服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)

1、效力行業(yè)的認(rèn)知與效力認(rèn)識(shí)2021年新員工培訓(xùn)資料.目錄何為效力效力認(rèn)識(shí)效力心態(tài)認(rèn)識(shí)練成.何為效力.效力1、效力是協(xié)助，是照顧，是奉獻(xiàn)，效力是一種方式。效力是由效力人員與顧客的一種活動(dòng)，效力包含了銷(xiāo)售。2、所謂的效力是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的愿望，時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人所需。什么是效力？.效力知識(shí)行為價(jià)值觀態(tài)度技藝信心思想方式根底才干提升空間硬效力軟效力理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)效力硬效力和軟效力.效力西 方 service 理 念什么是效力？.效力什么是效力？SSMILE 表示淺笑 表示友好、親切表示我是歡迎他的表示我情愿為他效力.效力什么是效力？EE

2、XCELLENT 要求我們將每一任務(wù)環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都做好。 .效力什么是效力？RREADY應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為每一賓 客 效力 目 光 -觀 察 .效力什么是效力？VVIEWING將每位賓客看作VIP一視同仁 .效力什么是效力？I INVITING 經(jīng)過(guò)我們的行為和言語(yǔ)，表現(xiàn)出本人的誠(chéng)意，并表現(xiàn)隨時(shí)情愿提供協(xié)助之意。 .效力什么是效力？CCREATING 發(fā)明熱情效力的氣氛我們要用本身的影響力去影響他人。.效力什么是效力？E EYE以目光關(guān)注，使他人感到被關(guān)注。 .效力什么是效力？ 讓我們從他人的臉上看出本人的.效力了解他心目中的效力行業(yè)？.效力認(rèn)識(shí)態(tài)度責(zé)任效力？.案例1效力-利潤(rùn)的源泉效力.效

3、力.效力.效力.效力感受他接觸過(guò)效力行業(yè)嗎？.效力客戶想得到的是什么？質(zhì)量、安心、價(jià)值、覺(jué)得、產(chǎn)品+效力+文化我想要的是.效力公司的效力目的真誠(chéng)和熱情，在游客稱心與驚喜中找到效力的價(jià)值和高興 .效力.效力一個(gè)不滿游客的背后有25個(gè)不滿的游客一個(gè)不滿游客會(huì)把他的糟糕閱歷通知10-20人一個(gè)不稱心的游客一個(gè)稱心的游客會(huì)通知他身邊的1-5人一個(gè)稱心的游客.效力顧客效力的等級(jí)有問(wèn)必答堅(jiān)持交流專人擔(dān)任超凡效力專業(yè)顧問(wèn)長(zhǎng)期同伴等級(jí)他的位置在哪里？為何日本沒(méi)有“海底撈 打動(dòng)他流淚的至極效力_標(biāo)清.flv.效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的

4、效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺(jué)自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。什么是效力認(rèn)識(shí)？劇烈自動(dòng)被動(dòng)冷淡簡(jiǎn)單的說(shuō)，效力認(rèn)識(shí)即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)效力的意念、習(xí)慣和態(tài)度.效力認(rèn)識(shí)首先，公司屬于第三產(chǎn)業(yè)，即效力行業(yè)的范疇。既然是效力行業(yè)，無(wú)疑就有一個(gè)效力認(rèn)識(shí)問(wèn)題，這方面，“顧客是上帝、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這些家喻戶曉的效力行業(yè)的口號(hào)和承諾已為效力認(rèn)識(shí)作了很好的詮釋。在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)效力的今天，它最終將是企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力之一。其次，消費(fèi)者維權(quán)認(rèn)識(shí)的加強(qiáng)。如今的消費(fèi)者越來(lái)越看重效力態(tài)度和享用效力。再次：競(jìng)爭(zhēng)使然，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越猛烈，產(chǎn)品供過(guò)于求，商品本身差別越來(lái)越小，我們唯有提供各種各樣的效力來(lái)滿足顧客的需求

5、。為什么要提高效力認(rèn)識(shí)？.效力認(rèn)識(shí)根本效力認(rèn)識(shí)1.如何了解“顧客至上 a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需求我們提供溫馨完美的效力 c、 我們效力根本根據(jù)是顧客的需求 d、 努力給顧客發(fā)明方便、稱心。 e、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 。.效力認(rèn)識(shí)根本效力認(rèn)識(shí)2.如何了解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 a、 充分了解顧客的需求 b、 充分了解顧客的想法和心態(tài) c、 充分了解顧客的誤解 d、 充分了解顧客的過(guò)錯(cuò).效力認(rèn)識(shí)根本效力認(rèn)識(shí)3. 100-1=0 的效力質(zhì)量公式顧客對(duì)效力質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完好的總體評(píng)價(jià)，只需一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)過(guò)失，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。.效力認(rèn)識(shí)案例2 “沒(méi)有和“不知道 一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)

6、辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)那么為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室添加了椅子，卻未添加茶幾，但效力員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才處理了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的文娛活動(dòng)，到樓層訊問(wèn)效力員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎樣走?“小趙歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道。張先生敗興地?fù)u了搖頭。.效力認(rèn)識(shí)案例2 “沒(méi)有和“不知道點(diǎn)評(píng)：效力員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有。假設(shè)本人確實(shí)不知道，也要盡能夠弄清楚后再通知客人。當(dāng)效力員在張先生提出添加茶幾時(shí)，該當(dāng)立刻回答：“好的，我一定

7、想方法給您處理。假假設(shè)找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)處理問(wèn)題，自動(dòng)效力轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)效力，客人是不會(huì)稱心的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎樣走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待訊問(wèn)知道者后立刻告之，并負(fù)疚地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。那樣，張先生不會(huì)回為效力員“不知道而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情效力所打動(dòng)。.效力認(rèn)識(shí)案例3 對(duì)比帶來(lái)的生意 幾位客人到杭州某酒店商場(chǎng)購(gòu)物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價(jià)。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買(mǎi)吧!這時(shí)，效力小姐便走上前，關(guān)切地說(shuō)：“先生們?nèi)ネ膺呝I(mǎi)茶葉一定要去大型商場(chǎng)，由于市場(chǎng)上以次

8、充好的茶葉很多，普通是很難區(qū)分的?？腿肆⒖讨共絾?wèn)道：“哪家商場(chǎng)比較好，茶葉又怎樣進(jìn)展選擇呢?于是效力小姐便通知茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又引見(jiàn)了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)錢(qián)雖略高于市場(chǎng)，但對(duì)游客來(lái)說(shuō)，買(mǎi)的稱心、買(mǎi)的放心是最重要的。幾位客人聽(tīng)了小姐的引見(jiàn)，都直爽地買(mǎi)了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。.效力認(rèn)識(shí)案例3 對(duì)比帶來(lái)的生意點(diǎn)評(píng)：酒店員工由于和客人直接接觸，經(jīng)常面臨許多銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，因此，全體員工除按效力規(guī)程提供規(guī)范化效力之外，還需積極、自動(dòng)、發(fā)明性地推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與效力。在這點(diǎn)上，一方面，酒店要對(duì)員工進(jìn)展相應(yīng)的銷(xiāo)售知識(shí)與技巧的培訓(xùn)；另一方面也應(yīng)充分發(fā)明條件，在制度上給予支持，如給予

9、前臺(tái)人員一定的折扣和優(yōu)惠的權(quán)限。.效力心態(tài)效力的四種心態(tài)第一種：永遠(yuǎn)把個(gè)人利益放在第一位。不思索如何效力顧客，而是想著如何完本錢(qián)人的任務(wù)，超出個(gè)人責(zé)任范圍的事情就漠不關(guān)懷。第二種：只做好有關(guān)本部門(mén)利益的事。不是本人部門(mén)范圍的事情就予以回絕“這相事情不是我們管的。第三種：以公司 利益為中心。只思索公司 利益，不注重客人利益會(huì)直接損壞公司 利益。第四種：顧客利益至上。.如何調(diào)整效力心態(tài)以效力本人朋友的心態(tài)來(lái)效力我們的客人以效力本人親人的心態(tài)來(lái)效力我們的客人心.如何調(diào)整效力心態(tài)對(duì)客真誠(chéng)：眼神、表情、淺笑、言語(yǔ)；感恩：顧客就是我們的衣食父母，贊賞顧客來(lái)店消費(fèi)；對(duì)企業(yè)感恩，對(duì)同事感恩；效力要投其所好：客人的心思需求：平安、省錢(qián)、迅速、尊重；效力自動(dòng)：立刻行動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)、不等待發(fā)令；包容：不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)；不卑不亢：富前不卑屈，窮前不驕橫；行為有節(jié)：任務(wù)環(huán)境掬小節(jié)，行為有禮貌；不畏懼費(fèi)事客人：百厭來(lái)煩；耐心、細(xì)心：表達(dá)優(yōu)質(zhì)效力；不和消極的人在一同，不與懶惰的人在一同；像老板一樣思索：立于高處想問(wèn)題，不斷提升；.效力認(rèn)識(shí)練成優(yōu)良的效力態(tài)度仔細(xì)擔(dān)任 細(xì)致周到積極自動(dòng) 文明禮貌熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度.效力認(rèn)識(shí)練成嫻熟的效力技藝熟練掌握各項(xiàng)操作流程針對(duì)不同的客戶對(duì)象，