教案服務(wù)8部曲

1、服務(wù)八步曲第一步：親切迎賓迎賓語言：聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰。肢體語言：微笑點(diǎn)頭，目光接觸，保持適當(dāng)距離，以客為先例：歡迎光臨早上好/中午好/下午好/晚上好新年好/圣誕好。好久不見，您。第二步：關(guān)心顧客切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要讓顧客感覺你隨時會為他/她提供服務(wù)和幫助。望：認(rèn)真觀察顧客，并關(guān)注顧客是否翻動某類商品聞：仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)問：通過詢問、與顧客交談及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求。切：要將所有顧客發(fā)現(xiàn)的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)作出正確的判斷。第三步：產(chǎn)品介紹了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置（認(rèn)真，仔細(xì)地檢查每天的陳列）熟練掌握貨品FAB

2、盡量為顧客提供適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼。FFeature 產(chǎn)品本身具備的特點(diǎn)AAdvantage 產(chǎn)品的特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)BBenefit 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處第四步：協(xié)助試穿幫助顧客做好試衣前準(zhǔn)備從衣架上取下衣服，解開拉鏈、扣子等引領(lǐng)顧客到試衣間試衣時在旁等候，及時詢問顧客需求，提供搭配，換好等服務(wù)，如需離開，要交代給其他同事試衣后引領(lǐng)顧客到鏡子前，征得顧客同意后，幫顧客調(diào)整衣服。第五步：處理異議正常的：顧客有疑惑或異議，想得到信息是好事：說明顧客有意，想得到一些證明或更有利的服務(wù)是機(jī)會：讓他得到滿意的答復(fù)，促成交易的達(dá)成例：懷疑：這款服裝面料不是純棉的，

3、會不會其靜電誤解：為什么服裝不用純棉面料？產(chǎn)品缺點(diǎn)：這款對我來說太貴了第六步：贊美顧客促成：時機(jī)、方法促成方法：限制警告法利用時間，促銷，庫存等限制來促成選擇消除法：當(dāng)顧客有些猶豫時，利用選擇型，采取證明問題?？偨Y(jié)法再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使用鼓勵性的語言贊美促成時機(jī)：與顧客溝通中的重要環(huán)節(jié)得體：是達(dá)成生意，促成顧客的重要具體：處理顧客異議的良好方法常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或條件的話題提出等后的話題常見顧客非語言成交信號離開賣場后再度折回，并查看同一件商品對商品表示好感第七步：附加推銷目的：幫助顧客到可以搭配的產(chǎn)品附加推銷可以給增加至少30%的銷售附加推銷的幾種方式運(yùn)用搭配，系列產(chǎn)品方法運(yùn)用朋友家人推廣式運(yùn)用補(bǔ)零式運(yùn)用新品或促銷推廣式第八步：美程服務(wù)介紹產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包介紹等留下顧客顧客的需求、：收銀服務(wù)：引領(lǐng)顧客到收銀臺，提供快速、準(zhǔn)確地收銀服務(wù)歡送致謝：無論購物與否，都要?dú)g送顧客，并致謝！員工行為準(zhǔn)則誠信：以誠待客，對待顧客要誠實(shí)，不可以欺瞞顧客：吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)，積極應(yīng)對，不言氣餒求勝：對于目標(biāo)，充滿信心，堅持不懈，渴求成功創(chuàng)意：精通專業(yè)技能，努力學(xué)習(xí)新知識，不斷進(jìn)取協(xié)作：服從，相互之間精誠合作，提倡團(tuán)隊(duì)精神責(zé)任：具有社會責(zé)任感，愛護(hù)公物，愛護(hù)店內(nèi)，助人為樂守時：遵守時間，講究個人信譽(yù)