老員工服務意識

1、老員工效力認識 什么是效力認識效力認識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望和認識。即自覺自動做好效力任務的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。效力認識有劇烈與冷淡之分，有自動與被動之分。這是認識程度問題，認識深化就會有劇烈的效力認識；有了劇烈展現(xiàn)個人人才、表達人生價值的觀念，就會有劇烈的效力認識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有劇烈的效力認識。為什么要有效力認識：新技術的開展使得企業(yè)在產(chǎn)品和銷售方面的競爭優(yōu)勢越來越小，效力在競爭中逐漸取代了產(chǎn)品的價錢，而成為競爭的新焦點，企業(yè)正在閱歷從“以產(chǎn)品為中心到以“客戶

2、為中心的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)過建立本人的客戶效力管理，來拉近與客戶的關系，更好的滿足客戶的要求，借此來確立個加強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需求做的就是樹立正確的客戶效力認識。不良效力惡性循環(huán) 不良顧客效力信譽受損客人減少福利降低員工不滿生意減少利潤降低客戶是怎樣流失的 失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對硬件設施不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心效力有起點，稱心無終點！一個不滿的顧客一個贊揚不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不贊揚一個不滿的顧客會把他糟糕的閱歷通知10-20人贊揚者比不贊揚者更有志愿繼續(xù)與

3、公司堅持關系贊揚者的問題得到處理，會有60%的贊揚者愿與公司堅持關系，假設迅速得到處理，會有90-95%的顧客會與公司堅持關系 效力六要素多盡一分力彬彬有禮專業(yè)知識驕傲感禮儀任務才干101的驚喜效力給本人發(fā)明開展的時機高興的真理，并不是做我喜歡做的事而是喜歡我應該做的事 如何提高員工的效力認識注重員工的先天素質(zhì) 如何提高員工的效力認識注重員工的后天培育然而很多效力行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調(diào)要抓好效力質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“效力之門的鑰匙。明確優(yōu)質(zhì)效力的規(guī)范發(fā)自內(nèi)心的為客戶效力要掌握這鑰匙，應強調(diào)以下幾點:有這樣一個笑話：一位富有了的農(nóng)民進城.1有效處置贊揚的意義2有效處置贊揚的技巧3客人為什么要

4、贊揚效力認識贊揚處置：不稱心心態(tài)有壓力個性懊悔最根本的緣由是沒有得到預期的效力，即實踐情況與客戶期望的差距。即使我們的效力已到達良好程度，但只需與業(yè)主的期望有間隔，贊揚就有能夠產(chǎn)生。贊揚產(chǎn)生的緣由：處置贊揚過程中，我們需求的觀念：客戶是必需享用效力的客戶一定會埋怨處置贊揚的關鍵在于溝通換位思索態(tài)度很重要有效處置贊揚的技巧：分析問題確認問題仔細仔細，耐心的聽申訴者的講話 ，并邊聽邊記錄，在對方陳說過程中判別問題的原因。抓住關鍵要素。在本人沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結論，不要判別，也不要輕下承諾。有效處置六步驟：1.讓業(yè)主發(fā)泄2.充分的負疚，讓業(yè)主知道 他曾經(jīng)了解了他的問題3.搜集事故信息4.提

5、出處理方法5.訊問業(yè)主意見6.跟蹤效力在業(yè)主贊揚的過程中 技巧或原那么：原那么一：不要人為的給客戶下判別 客戶是由于信任他，覺得他可以為他處理問題，才向他求助的。原那么二：換位思索，站在業(yè)主的角度上看問題。假設他晚上睡不著，他是仇恨本人嗎？他會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧，或者其他。他只是他們發(fā)泄的對象，并不是他得罪了他們。原那么三：堅持以下的利益原那么讓公司賺錢 不賺不賠 少賠為賺處置 贊揚過程中的大忌：1.短少專業(yè)知識2.怠慢業(yè)主3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4.許愿下本人做不到的事5.急于為本人開脫6.可以一次處理的反而呵斥客戶晉級贊揚贊揚的益處：1.贊揚可以指出公司的缺陷2.贊揚是提供他繼續(xù)

6、為他效力的時機3.贊揚可以加強他成為公司長期理性客戶4.贊揚可以使公司產(chǎn)品更好的改良5.贊揚可以提高處置贊揚人員的才干顧客贊揚的真實目的和顧客的需求：1、顧客贊揚的真實目的：1顧客想圓滿地處理處置贊揚2想得到賠償同情3發(fā)泄怒氣，警告對方4想看到改良 2、贊揚的顧客最需求什么： 1想快速簡捷地得四處置 2得到了解和尊重 3負起責任，給一個說法 4賠償或補償 5處理問題，不讓它再次發(fā)生。處理贊揚失敗的緣由？1、贊揚處置失效的緣由之一： 視顧客為陌生人。1沒有關注贊揚顧客的感受2不了解顧客贊揚的主要原 因和需求 3沒有注重顧客的意見。2、贊揚處置失效的緣由之二： 構造影響行為。1指點不注重2管理無系

7、統(tǒng)3沒有形效果勞氣氛4不合理的考評機制。3、贊揚處置失效的緣由之三： 認識的誤區(qū)1以自我為中心2我們和他們3歸罪于外4應付顧客。 4、贊揚處置失效的緣由之四： 沒有掌握更多的處理售后技藝。 頭腦 口才 耳朵 心靈 眼睛效力人員需求運用的技巧：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧：凝視：察言觀色 他永遠不能夠得到第二次時機，給客人留下積極的第一印象凝視技巧：科學研討發(fā)現(xiàn)，人在彼此交談中平均約有61的時間里，目光會堅持著凝視對方的形狀。本人說話時，凝視對方的時間約占41,傾聽被人說話時，凝視對方的時間約占75，而交談時彼此目光對視的時間約占31。傾聽傾聽是心與心的溝通，傾聽是一種默契，傾聽是信任的拜

8、托，傾聽是個人人格的生長。不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼神東張西望，目光呆滯無神保持適當?shù)哪抗饨佑|表情嚴肅、冷漠、皺眉、過度的情緒反應適當?shù)奈⑿隙ǖ狞c頭、配合說話內(nèi)容的表情動作身體背向說話者，雙手交叉放在胸前；坐在椅子上，身體后仰，轉(zhuǎn)筆；懶腰；做別的事身體面向說話者，適當?shù)陌矒?，不做其他事情語言打斷別人的話;腔作勢;聲音太大或太小;竊竊私語；不予回應等別人說完再說，適當?shù)恼Z調(diào)，適當?shù)囊袅克牭奖蝗苏f話時.他真的聽懂他說的意思了嗎？假設不懂，請聽他人說完，這就是“聽的藝術其一，專心聽講，由于他是聽者所給予的暗示性贊譽其二，在專心聽得同時，聽話要完全。其三，不要自作聰明，不要把本人意思，

9、投射到他人所說的話上頭。微 笑 的 魅 力消除隔閡有利安康獲取勝利心情調(diào)理說話技巧急事漸漸說小事幽默說沒把握的事謹慎說沒發(fā)生的事不要說做不到的事別亂說損傷人的事不能說客人的事不要見人就說私人的事小心的說本人的事聽他人怎樣說贊揚的事照直說實事求是，不奉承、不獻媚、不拍馬屁 有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、不做作、不假惺惺不要厚此薄彼因人而異留意場所稱 贊 的 注 意 事 項：效力認識中的肢體言語：研討闡明，在人與人的交往中影響勝利的要素有三個：言語、語調(diào)、和肢體言語。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38，從肢體言語獲得的信息占55，而從言語獲得的信息僅占7?？梢娭w言語有時比說話更重。人在言行中會自覺不自覺地參與本人的手勢、表情、身體動作、和眼神等，以強調(diào)或表達本人的客觀志愿，謂之肢體言語我們?nèi)绾瘟私膺@些肢體言語：效力中的肢體言語眼神面部不表情手勢、身體動作語音、語調(diào)人際間隔眼神1、與陌生人初次交談視野落在對方鼻部，是最令人溫馨的2、直接凝視對方眼睛的時間不宜過久，由于長時間的凝視對方會令人覺得不自在。3、瞪著他人看是