服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第二章3節(jié)

1、第三節(jié) 效力禮貌形體言語(yǔ) 一個(gè)勝利的交際者，不但需求了解他人的有聲言語(yǔ)，更重要的是可以察看他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)所正確運(yùn)用這種信號(hào)。美 人類學(xué)家 霍爾. 在旅游效力人員的言語(yǔ)實(shí)際活動(dòng)中形體言語(yǔ)，與有聲言語(yǔ)同等重要。 禮貌形體言語(yǔ)可分為：表情言語(yǔ)手勢(shì)言語(yǔ)體姿言語(yǔ)界域言語(yǔ).一、表情言語(yǔ) 表情言語(yǔ)是經(jīng)過(guò)面部表情來(lái)傳送信息，交流情感的言語(yǔ)。它是形體言語(yǔ)中運(yùn)用得最多和最重要的。 表情言語(yǔ)的運(yùn)用：1、眉毛2、眼神3、嘴唇4、神色5、淺笑.表情言語(yǔ)的要求：真誠(chéng)自然適度得體協(xié)調(diào)專注.二、手勢(shì)言語(yǔ) 手勢(shì)言語(yǔ)是說(shuō)話人運(yùn)用手指、手掌和手臂的動(dòng)作變化來(lái)表情達(dá)意的一種無(wú)聲言語(yǔ)。這也是一種具有很強(qiáng)表現(xiàn)力的形體言語(yǔ)

2、，它運(yùn)用廣泛運(yùn)用便利自在靈敏，不僅能輔助有聲言語(yǔ)，有時(shí)甚至可以替代有聲言語(yǔ)單獨(dú)運(yùn)用。.手勢(shì)言語(yǔ)的運(yùn)用：手指.手勢(shì)言語(yǔ)的運(yùn)用：手掌.手勢(shì)言語(yǔ)的運(yùn)用：握手.手勢(shì)言語(yǔ)的運(yùn)用：鼓掌.手勢(shì)言語(yǔ)的要求：適宜語(yǔ)境到達(dá)一致恰到益處自然優(yōu)雅.三、體姿言語(yǔ) 體姿言語(yǔ)是利用人的身體姿態(tài)變化來(lái)傳情達(dá)意的形體言語(yǔ)，它同樣能直接地反映內(nèi)心境感形狀，并易為交談?wù)咚粢馑砸仓档眯ЯT注重。.體姿言語(yǔ)的運(yùn)用：站姿坐姿步姿點(diǎn)頭起立欠身.體姿言語(yǔ)的要求：要有個(gè)性力戒失禮留意風(fēng)俗.四、界域言語(yǔ) 界域言語(yǔ)也是人們交際的一種，是經(jīng)過(guò)人們?cè)诮煌鶗r(shí)所處的位置間隔，及其變化來(lái)傳送信息表情達(dá)意溝通交流的一種無(wú)聲言語(yǔ)。. 界域言語(yǔ)又可分為位置言

3、語(yǔ)和間隔言語(yǔ)。 位置言語(yǔ)是指交際者之間經(jīng)過(guò)彼此所處的位置產(chǎn)生溝通交流效應(yīng)的無(wú)聲言語(yǔ)。 間隔言語(yǔ)劃分為親密間隔、個(gè)人間隔、社交間隔、公眾間隔等四種間隔言語(yǔ)。. 效力員形體言語(yǔ)會(huì)傳送給顧客一種微妙的覺得，這種覺得很微妙，但是顧客卻很快就能感知到。比如， 效力員的緊張、愉悅、輕視等會(huì)很快地反映在本人的身體言語(yǔ)上，進(jìn)而顧客就會(huì)感知到，因此 效力員身體言語(yǔ)的運(yùn)用，在效力雙方中也起著重要的作用。. 界域言語(yǔ)是交往者之間的空間間隔所傳送的信息。在心思學(xué)中，空間的存在具有心思學(xué)的意義，比如每個(gè)人都有本人心思上的個(gè)體空間，它像一個(gè)無(wú)形的平安區(qū)一樣，本人在這個(gè)平安區(qū)中會(huì)獲得平安感。在人際交往中，這個(gè)平安區(qū)主要由身體周圍的空間組成，假設(shè)他人擅自闖入，本人就會(huì)覺得不平安。. 比如一個(gè)旅游者正在一塊石頭后面給本人的戀人打，假設(shè)導(dǎo)游員走近，他就會(huì)下認(rèn)識(shí)地轉(zhuǎn)過(guò)身去，壓低聲音，由于他人闖進(jìn)了他的平安區(qū)。 親密界域語(yǔ)是接觸性界域語(yǔ)，即雙方有身體上的接觸，如擁抱、親吻等，導(dǎo)游人員通常不用，假設(shè)出于尊重對(duì)方風(fēng)俗非用不可，也應(yīng)慎重，應(yīng)符合對(duì)方的風(fēng)俗禮儀；. 個(gè)人界域語(yǔ)是接近性界域語(yǔ)，間隔普通為一米左右，語(yǔ)義為“親切、友好，如促膝交談、圍坐聊天等； 社交界域語(yǔ)是交際性界域語(yǔ)，間隔普通為兩米左右，語(yǔ)義為“嚴(yán)肅、嚴(yán)肅，如商務(wù)談判、導(dǎo)游講解等。. 導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，比較常用的是個(gè)人界域語(yǔ)和社交界域語(yǔ)，應(yīng)防止運(yùn)用親近界域語(yǔ)