迎接服務(wù)操作管理制度

1、洞宮大酒店餐飲部服務(wù)操作 HYPERLINK /glyy/ o 餐飲管理 管理制度1、提高服務(wù)質(zhì)量，稱呼客人尊姓。2、迎賓員：（1)客人進(jìn)入餐廳，主動上前,熱情詢問客人:”先生/小姐，您好,歡迎光臨,請問幾位?”(2)客人回答后問:”請問先生/小姐您貴姓,但不可強(qiáng)求客人把姓名告知你。（3）帶客人到坐位后,拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人:”某先生,這是我們的菜牌。3、告知上前服務(wù)的服務(wù)員以及該區(qū) HYPERLINK /zhiwu/lingban/” o ”領(lǐng)班 領(lǐng)班客人的尊姓。4、 HYPERLINK ”/zhiwu/fuwuyuan/ o ”餐廳服務(wù)員” 餐廳服務(wù)員:(1)站崗:開餐前半小時(shí),在

2、分管的崗位上等候開餐前迎接客人。（2)站崗時(shí)注意姿勢，兩手自然下垂或向前,挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。(1）入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位,先將女士要坐的座位拉出，在她坐下時(shí)，將椅子靠近餐桌.(2） 向迎賓員了解客人尊姓,并把姓氏記在菜價(jià)單上.5、善于觀察、分清楚誰是主人。6、服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過程中，有關(guān)稱呼客人的,應(yīng)以其尊姓為前提。餐前準(zhǔn)備操作 HYPERLINK ”http：/glyy/yg/kzzd/” o ”酒店管理制度 管理制度1、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊.2、每個(gè)員工要注意自己的儀容儀表,備好自己的工作用具如:打火機(jī)，筆。以及參加班前會.3、服務(wù)員

3、要保持微笑，精神狀態(tài)要保證良好,個(gè)人私事不能帶入工作當(dāng)中.4、清理樓面和餐桌,按標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK ”/peixun/baitai/ o 擺臺 擺臺，擺位。5、備好客用開水及芥醬。 開市前檢查制度1、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表.2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：(1)臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，餐巾無油、無洞、無污漬.（2)臺椅擺設(shè):椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯示圖案形.（3）工作臺：餐柜擺設(shè),托盤要求擺放整齊劃一，餐具布置整齊無歪。（4)地毯衛(wèi)生：要做到無臟物紙碎。（5）環(huán)境:燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。（6)空調(diào)開放：提前半小時(shí)開放,(一般上午11點(diǎn)，下午

4、5點(diǎn)）如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，以便及時(shí)處理. HYPERLINK ” o ”餐飲 餐飲服務(wù)管理制度1、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音,不準(zhǔn)用手觸摸頭臉,或置于口袋內(nèi).2、不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺,在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。3、要預(yù)先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆聽客人的閑聊,在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天,聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。4、確定服務(wù)處所的清潔,避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服的整潔,勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損;溢潑出來的食物,飲料應(yīng)馬上清理;上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物；餐廳中有

5、餐具,需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈.5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到 HYPERLINK ”/glyy/chu/” o 廚房管理” 廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟.1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),以親切的微笑迎接客人,根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。2、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人.3、在最后一位客人用完餐后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對別的客人的服務(wù)比他的好,客人走后可清理服務(wù)臺或桌子.4、所有掉在地上的餐桌均需更換,但需先送

6、上清潔的餐具,然后再拿走弄臟的餐具。10、客人要入座時(shí),一定要上前協(xié)助拉開椅子,用過的煙缸一定要換掉,在餐廳中避免與同事說笑打鬧.11、在上菜服務(wù)時(shí),先將菜式呈現(xiàn)給客人過目,然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。12、保持良好的儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式.13、仔細(xì)研究并熟悉 HYPERLINK ”/glyy/chu/yxsj/ o 菜單” 菜單,口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆，清除所有不必要的餐具，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊,確定所有的玻璃器皿沒有缺口.14、將配菜的調(diào)

7、味料備妥倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、白酒8分滿)詢問客人是否滿意.15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā),或化妝。16、在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏時(shí)要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。17、客人有時(shí)想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵,或批評客人，或強(qiáng)迫推銷;對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬備餐間服務(wù)操作管理制度1、做好備餐間準(zhǔn)備工作.2、擺齊銀器、托盤，準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的配料、餐具、用具， 搞好衛(wèi)生及洗手盅.3、接到落單后，迅速加上標(biāo)記并送到生產(chǎn)部門,點(diǎn)清品種通知樓面.4、廚

8、房出菜時(shí)，應(yīng)馬上配上合適的配料餐具,用具，并在菜單上勾銷該菜。5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜.餐間服務(wù)操作管理制度1、遞巾問茶:（1) 遞巾從客人右邊遞,并說:”先生/女士,請用香巾”（2) 詢問客人:”您好,請問喜歡喝什么茶”2、落巾、脫筷子套:席間解開餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時(shí)離開，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套.3、斟茶：從客人的右邊斟,按順時(shí)針逐位斟上.4、點(diǎn)菜：介紹菜式，推銷飲品：客人示意后,即上前微笑詢問：某先生，請問你們需要點(diǎn)什么菜呢? 我們有-菜式挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種,品嘗好嗎？如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí),應(yīng)抱歉地說：”對不起”并另建議一個(gè)菜,點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人

9、,并詢問客人是否有漏錯(cuò)等.5、收去菜牌、酒水牌;由領(lǐng)班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用.6、落單，填寫點(diǎn)菜單時(shí)間，分送各部門。7、為客人斟上酒水,為點(diǎn)湯的客人按人數(shù)擺上湯碗.1、上湯上菜的要求：菜上臺后才揭開菜蓋,報(bào)出菜名；上湯時(shí)，應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻,然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊(先女賓后男賓）.上頭道菜時(shí)（應(yīng)視客人點(diǎn)的品種和數(shù)量）主動征求客人是否需要白飯等，如客人需要，則按落單程序填多用單給傳菜班.若餐臺上有幾個(gè)菜已占滿位置，而下一個(gè)菜又不夠位置，應(yīng)看情況，征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟,然后再上另一道菜; 上最后一道菜時(shí),要主動告訴客人：”某先生,您的菜

10、齊了。并詢問客人是否要增加什么.2、菜上齊后,應(yīng)向客人介紹水果、甜品。10、巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個(gè)上以上煙頭，要馬上撤換;空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間,把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi)。菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預(yù)先打單.3、收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意，才能撤,當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的左邊逐樣收撤,先收銀器、筷子,后收碗、匙羹、味碟水杯(除有飲品除外)1、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水,再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯后茶；巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子時(shí)候,要馬上加開水,然后再為客斟上一次茶.2、上甜品、水果:上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹,

11、還有公勺、勺座，主動均勻地把甜品分給客人;上水果前,視何品種,派上骨碟，刀(放右邊），叉（放左邊）等，奉送水果，派上骨碟、叉,把水果端到客人桌上介紹,這是我是餐廳贈送的,歡迎品嘗。3、派熱毛巾、結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用錢夾,在客人右邊, 把錢夾打開多謝,某先生,這是多少錢找回零錢給客人時(shí)同樣要多謝.拉椅送客,歡迎下次再來。餐后檢查工作服務(wù)制度1、客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品.2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾、席巾,再收水杯，酒杯、餐具.3、清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。中餐散客服務(wù)操作管理制度1、 迎賓員熱情迎賓，禮貌問候，引領(lǐng)入座。2、 呈接賓客

12、點(diǎn)菜,主動向客人介紹菜式品種及酒水.3、 席間服務(wù):(1）上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯(2）否則否則，主動遞上香巾、熱茶，勤換骨碟,煙缸。(3）問上甜品、上水果。4、 用餐完畢,結(jié)帳5、 歡送賓客并致謝.團(tuán)體服務(wù)操作管理制度1、接受預(yù)約登記.2、熱情迎賓，引領(lǐng)客人到指定位置入座，斟茶。3、服務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)并于陪同或?qū)в巫饕院藢Α?、按散客服務(wù)操作進(jìn)行服務(wù)，中途若有客人加飲品和食品,結(jié)帳另外計(jì)帳收費(fèi).5、用餐結(jié)束,歡送客人，關(guān)于陪同或?qū)в谓Y(jié)帳.一、宴會服務(wù)操作管理制度1、接待訂席做到(1)六知:知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種。(2)三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活

13、忌諱,了解特殊要求。(3）三輕：走路輕、說話輕、操作輕、(4）四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤.上菜：（1） 上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間。（2) 如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間。(3） 凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時(shí)應(yīng)注意朝向主位.菜要一道一道趁熱上，菜上臺后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺上分。(4) 分菜時(shí)臉向賓客，膽大細(xì)心,掌握好份量，件數(shù)要分得均勻,并將碟中的菜全部分完。（5） 分菜時(shí)盡可能地避免響聲。(6） 分羹時(shí)，切忌用勺往窩邊刮,分菜要求一次分完，分不完的應(yīng)征得客人同意換小盤再上桌.（7) 遞菜時(shí)應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓,順時(shí)針方向，最后才

14、遞給主人.(8) 遞菜時(shí)托盤不能用來收拾餐具，席間撤換的餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。（9) 撤換骨碟時(shí)應(yīng)盡可能在客人吃完菜時(shí)才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜,重要宴會應(yīng)每位上一份配料。遞巾（1）客到時(shí)遞巾,上湯后遞巾.(2）上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾。(3）上水果后遞巾,客人離席回來后遞巾.用過的毛巾及時(shí)收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托,以免弄濕臺布.傳菜（1)托盤規(guī)范：托盤按用途分大、中、小三種,大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤,主要用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圓盤主要用于送帳單，收費(fèi)等.(2) HYPERLINK ”http：/zhiwu/chuancaiyuan/ o ”傳菜員 傳菜員操作規(guī)范:傳菜必須準(zhǔn)確記住所傳單位,傳錯(cuò)臺依照員工手則及有關(guān)制度處理.傳菜員對菜式的質(zhì)量形式必須熟悉,有權(quán)拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉(zhuǎn)送。傳菜員將菜傳到位后,靜立桌旁，等該桌服務(wù)員進(jìn)來將菜放入，傳菜員不得動手上菜.傳菜員托菜行走時(shí),注意姿態(tài)準(zhǔn)確。遞菜的托盤不得同時(shí)收拾餐具，上菜撤餐具必須嚴(yán)禁格按制度進(jìn)行.宴會準(zhǔn)備管理制度1、接到訂單,需了解清楚接待對象的名稱、國籍、身份