老員工服務(wù)意識(shí)

1、老員工效力認(rèn)識(shí) 什么是效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。效力認(rèn)識(shí)有劇烈與冷淡之分，有自動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深化就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)；有了劇烈展現(xiàn)個(gè)人人才、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)。為什么要有效力認(rèn)識(shí)：新技術(shù)的開展使得企業(yè)在產(chǎn)品和銷售方面的競爭優(yōu)勢(shì)越來越小，效力在競爭中逐漸取代了產(chǎn)品的價(jià)錢，而成為競爭的新焦點(diǎn)，企業(yè)正在閱歷從“以產(chǎn)品為中心到以“客戶

2、為中心的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)過建立本人的客戶效力管理，來拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的要求，借此來確立個(gè)加強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需求做的就是樹立正確的客戶效力認(rèn)識(shí)。不良效力惡性循環(huán) 不良顧客效力信譽(yù)受損客人減少福利降低員工不滿生意減少利潤降低客戶是怎樣流失的 失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對(duì)硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心效力有起點(diǎn)，稱心無終點(diǎn)！一個(gè)不滿的顧客一個(gè)贊揚(yáng)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不贊揚(yáng)一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的閱歷通知10-20人贊揚(yáng)者比不贊揚(yáng)者更有志愿繼續(xù)與

3、公司堅(jiān)持關(guān)系贊揚(yáng)者的問題得到處理，會(huì)有60%的贊揚(yáng)者愿與公司堅(jiān)持關(guān)系，假設(shè)迅速得到處理，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司堅(jiān)持關(guān)系 效力六要素多盡一分力彬彬有禮專業(yè)知識(shí)驕傲感禮儀任務(wù)才干101的驚喜效力給本人發(fā)明開展的時(shí)機(jī)高興的真理，并不是做我喜歡做的事而是喜歡我應(yīng)該做的事 如何提高員工的效力認(rèn)識(shí)注重員工的先天素質(zhì) 如何提高員工的效力認(rèn)識(shí)注重員工的后天培育然而很多效力行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好效力質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“效力之門的鑰匙。明確優(yōu)質(zhì)效力的規(guī)范發(fā)自內(nèi)心的為客戶效力要掌握這鑰匙，應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn):有這樣一個(gè)笑話：一位富有了的農(nóng)民進(jìn)城.1有效處置贊揚(yáng)的意義2有效處置贊揚(yáng)的技巧3客人為什么要

4、贊揚(yáng)效力認(rèn)識(shí)贊揚(yáng)處置：不稱心心態(tài)有壓力個(gè)性懊悔最根本的緣由是沒有得到預(yù)期的效力，即實(shí)踐情況與客戶期望的差距。即使我們的效力已到達(dá)良好程度，但只需與業(yè)主的期望有間隔，贊揚(yáng)就有能夠產(chǎn)生。贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由：處置贊揚(yáng)過程中，我們需求的觀念：客戶是必需享用效力的客戶一定會(huì)埋怨處置贊揚(yáng)的關(guān)鍵在于溝通換位思索態(tài)度很重要有效處置贊揚(yáng)的技巧：分析問題確認(rèn)問題仔細(xì)仔細(xì)，耐心的聽申訴者的講話 ，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳說過程中判別問題的原因。抓住關(guān)鍵要素。在本人沒有把握的情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，不要判別，也不要輕下承諾。有效處置六步驟：1.讓業(yè)主發(fā)泄2.充分的負(fù)疚，讓業(yè)主知道 他曾經(jīng)了解了他的問題3.搜集事故信息4.提

5、出處理方法5.訊問業(yè)主意見6.跟蹤效力在業(yè)主贊揚(yáng)的過程中 技巧或原那么：原那么一：不要人為的給客戶下判別 客戶是由于信任他，覺得他可以為他處理問題，才向他求助的。原那么二：換位思索，站在業(yè)主的角度上看問題。假設(shè)他晚上睡不著，他是仇恨本人嗎？他會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧，或者其他。他只是他們發(fā)泄的對(duì)象，并不是他得罪了他們。原那么三：堅(jiān)持以下的利益原那么讓公司賺錢 不賺不賠 少賠為賺處置 贊揚(yáng)過程中的大忌：1.短少專業(yè)知識(shí)2.怠慢業(yè)主3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4.許愿下本人做不到的事5.急于為本人開脫6.可以一次處理的反而呵斥客戶晉級(jí)贊揚(yáng)贊揚(yáng)的益處：1.贊揚(yáng)可以指出公司的缺陷2.贊揚(yáng)是提供他繼續(xù)

6、為他效力的時(shí)機(jī)3.贊揚(yáng)可以加強(qiáng)他成為公司長期理性客戶4.贊揚(yáng)可以使公司產(chǎn)品更好的改良5.贊揚(yáng)可以提高處置贊揚(yáng)人員的才干顧客贊揚(yáng)的真實(shí)目的和顧客的需求：1、顧客贊揚(yáng)的真實(shí)目的：1顧客想圓滿地處理處置贊揚(yáng)2想得到賠償同情3發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方4想看到改良 2、贊揚(yáng)的顧客最需求什么： 1想快速簡捷地得四處置 2得到了解和尊重 3負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法 4賠償或補(bǔ)償 5處理問題，不讓它再次發(fā)生。處理贊揚(yáng)失敗的緣由？1、贊揚(yáng)處置失效的緣由之一： 視顧客為陌生人。1沒有關(guān)注贊揚(yáng)顧客的感受2不了解顧客贊揚(yáng)的主要原 因和需求 3沒有注重顧客的意見。2、贊揚(yáng)處置失效的緣由之二： 構(gòu)造影響行為。1指點(diǎn)不注重2管理無系

7、統(tǒng)3沒有形效果勞氣氛4不合理的考評(píng)機(jī)制。3、贊揚(yáng)處置失效的緣由之三： 認(rèn)識(shí)的誤區(qū)1以自我為中心2我們和他們3歸罪于外4應(yīng)付顧客。 4、贊揚(yáng)處置失效的緣由之四： 沒有掌握更多的處理售后技藝。 頭腦 口才 耳朵 心靈 眼睛效力人員需求運(yùn)用的技巧：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧：凝視：察言觀色 他永遠(yuǎn)不能夠得到第二次時(shí)機(jī)，給客人留下積極的第一印象凝視技巧：科學(xué)研討發(fā)現(xiàn)，人在彼此交談中平均約有61的時(shí)間里，目光會(huì)堅(jiān)持著凝視對(duì)方的形狀。本人說話時(shí)，凝視對(duì)方的時(shí)間約占41,傾聽被人說話時(shí)，凝視對(duì)方的時(shí)間約占75，而交談時(shí)彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31。傾聽傾聽是心與心的溝通，傾聽是一種默契，傾聽是信任的拜

8、托，傾聽是個(gè)人人格的生長。不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼神東張西望，目光呆滯無神保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|表情嚴(yán)肅、冷漠、皺眉、過度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿隙ǖ狞c(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情動(dòng)作身體背向說話者，雙手交叉放在胸前；坐在椅子上，身體后仰，轉(zhuǎn)筆；懶腰；做別的事身體面向說話者，適當(dāng)?shù)陌矒幔蛔銎渌虑檎Z言打斷別人的話;腔作勢(shì);聲音太大或太小;竊竊私語；不予回應(yīng)等別人說完再說，適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)，適當(dāng)?shù)囊袅克牭奖蝗苏f話時(shí).他真的聽懂他說的意思了嗎？假設(shè)不懂，請(qǐng)聽他人說完，這就是“聽的藝術(shù)其一，專心聽講，由于他是聽者所給予的暗示性贊譽(yù)其二，在專心聽得同時(shí)，聽話要完全。其三，不要自作聰明，不要把本人意思，

9、投射到他人所說的話上頭。微 笑 的 魅 力消除隔閡有利安康獲取勝利心情調(diào)理說話技巧急事漸漸說小事幽默說沒把握的事謹(jǐn)慎說沒發(fā)生的事不要說做不到的事別亂說損傷人的事不能說客人的事不要見人就說私人的事小心的說本人的事聽他人怎樣說贊揚(yáng)的事照直說實(shí)事求是，不奉承、不獻(xiàn)媚、不拍馬屁 有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、不做作、不假惺惺不要厚此薄彼因人而異留意場(chǎng)所稱 贊 的 注 意 事 項(xiàng)：效力認(rèn)識(shí)中的肢體言語：研討闡明，在人與人的交往中影響勝利的要素有三個(gè)：言語、語調(diào)、和肢體言語。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38，從肢體言語獲得的信息占55，而從言語獲得的信息僅占7。可見肢體言語有時(shí)比說話更重。人在言行中會(huì)自覺不自覺地參與本人的手勢(shì)、表情、身體動(dòng)作、和眼神等，以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)本人的客觀志愿，謂之肢體言語我們?nèi)绾瘟私膺@些肢體言語：效力中的肢體言語眼神面部不表情手勢(shì)、身體動(dòng)作語音、語調(diào)人際間隔眼神1、與陌生人初次交談視野落在對(duì)方鼻部，是最令人溫馨的2、直接凝視對(duì)方眼睛的時(shí)間不宜過久，由于長時(shí)間的凝視對(duì)方會(huì)令人覺得不自在。3、瞪著他人看是