2021年4、5期移動業(yè)務測試1

1、2021年4、5期移動業(yè)務測試1基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號:_使用5G手機必須要升級為5G號卡 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：5G網(wǎng)是不需要換卡和換號的，在有5G網(wǎng)絡的地方，4G卡在5G終端上就能使用5G網(wǎng)絡。裝機地址不屬于輔助鑒權 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：裝機地址屬于輔助鑒權當用戶號碼查詢存在特殊備注時，一定要以特殊備注為準。 判斷題 *對(正確答案)錯4G預轉(zhuǎn)后辦理預轉(zhuǎn)后當月最后一天，用戶號碼會在晚上20：00至次日5:00之間停機。 判斷題 *對(正確答案)錯我已經(jīng)開通彩鈴，如果現(xiàn)在開通視頻彩鈴，之前的彩鈴就會自動覆蓋。（） 判斷題 *對錯(正確答

2、案)答案解析：還在。視頻彩鈴和音頻彩鈴不會相互影響。您仍然可以在個人鈴音庫中查到。5G暢享套餐主副卡間、副卡之間的語音均互撥免費。（除國際、港澳臺地區(qū)）（） 判斷題 *對(正確答案)錯國際漫游流量包可以執(zhí)行快賠 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：國際漫游流量包不可以執(zhí)行快賠用戶來電反饋外省地址網(wǎng)絡信號不好的情況，請優(yōu)先引導用戶撥打當?shù)乜头?，不用派發(fā)工單，如遇用戶強烈不認可使用移動障礙預處理派發(fā)工單時，大家需手動把派發(fā)部門改成投訴處理中心。 判斷題 *對(正確答案)錯磅礴卡典藏版 ，一旦主套餐降速，用戶無法通過訂購任何產(chǎn)品恢復網(wǎng)速，只可等待次月自動恢復。且一旦降速，為全局降速，對所有流量有效。

3、 判斷題 *對(正確答案)錯星卡-大流量版（19 元、29 元、39 元），可以辦理1張副卡。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：不允許辦理副卡如用戶主套餐已降速，辦理5G升級流量包（9.9元號碼級版）升級包后，當月可以提速。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：如用戶主套餐已降速，辦理該升級包后，當月無法提速。（因該產(chǎn)品默認當月生效，如用戶對當月無法提速不認可，可手動選擇次月生效）360無線家寬，目前系統(tǒng)顯示無線家寬用戶僅屏蔽短信發(fā)，未屏蔽短信收，用戶存在可以接收短信的可能。 判斷題 *對(正確答案)錯涉及5G套餐用戶流量超出問題，解釋后用戶仍不認一線可按快賠在線處理。 判斷題 *對(正確

4、答案)錯可以給用戶的副卡單獨辦理5G升級包 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：本產(chǎn)品目前已開通，可為符合規(guī)則的副卡用戶辦理。一線人員為有需求的副卡用戶通過主卡（上述產(chǎn)品需要在副卡上進行訂購，請選擇副卡的訂購附屬，并搜索“網(wǎng)絡權益”關鍵字）進行訂購，訂購后立即生效。如果主卡用戶退訂5G升級包，需同步取消主卡上的網(wǎng)絡權益包，否則系統(tǒng)報錯。在沒有5G網(wǎng)絡覆蓋的區(qū)域，會自動切換至4G網(wǎng)絡，將不會影響您的正常使用的。 判斷題 *對(正確答案)錯預轉(zhuǎn)后要到營業(yè)廳辦理不可以代辦（）。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：允許代辦針對已開通VOLTE或5G用戶，如進行預轉(zhuǎn)后時，需要將VOLTE、5G數(shù)據(jù)通信

5、等功能退訂，在完成變更后，次月再為用戶開通。受理時務必提醒客戶，如用戶不認可，建議用戶月底最后一天17:00之前來電辦理。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶到營業(yè)廳辦理主副卡拆分業(yè)務，不可以代辦。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：機主本人有效證件原件。代辦需攜帶代辦人有效證件原件和機主有效證件原件。 用戶到營業(yè)廳辦理副卡拆分更改套餐無需帶號卡，帶機主證件在營業(yè)廳拆分后可直接辦理。 判斷題 *對(正確答案)錯暖心流量包同一號碼可以重復受理暖心包，次數(shù)不限。 判斷題 *對(正確答案)錯開通VOLTE功能的蘋果手機不支持VoLTE視頻通話，也沒有視頻通話的按鈕。當視頻呼叫蘋果手機時，主叫會降為語音

6、。 判斷題 *對(正確答案)錯變更5G套餐的老用戶，在辦理時，可將其現(xiàn)有的副卡全部遷移至5G套餐，并按每張10元/月的價格收取副卡功能費，且前期關于副卡的免費、五折等促銷不再支持，需要進行退訂。 判斷題 *對(正確答案)錯月初1日早8點開始，客服可以查詢套餐使用量。 判斷題 *對(正確答案)錯針對暢享套餐或暢享升級包，介紹時不可使用“不限量”，但可以解釋為“隨便用”。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：按知識庫進行解釋，不可自己隨意更改包月大流量包申請當日立即生效，生效當月費用和流量按天折算。 判斷題 *對(正確答案)錯包月大流量包同一號碼可以重復受理，次數(shù)不限。用戶不用取消，下月自動取消。

7、 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：不可重復訂購，按月自動續(xù)訂，如未取消，按訂購的次數(shù)進行扣費，如4月訂購3個，未取消，5月扣除3個包月大流量包資費。如用戶手機不支持VOLTE功能，要求使用呼叫轉(zhuǎn)移功能，可以為用戶取消VOLTE功能。 判斷題 *對(正確答案)錯“5G數(shù)據(jù)通信”不支持取消，一旦通過辦理5G套餐或5G升級會員包開通，則無法取消，即使用戶更換為4G套餐，或退訂5G升級會員包，該服務仍然保留。但，該服務為免費，對于用戶的使用亦不會造成任何影響。 判斷題 *對(正確答案)錯副卡不可單獨訂購暖心流量包。 判斷題 *對錯(正確答案)SA、NSA基站兩種網(wǎng)絡下，均能使用VoLTE進行高清語

8、音、視頻通話，發(fā)送和接收短/彩信。 判斷題 *對(正確答案)錯綠色軍營特殊套餐不能過戶。 判斷題 *對(正確答案)錯移動手機用戶修改無條件呼叫轉(zhuǎn)移到的號碼，必須先關閉無條件呼叫轉(zhuǎn)移的功能，再重新開通功能并設置號碼。 判斷題 *對(正確答案)錯“您是否有興趣了解一下？”這個是（）提問方式。 單選題 *開放式詢問封閉式詢問(正確答案)一證五卡的規(guī)則只適用于同一證件下（ ）產(chǎn)品不可超過五個（含5）。 單選題 *所有移動(正確答案)固網(wǎng)手機號碼中國電信客戶服務監(jiān)督熱線57110000服務時間（） 單選題 *8:3017:30(正確答案)早9點至晚6點8：00-20：009：00-21：00手機用戶入網(wǎng)

9、時服務密碼為（）。 單選題 *6位隨機密碼(正確答案)手機號碼后6位客服部“尊長專席”成立于2020年12月4日，我們面向（）歲以上老年用戶提供全人工服務。 單選題 *50556065(正確答案)360無線家寬用戶搬家需重置，本產(chǎn)品每（）天可提供一次更換位置的重置，目前需用戶到市區(qū)自有營業(yè)廳辦理，并簽署位置重置函。 單選題 *306090(正確答案)120二次鑒權辦理流程中個人客戶與政企客戶區(qū)分原則是（）。 單選題 *證件類型客戶分群是否需驗證證件號碼(正確答案)查詢銷號或預銷號費用類信息時,只需驗證（ ）即可。 單選題 *服務密碼機主姓名+證件號碼客戶名稱(正確答案)服務密碼+機主姓名+證件

10、號碼主副卡公眾用戶，如副卡已錄入使用人，副卡來電查賬戶級費用信息，核實鑒權信息是（）。 單選題 *免鑒權(正確答案)客戶名稱+有效證件服務密碼服務密碼+客戶名稱+有效證件除政企特殊套餐流量爭議問題外的快速賠付處理場景，如用戶針對過往長期費用不認可的場景，最多處理（含當月）共（）個月的費用，超出費用一事一議處理。 單選題 *7101213(正確答案)溝通的首要技巧是傾聽。通過傾聽我們可以收集信息、弄清問題的本質(zhì)及事實。以下不屬于傾聽的技巧有： 單選題 *帶著問題傾聽適時反應，重點復述做好隨時打斷用戶的談話(正確答案)配合觀察肢體語言“我們只能按公司的規(guī)定進行處理，但是為了感謝您長期以來對電信公司

11、的支持/為了感謝您提出的寶貴建議，我們送您增值業(yè)務免費體驗。這句話運用的是（ ）談判技巧 單選題 *適度讓步(正確答案)打破僵持轉(zhuǎn)移目標“三明治”對于騷擾正確處理方法：（）。 單選題 *用戶來電對電信的規(guī)則不滿意來電后破口大罵，客服直接按無聲電話掛機用戶來電因使用電信產(chǎn)品不滿而引發(fā)的情緒激動，客服代表適當?shù)囊龑?-3次，直接掛機用戶來電因使用電信產(chǎn)品不滿而引發(fā)的情緒激動，客服代表適當?shù)囊龑?-3次，按無聲電話掛機(正確答案) 客戶漫無目的地咨詢業(yè)務問題或在同一通來電中咨詢公司所有業(yè)務，我方可以直接按照無聲電話掛機調(diào)帳類賠付工單（銷號、寬帶年付轉(zhuǎn)月付、合賬以及高級支付），二線處理人員均回復，與用

12、戶溝通，可以充值卡的形式賠付，若用戶仍要求調(diào)帳，則調(diào)賬時間為（ ）。 單選題 *1-2個工作日2-7個工作日7-15個工作日(正確答案)15-30個工作日北京電信客服10000號夜間服務時間正確的是（）。 單選題 *23：30-次日8：0023：00-次日7：0023：00-次日8：00(正確答案)23：30-次日8：30請問以下哪一項不屬于垃圾短信。 單選題 *點對點垃圾短信政府公益短信(正確答案)電信行業(yè)短信10001營銷類短信開通詳單禁查用戶，（）查詢詳單。 單選題 *網(wǎng)廳營業(yè)廳(正確答案)掌廳客服本月已經(jīng)開機3次的7星級用戶要求特殊開機，處理方法（）。 單選題 *可以人工辦理特殊開機用

13、戶除因電信原因造成停機外均不可以特殊開機用戶可以通過10000號IVR進行特殊開機已超過開機次數(shù)不允許特殊開機(正確答案)欠費/余額查詢客服提供查詢服務時間（ ）。 單選題 *每月1日8:00之后(正確答案)每月2日8:00之后每月4日8:00之后每月5日8:00之后“張先生，前段時間我向您介紹的優(yōu)惠活動，還有三天就結束了，我建議您能盡快辦理，早日享受這項非常適合您的業(yè)務。”這個使用開場白的哪個技巧。 單選題 *利用客戶的“好奇心”提出緊迫感(正確答案)用具體的數(shù)字提及客戶最近的活動“剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？”，請問這個屬于（）服務禁忌語氣。 單選題 *質(zhì)問語氣反問語氣(正確答案)諷刺語

14、氣憤怒語氣“我不是告訴過你了嗎？”，請問這個屬于（）服務禁忌語氣。 單選題 *質(zhì)問語氣(正確答案)反問語氣諷刺語氣憤怒語氣用戶來電申請流量閥值開機，需（）。 單選題 *內(nèi)部工單-特殊需求反饋內(nèi)部工單-特殊開機通過流量專區(qū)-智能預判區(qū)-解封(正確答案)內(nèi)部工單-問題在線解決中國電信服務理念是（）。 單選題 *用戶至上用心服務(正確答案)讓客戶盡情享受信息新生活做領先的綜合智能信息服務運營商全面創(chuàng)新求真務實以人為本共創(chuàng)價值視頻彩鈴播放時長不超過*（）秒。 單選題 *3048(正確答案)60120CRM-資費信息中有一證五號確認標簽,用戶（ ）取消此標簽。 單選題 *可以不可以(正確答案)流量包月包

15、，辦理當月計費規(guī)則（ ）。 單選題 *訂購當月費用全收，資源全享訂購立即生效，包月包訂購當月費用和流量按天折算(正確答案)由電信攜出后，轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動/聯(lián)通后的（），可以到就近的自有廳查詢電信的賬單和詳單。 單選題 *一個月內(nèi)兩個月內(nèi)三個月內(nèi)(正確答案)半年內(nèi)攜出到他網(wǎng)后，可（）再攜回。 單選題 *不能100天之后120天之后(正確答案)150天之后實物充值卡新面值最低（）元。 單選題 *2030(正確答案)50100A帳戶合帳到B帳戶，由B帳戶付費，A帳戶下號碼必須（）。 *無租機(正確答案)不是預付費號碼(正確答案)同一客戶(正確答案)結清欠費(正確答案)UIM卡在流程驗證中可以做（ ）和（

16、） *辦理緊急業(yè)務無線寬帶返查號碼(正確答案)無主叫用戶進行身份核實(正確答案)所有業(yè)務都可以做開通/取消國際漫游在夜間服務受理范圍內(nèi)，正確的選項是（）。 *夜間人工只提供緊急業(yè)務及投訴服務(正確答案)業(yè)務咨詢、查詢及辦理引導用戶使用自助渠道或引導用戶白天來電(正確答案)1-7星用戶、紅名單用戶服務內(nèi)容不變，同白天一致；掛失及解除掛失/停機保號及復機/故障報修/國際漫游/呼叫轉(zhuǎn)移/密碼服務(正確答案)斷線回撥描述正確的是（）。 *無聲短秒（10秒內(nèi)）電話無需回撥(正確答案)傳遞錯誤信息（回撥3次）(正確答案)業(yè)務介紹不全（回撥1次）(正確答案)通話及查詢中斷線（回撥1次）(正確答案)舉報垃圾短信的途徑有（）。 *10000999短信方式(正確答案)10000號人工方(正確答案)去營業(yè)廳舉報bjkf10000微信公眾號在線等待規(guī)范是（）。 *在線等待規(guī)范：單次等待不超過60秒（除業(yè)務辦理）單通電話內(nèi)同一業(yè)務累計等待次數(shù)累計2次或以上）(正確答案)知識庫中已明確的且可以在60秒告知答案的：話術：我?guī)湍樵円幌抡埳缘?，如果聽不到我的聲音請您不要掛機。(正確答案)復雜業(yè)務或需內(nèi)部求助時：話術：我需要13分鐘去進行查詢，請您稍等，不要掛機。(正確答案)結束查詢恢復與用戶通話時： 話術：“您好，（非常）感謝您的耐心