服務(wù)業(yè)核心計(jì)劃流程界定與優(yōu)化分析

1、當(dāng)前文文件修改密碼：8362839HYPERLINK N:整理后 t _parent更多數(shù)據(jù)請(qǐng)?jiān)L問(wèn)精品數(shù)據(jù)網(wǎng)HYPERLINK E:還未拷貝企業(yè)治理流程治理(http:)()目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc263452261 摘要 PAGEREF _Toc263452261 h 1 HYPERLINK l _Toc263452262 ABSTRACT PAGEREF _Toc263452262 h 2 HYPERLINK l _Toc263452263 1緒論 PAGEREF _Toc263452263 h 3 HYPERLINK l _Toc26345

2、2264 1.1 研究的背景與意義 PAGEREF _Toc263452264 h 3 HYPERLINK l _Toc263452265 1.2 要緊研究?jī)?nèi)容和方法 PAGEREF _Toc263452265 h 3 HYPERLINK l _Toc263452266 1.3 本文組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc263452266 h 4 HYPERLINK l _Toc263452267 2面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定 PAGEREF _Toc263452267 h 4 HYPERLINK l _Toc263452268 2.1 核心流程與服務(wù)質(zhì)量概述 PAGEREF _Toc263452

3、268 h 5 HYPERLINK l _Toc263452269 2.2 面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定 PAGEREF _Toc263452269 h 6 HYPERLINK l _Toc263452270 3核心流程優(yōu)化 PAGEREF _Toc263452270 h 9 HYPERLINK l _Toc263452271 3.1 服務(wù)型企業(yè)流程優(yōu)化的要素 PAGEREF _Toc263452271 h 9 HYPERLINK l _Toc263452272 3.2 流程優(yōu)化的方法介紹 PAGEREF _Toc263452272 h 10 HYPERLINK l _Toc263452273

4、3.3 服務(wù)業(yè)核心流程優(yōu)化步驟 PAGEREF _Toc263452273 h 10 HYPERLINK l _Toc263452274 4案例分析 PAGEREF _Toc263452274 h 11 HYPERLINK l _Toc263452275 4.1 案例背景介紹 PAGEREF _Toc263452275 h 11 HYPERLINK l _Toc263452276 4.2 超市日常業(yè)務(wù)核心流程界定 PAGEREF _Toc263452276 h 12 HYPERLINK l _Toc263452277 4.3 收銀流程優(yōu)化 PAGEREF _Toc263452277 h 16

5、HYPERLINK l _Toc263452278 結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc263452278 h 21 HYPERLINK l _Toc263452279 致謝 PAGEREF _Toc263452279 h 22 HYPERLINK l _Toc263452280 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc263452280 h 23摘 要流程再造理論在制造業(yè)的成功應(yīng)用給了服務(wù)型企業(yè)以極大地的啟發(fā)，通過(guò)流程再造提升服務(wù)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力受到了越來(lái)越多的關(guān)注。核心流程是對(duì)組織制造和傳遞顧客價(jià)值有著關(guān)鍵作用的流程。核心流程的界定與優(yōu)化是流程再造的關(guān)鍵與核心，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升有著巨大的作用。本文

6、在了解核心流程與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提出了面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法，在這一框架之下開(kāi)展了后續(xù)的研究工作：依照SERVQUAL模型提出關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子，并由顧客確定關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子的相對(duì)重要程度，建立關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子與業(yè)務(wù)流程之間的相關(guān)矩陣，并采納專家評(píng)分法，對(duì)阻礙關(guān)鍵質(zhì)量因子的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)分，最終依照流程的綜合評(píng)分確定核心流程；針對(duì)服務(wù)業(yè)的特性，探討了核心流程優(yōu)化的要素、方法和具體的步驟；論文最后針對(duì)我校某一超市的日常業(yè)務(wù)流程對(duì)上述理論進(jìn)行了應(yīng)用，并希望通過(guò)此項(xiàng)研究對(duì)該超市的服務(wù)流程優(yōu)化提供理論支持。在核心流程界定及優(yōu)化的研究中，本文注重結(jié)合服務(wù)業(yè)流程的特性對(duì)傳統(tǒng)的方法做出相應(yīng)的適應(yīng)性改變

7、。關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量；核心流程；流程優(yōu)化ABSTRACTThe successful application of Business Process Reengineering in manufacturing industry inspired the service companies greatly. It has been getting more and more attention on enhancing the competitiveness of service companies through business process reengineering. Core pr

8、ocesses are those processes which play a key role in organizations creating and delivering customer value. Identifying and optimizing core processes is the key and soul of business process reengineering, and it has tremendous impact on the improvement with enterprises performance. Approach oriented

9、service quality to identify core processes is proposed based on the acknowledgement of the service process and quality. Further research works are carried out under this framework as followings: finding the key factors of service quality according to the SERVQUAL model, and confirms the relative imp

10、ortance of key quality factors by the customer; then, establishing the correlation matrix between the key service quality factors and service processes, at last, scoring the process by expert and choosing the core processes based on the comprehensive scores of service processes. Moreover, the paper

11、also discusses the main elements, methods, and concrete steps of core processes optimizations. Finally, it is applied in the case of a supermarket of our campus and I hope the study can do some help to the supermarket process optimization. . This article pay attention to change traditional process o

12、ptimization combined with services industry characteristics.Key words: services quality; core process; process optimization1緒論1.1 研究的背景與意義查找歷史進(jìn)展的印記，我們能夠發(fā)覺(jué)，20世紀(jì)中期以來(lái)，自歐美發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始，世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變革，即工業(yè)革命以來(lái)長(zhǎng)期占主導(dǎo)地位的制造業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用日益削弱，服務(wù)業(yè)正在把全球經(jīng)濟(jì)帶入所謂的“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。改革開(kāi)放的三十年里，伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的地位與日俱增。服務(wù)業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重和服務(wù)

13、業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)人數(shù)的比重不斷增加。因此研究如何提升服務(wù)業(yè)的進(jìn)展水平無(wú)疑具有重要的意義。伴隨服務(wù)業(yè)的快速進(jìn)展，服務(wù)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。流程再造在制造企業(yè)中的成功應(yīng)用給服務(wù)型企業(yè)以極大的啟發(fā)。目前阻礙現(xiàn)代企業(yè)的三個(gè)要素是“顧客”、“競(jìng)爭(zhēng)”和“變化”，這三個(gè)要素對(duì)企業(yè)的阻礙日益增大。由于這三個(gè)因素的驅(qū)動(dòng)，使得以往在企業(yè)內(nèi)部推行的質(zhì)量治理、成本治理等策略不能從全然上解決企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在的與顧客期望質(zhì)量的差距。因此流程再造治理理念掀起了一場(chǎng)新的治理革命。通過(guò)流程再造對(duì)企業(yè)服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)企業(yè)流程在效率、質(zhì)量等方面的局限，消除其在內(nèi)部治理上的弊端，企業(yè)能夠制造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，從

14、全然上提高顧客的中意度，從而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力1。企業(yè)有眾多的流程，按照帕累托原理，80%質(zhì)量問(wèn)題源自20%的流程。這種關(guān)鍵的少數(shù)流程即為企業(yè)的核心流程。因此，假如想通過(guò)改進(jìn)流程提高服務(wù)水平，流程的優(yōu)化就要以核心流程為核心進(jìn)行。核心流程的界定及優(yōu)化是流程再造的關(guān)鍵與核心，識(shí)不的正確與否直接阻礙著企業(yè)的流程優(yōu)化的實(shí)施效果。在以往的流程再造中，一般認(rèn)為進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和再造對(duì)象的選擇，要緊依照流程績(jī)效的低下性、位勢(shì)的重要性和再造的可行性等三方面因素。本文在以往核心流程界定方法的研究的基礎(chǔ)上，從提升服務(wù)質(zhì)量的角度，提出了面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法。該方法的提出為核心流程的確定及優(yōu)化研究提供了一個(gè)新的思

15、維視角，為服務(wù)型企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供了可鑒之處。1.2 要緊研究?jī)?nèi)容和方法1.2.1 研究?jī)?nèi)容本研究從服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程理論研究入手，探討了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程的關(guān)系，在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合流程再造理論以及服務(wù)業(yè)的特性，提出面向服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)核心流程界定方法，并對(duì)其框架與步驟做出了詳細(xì)的介紹；且詳細(xì)介紹了服務(wù)業(yè)核心流程優(yōu)化的研究要素，具體方法和過(guò)程；最后通過(guò)案例分析對(duì)以上理論進(jìn)行驗(yàn)證。1.2.2 研究方法：在論文的寫(xiě)作過(guò)程中綜合運(yùn)用了以下研究方法：（1）文獻(xiàn)法：通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行歸納、整理和比較，借鑒其理論精華，為論文的編寫(xiě)提供充足的理論支持。（2）理論認(rèn)同與理論創(chuàng)新相結(jié)合。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程

16、再造理論研究成果的分析基礎(chǔ)上提出新的觀點(diǎn)。（3）定性分析與定量研究相結(jié)合。在核心流程界定及優(yōu)化過(guò)程中，運(yùn)用了流程優(yōu)先矩陣、流程評(píng)價(jià)矩陣、時(shí)刻與動(dòng)作研究、標(biāo)桿比較等定性與定量分析相結(jié)合的方法。（4）觀看調(diào)查法：在收銀流程現(xiàn)狀分析的過(guò)程中本文用到了觀看調(diào)查法收集了相關(guān)資料。1.3 本文組織結(jié)構(gòu)全文由五個(gè)章節(jié)構(gòu)成，分不是：第一章，介紹了論文的選題背景、意義以及要緊研究的內(nèi)容和方法。第二章，本文理論研究的重點(diǎn)。分不介紹了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程的相關(guān)概念，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程的關(guān)系進(jìn)行分析。提出面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法的框架，并對(duì)事實(shí)上施步驟做了詳細(xì)的介紹。第三章，分析了服務(wù)型企業(yè)的流程優(yōu)化要素，以

17、及流程優(yōu)化的方法原則和流程優(yōu)化的步驟。第四章，是實(shí)證研究部分。運(yùn)用前文所介紹的方法對(duì)校內(nèi)的沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了核心流程的界定，并針對(duì)核心流程提出了一些以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的流程優(yōu)化建議。最后結(jié)束語(yǔ)部分總結(jié)了全文的觀點(diǎn)及本文存在的不足。2面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定在以往的業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中，企業(yè)更注重從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行績(jī)效角度進(jìn)行流程優(yōu)化。然而服務(wù)或多或少是一種主觀體驗(yàn)的過(guò)程。那個(gè)過(guò)程中，生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，顧客和服務(wù)提供者之間存在著互動(dòng)關(guān)系，這種互動(dòng)關(guān)系即所謂的買(mǎi)者賣(mài)者互動(dòng)或服務(wù)接觸，他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有特不重要的阻礙。也正是由于顧客參與的這種互動(dòng)過(guò)程，使得服務(wù)流程優(yōu)化的效果更加

18、難以操縱。因此在服務(wù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行中，我們常會(huì)看到這種現(xiàn)象：企業(yè)的服務(wù)差不多做得專門(mén)好，流程績(jī)效也專門(mén)高，但卻不能滿足顧客的期望；即使服務(wù)專門(mén)有效，能滿足顧客的所有期望，它卻不能與顧客的現(xiàn)實(shí)感知相一致。因此，我們要想提升服務(wù)流程優(yōu)化的效果，達(dá)到客戶的中意，就必須研究客戶感知服務(wù)的各種因素，同時(shí)，治理人員要經(jīng)常理順?lè)?wù)流程，審視服務(wù)步驟、時(shí)機(jī)和結(jié)果，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化2。近年來(lái)，服務(wù)質(zhì)量差不多成為一個(gè)用來(lái)定量評(píng)價(jià)服務(wù)型企業(yè)是否成功的重要指標(biāo)，越來(lái)越被服務(wù)的使用者和提供者所關(guān)注。研究表明，提高服務(wù)質(zhì)量最起碼能夠使企業(yè)獵取如下利益3：第一，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，能夠提高本企業(yè)顧客的“免疫力”，遠(yuǎn)

19、離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，能夠提高顧客中意度。第三，降低吸引新顧客的費(fèi)用，提高顧客忠誠(chéng)度，并促使老顧客為企業(yè)傳播好的口碑，其結(jié)果必定是企業(yè)績(jī)效的提高。基于以上的分析，本文將服務(wù)質(zhì)量引入核心流程界定，提出了面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定模式。同以往的核心流程界定方法相比，面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法具有以下特點(diǎn)：以提升服務(wù)質(zhì)量作為流程優(yōu)化的全然目的；由顧客推斷服務(wù)質(zhì)量因子的重要程度，依照服務(wù)流程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的阻礙程度，及現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程在此方面的相對(duì)績(jī)效推斷核心流程；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的績(jī)效衡量指針要緊以關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子為主。2.1 核心流程與服務(wù)質(zhì)量概述本文的研究重點(diǎn)

20、是以服務(wù)質(zhì)量的提升為動(dòng)身點(diǎn)界定企業(yè)的核心服務(wù)流程。那么到底什么是服務(wù)質(zhì)量？什么是服務(wù)流程？如何衡量服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量之間存在著如何樣的聯(lián)系？在開(kāi)始研究之前，有必要對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行分析解答。2.1.1 服務(wù)質(zhì)量定義及衡量相關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)比較新的概念，不同學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持有不同的看法。但總的來(lái)講，人們普遍認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論基礎(chǔ)上，通過(guò)顧客對(duì)期望服務(wù)和感知服務(wù)相比較而形成的主觀感受。假如顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期的水平，則顧客獲得較高的中意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。上述服務(wù)質(zhì)量稱之為感知服務(wù)質(zhì)量4。服務(wù)質(zhì)量具

21、有下列特性:（1）由于服務(wù)本身相對(duì)產(chǎn)品而言所具有的多種專門(mén)性，決定了服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)抽象的概念，與產(chǎn)品質(zhì)量的指針不同，服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更難可能。（2）服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)的感知而決定的。（3）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮結(jié)果，而且更注重過(guò)程。因此基于服務(wù)質(zhì)量的特性，后面研究的模型實(shí)際上差不多上建立在顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的。服務(wù)業(yè)所面臨的一個(gè)特不困難的問(wèn)題確實(shí)是企業(yè)不清晰顧客到底從哪些方面來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)具有差異性、無(wú)形性、不可分割性、易逝性、不可擁有性等一系列獨(dú)特的個(gè)性，因此服務(wù)質(zhì)量就更難以衡量。聞名的研究組合PZB制造并進(jìn)展了服務(wù)質(zhì)量度量SERVQUAL模型3。SERVQUAL極

22、大的深化了我們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和治理方面的研究。他們通過(guò)研究，初步篩選了服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)因素，他們分不是：有形性，可靠性，回應(yīng)性，服務(wù)能力，禮儀性，可信性，安全性，可進(jìn)入性，溝通性，理解性。在后續(xù)研究中，PZB利用因子分析法，將維度壓縮到5個(gè)，通常簡(jiǎn)稱為RATER維度。有關(guān)的五個(gè)維度及其含義如下：（1）可靠性：準(zhǔn)確而可靠的提供服務(wù)的能力。（2）保證性；包括能力，真誠(chéng)，可信和安全性。（3）有形性：包括設(shè)施。設(shè)備和人員的外觀。（4）移情性：包括服務(wù)時(shí)刻、場(chǎng)所設(shè)置要考慮顧客需求，要真正了解顧客的需求。（5）回應(yīng)性：關(guān)心顧客的強(qiáng)烈愿望。它所體現(xiàn)的是職員滿足顧客專門(mén)需要的能力，如顧客對(duì)服務(wù)時(shí)刻的專門(mén)要求

23、，對(duì)服務(wù)流程的專門(mén)要求，通過(guò)這些留住顧客。SERVQUAL模型為衡量服務(wù)質(zhì)量提供一種多方面手段來(lái)量化客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估的方法。SERVQUAL模型包括22個(gè)項(xiàng)目，44個(gè)問(wèn)題，從五個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，較全面的概括了服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，為以后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究提供了許多可鑒之處，本文的后續(xù)研究將用到此模型的部分結(jié)論。2.1.2 核心流程流程是把一個(gè)或者多個(gè)把輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有用的輸出的活動(dòng)，是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列為顧客制造價(jià)值而又邏輯相關(guān)的活動(dòng)。那么何謂核心流程呢？核心流程的概念提出較晚，目前還沒(méi)有人給出明確的定義。但在認(rèn)識(shí)上仍然比較一致，即核心流程是對(duì)組織價(jià)值制造有著關(guān)鍵作用的流程，

24、核心流程為顧客制造并傳遞價(jià)值，離開(kāi)了顧客，任何流程都難以被認(rèn)為是核心流程。能為顧客制造價(jià)值是核心流程識(shí)不的最要緊標(biāo)志，因此顧客需求的識(shí)不和理解成為界定核心流程的關(guān)鍵5。企業(yè)界定核心流程的目的并不僅僅是為了從眾多流程中找到它，更重要的是希望通過(guò)對(duì)核心流程的優(yōu)化提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此在核心流程的界定過(guò)程中， 必須同時(shí)考慮流程對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的阻礙程度， 和流程優(yōu)化的可行性與必要性。而流程優(yōu)化的可行性與必要性的要緊衡量因素包括流程現(xiàn)行的績(jī)效水平、流程優(yōu)化的難易程度和流程優(yōu)化的成本等6?；谝陨戏治?，本研究在對(duì)服務(wù)業(yè)的核心流程的界定中要緊考慮兩個(gè)因素，即：流程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的阻礙程度和流程當(dāng)前的績(jī)效水平。

25、2.2 面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定核心流程的界定是流程再造的首要工作，以往研究流程再造的學(xué)者在研究中都提出了各自的核心流程界定方法。本文在前人研究的基礎(chǔ)上，提出了面型服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法。2.2.1 面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定框架服務(wù)質(zhì)量因子分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述繪制流程優(yōu)先矩陣流程評(píng)分計(jì)算流程分?jǐn)?shù)核心流程界定圖2.1 面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定框架2.2.2 面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定的步驟基于上一節(jié)中的核心流程界定的差不多框架，本節(jié)將對(duì)面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定的步驟及方法進(jìn)行詳細(xì)的介紹。（1）現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述服務(wù)型企業(yè)與其它非服務(wù)型企業(yè)相比，不僅僅有各個(gè)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)流程，還有顧客參

26、與的服務(wù)流程，這是顧客對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。因此關(guān)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)講，識(shí)不流程邊界是一項(xiàng)重要的工作。識(shí)不現(xiàn)有流程的邊界包括：流程從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束；流程的輸入與輸出分不是什么；企業(yè)還有哪些其它的流程是阻礙該流程或受到該流程阻礙的7。業(yè)務(wù)流程的描述是核心流程界定的基礎(chǔ)，通過(guò)圖形化的方法對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化梳理和客觀而科學(xué)地表述，目的是清晰地識(shí)不出組織現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，及他們之間的關(guān)系，同時(shí)在此基礎(chǔ)上對(duì)每一流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解流程績(jī)效。（2）質(zhì)量因子分析阻礙服務(wù)質(zhì)量的因素有專門(mén)多，準(zhǔn)確全面的識(shí)不服務(wù)質(zhì)量因子對(duì)企業(yè)核心流程的選擇有專門(mén)大的阻礙。實(shí)證研究證明，SERVQUAL模型提出的服務(wù)質(zhì)量五維

27、度對(duì)不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有較好的適應(yīng)性。因此本文采納有形性、保證性、響應(yīng)性、移情性和可靠性作為關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子。然而SERVQUAL模型提供的五維度結(jié)構(gòu)只能作為一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)架構(gòu)，針對(duì)不同的行業(yè)、企業(yè)其具體表現(xiàn)形式有所不同，顧客專門(mén)難簡(jiǎn)單的依照這五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，需要依照行業(yè)特性細(xì)化每個(gè)維度，參考模型提供的22個(gè)指針，對(duì)服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因子進(jìn)行描述，使顧客能夠清晰地看到每個(gè)質(zhì)量因子的表現(xiàn)特性，從而對(duì)關(guān)注的質(zhì)量因子做出選擇。通過(guò)以上分析繪制質(zhì)量因子表3。不同的顧客度對(duì)不同的服務(wù)質(zhì)量因子的關(guān)注是不盡相同的，因此在確定了服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子后，就要確定每個(gè)因子的相對(duì)重要性即關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子的權(quán)

28、重。本文采納問(wèn)卷調(diào)查分析的方法確定關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子的權(quán)重。繪制關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重分布表，見(jiàn)表2.1。表2.1 關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重表品質(zhì)因子可靠性反應(yīng)性保障性移情性有形性權(quán)重C1C2C3C4C5（3） 繪制流程優(yōu)先矩陣流程優(yōu)先矩陣是甄選關(guān)鍵核心流程的重要方法8。在前兩項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，我們對(duì)顧客關(guān)注質(zhì)量因子和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都差不多有所認(rèn)識(shí)，為方便后面的流程評(píng)分與計(jì)算工作，我們采納流程優(yōu)先矩陣進(jìn)行記錄。流程優(yōu)先矩陣見(jiàn)表2.2。表2.2 流程優(yōu)先矩陣有形性可靠性回應(yīng)性保證性移情性總分權(quán)重C1C2C3C4C5流程1W11W12W13W14W15W1流程2W21W22W23W24W25W2流程nWn1

29、Wn2Wn3Wn4Wn5Wn（4）流程評(píng)分績(jī)效重要性矩陣是將績(jī)效與流程選擇直接掛鉤的方法8。本文在對(duì)績(jī)效重要性矩陣進(jìn)行修正的基礎(chǔ)上提出針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程評(píng)價(jià)矩陣，用于對(duì)流程進(jìn)行評(píng)分。界定與優(yōu)化核心流程是引導(dǎo)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中同時(shí)實(shí)現(xiàn)“做正確的事”和“正確的做事”的過(guò)程9。業(yè)務(wù)流程的評(píng)分要緊取決于該流程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的阻礙程度和在此方面的運(yùn)行績(jī)效。核心流程是那些以正確的方式運(yùn)行并對(duì)服務(wù)質(zhì)量阻礙較大的流程。同樣，那些對(duì)服務(wù)質(zhì)量因子阻礙專門(mén)大，然而卻低效運(yùn)行的流程也應(yīng)該是企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，并作為核心流程進(jìn)行分析。因此，本文應(yīng)用的流程評(píng)分方法是從兩個(gè)維度結(jié)合進(jìn)行的。這兩個(gè)維度是：流程目標(biāo)貢獻(xiàn)度，即流程對(duì)服

30、務(wù)質(zhì)量的阻礙程度；相對(duì)績(jī)效，即本企業(yè)流程在實(shí)現(xiàn)某一特定服務(wù)質(zhì)量因子的過(guò)程稱中，運(yùn)行績(jī)效與基準(zhǔn)企業(yè)進(jìn)行比較的結(jié)果。選用相對(duì)績(jī)效而不選擇業(yè)務(wù)流程本身的數(shù)量化績(jī)效是因?yàn)橐环矫嫫髽I(yè)是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的，取得理想化的流程往往需要付出大量的資源和努力，而具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)流程就能夠保障企業(yè)的安全運(yùn)行，幸免大量資金的盲目投入；另一方面相對(duì)績(jī)效的評(píng)價(jià)能夠引導(dǎo)企業(yè)向更多的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，查找更合理的流程運(yùn)行方式，而不是局限于對(duì)原有流程的修補(bǔ)。依照業(yè)務(wù)流程目標(biāo)貢獻(xiàn)度和相對(duì)績(jī)效的評(píng)價(jià)，運(yùn)用服務(wù)流程評(píng)價(jià)矩陣，見(jiàn)圖2.2，能夠獲得四種流程分析結(jié)果：高 貢獻(xiàn)度 低3分2分0分1分低 相對(duì)績(jī)效 高 圖2.2 服務(wù)流程評(píng)價(jià)矩陣

31、貢獻(xiàn)度高、相對(duì)績(jī)效低：這類(lèi)流程應(yīng)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的重點(diǎn)，往往是企業(yè)進(jìn)一步進(jìn)展的瓶頸，嚴(yán)峻制約了企業(yè)的進(jìn)展。這類(lèi)流程的優(yōu)化對(duì)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有專門(mén)大的空間。因此這類(lèi)流程應(yīng)視為企業(yè)的核心流程。得分為3分。貢獻(xiàn)度高、相對(duì)績(jī)效高：這類(lèi)流程往往是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)。但從提升服務(wù)質(zhì)量角度考慮，關(guān)于這類(lèi)流程采納保持的策略即可。因此得分2分。貢獻(xiàn)度低、相對(duì)績(jī)效高：這類(lèi)流程往往差不多不能適應(yīng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需要，那么這時(shí)能夠通過(guò)各種形式進(jìn)行放棄；另一種情況是流程的相對(duì)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于對(duì)某種專門(mén)資源或能力的掌握，然而這種優(yōu)勢(shì)并不能為提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)。得分為1分、貢獻(xiàn)度低、相對(duì)績(jī)效低：這類(lèi)流程對(duì)服務(wù)質(zhì)量

32、的提升阻礙甚小，同時(shí)流程在實(shí)現(xiàn)某一質(zhì)量維度的過(guò)程中，績(jī)效低下。得分為0分。采納專家評(píng)分的方法，從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子方面動(dòng)身，分不對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行分析，并分不在每個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子的業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)矩陣中找到其相應(yīng)的位置，由此確定其在這一品質(zhì)因子中的得分。（5）計(jì)算流程分?jǐn)?shù)流程的重要程度要綜合每一個(gè)流程在五個(gè)質(zhì)量因子方面的評(píng)估值。每一流程的總分由五個(gè)方面的評(píng)估值加權(quán)平均得出。將流程評(píng)估值填入流程評(píng)價(jià)矩陣后，分不計(jì)算出每一個(gè)流程的總分，并計(jì)入流程評(píng)估矩陣的最后一列?？偡址磻?yīng)出某一個(gè)流程對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。具體計(jì)算公式如下： （2.1） 公式2.1講明：Wi 為地i 個(gè)流程綜合分?jǐn)?shù)；Cj 是質(zhì)量因子的權(quán)重，

33、分不代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性（j=1、2、3、4、5）；Wij 代表第i個(gè)流程在j 因子方面的評(píng)估值。（6） 核心流程界定及描述流程評(píng)價(jià)矩陣反映了服務(wù)企業(yè)的流程優(yōu)化優(yōu)先級(jí)。依照20/80原則，分?jǐn)?shù)排在靠前的流程即為服務(wù)業(yè)的核心流程。值得注意的是，流程優(yōu)先矩陣選擇核心流程只是反映了一個(gè)指標(biāo)體系：對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的阻礙。事實(shí)上，不能片面強(qiáng)調(diào)這一因素對(duì)甄選核心流程的決定性阻礙，必須綜合考慮流程優(yōu)化的成本、風(fēng)險(xiǎn)、顧客關(guān)注程度等其它因素。也確實(shí)是講，評(píng)分情況必須要和其它各類(lèi)因素結(jié)合在一起考慮，才能最終確定核心流程。3核心流程優(yōu)化 3.1 服務(wù)型企業(yè)流程優(yōu)化的要素服務(wù)型企業(yè)旨在向顧客提供一

34、種專門(mén)的產(chǎn)品，即服務(wù)。而服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、不一致性、不可儲(chǔ)存性和不可擁有性等特征，這使得服務(wù)型企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的流程優(yōu)化在要素上有顯著的區(qū)不7。服務(wù)型企業(yè)在流程優(yōu)化中能夠進(jìn)行優(yōu)化的要素有：（1）人員。服務(wù)傳遞的過(guò)程中，服務(wù)提供者的素養(yǎng)及技能對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都有專門(mén)大的阻礙。企業(yè)服務(wù)人員既能為設(shè)計(jì)薄弱的服務(wù)過(guò)程提供支持，也能破壞一個(gè)設(shè)計(jì)良好的過(guò)程。簡(jiǎn)言之，他們是服務(wù)最重要的人。不僅企業(yè)的服務(wù)人員，服務(wù)過(guò)程中涉及的顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其它顧客對(duì)感知服務(wù)都有阻礙。在流程優(yōu)化中，應(yīng)注重對(duì)服務(wù)提供者的培養(yǎng)，不僅從技能上，更應(yīng)注重培養(yǎng)服務(wù)人員熱情強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)10。（2）基礎(chǔ)設(shè)施。由于服務(wù)

35、是看不見(jiàn)的，因此基礎(chǔ)設(shè)施就成了服務(wù)的少數(shù)有形要素之一?；A(chǔ)設(shè)施是企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化展示的載體，流程優(yōu)化應(yīng)該通過(guò)實(shí)體體現(xiàn)出來(lái)，它會(huì)使涉及其中的有形與無(wú)形設(shè)施受到改變。關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)來(lái)講，信息系統(tǒng)，電子設(shè)備等的引進(jìn)對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化的效果有明顯的提高。（3）過(guò)程2。過(guò)程是指能產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的一系列協(xié)調(diào)行為、變化和活動(dòng)2。服務(wù)過(guò)程的核心是組織設(shè)計(jì)如何使用資源來(lái)傳遞顧客服務(wù)經(jīng)歷，即顧客在服務(wù)過(guò)程中如何同意服務(wù)，產(chǎn)生服務(wù)結(jié)果的步驟順序是什么，以及收入是多少。服務(wù)過(guò)程受到各種過(guò)程設(shè)計(jì)因素的阻礙。服務(wù)傳遞過(guò)程一般會(huì)發(fā)生三種變化：服務(wù)持續(xù)時(shí)刻、職員的努力和服務(wù)傳遞的可靠性。顧客在服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)是推斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)

36、。這是流程優(yōu)化過(guò)程中最為重要的一部分。3.2 流程優(yōu)化的方法介紹（1）工作研究工作研究包括方法研究和時(shí)刻研究。是流程再造中最為基礎(chǔ)的，應(yīng)用最廣的一種方法。流程的診斷與再設(shè)計(jì)都能夠用到工作研究。首先通過(guò)方法研究消除開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中不合理、不均衡、不經(jīng)濟(jì)的因素。尋求開(kāi)發(fā)者最經(jīng)濟(jì)最有效并令人愉快的操作方法。制定出標(biāo)準(zhǔn)方法后，通過(guò)時(shí)刻研究得到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻作為經(jīng)營(yíng)治理、進(jìn)度操縱的依據(jù)11。工作研究的最終目的是保證企業(yè)人、財(cái)、物資等各種資源的有效利用，以提高生產(chǎn)效率和降低成本12。工作研究應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進(jìn)問(wèn)題的研究思路是通過(guò)程序分析使服務(wù)流程中的每一項(xiàng)活動(dòng)顯性化。進(jìn)一步應(yīng)用“5W1H”詢問(wèn)技術(shù)查找流程中存在的問(wèn)題。

37、如對(duì)每一道服務(wù)程序差不多上從緣故、對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)刻、人員、方法六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行考查。然后再運(yùn)用取消、合并、重排、簡(jiǎn)化和自動(dòng)化等原則對(duì)工作進(jìn)行具體優(yōu)化13。通過(guò)上述過(guò)程使服務(wù)流程簡(jiǎn)化。提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，使服務(wù)流程達(dá)到最佳的服務(wù)效果。 實(shí)際再造過(guò)程中，對(duì)活動(dòng)的處理難以絕對(duì)的定論，更多是一些再造的原則，對(duì)流程中活動(dòng)的處理方式進(jìn)行總結(jié)。所有組織的最終目的都應(yīng)該是以某種方式為流程顧客“增加價(jià)值”。系統(tǒng)化改造現(xiàn)有流程或重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程的工作重點(diǎn)，確實(shí)是要消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)。其差不多規(guī)律能夠概括為ESIA代表的四個(gè)詞：清除（Eliminate）、簡(jiǎn)化（Simplify）、整合（I

38、ntegrate）、自動(dòng)化（Automation）5。（2） 標(biāo)桿法標(biāo)桿法是察看一個(gè)企業(yè)取得比標(biāo)桿企業(yè)更好的績(jī)效時(shí)的方法，標(biāo)桿法診斷流程則是通過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀流程與一流標(biāo)桿流程的比較分析，確定問(wèn)題差距，考慮改進(jìn)策略的方法。標(biāo)桿法應(yīng)用于流程對(duì)比分析，目的不是為了復(fù)制對(duì)手的某些業(yè)務(wù)流程和治理制度，而是將不人好的解決方案和經(jīng)驗(yàn)借鑒到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中來(lái)并加以改善，其最終的目的是進(jìn)一步加強(qiáng)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.3 服務(wù)業(yè)核心流程優(yōu)化步驟通過(guò)對(duì)以往流程再造理論的研究，本文總結(jié)概括了核心流程優(yōu)化的差不多步驟1415。（1）理解、分析核心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀理解分析核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，了解該流程中存在的問(wèn)題。繪制流程圖

39、是一種有效理解和分析現(xiàn)有流程的重要手段，繪制流程圖的要緊目的是要從理論和實(shí)踐層面回答下面兩個(gè)問(wèn)題：其一，該流程的要緊問(wèn)題是什么？其二，該問(wèn)題具體出現(xiàn)在什么地點(diǎn)8？是否由流程本身的混亂造成？特不是對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)講，專門(mén)多時(shí)候流程中的問(wèn)題是由顧客造成的。（2） 業(yè)務(wù)流程診斷診斷的目的是要分析引起業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題的要緊緣故。在對(duì)該業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀通過(guò)不同的方式，在不同的角度下進(jìn)行系統(tǒng)性分析之后，要對(duì)現(xiàn)有流程的弊端做出結(jié)論，因?yàn)樵摿鞒讨械膯?wèn)題往往是特不具體的，牽涉到方方面面，然而業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不可能解決所有的問(wèn)題，因此必須把問(wèn)題進(jìn)行歸納和整理，把涉及到該流程的所有問(wèn)題盡可能地都排列出來(lái)。這些問(wèn)題需要下

40、一步驟，即流程設(shè)計(jì)來(lái)解決。業(yè)務(wù)流程診斷的方法要緊有動(dòng)作研究、實(shí)踐研究、標(biāo)桿法、魚(yú)骨分析圖等。（3） 業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)在流程診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地針對(duì)該業(yè)務(wù)流程的要緊問(wèn)題提出流程變更的意見(jiàn)，建議，并進(jìn)行權(quán)衡，將相關(guān)的決策建議展現(xiàn)出來(lái)。針對(duì)決策確定設(shè)計(jì)流程的規(guī)則16。一般來(lái)講，流程的重新設(shè)計(jì)需要遵循：清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化這四個(gè)差不多原則。擬定新的業(yè)務(wù)流程方案。在全面分析、診斷流程現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上依照流程設(shè)計(jì)的差不多原則擬定新的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的要緊是通過(guò)重新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程各要素之間的關(guān)系等提高服務(wù)流程運(yùn)行質(zhì)量17。（4）新業(yè)務(wù)流程的模擬運(yùn)行及效果評(píng)價(jià)為了對(duì)新設(shè)計(jì)的流程效果進(jìn)行檢驗(yàn)，能夠依據(jù)

41、流程仿真系統(tǒng)的結(jié)果對(duì)新設(shè)計(jì)的流程進(jìn)行試運(yùn)行。在確定能夠進(jìn)行實(shí)際操作后，企業(yè)以核心流程為中心的流程再造運(yùn)動(dòng)就能夠開(kāi)始了。在流程再造的變革中，選擇正確的評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠關(guān)心企業(yè)找出新設(shè)計(jì)的流程在運(yùn)行中存在的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)18。企業(yè)流程運(yùn)行的評(píng)價(jià)指針要緊有兩個(gè)：業(yè)務(wù)流程成本和業(yè)務(wù)流程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升。其中服務(wù)質(zhì)量能夠通過(guò)顧客中意度的測(cè)定進(jìn)行衡量19。（5） 業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)以及流程制度化流程持續(xù)改進(jìn)的要緊內(nèi)容，首先是讓最關(guān)鍵的核心流程成為在自身?xiàng)l件限制下的最優(yōu)秀流程，同時(shí)要圍繞核心流程對(duì)輔助流程的質(zhì)量逐級(jí)提高；要建立一個(gè)回饋系統(tǒng)，定期審核流程；另外，要對(duì)優(yōu)秀的流程給予宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立企業(yè)

42、內(nèi)部流程執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)的標(biāo)桿，使企業(yè)不盡人意的流程能夠查找到再造的努力方向和目標(biāo)20。任何治理的改革和創(chuàng)新必須要落實(shí)到制度層面，這是現(xiàn)代企業(yè)特不是中國(guó)企業(yè)，擺脫人治的重要原則。流程再造作為一項(xiàng)重要的治理創(chuàng)新也是一樣。事實(shí)上流程的執(zhí)行，尤其是持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，流程的負(fù)責(zé)人及有關(guān)作業(yè)的負(fù)責(zé)人形成對(duì)流程制度的認(rèn)識(shí)，對(duì)最終實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)是至關(guān)重要的。然而，許多企業(yè)在進(jìn)行流程再造過(guò)程中，往往忽略了這一點(diǎn)。因此，對(duì)流程的制度性治理也是流程再造的重要環(huán)節(jié)，這對(duì)流程的持續(xù)改進(jìn)和完善發(fā)揮著重要的作用。4案例分析沁春園超市是鄭州大學(xué)內(nèi)一家以經(jīng)營(yíng)食品、生活日用品為主的超市。本章要緊將面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法應(yīng)用于

43、沁春園超市的日常業(yè)務(wù)流程，并依照超市的自身情況，結(jié)合流程優(yōu)化理論，為超市日常業(yè)務(wù)中的核心流程提出優(yōu)化建議。4.1 案例背景介紹沁春園超市位于鄭州大學(xué)新校區(qū)的生活園區(qū)。由于我校新校區(qū)地處鄭州市郊區(qū)，校外購(gòu)物場(chǎng)所較少且距大型超市較遠(yuǎn)，因此校內(nèi)學(xué)生的日常消費(fèi)大都來(lái)自校園內(nèi)的超市。因此校內(nèi)超市行業(yè)的市場(chǎng)需求相對(duì)穩(wěn)定且巨大。校園內(nèi)超市的要緊價(jià)值確實(shí)是及時(shí)的為顧客提供所需的生活用品，消除顧客與商品間的時(shí)刻與空間距離。在校內(nèi)眾多超市中，沁春園超市的規(guī)模最大，品種最全，同時(shí)地處生活園區(qū)中央，有著固定的消費(fèi)群體。這些因素使該超市在校內(nèi)超市的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。然而由于長(zhǎng)期處于較為穩(wěn)定的環(huán)境，治理落后等因素，超市

44、的服務(wù)質(zhì)量上存在著眾多的問(wèn)題。隨著我校超市數(shù)目逐年增加，超市的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此提升服務(wù)質(zhì)量，留住顧客，提高市場(chǎng)占有率對(duì)企業(yè)來(lái)講十分重要。由于沁春園超市所處的專門(mén)環(huán)境，顧客對(duì)產(chǎn)品種類(lèi)的需求相對(duì)固定，因此其經(jīng)營(yíng)模式，組織結(jié)構(gòu)及治理模式較為簡(jiǎn)單。對(duì)校內(nèi)超市而言要緊的競(jìng)爭(zhēng)和提升空間來(lái)自日常經(jīng)營(yíng)上。同時(shí)，日常經(jīng)營(yíng)中的業(yè)務(wù)流程，顧客參與成分最多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的阻礙最大。因此本文選擇以超市的日常業(yè)務(wù)流程作為流程優(yōu)化的研究對(duì)象。4.2 超市日常業(yè)務(wù)核心流程界定在進(jìn)行流程優(yōu)化之前，本節(jié)將依照前面介紹的核心流程界定方法，針對(duì)沁春園超市的日程業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程分析，從而識(shí)不出核心流程。4.2.1 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述沁

45、春園超市日常業(yè)務(wù)流程要緊由理貨、補(bǔ)貨、導(dǎo)購(gòu)、清潔和收銀流程組成，圖4.1即為超市日常業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)圖。沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程理貨流程補(bǔ)貨流程衛(wèi)生清潔流程導(dǎo)購(gòu)流程收銀流程圖4.1 沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)圖（1）理貨。在超市日常營(yíng)業(yè)中，由于顧客購(gòu)物時(shí)的疏忽等因素經(jīng)常造成貨架上的商品混亂，這類(lèi)問(wèn)題假如不及時(shí)處理就會(huì)對(duì)后面的顧客的購(gòu)物造成阻礙。沁春園超市的理貨工作要緊由5個(gè)人完成， 其中兩人兼職收銀。理貨工作要緊在下午和晚上進(jìn)行。（2）補(bǔ)貨。由于零售店鋪實(shí)行的是低價(jià)格策略，商品價(jià)格水平略低于其它零售形式，會(huì)吸引來(lái)大量的顧客；又由于零售店鋪出售的是日常生活必需品，單位價(jià)格低，購(gòu)買(mǎi)頻率高，每一種商品的陳

46、列貨架面積有限，不可能滿足所有顧客的需要，因此，能否及時(shí)補(bǔ)貨直接阻礙到零售店鋪的銷(xiāo)售額，關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。該超市的補(bǔ)貨工作全部由理貨員進(jìn)行。（3）導(dǎo)購(gòu)。由于沁春園超市的經(jīng)營(yíng)范圍多為日常生活用品，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的需求并不是專門(mén)多，因此只在洗化用品區(qū)分配有導(dǎo)購(gòu)人員3人。同時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員的工作多為關(guān)心顧客查找商品，或是解決價(jià)格疑慮。（4）收銀。收銀臺(tái)的工作是與顧客接觸的第一線。能夠講收銀臺(tái)的服務(wù)水平即阻礙著顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知結(jié)果，又制約著公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)治理水平和績(jī)效。沁春園超市現(xiàn)有收銀臺(tái)5個(gè)，收銀員5人，其中兩人身兼理貨工作。一般情況下，超市只開(kāi)放三個(gè)收銀臺(tái)。東門(mén)1臺(tái)和北門(mén)2臺(tái)。沁春園超市采納條形

47、碼技術(shù)進(jìn)行結(jié)算工作。（5）衛(wèi)生清潔。衛(wèi)生清潔要緊是在營(yíng)業(yè)前與營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)進(jìn)行。4.2.2 關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子分析以SERVQUAL模型提出的服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性作為為關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子。為了讓后續(xù)工作中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作更容易進(jìn)行，需結(jié)合超市這一特定行業(yè)的特性，對(duì)阻礙超市服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量因子進(jìn)行詳細(xì)的描述21。本文在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的描述過(guò)程中借鑒了SERVQUAL模型中的22個(gè)指針。從而使服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度更容易被顧客所理解，并進(jìn)行選擇。描述詳見(jiàn)表4.1。4.1 關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子表品質(zhì)因子詳細(xì)描述服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的有形性商品擺放整齊，易于查找職員有整潔的著裝和

48、外表商品擺放可不能阻礙消費(fèi)者行動(dòng)店內(nèi)外的裝修服務(wù)質(zhì)量的可靠性商品種類(lèi)齊全，貨源充足超市內(nèi)出售的商品質(zhì)量有保證履行對(duì)消費(fèi)者的承諾（如退貨或賠償）提供準(zhǔn)確的商品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性排隊(duì)等候付款時(shí)刻店員能迅速的為顧客提供所需要的服務(wù)職員可不能因?yàn)樘Χ栌陧憫?yīng)消費(fèi)者的詢問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的保證性店員保持對(duì)顧客的禮貌性店員讓您感到是值得信任的，能給不同的顧客相應(yīng)的個(gè)性建議服務(wù)質(zhì)量的移情性超市營(yíng)業(yè)時(shí)刻令您專門(mén)中意是能夠方便的使用非現(xiàn)金結(jié)算方式為了獲得質(zhì)量五個(gè)維度的相對(duì)重要性，并用權(quán)重表現(xiàn)出來(lái)，本研究以表4.1為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。被調(diào)查者依照每個(gè)因子的描述，對(duì)質(zhì)量因子的重要性做出推斷，選擇出一個(gè)自己最為關(guān)注的質(zhì)量

49、因子。本研究共發(fā)放問(wèn)卷200份。通過(guò)對(duì)樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見(jiàn)表4.2。表4.2 關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重表品質(zhì)因子有形性可靠性回應(yīng)性保證性移情性關(guān)注人數(shù)12481022216權(quán)重0.060.240.510.110.08質(zhì)量因子關(guān)注人數(shù)的比重大小，體現(xiàn)出沁春園超市5個(gè)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因子的相對(duì)重要程度。依照調(diào)查資料分析，我們能夠發(fā)覺(jué)：響應(yīng)性是顧客最為關(guān)注的，講明超市職員的服務(wù)主動(dòng)性以及排隊(duì)等待時(shí)刻是顧客最看重的，也是阻礙顧客選擇該超市服務(wù)的最大決定因素，超市應(yīng)該不斷提高超市職員服務(wù)的主動(dòng)性和熱情性，提供比較多的結(jié)賬窗口，縮短排隊(duì)等候時(shí)刻，同時(shí)保證超市服務(wù)臺(tái)能夠快速高效地為顧客解決問(wèn)題；其次權(quán)重分值第二

50、的是服務(wù)的可靠性，講明該超市的履行承諾性以及商品質(zhì)量是阻礙超市服務(wù)質(zhì)量的較重要因素。超市應(yīng)按時(shí)履行承諾，保證退貨和補(bǔ)償，提供質(zhì)量有保證的商品同時(shí)保證貨源充足；再次是保證性和移情性，講明超市職員的服務(wù)素養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有一定的阻礙；最后是有形性，因?yàn)轭櫩瓦x擇一家超市首先考慮的是職員的服務(wù)水平和商品質(zhì)量，其次才是購(gòu)物環(huán)境，因此因子的阻礙較小22。4.2.3流程評(píng)分通過(guò)上述分析，我們對(duì)沁春園超市的日常服務(wù)流程有了一定了解，并得到了服務(wù)質(zhì)量因子的重要性的權(quán)重系數(shù)。下面將對(duì)流程做進(jìn)一步分析。研究分不從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因子動(dòng)身，繪制出五個(gè)流程評(píng)價(jià)矩陣。同時(shí)由超市職員和顧客代表對(duì)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出每個(gè)流程在矩陣

51、中的位置，依照所在位置確定分?jǐn)?shù)。具體分析見(jiàn)圖4.2，圖4.3，圖4.4，圖4.5，圖4.6。流程在有形性方面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低 理貨清潔導(dǎo)購(gòu)補(bǔ)貨收銀低 相對(duì)績(jī)效 高 圖4.2 有形性方面流程評(píng)價(jià)矩陣流程在可靠性方面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低收銀理貨補(bǔ)貨清潔導(dǎo)購(gòu)低 相對(duì)績(jī)效 高 圖4.3 可靠性方面流程評(píng)價(jià)矩陣（3）流程在響應(yīng)性發(fā)面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低收銀導(dǎo)購(gòu) 補(bǔ)貨清潔理貨低 相對(duì)績(jī)效 高 圖4.4 響應(yīng)性方面流程評(píng)價(jià)矩陣（4）流程在保證性方面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低收銀導(dǎo)購(gòu) 清潔理貨補(bǔ)貨低 相對(duì)績(jī)效 高 圖4.5 保證性方面流程評(píng)價(jià)矩陣（5）流程在移情性方面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低收銀導(dǎo)購(gòu)清潔理貨補(bǔ)貨低

52、相對(duì)績(jī)效 高 圖4.6 移情性方面流程評(píng)價(jià)矩陣4.2.4 繪制流程評(píng)價(jià)矩陣依照以上的分析，將流程所得評(píng)分和質(zhì)量因子權(quán)重系數(shù)填入流程評(píng)價(jià)矩陣，并計(jì)算出每個(gè)流程的綜合得分，繪制流程優(yōu)先矩陣見(jiàn)表4.3。表4.3 超市日常業(yè)務(wù)流程優(yōu)先矩陣有形性 可靠性回應(yīng)性保證性移情性總分權(quán)重0.060.240.510.110.08理貨221111.3補(bǔ)貨122111.75導(dǎo)購(gòu)002221.4清潔200000.12收銀133332.884.2.4 核心流程界定基于以上對(duì)沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程所做的定性與定量分析，我們能夠做出推斷：收銀流程對(duì)服務(wù)質(zhì)量阻礙最大，是沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程中的核心流程。超市治理者應(yīng)該把更多的

53、注意力放在收銀流程上，通過(guò)優(yōu)化收銀流程提高超市的服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客中意度，最終提高超市的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。4.3 收銀流程優(yōu)化依照上述超市核心業(yè)務(wù)流程的界定，我們確定收銀流程為超市的核心業(yè)務(wù)流程。因此本文選取收銀流程的優(yōu)化進(jìn)行著重分析。4.3.1 收銀流程現(xiàn)狀分析收銀流程是屬于前臺(tái)流程，是超市業(yè)務(wù)流程中與顧客接觸最多的流程，對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度都有重要的阻礙。依照對(duì)沁春園超市顧客、工作人員的詢問(wèn)，并進(jìn)行實(shí)地觀看，發(fā)覺(jué)收銀流程中存在的最要緊問(wèn)題是顧客排隊(duì)等待時(shí)刻波動(dòng)性較大，營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等待時(shí)刻較長(zhǎng)，嚴(yán)峻阻礙到了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。因此選取流程時(shí)刻作為流程優(yōu)化的角度。4.3.2 收銀流程診斷在分析收銀

54、流程低效率之前，有必要對(duì)超市的收銀流程有一個(gè)系統(tǒng)的了解，沁春園超市收銀流程如圖4.7。顧客將商品放在收銀臺(tái)上N是否購(gòu)買(mǎi)購(gòu)物袋Y拿出購(gòu)物袋給顧客掃描商品 顧客將商品裝袋結(jié)算總金額并告知顧客等待顧客付款收取顧客支付的現(xiàn)金打印小票找零將零鈔票與小票交與顧客圖4.7 沁春園超市收銀流程觀看收銀流程的全過(guò)程，我們能夠發(fā)覺(jué)對(duì)收銀流程的等待時(shí)刻阻礙較大的操作是商品掃碼、收款和找零。為查找造成等待時(shí)刻波動(dòng)較大和等待時(shí)刻較長(zhǎng)的緣故，本文對(duì)沁春園超市的收銀流程進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研數(shù)據(jù)種類(lèi)包括顧客購(gòu)買(mǎi)商品總件數(shù)、商品掃碼時(shí)刻、收款和找零時(shí)刻。其中商品掃碼時(shí)刻定義為收銀員將第一件商品拿起至最后一件商品的掃碼結(jié)束。收款與找

55、零時(shí)刻定義為收銀員結(jié)算商品總金額并告知顧客至收銀員將預(yù)交給顧客的零鈔票找好（即打印小票之前）時(shí)結(jié)束。由于商品掃碼時(shí)刻與購(gòu)買(mǎi)商品件數(shù)有關(guān)，因此選擇用單間掃碼時(shí)刻衡量收銀員掃描商品的速度。單件掃碼時(shí)刻=商品掃碼時(shí)刻總件數(shù)。通過(guò)調(diào)查獲得原始資料見(jiàn)表4.4。通過(guò)對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出總件數(shù)、單間掃碼時(shí)刻、平均找零時(shí)刻三組數(shù)據(jù)的差不多情況，見(jiàn)表4.5。 表4.4 收銀流程數(shù)據(jù)表顧客編號(hào)商品掃碼時(shí)刻(s)商品總件數(shù)單間掃碼時(shí)刻（s）收款找零時(shí)刻(s)155 134.23 35230 47.50 67365 97.22 15426 46.50 13522 37.33 157641 66.83 126733

56、 56.60 18875 116.82 78948 163.00 3510235 337.12 61125 55.00 1691255 413.75 15413105 195.53 881435 65.83 251525 83.13 2016113 148.07 391745 411.25 781888 127.33 82 1935 75.00 105 20156 236.78 79 2118 36.00 26 22126 149.00 46 2336 66.00 54 2445 85.63 74 2531 56.20 59 26195 267.50 65 2737 66.17 29 2865

57、 135.00 86 2934 84.25 101 3036 94.00 81 31110 205.50 15 3222 37.33 52 3311 25.50 20 3425 55.00 56 3526 46.50 26 362 12.00 103 37195 345.74 25 3845 85.63 77 3955 232.39 38 4022 63.67 82 續(xù)表 4.4顧客編號(hào)商品掃碼時(shí)刻(s)商品總件數(shù)單間掃碼時(shí)刻（s）收款找零時(shí)刻(s)4135 84.38 57 42155 207.75 59 43217 395.56 50 442 11.50 15 45198 1414.14

58、113 表4.5 統(tǒng)計(jì)資料分析最大值最小值平均值標(biāo)準(zhǔn)差離散系數(shù)總件數(shù)3911090.9單件掃碼14.141.506.162.500.40收款找零169662.1440.290.65三組數(shù)據(jù)中，購(gòu)買(mǎi)件數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差專門(mén)大，同時(shí)離散系數(shù)最大，講明購(gòu)買(mǎi)情況的多樣性。這是收銀流程時(shí)刻波動(dòng)性的重要因素。然而，這種因素源于顧客，因此流程在此方面沒(méi)有改善的空間。統(tǒng)計(jì)結(jié)果中單件掃碼時(shí)刻的均值是6.16s/每件，而且平均掃碼時(shí)刻的標(biāo)準(zhǔn)差專門(mén)小。從這兩方面能夠看出，掃碼工作的總體效率維持在一個(gè)相對(duì)恒定的水平上。但值得注意的是標(biāo)桿企業(yè)的單間掃碼時(shí)刻為3.743s/件25。因此該超市的商品掃碼速度較慢。最后一組數(shù)據(jù)反映的

59、流程時(shí)刻是顧客與收銀員使用的。此流程花費(fèi)的時(shí)刻較長(zhǎng)，平均達(dá)到每位顧客61.99s。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)差與離散系數(shù)都較大，對(duì)收銀流程的絕對(duì)時(shí)刻，和波動(dòng)阻礙都較大。這要緊緣故是顧客在被告知總金額之前沒(méi)有認(rèn)真算出自己應(yīng)付多少鈔票，不能提早預(yù)備好預(yù)付款，顧客需用專門(mén)多時(shí)刻從鈔票包里找出適合的面值，特不是查找零鈔票。于此同時(shí)，收銀員也需要在收到顧客所付款后，查找應(yīng)返還的零鈔票。 4.3.3收銀流程優(yōu)化 通過(guò)運(yùn)用“5W1H法”分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用ESIA四原則，即清除、簡(jiǎn)化、整合與自動(dòng)化原則，能夠?qū)Τ械氖浙y流程做以下改進(jìn)。（1）提高商品掃碼速度針對(duì)商品掃碼速度較慢的問(wèn)題，超市能夠采取如下措施：首先是收銀員的技術(shù)培訓(xùn)

60、，規(guī)范商品掃碼的操作；其次，提高收銀員的中意度26。收銀速度的緩慢不但與操作技巧有關(guān)，還與收銀員的工作態(tài)度有關(guān)。收銀工作是一項(xiàng)枯燥、單一、重復(fù)性專門(mén)強(qiáng)的工作，因此常常會(huì)引起收銀員的厭煩，降低工作熱情， 從而阻礙工作績(jī)效。超市治理者能夠適當(dāng)對(duì)收銀員進(jìn)行授權(quán)，讓收銀員能夠感受到更多的成就感，同時(shí)在工資福利上對(duì)收銀員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，從而提高收銀員的工作熱情，為工作付出更多的精力；最后，為收銀工作提供必要的內(nèi)部支持。及時(shí)對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行更新與維修。同時(shí)強(qiáng)調(diào)其它職員和治理員對(duì)收銀的支持，減少其它事物對(duì)收銀工作的干擾，例如將條形碼粘貼清晰。（2） 購(gòu)置刷卡機(jī)，提供校園卡刷卡結(jié)算業(yè)務(wù)鄭州大學(xué)校園內(nèi)實(shí)施校園卡“