟四：控制拜訪過程做好準備建立信任設(shè)計開場挖掘客戶需求進行產(chǎn)品展示處理客戶異議

20、要求承諾訪后致謝步驟五：分析拓展案例中，麥克貝柯在拜訪客戶前做了哪些準備工作？步驟六：完成表5-2-4客戶拜訪規(guī)劃表任務(wù)三挖掘客戶需求的技巧步驟一：導(dǎo)入課程引導(dǎo)案例：分析小張在挖掘客戶需求過程中，出現(xiàn)了哪些失誤？應(yīng)該如何避免呢？引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。步驟二：需要挖掘客戶的信息受訪者個人情況受訪者公司狀況步驟三：挖掘客戶需求的方法利用提問來了解客戶的需求通過傾聽客戶的談話來了解需求步驟四：分析拓展案例中，李軍是如何準備客戶拜訪的？在拜訪過程中，他是如何獲得客戶信任的？步驟五：完成表5-3-1客戶銷售策略表步驟六：章節(jié)總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)項目理論知識測試實訓(xùn)項目實訓(xùn)拓展閱讀下節(jié)課預(yù)習(xí)

21、內(nèi)容完善客戶數(shù)據(jù)庫課程教學(xué)心得客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）6完善客戶數(shù)據(jù)庫計劃課時8課時教學(xué)內(nèi)容與要求了解客戶信息檔案的含義理解客戶信息對于企業(yè)的重要性熟悉客戶檔案的內(nèi)容及要求教學(xué)目標知識目標了解客戶信息檔案的含義理解客戶信息對于企業(yè)的重要性熟悉客戶信息檔案的內(nèi)容及要求了解因納特客戶管理教學(xué)模擬軟件；掌握軟件操作流程能力目標1.能夠有效進行客戶信息分析；2能夠結(jié)合所在企業(yè)的要求設(shè)計個人客戶信息檔案3能夠結(jié)合所在企業(yè)的要求設(shè)計公司客戶信息檔案素質(zhì)目標具備團隊協(xié)作能力、語言表達能力、問題分析能力和歸納總結(jié)能力等基本素養(yǎng)課程思政融入點專業(yè)知識點客戶信息檔案的管理案例融

22、入點服務(wù)制勝的曼谷東方酒店思政映射引入“具體問題具體分析”的觀點，分析客戶檔案的收集與管理，幫助學(xué)生正確認識客戶檔案的管理工作。教學(xué)重點及難點重點：客戶檔案的內(nèi)涵客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案的要求難點：客戶信息收集渠道因納特客戶管理教學(xué)模擬軟件的操作主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線上線下混合式教學(xué)法教學(xué)活動設(shè)計建議1通過因納特客戶管理教學(xué)模擬軟件，引導(dǎo)學(xué)生區(qū)別客戶類型，并建立分類客戶信息檔案2.通過某制造性企業(yè)為例分析現(xiàn)有客戶資源和類型，了解其客戶檔案的管理方法教學(xué)內(nèi)容與進程安排課程資源應(yīng)用步驟一：介紹本課程的結(jié)構(gòu)內(nèi)容步驟二：導(dǎo)入課程導(dǎo)入：小張的客戶是誰？引導(dǎo)同學(xué)思考，

23、并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。步驟三：播放線上課程6.2、6.3，客戶的內(nèi)涵（重點）1、客戶的信息的收集渠道重點：客戶的信息的收集渠道討論：收集客戶資料的渠道有哪些？問題討論：試分析，選擇哪些渠道作為收集客戶信息更為恰當？步驟四：播放線上課程6.4、6.5、6.6、6.7客戶檔案的建立客戶信息檔案的重要性客戶信息檔案的原則視頻資源：項目6課程導(dǎo)入小張的客戶是誰？3.客戶信息檔案的方法問題討論：客戶信息檔案建立的方法有哪些呢？步驟五：播放線上課程6.8、6.9、6.10客戶追蹤1客戶追蹤的含義客戶追蹤的方法客戶追蹤的流程問題討論：客戶信息的追蹤是否有必要呢？步驟六：導(dǎo)入思政融入案例服務(wù)制勝的曼谷東方酒

24、店引入“具體問題具體分析”的觀點，分析客戶檔案的收集與管理，幫助學(xué)生正確認識客戶檔案的管理工作。步驟七：因納特客戶管理教學(xué)模擬軟件的操作（4課時）步驟八：章節(jié)總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)以某企業(yè)為例，分析該企業(yè)的客戶信檔案是否規(guī)范？并指出其客戶信息來源是否合理。下節(jié)課預(yù)習(xí)內(nèi)容客戶異議的種類課程教學(xué)心得客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）7實施客戶服務(wù)計劃課時10課時教學(xué)內(nèi)容與要求了解客戶不滿對企業(yè)的意義掌握客戶不滿的辨認熟悉客戶不滿的方法教學(xué)目標知識目標了解客戶服務(wù)的含義、特征、目標和類型；了解客戶服務(wù)的重要性；了解客戶異議的種類；分析異議產(chǎn)生的原因；明確異議處理的原則；確定異議

25、處理的步驟；掌握異議處理的技巧；了解客戶投訴管理的基本內(nèi)容、基本策略、基本方法能力目標1能夠有效處理企業(yè)的客戶咨詢、客戶異議、客戶投訴等售前、售中、售后服務(wù)素質(zhì)目標1具備團隊協(xié)作能力、語言表達能力、問題分析能力和歸納總結(jié)能力等基本素養(yǎng)；課程思政融入點專業(yè)知識點客戶異議案例融入點“不需要的”打印機銷思政映射引入“為人民服務(wù)”的觀點，培育學(xué)生經(jīng)世濟民、誠信服務(wù)、德法兼修的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點及難點重點：1、客戶不滿的處理；2、客戶異議的原因及處理方法3、客戶投訴的原因及處理方法難點：客戶不滿的處理方法客戶異議的處理方法客戶投訴的處理方法主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線上

26、線下混合式教學(xué)法教學(xué)活動設(shè)計建議1引用經(jīng)典的客戶不滿的案例，引導(dǎo)學(xué)生思考客戶不滿產(chǎn)生的原因，并指出當時處理方法的優(yōu)缺點，思考更加合理的處理方法教學(xué)內(nèi)容與進程安排課程資源應(yīng)用步驟一：介紹本課程的結(jié)構(gòu)內(nèi)容視頻資源：項目7課程導(dǎo)入一小張如何進行售后？步驟二：導(dǎo)入課程導(dǎo)入：小張如何進行售后？引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。步驟三任務(wù)一：識別客戶不滿（重點）1、正視客戶不滿2、辨別客戶不滿3、平息客戶不滿問題討論：如何靈活應(yīng)對客戶不滿？步驟四任務(wù)二：播放線上課程7.2、7.3，7.4、7.5客戶異議（重點）1、客戶的異議的種類2、客戶異議產(chǎn)生的原因3、客戶異議處理的原則4、客戶異議處理的方法重點：

27、掌握客戶異議產(chǎn)生的原因及處理方法討論：如何正確認識和處理客戶異議？問題討論：試分析，依據(jù)客戶異議的處理原則，還有哪些客戶異議的處理方法？步驟五任務(wù)三：播放線上課程7.7、7.8，7.9、7.10、7.11、7.12，7.13客戶的投訴1正確面對客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴的解決方法客戶投訴的處理技巧問題討論：很多人害怕被投訴，你覺得客戶投訴可怕嗎？問題討論：討論案例-鸚鵡處理投訴的故事步驟六：導(dǎo)入思政融入案例“不需要的”打印機銷引入“為人民服務(wù)”的觀點，培育學(xué)生經(jīng)世濟民、誠信服務(wù)、德法兼修的職業(yè)素養(yǎng)。步驟七：章節(jié)總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)收集企業(yè)在客戶服務(wù)實施過程中所遇到的不滿、異議及投訴，分析

28、該企業(yè)的應(yīng)對方法？并分析其策略的合理性。下節(jié)課預(yù)習(xí)內(nèi)容識別客戶流失課程教學(xué)心得客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）Q析信步已玄計劃6-8課課8恢復(fù)各尸關(guān)系課時時次教學(xué)內(nèi)容與要求理解客戶流失含義掌握挽回流失客戶的策略教學(xué)目標知識目標1了解客戶流失的原因和對企業(yè)的影響2理解挽回客戶的流程和方法能力目標1.能夠看待客戶流失2能夠有效地挽回流失客戶素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學(xué)生的全局觀培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識培養(yǎng)學(xué)生百折不撓的精神培養(yǎng)學(xué)生運用創(chuàng)新思維解決問題的能力課程思政融入點專業(yè)知識點流失客戶的挽回策略案例融入點海底撈挽回客戶流失策略思政映射聯(lián)系觀點，世界上的事務(wù)均是存在聯(lián)系的，挽回客戶流失

29、可以從普遍聯(lián)系觀點著手，不把客戶視為單獨的存在；在思想上，挽回流失客戶需要員工有愛崗敬業(yè)精神以及誠實守信的咼貴品德才能有效實施。教學(xué)重點及難點重點：1挽回流失客戶的策略2.客戶流失的含義難點：5.挽回流失客戶的策略主要教學(xué)方法與手段講授法、討論法、案例分析法、任務(wù)式教學(xué)法、線上線下混合式教學(xué)法教學(xué)活動設(shè)計建議1.以生活中熟悉的企業(yè)為例，引導(dǎo)學(xué)生思考客戶挽回流失客戶的方法。教學(xué)內(nèi)容與進程安排課程資源應(yīng)用步驟一：介紹本課程的結(jié)構(gòu)內(nèi)容步驟二：導(dǎo)入課程導(dǎo)入：小張的客戶在流失引導(dǎo)同學(xué)思考，并提出該項目的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。步驟三：任務(wù)一：播放線上課程8.3、8.4、8.5客戶流失客戶流失的含義客戶流失率客戶流失的

30、原因問題討論：拼多多客戶流失的真實原因是什么？步驟四：任務(wù)二：挽回流失的客戶1.流失客戶的挽回流程視頻資源：項目8課程導(dǎo)入小張的客戶在流失2.流失客戶的挽回策略步驟五：導(dǎo)入思政融入案例海底撈廚房門事件挽回流失客戶需要員工有愛崗敬業(yè)精神以及誠實守信的高貴品德才能有效實施。不可流于形式，不可為挽回而挽回，更不可虛情假意?？蛻粢仓挥性诘玫阶鹬睾屠斫獾幕A(chǔ)上才能有效地回歸。步驟七：章節(jié)總結(jié)復(fù)習(xí)思考與作業(yè)以某網(wǎng)店為例，分析該其客戶跳失率高的原因，并從客戶流失角度對其做解釋。下節(jié)課預(yù)習(xí)內(nèi)容解讀客戶滿意及客戶忠誠度的含義。課程教學(xué)心得客戶關(guān)系管理課程章節(jié)教學(xué)設(shè)計授課題目（章、節(jié)、項目、任務(wù)等）9培養(yǎng)客戶忠誠度計劃課時6-8課時教學(xué)內(nèi)容與要求1.客戶滿意及客戶滿意度2客戶忠誠度3客戶關(guān)懷教學(xué)目標知識目標1.客戶滿意及客戶滿意度的含義2影響客戶滿意度的因素3.客戶滿意度測評指標4客戶忠誠度的含義5客戶忠誠度培養(yǎng)階梯6客戶關(guān)懷度含義及目的能力目標1.能夠制定客戶滿意度測評指標2能夠制定提高客戶忠誠度的策略3能夠掌握客戶關(guān)懷的方法素質(zhì)目標1具有正確的世界觀、人生觀、價值觀2具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵